黄玉杰(酒店营销实务)

酒店服务质量的特点与衡量标准

了解顾客的具体需求为顾客着想有形设备、员工外表、提供服务工有形性：服务的有形保证具的形式
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任务一酒店服务质量管理的含义与特征
三、酒店服务质量的特点与衡量标准
（5）酒店服务质量的检验标准整洁美观的视觉范围稳定有效的客用设施安全可靠的设备保障亲切礼貌的服务态度
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任务二酒店服务质量管理的方法与策略
3.交互服务质量管理模式
酒店员工交互酒店实体环境交互交互酒店员工
交互交互顾客
交互交互顾客
交互
图10-2-6 酒店交互服务质量管理模式框架图
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任务二酒店服务质量管理的方法与策略
三、酒店服务质量管理方法
4. 无缺点管理法（1）无缺点管理法的含义无缺点管理并不是绝对的无缺点，而是要将缺点和差错减少到最低限度，主要包括以下三点：以“无缺点”为管理目标每个员工都是主角充分挖掘人的内在潜力
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任务一酒店服务质量管理的含义与特征
三、酒店服务质量的特点与衡量标准
2. 酒店服务质量标准（1）酒店制定服务质量标准的基本准则客户需求中心原则标准的适合与适度原则标准的可操作性原则定性与定量相结合原则
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任务一酒店服务质量管理的含义与特征
三、酒店服务质量的特点与衡量标准
（2）酒店制定服务质量标准的程序
2. 服务质量差距模型（1）顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距。（2）管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距。（3）服务质量规范同服务提供之间的差距。（4）服务提供与外部沟通之间的差距，即许诺和守诺之间的差距。（5）顾客的期望与实际感受之间的差距。
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《酒店营销实务》课程标准

《酒店营销实务》课程标准课程编码：0811124适用专业：酒店管理计划课时：48开设学期：第四学期一、课程的性质本课程是高等职业技术学院酒店管理专业的专业基础课程，具有实际应用性强、知识内容内在关联度高等特点。

通过对酒店市场营销知识的系统学习，使学生树立正确的市场营销理念，掌握实用的酒店营销手段与方法，具备酒店市场营销方案制订能力，为酒店产品服务开发与调整、市场调研以及促销、沟通工作打下必要的任职基础。

该课程是依据酒店行业实际工作对市场营销职业能力的需要而设置的。

鉴于对专业课程以及学生整体水平的综合考虑，课程设计走项目化基础酒店市场营销路线，即从培养酒店营销理念入手，打破以知识传授为主要特征的传统学科模式，以酒店营销计划指定的工作顺序为逻辑主轴组织教学过程，将酒店市场营销环境分析、酒店市场营销调研、酒店目标市场决策、酒店产品策略、酒店渠道策略、酒店促销沟通策略串联起来，灵活运用模块化案例教学、案例肥西、小组讨论、实地调研、启发引导、汇报交流、多媒体等教学方法与手段，形成项目引导、行业引导、行业支持、融“教、学、做”为一体的课程特色。

二、课程培养目标学生通过对该课程的学习，要求能够加强职业道德、培养艰苦奋斗的精神和立业创业的本领，牢固树立以顾客为中心的酒店市场营销理念，熟悉酒店市场营销理念，熟悉酒店市场营销活动的基本过程，掌握酒店市场营销各环节的基本操作方法，能制定酒店市场营销计划，并能把酒店市场调研和分析方法与行业应用相结合，具有酒店信息收集能力、酒店市场机会识别能力、以及团队合作精神。

(一)知识目标1．理解各种营销理念；2．熟悉酒店产品所面临的宏观环境、微观环境；3．理解酒店整体产品理论知识；4．掌握酒店产品生命周期理论；5．比较不同的酒店营销渠道；6．熟悉酒店促销的各种手段。

(二)能力目标1．能运用合理的酒店营销理念；2．能分析指定酒店产品所面临的宏观环境、微观环境；3．能分析指定酒店产品的竞争状况；4．能运用酒店市场营销的调研手段，进行调查问卷设计，组织实地调研并分析结果，撰写调研报告；5．能运用定位理论为酒店产品进行产品定位设计；6．能针对不同的酒店产品声明周期调整产品策略；7．能分析酒店产品渠道模式，对指定酒店产品设计合适的分销渠道模式；8．能确定合适的酒店广告宣传主题，制定符合要求的酒店媒体宣传计划。

酒店营销实务(第四版)习题答案人大版

第一章的答案：参考答案：1．C2．A3．服务员：服务员的服务态度有问题，从侧面体现出该餐厅的服务质量有问题。

餐厅管理人员：未能及时赶到现场解决问题，未能对服务人员进行合格的培训。

酒店管理人员：应将“业主或管理者对待客人和员工的关心和体贴”这一重要的餐厅主题贯穿到日常餐厅部门及宾馆各个部门的培训中，同时提醒工作人员宾馆是向客户销售服务的场所，应该适应并满足自己的客户要求。

