服务顾问管理制度及流程
服务顾问岗位管理制度
服务顾问岗位管理制度第一章总则第一条为进一步规范服务顾问岗位管理，提高服务质量，推动公司持续发展，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司所有服务顾问，包括全职和兼职人员。
第三条服务顾问岗位管理制度应遵守国家法律法规及公司相关规定，确保服务顾问在规定范围内开展工作。
第四条公司对服务顾问进行岗位培训和管理，规范其工作行为，提高服务质量，增强服务意识。
第二章服务顾问的职责第五条服务顾问应积极辅助客户完成在线咨询、问题解决、投诉处理等服务工作，提供专业的解决方案。
第六条服务顾问需熟悉公司产品及服务，做好市场调研工作，为客户提供准确的信息。
第七条服务顾问应及时处理客户的咨询和投诉，提供满意的解决方案，并记录客户意见和建议。
第八条服务顾问应保持良好的服务态度，耐心倾听客户需求，积极协助解决问题，提高客户满意度。
第九条服务顾问需加强团队合作，互相配合，共同完成工作任务，提高工作效率。
第三章服务顾问的权利第十条服务顾问有权参加公司组织的相关培训和培养计划，提升业务水平。
第十一条服务顾问有权享受公司提供的员工福利，如带薪年假、节假日福利等。
第十二条服务顾问有权向公司提出合理化建议和意见，为公司提供发展建议。
第十三条服务顾问有权享受公司提供的技术支持和培训，提高服务水平和技术能力。
第四章服务顾问的义务第十四条服务顾问应遵守公司的各项规章制度，维护公司形象，不得损害公司利益。
第十五条服务顾问应保守客户信息及公司机密，不得泄露相关信息，确保客户隐私和公司业务安全。
第十六条服务顾问应提高服务意识，不断学习，提升业务水平和服务质量。
第十七条服务顾问应按时按量完成工作任务，保证服务质量，提高客户满意度。
第五章服务顾问的管理第十八条全职服务顾问应按照公司规定的工作时间和工作任务进行管理，不得违规擅自离职。
第十九条全职服务顾问应定期参加公司组织的培训和考核，提高服务质量和工作效率。
第二十条全职服务顾问应遵守公司的值班制度，确保服务能够24小时不间断进行。
顾问服务管理制度
顾问服务管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是规范企业的顾问服务管理工作，提高服务质量和效率，减少风险和误会，提升企业形象。
本制度依据国家法律法规和企业内部管理要求，适用于全部从事顾问服务工作的全体员工。
第二条定义1.顾问服务：指企业向客户或内部部门供应专业知识、经验和建议的服务。
2.顾问：指从事顾问服务工作的员工，包含内部顾问和外部顾问。
第三条服务原则1.优质服务：始终以客户满意度为核心，供应高质量、高效率的顾问服务。
2.专业操守：始终遵从行业规范和道德标准，保护客户利益，不得泄露客户机密信息。
3.诚实守信：始终保持诚实、透亮的沟通和合作态度，不得违反诺言或误导客户。
第二章顾问服务流程第四条服务需求确认1.客户或内部部门提出顾问服务需求时，顾问部门应认真了解需求，并向其供应服务咨询和评估。
2.顾问部门应与客户或内部部门协商达成服务合作意向，并明确服务目标、范围、期限和酬劳等关键要求。
3.顾问部门应与客户或内部部门签订服务合同或协议，明确双方权利和义务。
第五条项目组建与管理1.依据服务需求，顾问部门应成立相应的项目组，并明确项目构成员和职责。
2.项目组应依照服务合同或协议的要求，组织并管理项目的执行和进展，确保项目顺利完成。
3.项目组应及时与客户或内部部门沟通，解决问题并及时汇报项目进展情况。
第六条服务实施与监督1.顾问应依照服务合同或协议的要求，全面准确地供应服务，并确保服务符合法律法规和行业标准。
2.顾问应与客户或内部部门保持紧密沟通，及时解答问题和供应建议。
3.顾问部门应设置监督机制，定期对顾问服务进行评估，发现问题并及时进行整改和提升。
第七条服务验收和评价1.服务完成后，顾问部门应与客户或内部部门一起进行服务验收，确保服务实现预期目标。
2.客户或内部部门对顾问服务进行评价，顾问部门应及时收集反馈看法，并加以整理分析。
