案例讨论----小天鹅的成长历程.
小天鹅“末日管理”案例分析
末日管理的体现
。
改变市场 经营 理念
改变营销 管理 体系
注重自身 服务
强 强 联 合
与上海惠而浦、长春罗兰、 与上海惠而浦、长春罗兰、宁波新 乐取长补短， 乐取长补短，与他们成功的进行战 略联盟，达到双赢。 略联盟，达到双赢。
与广州宝洁公司建立营销联盟， 与广州宝洁公司建立营销联盟，抢 占市场份额。 占市场份额。
• 洗衣机荣获中 国名牌产品称 号
2010.11 2009.3
•小天鹅自动添加洗涤剂式滚筒洗衣机, 小天鹅自动添加洗涤剂式滚筒洗衣机, 小天鹅自动添加洗涤剂式滚筒洗衣机 荣获2010创新盛典"自主创新设计"大奖 荣获2010创新盛典"自主创新设计" 2010创新盛典 •小天鹅洗衣机荣列2008年度全国市场同类产品 小天鹅洗衣机荣列2008年度全国市场同类产品 小天鹅洗衣机荣列2008 销量第一名 •小天鹅品牌在2008中国最有价值品牌评价中 小天鹅品牌在2008中国最有价值品牌评价中 小天鹅品牌在2008 品牌价值130.02 130.02亿元 品牌价值130.02亿元 •全国优秀运动员保障工作—首届中国体育明星慈善夜 全国优秀运动员保障工作— 全国优秀运动员保障工作 大型公益活动爱心支持单位 • 获二00六年度中国企业信息化500强入选企业 获二00六年度中国企业信息化500强入选企业 00六年度中国企业信息化500
•“金奖产品信誉卡” •“1、2、3、4、5”的 特色服务
•“产品三段论”
小天鹅自1994年推行“ 小天鹅自1994年推行“末日管理 1994年推行 ”后，经济效益大幅度增长 。
销售收入为 5.51亿， 5.51亿 利润 0.77亿 0.77亿
销售收入达 14．66亿 14．66亿， 实现利润 2． 1亿
无锡小天鹅分析
无锡小天鹅问题解答1.拒绝表示意见原因拒绝表示意见是指注册会计师说明其对被审计单位的会计报表不能表示意见，也即对会计报表不发表包括肯定、否定和保留的审计意见。
注册会计师在审计过程中，由于受到委托人、被审计单位或客观环境的严重限制，不能获取必要地审计证据，以致无法对会计报表整体表示审计意见时，应对出具拒绝表示意见的审计报告。
无锡小天鹅股份有限公司2002年12月31日合并资产负债表中应收账款余额为人民币40367.76万元，占净资产的74.57%，上述应收账款已经集体坏账准备232915.21万元。
由于公司在2002年初实施了营销整合，有关会计记录和会计资料不完备，未提供足够的可以依赖的证据，注册会计师无法实施必要地替代审计程序，以确认公司2002年12月31日应收账款的准确性和完整性及坏账准备计提的恰当性。
如后附会计报表附注2之20所述，公司于2002年度发现2001年度及2001年度以前少记营业费用人民币12539.36万元，注册会计师对上述少记营业费用作为重大会计差错进行了追溯调整，该项调整减少了公司2002年年初未分配利润11377.55万元，占2002年年初净资产的6.04%。
由于公司会计记录和会计资料不完备，注册会计师无法确定此项调整额的准确性和完整性。
由于上述事项对会计报表整体表达的重要性，注册会计师无法对上述会计报表发表审计意见。
2、小天鹅巨额亏损额真相2002年，小天鹅集团控股27.84%的小天鹅股份有限公司突然报亏8．68亿元。
小天鹅将原因归结为：“家电市场竞争日益激烈，产品价格不断走低，原材料价格上涨”和洗碗机公司资不抵债等“投资项目的失误”。
但无锡市政府的那位官员一针见血地指出：“小天鹅的巨亏是近6-7年逐渐积累起来的，它迅速发展后，管理没有跟上。
小天鹅的症状反映了国有企业的一个通病。
”小天鹅鼎盛时期在全国各地设立的27个具有独立法人资格的经营部，由于运作不规范，近几年积累的死账、呆账以及其它原因造成的潜亏超过2亿元。
小天鹅如何变美的
小天鹅如何变美的无锡小天鹅股份有限公司新落成的工业大楼顶上，挂着两个牌子，一个是“美的”，一个是“小天鹅”，连在一起读颇有意境。
