前厅服务员
前厅服务员具体的工作职责范本(3篇)
前厅服务员具体的工作职责范本前厅服务员的工作职责是非常重要和多样化的，他们是酒店和宾馆的门面和形象代言人。
下面是一个关于前厅服务员具体工作职责的范文，供参考：一、接待客人1. 热情并礼貌地迎接客人，为客人办理入住和退房手续。
2. 为客人提供有关酒店设施和服务的信息，如餐厅、健身房、游泳池等。
3. 回答客人的问题，解决客人的疑虑和需求。
4. 提供行李存放、清洁和送达服务。
二、安排客房1. 根据客人的需求和要求，为客人安排合适的客房。
2. 确保客人入住前所需的卫生和设施设备都得到妥善安排。
3. 管理客房预订系统，确保客房的有效利用和最大收益。
三、处理客人投诉1. 倾听客人的投诉和意见，并采取适当的行动解决问题。
2. 向上级报告重大投诉和问题，确保问题得到妥善解决。
3. 关注客人的反馈和建议，改进服务质量。
四、维护前厅秩序1. 确保前厅的整洁和有序，保持良好的工作环境。
2. 组织和开展前厅日常工作，如接待和通知客人、处理邮件和文件等。
五、协助其他部门1. 与其他部门紧密合作，提供协助和支持，确保客人的需求得到满足。
2. 与客房部协调客房清洁和维修工作，保持客房的良好状态。
3. 与餐饮部配合，为客人提供餐厅预订和推荐服务。
六、维护安全和保护隐私1. 确保客人的财产安全，提醒客人注意保管贵重物品。
2. 保护客人的隐私，禁止将客人信息泄露给第三方。
3. 确保酒店设施和设备的正常运行，如监控系统、消防系统等。
七、培训和发展1. 持续学习和提高专业技能，了解行业发展和最新趋势。
2. 参加培训课程和研讨会，提高工作效率和服务质量。
3. 分享经验和知识，帮助新员工融入团队。
八、态度和形象1. 保持良好的个人形象和仪容仪表，服装整洁。
2. 对客人态度友好和细致，尽力满足客人的需求。
3. 随时准备为客人提供帮助，保持积极的工作态度。
总结：作为前厅服务员，他们是酒店和宾馆的重要一环，在提供优质服务和满足客人需求方面起着至关重要的作用。
前厅服务员的工作职责范本
前厅服务员的工作职责范本前厅服务员是酒店服务团队中的重要成员，负责办理客人的入住和结账手续，提供优质的服务，确保客人在酒店的满意度和舒适度。
下面是前厅服务员的工作职责范本。
一、接待工作1. 高效、热情、礼貌地迎接客人，用友好的语言向客人致意并提供帮助及信息；2. 准备并维护好接待区域的整洁和有序，确保大堂入口整洁、干净，鲜花摆放整齐；3. 接听来电，并准确、快速地提供信息、解答疑问，协助客人解决问题；4. 提供入住程序的解释和指引，协助客人了解酒店设施和服务；5. 提供关键信息，包括交通、邮局、银行等公共服务设施的位置和营业时间；6. 提供协助以及回答客人对酒店服务和周边环境的询问。
二、入住与结账1. 确保顺利、迅速地办理客人的入住手续，收集并核对客人的个人信息；2. 协助客人搬运行李，并引导客人到达客房；3. 向客人提供详细的客房介绍，包括房间设施、酒店服务和安全注意事项；4. 提供额外的服务，如叫醒服务、室内送餐等；5. 准确计算客人的消费金额，核对账单的准确性，并通过合适的方式收取费用；6. 协助客人完成结账手续，并向客人提供发票或收据。
三、客人关系管理1. 确保快速、高效地响应客人的请求和投诉，解决客人的问题并提供合理的解决方案；2. 保持礼貌、友好地与客人交流，提供专业的建议和推荐；3. 关注客人的需求，提供个性化的服务，提高客人的满意度；4. 主动与客人建立良好的关系，提供预订、推荐、安排各类服务；5. 关注客人的反馈和评价，不断反思提升服务质量。
四、其他工作1. 按照酒店标准和流程执行各项前厅服务工作；2. 确保工作区域的整洁和环境的舒适；3. 参与培训和会议，并提供合理的建议和反馈；4. 定期检查房间设施的使用状况，及时报修或更换设备；5. 配合其他部门的工作，提供必要的支持和协助。
总结：前厅服务员在酒店的运营中扮演着重要的角色，他们通过一系列的工作流程确保客人的入住和结账订单的准确无误。
