(整理)乘客满意度计算方法及规定.
顾客满意度指数(CSI)理论与方法
顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论与方法1.0 顾客与顾客满意1.1 顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。
企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1 广义顾客概念模型1.2 顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3 Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1 当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
满意度和满意率计算方法
满意度和满意率计算方法一、满意度与满意率的基本概念。
1.1 满意度是啥呢？这就像是你去一家餐馆吃饭，吃完后心里对这顿饭的整体感觉。
它是一个比较综合的概念，包含了你对菜品口味、服务态度、餐厅环境等多方面的主观感受。
比如说，你觉得这家餐馆的菜味道还不错，服务员也很热情，环境干净整洁，那你对这家餐馆的满意度可能就比较高。
它是一种非常个体化的评价，每个人的标准可能都不太一样，就像那句老话说的“萝卜青菜，各有所爱”。
1.2 满意率呢，就有点不同了。
它是从一个群体的角度来看的。
还是拿餐馆举例，如果有100个人去这家餐馆吃饭，其中80个人觉得还不错，那这个餐馆的满意率就是80%。
它是一个通过计算得出来的比例，反映了在一群人当中，对某个事物表示满意的人数占总人数的多少。
二、计算方法。
2.1 满意度的计算可没有一个非常固定的公式。
因为它太主观了，往往是通过问卷调查、口头询问等方式收集大家的意见。
比如说，我们可以问顾客对餐馆的满意度是非常满意、满意、一般、不满意还是非常不满意。
然后根据不同的回答赋予不同的分值，像非常满意是5分，满意是4分，一般是3分，不满意是2分，非常不满意是1分。
最后把所有顾客的得分加起来除以顾客的总人数，得到一个平均分，这个平均分就可以大致反映出顾客对餐馆的满意度。
这就好比我们在生活中给人打分一样，综合各方面的表现给出一个评价。
2.2 满意率的计算就简单多了。
就像前面说的，只要知道满意的人数和总人数，用满意的人数除以总人数再乘以100%就可以了。
比如说一个公司有500名员工，对公司福利满意的有350人，那满意率就是350÷500×100% = 70%。
这就像我们算命中率一样，投中了几个球，总共投了多少球，一除就知道命中率了。
三、两者的重要性。
3.1 满意度的重要性可不能小瞧。
对于商家或者服务提供者来说，高满意度意味着顾客可能会再次光顾，还会把这个好的体验告诉身边的朋友。
就像好东西大家都会分享一样，这就是所谓的口碑效应。
顾客满意度评分准则
1、目的
规定顾客满意度评分准则，明确评分项目，确保顾客满意度评价结果具有可比性。
2、评分准则
2.1.顾客满意度分值满分为160分，由各单项所得分汇总而成，顾客满意度得分=各单
项得分之和。
2.2.满意级别划分：
甲级：160分～90分；
乙级：89分～80分；
丙级：79分～70分；
丁级：70分以下；
改进意见及期望：
3 、顾客满意度评分标准（附件一：顾客期望及满意度调查表）
附件一：顾客期望及满意度调查表
宁波市北仑XX机械厂
XX/F-QP-8.3-01-01-0
顾客期望及满意度调查表
：
衷心感谢贵公司长期以来对我们的大力支持，配合！
以下是我们编制的顾客期望和满意度调查表，请贵公司配合填写，不论评价意见如何，欢迎联络沟通。
若对我公司评价成绩优良，我们将继续保持；若评价成绩不尽理想，我们及时分析原因，采取纠正和预防措施。
