客服工作须知10-24
客服规范制度
客服规范制度客服规范制度为了提高客户服务质量，促进公司形象的良好发展，特制定客服规范制度，并向全体客服人员进行培训和宣传。
一、工作时间1.客服人员的工作时间按照公司制定的工作时间表执行，在上班时间内需全身心投入工作。
2.工作时间内不得私自离岗，如遇特殊情况需请假，需提前向主管汇报并获得批准。
二、外部礼仪1.客服人员要保持良好的形象，着装整洁得体，穿戴符合公司规定。
2.与客户沟通时，要言辞和气，态度友好，不得以一言不合就挂断电话或不回短信。
3.遇到复杂问题时应保持耐心，尽最大努力解决问题。
如问题难以解决，应主动向上级领导请教或协调资源解决。
三、内部工作1.客服人员需严格遵守公司保密协议，不得泄露与客户相关的任何信息。
2.客服人员要定期参加公司组织的培训和学习活动，不断提高自己的知识和技能水平。
3.客服人员需要与其他部门密切合作，及时反馈客户的意见和建议，为公司提供改进服务的参考。
四、应对客户投诉1.客服人员在接到客户投诉时，要耐心倾听客户的意见和建议，认真记录客户的问题和要求。
2.客服人员在解决客户投诉过程中，要遵循公司的相关规定，确保客户的合法权益不受损害。
3.客服人员在解决客户投诉后，要及时向客户进行回访，确认问题是否解决，并向公司汇报问题的原因和解决方案，以提供服务的改进措施。
五、处理异常情况1.客服人员必须具备一定的处理异常情况的能力，并能根据公司的相关规定处理各种异常情况。
2.客服人员在处理异常情况时，要保持冷静、果断，及时与上级领导或相关部门联系，共同解决问题。
六、团队协作1.客服人员要与团队成员保持良好的合作关系，共同解决问题，提高工作效率。
2.客服人员要乐于分享经验和知识，相互学习，提高整个团队的服务水平。
七、违纪处罚1.客服人员如违反上述规定，经过严肃调查属实，将受到一定的纪律处分。
2.如客服人员的违规行为严重影响公司形象或客户利益，将给予解雇等严厉的处罚。
以上是公司客服规范制度的主要内容，每位客服人员要牢记并严格遵守。
客服工作的注意事项
客服工作的注意事项客服工作作为公司与顾客之间的沟通桥梁，对于公司形象的建立和维护起着至关重要的作用。
在日常工作中，客服人员需要注意以下几点。
第一点，专业知识客服人员需要对所处行业的产品和服务有一定的了解和了解。
只有了解产品和服务的特点和优势，才能更好地为客户提供准确和有用的信息，解决客户的问题，并给客户留下良好的印象。
第二点，友好和礼貌作为客服人员，与顾客的每次对话都应该充满友好和礼貌。
不管顾客的态度如何，客服人员都需要保持冷静和耐心，以积极的态度回答顾客的问题，解决顾客的疑问。
第三点，沟通能力良好的沟通能力是客服人员必备的技能之一。
在与顾客沟通时，客服人员需要善于倾听顾客的需求和问题，并以简明扼要的语言回答。
同时，客服人员还需要注意语速和语调，保持清晰的表达，避免给顾客造成困扰和误解。
第四点，问题解决能力客服人员需要具备良好的问题解决能力。
当顾客遇到问题时，客服人员应该随时准备好并能够迅速而准确地解决问题。
对于一些复杂的问题，客服人员还需要能够主动与其他部门合作，找到最佳解决方案。
第五点，保密性客服人员需要保持对顾客信息的保密性。
在与顾客交流过程中，客服人员可能会获取到顾客的个人信息，如联系方式、地址等。
客服人员应该严格按照公司的规定保护顾客的隐私，不泄露顾客的个人信息。
第六点，团队合作客服人员通常是一个团队的一员，与其他团队成员之间需要有良好的合作。
团队合作能够提高工作效率，保证客户服务的连贯性和一致性。
客服人员应积极参与团队讨论和协作，共同解决问题，提高服务质量。