4．客户服务和客源维持是极为重要的，而负面的口碑能给生意带来毁灭性的打击，作为宾馆的销售总监在今后培育过程中要注意：A．认识客户对于宾馆以及餐厅的重要性B．深刻认识酒店经营的特点，即：无形性，易损性，非一致性，不可分离性C．帮助服务人员了解营销组合的一些要素，时刻提醒自身。

第二章的答案参考答案：1. C2.③①④②3.前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这需要掌握销售心理和语言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。

小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑价格的高低，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。

小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。

第三章参考答案：1.ABCD2.ABC3.略。

第四章参考答案：1. A2.BCD3.原来如此。

不过张小姐和您的公司一直是我们酒店宝贵的客户，我们真诚的想跟您继续合作并带来品质更高的服务。

方便的话您能告诉我您选择别家酒店的原因是什么吗？或是我们酒店有哪里做的不好？我们很重视顾客的意见。

虽有遗憾，也请您记下我的电话，以后有什么需要我会竭诚为您服务。

4.通过打电话也会促成销售，在打电话的时候付诸全部的热情和真诚，就能够有所收获。

中等职业教育园林园艺专业系列教材(12种)

即将出版中等职业教育机电设备安装与维修专业系列教材（理工分社）中等职业教育城市轨道交通专业系列教材（理工分社）中等职业教育酒店服务与管理专业项目课程系列教材（经管分社）重点推荐中等职业教育园林园艺专业系列教材（经管分社）城镇燃气职业教育培训教材（科技分社）职业技能培训系列教材（理工分社）中等职业学校服装专业教材（社文分社）全国中等职业教育模具设计与制造专业系列教材（理工分社）公共课、基础课类中职计算机系列教材（科技分社）丛书特色：本系列教材自1992年开始出版，是全国首套成系列的计算机中职教材，多次改版，不断完善，迄今为止，各地累计用书已超过100万册，口碑良好。

系列教材具有以下特点：●任务驱动，服务学生，突出学生主体性●互动性强，吸引学生，培养学生探究能力●内容跟新，案例实用，与行业需求相结合●体例新颖，栏目丰富，易受中职学生喜爱中职电类专业系列教材（科技、理工分社）丛书特色：●本系列教材注重基本知识的传授，为学习电类专业的其他课程打下良好的基础。

在内容的深浅上，注意了与初中物理课程之间的衔接，由浅入深，可读性很强。

●突出实用性，除了让学生掌握必须的专业基础知识外，还注重与市场结合，按市场的需要选择内容，做到所学内容与实际岗位需要相一致。

●充分考虑了国家相关专业中级人才标准，适应“双证制”考核的需要，在知识技能要求的深度和广度上，以国家技能鉴定中心颁发的相关专业中级人才技能鉴定要求为依据，使学生能顺利通过本专业技术等级证书考试。

●采用模块结构，充分体现教材使用的弹性，教材内容分“必学模块”和“选学模块”两部分，供不同层次的学生和不同条件的学校选用。

●注意了对新知识、新技术、新工艺和新产品的介绍，在每章末用“阅读，应用”专题介绍上述四个方面的内容，开阔学生的眼界。

教育部职业教育与成人教育司推荐教材中职工民建专业系列教材（科技分社）丛书特色：●系列教材充分吸收澳大利亚职业教育先进思想，体现现代职业教育先进理念。

《酒店督导管理实务》课程标准

《酒店督导管理实务》课程标准一、课程定位《酒店督导管理实务》是酒店管理专业针对星级酒店现场管理工作任务要求而开设的一门专业选修课程，它以培养具有良好的个人修养、职业风范及现场管理能力的高素质酒店管理人才为目标，主要运用现代酒店管理的基础理论与基本技能，以酒店基层管理工作过程为主线，以对一线员工的现场管理和服务质量为考核标准，研究酒店各营业部门的现场管理规律和方法的一门课程。

对酒店正常运营具有极其重要的指导意义，担负着酒店管理专业学生职业素养和职业能力形成的重要任务。

二、课程目标（一）总体目标通过本课程学习使酒店管理专业学生掌握酒店各岗位的对客服务技能和督导团队正常运转的管理技能，同时培养学生的沟通协调能力和解决问题的能力。

（二）具体目标1.素质目标（1）培养具有良好的个人修养和职业风范（2）培养学生具有创新意识和基本的管理素质2.知识目标（1）掌握酒店督导的基本原理，以及酒店现场管理的基本理论和基础知识（2）了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程（3）熟悉酒店前厅、餐厅、客房管理的基本程序和方法3.能力目标（1）掌握酒店督导在基层管理中的基本技术、战术方法，并能够熟练地运用（2）现场管理能力、日常沟通协调能力和解决问题的能力。

