前台主管领班绩效考核指标量表
前厅部经理绩效考核表
10
平台分开扣分，扣完为止。以平台实际分数为准
。
收集每月宾客满意度调查表不低于15份，MOD值班
15
记录，OTA平台差评及投诉事件。每产生1项扣0.5 分，扣完为止。由前厅部于每月10日前上交人力
资源部，逾期未交该项不得分。
员工满意度 员工类
员工离职率
员工人数50人以上的部门 ,每月至少抽5名员工参
审核：
审批：
10
每出现一次扣2分，扣完截止。（标准含：微笑服 务、热情服务、主动服务、仪容仪表等）
前台办理入住退住、开发票、挂账扣款、冲账等 操作的差错率，没提高1%扣1分。由财务部提供数 据。
（当月部门工资总额/部门收入）×100%每提高 1%，则扣2分，扣完为止；以人力资源部数据为 准.后期可根据实际完成情况进行调整
90%-99%得4分，80%-89%得3分，70%-79%得2分 60%-69%得1分；低于60%得0分，以人力资源部统 计数据为准。 具有创新意识，对工作有不断完善、开拓创新的 思维。
最高上限10分： 1、人力资源部提名，总经理审批，每例可加1分 。
转化为百分比：(实得分/总分值)×100%。
统计：
前厅部经理/副经理绩效考核表
被考核人：前厅部经理/副经理
考核指标 关键指标(KPI)
经营指 标 （70%）
目标业 绩
月度经营目标值：
网络评分
宾客类 宾客满意度达100%
考核期间：
总分值 100
实得 分
备注说明
实得分=(月度实际完成值/月度经营目标值)×
100%。
全网4.8，得10；每个平台降0.1分，扣2分，每个
10
与调查;其他部门至少抽3名员工参与调查，另不
前台岗位月度绩效考核表KPI
前台岗位月度绩效考核表KPI
被考核人：考核月份：年月
指标
维度
考核指标权重评分考核标准考核人考核标准（各项满分5分）
财务指标业绩完成情
况
20% 品牌月度销售计划实际完成率：财务统计
完成率达到100%的评5分，达到90%-99%的评4
分，达到80%-89%的评3分，达到70%-79%的评2
分，达到60%-69%的评1分，未达到60%的评0
分。
职务职责
工作计划完
成
20%
月度实际完成工作数：
月度计划完成工作数：
人事经理
完成率达到100%的评5分，一项未完成评4分，
二项未完成的评3分，三项未完成的评2分，四
项未完成的评1分，四项以上未完成的评0分。
来宾、来电的
接待工作
20% 接待工作遭到投诉的次数为：人事经理
次数为0的评5分，次数为1的评4分，次数为
2的评3分，次数为3的评2分，次数为4的评
1分，次数为4次以上的评0分。
收发函件准
确及时
20% 考核期未能及时准确收发函件的次数为：人事经理
行政事务处
理及时准确
度
10%
考核期未能及时准确处理行政事务的次数
为：
人事经理
工作
关系
员工满意度10% 考核期接受员工不满投诉的次数为：人事经理备注：。
酒店前厅部主管、领班考核表
酒店前厅部主管、领班考核表酒店前厅部主管考核表被考核人: 考核时间:项目考核内容记分得分评分标准(1)完成或超额完成为10分。
经营指标完成10 (2)完成90%以上为7~10分。
情况 (3)完成90%以下为1~7分。
(1)安排合理、到位，餐厅运转有序:10分。
餐厅日常工作10 (2)基本合理、到位，餐厅运转基本有序5~10分。
分配安排情况 (3)安排一般1~5分。
餐厅卫生情况 (1)环境、餐具及餐厅员工个人卫生均合格，卫生检查无大差错，5分。
业务及设施设备维5 (2)卫生基本合格，酒店卫生检查基本无差错3~4分。
技能护保养情况 (3)卫生一般1~2分。
45分 (1)服务热情，规范，有灵气，经常受宾客表扬10分。
餐厅服务质量10 (2)基本规范、合乎酒店要求，客人投诉较少7~10分。
情况 (3)服务一般，无特色，客人投诉较多1~7分。
(1)对宾客投诉能快速解决，达到宾客满意，挽回酒店损失5分。
处理投诉能力 5 (2)处理能力一般，基本无造成不良影响3~4分。
(3)基本能处理投诉，基本能使客人满意1~2分。
(1)在工作中对于员工问题上的处理沟通解决能力5分。
表达沟通能力 5(1)上班均能提前10分钟到岗，本餐厅员工也能达到标准5分。
出勤率 5 (2)月迟到不多于2次，餐厅员工基本能达到要求3~4分。
(3)月迟到不多于4次，餐厅员工基本能达到要求1~2分。
(1)遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10分。
