大客户销售的关键时刻行为模式课程之1
《客户服务关键时刻》经典培训课件
05
关键时刻的案例分析
成功案例分享
成功案例一
某银行客户经理在客户遇到问题时，主动提供解决方案，并积极 跟进，最终赢得了客户的信任和长期合作。
成功案例二
某电商平台的客服团队在面对客户投诉时，迅速响应并解决客户问 题，通过优质的服务提升了客户满意度和忠诚度。
成功案例三
某餐饮连锁店的客户服务团队在日常工作中，注重细节和服务质量， 为客户创造良好的用餐体验，赢得了口碑和市场份额。
制定应对措施
针对不同类型的关键时刻，制定具体 的应对策略和流程。
及时反馈和改进
客户反馈收集
建立有效的客户反馈渠道，主动 收集客户的意见和建议。
分析并改进
对收集到的反馈进行深入分析， 找出问题根源，制定改进措施。
持续优化
将改进成果转化为长期的优化计 划，确保客户服务质量的持续提
升。
04
关键时刻的沟通技巧
为员工提供专业培训和职业发展规划，提高员工的服务技能和服务 水平。
建立良好的企业文化
营造积极向上、团结协作的企业文化，增强员工的归属感和凝聚力。
THANKS
感谢观看
管理能力。
激励与认可
设立激励机制，对表现优秀的员工 给予奖励和认可，提高员工的服务 积极性。
定期评估与反馈
定期对员工的服务表现进行评估和 反馈，帮助员工改进服务水平。
制定应对策略和流程
识别关键时刻
定期更新与优化
明确关键时刻的识别标准，使员工能 够准确判断并及时应对。
根据实际运行情况和客户需求变化， 定期更新和优化应对策略和流程。
关键时刻的重要性
关键时刻是客户与企业建立信任和忠 诚度的关键时刻，也是企业提升客户 满意度和口碑的重要机会。
赢在营销经典实用课件：大客户销售的关键时刻行为模式讲师版之
Michael Yan满意感到忧心？
2021/4/22
32
业务副总如何把握关键时刻
MYCO
FILETX
录像 7 与总裁访谈
Jim Dobell 亚太地区业务
副总裁
Michael Yan 亚太地区总裁
2021/4/22
2021/4/22
25
什么时候你不应该做出提议？
【练习】什么是不明智的提议？ ➢ 1. 没有了解客户期望 ➢ 2. 行动计划未被认同或同意 ➢ 3. 缺乏专家来决定行动计划 ➢ 4. 这不是个双赢的提议
2021/4/22
26
录像 5 何时且如何说：不
2021/4/22
27
课堂讨论与交流
• 请举出你在工作中，适时地说“不”的例子。
2021/4/22
22
录像 4 测试双赢
2021/4/22
23
评估一个项目或机会的策略
评估一个项目或机会的真实性的策略是什么？
• 那就是问 “合格” 的问题… • 检测和评估该项目或机会对客户与本公司利益是否契合？
2021/4/22
24
一个“合格” 的问题…
“合格” 问题的特征：
此机会是否真的具有利益？ 财务资金是否足够？ 什么是影响最终决策的关键要素？ 谁是影响最终决策的决策者？ 决策和实施的周期？ 有哪些竞争者？ 什么是本公司的竞争优势？
40
Michael Yan的新期望
1、MYCO公司将以积极行动来重建彼此间的合作关系， 并在未来提供FILTEX更好的服务
2、MYCO公司将会同意与TNS一起合作这个专案 3、MYCO公司将会帮助他让主管委员会相信由MYCO 公
销售MOT理论-关键时刻
3
售后服务
当客户需要售后服务时，销售人员需要积极响应， 提供及时、有效的解决方案，提升客户满意度。
02 关键时刻在销售中的意义
关键时刻在销售中的重要性
提高客户满意度和忠诚度
01
通过创造正面的关键时刻，增强客户对产品或服务的信任和满
意度，进而提高客户复购率和口碑传播。
提升品牌形象和市场竞争力
02
通过优化关键时刻的体验，提升品牌的美誉度和市场影响力，
快速响应和解决客户Байду номын сангаас题
在客户遇到困难或不满时，及时提供解决方案和情感支持，避免负 面关键时刻的发生。
03 销售MOT理论的核心要 素
客户体验
客户满意度
提供超越客户期望的产品或服务，提高客户满意 度。
客户忠诚度
通过优质的客户体验，建立客户忠诚度，促进长 期合作。
口碑传播
良好的客户体验能够促使客户成为品牌的忠实拥 趸，通过口碑传播带来更多潜在客户。
服务质量
专业性
销售人员应具备专业知识和技能，能够为客 户提供准确、全面的产品信息。
响应速度
及时响应客户需求和问题，提高客户满意度。
服务态度
保持友好、热情的服务态度，让客户感受到 尊重和关注。
