客户关系管理(第二版) 教学课件 ppt 作者 谷再秋 潘福林 10章市场
客户关系管理培训课件PPT课件
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3/24/2020
一 如何与客户建立互信的关系
客户想法： 我想和那些诚实可信的，并理 解我的时间是宝贵的销售人员打 交道。我只会把时间给那些关心 我的需求的专业人员或销售人员。
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一 如何与客户建立互信的关系
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做好与意向客户联系的各项准备
▪ 备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销
How 如何做
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CS管理的
6 4 3 手法
6S 4化 3不
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6S - 整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全
影响客户满意度的首要项目
客户接触前的第一印象
案例说明： 酒店
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6S管理的重点
日常持续管理─ 日、周、月定期项目检核 积极发现问题、立即解决问题 奖励重于处罚、鼓励多于说教 辅导、预防 分责管理 、养成习惯 、形成文化
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做好CS管理→经营部门必须展开的二个项目
1.基础建设 2.PDCA管理循环
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基础建设
●标准精细的流程 销售作业 售后服务作业
●管理规范 销售服务标准 服务运行标准
●考核规范 明确检核项目 第三方调查
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2 PDCA管理循环：
Plan
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三
打出第一个电话的时间
提供满意的售后服务
在交车后的24小时内由4S店的销售经理负责打出第一个电话。电 话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了我们品牌的汽车； 二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询 问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情 况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进； 五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需 要协助。最后将访问结果记录到调查表里，以便跟踪。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理 (2)ppt课件
营销导向的开发策略，就是企业通过适当的产 品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促 销手段来吸引目标客户和潜在客户，从而将目 标客户和潜在客户开发为现实客户的过程。
其特点是“不求人”，企业靠本身的产品、价 格、分销和促销的特色来吸引客户，实现客户 自己完成开发、主动和自愿地被开发，还很可 能是客户满心欢喜地被开发，所以，营销导向 的开发策略是客户开发的最高境界。
企业客户信息
基本信息 客户特征 业务状况 交易状况 负责人信息
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3.运用客户数据库管理客户信息
客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集 关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数 据资料，追踪和掌握现有客户、潜在客户和目 标客户的情况、需求和偏好，并且进行深入的 统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作 更有针对性的一项技术措施，是企业维护客户 关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。
1
客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的 相互作用、相互影响、相互联系的状态。
客户关系管理是一种经营哲学，是研究企业与客 户建立关系、维护关系、恢复关系的科学，是管 理学、营销学、社会学相结合的产物，它将管理 的视野从企业内部延伸、扩展到企业外部，是企 业管理理论发展的新领域。
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本章要点: ◦ 第一节 客户关系的建立 ◦ 第二节 客户关系的维护 ◦ 第三节 客户关系的恢复
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ19
客户的分级是企业依据客 户对企业的不同价值和重 要程度，将客户区分为不 同的层级，从而为企业的 资源分配提供依据。
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1．为什么要对客户分级 一、每个客户能给企业创造的收益是不
同的。 二、企业的资源是有限的。 三、由于每个客户给企业带来的价值不