前厅服务员具体的工作职责范文（三篇）
前厅服务员具体的工作职责范文前厅服务员是酒店客房部门中的重要一员，他们在日常工作中负责与客人进行沟通和协调，提供高效、贴心的服务，为客人创造出舒适、愉悦的居住体验。
以下是前厅服务员的具体工作职责：一、接待客人1. 热情欢迎客人，引导客人到前台办理入住手续。
2. 根据客人需求，提供专业的酒店相关信息，例如房间类型、价格、服务设施等。
3. 协助客人完成登记入住手续，核对客人身份证件，办理入住登记表，登记房间、入住日期、离店日期、客人姓名等相关信息。
4. 安排客人入住房间，说明房间内设施和相关注意事项。
二、客房管理1. 协助客人解决房间内的问题，例如维修、设备操作等。
2. 保持房间整洁，定期更换床单、毛巾等，确保客人用品的质量和卫生。
3. 维护客房设施的正常运行，如灯光、空调、电视等设备。
4. 协助客人处理房间内的噪音、烟味等问题，积极为客人提供满意的解决方案。
5. 处理客人的投诉和意见，并及时向上级报告。
三、行李管理1. 协助客人搬运行李，提供帮助和指导。
2. 安全保管客人行李，确保行李的安全和保密。
3. 协助客人办理行李寄存手续，提供详细的行李寄存单。
4. 当客人退房离店时，协助客人搬运行李，送行并问候客人的离店。
四、电话接听和转接1. 接听酒店电话，正确、专业地介绍酒店服务和客房情况。
2. 根据客人需求，协调并转接相关部门电话，以解决客人问题或满足客人需求。
3. 记录并传达客人对酒店的意见、建议和需求。
五、大堂礼宾服务1. 热情问候及引导客人，协助客人办理入住和离店手续。
2. 提供司机指引服务，协助客人停车和取车。
3. 协助高级客人和贵宾办理快速入住和离店手续，并提供相应的高级服务。
4. 协助安排和解决客人的车辆、交通问题。
5. 协助客人制定旅行计划，提供旅游咨询和指导。
六、信息记录与报告1. 根据客人需求和酒店要求，记录客人的个人信息和需求。
2. 定期整理客房报表，如入住率、房间清洁率、客人满意度等，并向上级汇报。
前厅服务员的工作职责范文(4篇)
前厅服务员的工作职责范文（____字）1. 岗位简介前厅服务员是酒店中最具有代表性的岗位之一，他们是酒店客人在酒店期间的主要接触点。
他们的工作职责包括接待客人、提供酒店服务、解决客人问题以及与其他部门合作，确保客人满意和酒店流畅运营。
以下是前厅服务员的具体工作职责范文，供参考。
2. 工作职责2.1 客人接待作为前厅服务员，首要的工作职责是热情接待客人。
当客人进入酒店大堂时，前厅服务员应立即行动，主动迎接客人，询问客人需求，并根据客人的需求提供帮助和建议。
同时，在客人办理入住手续时，前厅服务员应向客人提供相关信息，如酒店设施、服务以及酒店政策等，并解答客人的问题。
在客人入住过程中，前厅服务员还应不断关注客人的需求，并提供帮助和服务。
2.2 入住登记另一个重要的工作职责是办理客人的入住登记手续。
前厅服务员需要核对客人的身份证件和预订信息，并确认客人的预订和支付情况。
在完成登记手续后，前厅服务员还需为客人发放房间卡，并向客人介绍房间设施和服务。
2.3 房间分配和安排在客人入住时，前厅服务员需要根据客人的预订信息和要求，进行房间分配和安排。
前厅服务员需要根据客人的喜好、需求和酒店的实际情况，合理分配房间，确保客人满意。
如果客人对分配的房间不满意，则前厅服务员需要尽力调整并提供解决方案。
2.4 处理客人问题和投诉在客人入住期间，前厅服务员可能会遇到各种问题和投诉。
他们的工作职责之一是及时处理客人的问题和投诉，并尽力解决问题，确保客人满意。
当客人提出问题或投诉时，前厅服务员应耐心听取客人的意见和需求，并与客人沟通，了解问题的具体情况。
在了解问题后，前厅服务员需要寻找解决方案，并与相关部门合作，解决问题。
同时，前厅服务员还需及时向上级报告问题，并做好记录，以便酒店能够及时处理和改进。
2.5 管理客人账务前厅服务员还需要管理客人的账务。
他们需要核对客人的房费、餐费等消费情况，并根据酒店政策进行结算。
