物业管理员工服务意识专题培训
物业服务意识及沟通技巧ppt课件
3、与不同性格业主沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为：
多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
（1）与多血质活泼型业主沟通技巧 兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、
活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议
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（3）与粘液质稳定型业主沟通的技巧 喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，
做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳 ，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专 一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
2、物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训
物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门 ，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断 加强沟通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立 企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运 用各种沟通技巧和方法。
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三、图片欣赏
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现场有没有人演示下正确的坐姿？？？
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二、沟通技巧
1、物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系
物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益 ，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及 对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主 体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业 公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各 项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提，物业服务是本质，二者相辅 相成，物业管理上的混乱，势必造成物业服务质量的降低。
小区物业主要管理服务人员的培训方案
小区物业主要管理服务人员的培训方案培训时间一般为新员工到职第一周集中培训，内容包括：全面理解物业管理服务概念、完善服务意识，掌握各类岗位职责、管理范围，主要是：保安管理、保洁管理、维修管理、消防管理、意外事件处理等。
对应的岗位员工需集中接受相应职责的授课和培训。
培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。
一、物业服务工作的质量标准各种物业服务标准不同，具体如下：（1）房屋管理对房屋共同部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全；根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，提出维修建议，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，根据业主的决定，组织维修；每日巡查1次小区各栋楼层、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；主要路口设有标识，公共配套设施、场地有明显标志。
（2）公用设施设备维修养护对共用设施设备进行日常管理和维修养护；建立共用设施设备档案、设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；保证设施设备运行正常；对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修的及时编制维修、更新改造计划，根据业主的决定，组织维修或者更新改造。
保障消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
保障小区红线内道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
（3）协助维护公共秩序小区内24小时公共秩序维护值勤，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控；进出小区的车辆停放有序，安全通行，引导车辆有序通行、停放；实行来访登记制度，对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主和有关部门，并协助采取相应措施。
物业员工服务意识培训
保持微笑，主动问候，积极倾听客户需求，提供 热情周到的服务。
专业解答
掌握专业知识，能够准确解答客户咨询，提供有 效解决方案。
遵守职业道德规范，坚守诚信原则
保护客户隐私
严格遵守保密规定，确保客户个人信息不泄露。
公平公正
对待所有客户一视同仁，不偏袒任何一方，维护公平公正。
诚信为本
遵守承诺，不欺骗客户，以诚信赢得客户信任。
面对挑战时保持积极心态方法论述
认知重塑
改变对问题的看法，以积 极、乐观的态度去面对挑 战，寻找解决问题的机会 。
目标设定
明确目标，关注解决问题 带来的长期收益，从而增 强应对挑战的信心。
自我对话
在遇到困难时，用积极、 鼓励性的语言与自己对话 ，提升自信心。
自我激励技巧在物业服务中应用
寻找动力源泉
活平衡。
寻求支持
与同事、家人、朋友分享工作中 的压力，寻求他们的建议和支持
，共同解决问题。
培养兴趣爱好
在工作之余，培养一些兴趣爱好 ，如运动、阅读等，以放松心情
、缓解压力。
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专业形象塑造与职业素养提升
பைடு நூலகம்
良好的职业形象对客户满意度影响
仪表整洁
保持整洁的仪表，穿着得体，符合职业身份，展 示专业素养。
不断学习，提高自身专业素养
了解行业动态
01
关注物业管理领域的新政策、新技术和新理念，保持与时俱进
。
提升业务能力
02
参加专业培训课程，学习物业管理相关知识和技能，提高业务
水平。
拓展知识面
03
阅读相关书籍、文章等，了解其他领域知识，提升综合素质。
THANKS
感谢观看
物业员工服务意识专项培训
物业员工服务意识专项培训一、培训目的物业管理行业是一个服务性行业，物业员工的服务意识直接关系着物业管理公司的形象和声誉。
为了提高物业员工的服务意识，提升他们的服务水平，本次培训专门针对物业员工的服务意识进行培训，旨在帮助物业员工改善服务态度，提高服务质量，从而更好地满足业主和居民的需求。
二、培训内容1. 什么是服务意识服务意识是指从事服务行业的员工对于服务工作的认识和理解以及对服务行为的态度和价值观。
这个部分将介绍服务意识的重要性，引导物业员工从积极的角度认识服务工作，明确服务工作的意义和目标。
2. 服务态度的塑造服务态度是物业员工对待工作和服务的态度和情感表达方式。
这个部分将介绍如何培养正确的服务态度，包括积极乐观、耐心细致、友好礼貌等方面的要求，帮助物业员工树立良好的服务精神，提高与他人相处的能力。
3. 提高沟通技巧良好的沟通技巧是物业员工提供优质服务的基础。
这个部分将介绍如何改善沟通能力，包括有效倾听、表达清晰、语言文明、快速反应等方面的技巧，帮助物业员工与业主和居民建立良好的沟通关系，更好地了解他们的需求和问题。
4. 解决问题的能力物业管理工作中，难免会遇到各种问题和挑战。
这个部分将介绍如何培养解决问题的能力，包括分析问题、协调资源、寻求解决方案等方面的方法和技巧，帮助物业员工能够迅速有效地解决各种问题，提高工作效率。
5. 团队合作精神在物业管理工作中，团队合作精神至关重要。
这个部分将介绍如何培养团队合作精神，包括相互支持、协同合作、互相信任等方面的要求，帮助物业员工在团队中和其他部门的员工合作默契，共同为业主和居民提供优质服务。
三、培训方式本次培训将采取多种方式进行，包括课堂教学、案例分析、角色扮演、小组讨论等。
通过理论与实践的结合，使物业员工能够更好地掌握和运用培训内容。
四、培训评估为了更好地评估培训效果，将采取以下措施：1.培训前的调研：调查员工的服务意识和服务水平，为培训内容的设计提供依据。
物业管理员工培训大纲
物业管理员工培训大纲第一章员工日常行为规范及要求一、目标：要求每位员工深刻体会——燕兴物业“以人为本、客户至上、服务第一”的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安全、清洁、舒适、方便” 、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境。
