【11】详细滴滴专车客服部服务用语及话术

滴滴专车滴滴专车客服部服务用语及话术2014年4月26日文件名称滴滴专车客服部服务用语及话术共24页文件编号V2.1版本编制人王琳琳审阅人编制部门客服部签发人签发日期2014年4月26日目录一、服务用语及常见话术 (2)(一)服务标准用语 (2)(二)服用规范用语 (4)(三)安装使用类话术 ............................................................................................................ 错误!未定义书签。

(四)预警统一口径 ................................................................................................................ 错误!未定义书签。

(五)用户要求指定司机出车服务 (6)(六)车辆派发不成功的订单 (7)(七)线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车） (7)二，版本说明 (16)滴滴专车客服部服务用语及话术——V2.1版本一、服务用语及常见话术(一)服务标准用语1.开头语标准用语：您好，滴滴专车,请问有什么可以帮您？对于接听电话后无人应答情况，请重复标准用语2遍：“您好，请问有什么可以帮您？“仍无应答情况用语：“很抱歉，无法听清您的声音，请您稍后重新拨打一遍，谢谢！“2.承接语请问还有其他问题吗？/请问还有其他需要咨询的吗？（不要求一字不差，意思对了即可）3.结束语标准用语：请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。

4.候线用语：标准用语：“**先生/女士请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下好吗？”重新接起电话用语：“感谢您的耐心等待。

”/“很抱歉，让您久等了”5.转接用语标准用语：**先生/女士，您的问题稍后将帮您转接到**（相应的专席），您看好吗？（寻求用户同意）能够直接转接：立刻为您转接（放转接音，并和现场组长做简短交接）目前系统无法实现线上转接，故只作为了解。

无法直接转接：非常抱歉，您的问题我已经帮您记录下来了，会在（**时间）内回复给您。

6.司机来电尊称语：**师傅您好！请问有什么可以帮您？7.外呼用户的开头语,结束语：开头语：您好，我是滴滴专车客服，我的工号是***结束语：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！(二)服用规范用语1.礼貌用语您好、请、很抱歉、对不起、谢谢、请您稍等、请您谅解、欢迎您随时致电等。

2.禁用语称呼用户不能用“你“，禁止使用“喂？”“啊？”“哪个？”“你说什么？”“刚才不是告诉你了吗“等反问词或语气词，不能推诿客户“我不清楚，我不知道”，不能打断客户”你听我说”等。

3.情景话术情景1：询问客户姓名规范用语：请问您贵姓？/请问怎么称呼您？情景2：核对客户的称呼规范用语：请问您是**先生/女士吗？**先生/女士，您好情景3：询问客户联系方式规范用语：请问您的联系方式是？/您方便提供一下手机号码或电话号码吗？情景4：关于询问客户某些信息时规范用语：**先生/女士，请您提供一下***信息。

/**先生/女士，请问您需要的是***吗？情景5：需客户配合规范用语：请/麻烦您……感谢您。

情景6：客户说话声较小规范用语：对不起，请您稍微大声一点，好吗？我听的不是很清楚。

麻烦您说话可以大点声么，我这里听得不是很清楚，谢谢！情景7：客户语速太快规范用语：您能慢些再重复一遍吗，谢谢！情景8：当客户的口音太重，无法确认顾客提供的信息规范用语：很抱歉，您方便说普通话吗？/实在抱歉。

您可以将这个字组个词，慢点说吗？很抱歉，因为我们工作地方是在总公司北京，对您的家乡话不太了解，麻烦你讲普通话或者讲的慢一点可以吗？谢谢您！情景9：客户要求指定客服接听电话规范用语：请问您需要什么帮助，您看我帮您处理一下可以吗？情景10：对客户表示否定规范用语：我能理解您的意思，但是（通常情况下、我的看法……）情景11：客户需求无法满足，对客户表示歉意或要求谅解规范用语：给您带来不便，请您谅解。

非常抱歉………感谢您的理解与配合。

情景12：当客户对你或公司表示感谢或肯定规范用语：不客气，（能为您服务是我们的荣幸，）也非常感谢您对滴滴的支持。

情景13：客户提出建议规范用语：感谢您为我们提出宝贵的建议，我现在已经记录下来，我们会进行改进。

感谢您对滴滴的支持与关注。

情景14：安抚客户情绪规范用语：我非常理解您现在的心情，请您不要着急/生气，为此给您带来的不愉快，我们也深表歉意。

情景15：需要客户稍等规范用语：请稍候、请您稍等、麻烦您等一下。

情景16：没有规范答案或其他无法及时答复客户的时候规范用语：很抱歉，您的问题我需要具体帮您核实/查询一下，麻烦您留下姓名和联系电话，有结果我会在第一时间内给您回复，请问您的联系方式是？/很抱歉，这件事情我会了解清楚后给您一个满意的答复。

情景17：客户询问客服电话太难打了，总是线路忙规范用语：**先生/女士，非常抱歉，请您先不要生气，这个时间段拨打客服热线受理业务的客户比较多，耽误您的宝贵时间了，给您带来不便请您谅解，请问有什么可以帮您？情景18：公司系统发生故障规范用语：先生/女士，您好！非常抱歉，由于系统正在升级，暂时无法为您提供车辆服务，给您还来的不便，请您谅解,请您稍后再次尝试．(三)用户要求指定司机出车服务**先生/女士，您预订用车服务后，根据您所在的位置和用车时间，系统自动为您选择最佳车辆为您服务，目前我们不支持指定车型服务，感谢您的谅解(四)车辆派发不成功的订单**先生/女士，您好，非常抱歉，现在您所在的位置暂时没有等待的车辆，请您选择其他出行方式，给您带来的不便请您谅解。