在客人结账时，前厅服务员需要详细说明费用明细，并提供发票和相关证明。
前厅服务员国家职业标准
前厅服务员国家职业标准1.职业概况1. 1 职业名称前厅服务员1. 2 职业定义为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。
1. 3 职业等级本职业共设三个等级，分别为；初级 (国家职业资格五级) 、中级 (国家职业资格四级) 、高级(国家职业资格三级)。
1. 4 职业环境室内、外、常温。
1. 5 职业能力特征具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。
1. 6 基本文化程度高中毕业(或同等学历)1. 7 培训要求1.7.1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于90 标准学时；高级不少于 110 标准学时。
1.7.2 培训教师培训初级前厅服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中级、高级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有 2 年以上的培训教学经验。
1.7.3 培训场地设备教室、模拟服务台以及前厅常备用具和设备。
1. 8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2 申报条件——初级(具备以下条件之一者)(1) 经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
(2) 在本职业连续见习工作 2 年以上。
——中级(具备以下条件之一者)(1) 取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作 1 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
(2) 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上。
(3) 连续从事本职业工作 3 年以上。
(4) 取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。
——高级(具备以下条件之一者)(1) 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
前厅服务员的岗位职责范文（三篇）
前厅服务员的岗位职责范文**前厅服务员的岗位职责**一、岗位概述前厅服务员是酒店前厅部门的重要成员，担负着为客人提供专业、周到、高效的服务的职责。
他们是酒店的形象代表，直接面对客人，所以一流的沟通能力、服务意识以及良好的外貌形象都是前厅服务员必备的素质。
二、工作职责1. 酒店接待（1）热情、礼貌地迎接客人，并主动询问客人的需求和问题，提供专业的咨询和解答。
（2）为客人办理入住和退房手续，核对客人的身份和预订信息，并在系统中做好相应记录。
（3）为客人安排合适的客房，并介绍客房设施、服务项目等。
（4）解答客人关于酒店设施、服务项目、周边环境等问题，提供详细的信息和建议。
（5）处理客人投诉、意见和需求，并及时向上级汇报，确保客人的问题得到及时解决。
2. 前台管理（1）保持前台区域的整洁有序，确保前台工作区环境的良好，提供一个舒适的接待环境。
（2）统计前台工作区的物资需求，及时提出采购申请，并负责对物资的保管和使用。
（3）负责前台电话的接听、转接和记录，确保客人的来电得到及时处理。
（4）处理客人的信件、快递等物品的收发，妥善保管客人遗失的物品，并确保客人的私人信息安全。
（5）协助完成其他部门的工作任务，如协助大堂经理进行客房预订、安排会议室等。
3. 客户关系维护（1）时刻关注客人的需求和要求，提供周到的服务，以确保客人的满意度。
（2）积极主动地和客人建立良好的沟通关系，了解客人的偏好、习惯和需求，并加以反馈和记录。