三、课程内容设计四、课程实施（一）课程团队1.专任教师酒店管理专业下属的课程教研团队，课程负责人一名，其他主讲教师二名。

2.兼职教师雅高酒店管理集团的一线部门主管三名（二）教学条件1.教室要求信息化教室2.校内实训基地模拟前厅、智慧客房、中西餐实训室3.校外实训基地全国50多家校企合作的高星级酒店（三）课程资源1.教材编选《酒店业督导》，第3版，中国旅游出版社，宿荣江主译，2011年1月。

2.参考资料3.信息化资源南开大学《酒店业督导》在线视频五、考核评价（一）考核方式平时成绩与期末开卷考试相结合的方式（二）考核标准本课程考核成绩由平时成绩和期末考查两部分构成，其中平时成绩占60%，期末考查占40%。

酒店管理实务课件

感谢观看
THANKS
财务部
负责酒店的财务管理和成本控制。
营销部
负责酒店的营销和推广，吸引客源。
餐饮部
负责餐厅、酒吧和咖啡厅的管理，提供餐饮服务。
前厅部
负责接待客人、提供客房预订和入住服务、行李寄存等。
客房部
负责客房的清洁、维护和保养，提供客房服务。
招聘合适的员工，并提供必要的培训和发展机会。
员工招聘与培训
制定合理的绩效评估标准，激励员工提高工作效率。
详细描述
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酒店组织管理
直线职能制
以直线为基础，在各级行政领导下，设置相应的职能部门作为辅助。
事业部制
按地区或按产品类别，将相关的生产单位组成相对独立的事业部。
矩阵制
将按职能划分的部门与按产品或工程项目划分的部门结合起来组成一个矩阵。
连锁经营
多个酒店共同组成一个连锁经营网络，共享品牌、管理模手和客户需求，明确自身的优势和劣势，从而制定出符合实际情况的战略计划。
制定酒店战略需要注重创新、品牌建设、服务质量等方面的提升。
在制定战略时，酒店需要关注创新，不断推出新的产品和服务，以满足客户的需求。同时，酒店也需要注重品牌建设和服务质量，提升客户体验和忠诚度。
服务流程实施
根据实际运行情况和客户反馈，不断优化服务流程，提高客户满意度。
服务流程优化
质量标准制定
根据行业标准和客户需求，制定酒店服务质量标准。
质量检查与评估
定期对酒店服务质量进行检查和评估，确保服务质量的稳定与提高。
质量改进措施
针对检查和评估中发现的问题，制定改进措施，持续优化服务质量。
质量信息反馈
详细描述
酒店财务预算包括收入预算、成本预算和利润预算等方面，通过预算的编制和执行，可以对酒店的各项经济活动进行有效的控制和监督。成本控制是酒店财务管理的核心，包括采购成本控制、人力成本控制、能源成本控制等方面，通过合理的成本控制措施，可以降低酒店的运营成本，提高盈利能力。

交大专科旅游类 16年秋季书目

主编
苏枫林华英
海乘专业书号
978-7-313-11960-5 978-7-313-13069-3
序号
1 2 3
书名
饭店管理实证研究——从投资决策到经营管理旅游研究二十年：视角与原论旅游型农村新社区的建设与管理
主编
朱承强郑向敏周国忠
学术研究系列——旅游管理专业书号
978-7-313-10197-6 978-7-313-07595-6 978-7-313-12422-7
主编
傅生生李伟清陈安萍彭蝶飞、李蓉丁国声张建庆李王王穆穆穆黄玫珑珑林林林崎
酒店管理专业书号
978-7-313-07284-9 978-7-313-14021-0 978-7-313-15361-0 978-7-313-07434-8 978-7-313-08177-3 978-7-313-07423-2 978-7-313-07432-4 978-7-313-07203-0 978-7-313-07174-3 978-7-313-13322-9 978-7-313-15381-2 978-7-313-06985-6 978-7-313-12765-5 978-7-313-08824-6 978-7-313-06946-7 978-7-313-03584-4 978-7-313-07266-5 978-7-313-07441-6 艳 978-7-313-07433-1 978-7-313-08921-2 978-7-313-03458-8 978-7-313-07372-3 978-7-313-07428-7 978-7-313-07704-2 978-7-313-08421-7 荣艳 978-7-313-08104-9 978-7-313-07205-4 978-7-313-07374-7 978-7-313-08062-2