3.顾问部门应依据客户或内部部门的评价结果，总结经验教训，改进服务质量和流程。
咨询顾问规范管理制度
咨询顾问规范管理制度第一章总则第一条为规范咨询顾问的行为，加强管理，提高服务水平，制定本规范管理制度。
第二条本规范适用于所有从事咨询顾问工作的人员，包括全职、兼职和临时工作人员。
第三条咨询顾问应遵守国家法律法规、政策规定和本单位制定的有关规定，履行咨询服务职责，维护客户利益。
第四条咨询顾问工作应本着公平、公正、诚信、勤勉和尊重客户的原则，切实保守客户的商业秘密，维护客户的合法权益。
第五条咨询顾问应提高专业素养，不断学习、提高自身的服务水平和综合素质，为客户提供更好的服务。
第六条咨询顾问应当严格遵守工作纪律，勤勉尽职，不得违反相关规定和纪律，不得玩忽职守，不得为他人谋取私利。
第七条对违反规范管理制度的咨询顾问，将按照有关规定予以处理，情节严重的，将追究其法律责任。
第八条咨询顾问在工作中应当相互尊重、支持，合作共事，共同维护咨询服务的形象和声誉。
第二章咨询顾问的职责第九条咨询顾问应当自觉遵循职业道德规范，不得利用职务之便谋取私利，不得违反国家法律法规从事与咨询服务无关的活动。
第十条咨询顾问应当遵守客户之间的保密协议，保护客户的商业秘密和个人隐私，不得将客户的信息泄露给他人。
第十一条在与客户沟通和交往中，咨询顾问应当客观、真实、客观地向客户提供咨询服务，不得虚假宣传、误导客户。
第十二条咨询顾问应当遵守咨询服务的相关规定和标准，不得随意变更或擅自决定客户的咨询方案，不得违背客户的合理要求。
第十三条咨询顾问在工作中应当积极协助客户解决遇到的问题，提供专业的建议和指导，确保咨询服务的顺利进行。
第十四条咨询顾问在处理客户问题时应当严格保持中立和公正，不得对客户偏袒、偏离客观事实，不得给客户提供虚假信息。
第十五条咨询顾问应当保持良好的工作态度，尊重客户的意见和建议，不得对客户态度恶劣或不礼貌。
第十六条咨询顾问应当保持良好的职业形象，穿着整洁合适，言行得体，不得在公共场合有损于咨询服务的形象和声誉。
第三章咨询顾问的权利第十七条咨询顾问有权依法享有咨询服务的收益，不得受到非法侵犯。
顾问服务管理制度
顾问服务管理制度第一章总则第一条目的和依据本规章制度旨在规范企业内部顾问服务的管理，提高服务质量和效率，保障客户利益，提升企业形象和竞争力。
订立本规章制度的依据包含《公司内部管理制度》《企业顾问服务管理方法》等相关法律法规和制度规定。
第二条适用范围本规章制度适用于企业职能部门内负责顾问服务的人员，包含但不限于顾问服务部门、咨询团队以及其他相关部门的人员。
第二章顾问服务管理标准第三条顾问服务的定义与精神顾问服务是指企业为客户供应的咨询、建议、决策支持和项目实施等专业服务。
顾问服务人员应以专业、诚信、高效的态度对待客户，并严守商业机密，保障客户的合法权益。
第四条顾问服务流程1.客户需求确认：顾问服务人员应认真倾听客户需求，认真了解客户目标和问题，并进行充分沟通与确认。
2.方案设计：依据客户需求，顾问服务人员应订立服务方案，包含目标、方法、时间表、人员等方面的规划。
3.项目实施：依照服务方案，顾问服务人员应进行项目实施，并确保服务质量和进度，及时与客户沟通和协调。
4.服务总结：项目实施结束后，顾问服务人员应对服务过程进行总结，包含总结经验教训、提出改进看法等，为后续服务供应参考。
第五条顾问服务管理要求1.专业素养：顾问服务人员应具备相关专业知识和技能，不绝学习和提高，保证服务水平。
2.诚信守规：顾问服务人员应诚实守信，遵守法律法规和企业规章制度，严守商业机密，保护客户利益。
3.团队合作：顾问服务人员应与团队成员紧密搭配，共同完成项目任务，确保项目顺利进行。
4.沟通协调：顾问服务人员应与客户保持良好的沟通和协调，及时反馈问题和解决方案，建立良好的合作关系。
5.客户满意：顾问服务人员应始终以客户满意为目标，乐观解决客户问题，供应优质的服务。
第三章顾问服务考核标准第六条考核指标与权重1.项目完成情况（权重：30%）：包含项目目标完成情况、项目质量评价、项目进度掌控等方面的综合考察。
