客服中心组织架构和岗位职责
(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明1 组织架构图21人兼任。
33.1客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。
3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。
3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。
售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。
4 工作流程4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
呼叫中心的组织结构及职责
呼叫中心的组织结构及职责文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天与全体组员召开业务会议。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
客服部规章制度
客服部规章制度第一条客服部门的组织架构。
1. 客服部门设有部门经理，主管客服团队的日常管理工作。
2. 客服团队分为电话客服、在线客服和投诉处理三个部分，每个部分设有负责人，分工明确。
第二条客服部门的工作职责。
1. 接听客户电话，解答客户咨询，处理客户投诉。
2. 在线客服负责处理客户网上咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。
3. 投诉处理部门负责对客户投诉进行调查和处理，确保客户投诉得到合理解决。
第三条客服部门的工作流程。
1. 客服部门工作时间为每天9:00-18:00，负责接听客户电话和处理客户投诉。
2. 在线客服负责在工作时间内在线解答客户咨询和投诉。
3. 投诉处理部门负责对客户投诉进行调查和处理，确保客户投诉得到合理解决。
第四条客服部门的服务标准。
1. 客服人员需具备良好的沟通能力和服务意识，礼貌待客，解决客户问题。
2. 在处理客户投诉时，客服人员需客观公正，尊重客户，确保客户权益。
第五条客服部门的工作纪律。
1. 客服人员需按时上班，不得迟到早退。
2. 客服人员需穿着整洁，言行得体，不得在工作时间内进行私人活动。
第六条客服部门的奖惩制度。
1. 对表现优秀的客服人员进行奖励，如奖金、表彰等。
2. 对违反工作纪律的客服人员进行批评教育，严重者将受到处罚。
第七条客服部门的培训计划。
1. 客服部门每月组织一次培训，提高客服人员的服务水平和工作能力。
2. 新入职的客服人员需进行一周的岗前培训，熟悉工作流程和服务标准。
以上为客服部规章制度，各位客服人员务必遵守，确保客户问题得到及时解决，提升客户满意度。
客服部主管岗
客服部主管岗客服部主管岗是一个在企业中非常重要的职位，负责管理客服团队，确保客户获得良好的服务体验并提高客户满意度。
客服部主管在日常工作中需要具备卓越的沟通能力、团队管理能力以及问题解决能力，以应对各种客户问题和挑战。
首先，客服部主管需要具备优秀的沟通能力。
作为客服部门的负责人，与客户、部门员工以及其他部门的沟通是工作中的重要组成部分。
客服部主管需要清晰明了地表达信息，倾听客户的需求并能够耐心解答客户问题。
良好的沟通能力有助于建立客户信任，处理各种复杂情况并解决问题。
其次，客服部主管需要具备出色的团队管理能力。
客服部门通常由多名客服代表组成，客服部主管需要有效地管理团队，激励员工，制定工作目标和指导员工。
客服部主管还需要监督团队的绩效和工作流程，确保团队能够高效地运作。
团队管理能力的提升将有助于提高客服部门的整体绩效。
另外，客服部主管需要具备优秀的问题解决能力。
客户可能会面临各种问题和疑虑，客服部主管需要帮助客服代表解决问题，确保客户得到及时的帮助和支持。
客服部主管还需要在团队遇到困难时能够冷静应对，制定解决方案并协调团队合作，确保问题迅速得到解决。
除此之外，客服部主管还需要具备协调能力和管理能力。
客服部门可能会涉及到多个部门的合作，客服部主管需要与其他部门进行沟通和协调，确保相关工作能够顺利进行。
管理能力也是客服部主管必备的技能之一，需要合理分配资源，制定工作计划和目标，监督团队运作并评估绩效。
最后，客服部主管还需要具备学习和持续进步的意识。
客服行业的发展速度很快，客户需求也在不断变化，客服部主管需要不断学习新知识和技能，跟上行业发展的步伐。
持续进步的意识有助于客服部主管更好地适应行业的变化，提高工作效率和客户满意度。
综上所述，客服部主管岗是一个既具挑战性又能够发挥领导力的职位。
通过不断提升沟通能力、团队管理能力、问题解决能力以及协调能力，客服部主管可以更好地管理团队、提高客户满意度并实现工作目标。
客服部经理岗位职责说明书
③具有优秀的沟通协调能力、组织策划能力、强语言表达能力及较强的危机处理能力。
④能接受高强度的工作，并能协调和推动部门工作进展。
⑤善于与各类性情的人交往，待人公平。