（3）及时搜集客人的评价和建议，向上级领导和相关部门提供参考，进一步改进和提升服务质量。
（4）处理客人的投诉，采取积极的态度和措施，妥善解决问题，确保客人对酒店的满意度。
4. 应急处理（1）熟悉和掌握酒店应急预案和逃生路线，及时发现和报告可能存在的安全隐患。
（2）掌握酒店各项紧急设备的使用方法，如消防设备、急救设备等，并能迅速有效地使用。
（3）严格执行酒店安全制度，确保自身和客人的人身安全。
（4）在火警、停电、地震等突发事件发生时，迅速组织和指导客人有序撤离和疏散。
前厅服务员的岗位职责
前厅服务员的岗位职责前厅服务员是酒店、餐厅等场所的重要岗位之一，他们是顾客进入场所时首先接触到的工作人员，其工作表现直接影响着顾客的第一印象和整体体验。
以下是前厅服务员的主要岗位职责：一、迎接与问候顾客前厅服务员要以热情、友好的态度迎接每一位顾客的到来。
保持微笑，主动向顾客打招呼，使用恰当的问候语，如“您好，欢迎光临！”让顾客感受到被欢迎和重视。
二、引导顾客当顾客进入场所后，前厅服务员要及时引导顾客到达他们想去的区域。
例如，在酒店，要引导顾客至前台办理入住手续；在餐厅，要引导顾客至合适的座位。
引导过程中，要注意步伐适中，不时关注顾客的跟进步伐，并简要介绍场所的布局和特色。
三、协助顾客办理手续如果是在酒店，前厅服务员要协助顾客办理入住或退房手续。
仔细核对顾客的身份信息，准确记录相关数据。
为顾客介绍房间类型、价格和优惠活动，解答顾客关于住宿的疑问。
在办理退房时，迅速、准确地结算费用，确保顾客满意离开。
如果是在餐厅，要协助顾客点餐。
为顾客提供菜单，介绍菜品特色和推荐搭配，记录顾客的点餐需求，并及时传达给厨房。
四、提供信息与解答疑问熟悉场所的各种信息，包括服务项目、营业时间、周边环境等。
当顾客咨询时，能够准确、清晰地回答顾客的问题。
例如，为顾客提供旅游景点的建议、交通路线的指引，或者介绍场所内举办的活动和优惠。
五、维护前厅的整洁与秩序保持前厅的干净整洁，包括地面、桌椅、柜台等区域的清洁。
及时清理垃圾，整理摆放物品，确保环境舒适、有序。
监督顾客遵守场所的规定，如禁止吸烟、保持安静等，维护良好的公共秩序。
六、处理顾客投诉以耐心和诚恳的态度对待顾客的投诉。
认真倾听顾客的不满和意见，迅速采取措施解决问题。
如果无法当场解决，要向顾客说明处理流程和预计时间，并及时跟进反馈，确保顾客的投诉得到妥善处理，恢复顾客的满意度。
七、协助其他部门与其他部门保持良好的沟通与协作。
例如，在酒店，协助客房部为顾客提供所需的物品；在餐厅，协助厨房催菜、上菜等。
前厅服务员前厅服务员国家职业标准
前厅服务员国家职业标准引言前厅服务员是指在酒店、宾馆等接待行业中负责接待客人、提供前台服务的员工。
前厅服务员国家职业标准规定了前厅服务员的岗位职责、工作要求、技能知识等，以及对前厅服务员的职业素养和道德要求进行了详细规定。
本文将详细介绍前厅服务员国家职业标准的相关内容。
岗位职责1.负责接待客人，提供信息咨询和导引服务。
2.办理客人的登记、入住和退房手续，保证客人信息的准确性。
3.协助客人处理房间内的问题和需求。
4.负责接听客人的电话，并进行准确记录和转达。
5.积极协助客人解决投诉和纠纷，保障客人的权益。
6.维护酒店前厅的整洁和秩序，保持形象良好。
工作要求1.具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客人进行有效的交流。
2.具备基本的计算技巧，能够熟练掌握前台系统的操作。
3.具备较强的应变能力和紧急处理能力，能够在突发情况下保持冷静并迅速解决问题。
4.具备良好的团队合作意识，能够与其他部门的员工合作协调，保证工作的顺利进行。
5.具备一定的语言能力和语言表达能力，能够流利地使用英语或其他外语与外籍客人进行沟通。
技能知识1.具备酒店管理、酒店服务、酒店行业相关知识。
2.掌握前台系统的操作和使用，包括客房管理系统、电话系统等。