同，他们对企业的需求和预期待遇也就会 有差别。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标，包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则，如以客户为中心、个性化服务等第二章：客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式，如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具，如客户生命周期价值、客户满意度等第三章：客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程，包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略，如客户保持策略、客户发展策略等第四章：客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能，如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章：客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效，并提出改进的方法和策略第六章：客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略，包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧，如倾听客户需求、解决问题等第七章：客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法，如描述性分析、预测性分析等第八章：客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章：客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性，如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章：客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势，如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战，并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。
客户关系管理培训(ppt)
01
1aster' st sigma
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CRM软件具有客户信息管理、销售管理、市场营销管理、服务管理等功能，能够实现客户信息的集中管理和共享，提高工作效率和客户满意度。
人工智能技术的应用需要专业的技术和人才支持，同时需要遵守相关法律法规和伦理规范。
人工智能技术是指通过计算机模拟人类的智能行为，实现人机交互和自动化处理。
在线客服系统是一种客户服务工具，通过在线聊天、电话等方式与客户进行实时沟通，提供快速、便捷的客户服务。
收集客户信息
客户信息分类
客户信息更新
根据客户的特点和需求，将客户进行分类，以便更好地满足不同类型客户的需求。
定期更新客户信息，保持客户信息的实时性和准确性。
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02
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选择合适的沟通方式，如电话、邮件、社交媒体等，以便与客户保持有效的沟通。
确定沟通方式
制定定期的沟通计划，主动与客户保持联系，了ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ客户需求和反馈。
CHAPTER
全套电子课件：客户关系管理(第二版)
三、 划分企业客户
（1）从客户信息资料中分析出每一类客户的行为特 征、交易重点、交易成本以及交易能给企业带来的收益 等，这些是企业进行营销决策的重要依据。
（2）从客户信息资料中找出能给企业带来10%～ 20% 销售额的客户。
（3）从客户信息资料中找出占企业销售额40%～ 50% 的客户。
（4）对于流失客户，要找出客户和企业疏远的原因， 施以正确的营销策略，争取让他们回归为企业客户。
课题1客户体验管理课题2客户忠诚管理课题3大客户服务管理学习目标掌握客户体验管理的理论和方法了解客户忠诚度的相关理论掌握大客户服务的策略能够设计客户体验方案能够熟练运用客户忠诚度的相关策略一客户体验管理的概念客户体验是一个整体的过程一个理想的客户体验是由一系列舒服欣赏赞叹回味等心理过程组成的它强化了企业的专业化形象促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可度
客户。
客户条件字母表
M+A+N：理想潜在客户和目标客户，最佳销售对象。 M+A+n：可接触潜在客户，运用适当销售策略，有 望销售成功。 M+a+N：可接触潜在客户，需找准有决定权的人。 m+A+N：可接触潜在客户，调查业务、信用状况后 可按条件给予融资。 m+A+n：可接触潜在客户，长期培养使其具备条件。 M+a+n：可接触潜在客户，长期培养使其具备条件。 m+a+n：非潜在客户，停止接触。 m+a+N：非潜在客户，停止接触。
三、 客户价值的区别
1. 价值最大的客户——关键客户 2. 能够为企业提供较高利润的主要客户—— 发展客户 3. 消费一般的普通客户——维持客户 4. 数量最大但价值最小的客户——机会客户
《客户关系管理(第2版)》教案第1课 知晓客户及客户关系
《客户关系管理（第2版）》教案课时分配表课题项目一任务一知晓客户及客户关系课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标（1）理解客户的类型及客户价值理论（2）理解客户关系的要素及类型（3）熟悉客户关系生命周期理论（4）能够对企业的客户进行分类素质目标（1）树立“以客户为中心”的意识，为客户关系管理打下基础（2）培养集体观念，热心帮助他人教学重难点教学重点客户的类型、客户价值理论、客户关系的要素、客户关系的类型、客户关系生命周期理论教学难点客户的类型、客户关系生命周期理论教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：课前任务→考勤（2 min）→课前导入（8 min）→传授新知（25 min）→课堂互动（10 min）第2节课：传授新知（30 min）→课堂互动（10 min）→课堂小结（5 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学阅读本章项目导读，完成课前任务企业从创立起就和客户紧密地联系在一起，没有客户的消费，就没有企业的收益；没有客户的持续消费，就没有企业的发展壮大。
可以说，客户关系管理是企业获得利润的保障，是企业树立品牌的捷径，是企业获得竞争优势的手段。
本项目主要介绍了客户、客户关系及客户关系管理的基本理论知识。
【学生】完成课前任务通过课前任务，了解本章的学习内容，充分调动学生学习的内驱力，为本节课内容的理解做好铺垫考勤（2 min）【教师】清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况目录课前导入（8 min）【教师】阅读课前导入“客户关系管理交流会”，并思考问题，随机抽取学生回答在这个充满不确定性的数字经济时代，人工智能、区块链、云计算、大数据等构成了当今时代的主旋律，并不断描绘着企业新的竞争蓝图，谱写着企业新的成功定律，推动着企业向更高质量发展。
