快递业务操作规范pdf
职业技能大赛物流快递服务技术文件
第二届全省职业技能大赛物流服务（快递）项目技术文件2020年9月目录1.项目介绍 (2)1.1项目描述 (2)1.2考核标准 (2)1.3选手应具备的能力 (2)2.竞赛项目 (3)2.1竞赛内容 (3)2.2竞赛时间安排 (3)3.评判标准 (3)3.1分数和成绩计算方法 (3)3.2评分标准 (4)3.3客观和主观评分 (5)3.4裁判员组成和分工 (5)4.竞赛相关设施设备 (6)4.1竞赛设施设备和工具 (6)4.2选手自带物品 (8)5.项目特别规定 (8)5.1赛前 (8)5.2赛中 (9)5.3违规情形 (9)6.健康、安全和环保要求 (10)6.1比赛环境 (10)6.2安全教育 (10)6.3环境保护 (10)附件 (11)1.快件揽收与派送 (11)1.1背景材料 (11)1.2作业任务和要求 (12)2.快件总包接收分拣与建立 (15)2.1背景材料 (15)2.2作业任务和要求 (15)1.项目介绍1.1项目描述物流服务师是指在生产、流通和服务领域中从事物品采购、货运代理、物流信息服务，并组织进行仓储运输、配送包装、装卸搬运、流通加工等工作的人员。
快递员是指从事快件揽收、派送和客户信息收集、关系维护及业务推广的工作人员。
快件处理员是指从事快件及总包的接收、卸载、分拨、集包、装载、发运的工作的人员。
在今年的新冠肺炎疫情期间，快递小哥的表现十分突出。
本次比赛以物流服务师为基础，侧重点放在快递方向。
在物流信息服务、装卸搬运设备使用、快件揽收、派送、客户关系维护、总包接收、分拨、集包及发运等方面都有所涉猎。
1.2考核标准本项目参照物流服务师国家职业技能标准高级工的技能要求和相关知识要求，适当吸收全国邮政行业职业技能竞赛相关技术要求，结合我省实际情况，适当增加新知识、新技术、新设备、新技能等相关内容，依据安全规程、突出操作规范、关注操作细节进行竞赛。
1.3选手应具备的能力1.3.1应知能力（1）快递公司环境与管理制度、“6S”管理规定、安全环保管理制度等的认知；（2）快递管理系统、手持扫码终端、手动液压搬运车、托盘的认知；（3）岗位认知，运单、客户要求等的识读与运用；（4）快件揽收流程的认知；（5）快件派送流程的认知；（6）快件揽收和派送过程中文明用语和敬语话术的认知；（7）快件揽收和派送过程中宣传、推介快递业务的认知；（8）快件包装及加固流程的认知；（9）快件总包接收的流程认知；（10）快件分拣的流程认知；（11）快件总包建立的流程认知。
国家邮政局《快递业务操作指导规范》全文
快递业务操作指导规范第一章总则第一条为规范快递业务操作，指导企业提供“迅速、准确、安全、方便”的快递服务，保护用户合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》和国家有关法律法规，制定本指导规范。
第二条本指导规范适用于在中华人民共和国境内提供快递服务的企业（以下简称快递企业）。
第三条快递企业应当加大投入，改善基础设施，逐步配备满足自动化、信息化处理需求的设施设备，提高业务操作的现代化水平。
第四条快递企业应当建立健全各项业务操作制度，加强培训，强化考核，杜绝不规范操作。
第五条快递企业应当科学合理地组织生产作业，不断优化运行流程，加强对全网运行的指挥调度和监督检查，满足《快递服务》标准中对快件全程时限的要求。
第六条快递企业应当建立完备的安全保障机制，保障寄递渠道畅通。
确保快件寄递安全、用户的信息安全，企业生产安全和从业人员安全。
第七条快递企业应当按照《国家邮政业突发事件应急预案》，建立健全操作过程中应对突发事件的工作机制，预防减少突发事件造成的损害。
第八条快递企业在经营许可期内不得擅自停止经营快递业务。
停止经营快递业务的(包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况，导致全网不能畅通运行)，应当向当地邮政管理部门书面报告，交回快递业务经营许可证，并按国务院邮政管理部门的规定妥善处理尚未投递的快件。
第二章收寄第九条快递企业应当提供电话、互联网等多种方式接收寄件人的寄件要求。
