卓越绩效评价
卓越绩效的评价：方式和方法介绍
卓越绩效的评价：方式和方法介绍卓越绩效评价是企业管理中非常重要的一个环节，它对企业的发展和绩效目标的达成起着至关重要的作用。
在此文章中，我们将介绍卓越绩效评价相关的概念、评价方式和评价方法，以及实施步骤和存在的问题及对策。
希望能帮助企业更好地实施卓越绩效评价，提高企业的发展水平和绩效目标的实现。
一、卓越绩效评价的概念1.定义卓越绩效评价是企业采用一定的方法和手段，对员工、部门或整个企业在实现目标过程中所表现出来的优秀绩效进行定量或定性分析和评价。
目的是为了提高企业的效率和产出，优化绩效，达成企业的战略目标。
2.意义卓越绩效评价能够帮助企业掌握员工、部门和企业整体的绩效状况，有效识别和激励优秀员工，及时发现和纠正绩效问题，提高工作效率和绩效成果，进而实现企业目标。
因此，卓越绩效评价对于企业的发展和成功是至关重要的。
二、卓越绩效评价方式1.定量评价方式定量评价是指以形式化的绩效指标进行衡量，以数据为基础进行评判，主要包括绩效指标法、成本效益法和财务分析法。
a.绩效指标法传统的绩效评价方法中，绩效指标法是其中的一种标准方法。
绩效指标法是将评估对象的职责和成果与关键绩效指标联系起来，以此来评估其工作成绩。
企业可以依据不同的工作需要，制定相应的指标，并通过考核的方式进行绩效评价。
b.成本效益法成本效益法又称利润效益分析法，是一种基于成本和效益的评价方法。
它通过比较成本与效益之间的关系，对企业的各项投资和活动进行经济分析，并判断其是否合理和可行。
成本效益法可以制定各种类型的成本效益分析指标，包括回报期、自回收期、净现值等。
c.财务分析法财务分析法主要采用财务报表等数据资料，通过对企业的财务指标进行分析，判断企业的盈利能力和偿债能力等财务绩效状况。
财务分析法对企业整体的绩效进行衡量和评价，是一种较为实用的定量评价方法。
2.定性评价方式定性评价方式是指根据员工的绩效表现来进行文字描述和主观评价，主要包括行为描述法、成果描述法和360度评估法。
卓越绩效评价简介
对市场进行细分，明确组织在目标市场的定位，并制定相应的市 场拓展策略。
顾客关系管理
建立和维护良好的顾客关系，提升顾客满意度和忠诚度。
测量、分析与知识管理ຫໍສະໝຸດ 数据收集与整理01
建立有效的数据收集和分析体系，确保数据的准确性和完整性。
绩效指标监控
02
根据组织战略目标和业务特点，制定合理的绩效指标体系，并
数据收集与分析
收集企业运营数据，进行数据分析，了解企 业运营状况和绩效水平。
评价结果总结
根据分析结果，总结企业运营的优点和不足， 提出改进建议。
外部评价
选择评价机构
选择具有权威性和专业性的评价机构，如第三方认证机构或行业协会。
提交评价申请
向评价机构提交申请，并提供相关资料和数据。
现场评价
评价机构对企业进行现场评价，核实企业提供资料的真实性和完整性。
卓越绩效评价简介
• 卓越绩效评价概述 • 卓越绩效评价的核心要素 • 卓越绩效评价的实施与流程 • 卓越绩效评价的益处与挑战 • 卓越绩效评价的案例分享 • 总结与展望
01
卓越绩效评价概述
定义与特点
定义
卓越绩效评价是一种组织整体绩效的 管理方法，它关注组织的全面性能和 综合绩效，强调战略、过程、结果和 组织文化。
拓展市场份额
卓越的绩效表现有助于组织赢得更多的市场份额，扩大业务范围，实 现持续增长。
促进可持续发展
社会责任
卓越绩效评价强调组织的社会责任，要求组织在追求经济 效益的同时，关注环境保护、员工福利和社会贡献，促进 可持续发展。
战略规划
通过卓越绩效评价，组织可以更好地制定和实施战略规划， 确保组织的长期发展目标与可持续发展目标相一致。
以下属于卓越绩效评价准则
以下属于卓越绩效评价准则摘要：一、引言二、卓越绩效评价准则概述1.背景与发展2.评价准则的意义3.我国卓越绩效评价体系的构建三、卓越绩效评价准则的核心要素1.领导力2.战略规划与执行3.客户导向4.持续改进5.人力资源管理6.过程管理7.测量、分析与改进四、卓越绩效评价准则在企业中的应用1.企业案例分析2.应用卓越绩效评价准则的收获3.面临的挑战与解决方案五、结论正文：一、引言随着全球经济一体化的发展，企业竞争愈发激烈，追求卓越绩效成为各类组织的共同目标。
为了帮助企业实现这一目标，国际上制定了一系列绩效评价准则。
本文将介绍卓越绩效评价准则，分析其在企业中的应用，并探讨如何在我国背景下构建适用于各类组织的卓越绩效评价体系。
二、卓越绩效评价准则概述1.背景与发展卓越绩效评价准则起源于美国，早在20世纪80年代，美国国家质量奖便开始采用卓越绩效评价准则作为评选标准。
此后，许多国家和地区纷纷效仿，建立了各自的卓越绩效评价体系。
2.评价准则的意义卓越绩效评价准则旨在为企业提供一个全面、系统的评价框架，帮助企业识别优势和不足，从而实现持续改进和卓越绩效。
遵循卓越绩效评价准则，有助于提高企业的竞争力、创新能力和可持续发展能力。