全套课件-客户关系管理(第2版)_完整
十、CRM实施方法
10.2、CRM实施规则：1+5循环
CRM实施规则：1+5循环
如何保证实施CRM的企 业在投入资源获得客户之 后，具备为其提供贴身服 务、创新产品的能力，并 取得成功？
在CRM的应用战略中， 结合多个行业的应用经验 后，归纳提出了CRM实施 规则(Actualize Rule)： 1+5循环。
实施CRM的企业要专注于流程的研究、优化和重构，要树立长期战略，分 步实施。企业级的解决方案必须首先专注于业务流程，要去研究现有的营销、 销售和服务的策略与模式，发现不足并找出改进方法。对流程进行审视，不 仅可以找出是哪些环节阻碍了企业业务能力的提高，发现了问题并加以解决， 而且在项目实施后，将那时的情况与此前的状况相比较看是否有所改观，可 以对CRM的效果做出真实的评价。
有的企业在项目开展之初就把大部分注意力放在技术上，这往往是错误的开 始，因此技术始终只是促进因素，本身不可能提供解决方案。技术应当灵活 运用，要根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来 适应技术要求。
此外项目要设计比较长远的规划，比如三至五年的远景设计很重要，那些成 功的CRM项目通常把企业远景划分成几个可操作的阶段，通过流程分析，从 一些可以或需求迫切的领域着手，每次解决几个领域的问题，稳妥而效果明 显。
CRM实施的要点
CRM解决方案的出现，以及部分先进企业在接受这一理念和相关技 术思路后，对自身交互式环境的变革和组织结构的改进，充分证明 CRM的实践将创建出面向客户、综合的商业模式。
在目前市场竞争激烈，客户关系凸显重要的环境下，企业要想在短 期内建立并实施一套高效的CRM系统，必然会遇到来自业务流程重构 和组织再造、企业资源配置等各个方面的问题，或者说，企业如果不 是拥有十分强大的研发能力和智囊机构，而自己从头进行分析、研究、 规划和开发，往往会被各方面的难题所困扰。
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简单的市场活动
市场计划
市场计划是企业 进行市场活动的行 动方案。
新增市场计划可 以选择一个模板来 形成市场计划。
企业可以根据不 同的市场计划来定 义一系列市场计划 模板，来快速生成 市场计划。
简单的市场活动
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简单的市场活动
简单的市场活动
简单的市场活动
第十一章 市场管具理子体系统客户
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二、市场计划管理
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第十市一章场市计场管划理子系统
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三、市场情报管理
• 1．行业政策 • 2．市场活动 • 3．动态信息 • 4．媒体宣传 • 5．签约信息
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第十一章 市场管理子系统
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第十行一章业市场政管策理子系统
• 一、市场管理子系统描述分析
• 二、市场管理子系统数据处理流程
• 三、市场活动管理
• （一）简单的市场活动
• （二）复杂的市场活动
• （三）市场资源的管理
•
1、竞争对手
•
2、市场情报
•
3、合作伙伴
•
4、媒介
•
5、营销调研
市场管理子系统描述分析
市场管理子系统数据处理流程
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营销战役审批 营销战役完成
市场计划审批 市场计划关闭
单线流程图
简单市场活 动过程
复杂的市场活动
子
父战
战
役
役
复杂的市场活动
复杂的市场活动
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第十一章 市场管理子系统
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第十章 市场管理子系统
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第十章 市场管理子系统
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第十章 市场管理子系统
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市场管理子系统
营
目
具
市
销
标
体
场
战 役
客 户 群
客
计
户
划
文
文
文
文
件
件
件
件
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市场管第理十子一章系市统场管主理子要系统数据文件
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第二节 市场管理子系统功能模块
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市场管第十理一章子市系场管统理功子系能统 结构
8
一、营销战役管理
…
计划1 关闭
计划2 关闭
…
确定目标 客户群1
制定计 划1
制定计 划2
…
营销战役审批
计划1 审批
计划2 审批
…
计划1 关闭
计划2 关闭
…
营销战役完成
营销战役操作流程图
…
市场反馈
线 索
eSales
Marketing业务流程描述
营销战役
市场计划
营销战役拟定
确定目标 客户群
制定市场计划
市场反馈
线索
eSales
简单的市场活动
简单的市场活动
简单的市场活动
Marketing业务流程描述
营销战役
目标客户群1
目标客户群2
…
市
市
场
场
计
计
…
划
划
1
2
市
市
场
场
计
计
…
划
划
1
2
线
线
索
索
…
1
2
营销战役结构图
Marketing业务流程描
述
营销战役拟定
确定目标 客户群1
制定计 划1
制定计 划2
…
营销战役审批
计划1 审批
计划2 审批
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Kingdee CRM功能点-营销调研
营销调研报告
市场营销调研报告通过附件挂上去；
• 1．营销战役 • 2．目标客户群 • 3．具体客户
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第十一章 市场管理子系统
