奔驰服务顾问工作流程和话术

服务顾问工作流程和话术

一．接待台处接待客户：

1. SA起身欢迎SR带来的客户。

（XX先生，早上/下午好，我是服务顾问XX，很高兴为您服务，您请坐！）

2. 在准施工单上记录车辆信息

记录下车牌号。

（X先生，我们一起把您的车辆信息核对一下好吗？请提供一下您的车牌号）

在CRM中输入车牌，查看车辆信息及维修历史。

（车辆的里程现在大概是多少？）。

提供必要的证件

（X先生，您的车是第一次来厂，请您提供一下行车证、驾驶证，我们会为您的车建立完整的车辆档案，以方便后续维修工作。）

3. 结合SR提供的信息，详细询问客户本次维修项目，并在准施工单上完整记录，必要时，与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。

（X先生，您的车今天是做B保养，还有其他需要检查的项目吗？/您的车今天是检查车身高度报警，请问报警是什么时候开始出现的呢？...）

（X先生，我们对车辆故障了解得越详细，越能迅速准确的对车辆进行诊断，这样可以节省您的宝贵时间。）

4. 核对维修历史和维修备忘，并向客户提出建议。

（XX先生，您上次8月1日来厂维修时，师傅检查出您的皮带状况不好，当时您没有时间换，这次保养要更换发动机皮带啦，另外系统提示您的车有一个电脑升级的项目，今天帮您安排

一个免费的升级，您看可以吗？）

5. 询问客户是否还有其他要求

（X先生，您还有其他的需要吗？）

若有，则继续在准施工单上记录；若没有，则邀请客户一同预检车辆

（X先生，我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下，交流一下用车的感受！）

若保养的客人不认为一同预检很重要

（您可以利用这个机会，对车辆的整体有一个详细的了解，我还会为您把车举升起来，您可以看到平时无法查看的底盘状态。如果您对车辆的功能操作有任何疑问，也可以借这个机会，让我为您当面演示。）

二．车辆预检：

1．当客人面套上四件套，并请客人入副驾驶位，将车驶入预检工位。

2．首先核实客户投诉内容，并做初步检查和判断；

3．参照九方位预检规范，做好预检及记录工作，并作出维修建议

（X先生，您车辆的前杠下部有擦痕，估计是在上台阶时擦碰的，看您这次有时间做个修复工作吗？）

4．预检完成后，在车边提醒客户带好车内的贵重物品

（X先生，看您车内的贵重物品是否都带好了呢？）

5．结束预检，请客户回接待台确认准施工单，关好车窗，锁好车门。

（X先生，我们一起到接待台办理一下维修手续吧。）

三．接待台边

1．确认客户信息：姓名，有效电话。

2．确认维修内容，必要时再次核对以前的维修记录，逐项与客户确认本次要进行的维修项目，对保养客户，要利用保养单等工具向客户介绍操作时的具体施工内容。

（X先生，下面我跟您确认一下本次的维修/检查项目，您这次一共需要进行3个项目的维修：第一项是A保养，我们的专业技师会帮您的车更换8升机油和机油滤清器，另外还会对照保养单，对您的车辆进行液位、底盘、电器功能等20项检查，最后会用我们奔驰专业的诊断电脑对爱车的控制系统进行检查；第二项是.......第三项是.....您看还有其他需要吗？）

（车辆维修完毕后，我们的技术员还会为您的爱车进行最终的车辆检查，并且我们还可以为您提供免费的车辆外观清洗，您看需要吗？）

3．对维修项目进行价格和时间的预估，告知客户潜在的变化项目。

（X先生，下面我把这次维修/检查的费用和时间跟您做个预估，您本次进行三个维修项目，费用分别为：1..2..3..，合计费用......，时间大概需要...小时，预计在今天11：30可以完成，并交车给您。如果有增加的项目，我会及时与您联系，再次确认交车时间和费用。您看我对这次维修费用和时间解释清楚了吗？）

4．确认付款方式。

5．得到客户确认后，将完整填写维修项目、预估费用和交车时间的准施工单给客户签字。询问客户更换下的旧件是否需要带走，并在准施工单和工单上做好标记。并将提车联交客户，同时双手送上自己的名片，告知可随时联系。

（X先生，这是您本次维修的提车单，请您妥善保管，提车时记得带来。这张是我的名片，我叫XXX，上面有我的电话，您要是有任何需要，可以电话联系我。）

6．安排客户到休息区休息，并主动向客户介绍休息区的功能和可以享受的服务。

四．进度跟进

维修过程中随时了解维修进度，如有增项及时找客户确认，重新约定交车时间估算维修费用。SA应遵循20/80法则，及时向客户通报维修进度。

五交车：

1 SA提前打印好账单预览和维修备忘，准备好交车资料，并在交车区提前检查车辆维修工作是否妥善完成，检查车身清洁状态。

2 在约定的交车时间前通知客户提车。

（X先生，您好我们已经在约定的时间里完成你要求的全部的维修内容，您可以来厂提车了！）

3．客户来厂提车，SA应主动欢迎，并保证客户等待时间不超过15分钟；

4．SA持工单，邀请客户一同检查车辆完工状态，结合车辆部位，逐项说明施工内容，对比施工前后效果，必要时展示旧件。

（X先生，我们已经帮您的车辆更换了机油和机油滤清，并参照保养单为车辆进行了全面的检查）

可以抽出机油尺，展示新机油的成色。

（车辆的外观也给您做了清洗，洗车的效果您还满意吧？如果客户不太满意，立刻再清洗。）

5．客户确认完车辆状态后，回接待区，解释账单：将每个项目的工时和配件收费，对照准施工单的估价进行说明，重点强调折扣、优惠，不要忘记说明免费项。

(X先生,这是您本次车辆维修的账单，我来帮您详细解释一下：您这次做了一个A保养，我们为爱车进行了20项保养检查，并更换了8升机油，一个机油滤清，保养相关的工时和配件给您都打了9折,总计费用2000元。另外我们免费帮您润滑了天窗，这样可以使天窗的开闭更加流畅、安静，并减少对电机的磨损...X先生，以上是本次维修的收费明细，不知道我是否解释清楚了呢？那麻烦您待会在正式账单上签名。）

6．待客户确认账单预览后，陪同客户进收银室，向收银员介绍客户和付款方式，并利用结账的时间，询问客户对本次服务是否满意，并向客户介绍回访事宜。

（X先生,您对我本次的服务是否满意呢？如果我有做的不到位的地方，请您给我指出来，我会努力改进我的工作以便更好的为你服务。【如果客户说很满意】谢谢您的支持，另外有件事情拜托你,下个月的时候我们厂家的咨询公司会从我们本月的客户当中抽出10名客户进行回访，大概给您回访电话的时间是10分钟,希望您一旦接到北京010的回访电话一定支持一下我，给我打10分，然后把北京的电话号码反馈给我,我会为您向公司申请480元的保养代金券，这个回访的结果对我很重要，感谢您的支持啦！）【如果客户不太满意，及时沟通解释和补救】

7．SA陪同客人到交车位，向客户说明保养标签上注明的下次保养时间和用车注意事项，并提醒客户下次来厂至少提前一天打预约电话预约自己。

(X先生，您下次保养的里程已经帮您注明在这里，到3万公里时再保养，我是服务顾问***，您记住我了吗？请您下次来厂时至少提前一天打我们83516666的预约电话预约我，我会提前做好准备恭候您的到来。)

8．下班前与前台主管沟通当天客户情况。