劳动纪律 10 (2)基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告5~9分。
(3)基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警告1~4分。
现实 (1)积极、向上、追求完美5分。
表现工作态度 5 (2)基本合格，能完成餐厅日常管理工作3~4分。
35分 (3)一般，基本能完成餐厅日常管理工作1~2分。
(1)严于律己，在餐厅能起到模范带头作用10分。
表率作用 10 (2)基本能严格要自己，起到表率作用5~9分。
酒店前厅员工绩效考核表
酒店前厅员工绩效考核表一、总则(一)目的.为规范前厅工作管理，提升前厅服务招待水平，唤起员工工作积极性，特制订本方案。
(二)范围本方案适用于于对前厅各岗位工作人员的考核。
(三)原则定性与定量结合，官方、公正。
二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作方式规范、对客态度、服务意识等方面展开考核。
三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置适当绩效考核指标，如下表中右图。
前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值罚球行李服务行李载运工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分行李接载接载行李快速、清点件数精确、更替相关手续确切、存贮堆满整齐、载运行李细心，并无任何损毁、遗失、差错等责任事故出现。
每出现差错1次甩2分后行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分服务态度热情、礼貌、贴心，不向客人索要小费。
每出现1次客人举报甩2分后前厅招待服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分分房熟识房态信息，分房精确，每出现差错1次，甩1分后特殊情况处置对客人换房、减少房费等建议及时呈报，及时回复，记录精确，处置得宜，每发生差错或客人举报甩2分后服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分总机服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分接听电话语言规范、快速及时，抽检中出现长时间无人拨打或占到线，1次甩0.5分后接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分吵醒服务精确掌控吵醒客人姓名、房号、吵醒时间，输出电脑恰当有误，电脑吵醒5分钟后，人工吵醒证实一遍，每出现1次漏叫或引发客人举报甩2分后商务中心服务服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分或电子邮件、列印、影印等服务操作方式精确、快速，合乎客人建议，差错率0，每发生差错1次甩2分后订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分工作记录完备、精确，无人为差错，每发生差错1次甩1分后离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分送行客人主动挥别，热烈欢迎客人再次造访，祝福客人旅途愉快等，每出现一次客人举报，甩2分后离店信息记录快速将距店信息输出电脑，调整预约、分房及查阅信息，快速通告客房中心整理房间，为稳步迎崭新客人提供更多优质服务，每发生差错1次甩2分后四、考核实施1.前厅部经理制订各岗位绩效考核指标及评分标准，制订绩效考核表中。
餐厅前厅主管绩效考核表[整理版]
![餐厅前厅主管绩效考核表[整理版]](https://img.taocdn.com/s3/m/79268317eefdc8d376ee3223.png)
员工服务
标准规范化
8分
优8分；良4分；差0分。
12
公司制度
执行情况
8分
优8分；良4分；差0分。
13
综合得分
10分
指所有上级对其岗位工作的整体综合评分。
本考核内容及标准自XXXX年4月起实施执行，各店店长须在每月3日将员工岗位考核分数和“员工满意率”项目所要求名单及无记名投票原始记录与考勤表上报公司财务部。
内诉≤1次得4分；内诉＞1次得0分。
5
卫生
5分
优得5分；良得3分；差为0分。
6
打架旷工
4分
无此现象得4分；有此现象得0分.