3.我国卓越绩效评价体系的构建我国在借鉴国际先进经验的基础上，结合国内实际情况，逐步构建了具有中国特色的卓越绩效评价体系。
该体系包括领导力、战略规划与执行、客户导向、持续改进、人力资源管理、过程管理、测量、分析与改进等核心要素，为企业提供了一个可参考的评价标准。
三、卓越绩效评价准则的核心要素1.领导力：企业领导层对组织绩效的重视程度和示范作用至关重要。
领导力体现在企业文化、战略规划和人才培养等方面的引领和推动作用。
2.战略规划与执行：明确的企业战略目标和高效的执行力是实现卓越绩效的关键。
战略规划要具有前瞻性、可衡量性和可操作性，而执行力则要求企业在组织结构、流程和激励机制等方面做好支撑。
GB19579《卓越绩效评价准则实施指南》
GB19579《卓越绩效评价准则实施指南》《卓越绩效评价准则实施指南》是针对卓越绩效评价准则的具体实施提供指导的文件。
本指南旨在为企业或组织提供实施卓越绩效评价准则的具体步骤和方法，以确保评价的科学性、客观性和公正性。
下面将分为四个部分来详细介绍指南的主要内容。
一、引言在此部分，指南将阐述卓越绩效评价准则的背景和目的。
它将介绍为什么企业或组织需要实施卓越绩效评价准则，以及它对于提高员工绩效和促进组织发展的重要性。
二、实施步骤本部分将详细介绍实施卓越绩效评价准则的具体步骤。
主要包括设定评价目标、确定评价指标、制定评价计划、实施评价和结果分析等环节。
每个步骤将逐一介绍，提供相应的方法和工具供参考，以帮助企业或组织顺利实施评价。
设定评价目标：在这一环节，指南将指导企业或组织明确评价的目标，明确确定评价对象和评价内容。
具体的方法包括召开会议、收集反馈意见、制定目标和制定计划等。
确定评价指标：本步骤将重点介绍如何确定适当的评价指标，使其能够客观地反映员工的绩效水平。
指南将提供各种方法和工具来帮助选择和建立评价指标，如KPI指标（关键绩效指标）、行为指标等。
制定评价计划：通过制定评价计划，指南将指导企业或组织如何合理分配评价资源，制定评价时间表，明确评价的程序和流程。
具体的方法包括制定评价流程图、分配评价任务、确定评价周期等。
实施评价：在这一环节，指南将介绍评价的具体实施方法，包括数据收集、评价工具使用和评价操作等。
指南将提供一些示范性的评价工具和问卷，供企业或组织参考和使用。
结果分析：本步骤将重点介绍如何对评价结果进行分析和解读，以便从中得出有关员工绩效和组织发展的有益信息。
指南将介绍常用的数据分析方法和工具，如数据图表、统计分析等。
三、实施要点四、总结在最后一部分，指南将对全文进行总结，并强调卓越绩效评价准则的重要性和实施的价值。
它还会提供一些建议，以帮助企业或组织在实施评价过程中取得更好的效果。
以上就是《卓越绩效评价准则实施指南》的大致内容概述。
卓越绩效评价准则七大类目
卓越绩效评价准则七大类目1. 可操作性卓越绩效评价的第一条准则是可操作性。
可操作性这个概念看起来相当简单，但是其背后却包含了各种不同的影响因素。
在这个过程中，可操作性主要是指企业应该使用哪些数据和指标来评估业务是否做得好。
这些指标应该是可度量和可资料化的，并且应该方便与其他相似的企业进行比较。
可操作性评估也可以包括使用员工和用户反馈，以及其他数据来源，来帮助企业更好地了解客户和员工的需求和期望，从而能够更好地制定业务战略。
2. 可衡量性卓越绩效评价的第二个准则是可衡量性。
与可操作性相关，可衡量性的概念主要涉及评估业务的质量和影响对企业的带来的价值。
可衡量性通常意味着基于具体的数据和指标来评估业务的表现。
对于企业而言，这通常要求他们对其业务目标进行量化，然后使用可靠的数据来源来证明其业务目标是否实现。
在这个过程中，公司应该集中关注跟业务目标相关的关键指标，并确保在不同的时间点和场景下，能够对这些指标进行准确评估。
3. 可持续性卓越绩效评价的第三个准则是可持续性。
这个概念主要是涉及企业在长期运营过程中所需遵循的一些最佳实践和价值观。
可持续性准则涉及到企业运营的各个方面，包括财务，战略和人力资源等。
可持续性的目标是确保企业能够在未来长期的经营中不断发展和成长。
企业可以通过确保其运营模式能够在不断变化的市场条件下适应环境的变化，从而保持可持续性。
4. 适应性卓越绩效评价的第四个准则是适应性。
这个准则主要涉及到如何应对不断变化的商业环境，包括新技术，新竞争和新市场需求等。
适应性是企业生存和发展的关键。
在这个过程中，企业应该有一个强大的创新文化，并尝试将不断变化的商业环境变为一个发展机会，而不是一个威胁。
适应性还要求企业具备一定的灵活性和快速反应的能力，能够在面对挑战时尽快采取行动。
5. 透明度卓越绩效评价的第五个准则是透明度。
这个准则主要涉及到企业如何让内部员工和外部利益相关者更好地了解公司的业务运营情况，包括财务业绩，营销策略和人力资源等。
《卓越绩效评价准则》国家标准
适用于各种类型的组织，包括企业、事业单位、政府部门和社会团体等。
适用性
适用于组织的自我评价和第三方评价，为组织的自我完善和外部评价提供了统一的标准和工具。