⑥能熟练使用计算机及办公软件。
岗位职责
1、全面负责公司客服部门的管理工作，包括相关服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一计划和配置，完善业务流程；
7、负责对公司客户服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解服务过程中的纠纷；
8、负责收集客户意见，整理和分析产品在终端市场反馈的数据和信息，并提交公司相关部门；
9、协调处理与公司其它部门的工作，并对公司产品升级及完善提出参考意见；
10、遵守公司制度，完成上级交办的其他任务。
工作环境
工作地点：电子商务部办公室
客服部经理岗位职责说明书
职位名称
客服部经理
部 门电子商务部直来自上级营销总监直接下级
客服专员
工作目标
全面主持客服管理工作，建设完善的客服体系，不断提高客户满意度，到达强化和维护企业品牌形象的目的。
关键能力
及经验
1、教育水平：大专及以上，工商知识相关专业。
2、经验知识：
①熟悉客服工作流程及相关的知识、政策法规。
2、组织管理内部日常工作系统，维持客服中心正常的工作秩序；
3、负责汇总统计每周受理投诉、市场反馈、回访情况，并将结果及时上报；
4、指点、培训和督促客服部工作人员的服务工作，并进行高效团队建设；
5、贯彻执行公司的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及通知，执行公司的各类文件，及各项业务的实施管理；
6、及时准确解答客户提出的问题，并负责处理重大投诉；
客服部经理岗位说明书
客服部经理岗位说明书
岗位名称，客服部经理。
岗位职责：
1. 负责制定客服部门的工作计划和目标，确保部门的工作与公司整体战略目标
一致。
2. 管理和指导客服团队，包括招聘、培训、绩效评估和团队建设等工作。
3. 确保客服团队的工作质量和效率，监督和协调客服工作流程，及时处理客户
投诉和问题。
4. 协调客服部门与其他部门的沟通与合作，确保客户问题能够得到及时解决。
5. 负责客户满意度调查和分析，提出改进建议，持续提升客户满意度和忠诚度。
6. 负责客服部门的预算编制和成本控制，确保部门运营的经济效益。
任职要求：
1. 本科及以上学历，管理类或相关专业优先。
2. 5年以上客服管理经验，有团队管理经验者优先。
3. 具备良好的沟通能力和团队协作能力，能够有效地协调各部门资源。
4. 具备较强的问题解决能力和抗压能力，能够处理复杂的客户问题和紧急情况。
5. 熟悉客服流程和工具，具备一定的数据分析能力，能够根据数据指标进行客
服工作优化。
6. 具备良好的服务意识和责任心，能够带领团队为客户提供优质的服务。
以上岗位说明仅供参考，具体要求可根据公司实际情况进行调整。
组织架构岗位职责
组织架构岗位职责组织架构岗位职责15篇在现在的社会生活中，岗位职责对人们来说越来越重要，岗位职责的明确对于企业规范用工、避免风险是非常重要的。
我们该怎么制定岗位职责呢？下面是店铺为大家收集的组织架构岗位职责，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
组织架构岗位职责1岗位职责：（1）在集团常务副总裁的领导下，负责主持信息部的全面日常工作，负责制定本部门的管理制度及组织建设，并监督本部人员全面完成部门职责范围内的各项工作任务；负责本部门员工的工作检查、考核及评价。
（2）贯彻落实本部岗位责任制和工作标准，密切各部门工作关系，加强与集团各部门的协作配合，做好衔接协调工作；（3）负责集团信息化系统总体构架，构建集团信息化实施组织，结合业务流程、项目管理，实施公司集成信息化系统。
（4）负责控制信息化项目预算。
负责控制本部门信息化预算，降低费用成本。
（5）负责集团信息化项目关键控制点的监督、控制和风险评价；（5）负责组织集团的信息安全工作，持续加强集团的.信息安全管理。
（6）组织对集团计算机及周边设备、网络设备和办公自动化设备的维护、添置、验收以及发放登记归档；（7）负责组织对计算机网络及信息系统的维护，保证网络及信息系统的正常运行。
（8）负责主持信息化新系统、新项目的开发，并对信息项目系统开发全过程负责。
（9）负责组织集团信息化项目的持续改进与日常维护。
（10）完成领导指派的其它工作；组织架构岗位职责2总经理岗位职责：1、主持公司整体经营管理工作；2、制定公司年度经营计划，经董事长批准后负责组织实施；3、公司管理体系建设、组织架构、岗位职责、业务流程再造；4、公司经营管理核心团队的建设及成员的培养；5、提出对公司的改革意见，拿出具体实施方案；6、负责召集主持总经理办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展；7、主抓人力资源和国内市场销售工作；8、负责公司安全管理。