2.客户评价（权重：30%）：通过客户满意度调查、客户回访等方式，对顾问服务人员的专业水平和服务态度进行评价。
顾问管理办法
顾问管理办法第一章：总则第一条：为了规范顾问的管理行为，提高顾问队伍的素质，推动顾问工作的有效开展，制定本办法。
第二条：本办法适用于所有担任顾问职务的人员。
第二章：顾问的职责第三条：顾问是指根据委托关系，为客户提供专业咨询和建议的人员。
第四条：顾问的主要职责包括：1. 进行市场调研和分析，为客户制定合理的发展战略；2. 提供专业意见，为客户解决经营管理中的问题；3. 协助客户进行风险评估和控制，促进企业可持续发展；4. 跟踪行业动态，及时为客户提供信息和建议；5. 建立并维护良好的客户关系，提高客户满意度。
第五条：顾问应遵守法律法规，坚持诚信原则，保守客户商业秘密，确保自身行为符合职业道德和职业操守。
第三章：顾问的管理第六条：建立顾问库，明确顾问的基本信息和专业领域，为客户提供多样化的选择。
第七条：定期对顾问进行业绩评估和能力测试，发现问题及时进行指导和培训。
第八条：建立顾问与客户之间的沟通机制，确保信息的及时传递和反馈。
第九条：对于严重违反职业道德和职业操守的顾问，依法给予相应的处罚，并从顾问库中除名。
第四章：顾问的权利第十条：顾问有权拒绝不符合法律法规的委托，保护自身权益和客户利益。
第十一条：顾问有权要求客户提供真实、准确的信息，以便进行有效的咨询和建议。
第十二条：顾问有权对客户提出的问题进行分析和判断，并提供专业解决方案。
第五章：附则第十三条：本办法由顾问管理部门负责解释和修改，自发布之日起施行。
第十四条：对于顾问的管理行为，如有争议，应当由双方协商解决，也可依法诉讼。
第十五条：本办法的修订，应当根据实际需要进行调整和完善，提高顾问管理的科学性和有效性。
咨询行业咨询顾问服务流程规章制度
咨询行业咨询顾问服务流程规章制度一、服务流程概述咨询行业作为现代企业管理的重要组成部分，在提供专业化服务的同时，需要严格遵循一系列规章制度，以确保服务质量和满足客户需求。
本文将介绍咨询顾问服务的流程规章制度，包括前期准备、项目开展、成果交付和服务评估等方面。
二、前期准备1. 客户需求确认在咨询服务开始前，咨询顾问将与客户进行面对面沟通，了解其需求和问题。
通过准确理解客户需求，咨询顾问可以在后续工作中提供有针对性的解决方案。
2. 合同签订在客户需求确认后，咨询顾问与客户将签订合同，明确项目的目标、范围、工作时间和费用等关键事项。
合同应经过双方的正式签字，并保留副本以备查阅。
3. 项目组组建根据项目要求，咨询顾问负责组建一个专业的项目团队，包括行业专家、数据分析师和项目协调员等，以确保各项工作有条不紊地进行。
三、项目开展1. 数据收集与分析咨询顾问将与客户合作，收集相关的数据和信息，通过市场调查、竞争分析等手段，为项目制定提供必要的数据支持。
随后，咨询顾问将对收集到的数据进行详尽分析，为后续的决策提供依据。
2. 问题诊断和解决基于数据分析结果，咨询顾问将对客户问题进行全面的诊断和分析。
并结合行业经验和专业知识，提供解决问题的具体方案和建议。
3. 方案制定与实施咨询顾问将与客户合作，制定符合客户需求的详细方案，并提供实施支持。
咨询顾问应确保方案的可行性，并与客户共同制定实施计划。
四、成果交付1. 编制咨询报告咨询顾问在项目完成后，将根据项目要求和合同约定编制咨询报告。
报告内容应包括项目背景、问题分析、解决方案和具体建议等，并以清晰简明的方式进行表达。
2. 报告审核和修改完成咨询报告后，咨询顾问将对其进行内部审核，确保报告的准确性和完整性。
如有需要，咨询顾问会主动与客户沟通，充分了解其意见和修改要求。
3. 报告提交和解释最终，咨询顾问将完成的咨询报告提交给客户，并在必要时提供书面或口头解释，以确保客户对报告内容的充分理解。
服务顾问工作流程
后续跟进与回访
跟进反馈
在服务完成后，及时跟进客户的反馈意见和服务 效果。
回访调查
定期对客户进行回访调查，了解客户对服务的满 意度和改进意见。
持续改进
根据客户的反馈和意见，不断优化服务流程和提 高服务质量。
03
服务顾问的核心技能
沟通能力
有效倾听
01