7
员工流失
8分
指正式员工的非正常流失，自动离职，或因对管理人员处事不公而离职现象。
月正式员工流失人数≤1人得8分；
＞1人得0分。
月考核
8
员工满意率
7分
每半月随机抽查10人进行投票，按满意与否打分计算满意明“月考核”者均为周考核）
2
销售额
20分
完成率≥100%得20分；未完成得0分。
月考核
3
叫服
6分
叫服指客人大喊、发脾气、起身离座找服务员或管理人员的现象。
周叫服现象≤2次得6分；≤3次得3分；
≤4次得2分；＞4次得0分。
4
投诉
8分
无客诉得4分；客诉＞1次得0分。
月考核须上报上级抽查员工名单和无记名投票原始记录本考核内容及标准自xxxx年4月起实施执行各店店长须在每月3日将员工岗位考核分数和员工满意率项目所要求名单及无记名投票原始记录与考勤表上报公司财务部
前厅主管绩效考核内容及标准
考核方式：百分奖分制。
编号
前台文员-量化绩效考核表(一岗一表)
NO
KPI指标
目标值
权重
考核标准
实际
业绩
数据提供
评分
说明备注（列举事实、事例、业绩）
1
接待工作满意度
100%
20分
接待工作方面总经理及各部门的满意度评分
总经理
2
文件档案管理有效性
100%
15分
有一次文件和档案找不到或未及时完成扣2分，扣完为止
人事行
政部
3
工作差错率
0次
15分
无法与人协调，致使工作无法进行；对工作挑肥拣瘦，不易相处，同事均不愿与其合作。
初评总计得分：复评,1
需计得分：等级：绩效系数：
总体评价：
总经理批准:
人事行政部审批:
考核者（部门主管）:
每有一次工作差错扣3分，扣完为止
人事行政总监
4
办公用品发放的及时性、管控的有效性
100%
5分
有一次办公用品未及时发放或管控有误扣1分，扣完为止
人事行政部
5
出勤率、违规次数
100%
0次
5分
出勤率高、无违规为5分，出勤率中等，违规次数在5次以下为4分，出勤率中等，违规次数在6-10次为3分，出勤率低，违规次数在10次以上为2分
良好（6）
一般（5）
较差（4）
特差（2）
工作数量
不但能完成本职工作，经常超额完成任务
完全完成本职工作，从不打折扣
基本能完成本职工作
有时不能完成本职工作
根本不能完成本职工作
工作质量
经常超过岗位规定标准
完全按照规定标准，不出差错
基本无工作质量问题
有时出现工作质量问题
4S店销售部前台主管绩效考核表
成长知识
20%
1:认知自己所处环境。
2:学习分析厂家对DMS系统录入要求。
4
工作服从
15%
1：积极服从上级领导安排。
2：工作失误承认结果。
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×80 %+行为考核得分×20 %=
考核人
签字：
年月日
考核评分表（月度）
姓名
王芳
岗位
前台主管
任务
绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
每日客户进店信息留存数
50%
实际留存数100%
1级100%
2级95%-100%
3级90%-95%
2
每日DMS系统录入率
25%
实际录入率100%
1级100%
2级95%-100%
3级90%-95%
3
每日潜客回访数
25%
实际回访率100%
1级100%
2级95%-100%
3级90%-95%
4
5
6
7
8
9
加权合计
行为
考核
序号
行为指标
权重
指标说明
考核评分
自评
上级
结果
1
主动性
40%
1：分配成员相应的卫生清洁区域。
2：主动安排前台登记相关工作。
3：主动解决客户问题。
2
人际关系
25%
1：建立正确的人际关系。
2：积极联系客户，
酒店前台绩效考核表
热情，积极，有礼貌，主动地为客人服务
5.专业知识
全面掌握本职工作专业知识
6.沟通协调能力
沟通力强，与客人、上级、同事能良好的沟通。
能够及时处理工作中遇到的问题
7.计划能力
把工作任务按照时间，重要性进行合理分配，合理安排。
对工作任务、时间能进行合理安排，优质完成工作
8.协作能力
尊重其他，乐于助人，团队意识强。
评估项目
评估标准和评分标准
自评分
上级评分
优秀(10-9分) 良好(7-8分)
一般(5-6分) 较差(5分以下)
1.仪容仪表
严格按酒店要求着装、化淡妆、自然大方
2.主动性
对分内分外的工作都十分积极主动。
工作业绩达到工作标准方，微笑服务
3.责任心
工作一致不苟，积极进取，勤奋上进，有责任心
敢于担当，工作勤奋，责任心较强
评价者意见
协作能力强，乐于助人能够主动与他人合，同事关系融洽9.操作规范性
各种操作的规范，一致，特别是单据的完整，统一。。
10.品德言行
廉洁奉公、诚信正直，言谈举止维护公司利益和形象。
合计
其它加减分
加分: 分: 原因:
减分: 分:原因:
最终总分
评价等级
□A等:95(含)分以上 B等:80-94分
□C等:70-79分 D等:60-69分 □E等:60分以下
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分部员工连续三个月无员工离职现象者,加分
或者是一个月一个分部有三个以上(含三个员工离职)者,直接领导扣除10分并作出合理的解说,
4
1.合格管理人员绩效考核达标要求：管辖范围下的员工整体差率每月不超过3次（总台累计错误率小于5次）,或者低于10%,并且年出错率不过8%，所管辖范围内的所有新老员工全部整体的操作失误总和，其出错率不超过(50次)之内。
2.前台主管月度出错率累计起来，全体员工一共不超过10次(包含所有非正常操作，以计财部打回的单据为准，进行绩效核算的参考数据；)
客户满意度
10%
1．考核期内客户满意度月投诉不超过3次,所主要负责部门的全体员工均属于考核范围内的人员,包括新进员工和试用期员工.