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营 销 战 役 管 理
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第十一章 市场管理营子系销统 战役
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营 销 战 役 管 理
目标客户群
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第十章 市场管理子系统
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营 销 战 役 管 理
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第十章 市场管理子系统
• 一、教学目标 • 二、教学要点
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第十章 市场管理子系统
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第十二章 市场管理子系统
• 第一节 市场管理子系统数据分析 • 第二节 市场管理子系统功能模块 • 知识拓展 • 案例分析 • 课后作业
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第十章 市场管理子系统
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第一节 市场管理子系统数据分析
市场模块-计划
简单的市场活动
市场计划模板
简单的市场活动
市场计划模板由 主体和要素组成， 其中模板要素又由 要素、费用、费用 分摊组成。
模板主体是固定 的，要素可以定义 扩充内容。
费用是定义组成 计划的费用项目。
费用分摊是选择 部门，表示市场费 用由哪个部门来分 摊。
模板要启用后才 能使用。
• 一、市场管理子系统描述 • 二、市场管理子系统数据处理流程 • 三、市场管理子系统主要数据文件
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第十一章 市场管理子系统
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市场管第十理一章子市系场管统理子业系务统 流程
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市场管理第十子一章系市统场管数理据子系处统 理流程
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大型市场营销战役的数据处理程序
市场费用
•市场 费用及时 反馈
市场活动反馈
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销售线索
•下达到销售部门
客 •提升营销活动的准确性 •有效评估营销效果
户 •提升营销活动的成功率 •部门共享营销反馈线索
价 值
•更加有效控制营销费用
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第十章 市场管理子系统
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第十章 市场管理子系统
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市
场
情
报
管 理 2014-06-16
第十行一章业市场政管策理子系统
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市
场
情
报
管 理 2014-06-16
第十动一章态市场信管息理子系统
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市
场
情
报
管 理 2014-06-16
ห้องสมุดไป่ตู้
第十媒一章体市场宣管传理子系统
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市
场
情
报
管 理 2014-06-16
第十签一章约市场信管息理子系统
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市场管理系统
第十章 市场管理子系统
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第十一章 市场管理子系统
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第十一章 市场管理子系统
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第十章 市场管理子系统
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第十章 市场管理子系统
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第十章 市场管理子系统
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第十章 市场管理子系统
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第十章 市场管理子系统
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第十章 市场管理子系统
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第十章 市场管理子系统
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媒介
纪录 企业合 作媒体；
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第十章 市场管理子系统
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第十章 市场管理子系统
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第十章 市场管理子系统
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市场管理
市场活动制定
市场营销战役
•制定市场活动 总体目标
目标客户群
•从客户数据库中 取的
市场计划
•制定具体行动 方案
市场活动执行
市场任务/活动
•市场任务下达