而1年前，这里还只是一片荒地。
在这座新楼的铁栅栏之外，是别家的厂房，外表已锈迹斑斑，似乎在告诉人们，这个工业区并不年轻。
10年前，无锡市政府实施“退城进园”工程，便为小天鹅在这个工业区里划出了一块地界，希望它退还城市用地。
从地图上看，小天鹅旧址距离新工业园有24公里左右，但就是这个短短的距离，小天鹅走了10年。
在10月29日无锡小天鹅新区工业园竣工典礼上，美的制冷集团总裁方洪波演讲时，双手竟激动地有点颤抖。
每个从美的来小天鹅工作的员工都深知，1年多的整合历程充满艰辛。
这一次，方洪波是亲自操刀者，在此之前美的曾成功并购了华凌、荣事达、江苏春花等多家企业，但都是方的手下去完成的，他只远观。
民营企业整合国有企业，从来没有一帆风顺过。
今年7月份发生的吉林“通钢事件”，将这种整合过程中凸显的矛盾，激化到极致，重组之事最后只能不了了之。
小天鹅也并非没有经历过重组的失败，从2003年转手民企“斯威特”，到2006年无锡国联收回国有股，小天鹅可谓历经磨难。
但美的不愧是整合高手，至今还未在收购整合上栽过跟头。
如今，方洪波用简短有力的话语总结了这场整合，“美的初步完成了对小天鹅在机制、业务、经营、产权、人事以及文化方面的重组，小天鹅将取得很好的发展。
”从此后，小天鹅将作为美的的洗衣机业务平台，开始运作。
预计2009年小天鹅洗衣机将实现销量350万台，同比增长30%，其中滚筒（高端洗衣机）洗衣机同比增长将超过200%。
“更重要的是，小天鹅有了可持续发展的动力。
”小天鹅股份有限公司总经理柴新建说，1997年柴新建便在小天鹅工作，他大赞了美的带来的成熟运营机制。
在他看来，这是重组获得的最重要成果。
美的和小天鹅的整合算得上是“国退民进”的一个成功案例。
在当下“国进民退”压倒“国退民进”渐成主流的时代背景下，小天鹅的案例就更有借鉴意义。
第二届“百篇优秀管理案例”参评案例：重庆小天鹅火锅连锁经营之路(已入选全国百优案例)
第二届“百篇优秀管理案例”评选参评案例重庆小天鹅火锅连锁经营之路作者：XXXX选送单位：XXXX大学MBA中心二零一一年五月重庆小天鹅火锅连锁经营之路1xxxxxξ（xxxxxx大学MBA中心，重庆 400067）【摘要】本案例是一个描述性案例。
案例回顾了重庆小天鹅集团火锅事业的整个发展历程，讲述了其从个体户到企业化运作、从单店经营到连锁发展、以及引入特许加盟、引入风险资金等连锁发展的几个关键阶段所遭遇的问题、经营思路的变化、经营方式的调整以及管理模式的变革。
透过这一案例，可以研究民营企业发展、连锁经营、企业治理、人力资源、领导行为、创业学等多方面的问题。
【关键词】重庆小天鹅火锅连锁经营创业领导者人力资源The Path of Chongqing Joy Cygnet Dining CO.LTD Forward toHotpot Chain OperationHuang Zhongyi(MBA Center, Chongqing Technology and Business University, Chongqing, 400067)【Abstract】This case is a descriptive one. It reviews several key stages during its whole development road of chongqing Cygnet group’s hotpot business division and encountered problems. In this case, a reader can study several objects such as the development of private enterprise, chain management, entrepreneurship， human resources, leadership behavior, corporate governance，etc.【Keyword】Chongqing Joy Cygnet Dining CO.LTD；Chain Management；Corporate Governance；Entrepreneurship；Leadership Behavior1.本案例由xxxxx的xxxx撰写，作者拥有著作权中的署名权、修改权、改编权。