第七点，提升自身素质客服人员应时刻保持学习的态度，提升自身的专业素质。
在行业和产品知识方面不断学习，通过培训和学习，不断提升自己的沟通和问题解决能力。
同时，客服人员还需要具备一定的应变能力，灵活应对各种突发情况。
第八点，积极反馈客服人员需要时刻关注顾客的反馈，并积极收集和整理顾客的意见和建议。
顾客的反馈可以帮助客服人员了解顾客的需求和期望，并且为改进服务提供有价值的参考。
客服部规章制度
客服部规章制度
第一条，工作时间。
1.1 客服部工作时间为每周一至周五，上午9:00至下午6:00，中午12:00至1:00为午休时间。
1.2 周末和节假日如有需要加班，需提前向主管汇报并获得批准。
第二条，着装要求。
2.1 客服部员工需穿着整洁、得体的工作服装上班，不得穿着
过于随意或暴露的服装。
2.2 禁止穿着拖鞋、拖鞋、短裤、露脚趾凉鞋等不符合工作要
求的服装。
第三条，工作纪律。
3.1 客服部员工需按时到岗，不得迟到早退，如有特殊情况需
提前向主管请假。
3.2 在工作期间，禁止使用个人手机进行私人通讯，需保持专
注工作状态。
3.3 禁止在工作期间进行无关工作的聊天、玩游戏等行为。
第四条，服务态度。
4.1 客服部员工需以礼貌、耐心的态度对待客户，不得出现粗
言秽语或不友好的行为。
4.2 对于客户的投诉或疑问，客服部员工需及时、有效地处理，不得推诿责任或擅自作主。
第五条，保密规定。
5.1 客服部员工需严格遵守公司的保密规定，不得将客户信息、公司机密泄露给外部人员。
5.2 禁止利用客户信息进行个人谋利或泄露给竞争对手。
第六条，奖惩制度。
6.1 对于表现优秀的客服部员工，公司将给予相应的奖励和表彰。
6.2 对于违反规章制度的客服部员工，将给予相应的处罚和警告，严重者将予以解雇处理。
以上为客服部规章制度，所有员工必须严格遵守，如有违反将受到相应的处理。
客服工作注意事项
客服工作注意事项客服是企业中非常重要的一环，其工作质量直接关系到企业的形象和口碑，因此，客服工作需要高度重视。
以下是客服工作中需要注意的几个方面：一、礼貌用语在与客户沟通时，客服人员必须使用礼貌的用语，例如：“您好”、“谢谢您的来电”、“请稍等，我帮您查询一下”等。
这些礼貌用语能让客户感觉到被尊重和关注，让客户满意度得到提高。
二、尽职尽责客服人员要认真负责地对待每一个客户，尽最大努力去帮助客户解决问题。
即使遇到无法解决的问题，也要尽力协调和处理，不能将客户的问题丢给其他部门或推脱责任。
三、耐心倾听客服人员需要耐心地倾听客户的问题和意见，不能急于打断或中断客户的发言。
只有真正了解客户的需求，才能更好地为客户提供服务。
四、专业技能客服人员需要具备一定的专业技能，例如对产品了解透彻、具备基本的沟通技巧、熟悉公司的规章制度等。
只有这样，才能更好地为客户提供解决方案。
五、及时回复客户咨询电话或留言时，客服人员需要及时回复，不能拖延。
回复时，需要简洁明了地表达，让客户能够清晰地了解到问题的解决情况。
六、语言表达客服人员需要具备流利、准确的语言表达能力，不能出现口误或语法错误。
同时，需要注意语速、音量和语调，让客户感觉到亲切而有礼貌。
七、情绪管理客服人员需要具备较好的情绪管理能力，遇到不耐烦或情绪激动的客户时，需要冷静应对，不能因为客户的情绪而产生过度反应或情绪化。
八、客户信息保密客服人员需要严格遵守公司的保密规定，不能将客户的信息泄露给外部人员或泄露公司的内部信息。
只有保护好客户的信息，才能获得客户的信任和支持。
以上是客服工作中需要注意的几个方面，客服人员需要认真负责地对待每一个客户，尽最大努力去帮助客户解决问题，让客户满意度得到提高。
客服人员工作规章制度