生产总监岗位职责：1．在总经理领导下，主持生产部的全面工作，组织生产、设备检修维护、安全检查、环保、生产统计等工作；贯彻落实生产部岗位责任制和工作标准，对相关管理制度的修订及监督执行；2．配合设计部完成新产品开发工作，及时组织、安排制版、样衣生产；3．定期、不定期组织召开公司生产计划排产会，与销售、设计、人事行政部门配合，根据订单详情制定采购、生产计划，组织实施、协调、检查、考核；力争按时、保质完成生产任务，确保合同的履行；4．强化技术标准化管理、加强技术指导、优化生产工艺流程、合理安排工作时间，科学地平衡综合生产能力，节约产品制造费用、降低生产成本；5．分管采购工作，控制面、辅料、配饰的采购价格、质量及交期；6．负责抓安全生产、现场管理、劳动防护、环境保护专项工作；7．配合人事行政部组织技术人员（版师、样衣）的培训工作，并对其工作定期检查、考核和评比；8．完成公司领导交办的其他任务。
客服部岗位职责
客服部岗位职责
1. 协助客户解决问题，负责接听客户的咨询电话、处理客户的投诉和建议，协助客户解决订单、产品、服务等方面的问题，确保客户满意度。
2. 提供产品和服务信息，向客户提供产品和服务的详细信息，包括价格、规格、功能等，帮助客户选择合适的产品和服务。
3. 处理客户投诉，及时处理客户的投诉，耐心倾听客户的意见和建议，协助客户解决问题，确保客户的权益得到保障。
4. 客户关系维护，定期与客户进行沟通和联系，了解客户的需求和反馈，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度。
5. 数据记录和分析，记录客户的咨询、投诉、建议等信息，对客户的需求和问题进行分析，及时向相关部门反馈，促进问题的解决和服务的改进。
6. 协助销售工作，协助销售团队进行客户开发和维护工作，促进销售业绩的提升。
7. 配合其他部门工作，与其他部门密切合作，协助完成客户服务相关的工作，确保公司整体运营的顺利进行。
8. 完成领导交办的其他工作，完成领导交办的其他工作任务，确保客服部门的工作目标和任务得到顺利完成。
以上就是客服部岗位的主要职责，希望应聘者能够根据以上内容进行工作准备。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
工作条件:
工作场所:办公室。
环境状况:舒适。
危险性:基本无危险，无职业病危险。
直接下属客服专员间接下属
晋升方向轮转岗位
3.
职位名称
客服专员
职位代码
所属部门
客服中心
职系
职等职级
直属上级
项目组长
薪金标准
填写日期
核准人
职位概要:
客户订单响应及日常关系维护
工作内容:
1.接受客户订单，响应客户日常需求
工作条件:
工作场所:办公室。
环境状况:舒适。
危险性:基本无危险,无职业病危险。
直接下属间接下属
晋升方向轮转岗位
5
职位名称
售后组长
职位代码
所属部门
客服中心
职系
职等职级
直属上级
客服经理
薪金标准
填写日期
核准人
职位概要:
部门签收单回收管理，异常处理及保险理赔相关事项处理
工作内容:
1.参与制定部门工作规划
2.项目组内成员选拔及任用，员工考勤安排及统计
技能技巧:
◆熟悉使用办公系统。
◆懂《保险法》及《合同法》
态度:
◆性格沉稳，遇事冷静，善于分析及发现问题
◆优秀的表达能力、沟通能力、规划能力，谈判能力。
工作条件:
工作场所:办公室。
环境状况:舒适。
危险性:基本无危险,无职业病危险。
直接下属间接下属
晋升方向轮转岗位
部门KPI项目：
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
晚班操作KPI指标
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
下单准确率
20%
下单准确数/总下单数*100%
2
开单准确率
20%
开单准确数/总开单数*100%
3
关键事项指标
4
5
本次考核总得分
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
3
异常处理及时率
20%
异常上报及异常处理平均数
4
非公司承担赔付率
30%
非公司承担数/总赔储数*100%
5
关键事项指标
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
3组长KPI指标
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客户满意度
30%
总的满意数/调查个数*100%
资料来源
1
客户满意度
月/季/年
调查满意个数/总调查个数*100%
2
开单准确率
月/季/年
开单准确数/总开单数*100%
财务
3
下单准确率
月/季/年
下单准确数/总下单数*100%
车队
4
异常上报及时率
月/季/年
及时上报数/总异常数*100%
售后
5
异常处理及时率
月/季/年
及时处理数/总异常数*100%
财务
6
非公司承担赔付率
2.跟进货品发运，反馈在途信息
3.客户发运相关单据回收管理
4.检查所开单据是否准确，如有差错及时更改
5.异常处理及上报，协助售后处理涉及赔付的各类异常
6.作好内部工作交接，保障客户需求的不间断响应
7.客户满意度达成
8.运输成本控制及上报
9.月度客户经营报表提交