3.了解基本的财务知识，能够进行简单的结账和分析。
职业素养要求1.注重礼貌和礼仪，尊重客人，对客人的需求予以满足。
2.保持良好的工作态度，具备良好的心理素质和抗压能力。
3.严守酒店的各项规章制度，维护酒店的形象和声誉。
4.保密客人的个人信息和酒店的商业机密，确保信息的安全性。
5.不断学习和提升自身的专业知识和技能，努力提高服务水平。
道德要求1.忠诚敬业，对工作充满热情和责任心。
2.正直诚实，不从事任何违法违规活动。
3.不歧视任何客人，不以身份、种族、国籍、宗教信仰等为由对待客人不公。
4.尊重客人的隐私，不私自调取、使用客人的个人信息。
5.不利用职务之便谋取私利，不接受客人的回扣、礼品等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前厅服务员1.职业代码：4-04-04-01.2.职业定义：为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结账等服务人员。
初级前厅服务员培训计划1.培训目标1.1总体目标培养具备一下条件的人员：掌握前厅服务基础知识和相关专业知识，能够运用基本技能独立完成本职业工前准备、客房预订、住宿登记、问询服务、行李服务、离店结账、公关与推销、沟通与协调等常规工作。
1.2理论知识培训目标依据《前厅服务员国家职业标准》中对初级前厅服务员的理论知识与要求，通过培训，使培训对象找我职业道德、安全卫生等基础知识；掌握仪表、仪容、仪态规范，电话礼仪，客房预定的种类，饭店信用政策，贵重物品保管箱使用方法等相关专业知识。
1.3操作技能培训目标依据《前厅服务员国家职业标准》中对初级前厅服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握工前准备、客房预订、住宿登记、问询服务、行李服务、离店结账、公关与推销、沟通与协调的基本技能，达到能够独立上岗操作水平。
2.教学要求2.1理论知识要求2.1.1职业道德2.1.2计量知识2.1.3安全防范知识2.1.4计算机使用知识2.1.5英语基本接待用语2.2操作技能要求2.2.1工前准备2.2.2客房预订2.2.3住宿登记2.2.4问询服务2.2.5行李服务2.2.6离店结账2.2.7公关与推销2.2.8沟通与协调3.教学计划安排总课时数：90课时。
理论知识授课：10课时。
理论知识复习：12课时。
操作技能授课：27课时。
技能操作练习：32课时。
机动课时：10课时。
初级前厅服务员培训大纲1.课程任务和说明通过培训，是培训对象掌握初级前厅服务员的理论知识和操作技能。
培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成饭店前厅服务的相关工作。
在教学过程中，应注意以理论教学为基础，注意加强技能训练。
是培训对象通过多种形式的训练掌握知识和技能，达到培训大纲所明确的相关要求。
2.课时分配课时分配表总课时：90课时。
3.理论知识部分教学要求及内容3.1职业道德3.1.1 教学要求通过培训，使培训对象掌握职业道德的相关知识，并能够在工作实践中建立良好的人际关系。
3.1.2教学内容（1）职业道德及其作用。
（2）职业守则。
3.1.3教学建议应以前厅服务员应具备的职业道德的职业守则为教学重点，并结合案例分析，使培训对象明确职业道德与接待服务的质量之间的关系。
3.2计量知识3.2.1教学要求通过培训，使培训对象掌握前厅服务中有关计量的知识，提高服务操作标准的规范意识。
3.2.2教学内容（1）行业用计价单位的使用知识。
（2）常用计量器具的使用知识。
3.2.3教学建议应以计量运用的尝试为教学重点，结合案例分析和主要设备用品的展示，使培训对象进一步提高正确运用计量单位的意识和能力。
3.3安全防范知识3.3.1教学要求通过培训，使培训对象进一步提高对安全、卫生在前厅服务中的保障作用的认识，加强防范意识和能力。
3.3.2教学内容（1）消防常识。
（2）卫生防疫常识。