客服人员工作规章制度第一章总则第一条为规范客服人员的行为，提升客服服务水平，确保客户满意度，制定本规章制度。
第二条本规章适用于公司所有客服人员，包括直接面对客户的客服人员和后勤支持服务人员。
第三条客服人员应始终以客户利益为重，秉承“客户至上、服务第一”的宗旨，提供优质、高效的服务，实现客户满意度最大化。
第四条客服人员应当保密客户信息，绝不泄露客户隐私，确保客户数据安全。
第五条公司将根据客服人员的工作表现进行绩效评估，对表现优异的客服人员给予奖励，对表现不佳的客服人员进行培训和提升。
第六条客服人员在工作中应秉持诚实守信的原则，绝不隐瞒事实，不得以虚假信息误导客户。
第七条客服人员应当具备良好的职业操守和团队合作精神，积极协助同事，共同完成工作任务。
第八条客服人员需遵守公司的各项制度和规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁涉及商业贿赂等违法行为。
第九条客服人员应当不断学习和提升自身专业技能，提高服务水平，提升职业素养。
第二章岗位职责第十条客服人员的主要职责是接听客户来电、处理客户问题和投诉，及时向客户提供有效信息和解决方案。
第十一条客服人员应当根据公司的服务标准，提供礼貌、耐心的服务，确保客户体验到优质的服务。
第十二条客服人员需要熟悉公司的产品和服务，及时更新产品、服务信息，以提供客户最新的信息。
第十三条客服人员需及时记录客户反馈和投诉信息，并将问题反馈给相关部门，协助处理问题并给客户有效的处理结果。
第十四条客服人员需要协助客户解决技术问题，指导客户正确使用产品和服务，提高客户使用体验。
第十五条客服人员需要根据客户需求，提供个性化的服务，关注客户的满意度和反馈。
第十六条客服人员需积极参与团队讨论和培训活动，不断提升团队的整体服务水平。
第三章工作流程第十七条客服人员需按照公司的工作流程，接听客户来电，及时记录客户信息和沟通内容。
第十八条客服人员需及时向客户提供解决问题的方案，并记录处理结果，及时跟进问题解决情况。
客服工作注意事项
客服工作注意事项
客服工作是需要高度耐心和专业素质的一个岗位，下面是一些客服工作注意事项：
1. 注重沟通技巧：客服工作需要与各种类型的客户打交道，无论是投诉还是咨询，都需要注重语言和沟通技巧。
适当的语气和措辞可以帮助客户更好地理解和接受解决方案。
另外，在沟通中要尽量保持客户的尊严和耐心。
2. 持续学习：客服人员应该时刻关注行业最新动态和客户需求，不断自我学习和提高工作能力。
对于新产品、新政策和新问题需要快速学习和适应，才能提供最优质的服务和解决方案。
3. 熟悉产品和服务：客服人员需要对所服务的产品和服务了解的足够清楚，以便可以迅速解决客户的问题和提供帮助。
另外，客服人员应该对所有可能的问题有答案，并具备快速解决的技能。
4. 善于倾听：客服人员需要善于聆听客户的需求和反馈，通过心理疏导和沟通解决问题。
了解客户的诉求和感受可以更好地提供有针对性的解决方案，并帮助提高客户的满意度。
5. 保持客户信息安全：处理客户信息和数据是客服人员必须要考虑的问题之一。
客服人员需要遵循公司的隐私政策和保护客户的隐私，确保客户数据安全。
6. 团队合作：客服人员不仅需要与客户打交道，还需要和同事合作，以提供更好的服务质量。
在工作中，要遵循团队合作精神，善于在团队中发挥自己的优势和协作性。
7. 度量表现：客服人员需要对自己的服务质量进行度量和反思，以提高工作效率和服务水平。
可以通过客户满意度调查、质量监控、自我评估等方式，对自己的工作进行检查和改进。
总之，客服工作需要具备专业素质和一定的技能，只有不断学习和改进工作，才能更好地服务客户。