顾客的每一点意见和期望，都是对我们的爱护和鞭策；追求质量完美是我公司的责任和义务，更是我们双方的共同期望，让我们能继续携手共进！
顾客评价表年月日项目 A B C D 得分评价意见
交付
服务
产品质量
价格
持续改进
评定结果总分：等级：
评价部门（盖章）评价人：日期：。
顾客满意度计算方法
顾客满意度计算方法一、针对《顾客满意度调查表》中的很满意、一般化、不满意分别设定分值为100分、70分、50分。
二、对调查项目“产品质量情况”、“交货时间”、“价格”设权重分别为50%、30%、20%。
三、将收回的《顾客满意度调查表》进行统计，针对不同调查项目统计出很满意、一般化、不满意的顾客家数。
四、计算：１、分别计算出产品质量情况、交货时间、价格的满意率，公式如下：很满意家数×100+一般化家数×70 + 不满意家数×50 X项满意率= ×100%总家数2、计算顾客满意度，公式如下：∑（各项满意率×权重）顾客满意度=调查项目数五、本文件作为衡水润泽金属粉末有限公司计算顾客满意度的指导性文件，自2011年6月18日起执行。
2011年顾客满意度调查及分析1、2011年月- 月进行顾客满意调查，发出调查表份，回收份。
2、对回收的调查表进行统计如下3、根据《顾客满意度计算方法》规定，很满意、一般化、不满意分别设定分值为100分、70分、50分。
故此产品质量满意率=交货时间满意率=价格满意率=4、根据《顾客满意度计算方法》规定，产品质量情况、交货时间、价格的权重分别为50%、30%、20%。
故此：顾客满意度=（）5、2011年上半年顾客满意度为%，达到大于95%的质量目标。
6、顾客满意度达不到100%的原因主要集中在顾客对价格方面的认可。
其中“价格”一项中只有一份顾客认为很满意。
因为所有的顾客都希望花越少的钱越好。
所以该项只要我公司的产品价格和顾客能够达成一致认可就可以了。
在“顾客满意度调查表”中有一份在产品质量情况栏中顾客认为一般化，说明我公司的产品还有一定问题，需要我们进一步的和顾客联系，了解顾客产品使用中的详细情况，并反馈给我公司的技术人员，以供技术人员分析、调研，改进工艺，提高产品质量，使顾客对我公司产品质量满意度达到100%。
“售后服务”和交货日期栏该项顾客满意度达到100%，说明我们的销售人员和相关人员工作到位，应该保持该工作作风。
衡量顾客的满意度及忠诚度方案
衡量顾客的满意度及忠诚度方案引言在如今竞争激烈的市场中，企业的成功与否往往取决于其顾客的满意度和忠诚度。
满意度和忠诚度是衡量顾客对企业产品或服务满意程度和对企业的忠诚度的重要指标。
因此，开发一套有效的方案来衡量顾客的满意度和忠诚度对于企业的发展至关重要。
本文将介绍一种衡量顾客满意度和忠诚度的方案，以帮助企业更好地了解顾客的需求并制定相应的改进措施。
1. 顾客满意度的定义顾客满意度是指顾客对企业产品或服务的感知和评价，它反映了顾客与企业之间关系的良好程度。
满意度通常通过收集顾客对产品或服务的评价和反馈来进行衡量。
为了衡量顾客满意度，企业可以采取以下措施：•定期开展顾客调查，获取顾客对产品或服务的评价和建议。
•组织客户满意度小组，跟踪顾客的投诉和问题，并及时解决。
•建立客户关系管理系统，记录顾客的反馈和沟通记录。
2. 顾客忠诚度的定义顾客忠诚度是指顾客对企业的忠诚度和再购买意愿的度量。
忠诚度高的顾客通常会选择继续购买企业的产品或服务，并成为企业的品牌大使。
为了衡量顾客忠诚度，企业可以采取以下措施：•追踪顾客的购买行为和消费习惯，了解其购买频率和购买金额。
•分析顾客反馈和评价，了解他们对企业品牌的认知和态度。
•通过客户关系管理系统，实时跟踪顾客的互动和参与度。
3. 综合指标：NPSNPS（Net Promoter Score）是一种常用的衡量顾客忠诚度的指标。
它通过顾客对企业的推荐度来评估顾客的忠诚程度。
NPS的计算公式如下：NPS = %Promoters - %Detractors其中，Promoters是指高分（9-10分）给企业的顾客比例，Detractors是指低分（0-6分）给企业的顾客比例。