《卓越绩效评价准则》
02
的框架和模型
领导
组织领导
强调组织的领导层在确立方向、营造氛围、促进变革 以及激发员工热情等方面的作用。
价值观和文化
03
社会贡献与可持续 发展
组织应关注社会贡献和可持续发 展，实现经济、社会和环境的和 谐发展。
《卓越绩效评价准则》
03
的评分系统
评分系统的概述和构成
1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
评分系统是《卓越绩效评价准则》的核心部分， 用于评估组织在多个关键领域的表现。
2
评分系统由七个部分组成，包括领导、战略、顾 客与市场、资源、过程、测量/分析与改进以及结 果。
财务资源
组织应确保财务资源的充足和有效利用，以 支持组织的战略发展。
过程管理
过程设计
组织应对关键过程进行精心设计，以提高效率和效 果。
过程实施
组织应确保过程的稳定和高效运行，及时发现问题 并进行改进。
过程优化
组织应根据反馈和数据分析，不断优化过程，提高 过程的有效性和效率。
测量、分析与改进
数据收集与分析
组织应收集和分析相关数据，以了解组织的运营 状况和改进空间。
绩效评价
组织应对绩效进行评价，识别优势和改进机会。
改进与创新
组织应根据分析结果，实施改进和创新措施，以 提高组织的整体绩效。
经营结果
01
财务绩效
组织应关注财务绩效，确保财务 目标的实现。
02
市场地位与竞争力
卓越绩效评价标准九条基本理念
卓越绩效评价标准九条基本理念卓越绩效评价标准是一套用于评估员工绩效的标准和方法，旨在帮助组织管理者和员工达到最佳绩效。
本文将介绍卓越绩效评价标准的九条基本理念，包括目标设置、公平性、全面性、连续性、员工参与、反馈、奖励、发展和持续改进。
1. 目标设置卓越绩效评价标准的第一个基本理念是明确的目标设置。
这意味着在评价员工绩效时，需要明确员工的工作目标、任务和期望结果。
目标设置应该具有可衡量性、可追踪性和可实现性。
2. 公平性公平性是卓越绩效评价标准的核心理念之一。
评价员工绩效时，应保证评价过程公正、公平，不受到任何偏见的影响。
公平性包括评价标准的一致性、透明性和公开性，以确保每个员工都有公平的机会展示自己的能力和表现。
3. 全面性卓越绩效评价标准的第三个基本理念是全面性。
评价员工绩效不仅要看员工的工作成果，还要考虑员工在工作过程中所展示的各种能力和行为。
全面性评价可以帮助发现员工的优势和改进的方向。
4. 连续性连续性是卓越绩效评价标准的重要理念之一。
员工绩效评价并不仅仅是一次性的事件，而是一种持续性的过程。
通过定期进行评价并给出及时的反馈，员工可以了解自己的绩效情况并进行持续改进。
5. 员工参与卓越绩效评价标准的第五个基本理念是员工参与。
员工应该参与到绩效评价的过程中，包括目标制定、评价标准的制定和互动评价等，以增强员工对评价结果的接受度和认可度。
6. 反馈反馈是卓越绩效评价标准的关键理念之一。
评价结果应及时、准确地向员工反馈，包括员工的优势、改进的方向和所需的支持等。
有效的反馈可以帮助员工理解自己的绩效情况，进一步改进和提升。
7. 奖励奖励是卓越绩效评价标准的重要理念之一。
卓越的绩效应该得到相应的奖励和认可，以激励员工保持卓越绩效的持续提升。
奖励可以是物质奖励，如薪资提升和奖金，也可以是非物质奖励，如晋升和表彰。
8. 发展发展是卓越绩效评价标准的基本理念之一。
评价员工绩效不仅仅是为了评判员工的工作表现，更重要的是为员工提供发展和成长的机会。
卓越绩效评价准则
卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则是指用于衡量员工工作表现和绩效的一组标准或指导原则。
这些准则可以帮助组织确定和识别员工的卓越表现，并鼓励员工在工作中持续优化自己的表现。
以下是一个包含1200字以上的卓越绩效评价准则的示例：1.任务完成能力卓越绩效的第一个准则是员工的任务完成能力。
这包括员工是否能够按时且准确地完成分配的任务，是否能够有效地处理工作中的挑战和难题。
卓越的员工应该展现出高度的专业技能和知识，能够掌握和运用必要的工具和资源来完成任务。
2.创新和改进卓越绩效的第二个准则是员工的创新和改进能力。
卓越的员工应该能够提出创新的想法和解决方案，并能够在工作中持续改进和优化自己的方法和流程。
他们应该能够思考问题的不同方面，并能够提供有价值的洞察和建议。
3.团队合作卓越绩效的第三个准则是员工的团队合作能力。
卓越的员工应该能够积极参与团队活动，与同事合作并相互支持。
他们应该能够有效地与他人沟通，并能够建立和维护良好的工作关系。
卓越的员工应该展现出协作和分享的精神，能够有效地与团队合作来实现共同的目标。
4.问题解决能力卓越绩效的第四个准则是员工的问题解决能力。
卓越的员工应该能够迅速识别和分析问题，并提供有效的解决方案。
他们应该具备批判性思维和分析能力，能够评估不同的选项和风险，并能够做出明智的决策。