接单时，客服人员应当记录寄件人姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件寄达地等相关信息，并和寄件人约定取件时间。
快递企业在接单后，宜在2小时内取件；取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所。
上门收寄时，要保证已收取快件的安全，严禁将已收取快件单独放臵在无人保管的地方。
第十条快递企业如提供营业场所收寄，则营业场所设施设备应当满足附录一的要求。
顺丰速运我的顺丰(企业用户)操作指引
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6 成本中心打印：下单成功后，打印的
电子运单显示“成本中心”内容
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2 “账户信息”可选择“成本中心”:
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子账号“账户信息”可体现母账号创 建时选择的“成本中心”内容，同时 子账号下单过程默认调取账户所选择 的成本中心；
适用于熟悉的快递员定点定时上门及客户自行提货到服务点业务场景不需要经顺丰系统调度及线上分配快递当导入记录无异常数据点击提交按钮可以提交订单提交过程系统会根据导入的记录校验寄件收件方地址所支持的时效产品是否符合后台要求如所选产品不符合时效系统要求系统将自动修改为可用的时效产品类型完成订单下单完成立即打印
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2 电子账单--月结标准账单：支持按月（按自然月已出账单）、按日、按某个运单号查询账单数据;导出月结标准账单；
3 电子账单--组合账单：支持按月（按自然月已出账单）自定义选择账单数据字段，导出月结组合账单
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集团账单-合并账单：支持集团客户按月（按自然月已出账单）、按日、按某个运单号查询统一结算的月结卡的账单数 据;导出账单；
寄 送 方 式、 订 单 提 交
订单提交：
1 当录入记录无异常数据，点击提交按钮可以提交订单
提交成功：
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下单完成立即打印：
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系统显示打印机类型及选
择的运单模板，如有需要，
顺丰服务说明书—快递培训专用版本
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电商客户
电商客户
服务（产品）
惠系列-电商速配
服务介绍 顺丰为满足电商类客户的时效需求而推出的时效更快且价格适中的专属快递服务。 服务特性
电
商
时 效 中国大陆地区互寄：1-2天，部分偏远地区需加0.5-1天。具体线路时效请咨询顺丰销售人员。
客
服务范围 中国大陆地区
户
使用须知
4、使用顺丰自助工具，或发件系统与顺丰对接； 5、若使用顺丰小盒或商盟惠，还需满足以下条件：
服务特性 时效
1、365天，不分节假日提供服务； 2、时效快，安全有保障； 3、中国大陆地区互寄支持超时退费； 4、提供代收货款、保价、等通知派送、签单返还、委托件和签收短信通知等增值服务。
1、中国大陆地区互寄：1-2天，部分偏远地区加0.5-1天； 2、中国大陆地区至港澳台地区：1.5-2.5天，部分偏远地区加0.5-1天； 3、中国大陆地区至海外地区：3-5天。 具体线路时效请咨询顺丰销售人员。
1、中国大陆地区互寄：1-2天，部分偏远地区加0.5-1天； 2、中国大陆地区至港澳台地区：1.5-2.5天，部分偏远地区加0.5-1天； 3、中国大陆地区至海外地区：3-5天。 具体线路时效请咨询顺丰销售人员。
服务范围 中国大陆地区、港澳台地区，韩国，日本，新加坡，马来西亚，美国，泰国，越南，澳大利亚