员工满意度
培训与发展
为员工提供充分的培训和发展机会，提高员工的专业素质和职业 满足感。
激励机制
建立合理的激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。
案例二：某电商平台的售后服务体系
总结词
完善的售后服务体系，提升客户满意度和忠诚度
详细描述
某电商平台建立了完善的售后服务体系，包括退换货政策、售后维修、投诉处理等方面。通过及时响 应客户需求，解决客户问题，提供专业和满意的售后服务，该平台有效提升了客户满意度和忠诚度， 增加了用户复购率。
《关键时刻课程大纲
MOT关键时刻客户满意的沟通技巧课程收益：1、认清形势、统一理念：帮助服务人员认识到当前企业所面临的市场竞争状态、服务环境和服务要求，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。
如果能把自己的经营看作是成千上万个“关键时刻”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。
2、快速行动、规范服务：进一步转变工作作风、优化服务流程，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，将美好的理想分解为具体的目标，将具体的目标分解为具体的步骤，将具体的步骤分解为可以看到的动作，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
3、团队协作、创造价值：帮助服务人员提升服务营销水平，培养员工“以服务促销售”的理念和技巧。
建立内部客户观念，通过各部门协调运作有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。
培训课时：1天（6小时/天）内容纲要第一单元：客户服务理念1、服务经济时代的来临✓服务小测验✓失去客户的主要原因✓服务的两个层面✓客户服务的概念2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R3、客户期望管理4、有效处理客户投诉的意义✓客户满意的三个层次✓客户不满意的后果✓不满意客户的影响5、顾客让渡价值第二单元：MOT行为模式图1、关键时刻的起源2、关键时刻行为模式图✓奠定基调：奠定基调的重要性、奠定基调的三个环节、奠定基调的主要技巧✓诊断问题：诊断需求、善于提问、等待回应、积极聆听、检验理解✓解决问题：如何解决客户的问题、提出建议、征求建议、达成共识、3F沟通法✓服务客户三条宪法准则：为客户创造价值、不与客户认知争辩、减少客户服务的重要程序的循环次数✓总结回顾：近因效应、总结回顾的主要步骤✓完善跟进3、何为全员营销4、外部跟进：向外部客户检验理解、内部协调、向内部客户提供后续情况5、客户关系管理第三单元：内部协作达致客户满意1、何为内部顾客2、服务利润链3、团队协作的意义。
关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会
关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会“关键时刻”行为模式保证所有环节都为客户创造价值这样的故事你经历过吗？麦克公司是IT系统集成商。
大客户经理小乔一直负责重点客户富达公司。
富达多年以前就率先使用麦克公司早年开发的ERP系统。
老系统越来越不适应富达公司日益复杂的需要，经常出现故障，导致客户内部对麦克公司越来越多的抱怨。
富达公司新任IT主管副总不是技术出生，饱受同事指责。
只要出现设备问题，就严厉要求小乔迅速派工程师前往恢复。
由于经常打乱正常日程，派工程师紧急上门抢修，公司内部对小乔怨声载道。
响应速度也越来越慢。
即便解决了故障，小乔在客户那里也很没面子，毕竟是提供给客户的系统有问题。
如果工程师不能迅速恢复系统，小乔更是灰头土脸。
他感到跟富达的关系已很难维持。
另一方面，在富达内部，IT副总面临来自各部门的攻击，已经影响到个人地位。
他把压力发泄在小乔身上。
小乔想尽办法，从通过正常渠道请求工程师排除故障、到动用私下关系请工程师帮忙，直到通过公司领导往下压。
而工程师们却觉得：“怎么光为小乔的一个客户就占用这么多时间？哪个业务员不是哭着喊着要我们立即为他们的客户解决问题啊？”富达后悔用了麦克的系统，麦克内部也有不少人巴不得没这个客户。