乘客连续下单三次无人应答，称为下单失败。

(五)线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车）您好，非常抱歉，滴滴专车现在不支持电话预订，您可以下载手机软件滴滴专车乘客端进行订车，软件是免费使用的．二、业务FAQ(一)滴滴专车资讯类1.你们公司有实体店铺么？我怎样才能订购你们的产品?答：**先生/女士，您好！滴滴专车是为您提供带司机配驾的商务用车平台，暂无实体店铺。

您可以通过手机APP自助完成注册及预订。

有任何问题可以拨打400客服热线。

2.你们公司和别的租车公司有什么不同？答：**先生/女士，您好！滴滴专车为您提供的是带司机配驾的用车服务，车源较广，且车辆档次较高、实时订单可以即时叫车或者只需提前半小时预定且满足后付条件，就可以派发车辆了，全程APP端会提供提醒，我们的车全部是全险，让用车更安心。

3.你们公司的地址在哪儿？答：**先生/女士，您好！我们公司的办公地点在北京海淀区上地东路得实大厦，请问有什么可以帮您吗？4.都哪些城市能够给我提供派车服务？可以预定车辆到外地吗？答：**先生/女士，您好！目前我们开通了全国＊＊＊个城市的订车业务，可以预订这＊＊＊个城市，我们暂时不提供跨省市用车服务。

请问您需要预订哪个城市的用车？（通过查询告知乘客所在城市是否开通专车业务，让乘客下载APP端自行叫单即可）5.你们可以提供婚庆/丧葬的车辆服务吗？答：**先生/女士，很抱歉！目前我们还暂不提供婚庆\丧葬的车辆服务。

6.你们工作时间是几点啊？**先生/女士，您好，我们客服的人工服务时间7×24小时，您随时有问题都可以联系我们。

7.滴滴专车都是自己的车吗？答：**先生/女士，您好，我们的车辆来自正规的租赁公司，司机由劳务派遣公司提供，司机和车都经过我们严格的审查、培训，考核通过后才可以上岗。

8.滴滴专车的车有保险吗？答：**先生/女士，您好，我们的车辆上的都是全险，包含乘客险，在用车服务期间我公司会额外赠送乘车人安心意外险。

请您放心使用。

9.滴滴专车和滴滴打车什么关系？答：**先生/女士，您好，我们和滴滴打车是合作关系, 具体内容您可以后续关注滴滴发布的信息，感谢您的支持。

10.滴滴专车和滴滴打车什么关系？答：**先生/女士，您好，我们和滴滴打车是合作关系, 具体内容您可以后续关注滴滴发布的信息，感谢您的支持。

11.滴滴专车的司机和你们是什么关系啊？答：**先生/女士，您好，我们的司机和我们是合作关系。

请您了解。

12.所有客户问的问题没有答案，不要随意告知客户，请统一口径如下：答：**先生/女士，您好，关于您的问题我们暂时还没有接到相关通知，请您后续关注滴滴发布的信息。

感谢您的配合。

如果是媒体来电，统一不告知相关信息，记录相关工作单位，工作证件号码，主要咨询问题，告知会有有关部门回电处理。

(二)用车信息咨询类1.你们这订车需要提前预订吗？答：**先生/女士，您好，我们的订单分为实时订单和预约订单两种，实时订单可以即时下单，一般情况下15分钟内即可到达。

预约订单需要提前30分钟下单。

如遇节假日等用车高峰期，建议提前预约车辆。

2.不确定具体的目的地，可否预定车辆？答：**先生/女士，您好，非常抱歉，滴滴专车下单必须要提供上车地点和目的地。

3.如果航班晚点了怎么办？答：**先生/女士，您好，如果航班晚点请第一时间联系客服人员取消订单。

距离预约上车时间1小时以上取消的不扣费。

距离预约上车时间1小时以内取消的，要扣除20元。

未联系客服人员取消订单视为乘客迟到，迟到10分钟后，开始收取3元/5分钟的等待费用（注意忙时和闲时的费用金额不同）。

4.司机会准时到达吗？答：**先生/女士，您好，会准时到达，司机到达时会有提醒短信发送给您。

（注：除特殊情况下的交通临时管制、不可抗的天气影响因素外，不主动向用户介绍。

）5.你们公司都是自己的车吗？答：**先生/女士，您好，我们的车辆来自正规的租赁公司，司机由劳务派遣公司提供，司机和车都经过我们严格的审查、培训，考核通过后才可以上岗。

6.司机熟悉地理位置吗？答：**先生/女士，您好，司机都有丰富的驾驶经验，对地理位置都比较熟悉，并且每辆车上有配备导航设备，能够提供最优化的合理路线。

7.在乘车过程中遇到意外事故情况如何处理？答：**先生/女士，您好，首先我们所有车辆的司机都丰富的驾驶经验，并且有严格的安全驾车培训，特殊情况下，我们均有规范的运控服务机制，可确保您的用车安全，并且在服务开始后，如果出现问题，请致电400，我们会给您一个满意的答复。

8.你们公司的车有保险吗？答：我们的车辆上的都是全险，包含乘客险，在用车服务期间我公司会额外赠送乘车人最高保额为***安心意外险。

（1+1=100万保额）9.预订用车，如有特殊情况，是否可以修改/取消订单？答：**先生/女士，您好，我们现在的订单只能取消，不能修改。

实时订单司机响应后取消的，要收取乘客10元；预约订单司机响应后，距离服务时间1小时以上取消的不收费，距离服务时间1小时以内取消的，要收取乘客20元费用。