二、工作态度：1．礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。
要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好，燕兴物业” （严禁出现“喂”）。
2 . 效率——急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心” ，为客户排忧解难，以赢得客户的满意。
3.忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。
4.责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。
5.协作——各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。
三、工作仪态：1.所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
2.所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3.工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。
4.上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
5.不得当众整理衣物。
不得将任何物件夹于腋下。
6.行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。
与顾客同时进出门（如电梯门 ) ，应让顾客先行。
请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
7.在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。
物业服务企业员工服务意识培训课件
物业服务企业员工服务意识培训
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5、自我实现需要：
对于业主的自我实现需要，可以理解为业主在社区里实现自 身存在价值的需要。当业主对社区有了归属感，能为社区服 务，或在社区中展现个人才能就会使业主感到自豪、有意义， 也使业主愿意为此付出努力。物业管理者应当为业主提供相 应的机会和平台，帮助业主实现这一愿望。在社区开办儿童 画展、建立老年艺术团，这些已被很多社区采取的活动形式 便是丰富业主生活、展现业主专长和帮助业主实现自我价值 的载体。
物业服务企业员工服务意识培训
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培训目的
❖ 了解岗位性质，具备客户服务的观念。
❖ 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服 务。
物业服务企业员工服务意识培训
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培训纲要：
❖ 1、开展服务意识培训的重要意义 ❖ 2、理解什么是服务 ❖ 3、服务意识的概念 ❖ 4、优质服务的体现 ❖ 5、合格员工的素质要求 ❖ 6、客户及客户服务的概念 ❖ 7、客户服务技巧 ❖ 8、讨论——如何处理投诉
物业服务企业员工服务意识培训
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不好的服务 ❖ 客户将不满平均告诉10个人 ❖ 20%的不满客户会告诉20个人 ❖ 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 ❖ 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。
物业服务企业员工服务意识培训
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好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
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马斯洛需求层次理论
（Maslow‘s hierarchy of needs theory）
物业公司的员工培训方案范文（精选8篇）
物业公司的员工培训方案物业公司的员工培训方案范文（精选8篇）方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。
下面是小编整理的物业公司的员工培训方案范文，欢迎大家分享。
物业公司的员工培训方案篇1一、培训背景根据项目样板示范区建设计划，将对建成后销售中心物业服务管理人员进行系统训练，培训旨在促进物业管理人员更快适应公司的运作，了解企业文化，树立良好的服务意识，掌握岗位所需技能及礼仪规范，保障销售中心建成后顺利运转。
二、培养方向培养一支服务意识强，较高的忠诚度，具备基础理论修养，兼备一定实践技能的综合素质的中长期人才队伍。
三、培训方式1、以岗位类别不同设置个性化培训2、以培养良好的服务礼仪和服务技能为主线3、模块式的培训和现场持续性的学习相互穿插进行4、总结分享、实践、参观四、培训对象客户服务主管、安全主管、工程主管、物业管理员、接待人员、工程技术人员、保洁人员、协防人员五、培训讲师：1、公司内训师2、外请机构讲师（内部师资力量无法满足时）六、培训内容设计依据1、设计原则：根据岗位职能不同设计个性化、具有针对性的培训内容。
2、内容组成：导入篇通用知识技能系统专业知识核心知识技能。
3、备注：（1）按项目进度、人员配置制定相应的时间安排（2）根据招聘程度及岗位不同确定适合的培训内容（3）根据公司资金情况，结合九溪项目实际，综合考虑性价比确定培训实施单位4、具体培训内容（1）全员参与培训内容。
（2）保洁、绿化类人员个性化培训内容。
（3）安全类人员个性化培训内容（安全主管、协防、礼宾等）物业公司的员工培训方案篇2一、培训方针"全员培训，全程考核"。
二、培训目标通过培训，提高员工的专业素质，业务技能和管理服务水平，塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求，从面富有成效地管理商住楼。
三、培训内容（一）新员工入职培训1、企业文化：公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标;2、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等;3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;4、军训与参观学习。
物业服务培训计划及培训内容
物业服务培训计划及培训内容一、培训目的随着城市化进程的加快，物业管理服务行业在城市化的推动下不断发展壮大。
作为物业服务行业的从业者，我们需要不断提升自身的专业能力和服务水平，以适应市场的需求，提高自身的竞争力。
因此，本次物业服务培训旨在通过系统的学习和培训，帮助从业人员更好地掌握物业管理知识和技能，提高服务意识和服务质量，提升整体能力。
二、培训对象本次培训计划面向公司物业管理服务人员，包括物业管理员、物业维修人员、保洁人员等。
三、培训时间和地点时间：本次培训计划为期一个月，每周六举办一次，共计四次培训。
地点：公司内部会议室四、培训内容第一周：物业管理基础知识1. 物业管理概念和作用2. 物业管理的组织结构和职责分工3. 物业管理的法律法规和政策法规4. 物业服务的标准和规范第二周：客户服务技能1. 服务意识和服务态度2. 有效沟通和倾听技巧3. 解决客户投诉的方法和技巧4. 客户关系维护和管理第三周：安全管理和应急处理1. 安全意识和安全知识2. 火灾应急处理流程和方法3. 突发事件处理的应对策略4. 消防设备的使用和维护第四周：综合能力提升1. 时间管理和工作效率提高2. 团队合作和协调能力提升3. 问题解决和决策能力提升4. 自我管理和职业规划五、培训方式本次培训将采用理论学习和实践操作相结合的方式进行。
每次培训内容包括专题讲座、案例分析、角色扮演和实地操作等形式。
六、培训师资本次培训将邀请公司内部的物业管理专家和行业资深人士进行授课。
同时，也将邀请外部专业培训机构的讲师进行部分课程的授课。
七、培训后的考核在培训结束后，将对参加培训的人员进行知识考核和技能测试，以评估培训效果。
并根据培训成绩和表现，对员工进行相应的奖励和激励。
八、培训后的跟进培训结束后，公司将继续对员工进行定期的技能培训和业务指导，以巩固培训效果，提高员工的整体素质和服务水平。
九、总结本次物业服务培训计划的实施，将有助于提高员工的岗位素质和服务水平，为公司的发展和客户的满意度提供保障。
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行为举止
项目
规范礼仪礼节
整体
姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽 量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚 自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪 等不良行为。
