前厅服务员

前厅服务员

1.职业代码：4-04-04-01.

2.职业定义：为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结账等服务人员。

初级前厅服务员培训计划

1.培训目标

1.1总体目标

培养具备一下条件的人员：掌握前厅服务基础知识和相关专业知识，能够运用基本技能独立完成本职业工前准备、客房预订、住宿登记、问询服务、行李服务、离店结账、公关与推销、沟通与协调等常规工作。

1.2理论知识培训目标

依据《前厅服务员国家职业标准》中对初级前厅服务员的理论知识与要求，通过培训，使培训对象找我职业道德、安全卫生等基础知识；掌握仪表、仪容、仪态规范，电话礼仪，客房预定的种类，饭店信用政策，贵重物品保管箱使用方法等相关专业知识。

1.3操作技能培训目标

依据《前厅服务员国家职业标准》中对初级前厅服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握工前准备、客房预订、住宿登记、问询服务、行李服务、离店结账、公关与推销、沟通与协调的基本技能，达到能够独立上岗操作水平。

2.教学要求

2.1理论知识要求

2.1.1职业道德

2.1.2计量知识

2.1.3安全防范知识

2.1.4计算机使用知识

2.1.5英语基本接待用语

2.2操作技能要求

2.2.1工前准备

2.2.2客房预订

2.2.3住宿登记

2.2.4问询服务

2.2.5行李服务

2.2.6离店结账

2.2.7公关与推销

2.2.8沟通与协调

3.教学计划安排

总课时数：90课时。

理论知识授课：10课时。

理论知识复习：12课时。

操作技能授课：27课时。

技能操作练习：32课时。

机动课时：10课时。

初级前厅服务员培训大纲

1.课程任务和说明

通过培训，是培训对象掌握初级前厅服务员的理论知识和操作技能。培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成饭店前厅服务的相关工作。

在教学过程中，应注意以理论教学为基础，注意加强技能训练。是培训对象通过多种形式的训练掌握知识和技能，达到培训大纲所明确的相关要求。

2.课时分配

课时分配表

总课时：90课时。

3.理论知识部分教学要求及内容

3.1职业道德

3.1.1 教学要求

通过培训，使培训对象掌握职业道德的相关知识，并能够在工作实践中建立良好的人际关系。

3.1.2教学内容

（1）职业道德及其作用。

（2）职业守则。

3.1.3教学建议

应以前厅服务员应具备的职业道德的职业守则为教学重点，并结合案例分析，使培训对象明确职业道德与接待服务的质量之间的关系。

3.2计量知识

3.2.1教学要求

通过培训，使培训对象掌握前厅服务中有关计量的知识，提高服务操作标准的规范意识。

3.2.2教学内容

（1）行业用计价单位的使用知识。

（2）常用计量器具的使用知识。

3.2.3教学建议

应以计量运用的尝试为教学重点，结合案例分析和主要设备用品的展示，使培训对象进一步提高正确运用计量单位的意识和能力。

3.3安全防范知识

3.3.1教学要求

通过培训，使培训对象进一步提高对安全、卫生在前厅服务中的保障作用的认识，加强防范意识和能力。

3.3.2教学内容

（1）消防常识。

（2）卫生防疫常识。

3.3.3教学建议

应以消防和卫生防疫等工作内容的知识为教学重点，结合案例分析和专用设备用品的展示，使培训对象进一步提高对安全、卫生保障作用的认识，培养处理突发时间和问题的适应能力。

3.4计算机使用知识

3.4.1教学要求

通过培训，使培训对象熟悉计算机技术在前厅服务中应用的主要功能及计算机操作常识。

3.4.2教学内容

（1）计算机技术在前厅服务中应用的主要功能。

（2）计算机操作常识。

3.4.3教学建议

应以计算机技术在前厅服务中应用的主要功能和计算机操作常识为教学重点，结合案例分析和上机演示，使培训对象了解计算机应用技术在饭店发展历史中的重要作用。

3.5英语基本接待用语

3.5.1教学要求

通过培训，使培训对象掌握前厅服务中常用的英语基本接待用语，并能够在工作时间中加以运用。

3.5.2教学内容

（1）称呼、问候、祝愿语。

（2）饭店各部门名称、前台术语。

3.5.3教学建议

应以前厅服务中最基本的英语常用语为教学重点，通过情景教学、模拟具体服务长影，注重听、说训练，提高培训对象使用英语基本接待用语的会话能力。

4.操作技能部分教学要求及内容

4.1教学要求

通过培训，使培训对象掌握各项基本技能和操作步骤、规范要求及注意事项，通过定量的基础训练和定性的典型分析，达到会操作的水平，并符合服务规范的标准。

4.2教学内容

4.2.1工前准备

（1）保持良好的仪表、仪容、仪态。

（2）准备各种相关报表、表格、收据等。

（3）情节、调试相关办公用具及设备。

4.2.2客房预订

（1）接受和处理订房要求。

（2）记录和储存预订资料。

（3）检查和控制预定过程。

（4）客人抵店前准备工作。

4.2.3住宿登记

（1）为散客办理入住登记。

（2）为团队办理入住登记。

（3）显示和控制客房状况。

4.2.4问询服务

（1）留言服务。

（2）查询服务。

（3）邮件服务。

4.2.5行李服务

（1）店外应接服务。

（2）门厅迎送服务。

（3）行李服务。

4.2.6离店结账

（1）处理客帐，办理离店手续。

（2）贵重物品的寄存与保管。

4.2.7公关与推销

（1）把握客人特点，介绍产品。

（2）洽谈价格，展示产品，促成交易。

4.3教学建议

应以饭店前厅服务基本流程的职业活动为导向，以操作技能训练为重点。结合服务流程各个阶段的职业活动内容，尤其是操作步骤的分解细化，是培训对象树立规范化的服务意识和标准的、循序渐进的操作意识，为培训对象做好饭店前厅服务奠定应具备的职业素质。