任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历
培训经历:
3.客户合作内风险评估及控制
4．日常异常事故处理及分析
5.保险类理赔及处理
6.所有签收单据类回收及管理
7.合作网络价格及服务规范
8.异常统计及分析
9.其他上级交待的任务
任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历
培训经历:
◆受过应收帐款风险管理，有保险法、合同法相关法律知识。
经验:
◆5年以上物流行业工作经验，3年以上客服管理或售后管理工作经验
5售后组长KPI指标
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
异常处理及时率
35%
及时处理数/总异常数*100%
2
非公司承担赔付率
30%
非公司承担数/总赔付数*100%
3
签收单回收及时率
35%
回收票数/须回收票数*100%
4
关键事项指标
5
本次考核总得分
被考核人
考核人
◆员工精神
经验:
◆2年以物流行业工作经验。
技能技巧:
◆电脑操作熟练，各类办公系统熟悉，打字50个/分钟以上。
◆物流行业知识熟悉
态度:
◆办事沉稳、细致，思维活跃，有创新精神，良好的团队合作意识；
◆优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。
工作条件:
工作场所:办公室。
环境状况:舒适。
危险性:基本无危险,无职业病危险。
工作内容:
1.制定部门规划。
2.选拔任用人才，员工培养及晋升规划。
3.客户服务方案及流程优化。
4.客户服务质量控制，客户满意度提升。
5.现有客户关系维护及新需求的响应。
6.协助销售开发大客户
7.客户经营风险预防及控制
8.客户各类异常预防及处理。
9.其他上级交待的任务
任职资格:
教育背景:
◆管理类或营销类相关专业本科以上学历。
权重
绩效目标值
考核得分
1
客户满意度
30%
总的满意数/调查个数*100%
2
下单准确率
20%
下单准确数/总下单数*100%
3
异常上报及时率
30%
及时上报数/总异常数*100%
4
开单准确率
20%
开单准确数/总开单数*100%
5
关键事项指标
本次考：日期：
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
月/季/年
非公司承担数/总赔储数*100%
售后
7
签收单回收及时率
月/季/年
及时回收数/须回收数*100%
售后
8
其他关键事项
月/季/年
2客服中心经理KPI指标
3
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客户满意度
30%
总的满意数/调查个数*100%
2
操作准确率
20%
下单和开单平均的准确率
8.项目经营报告统计及分析
9.其他上级交待的任务
任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历。
培训经历:
◆员工精神
经验:
◆5年以上物流行业工作经验，2年以上同岗位管理经验
技能技巧:
◆熟练使用办公软件，懂PPT制作
◆熟悉深圳物流市场
◆普通话标准
态度:
◆服从上级管理
◆有高度的敬业精神，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观；
直接下属间接下属
晋升方向轮转岗位
4.
职位名称
晚班操作员
职位代码
所属部门
客服中心
职系
职等职级
直属上级
项目组长
薪金标准
填写日期
核准人
职位概要:
晚班货品操作及开单
工作内容:
1.客户晚上订单响应，下单、派车等
2.白班客服交接的事项处理
3.开具货品运单
4.检查客户货品回仓情况，协调其他相关部门顺利完成装配任务
◆很强的计划性和实施执行的能力；
◆很强的激励、沟通、协调、团队领导能力，责任心、事业心强。
工作条件:
工作场所:办公室。
环境状况:舒适。
危险性:基本无危险，无职业病危险。
直接下属客服主管间接下属客服专员
晋升方向轮转岗位
2
职位名称
客服组长
职位代码
所属部门
客服中心
职系
职等职级
直属上级
客服经理
薪金标准
填写日期
2
下单准确率
20%
下单准确数/总下单数*100%
3
异常上报及时率
30%
及时上报数/总异常数*100%
4
开单准确率
20%
开单准确数/总开单数*100%
5
关键事项指标
本次考核总得分
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
4客服专员KPI指标
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
序号
KPI指标
培训经历:
◆大客户服务、营销服务，应收帐款风险管理。
经验:
◆8年以上相关工作经验，3年以上客服经理工作经验。
技能技巧:
◆电脑熟练，懂PPT制作及演示
◆有物流销售工作经验，熟悉物流市场
◆普通话标准流利，有大型会议主持经验
态度:
◆具有战略、策略化思维，有能力建立、整合不同的工作团队；