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所 指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方 进出办公室 可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向
内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
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行为举止
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
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仪容仪表
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损， 勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜
男员工应穿黑色或深蓝色、 不透明的短中筒袜。
工号牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处， 挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
接听电话 握手
1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名， 电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内 接听邻座的电话。 2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短 ：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒 保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
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行为举止
行走
1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要 稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先 行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“ 对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
引导客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈 130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走 在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入， 不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
客 户
潜在客户
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三者不良关系
大
批
潜
在
客
户
外
流
潜在客户
开发商 物管公司 原始客户
大 批 潜 在 客 户 外 潜在客户 流
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准确定位
服务型公司 物业人员是为业主服务的人员，不是管业主
的人员。 ——某小区业主如此说
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服务标准
接待业主热情周到 本岗职责当场处理 复杂问题及时上报 第一受理责任不推 有事而来满意而归
员工服务意识培训
1
前
言
1. 企业培训＝企业福利 2. 新世纪服务观－全员服务 3. 新世纪服务趋势
－同仁乐意、客户满意、经营得意 ４．工作＝创造价值
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开发商、物管公司、业主关系
三者良性关系 三者不良关系
客户满意度
3
三者良性关系
房地产开发商
大
批
潜
在户
物管公司 原始客户
大
批
潜
在
推 荐
发不触后衣领，无烫发。
或使用发髻。
脸、颈及耳朵绝对干净，每日 剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡 妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化 妆
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班 前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮 酒，以免散发烟味或酒气。
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仪容仪表
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。 递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐 自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时， 右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主 动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯 工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所 得主动运用到工作中。
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五大行为规范
通用行为规范 管理人员行为规范 客服人员行为规范 秩序维护人员行为规范 保洁人员行为规范
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通用行为规范
部位 整体 头发 发型
面容
身体
男性
女性
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整 齐清洁。
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
前发不过眉，侧发不盖耳，后 女员工发长不过肩，如留长发须束起
与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、 年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上 身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方 一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜 过长，一般3秒钟左右即可。
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行为举止
介绍 名片 培训
1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、 资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深 者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己 的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头 致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼 “您好，*先生/小姐！”。
饰物
衣服 裤子
手
领带平整、端正，长度一定 要盖过皮带扣。领带夹夹在 衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内 衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着 制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着 形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口 可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
坐姿
以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度， 小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不 上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂 不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
保持清洁 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。