服务顾问需要具备良好的倾听能力，能够认真听取客户的问题
确认服务协议
协议制定
根据解决方案，制定详细的服务协议。
协议确认
与客户确认服务协议的内容，确保双方达成 一致意见。
签订协议
与客户签订服务协议，明确双方的权利和义 务。
执行服务
服务实施
按照协议要求，执行服务内容，确保服务质 量和进度。
服务准备
根据服务协议，准备所需的服务资源和技术 支持。
服务监控
对服务过程进行实时监控，及时处理可能出 现的问题。
服务效率
服务效率是评估服务 顾问工作表现的重要 指标之一。
优化工作流程，降低 成本，提高服务效率 。
服务顾问应合理安排 时间，提高工作效率 ，确保服务及时、快 速。
06
服务顾问的职业发展
职业路径规划
短期目标
明确短期职业发展目标，如提升服务技能、掌握新业务领 域等。
中期目标
制定中期职业规划，如晋升为服务部门经理、拓展服务领 域等。
需求分析
对客户的需求进行详细分析，确定服务内容和重 点。
3
提供建议
根据客户需求，为客户提供相关建议和解决方案 。
提供解决方案
方案制定
根据客户需求和实际情况，制定个性化的解决方案。
方案讲解
向客户详细介绍解决方案的内容、实施步骤和预期效 果。
企业服务顾问管理制度
第一章总则第一条为规范企业服务顾问的管理，提高服务质量，保障企业利益，根据国家相关法律法规和公司规章制度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有从事企业服务顾问工作的员工。
第三条企业服务顾问应遵循以下原则：1. 诚信为本，客户至上；2. 专业高效，持续改进；3. 团队协作，共同发展。
第二章职责与权限第四条企业服务顾问职责：1. 负责对企业客户进行深入了解，为客户提供专业、个性化的服务；2. 跟进客户需求，确保客户满意度；3. 维护客户关系，拓展客户资源；4. 完成上级领导交办的其他工作任务。
第五条企业服务顾问权限：1. 向客户了解需求，收集客户信息；2. 向客户推荐合适的产品或服务；3. 与相关部门协调，解决客户问题；4. 参与制定服务计划，提高服务质量。
第三章培训与考核第六条培训：1. 新员工入职后，进行岗前培训，使其了解公司规章制度、企业文化、业务流程等；2. 定期组织专业培训，提升企业服务顾问的专业技能和服务水平；3. 鼓励员工参加行业培训，拓宽知识面，提高综合素质。
第七条考核：1. 建立企业服务顾问考核制度，定期对员工进行考核；2. 考核内容包括：专业知识、业务能力、客户满意度、团队合作等；3. 考核结果作为员工晋升、调薪、奖惩的依据。
第四章工作流程第八条接单：1. 企业服务顾问接到客户咨询后，及时记录客户信息，了解客户需求；2. 对客户需求进行分析，制定服务方案；3. 向客户介绍服务方案，争取客户认可。
第九条执行：1. 企业服务顾问按照服务方案执行，确保服务质量；2. 定期向客户汇报工作进度，及时调整服务策略；3. 遇到问题，及时与客户沟通，寻求解决方案。
第十条反馈与改进：1. 收集客户反馈意见，分析服务过程中存在的问题；2. 针对问题，制定改进措施，提高服务质量；3. 定期对服务流程进行优化，提升工作效率。
第五章奖惩与晋升第十一条奖惩：1. 对表现优秀的企业服务顾问给予奖励，包括物质奖励和精神奖励；2. 对违反公司规章制度、服务质量低下的员工进行处罚。
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事由：售后服务顾问管理制度及流程泰赫雅特(大连)汽车销售服务有限公司
主送：总经理Techart（DaLian） Auto Sales & Service Co., LTD
报送：董事长大连瑞麒汽车销售服务有限公司
抄送：售后部Riich（DaLian）Auto Sales & Service Co., LTD
售后部[2011] 060号
售后服务顾问管理制度及流程
一、服务顾问工作职责：
业务内容：已销售车辆客户的售后服务，及客户群体的维护；
工作职责：
提供客户咨询服务；
开展提醒、预约、个性化亲情服务；
熟知并了解奇瑞八部流程服务规范；
按照公司流程和奇瑞标准接待客户；
