澳门餐饮业面临的挑战及对策

澳門餐飲業面臨的挑戰及對策

□導言

古語有道︰“民以食為天”，澳門雖然面積小，人口不多，但具有歷史悠久的獨特的中西交匯的文化特色外，飲食文化也算是她的一大特色。澳門的飲食文化可以說是“中西名肴薈萃”，各國風味集錦，澳門因其特殊的歷史與地理位置，薈萃了中式、葡式、日本式、東南亞式等各種各樣的烹飪特色，澳門的餐飲業包括中式酒樓、西式餐廳、咖啡室、茶餐廳、以及各類粥店、小吃店、大排檔等，總體來說種類以粵菜酒家為主，葡國式西餐為輔，共同組成中西飲食文化交匯的特色。

根據澳門特別行政區政府統計暨普查局資料，2006年澳門預計入境人數將超過2000萬人次，比上年增長10%，旅遊收入預計可達700億澳門元。隨著賭權開放，多間大型酒店賭場如永利、星際、新葡京等相繼于年內開業，接待旅客能力將大為改善，各種會議展覽、休閑娛樂等設施也將豐富完善；加上澳門申遺成功，“澳門歷史城區”世界文化遺產大規模全球宣傳，將讓更多的人了解澳門。吸引旅客來澳，除了博彩旅遊業得益外，餐飲業也得到很大的發展空間。餐飲業除了要接待日增的旅客外，本地居民亦隨著經濟持續增長，生活水準得到普遍提升，消費者的餐飲要求已經發生了巨大的變化，求得市場的認同已成為餐飲行業的目標。就整個行業而言，需要與時俱進地去更新理念，配合新型的、符合現代餐飲潮流的管理和標準，令這個行業帶來更旺盛的生命力。

□當前餐飲業面臨的挑戰

當前餐飲業所面臨的挑戰，層面相當廣闊，包括了國際性競爭所導致之市場壓力、總體市場成長率之緩慢、競爭激烈等等。

一、內在環境的變化

現代組織已由威權式組織演變為權變式、製宜式、矩陣式或彈性式的組織，使組織具有適應環境變化的能力。現代員工除了關心物質條件的需要外，更重視安全感、社會任用感、自尊心，以及追求自我發展和理想的實現。同時，現代員工需要新的理念、新的技能及新的知識以適應變化的時代。現代經營，有賴新的管理理念與技術，以發揮管理的效果；員工的參與決策，以及正確和迅速的決策，成為未來管理作業的趨向。

二、外在環境的變化

近代科技的突飛猛進，帶動了其他環境原素的變化，諸如生產效率的提升，國際距離的縮短以及網路的快速發展等，已使餐飲業競爭日趨激烈。教育的普及促使服務和生產技術的進步，此外，教育的普及變使得女性從事餐飲服務業的比率大大地增加。消費者對個人權益、服務品性的重視，已日漸擴大，形成不可抗拒的潮流。社會大眾對生態環境、污染問題、公害問題的關切程度增加，造成餐飲業運營對社會責任之重視。這種變化將會使餐飲業的經營受到更多的束縛，也會使得產品的開發受到相當的影響，例如台北市就有好幾家觀光旅館自願降級為一般旅館即為明証。消費者因所得的不斷提升，以及對生活品性要求的提升，促使服務品性容易落伍，縮短餐飲經營者的壽命週期。

三、營運作業的變化

餐飲業面對激烈的競爭，必須求新求變，研究發展部門的設立，為餐飲業營運的必然趨勢。餐飲業正確和迅速的決策，必須仰賴充分的決策資料，對于現代複雜資料的整理分析工作，已非人力所能勝任，餐飲業勢必建立電腦資訊化，從事決策分析工作。餐飲業對于員工、投資者及一般社會大眾的責任理念日益強化，未來將普遍為餐飲業經營者所接受。餐飲業在成長過程中，將由效率的增加，轉向行銷作業的改進，諸如縮短行銷通路、集中行銷、連鎖經營等均是。

四、就經營方針言

餐飲業未來的經營勢必更重視對市場的了解，亦即在投資前、務必先調查市場，了解顧客的生活習俗，並建立系統，迅速傳遞。這可以作為採用連鎖經營的模式來突破。餐飲業的員工流動率不斷提升，因應之道是餐飲業界應加強員工頭班道德教育，改變他們的理念，把公司看成是自己的，視頭家為主人，忠于公司、忠于主管，這樣才不會輕言離去。這是公害防治運動所引起的問題，國內業界經營者在未必須予以密切注意。亦即對于污染性必須加以排除，應盡量減低製造過程的污染程度；因為反污染法將會在未來幾年內製定。高級經理人員之素質和管理生產力之提升，對改善餐飲業經營績效助益甚大。現今一般人員所謂生產力，常偏向操作層面之餐飲生產力，對高級管理人員之生產力甚少論及。其實，高級管理人員之生產力如果低落，必使餐飲業迷失經營方向，生產力將也無從發揮。

欲強化管理生產力，須先消除管理瓶頸，其作法應從強化中階層管理人員素質與能力及引用專業經理人著手；如此方不致造成管理脫節，致使餐飲業接棒時產生管理問題。餐飲業界應將研究發展視為一種投資，而非費用，不過過分寄望快速回收，“揠曲助長，難成大器”。

五、餐飲管理的重要性

餐飲管理是一項集經營與管理、藝術和技術于一體的業務工作，有其自身的特點。要做好餐飲管理，就必須充分認識這項工作的特點和規律，以便合理安排，科學管理。餐飲生產屬于個別訂製生產︰餐廳所銷售的菜式是客人進入餐廳后，由客人個別點菜，然後將其製成個別的製成品。它與工業產品大批量生產、統一規格生產的成品是不同的。這給餐飲產品性量的穩定和統一帶來很大的困難。生產過程時間短︰餐飲生產的特點是現點、現做、現消費，要求備有充足的原料和經驗豐富的廚師，才能滿足客人的需求。生產量的預測很困難︰客人上門餐廳才有生意做，而客人的人數及其所要消費的餐食很難預估，而且產品原料的種類繁多，多種原料製成一種成品，同一材料又有各種不同的用法。這給餐飲生產的計畫性帶來很大困難。餐飲產品容易變質、腐爛︰經過烹飪的產品過了幾個小時就會變味變質，甚至腐爛不能食用。熱的餐食會變冷，冷的餐食變得冷度不夠，從而失去了成品價值，所以成品不能儲存，生產過剩就是損失。銷售量受場所大小的限制。餐廳接待能力受餐廳場地的大小、桌椅的數量等限制。如何提升桌椅的利用率，或不必使用桌椅也可以提升銷售額，是值得餐飲部門研究的課題。銷售量受時間的限制︰一般人一日三餐，其用餐時間大致相同。用餐時間一到，餐廳裡擠滿了客人，時間一過則空無一人，如何提升用餐時間以外的銷售額，是餐飲部門又一值得探討的課題。餐飲設備要豪華、有高尚的氣氛供人享受︰客人在商場購物，一般停留時間不多，只要貨物滿意，店內的設備並不太注意。在餐廳用餐的客人，除了要求可口的餐食及親切的服務外，也希望在設備豪華的餐廳有舒服的享受，因此，餐廳的佈置、桌椅、娛樂設備及其音樂的演奏，要投入相當可觀的資金。銷售以收現金為主，資金周轉快︰餐廳的銷售收入中，小額交易多以收現金為原則，因此資金周轉快，用現金買回的原料款項，當天或過一二天就可