小天鹅的轮回
抓得比过去要紧” 成本控制明显严 计８ ． ％， ， ２２ ２ 无锡国资委只占小部分， 斯威特 机在国内的市场份额保持稳定 小天鹅股 等环节“ 份 ２ ０ 年半年报显示 ，公司主营业务收入 格 了许多 ０６
比上 年 同期 增长 ５％ ， 润增 长 ３ ％。 ４ 利 １ 通过 调 整 市场 策 略和 产 品 结 构 ，洗 衣 机 业 务 收 如意算盘
一 ｌ 变动公告 ， 无锡市 国有资产监督管理委 的问题也 常被人 提及 ， ２０ 年 年报 也这样 小天鹅 从一 个单 纯 的 白家 电企 业 。 展成 一 其 ０２ 发 员会 已经从斯威特手 中夺 回了控股权。 回顾 分析：随着经营规模的迅速扩张和外部环境 个信息、 时尚类家电企业， 再提升￣ｌ 企业。 Ｊ ｉ Ｔ 过去三年 ， 小天鹅经历了 “ 无锡国资一斯威 的剧 烈变 化 ，企 业 内部 机 制活 力和管理 素 质 他制定了一个雄心勃勃的计划 ，“ 要把小天
从 公开 资料 看 ， 斯威 特入 主后 ， 天鹅 小 小天鹅集 团推 向 了国企改制 的前 台 。
“ 彻底” 改制
２０ 年， ０２ 小天鹅集团实现销售收入超过
公司曾准备投资参股建设小天鹅移动通信有
当时 传 闻的 买 家 有 很 多 ，包 括 格 林柯 限公 司，以 手 机业 务 为基 础全 面 进入 Ｉ Ｔ产
１０Ｌ ， ０ ￣元 洗农机 销 量 已 占全 球总 销 量的 ５ 尔 、南京 斯成特 集 团 、深圳 太 太药 业 、美 的 业 。 ％ 此外 ， 严晓群还提出要进入生物工程、 制
以上 ， 口世界 ６ 多个 国 家和地 区。 出 Ｏ 与小 天 集团等等。最终 ， 并没有多少家电行业经验 药以及ＤＶ Ｄ等领域， 甚至还酝酿生产 “ 小天 鹅 合 资 、 作的跨 国公司包 括： 国西门 予 、 合 德
天鹅历险记的读后感
天鹅历险记的读后感
《天鹅历险记》是一部描写天鹅家族生活的动物小说，作者是
弗兰西斯•休斯。
这部小说以天鹅为主角，讲述了一只小天鹅的成
长历程和它与家人一起经历的种种冒险。
小天鹅在成长过程中，经
历了许多困难和挑战，但最终它克服了一切困难，成长为一只强大
而勇敢的天鹅。
这部小说通过天鹅的成长故事，向读者传达了勇敢、坚韧和乐观的精神。
在读完《天鹅历险记》后，我深受感动。
小天鹅在故事中经历
了许多艰难困苦，但它始终没有放弃，勇敢地面对一切挑战。
这让
我明白了一个道理，那就是在人生的道路上，我们也会遇到各种各
样的困难和挑战，但只要我们勇敢地面对，坚持不懈，就一定能够
克服一切困难，取得成功。
小天鹅的坚韧和乐观也给了我很大的启发。
在生活中，我们经
常会遇到各种挫折和困难，但只要我们保持乐观的态度，积极面对，就一定能够找到解决问题的方法。
正如小天鹅一样，它在面临困难
时并没有灰心丧气，而是以乐观的态度面对一切，最终克服了所有
困难。
在《天鹅历险记》中，天鹅家族之间的亲情也给了我很大的触动。
小天鹅在成长过程中，得到了家人的关爱和帮助，这让它在面临困难时倍感温暖和安慰。
这让我明白了家人的重要性，无论在何时何地，家人都会是我们最坚强的后盾，给予我们无尽的力量和支持。
通过《天鹅历险记》，我不仅了解了天鹅的生活习性和成长历程，更深刻地感受到了勇敢、坚韧和乐观的精神。
这部小说让我明白了许多道理，也给了我很大的启发。
我相信，在以后的生活中，我会更加勇敢，更加乐观，积极面对生活中的一切困难和挑战，努力成长，取得成功。
六只天鹅的读后感
六只天鹅的读后感《六只天鹅》是一本脍炙人口的童话故事，讲述了六只与众不同的天鹅兄弟的成长历程。