5
收银机操作
10%
收银人员能熟练操作三台收银机,保证75%以上总台员工能做到月度工作中不出现任何一起错误错.即不出现错刷（预授权刷成消费、金额刷错等）漏刷、少刷、多刷等基础错误的，以及刷卡的卡单未及时给予客人签名确认、或者单据联给错，存根联丢失等情况,均属于此列;
2
收银速度
15%
1. 每个考核时期总台收银人员的平均收银速度达到公司要求散客正常入住手续必须在5分钟内,80%以上员工能达标者
2. 退房手续加上客房部查房等原因必须在保证不出差错的同时每办理一个正常散客（非团队）结账均不超过10分钟,有75%的员工达到此标准者
3.每100张发票中不得开错和废作少于5张者;
对计财部日审/夜审以及MOD等相关领导进行部门管理人员工作评估的问卷调查,得分员工为的月度出错不足一次，相关错误未二次出现者
6
服务技能
5%
1．总台接待收银服务技能良好，未投错封包、少投错投漏投封包以及封包日期或者单据日期写错等情况,月度考核期内出现少于1次者;
2．应收款漏收、错转等除了自己赔偿所有产生损失外每笔扣分5分,金额特别大影响特别严重的每笔扣10~20分不等。
本次考核总得分
考核
指标
说明
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
7. 遵守酒店和部门的各项规定，不违反任何规章制度；有较好的服务意识和执行力佳者,
3
收银任务达成率
30%
考核期内收银任务达成率达 80 %,
即能够保证每人轮岗至收银的班次和接待的班次的比值配比不低于4比5
积极完成上级委派的任务者,有上下级的级别概念,逐级汇报,从未发生越级汇报,只对直接上级负责,有更高层的领导的命令,向直接上级请示,由上级来下达任务者.可以得到此分值,违者一次扣10分.
3.任何一笔较严重的操作不当，如：空滚房费；Double Check In；宾客信息资料登记不合标准；外宾证件登记错误；给客人兑换的外币未在24小时内及时上交财务与银行进行及时兑换者；收取客人外币做押金者.刷卡错误者.未写正确封包的日期；封包上名字未签的,单据丢失未果者.发票丢失或者开错.存根联丢失.卡单丢失.餐券多发.应收未收.未经确认入账等情形)
4.员工参加班前会和部门培训的出勤率高于90%且一个月内85%的班前会和培训达到满勤的情况,
5.自己带领的员工非必要情况下能保证工作质量的同时,提高效率,尽量不要加班,特殊情况下,上级领导要求加班者不计入此内,
（主管AM和领班不计入此内）.
6. 部门员工能够按时上下班,按时参加每次部门会议,按时签到签退,
酒店前厅部大堂副理前台主管和领班的绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
前台主管、大堂副理各分部负责人
部门
前厅部
考核人姓名
职位
前厅部经理
部门
前厅部
序号KPLeabharlann 指标权重绩效目标值
考核得分
1
收银差错率
25%
以下考核内容，涵盖总台所有收银、接待和新进员工以及领班主管的全体人员，在每各班次，发生的每笔操作；所有操作营业活动，均计入部门主管领班的绩效考核范畴。
7
员工技能
培训与管理
5%
1.考核期内每位员工业绩均完成部门人均值（全价房45间夜）者，
2.部门业绩完成而全价房未完成部门人均保底值者,扣除该员工全价房奖金外,扣除10分，每月业绩未完成则部门主管以上含主管级人员,每人扣除5分
3;员工连续3个月未完成者降为试用期，在转为试用期时完成月度均值连续两个月以上或者月销售全价房超过100间夜者,直接由试用期调回,并赋予最佳销售能力奖,另外加5分,若降回试用期内,仍然无缘由的连续三个月未完成均值业绩的员工,则给予转岗调岗或者换部门甚至退回人力资源部处理。