卓越的员工应该能够在压力下保持冷静，并积极主动地解决问题。
5.适应性和灵活性卓越绩效的第五个准则是员工的适应性和灵活性。
卓越的员工应该能够适应变化，并能够迅速调整自己的方式和方法来满足新的要求。
他们应该展现出高度的灵活性，能够适应新的工作环境和不同的团队动力。
卓越的员工应该拥有学习和成长的心态，能够不断适应和应对变化。
6.领导能力卓越绩效的第六个准则是员工的领导能力。
卓越的员工应该能够展现出领导特质，并能够在需要时提供指导和支持。
他们应该有能力激励和激发团队成员，并能够有效地管理和分配资源。
卓越的员工应该能够承担责任，并能够在团队中发挥领导作用。
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卓越绩效评价准则1范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。
然而，鼓舞据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T19000-2000 质量治理体系基础和术语（idr ISO9000:2000）GB/T19004-2000 质量治理体系业绩改进指南（idr ISO9004:2000）3术语和定义GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
卓越绩效performance excellence通过综合的组织绩效治理方法，使组织和个人得到进步和进展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和期他相关方制造价值，并使组织持续获得成功。
3．2治理governance在组织工作中实行的治理和操纵系统。
包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财力审订、风险治理、信息披露等活动。
3．3标杆benchmarks针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。
3．4价值制造过程value creation processes为组织的顾客和组织的经营制造收益的过程。
注：价值制造是组织运营最重要的过程，多数职员介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他要紧相关方带来实际的经营结果。
支持过程 support processes支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。
注：支持过程能够包括财务与统计、设备治理、法规服务、公共关系和其他行政服务。
这些过程尽管不能直接为顾客增加价值，但为价值制造过程的实施起到保证、支持作用。
组织需识不全部支持过程，必要时确定关键支持过程。
4 评价要求4.1 领导本条款用于评价组织高层领导在价值观、进展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励职员、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。
4.1.1 组织的领导组织应讲明高层领导如何确定进展方向，完善组织的治理以及如何评审组织绩效。
4.1.1.1 高层领导的作用组织应从以下方面讲明高层领导的作用：a) 高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期进展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体职员、要紧的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、进展方向和目标；如何确保双向沟通。
b）高层领导如何制造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和职员学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并阻碍组织的相关方。
4.1.1.2 组织的治理组织的治理如何致力于以下关键因素：a) 组织行为的治理责任；b) 财务方面的责任；c) 内、外部审计的独立性；d) 股东及其他相关方利益的爱护。
4.1.1.3 组织绩效的评审组织应从以下方面讲明如何评审其绩效：a) 高层领导如何评审组织的绩效和能力；如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。
b) 讲明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。
c) 高层领导如何依照绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识不创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。