直到有一天，一个聪明的工程师，把这个恶性循环打破了。
又一次富达系统瘫痪了，小乔找到他的哥们儿，工程师小姚，请他立即上门解决问题。
但是这次，小姚没有匆忙上门。
他首先稳住自己的头脑，理清了问题的核心：即便修好了，就真能解决客户的问题吗？接着，他又让小乔沉住气，两个人一起分析客户的真正需要到底是什么。
最后，他们共同采取了更加聪明的行动。
这次，虽然设备没修好，但是麦克公司的工程师和客户经理不仅没受责备，反而成功影响客户同意采购升级系统。
聪明的服务人员不是干得最辛苦的人，而是干得最巧妙的人。
他们能把力气用对地方，挠中顾客的痒处。
这样的情景你熟悉吗？一个著名通信设备制造商的维修工程师，在公共假期接到顾客报告系统问题。
MOT--关键时刻课程
Da y1-課程一：為客戶著想Da y2-課程二：1課程簡介1回饋2誰扼殺了這個合約2提議3無辜的留話者3不專心傾聽的業務副總4探索4行動5好心的同事5確認6太忙的業務經理6於事無補的求助專線7付諸行動7付諸行動關鍵時刻課程目的課程目的共同目標共同語言行為模式最新技巧高績效表現正面的團隊環境第一節:T I M E 20mins目標：zzzzz關鍵時刻正面負面關鍵時刻+3 讓客戶喜悅 +2 超出期望+1 符合期望0 中立(沒有期望)-1 部份沒有符合期望-2 無法符合期望-3 危及雙方關係目標zzzz目標zzzz目標zzzzzz第七段錄影帶5分鐘替客戶著想Think Customer當好聽眾的七個好習慣1.身體語言 Non-verbal communication(body language) 2.問對問題 Asking the right questions 3.不要打岔 Listening without interruption 4.做筆記 Taking notes 5.確認 Clarifying 6.對觀感做出回應 Responding to views and feelings 7.和對方站在相同的立場 Listening as an ally當Michelle幫助Stephen時 你注意到她用了以上那些好習慣?11Copyright © Esprit Programmes Limited 1999 All rights reserved第五節：好意的同事目標：The Well-Meaning Colleague在這個單元結束前，你將能夠： z 解釋為什麼你的同事也是你的客戶 之一 z 說明為什麼與你團隊中其他的成員 互動時採取相同的「行為導向模式 」是重要的TC5.112Copyright © Esprit Programmes Limited 1999 All rights reserved第六節 Case:忙碌的客戶經理The too-busy account manager目的 :本節結束前,你應該能夠了解以下各點z 舉出具有深刻意涵的簡單要求 z 解釋如何從一個簡單的要求中 , 探索 出其後隱含對客戶及自己的重大商機 z 描述在未作出及時回應的情況下,機 會如何轉變為威脅TC6.113Copyright © Esprit Programmes Limited 1999 All rights reserved第七節:付諸行動Making it happen目標在此節的最後，你將能夠: z 將每一次與客戶的互動當成創造價值的機會並盡力做到超 越客戶的預期 z 將焦點放在探索(Explore )階段，以對客戶的需要和需求有 更深入的了解 z 從客戶的觀點以關鍵時刻(Moment of Truth)價值表來檢視 互動給你帶來的結果 z 準備邁向模組二:以關鍵時刻(Moment of Truth)創造雙贏TC7.114Copyright © Esprit Programmes Limited 1999 All rights reserved記錄表15Copyright © Esprit Programmes Limited 1999 All rights reservedTC 3.10記錄表16Copyright © Esprit Programmes Limited 1999 All rights reservedTC 3.10記錄表17Copyright © Esprit Programmes Limited 1999 All rights reservedTC 3.10記錄表18Copyright © Esprit Programmes Limited 1999 All rights reservedTC 3.10記錄表19Copyright © Esprit Programmes Limited 1999 All rights reservedTC 3.10行動規劃課程結束前的提醒：採取行動找尋機會來使用行為模式的探索階段 1. 