查单：编辑短信内容“CD+运 单号码”至106980001111
不需注册即可登录 https:// 直接下单。
客户通过客服专线 4008 111 111语音下单成功 后，用同样的电话号码再次来 电即可选择自助下单。
目录
服务（产品）
顺丰标快 顺丰即日 顺丰特惠 物流普运 顺丰特安
快递市场管理办法
快递市场管理办法
快递市场管理办法
第一章：总则
第一条
为规范快递市场秩序，保障消费者合法权益，促进快递服务行业健康发展，根据相关法律法规，制定本办法。
第二条
本办法适用于境内从事快递业务的快递服务企业及快递从业人员，快递服务企业应依法履行社会责任，维护公共利益。
第二章：快递企业管理
第三条
快递服务企业应当依法取得营业执照和快递业务经营许可证，严格遵守相关法律法规，履行社会责任，保障服务质量。
第四条
快递服务企业应当建立完善的管理制度和内部控制机制，保障快递服务安全、准确、及时、便捷。
第五条
快递服务企业应当建立健全投诉处理机制，及时处理用户投诉，并公示投诉方式和处理流程。
第三章：快递从业人员管理
第六条
快递从业人员应遵守职业道德规范，提供优质的快递服务，保
障客户合法权益。
第七条
快递从业人员应注意个人形象和仪表，保持良好的工作态度，
提升服务水平。
第八条
快递从业人员应按照规定着装，佩戴工作证件，不得私自改装
快递车辆或私自接收私人快递。
第四章：违法处罚
第九条
对违反本办法的快递服务企业和快递从业人员，相关监管部门
将依法给予处罚，情节严重的，将依法吊销其快递业务经营许可证。
第五章：附则
第十条
本办法自发布之日起生效，快递市场监管部门负责解释。
第十一条
本办法内容如有修改，由快递市场监管部门负责修订并公布。
快递站员工规章制度汇编
快递站员工规章制度汇编第一条快递站员工基本纪律1. 所有员工在工作期间，必须穿着整洁，不得穿着拖鞋、拖鞋等不符合形象的服装。
2. 在快递站工作期间，不得私自接收、寄送快递，必须按照规定程序操作。
3. 员工工作期间不得擅自离开工作岗位，必须按时到岗上班。
4. 员工在工作期间必须服从管理，听从领导的指挥，不得擅自决定事情。
5. 快递站员工在工作期间必须保持工作环境整洁，不得擅自乱扔垃圾。
第二条快递站员工工作流程1. 员工在收件处接收快递时，必须核对收件人信息，确保准确无误。
2. 员工在处理快递时，必须按照快递规定的操作流程，严格操作。
3. 员工在派送快递时，必须按照规定的派送路线，确保快递准时送达。
4. 员工在快递包装时，必须按照规定的包装操作，确保快递不受损。
5. 员工在处理异常情况时，必须及时上报领导，不得私自处理。
第三条快递站员工安全管理1. 员工在工作期间，必须严格遵守安全操作规程，加强安全防范意识。
2. 员工在使用快递包装机械设备时，必须经过专业培训后方可操作。
3. 员工在搬运重物时，必须注意力集中，保持身体平衡，避免意外伤害。
4. 员工在配送快递时，必须谨慎驾驶，遵守交通规则，确保安全送达。
5. 员工在工作期间发现安全隐患，必须及时上报领导，积极配合处理。
第四条快递站员工奖惩制度1. 员工表现突出，工作态度认真负责，能够独立完成工作任务的，将给予表彰奖励。
2. 员工违反规章制度，影响工作秩序，不听从管理安排的，将受到相应的惩罚处理。
3. 员工在工作期间发生失误，导致快递遗失或损坏的，将承担相应的责任。
4. 员工在工作期间违法违规，触犯法律的，将移交公安机关处理。
5. 员工在离职前须完成工作交接手续，如有不良记录者将影响离职证明。
第五条快递站员工劳动保障1. 公司将为员工购买社会保险，保障员工的基本权益。
2. 员工在工作期间如有意外伤病，可享受公司提供的医疗补贴。
3. 员工在工作期间享有带薪年假，需提前通知公司安排假期。
快递安全生产操作规范安全生产
快递安全生产操作规范1、快递抛扔踩踏快件触犯什么法律？为了规范快递服务行业，中国人民共和国交通运输部颁布了《快递市场管理办法》(以下简称《办法》)。
《办法》第16条规定：经营快递业务的企业应当按照快递服务标准，规范快递业务经营活动，保障服务质量，维护用户合法权益，并应当符合下列要求：……(二) 企业分拣作业时，应当按照快件(邮件)的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件(邮件)损毁。