d) 组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。
4.1.2 社会责任组织应讲明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。
4.1.2.1 公共责任组织应从以下方面讲明如何履行其公共责任：a) 明确组织的产品、服务和运营对环境爱护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会阻碍所采取的措施；讲明为满足法律法规要求而采纳的关键过程、测量方法和目标，讲明应对产品、服务和运营中的相关风险采纳哪些关键过程、测量方法和目标。
b) 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和以后对环境爱护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。
4.1.2.2 道德行为如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；讲明用于监测组织内部，与要紧合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的要紧过程及测量方法和指标。
4.1.2.3 公益支持组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及职员如何为此做出贡献。
4.2 战略本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定，部署及其进展情况。
4.2.1 战略制定组织应讲明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在以后获得更大的成功。
a) 组织应描述其战略制定过程、要紧步骤、讲明要紧参与者及长、短期打算时刻区间，时刻区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期打算时刻区间相对应。
b)组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并讲明下列有关数据和信息是如何收集和分析的；———顾客和市场的需求、期望以及机会；———竞争环境及竞争能力；———阻碍产品、服务及运营方式的重要创新或变化；———人力资源和其他资源方面的优势和劣势；———资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；———经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；———国内外经济形势的变化；———组织特有的阻碍经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；———可持续进展的要求和相关因素。
c) 组织应讲明关键的战略目标和对应的时刻表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。
d) 组织应讲明如何进行战略调整。
4.2.2 战略部署组织应讲明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。
4.2.2.1 战略规划的制定与部署组织应从以下方面讲明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：a) 如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，讲明要紧的长、短期打算，包括关键的人力资源打算，并讲明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b) 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；c) 讲明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。
4.2.2.2 绩效预测组织应依照所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并讲明组织的长、短期打算期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与要紧的标杆、目标及以往的绩效相比较。
4.3 顾客与市场本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定阻碍赢得、保持顾客，并使顾客中意、忠诚的关键因素的方法。