為客戶著想 To Think Customerz …什麼是企業利益 z …什麼是個人利益 z …要求的背後隱藏著什麼訊息5 準 備15 討 論2. 什麼是客戶期望 Customer Expectationz 確認那些是明顯的客戶期望 z 探索及尋找潛在的客戶期望3. 養成積極傾聽的習慣 Active Listeningz 檢討你傾聽的習慣20Copyright © Esprit Programmes Limited 1999 All rights reservedTC 7.5我的客戶是QT(硬體測試)，我是H/W R&DQT人員向R&D借XX機種系統硬碟Copy，因為QT同仁測試機器上的硬碟，突然無法開機。
关键时刻——MOT(Moment Of Turth
《关键时刻——MOT(Moment Of Turth)》（2天）课程起源：“唯客思维”观念的落实，已是企业竞争制胜的关键因素之一。
“关键时刻”（Moments of Truth ）的训练课程，正是企业建立“唯客思维”之全员共识的最佳工具。
以期能在实际接触客户的许多关键时刻中表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户，提升销售与服务的绩效。
培训收益：能够体会接触顾客过程中“关键时刻”的重要性能够了解并描述“关键时刻”行为模式的四个步骤理清“关键时刻”表现行为的正确性，并评比其对客户的影响程度能够将课程中习得的要点及工具，融入于平日工作与生活中 使参加学员能够对“唯客思维”(Customer Centric)的认知与行动上建立一致的Mindset课程特色：内容范围特定，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。
课程内容严谨，充实而紧凑，非常务实化，且高度行动导向。
录像带播放之个案，极为生动、逼真，符合企业实况。
注重讨论、互动性、参与度高，且具启发性。
讲师依原标准教案进行，讲授少而引导多，亦不提供答案。
由参与学员共同探讨及分享，以寻行动 Action 确认Confirm了解客户的需求与想法 探索Explore 确认你达到或超越客户的期望 执行先前所提议或承诺事项提供适当的行动建议以符合客户期望提议 Offer关键时刻行为模式求适当解决方案。
培训对象：工作上直接与客户接触之主管（电话、面对面）；销售业务代表，销售部门业务助理，客户服务人员；维修人员，品保人员；客诉处理人员，总机接待；人力资源部门人员等。
如果以企业内彼此为内部顾客的角度来看，财务、行政、信息、制造等人员，亦为适合之对象。
课程大纲：课程简介个案，谁扼杀了这个合约？个案，无辜的留话者关键时刻行为模式之一：探索(Explore)个案：好心的同事个案：繁忙的业务经理付诸行动回馈关键时刻行为模式之二：提议(Offer)个案：不专心倾听的业务经理关键时刻行为模式之三：行动(Action)关键时刻行为模式之四：确认(Confirm)个案：与事无补的求助专线付诸行动。
大客户销售的关键时刻行为模式(_讲师版_)课程之1.
关于本课程说明 通过本课程学习
1、建立为客户创造价值的价值观念 2、掌握大客户销售中的行为模式 3、领会客户关系管理的行为技巧 4、掌握探索客户需求的方法 5、学会大客户销售中交流的沟通规范 6、再造大客户开发流程
学习方式
——彼得 ·德鲁克
卷首语
如果你走错了路，拼命跑又有什么用 呢？
引言
如何规避同质化时代的恶性竞争？ 这是每一个企业每天都在思考的问题。 也是每一个公司员工每天都在思考的问题。 应该说，每一个企业的生存，都来自于与众不 同，即差异化。
问题是：
如何让客户感受到与众不同？ 如何让客户感受到差异化？
问题与互动
德固赛三征与众不同的地方是什么？ 德固赛三征的差异化体现在哪些地方？ 德固赛三征的核心优势体现在哪些地方？
体验式营销创造关键时刻
工业品市场的竞争，说白了就是体验的竞争： 看谁能给客户营造独特的体验，而且这种体验 必须是好的体验。 找出可能与客户接触的每一个点，在这些点上 极力给客户营造好的体验，这样每一个点都是 体验的正向加分，最终形成竞争力和核心优势。 与客户接触的每一个点，就叫做关键时刻。
