客户关系管理课程考核安排及评分标准
《客户关系管理》考核方案完整篇.doc
《客户关系管理》考核方案1 2013~2014学年第二学期《客户关系管理》课程考核方案为更好地响应国家关于地方院校由研究型向应用型转型的要求，更好地落实欧美学院“培养高素质、应用型专业人才”的人才培养定位，更好地执行学院商务管理系强力推进课程改革与教育教学模式改革的要求，特制定本项目设计考核方案。
一、任务描述1、任务选题：①我国（***地区、或***市）客户关系管理发展问题分析与设计②对***企业（或公司）客户关系管理存在问题的分析与设计③***企业（或公司）客户关系管理系统的分析与设计2、每名学生需结合自身资源和兴趣情况，在选题①、②、③中，自选一个，作为个人本次项目设计的研究对象。
3、任何选题，均需以数据、图表等的分析，作为研究成果中相关观点或结论的支撑依据。
无数据分析过程，直接得出的观点或结论不予认定。
二、任务要求1、以学生个体为单位，每人独立完成项目设计任务。
设计结束时，每人需上交任务成果（A4纸打印稿）一份。
2、任务成果的体例结构，必须严格遵照模板进行。
3、正文字数不少于4000字，各部分的字数安排要合理，不能一部分特别多，一部分特别少，要根据任务主题均衡分布。
4、雷同或网络抄袭的任务成果，按0分计。
5、上交任务成果时间，以通知为准。
三、任务成果要求1、任务成果排版要求纸张大小：A4；页边距：上2.5厘米，下2厘米，左2.4厘米，右2.2厘米；装订线：左侧装订0厘米。
页面方向：纵向。
行距：1.5倍；一级标题字号：宋体小二号，加粗；其它所有字号：宋体小四，不加粗。
其它未明确格式，个人自行确定。
2、任务成果体例结构（以选题①为例，如下页所示）《客户关系管理》课程项目设计成果我国客户关系管理发展问题分析与设计班级：姓名：学号：指导教师：栾向晶时间：2014年6月10日河北科技师范学院欧美学院我国客户关系管理发展问题分析与设计（过渡语）一、现状分析二、客户关系管理发展中存在问题及成因分析三、解决策略设计（结束语）这样看起来，反而是朝生暮死的蝴蝶为可羡了。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程名称客户关系管理二、适用专业中等职业学校电子商务专业、市场营销专业三、课程性质与地位《客户关系管理》是电子商务专业、市场营销专业主要的专业学科。
客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。
本课程通过实训内容，让学生进行角色扮演，并通过场景模拟训练各项技能，通过对本课程的学习，能够让学生清楚电子商务过程中CRM的状况，学会基本的客户信息管理，强化实训，并激发学生主动思考问题，用理论指导实践，提出让客户满意的体验方案和创新计划，并进一步理解客户管理和服务的实用性。
四、课程目标（职业能力要求）校企合作共同开发电子商务专业学科建设核心课程《客户关系管理》，借由合作共建，导入企业运营过程中的客户服务理念和实战技巧，满足培养应用型人才培养的需求，将电子商务各项理论与企业经营实践相结合，满足教学与实用一体化的需求，通过系统的理论教学和实践使学生了解客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势，理解客户关系管理的基本理论，掌握客户关系管理方法与技术，熟练运用客户关系管理软件系统。
同时，为学生搭建“以客户为核心，以服务为宗旨，以信息技术为基础，以客户体验为方式”的客户关系管理理论知识体系，通过专业知识教学、任务实践教学、基础实践教学、案例实践教学、综合实践教学和仿真实践教学等有效方式，培养具有高度社会责任感和良好职业道德情操的，具有创新意识和较强实践能力，并能熟练应用现代电子商务技术和CRM系统，从事客户关系管理相关的客户信息维护、客户售前/售中/售后服务、客户资讯分析等工作任务的初中级职业技术人才。
以下是具体的职业能力培养目标：●依照“以客户为中心”和“服务精神”的要求，处理客户投诉●根据具体案例，进行客户体验的分析与处理，并能设计优秀的营销活动，获得高效客户体验●利用Excel等信息技术手段，进行客户信息的编辑、处理与分析，完成客户关系管理与维护●熟练使用ALL•CRM客户关系管理系统，完成客户/商品/订单等信息的分析与处理，并利用分析结果进行客户关系管理●熟练掌握ALL•CRM系统各角色的工作任务与业务流程，具备扎实的客户关系管理技能基础。