处理客户抱怨，反馈客户遗留问题及跟踪处理；
按要求熟练使用汽车维修系统；
配合公司及厂家各项活动的展开及执行；
二、服务顾问日常6S管理：
1、知晓并严格按6S管理内容展开日常工作；（附1服务顾问日常考核管理表）
要素要义实施要点目的
整理清理现场空间和物品1、清除垃圾和可有可无的物品；
2、明确每一项物品的用处、用法、使用频率，加以分类；
3、根据上述分类清理现场物品，现场只保持必要的物
品，清理垃圾或无用物品；
降低作业成本
整顿整顿现场次序、状态1、在清理基础上，合理规划现场空间和场所；
2、按照规划安顿好现场的每样物品，令其各得其所；
3、做好必要的标识，令所有人感觉清楚明白；
提高工作效率
清扫进行清洁、打扫在清理整顿基础上，清洁场地、设备、物品，形成干净、
卫生的工作环境
提高产品质量
清洁做到规范、保持、维
护上述三项行动的方
法与结果
1检查、总结，持续改进；
2将好的方法与要求纳入管理制度与规范，明确责任，由
突击运动转化为常规行动；
防治工作灾害
素养建立习惯与意识，从
根本上提升人员的素
养
通过宣传、培训、激励等方法，将外在的管理化要求转
化为员工自身的习惯、意识，使上述各项活动转为发自
内心的自觉行动。
鼓舞工作士气
安全采取安全的措施保证
人员、场地、物品等
安全
系统的建立防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等
安保措施
杜绝安全隐患
2、依据6S管理对办公区域环境整理、清洁（桌面、地面、货架等）的维护抽查；
3、服务顾问日常工作的开展及公司政策的传达及执行；
4、各项任务目标达成率；
5、服务顾问电话接听是否规范，单据填写是否完整；
三、服务顾问工作流程
1、服务顾问在车辆进厂时必须严格按照工厂八部流程接待客户；客户致电或进厂接待第一人为客户第一责任人；
2、预约车辆应及时核对预约项目，并在委托单上明确为预约车辆，提前向车间安排好车辆预约技师及工位；
3、车辆进厂维修应主动积极指引客户车辆在维修区等待问诊，确保车辆进厂2分钟内有服务顾问接待；
4、车辆维修应在问诊单上工整记录维修项目及维修建议，对车辆进行严格的环车检查并记录，着重提醒客户车内
贵重物品应随身带好，询问客户更换下来旧件处理方式；
5、车辆接待问诊同时当客户面将防护套安装好；问诊、制单后应主动引导客户到休息区，避免客户长时间在车间
逗留；
6、车间维修过程中发现增修项目后，保修的应第一时间与保修员确认，若不符合保修标准应向客户说明原因并取
得认同；符合保修标准按保修流程处理；
7、增修项目时应将增修原因，所需费用、时间填写在委托工单增修项目栏，与客户确认是否维修；
8、车辆维修完毕后，应及时审核维修单据并与客户确认车辆维修结果；同时解释收费项目及费用；
9、客户维修验车结束后，应陪同或引领客户到结算台进行费用结算；
10、对于维修项目多或都次维修项目，服务顾问应及时在车辆出厂次日进行回访关注；并了解维修是否彻底；
11、客户遗留问题应在承诺日期内处理完毕，若无法及时处理应跟进处理进度并随时与客户沟通协商；
12、每月《月度应回站保养用户清单》客户回访、预约、邀请。
四、服务顾问考核标准：
1、日常6S管理考核；（附1服务顾问日常考核管理表）
2、服务顾问单据完成是否标准，工作流程是否标准；督导检查单据不标准按督导考核金额处罚；
3、客户遗留问题或需求未及时处理或沟通不及时，造成客户投诉每例-100考核；
4、客服电话回访调查客户对服务顾问服务的态度、解释和及时性表示为不满意，造成本公司客服投诉的每例-100
元考核；造成奇瑞厂家投诉的每例-200元考核；当月客户投诉2例以上，扣除当月提成押金；
5、月度客服回访客户表扬第一名或递送表扬信和锦旗至奇瑞公司的员工，奖励200元；
6、CSI调查得分服务顾问项目低于全国平均分得每项考核-100元；所接待客户满分最高的奖励100元；
（附件2）
售后业务前台6S管理检查考核表
1、每周服务经理至少抽查4次；
2、考核评分以100为满分，提成以每月考核评分的百分比发放；
售后部
2011年11月9日部门经理：总经理：董事长：。