《办法》第44条规定：违反本办法第16条第(二)项规定的，由邮政管理部门处一万元罚款;情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。
在2016年颁布的《快递安全生产操作规范》中规定，装载和卸载快件期间，车辆应熄火，拉紧驻车制动;普通快件脱手时，离摆放快件接触面之间的距离不应超过30㎝，易碎件不应超过10㎝。
此外，《快递市场管理办法》第28条还对快递人员的行为作出了规范，“快递从业人员不得实施下列行为：(一)扣留、倒卖、盗窃快件(邮件);(二)违法提供从事快递服务过程中知悉的用户信息;(三)法律、法规禁止的其他行为。
《办法》第48条规定，违反本办法第28条规定的，由邮政管理部门责令改正，依法没收违法所得，对直接责任人员处五千元以上一万元以下的罚款;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
2、现在快递实名制，寄件人要身份证，那收件人也要身份证吗没有关于收件人也要身份证的相关规定。
2016年2月，国家邮政局正式发布《快递安全生产操作规范》。
《规范》中提出，收寄快件时，快递业务员应按照《快递服务》国家标准以及相关法律法规和邮政管理部门的规定，提示寄件人如实申报所寄物品；并根据申报内容对交寄的物品、包装物、填充物等进行实物验视，快递企业必须对快递运单信息进行核对。
接单时，快递业务员应提前告知寄件人相关要求，寄件人拒不配合的，快递业务员应拒绝收寄。
而从6月1日起，这项更加严格和全面的快递实名制规范将正式实施，这意味着快寄包裹必须出示本人身份证等有效证件，快递单得实名，包裹必须先通过快递员检查验视。
快递业务操作规范制度
快递业务操作规范制度快递业务操作规范2.1快件收寄验视制度第⼀章总则第⼀条为维护寄递渠道安全，保障国家利益和⼈民⽣命财产安全，根据《中华⼈民共和国邮政法》、《快递服务》国家标准、《寄递服务企业收寄物品安全管理规定》，特制定本制度。
第⼆条收寄验视是法律赋予寄递企业的权利和义务，由业务员具体实施，业务员或其他办理快件收寄递⼈员都必须严格执⾏。
第三条按照“谁经营、谁负责，谁管理、谁负责，谁揽收、谁负责”的原则，切实加强安全管理，严把收寄关，积极配合邮政管理、国家安全、公安等部门的安全监管⼯作，为有关部门的执法检查提供便利条件。
发现利⽤寄递渠道从事违法犯罪活动的，要⽴即报告当地邮政管理、国家安全、公安等部门并协助处理。
第⼆章收寄验视第四条业务员必须保障必要的培训时间1、岗前培训，熟悉有关法律法规，掌握验视⽅法以及相关知识，掌握《禁寄物品指导⽬录及处理办法（试⾏）》及实际处理办法；2、⽇常培训，学习寄递物品安全监管的相关⽂件，不断强调执⾏验视制度的重要性；强化禁寄和限寄物品的识别能⼒，提升识别⼿段；3、专项培训，针对各种曲型的验视事件进⾏分析梳理，对验视的相关事件进⾏通报，对内加强警⽰教育，对外加强构建和谐的收寄验视关系。
第五条对⽤户交寄的快件，原则上百分之百验视。
第六条验视过程重点注意事项：必须加强对快件（含陆运）的安全检查，由客户当场开箱，业务员验视检查，不得存有侥幸⼼理。
1）客户拒绝开箱检查的，⼀律禁⽌收寄；2）在⾮固定地址（如路边、餐厅、酒店、商店门⼝、汽车站、⽕车站等）客户要求收取的快件，着重加强验视； 3）到营业⽹点上门寄件的，必须开箱检查；4）在散单陌⽣客户处（新地址）收取的快件，必须开箱检查并要求客户出⽰⾝份证或驾驶证，在发件⼈签名处注明证件号码且需客户本⼈签名；5）托寄物性质难以辨别的，模棱两可的，品名和⽤途不明的（如机电装置、粉末、不明⾦属、装有不明⽓体或液体的密闭装置等），应要求客户提供相关部门，安全证明进⾏明确，对于不能确认能否收寄的物品，⼀律不予收取。
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快递业务操作规范
1、目的
为规范各部门操作，统一操作标准与规范，提高公司业务质量，结合公司的实际情况，特规定了各环节操作及改进的基本要求，制定本制度。