NPS的取值范围是-100到+100，分数越高表示顾客的忠诚度越高。
4. 数据收集与分析为了有效衡量顾客的满意度和忠诚度，企业需要进行数据收集和分析。
数据收集可以通过以下途径进行：•定期开展顾客调查，收集顾客对企业产品或服务的评价和建议。
满意度计算方法和公式
满意度计算方法和公式
满意度是指对某事物的满意程度，可以通过不同的方法来计算。
以下是几种常用的满意度计算方法和公式：
1. 简单平均法：将所有评价量表中的评价分数相加，然后除以评价量表的数量，得到平均分数。
这种方法简单易行，但可能受到极端评价的影响。
2. 加权平均法：根据各评价量表的重要程度，为每个评价量表赋予不同的权重，然后计算加权平均分数。
这种方法考虑了不同评价量表的重要程度，但需要确定合理的权重。
3. 最大值法：取所有评价量表中的最高分数作为满意度得分。
这种方法强调最高水平的满意度，但可能忽略其他方面的满意度。
4. 最小值法：取所有评价量表中的最低分数作为满意度得分。
这种方法强调最低水平的满意度，但可能忽略其他方面的满意度。
5. 累加法：将所有评价量表中的分数相加，得到总分。
这种方法可以反映总体满意度，但可能无法反映不同方面的满意度差异。
6. 加权累加法：根据各评价量表的重要程度，为每个评价量表赋予不同的权重，然后计算加权总分。
这种方法既考虑了总体满意度，又考虑了不同方面的满意度差异。
以上是几种常用的满意度计算方法和公式，选择哪种方法取决于
具体的情况和需求。
用户满意度计算公式
用户满意度计算公式用户满意度计算公式，这可真是个有趣又实用的话题！咱们先来聊聊啥是用户满意度。
简单说，就是用户对某个产品、服务或者体验的满意程度呗。
比如说，你去一家餐厅吃饭，饭菜好不好吃，服务周不周到，环境舒不舒适，综合起来你心里给这家餐厅打的分数，就是你的满意度啦。
那用户满意度咋计算呢？常见的方法有好几种。
比如说，有一种是直接打分法。
就像老师给学生打分一样，让用户从 1 到 10 分来给个评价，1 分是非常不满意，10 分是超级满意。
然后把所有人的打分加起来，除以打分的人数，就得到一个平均分，这平均分就大致反映了用户的满意度。
还有一种是问题选项法。
给用户一堆问题，比如“你觉得产品质量好不好？”“服务响应速度快不快？”每个问题有几个选项，像“很好”“好”“一般”“差”“很差”，然后给每个选项赋予不同的分值，最后把用户选择的选项分值加起来，再除以问题的数量，也能得出个满意度的数值。
我想起之前我家附近开了一家新的水果店。
开业的时候，老板特别热情，说要收集大家的意见，提高满意度。
他就是用的问卷调查的方式，上面有各种问题，比如“水果新鲜度怎么样？”“价格合不合理？”“店员服务态度好不好？”每个问题后面跟着几个选项。
然后老板把收回来的问卷认真统计，算出了一个满意度的分数。
之后，他根据大家的反馈，改进了很多地方。
水果不新鲜的，他加强了采购管理；价格不合理的，他调整了定价策略；服务态度不好的，他给店员培训。
没过多久，这家水果店的生意就越来越好了，好多人都成了常客。
另外呢，还有一种重要性加权法。
啥意思呢？就是不同的因素对用户满意度的影响程度不一样。
比如说，对于买手机的人来说，性能可能比外观更重要。
所以性能这个因素的权重就高一些。
计算的时候，先给每个因素确定一个权重，然后把用户对每个因素的打分乘以对应的权重，再加起来，除以权重的总和，这样算出来的结果更能反映用户真实的满意度。
用户满意度计算公式看起来好像挺复杂，但其实弄明白了，用处可大了。
顾客满意度计算方法
顾客满意度计算方法一、针对《顾客满意度调查表》中的很满意、一般化、不满意分别设定分值为100分、70分、50分。
二、对调查项目“产品质量情况”、“交货时间”、“价格”设权重分别为50%、30%、20%。