客户关系管理课程大作业规范和评分标准
客户关系管理课程大作业规范和评分标准1.关于人员组成。
可以1人一组，最多2人一组完成作业，但是内部需要明确分工，分别撰写例如：基于用户场景的美发APP前端设计，作者：***，以及基于用户场景的连锁美发店后台功能与设计：作者：***2.关于选题：A终端设备选择：可以基于智能手机，也可以基于电视终端，或者智能穿戴设备，例如手表，也可以是智能家居、汽车的APP端设计。
B面向领域：社交、微信公众号等自媒体、手游、教育等，总之是你使用最多、最重度的APP产品的深入分析3.作业内容主要包括以下四个方面：一、用户研究与总结（15分）二、建立用户角色模型（15分）三、基于场景的需求分析与提炼（40分）产品概述[此节高度概括产品的功能与介绍]目标[描述产品的目标]总体流程[描述产品的总体流程图]功能摘要[简要描述产品的功能点和每个功能点的优先级，参考格式如下]产品特性[列出产品的特性。
特性是为让用户获益而必须具备的高级系统功能。
每一项特性都是外部所需的服务，它通常需要一系列输入来实现预期的结果。
此节为设计的系统功能性需求, 一般以用例结合自然语言来表达。
此节通常按特性来组织，但也可能会有其他适用的组织方式，例如按用户或子系统组织的方式。
这一节应包含所有的产品需求，其详细程度应使架构设计人员和软件需求设计人员能够设计出可以满足这些需求的系统，不包括可选流程和异常流程，不对具体语义做约束。
]对于每个功能点描述如下：用户场景：输入\前置条件：流程说明：（用例图、时序图）需求描述：补充说明：四、原型设计（30分）当然如果你将原型设计文档与需求分析文档融合起来也是可以的。
附件：AXURE文件请将各自的Axure源文件打包并用自己的班级+姓名命名，原型设计文件可以参考我发送到群共享的车辆违章处理APP。
评分标准：。
客户关系管理绩效考核实施细则
客户关系管理绩效考核实施细则1. 考核目的客户关系管理绩效考核旨在评估团队在客户关系管理方面的绩效表现，鼓励团队成员积极投入客户关系管理工作，并为团队提供改进和发展的指导。
2. 考核内容考核内容主要包括以下几个方面：2.1 客户满意度根据客户反馈和调研结果，评估团队在满足客户需求、解决问题和提供优质服务方面的表现。
2.2 销售业绩评估团队在销售目标完成情况、客户跟进和开拓新客户等方面的业绩表现。
2.3 客户关系建立与维护评估团队在建立和维护良好客户关系方面的能力，包括沟通能力、耐心和解决问题的能力等。
3. 考核方法考核方法根据实际情况，可以采用以下几种方式：3.1 客户满意度调研定期进行客户满意度调研，通过问卷调查、电话访谈等方式收集客户反馈，综合评估团队在客户满意度方面的表现。
3.2 销售业绩评估根据团队设定的销售目标和业绩指标，对团队成员的销售业绩进行评估，包括销售额、销售增长率、客户回头率等。
3.3 客户关系管理能力评估通过定期的个人面谈或评估，评估团队成员在客户关系建立与维护方面的能力，包括沟通能力、解决问题的能力、对客户需求的敏感度等。
4. 考核周期考核周期根据实际情况进行确定，可以按季度、半年度或年度进行考核。
每个考核周期结束后，及时总结评估结果，为团队成员提供反馈和改进建议。
5. 考核结果及奖惩措施根据考核结果，对表现优秀的团队成员进行相应奖励和激励措施，如奖金、荣誉称号等；对表现不佳的团队成员进行改进和辅导，并视情况进行纪律处分。
6. 考核改进和优化每次考核结束后，组织专门的评估小组对考核流程和方法进行评估，收集团队成员的意见和建议，及时优化和改进考核细则。
以上为客户关系管理绩效考核实施细则，旨在确保团队在客户关系管理方面始终保持良好的绩效表现，并为团队成员提供发展和改进的机会。
客户关系管理岗评分标准
客户关系管理岗评分标准评分标准一：沟通技巧 (300字)在客户关系管理岗位上，良好的沟通技巧是至关重要的。
以下是评分标准：1.口头表达能力：评价员工对客户需求的准确理解和有效传递的能力。
员工应能流利地使用充满亲和力的语言与客户进行交流，避免使用过于专业化或难以理解的术语。
2.书面表达能力：评估员工以书面形式与客户进行沟通的能力。
员工应具备良好的书写和编辑技巧，能够用清晰、简洁的语言和客户进行有效的沟通。
3.听力技巧：评估员工在与客户对话时的关注度和理解能力。
员工应能仔细聆听客户的需求和问题，并能提供恰当的反馈和解决方案。
评分标准二：问题解决能力 (400字)解决客户问题是客户关系管理的核心任务之一。
