龙湖紫都城地产物业管理方案一总体管理服务理念和目标
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龙湖·紫都城”物业管理方案西安龙湖物业管理有限公司
目录
第一章:管理服务理念与目标
一、总体管理服务理念和目标
第二章:物业管理机构运作方式
一、管理处运行方式及各部门职责
第三章:与物业管理有关的制度
一、住户房屋、设备设施报修(保修),管理处处理流程图
二、住户投诉,管理处处理流程图
三、住宅装修管理办法及装修管理流程图
第四章:管理服务人员配备
一、管理处各岗位员工的任职要求
二、管理处新员工的培训方案及计划
第五章:物业管理服务承诺
第六章:物业管理区域内保安职责描述
一、物业管理区域内保安24小时值勤,巡视重点部位24小时监控的岗位责
任描述
二、小区公共秩序维护管理设想
三、小区交通管理和车辆停放管理设想
四、小区消防安全宣传和防范设想
第七章:丰富社区文化,加强业主相互沟通的具体措施
第一章:管理服务理念与目标
一、总体管理服务理念和目标
立志于创造高品味的优美环境,通过规范化的管理,运用现代管理科学和先进技术,为业户提供专业化的服务,倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本,管理科学、服务真诚、业户满意”。管理目标:希望良好的管理,使“龙湖紫都城”住宅物业成为西安市物业管理优秀小区。
1)树立服务理念,提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想,从而达到一流管理、一流形象、一流效益。
2)维护业主的合法权益,对业主、租户、使用人提供管家式服务。
3)创造良好的生活、办公环境,实行社会化、专业化、一体化管理,维护业主的整体利益。
4)结合住宅和公建配套设施的管理,体现出管理的规模效应,达到双赢的目的。
5)通过对物业整体的管理和养护,创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境,使业主的物业能保值、增值。
6)整个项目正式投入使用后二年,达到市优秀物业标准;三年内达到建设部优秀物业标准。
7)《行业规范》执行率达到95%以上;有效业主投诉率0.5‰/年以下。
服务承诺
[总体管理承诺]
1)满意度指数82以上;
2)被服务满意率达到90%以上;
3)管理服务范围内不发生重大安全责任事故,
4)管理服务范围内不发生重大火灾责任事故,
5)管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;
6)各类服务人员上岗培训率达到100%;
[业主服务管理承诺]
7)业主接待时间:周一至周日业务接待实行全天(8:30-17:00);
8)档案归档率达到100%,
9)档案准确率达到100%,
10)档案完整率达到98%以上;
11)公司投诉电话受理投诉予以答复;
12)有效投诉处理率100%;
[保安服务承诺]
13)管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务;
14)加强保安的小区内的巡逻
[维修服务承诺]
15)公司服务专线电话在24小时受理业主报修,
16)急修项目30分钟内到现场,
17)一般急修项目24小时内修复,
18)其他项目48小时内修复;
19)维修及时率达到95%以上;
20)维修质量合格率达到90%以上:
21)公共设备、设施完好率达到95%以上;
22)房屋建筑完好率达到98%以上;
23)道路、停车场完好率达到98%以上;
[保洁、绿化服务承诺]
24)绿化存活率达到96%以上;
25)清洁管理无盲点,管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;
对策措施
26)提供不定时的巡查工作,确保管理运作、保安情况正常运作;
27)各项管理制度完善,各种规定、公约上墙公布;
28)所管辖区域卫生无死角;绿化存活茂盛;治安良好;环境清洁;
29)辅助设备及建筑物完好;
30)管理人员及服务人员上岗要佩带标志,规范制服,设立立岗、巡岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准;
31)建立各种档案资料、报修、养护记录;
32)各种收费项目、标准公开,收费基本合理,并接受贵方及业主监督;
33)制订中大修理年度计划,并负责实施。通过不断的完善,真正达到使贵方及业主名下的物业保值、增值;
34)制定并组织员工培训计划的实施;
35)结合创优评比标准,进一步提高物业管理水平。
第二章:物业管理机构运作方式
一、管理处运行方式及各部门职责
运行方式概述:
“龙湖紫都城”管理处的运行将以物业管理处主任为核心,管理条线上强调项目整体主任负责制基础上的各部门主管负责制,二级指挥;对客户服务方面,则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。
各部门职责纲要:
1行政财务部
(1)物业管理处财务管理
(2)员工招聘、录用管理
(3)组织员工培训、考核
(4)员工出勤管理
(5)办公室内务管理
(6)物资采购管理
(7)对外联络及外包合同谈判
(8)资料档案管理
(9)业主入伙管理
(10)二次装修管理
(11)报修接待管理
(12)投诉处理及住户回访
(13)会所经营管理与服务(如有)
(14)有偿服务及其他
2客户服务部
(1) 资料档案管理
(2)业主入伙管理
(3)二次装修管理
(4)报修接待管理
(5)投诉处理及住户回访
(6)会所经营管理与服务(如有)
(7)有偿服务及其他
3工程部
(1)物业设施设备接管验收管理