三、将收回的《顾客满意度调查表》进行统计，针对不同调查项目统计出很满意、一般化、不满意的顾客家数。
四、计算：１、分别计算出产品质量情况、交货时间、价格的满意率，公式如下：很满意家数×100+一般化家数×70 + 不满意家数×50 X项满意率= ×100%总家数2、计算顾客满意度，公式如下：∑（各项满意率×权重）顾客满意度=调查项目数五、本文件作为衡水润泽金属粉末有限公司计算顾客满意度的指导性文件，自2011年6月18日起执行。
2011年顾客满意度调查及分析1、2011年月- 月进行顾客满意调查，发出调查表份，回收份。
2、对回收的调查表进行统计如下3、根据《顾客满意度计算方法》规定，很满意、一般化、不满意分别设定分值为100分、70分、50分。
故此产品质量满意率=交货时间满意率=价格满意率=4、根据《顾客满意度计算方法》规定，产品质量情况、交货时间、价格的权重分别为50%、30%、20%。
故此：顾客满意度=（）5、2011年上半年顾客满意度为%，达到大于95%的质量目标。
6、顾客满意度达不到100%的原因主要集中在顾客对价格方面的认可。
其中“价格”一项中只有一份顾客认为很满意。
因为所有的顾客都希望花越少的钱越好。
所以该项只要我公司的产品价格和顾客能够达成一致认可就可以了。
在“顾客满意度调查表”中有一份在产品质量情况栏中顾客认为一般化，说明我公司的产品还有一定问题，需要我们进一步的和顾客联系，了解顾客产品使用中的详细情况，并反馈给我公司的技术人员，以供技术人员分析、调研，改进工艺，提高产品质量，使顾客对我公司产品质量满意度达到100%。
“售后服务”和交货日期栏该项顾客满意度达到100%，说明我们的销售人员和相关人员工作到位，应该保持该工作作风。
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乘客满意度计算方法及规定
1.主题内容与适用范围
本文件规定了总公司质量管理中“乘客乘车满意率”、“行风监督信息反馈”、“乘客来电来访投诉”、“新闻媒体信息”、“乘客抽样随访”的统计内容要求和乘客满意度的计算方法。
本文件适用于总公司质量目标指标的管理。
2.乘客满意度计算方法
2.1.
2.2.权数设定
a)乘客乘车满意率：0.4
b)
c)行风监督信息反馈：0.2
d)
e)乘客来电来访投诉：0.2
f)
g)新闻媒体信息：0.1
h)乘客抽样随访：0.1
2.3.
2.4.计算公式
○1乘客乘车满意率=乘客乘车满意调查表中满意项次/调查总项次×100%
○2行风监督信息反馈=行风监督反馈好的项次/总反馈项次于×100%
○3乘客来电来访投诉=无责投诉起数/总投诉起数×100%
○4新闻媒体信息=表扬报道总数/总报道合计数×100%
○5乘客抽样随访满意率=随访满意项次/调查总项次×100%
○6乘客满意度=[○1×0.4+○2×0.2+○3×0.2+○4×0.1+○5×0.1]×100%
3.有关规定要求
3.1.乘客满意度调查由营运安全处负责组织实施，并对调查情况进行汇总，对公交服务提出改进需求。
3.2.乘客乘车满意率调查每年进行两次，由营运安全处负责对调查进行策划，制订调查计划，确定调查范围、时间、方式，线路分布及调查数量，营运公司负责具体实施和调查资料的收集。
3.3.营运安全处负责对行风监督员检查监督情况和反馈内容进行汇总统计。
3.4.乘客来电来访投诉由营运安全处负责对全年各类投诉进行分类汇总。
3.5.新闻媒体信息由营运安全处负责收集有关公交信息、意见反馈的报道，并按年进行统计汇总。
3.6.乘客抽样随访调查每年进行两次，由营运安全处负责制订随访线路比例，人员对象及时间安排。
营运公司负责具体实施，并按要求做好随访调查表的发放、回收和资料汇总。
4.
5.相关记录
5.1.
5.2.通公交—营（原）054 乘客满意调查计划
5.3.通公交—营（原）055 乘客乘车满意率调查表
5.4.
5.5.通公交—营（原）057 乘客随访记录。