通过阅读这个故事，我深受感动和启发。
下面是我的读后感。
故事以六只小天鹅出生的场景开始，它们与其他动物一起生活在一个美丽的波城湖里。
六只天鹅与其他动物有着相同的体形和外貌，但它们内心深处有着与众不同的梦想和追求。
这个故事通过描述六只天鹅的成长过程，传达了追寻梦想和坚持自我的重要性。
故事中的主人公是黑天鹅，它是六只天鹅中最不平凡的一只。
黑天鹅面对着许多困难和挑战，但它从未放弃过自己的梦想，始终坚持努力。
这给了我很大的鼓舞，让我明白到只要有足够的毅力和坚持，就能克服困难并实现自己的目标。
故事中六只天鹅的友情也给我留下了深刻的印象。
他们相互帮助、支持和鼓励，共同度过了成长的艰辛时光。
其中的一只天鹅因为和伙伴们失散而陷入困境，但其他五只天鹅没有离弃它，而是一直寻找、等待，直到重新团聚。
这让我明白到真正的友谊是无私的，无论面临何种困难都能相互支持和帮助。
故事中的冲突和转折也给我留下了深刻的印象。
在追求梦想的过程中，不可避免地会遇到挫折和困难。
就像六只天鹅一样，他们面临着身份的认同问题和逆境的考验。
但正是这些困难和考验让他们变得更加坚强和成熟，最终实现了自己的梦想。
通过阅读这个故事，我也意识到了自己的成长和发展。
每个人的成长都需要面对各种各样的挑战和困难，但只要我们坚持追求梦想，保持勇往直前的精神，就一定能够克服困难并取得成功。
总之，《六只天鹅》这个故事深深地触动了我。
它教会了我坚持梦想、珍视友情和克服困难的重要性。
我希望将来能够像黑天鹅一样，在面对挑战时不气馁，始终相信自己并努力奋斗。
这个故事让我明白了成长的真谛，我会一直铭记在心，并将其激励作为我的人生座右铭。
小天鹅的成长之路
小天鹅的成长之路小天鹅，是一种优雅而美丽的水鸟，以其独特的音调和挺拔的姿态而闻名于世。
然而，要想成为一只优秀的小天鹅，并不是一件容易的事情。
它们需要经历一条曲折艰辛的成长之路才能展翅高飞。
第一阶段：孵化与孤独小天鹅的成长之路始于孵化。
它们的父母将它们照顾至巢穴中，然后孵化出来。
刚刚破壳的小天鹅身体柔弱，需要依赖母亲的温暖和呵护。
然而，随着时间的推移，小天鹅们会逐渐长大并变得更加独立。
在这个阶段，小天鹅要面对最大的挑战就是孤独。
母亲经常会离开它们去觅食，留下小天鹅们独自在巢穴中。
这让它们感到孤独和不安，但也锻炼了它们独立生存的能力。
第二阶段：饥饿与探索当小天鹅们长到一定程度时，母亲会开始带领它们出巢，到湖边找食物。
然而，湖泊中的食物并不如此容易获取。
小天鹅们要学会自己觅食，这需要它们克服饥饿和困难。
在饥饿的驱使下，小天鹅们开始勇敢地探索湖面，寻找着令它们满足的食物。
这个过程中，它们可能会遇到许多困难和挫折，但只有不断努力，才能够获得食物，满足自己的需求。
第三阶段：挑战与成长随着时间的推移，小天鹅们逐渐长大，并开始挑战自己的身体和能力。
它们会开始进行翅膀的锻炼，以便能够在未来独立展翅飞翔。
在这个阶段，小天鹅们要面对的挑战是学会如何站稳和扑翅。
它们可能会不断尝试，有时会失败，但它们永不气馁。
它们会从每次的失败中吸取经验教训，不断改进自己的技巧，直到最终掌握独立飞翔的能力。
第四阶段：群体与舞蹈当小天鹅们成功展翅飞翔后，它们便开始追寻属于自己的家园。
它们会加入一个小天鹅的群体，并学会与其他小天鹅相处。
与其他小天鹅一起生活，是小天鹅们成长过程中的又一挑战。
它们需要学会在群体中找到自己的位置，并与其他小天鹅形成紧密的群体联系。
小天鹅们会通过共同的游泳和舞蹈来表达彼此之间的感情，进一步巩固它们之间的友谊和归属感。
总结：小天鹅的成长之路困难重重，但它们始终不放弃，坚持不懈地努力。
从孵化到学会觅食，再到独立飞翔和加入群体，每一个阶段都对它们的意志和能力提出了巨大的挑战。
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三个不间断的1／3才等于1