2、适用范围
本制度适用于运营部及公司所有管理部门的全体职员
3、操作规范
3．1仓储操作规范
3．1．1货物出入公司总仓操作
3．1．1．1接到货通知后，核对单据货物是否齐全，存在差异通知客服部及时联系上游客户解决。
3．1．1．2扫描货物条码入库，建立库存台账，更新财务库存。
3．1．1．3订单审核完毕，与客服部核对无误，按派送区域进行堆垛。
3．1．1．4将快递详情单置于区域上方。
3．1．1．5包装成箱，装载上车出库。
3．1．1．6当天须将所有确认无误的货物出库，发往快递详情单目的地相对应的投递分站点。
3．1．2包装搬运操作
3．1．2．1来货为一单一货的，按区域分单二次包装成集中箱。
3．1．2．2来货为散货的，按快递详情单分货、理货、核对并包装成单件后，按区域分单二次包装成集中箱。
3．1．2．3二次包装成集中箱，需仔细核对订单及堆垛货物数量，无误称重封箱，并将重量记录于发货单上。
3．1．2．4根据货物具体情况，选择打纤袋、纸箱、木架等包装，具体包装原则见表一、表二。
表一
包装类别具体要求
使用纸箱类包装
1、内部货物要充实，不要做到“货小箱大”。
2、纯重货，如模具类、大型械类、家用电器类、家具家居类；形状不规则货物且有尖利棱角的货物不可使用纸包装。
使用纤袋（膜）类包装
1、内部货物不容易戳破纤袋。
2、不能使用在小件零散货物的集中包装，建议加箱后再加纤袋包装。
使用木架类包装
1、木条一般是厚度为1～1.5cm，宽度为10～12cm（即公司采购的木条为准）。
2、打木包装时，为了使木架更牢固，接口处一般采用三
颖铁钉钉成“品”字形的构建方法。
3、为了避免他人触碰木架时受伤，打木包装时，除钉帽
外，铁钉的任何部分不能裸露在外，长出的部分须用铁锤敲
击入木条。
4、单件在150KG以上打木架要加托。
品名基本外包装要求
陶瓷、玻璃、洁具、显像管缓冲材料+木架/木箱
玻璃制品灯具缓冲材料充实+纸箱（要粘上易碎标签）
展柜、门窗表面需有包装覆盖，可选用用麻袋片、纤维编织片、包装膜、塑料膜、绳索等包装材料，外包装需打木架
天花板、大理石纸皮密封包装
可拆卸家具缓冲材料+纸
非可拆卸家具（如沙发等）缓冲材料+纸箱或纤袋
古典艺术家具缓冲材料+木架/木箱
“液晶电视”、“液晶显示器”若非出厂原包装，外包装则需打木架不规则软性货物、纺织类货物、
长条状货物
纤袋（纸/膜）类
不规则机械类的货物
木架
精密仪器必须打全封闭木箱
空运纸箱包装的需打“井”字或“艹”打包带
多件小货需打包成一件的不得用胶纸或打包带等直接绑在一起，必须使用纤袋或纸箱装成完整一件
单件≤0.015m3的货物重新加小纤袋或6号纸箱打包为一件开单走货
单件50kg或纸箱底面积≥
0.5m2
加打包带或纤袋
单件≥80kg或纸箱底面积≥
1m2的纸包装
打木架
单件≤0.5m3外包装有破损的
货物
加纤袋或用包装膜缠绕
特别说明：1、禁止收运裸包装货（轮胎，拖板，本身材料为包装的除外）
3．1．2．5装车标准：需遵循先里后外，按单点货的原则，像搬自家电视一样搬运货物；
3．1．2．6卸车标准：需遵循先上后下、先外后里、按单点货的原则。
3．1．2．7码货标准：需遵循标签朝外，大不压小，重不压轻，木不压纸，码放整齐、平稳，不能倒置的原则。
3．1．2．8搬货过程中应该轻拿轻放，不准踩货、摔货、摔板、坐货、
扔货、不准提货物绑带；严禁抛扔等动作对货物进行装卸或移动，不得野蛮踩踏、货上坐卧等对有损坏货物的行为。
注：货物搬运过程中，离开手或工具时，与落地点高度超过30CM（约两拳头位置），或与落地点长度超过60CM（约一步距离）的，视为扔货。
3．1．2．9超重超大的货物尽量装在车厢最里面。
3．1．2．10装货顺序
装车顺序必须按照偏线——跨区城专线——区域内专线——卡车货物——贵重物品顺序装车。
3．1．3特殊货物操作
3．1．3．1如货物是板状的（如各种门窗、看板等）能坚着放的，需坚起来靠柱子或墙壁、车箱内壁放置，减少货物的不必要的破损；
3．1．3．2对于部分不宜使用机动叉车搬运的重货、大体积货、玻璃、石板、铁板等需多人合力搬运，要有专人指挥，并保持一定间隔，步调一致；