4.3.1 顾客和市场的了解组织应讲明如何确定顾客和市场的需求，期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。
a) 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。
b) 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望关于顾客购买决策的相对重要性。
如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。
如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。
c) 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及进展方向。
4.3.2 顾客关系与顾客中意组织应讲明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并讲明如何测定顾客中意，提高顾客中意度。
4.3.2.1 顾客关系的建立组织应从以下方面讲明如何建立与顾客的关系：a) 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其中意度和忠诚度。
b) 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的要紧接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位职员和过程。
c) 明确组织的投诉治理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。
d) 如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及进展方向。
4.3.2.2 顾客中意的测量组织应从以下方面讲明如何测量顾客中意：a) 如何测量顾客中意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。
如何将顾客中意的信息用于改进活动。
b) 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。
c) 如何猎取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客中意信息。
d) 如何使测量顾客中意的方法适合于战略规划及进展方向。
4.4 资源本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值制造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。
4.4.1 人力资源组织应依照战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和治理的工作系统、激励机制、职员培训和教育体系，以发挥和调动职员的潜能，并讲明组织如何营造充分发挥职员能力的良好环境。
4.4.1.1工作系统a) 工作的组织和治理组织应讲明对其工作和职位如何进行组织、治理，以促进组织内部的合作，调动职员的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和进展组织的文化。
组织的工作系统如何听取和采纳职员、顾客的各种意见和建议。
在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。
b) 职员绩效治理系统组织如何建立促进提高工作绩效的职员绩效治理系统（包括职员绩效评价、薪酬和奖励等）。
职员绩效治理系统如何促进组织获得更高绩效。
组织如何制定职员绩效激励政策，实施职员绩效的评价与考核，对取得的成绩，获得的技能等给予适当的奖励。
4.4.1.2 职员的学习和进展组织应讲明如何通过教育、培训和职业进展促进组织整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献，以及是如何培养职员的知识、技能和能力的。
a) 职员的教育、培训在分析各种需求与职员现有能力的基础上，组织应依照人力资源规划，制定职员的教育、培训打算，并讲明教育、培训打算如何考虑组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的需求，以及如何平衡组织的长短期目标与职员的进展、培训与职业进展的需求，包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。
组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客中意为核心的教育培训，鼓舞和支持职员以多种方式实现与工作和职业进展、技能提高相关的学习目标。