• 小天鹅在实践中体会到，营销有三个阶段，各占1／ 3。 • 第一个 1／3 ：企业的产品进入流通领域，而不是把资 金回笼作为企业营销的落脚点，资金回笼只不过实现 了营销的1／3； • 第二个 1 ／ 3 ：从商店到用户的流通是第二个阶段， 销售不仅仅是回笼资金，更重要的是帮商店动销，只 有商店赚了钱，商店才有信心向企业进货； • 第三个 1 ／ 3 ：用户实际使用满意是商品增值的开 始，这是商品价值的最终体现。 • 三个不间断的1／3才等于1。正因为小天鹅特别注 重将企业( 产品 )、商店( 商品) 、消费者( 满意 )形成一 个闭环，才保证了企业的良性循环。
• 因此，小天鹅不断地围绕争取用户开展了 一系列的活动，并委托《中消报》在北京 开通国内第一条消费投诉专线电话(010--68422790)，号召用户“向我开炮”，争取 服务让消费者100％满意。一年来共收到 2500多条宝贵的用户信息，其实小天鹅的 目的也就是用第三只眼睛来看待自己，看 待自己的产品。所以销量连年增长。
Hale Waihona Puke 、 2、 3、 4、 5• 企业的存在就是用优质产品和良好的服务争取消费者。 小天鹅推出了“1、2、3、4、5”的服务承诺，即 • 一双鞋——上门服务自带一双专用鞋； • 二句话——进门一句话，“我是小天鹅服务员X X X”；服务后一句话，“今后有问题我们随时听候您的 召唤”； • 三块布 —— 一块垫机布、一块擦机布、一块擦手 布； • 四不准 —— 不准顶撞用户、不准吃喝用户、不拿 用户礼品、不乱收费； • 五年保修——整机免费保修五年。 • 小天鹅真正把用户视为“上帝”，创造了名牌企 业的优秀形象。
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• 小天鹅通过用户调查，得出： • 40％是通过朋友的介绍购买的，因为朋友往 往就是用户，他们对产品质量最有发言仅，也 最客观和公正，所以他们的话最有感染力和号 召力。 • 30％是到商店看了商品，听了介绍，作了比 较，最后确定购买的。 • 20％是从各种渠道获得信息和受到广告的诱 惑，引发了购买欲望。争取这部分新用户所需 成本是老用户的5倍。 • 10％是通过其它各种原因导致购买的。 • 这么一组百分率提醒小天鹅要特别注重服务。
0+0+1=100
• 这个公式的含义即： • “0”的观念，一切从“0”开始； • “ 0” 缺陷，即要生产科技含量高、高质量、满足 市场需求的没有缺陷的产品，才有竞争力； • “0”库存，即不能积压产品，如果3天卖不掉，小 天鹅宁可停产。 • 在一般概念中，“0”意味着没有。但是，没有了“0”， 就不可能产生数学上的无穷变化。小天鹅将“0”概念 吸收运用到生产经营活动中，开展“0”工程，井作为 一项重大的市场驱动工程来抓。小天鹅认为，做到这 两个“0”还不够，而服务这个“0”不能有，用户第“1” 是小天鹅一贯的方针，用户满意了，企业的销量自然 全增长，就能赢得一个圆满晌结果，所以0+0+1=100。
1：25：8：1
• 这个数学公式的含义就是：如果一个消费者购 买了某种产品，这种行为可以影响25个消费者， 如果用得好就会使 8 个人产生购买的欲望，兴 许其中一个人会产生购买行动。反过来说，如 果这个消费者用得不好，就会打消25位消费者 的购买欲望。 • 从这个数学公式的另一个角度来看，一个疵点 对工厂来说只是百分之一或千分之一，然而对 消费者来讲，就是 100 ％不满意。用这个逻辑 推理到服务上也是成立的，服务好一个老用户， 就能产生一个新用户。据统计， 100 个不满意 的用户中平均只有4个人公开抱怨。这意味着1 个用户的不满意，就代表了25个用户的不满意。
案例讨论----小天鹅的成长历程
• 进人 20 世纪 90 年代以来，我国一些企业例 如小天鹅集团、海尔集团和美菱集团已先 后开始导人 CS 战略，并初见成效。例如小 天鹅集团的CS观念： • 小天鹅在实践中形成了自己的经营数 学，凝聚成小天鹅的营销理念，小天鹅用 自己的经营观念，指导营销，一步步走向 成功。