正面的关键时刻会建立信 任。
Nancy Ramon（TNS公司资深销 售顾问）：
如果我处于你的地位，我 会想想星期二要从委员会 得到些什么。
正面的关键时刻会继续加 强人际关系的信任程度。
关键时刻影响了人们对 他人的认知。
Simon Li：Stephen，会 不会这家供应商已经帮 你洗脑了。
Simon Li FILTEX公司 新加坡公司总经理
伯德·施密特博士（Bernd H.Schmitt）在他所 写的《体验式营销》一书中指出：体验式营销 站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联 等五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。
《客户服务关键时刻》经典培训课件
课程介绍
本课程旨在培养和提高客户服务人员在关键时刻的应对能力，以提供卓越的 客户体验。通过实例、策略和解决方案，帮助您在各种情况下更好地满足客 户的需求。
客户服务的重要性
1
提高客户满意度
优质的客户服务能够增加客户满意度，建立长期忠诚的客户关系。
2
树立品牌声誉
通过提供出色的客户体验，您的品牌将赢得口碑，并在竞争激烈的市场中脱颖而 出。
团队合作
与团队合作，共享最佳实践和经验，为客户 提供一致且协调的支持。
成功案例分析
公司名 某电商平台
某酒店连锁
挑战
高峰期客户大量购 物，导致物流延迟 和投诉增加。
旅客投诉房间设施 问题，需求更换房 间或得到解决。
应对策略
加强物流合作，优 化订单处理流程， 提供礼品卡作为补 偿。 提供快速响应和协 助，解决问题，并 提供额外优惠和服 务。
结束语
通过培训和不断的实践，您可以成为在关键时刻表现出色的客户服务专家。提供卓越的客户体验，超越 他们的期望，为您的品牌赢得口碑和持久的成功。
在线客服
了解在线客服的最佳实践，以通过书面或聊天 方式提供高效的支持。
关键时刻的挑战与应对策略
迅速反应
在关键时刻保持冷静，快速响应客户的需求， 避免情况恶化。
倾听和理解
善于倾听客户需求和问题，通过适当的反馈 和同理心来建立信任和共鸣。
灵活解决
学会思考创新解决方案，以满足客户的独特 需求，并超越他们的期望。
结果
客户满意度提升， 投诉率减少，品牌 声誉提升。
客户满意度提高， 口碑传播，提升酒 店入住率。
提高客户服务能力的方法
持续培训
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
为什么—大客户销售如此之难？
关注 产品品质
关注 销售渠道注重 品牌 Nhomakorabea产品主导时代
关注 客户体验
客户的需求？ 客户的偏好？ 客户的业务？ 客户增值环节？ 客户的客户的需求? 客户的感受？
课程背景/目的
我们正从产品导向时代，向客户导向时代过渡 客户导向时代，是人际关系导向时代。 人际关系导向，就是以客户为中心，构建新型人 际关系。
问题与互动
➢ 德固赛三征与众不同的地方是什么？ ➢ 德固赛三征的差异化体现在哪些地方？ ➢ 德固赛三征的核心优势体现在哪些地方？
体验式营销创造关键时刻
工业品市场的竞争，说白了就是体验的竞争： 看谁能给客户营造独特的体验，而且这种体验 必须是好的体验。 找出可能与客户接触的每一个点，在这些点上 极力给客户营造好的体验，这样每一个点都是 体验的正向加分，最终形成竞争力和核心优势。 与客户接触的每一个点，就叫做关键时刻。
➢ 让顾客感动，让顾客满意，创造忠诚客户，是体验 式营销的基本目的。
人际关系链的效应
有关资料表明：
顾客会将其在购买或消费商品时 的满意体验告诉26位认识的人。
其中将会有5位会被影响而付 诸行动
体验式营销的时代
体验式营销是一种销售方法。
➢ 【体验式营销案例】蹦极 ➢ 【体验式营销案例】健身 ➢ 很多人不能骑自行车上班．受不了那份罪．但是……
关键时刻评分表
正面关 键时刻
正面价值
负面价值
负面关 键时刻
+3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系
体验式营销的时代
体验式营销基于体验经济而来 体验式营销的目的：
➢ 在产品开发和推销过程中，要贯穿一种与客户互动 的思维方式，目的是为了唤起客户某种记忆或者情 景，塑造难忘的感官体验；