以下是评分标准：1.分析能力：评价员工是否能准确地分析客户的问题，并抓住问题的核心。
员工应具备快速识别和解决问题的能力，并能够提供切实可行的解决方案。
2.解决方案的质量：评估员工提出的问题解决方案是否有效、创新且符合客户需求。
员工应能基于自身知识和经验，灵活运用解决问题的技巧和方法。
3.协调能力：评价员工在解决问题时的协调和合作能力。
员工应能与内部团队和部门紧密合作，确保问题的高效、及时解决，并提供客户满意的解决方案。
评分标准三：客户满意度 (300字)客户满意度是评估客户关系管理岗位绩效的重要指标。
以下是评分标准：1.客户反馈：评价员工是否积极收集和分析客户反馈信息。
员工应能主动与客户保持联系，了解客户对产品或服务的满意度，并通过客户反馈不断改进。
2.客户关系维护：评估员工在与客户建立和维护关系方面的能力。
员工应能与客户建立信任和良好合作关系，并通过积极的沟通和关怀细致回应客户需求。
3.问题处理速度：评价员工处理客户问题的速度和效率。
员工应能迅速响应客户的问题和需求，并在合理的时间范围内提供解决方案，确保客户满意度的提高。
评分标准四：团队合作 (300字)客户关系管理岗位通常需要与内部团队和各个部门合作，以下是评分标准：1.合作态度：评估员工在团队合作中的积极参与程度。
客户管理考核以及考核方法
版本
页次
3以及4
修改状态
3．销售部考核分值表
考核对象：销售部考核时刻：
指标类不
指标
分值
实际得分
备注
定性指标
〔1〕做好客户售前效劳和售中效劳情况
60
〔2〕参与客户投诉处理情况
20
〔3〕参与客户信息收集情况
20
定量指标
合计
100
参考评分方法
定性指标
1〕“做好客户售前效劳和售中效劳情况〞：优秀60分，良好50分，一般30分，差0分。
3〕“当月客户投诉处理满足率〞：以历史最正确水平为基数，到达历史最正确水平给15分；每超过历史最正确水平1%那么在15分根底上加1分，20分为上限；每低于历史最正确水平1%那么扣1分，扣完为止。
相关讲明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
(续)
名
称
营销类考核以及客户治理考核以及考核方法
编码
1〕“当月办事处客户流失率〞：以历史最低水平为基数，到达历史最低水平给15分；每低于历史最低水平1%那么在15分的根底上加1分，20分为上限；每高于历史最低水平1%那么扣1分，扣完为止。
2〕“当月办事处客户增长率〞：以上月末水平为基数，到达上月末水平给15分；每超过上月末水平1%那么在15分的根底上加1分，20分为上限；每低于上月末水平1%那么扣1分，扣完为止。
2〕“参与客户投诉处理情况〞：优秀20分，良好15分，一般8分，差0分。
3〕“参与客户信息收集情况〞：优秀20分，良好15分，一般8分，差0分。
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编制日期
审核日期
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》教学大纲课程类别：专业基础课程适用专业：商务英语、物流管理、房地产经营与估价、物业管理授课学时：2学时/周，共32学时（理论16课时，实践16课时）课程学分：2学分一、课程性质、任务1)课程的性质：《客户关系管理》是工商管理管理各专业的专业基础课程之一，也是一门理论与实践结合的课程。
2)课程的地位和作用:通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
3)教学方法和手段: 课堂讲授、实践教学相结合二、课程培养目标：（一）知识目标●掌握客户关系管理的理论渊源●掌握CRM系统的构成●掌握CRM系统的实际应用（二）职业能力培养目标●能够培养在客户关系管理系统方面的实际应用能力●能够运用客户关系管理知识衡量企业服务能力●能够获得个人生活中的效用最大化（三）素质目标●培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力●培养学生较强的职业和社会责任感●培养学生良好的效用观念●培养学生辩证思维能力三、选用教材与参考资料教材版本信息：《客户关系管理》，董金祥主编，浙江大学出版社教材使用评价：该书以重视基础、强调应用为原则，做到了深入浅出、内容丰富、简明扼要、体系严谨。
该书做到了扩大学生的视野、提高学生学习兴趣和培养学生的分析能力和技能，适合我院商务英语专业学生的学习。