3．1．3．3搬运玻璃门窗及石板等易碎物品及重裸露机械、五金制品等容易划伤手的物品时要戴手套，小心谨慎防止划伤，在拉车的过程中，速度不能过快；
3．1．3．4尽量不要将易碎品易损货物放置在车厢的下层和紧挨车皮、避免和坚硬的货物和外包装不规则的货物挨在一起，以防止碰撞破损；易碎易损品货物上方不可摆放单件超过100KG的货物；
3．1．3．5如发现有破损，潮湿货物，应及时修复或重新包装，并在清单上备注异常情况上报差错，所产生的费用向上一环节按相关收费标准收取；
3．1．3．6叉车操作时，应注意货物大小或结构。
3．1．4盘点退货操作
3．1．4．1常对公司总仓、各分站点配送分仓进行盘点；按要求进行循环盘点（每天）、定期盘点（每月8日）、临时盘点（据实际情况）。
3．1．4．2分析盘点差异原因，进行清仓退货管理，仓库设专人负责清仓退货（各分站点配送分仓由仓管员或站点主管负责）。
3．1．4．3各分站点配送分仓按派送员投递反馈信息（妥投、再投、拒收）即时更新库存数据。
3．1．4．4客服部根据拒收信息下发退货通知至各分站点，各分站点在下发退货通知的次日将货物发出分站点配送分仓，退回公司总仓。
3．1．4．5公司总仓将各分站点配送分仓拒收退货汇总，编制退货清点报表交客服部。
3．1．4．6公司总仓按每周两次退货；当月拒收货物在次月月底前将
全部退回上游客户。
3．2派送操作规范
3．2．1依据件量流向，各站点主管合理划分派送区域，配备合适人员投递。
3．2．2各分站点收到货并按单扫描入库后，每天9：00前出仓分发给相应区域派送员。
3．2．3派送员填写《**速递派件登记表》，领取订单及货物。
3．2．4派送前联系客户，如遇电话空号、关机、停机、地址不详、客户外出等异常情况，此单返仓重新入库并反馈信息至客服部处理。
3．2．5派送中，如遇终端客户不满上游客户产品质量、售后服务或上游客户承诺与下单投递不符等故意压货拒付货款情况，现场联系客服部，由客服部联系上游客户沟通处理。
3．2．6派送后，拒收的需终端客户签字确认，并当天将拒收货物返仓重新入库，当天货物返仓必须经派送员、站点仓管员（或站点主管）双方签字确认；
3．2．7派送妥投单，遵循“不给钱、不给货”的原则，要求终端客户支付足额货款取货。
3．2．8各分站点派送时效要求：市区，24小时之内投递；郊区：48小时之内投递；偏远：72小时之内投递。
3．2．9站点收到错分区域、终端客户改变投递目的地等非本站点投递区域内的单，反馈至客服；经客服转单审核后将货物发往投递目的地相应的站点。
3．3客服信息反馈处理操作规范
3．3．1接上游客户发单信息，核对实际发货数量后，导入**物流操作系统，录入快递详情单相关信息。
3．3．2系统自动分仓中，目的仓不明确的，按投递地址手工完成分仓。
3．3．3分仓完毕，按地址及数量与公司总仓核单，确认无误后下达发货通知。
3．3．4出仓发单后，客服部全程跟踪订单派送情况，督促派送人员及时投递并反馈信息。
3．3．5对再投、拒收的订单，及时下达退货通知至各分站点，并对再投、拒收的单进行电话回访终端客户，确认信息准确无误。
3．3．6对丢货、少货、货物损坏、未按上游客户规定操作等需公司赔偿情况，客服部联系上游客户沟通协商赔偿方案。
3．3．7每天将分站点反馈的派送信息做分类汇总处理，妥投货款金额
反馈至财务部。
3．3．8客服部授理上游客户、终端客户咨询投诉后，未能处理的相关问题及时汇报上级领导，并将处理结果认真负责的回复客户。
3．4货款回笼操作规范
3．4．1派送员妥投后，清点终端客户支付的货款，确认货款金额并辨别真伪。
3．4．2派送员当天代收的货款填写《站点现金交接表》缴给站点主管、由站点主管于次日12：00前汇入公司账户，并汇总《货款日报表》交财务部。
3．4．3公司财务部查看**物流系统中反馈信息，经客服部确认，核查各分站点每日货款金额，发现异常情况，通报运营部并汇报上级领导。
3．4．4客服部每2天-3天与上游客户结算一次费用，双方签字确认后，将结算单缴财务打款。
3．5异常情况操作规范
携款逃跑、人员伤亡、损失件（不可抗拒因素）等异常情况上报运营部，视情况严重性成立专案小组，并拨打报备电话，由客服备案记录。