John Cameron（重要客户经 理 ）：你不了解你造成什么后 果了吗？人们只是四处闯荡， 没有系统，就像有人把灯给关 了，你到底什么时候到那里？
David Yo（客户服务代表 ）： 我尽快，如果你需要更多的讯 息，打电话给排程员，到此结 束吧。
有的关键时刻是破坏性的。
MYCO
John Cameron 重要客户经理 新加坡
例：客户的采购流程
在客户采购流程的每一个环节，都有着关键时刻 及其行为模式。
感觉良好
合作感受 购买承诺
评估比较 确定需求
客户采购 流程
以“感觉良好”为例
感觉良好
➢ 有两层意思： 第一，或许客户没有看到有新的需求； 第二，或许客户有稳定的供应商体系。
就第一点而言，关键时刻是新的需求、新的机 会； 就第二点而言，关键时刻是人际关系导向。
——彼得 ·德鲁克
卷首语
如果你走错了路，拼命跑又有什么用 呢？
引言
如何规避同质化时代的恶性竞争？ 这是每一个企业每天都在思考的问题。 也是每一个公司员工每天都在思考的问题。 应该说，每一个企业的生存，都来自于与众不 同，即差异化。
问题是：
➢ 如何让客户感受到与众不同？ ➢ 如何让客户感受到差异化？
1、参与其中，融入角色。 2、生意总忙不完，既来则安，专心学习 3、每个学员都要发言，轮流发言。 4、小组为单元，对垒竞争，团队智慧
学习规则
1. 交流产生共鸣，研讨碰撞火花。 2. 学习知识，分享快乐
单元一 为客户着想
卷首语
如果要知道企业是什么，就必须先了 解企业的目的……。企业目的之定义或 许不一而足，但唯一正确的定义就是： 创造顾客。
David Yo 客户服务代表 新加坡
有的关键时刻是正面的
Stephen Cheung：麻烦你 了，非常谢谢，真的很谢 谢你。 Michelle Jones：不用客 气。 正面的关键时刻会留下美 好的感受。
要点回顾
Linda Tan：他们说是我的机器的问题，我需 要问你们，我开始觉得我根本不应该买MYCO 的电脑。 这时候体验营销的真正意义才会显现。
要点回顾
Linda Tan：就这样，这就 是你能提供给我的协助吗？
Linda Tan：他们拿到了你 的钱，然后剩下的都是你 的问题。
有些关键时刻是负面的。
大客户销售的关键 时刻行为模式课程
之1
课前准备
1）检查手机是否处于静音状态 2）协商课堂纪律：能否上课不接电话 3）构建学习团队
学习方法—空杯心态
我们的大脑就好像杯子一样，当装着太多的想法、 太多的自我满足时，就无法吸取更多的知识。
哪一个杯子能注入更多的新鲜的水呢？
学习方法：牛吃草法
像牛吃草一样学习。 牛吃草有哪些特点？
第一，一路吃下去，它不会去批评草好吃不好吃； 第二，它会把吃下去的东西反复咀嚼。
关于本课程说明 通过本课程学习
1、建立为客户创造价值的价值观念 2、掌握大客户销售中的行为模式 3、领会客户关系管理的行为技巧 4、掌握探索客户需求的方法 5、学会大客户销售中交流的沟通规范 6、再造大客户开发流程
学习方式
体验式营销案例分析
【体验式营销案例】传化洗衣粉
➢ 针对洗衣粉市场竞争激烈的现状，新进品牌想占领一 定的份额，切下已经饱和的洗衣粉品类蛋糕中的一块， 并不是件容易的事情！在奥妙、碧浪、奇强、雕牌等 品牌的包抄下，如何进行突围？
➢ 传化洗衣粉首先探测出消费者未被满足的“清新”体 验，进而劲掀“清新之风”，运用体验营销的理念和 手段，在其目标市场和重点区域市场令“清香洗衣粉” 一跃成为前三甲品牌，同时带动传化洗洁精一起连锁 反应式的增长。
伯德·施密特博士（Bernd H.Schmitt）在他所 写的《体验式营销》一书中指出：体验式营销 站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联 等五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。
体验式营销的时代．最重要的三句话：
➢ 产品是道具； ➢ 服务是舞台； ➢ 演员是顾客。
在工业品销售中，体验式营销是一种大客户销 售方法。
体验式营销案例分析
体验诉求
➢ 清香洗衣粉“只留清香，不留污渍”； ➢ 温和洗洁精“温和不伤手，去油更拿手”； ➢ 新干净洗洁精“彻底干净，滋滋响”！
➢ 农夫果园：“三种果味在里面，喝前摇一摇” ➢ “蚁力神，谁用谁知道”，
它们都没有诉求产品功效，而是从体验角度出 发，提炼出来具有诱惑力的广告语。
体验营销