3.3.3教学建议应以消防和卫生防疫等工作内容的知识为教学重点，结合案例分析和专用设备用品的展示，使培训对象进一步提高对安全、卫生保障作用的认识，培养处理突发时间和问题的适应能力。
3.4计算机使用知识3.4.1教学要求通过培训，使培训对象熟悉计算机技术在前厅服务中应用的主要功能及计算机操作常识。
3.4.2教学内容（1）计算机技术在前厅服务中应用的主要功能。
（2）计算机操作常识。
3.4.3教学建议应以计算机技术在前厅服务中应用的主要功能和计算机操作常识为教学重点，结合案例分析和上机演示，使培训对象了解计算机应用技术在饭店发展历史中的重要作用。
3.5英语基本接待用语3.5.1教学要求通过培训，使培训对象掌握前厅服务中常用的英语基本接待用语，并能够在工作时间中加以运用。
3.5.2教学内容（1）称呼、问候、祝愿语。
（2）饭店各部门名称、前台术语。
3.5.3教学建议应以前厅服务中最基本的英语常用语为教学重点，通过情景教学、模拟具体服务长影，注重听、说训练，提高培训对象使用英语基本接待用语的会话能力。
4.操作技能部分教学要求及内容4.1教学要求通过培训，使培训对象掌握各项基本技能和操作步骤、规范要求及注意事项，通过定量的基础训练和定性的典型分析，达到会操作的水平，并符合服务规范的标准。
4.2教学内容4.2.1工前准备（1）保持良好的仪表、仪容、仪态。
（2）准备各种相关报表、表格、收据等。
（3）情节、调试相关办公用具及设备。
4.2.2客房预订（1）接受和处理订房要求。
（2）记录和储存预订资料。
（3）检查和控制预定过程。
（4）客人抵店前准备工作。
4.2.3住宿登记（1）为散客办理入住登记。
（2）为团队办理入住登记。
（3）显示和控制客房状况。
4.2.4问询服务（1）留言服务。
（2）查询服务。
（3）邮件服务。
4.2.5行李服务（1）店外应接服务。
（2）门厅迎送服务。
（3）行李服务。
4.2.6离店结账（1）处理客帐，办理离店手续。
（2）贵重物品的寄存与保管。
4.2.7公关与推销（1）把握客人特点，介绍产品。
（2）洽谈价格，展示产品，促成交易。
4.3教学建议应以饭店前厅服务基本流程的职业活动为导向，以操作技能训练为重点。
结合服务流程各个阶段的职业活动内容，尤其是操作步骤的分解细化，是培训对象树立规范化的服务意识和标准的、循序渐进的操作意识，为培训对象做好饭店前厅服务奠定应具备的职业素质。
1.培训目标1.1总体目标培养具备一下条件的人员：掌握前厅服务基础知识相关专业知识，能够运用基本技能独立完成本职业客房预订、住宿登记、问询服务、行李服务、离店结账、公关与推销、沟通与协调等常规工作以及有一定技术复杂性的工作。
1.2理论知识培训目标依据《前厅服务员国家职业标准》中对中级前厅服务员的理论知识要求，通过培训，是培训对象掌握与接待服务工作有密切联系的前厅主要设备等基础知识；掌握语言表达技巧，客人购物心理常识，时差计算方法，夜审的目的和内容，员工心理健康，前厅部内部沟通、协调的内容等一系列相关专业知识。
1.3操作技能培训目标依据《前厅服务员国家职业标准》中对中级前厅服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握婉拒订房、客人抵店前准备工作、处理换房、查找和更正客房状况的差错、客用钥匙管理、办理行李寄存服务、夜审稽核、外币现钞和旅行支票兑换、报价、处理常见的客人投诉等服务技能，达到能够处理有一定技术复杂性工作的水平。
2.教学要求2.1理论知识要求2.1.1前厅主要设备知识2.1.2常用岗位英语2.2操作技能要求2.2.1客房预订2.2.2住宿登记2.2.3问讯服务2.2.4行李服务2.2.5离店结账2.2.6公关与推销2.2.7沟通与协调3.教学计划安排总课时数：100课时。
理论知识授课：7课时。
理论知识复习：11课时。
操作技能授课：25课时。
操作技能练习：47课时。
机动课时：10课时。
1.课程任务和说明通过培训，是培训对象掌握中级前厅服务员的理论是指和操作技能。