选用的参考资料：《客户关系管理》，汤兵勇、王素芬等编著高等教育出版社《营销管理（新千年版·第十版）》菲利普·科特勒著，梅清豪、周安柱译中国人民大学出版社《实时的客户关系管理》，保罗·格林伯格著，王敏，刘祥亚译，北京：机械工业出版社《客户关系管理》（马刚主编）等东北财经大学出版社《客户关系管理》王永贵北方交通大学出版社《客户关系管理》杨路明重庆大学出版社四、本课程与其他课程的联系与分工先修课程：市场营销、管理学后续课程：其他相应专业课与其他课程配合与取舍情况：《客户关系管理》课程属于理论与实践范畴，是管理各专业的专业基础程之一。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。
本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。
本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力,能从事客户服务,客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。
（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。
后续课程有商务谈判、供应链管理等.前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据,并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。
二.课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能.这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能:专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务.职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。
基于这一目标,在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程.2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。
从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。
3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决.培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。
每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。
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客户关系管理期末考核安排
一、考试目的
《客户关系管理》是一门理论与实践相结合的学科。
根据该课程的特点,期末考试将主要通过案例分析、情景模拟、调查研究等形式对学生进行考查.此次考试确定的选题，学生以团队形式完成，并以答辩形式对学生的完成情况进行现场考核.
二、考试班级和安排
考试班级：电子商务专业大三学生
考试程序：（1）分组.每组成员2-4人；（2）抽签确定各组选题；（3)完成小组作业；（4）作业汇报及答辩。
三、小组考核选题
（一）题目：＊企业的客户开发和保持策略分析
选择一家企业,描述其开发和保持客户的策略,通过与竞争对手比较，为该企业提出可行建议。
1、翼支付的客户开发与保持策略分析（支付宝、微信支付)
2、腾讯地图的客户开发与保持策略分析（高德地图、百度地图）
3、大众点评网的客户开发与保持策略分析(美团、百度糯米)
4、唱吧的客户开发和保持策略分析(K歌达人）
（二）题目：基于神秘顾客法的*＊企业服务质量调查报告
采用神秘顾客法对某企业的服务情况进行调查,找出问题，提出可行建议。
1、基于神秘顾客法的孝武超市服务质量调查报告
2、基于神秘顾客法的屈臣氏服务质量调查报告
（三）题目：*企业官方微博营销策略分析
选择一家企业或某个品牌，对其官方微博的运营情况进行分析和评价。
可以作整体分析和对个案（典型事件）作深入研究.