培训完毕，培训对象应掌握饭店前厅服务与管理的基础知识和具有一定技术复杂性的服务技能。
在教学过程中，应注意以理论教学为基础，突出加强相关的技能，技巧训练，并符合培训大纲所明确的相关要求。
2.课时分配课时分配表总课时：100课时。
3.1前厅主要设备知识3.1.1教学要求通过培训，使培训对象熟悉前厅服务中所使用的各种主要设备的种类及其使用须知。
3.1.2教学内容（1）预订、接待及问讯服务常用设备。
（2）行李服务常用设备。
（3）结账服务常用设备。
3.1.3教学建议应以前厅服务中所使用的主要设备的种类及其用途为教学重点，使培训对象熟悉相关设备的使用要求和维护保养须知。
3.2常用岗位英语3.2.1教学要求通过培训，是培训对象在情景回话的氛围和环境中，进一步提高使用英语进行前厅接待服务的实际能力，并达到比较流畅的水平。
3.2.2教学内容（1）门童岗位业务用语。
（2）行李员岗位业务用语。
（3）总台接待（结账员）岗位业务用语。
（4）商务中心文员岗位业务用语。
（5）电梯服务员岗位业务用语。
（6）大堂福理岗位业务用语。
3.2.3教学建议应以前厅各主要岗位在服务中经常使用的英语会话为教学重点，建议在实际教学和培训中，充分利用各种条件，为培训对象设计、创造使用英语进行前厅接待服务的场景的氛围，提高培训对象的学习兴趣和与客人沟通的交流并能够解决实际问题的能力。
4. 操作技能部分教学要求及内容4.1 教学要求通过培训，是培训对象掌握各项基本技能的操作步骤、规范要求及注意事项，并通过定量和有针对性的技能训练及定性的典型分析，达到熟练操作水平。
4.2教学内容4.2.1客房预订（1）婉拒订房。
（2）及时处理“等候名单”。
4.2.2住宿登记（1）处理客人的换房要求。
（2）查找和更正客房状况的差错。
（3）客人称以订房，但查不到资料时的处理。
（4）客人抵店是时，饭店为其保留的房间已出粗给他人时的处理。
4.2.3问讯服务（1）客用钥匙的分发和回收工作。
（2）提供交通、景点、购物、医疗等方面的问讯服务。
（3）常用紧急电话号码的使用。
4.2.4行李服务（1）饭店简况介绍。
（2）行李寄存服务。
（3）处理破损、错送、丢失的行李。
4.2.5离店结账（1）外币现钞兑换服务。
（2）旅行支票兑换服务。
4.2.6公关与推销（1）正确使用报价方法（2）引领客人观览饭店服务设施并有针对性地进行介绍。
4.2.7沟通与协调（1）部门建的沟通与协调。
（2）妥善处理常见的客人投诉。
4.3教学建议应以饭店前厅服务基本流程的职业活动为向导，以操作技能和技巧训练为教学重点，结合典型案列分析等多种直观教学手段和方法，比较熟练掌握正确操作步骤和基础上，提高培训对象解决一般服务问题的技能和技巧水平。
1.培训目标1.1总体目标培养具备以下条件的人员：掌握前厅服务基础知识和相关专业知识，能够运用基本技能和专门技能完成本职业常规工作中具有一定技术复杂性的服务接待任务，具备管理与培训的基本业务能力。
1.2理论知识培养目标依据《前厅服务员国家职业标准》中对高级服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握与接待服务工作有密切联系的相关法律知识，法规知识，旅游接待英语等基础知识；掌握前厅服务心理、外事接待礼仪、客人购买决策过程、饭店其它各部门运行规程、主要客源地的风土人情和习俗、前厅部组织机构设计原则和各岗位的工作职责、业务培训等一系列相关专业知识。
1.3操作技能培训目标依据《前厅服务员国家职业标准》中对高级服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握接受和处理“超额预订”、设计制作预订处使用的各类报表、处理散客入住登记中的疑难问题、分析未出租客房的原因、住客钥匙丢失后的处理、为VIP客人提供迎送服务、准确判断客人的身份和地位并把握成交时机、对前厅服务员进行业务指导和培训等各项技能，达到能够熟练处理有一定技术复杂性工作的教高水平。