1、小米手机官方微博的营销策略分析
2、乐视网官方微博的营销策略分析
3、中国电信官方客服微博的营销策略分析
（四）题目：*品牌的数据库营销策划方案
为某品牌的市场推广设计活动主题和方案,并开展数据库营销。
1、某欧美品牌的数据库营销策划方案
2、“2015孝感旅游节”数据库营销策划方案
（五）题目：*app/＊应用软件用户体验诊断报告
对某app或*应用软件的有用性和易用性进行诊断，可以从页面设计、反应速度、操作流程的设计、信息的准确性等方面进行分析，提出改善的建议。
1、有道云笔记的用户体验诊断报告
2、麦客的用户体验诊断报告
四、期末考核提交材料
答辩前学生提交材料有:Word文档打印件(包括封面、摘要及关键词、目录、正文、附录等部分,
双面打印)、PPT打印件（每张A4纸打印12张PPT,正反双面打印）。
Word文档和PPT的提交时间：Word文档和PPT电子版于答辩前一天发送到指定邮箱。
Word 文档和PPT的打印件于答辩前由学习委员收齐,并按答辩抽签顺序排列，于答辩当天统一提交。
提交材料的要求:
（1）Word文档须提交打印件和电子版（定稿)，打印件一式三份，自留一份，交老师两份,其中一份为答辩时提问小组使用.
（2）Word文档必须设计封面，封面设计要求简洁美观.封面必须设计以下内容:选题,所在院系和专业，组长学号姓名，小组成员学号姓名,指导老师姓名，完成时间等；
（3）Word文档必须有摘要（300字左右）、关键词（3—5个）、目录、正文（A4纸10页以上)、附录（成员分工情况说明、小组作业过程概述）；
（4）Word文档材料要求：选题字号为三号黑体，一级标题四号加粗宋体，二级标题小四号加粗宋体，正文字号为小四宋体,1。
25倍行距(在多倍行距中设置），左右页边距2.5cm，上下页边距2cm。
（5）PPT要求制作简洁精美，不得将Word文档的内容完全复制。
答辩后学生提交的材料有：答辩记录、小组评议
五、成绩评定
（1）按小组整体表现评分，Word文档60%，陈述（严禁照PPT或文档念)10％、PPT10％、答辩20%。
（2）根据每位成员所承担的任务及在各个环节中的具体表现适当加分或减分,浮动幅度为1—10分。
如小组组长承担任务较多，可加分；在陈述、答辩环节表现突出可加分等.
（3)小组汇报和答辩大约需要4个课时。
在小组作业中承担了作业任务,但在小组作业汇报和答辩时无故旷到者将在小组分的基础上扣分，旷到1课时扣10分,事假者1课时扣3分。
六、答辩说明
1、以抽签形式决定答辩顺序；
2、抽到的小组按抽签顺序所有成员均应上台答辩，陈述形式不限，不得照Word文档和PPT念，可带陈述稿或演讲提纲。
陈述内容主要包括：
（1）介绍小组成员及各自在活动中所承担的任务、Word文档的主要内容；
（2）陈述时间不超过8分钟，如果在规定时间内未能介绍完主要内容，小组成绩将扣5至10分；
（3)陈述完毕，由老师和台下同学提出3个以上的问题，小组成员记录提问和意见建议，然后离场准备。
准备时间约20分钟。
(4）回答提问。
可以追问,此环节不超过6分钟。
七、注意事项
1、每位小组成员都要积极参加、互相配合，通过分工合作完成任务，并在规定时间内按要求提交材料；
2、Word、PPT等电子版材料提交到指定邮箱。
客户关系管理期末考核评分标准
评分分为团队成绩和个人浮动成绩两个部分。
团队成绩由小组共同完成的WORD文档、PPT、陈述和答辩四部分成绩构成,个人浮动分指对团队成果有突出贡献或在个人任务部分完成质量很高时对个人酌情加分,承担任务少、个人任务完成部分质量差、旷课、请假等情况下对个人酌情扣分。
个人成绩=团队成绩+个人浮动成绩。
《客户关系管理》课程期末考核答辩记录班级:答辩小组填写
选题：答辩小组填写
答辩小组成员及学号：答辩小组填写
问题1:答辩小组填写
问题2:答辩小组填写
问题3：答辩小组填写
问题4：答辩小组填写
回答：答辩小组填写
《客户关系管理》课程期末考核综合评议
选题：答辩小组填写
评议组成员及学号：提问小组填写
综合评议（要求从答辩小组的文案、PPT、陈述或角色扮演等方面对该小组的表现进行评价）
提问小组填写
《客户关系管理》课程期末考核成绩评分表选题：答辩小组填写
策划书评分：
PPT评分：
陈述评分：
答辩评分：
小组得分：。