客服部规章制度告知内容
客服部规章制度告知内容尊敬的客服部同事们：欢迎加入我们的客服部门。
作为公司的重要部门之一，客服部门承担着维护公司形象、提升客户满意度、解决客户问题等重要任务。
为了规范部门工作，提高工作效率，特制定了一系列规章制度，希望大家认真遵守，共同营造一个和谐的工作环境。
一、工作时间1. 工作时间为每周五天，每天工作8小时，工作时间为上午9:00-12:00，下午1:00-6:00。
2. 下班时间为6:00，但在遇到特殊情况需要延长工作时间时，需经主管批准后再行操作。
3. 迟到、早退、旷工等情况将影响个人绩效考核，屡次发生将受到警告或处罚。
二、工作职责1. 客服人员需尽职尽责地处理客户来电、来访和来函等问题，及时解决客户问题。
2. 客服人员需具备良好的沟通能力，善于处理复杂问题，保持良好的服务态度。
3. 客服人员需熟悉公司产品知识、服务流程，能够为客户提供准确、全面的信息。
4. 客服人员需保护客户隐私，严禁私自将客户信息泄露给外部人员。
5. 客服人员需遵守公司的保密制度，不得私自透露公司机密及客户机密信息。
三、工作纪律1. 客服人员需保持工作场所的整洁和安静，遵守公司的办公守则。
2. 客服人员需遵守公司的各项规章制度，严禁在工作期间擅自离开岗位。
3. 客服人员需按时参加公司组织的各项培训和会议，提高自身业务水平。
4. 客服人员需听从主管的工作安排，配合其他部门的工作需要。
四、奖惩制度1. 对工作表现优秀的客服人员，将进行表彰和奖励，提高工作积极性。
2. 对工作不及时、不认真的客服人员，将进行批评和警告，督促改进。
3. 对采取不正当手段、违反规章制度的客服人员，将进行严肃处理，直至解雇。
综上所述，客服部门的规章制度是保证工作效率、提高服务质量的有力保障。
希望各位同事认真遵守规定，以良好的工作态度和高效的工作效率，为公司的发展做出更大的贡献。
祝各位同事工作愉快！客服部门领导部门。
客服日常行为准则及要求
客服日常行为准则及要求着装仪容1.上班时间必须着工装，带工牌，工装要求干净、平整，必须穿一整套，不可只穿某一件；2.须将头发梳理整齐，不得披头散发；要求化淡妆，不佩戴夸张首饰，面部手部保持清洁；3.日常行为准则1.工作时间须仪表端正，在公司内走路要放轻脚步，公共通道要右侧通行，不得横冲直撞；2.工作时间不得串岗聊天；趴、靠柜台、手插口袋、双手抱肩、前台闲聊、嬉笑打闹及身体抖动等不规范行为；3.为会员办理业务时必须双手接还钱、卡或其他物品。
迎送会员问好时，必须注视对方目光微笑，以示礼貌；4.有会员或顾客咨询时要面对会员及顾客，耐心认真解答，严禁话语烦躁、不礼貌等行为；5.对每天课程安排要清楚，如有会员咨询时应及时告知。
到上课前及时做好广播提示会员，以便会员按时有序的参加各项课程；6.顾客到店离开时，前台人员应面带微笑欢送会员，语调要求亲切、热情；7.不得以任何原因与顾客发生争执；8.工作时间内面带微笑，时刻以亲切的面容对待会员及同事；对待会员及同事时可使用礼貌用语，不得粗言秽语；9.适可维护前台内的整洁与卫生，物品摆放整齐，不得随意摆放物品；10.见到会员主动问好，见各级领导须主动问好，不得直呼其名；工作制度及奖惩标准---规章制度1.工作时间内不得扎堆聊天，如经发现，罚款5元；2.工作时间内不得做与工作无关的私事，如经发现罚款10元；3.如发现擅自离开工作岗位外出，或未经部门经理批准私自接待亲友，罚款20元；4.前台员工在前台内，非做账时间坐、倚、靠等动作罚款10元；5.同会员发生争吵，罚款100—200元，情节严重者，罚款与辞退并罚；6.不服从分配，顶撞经理、上司，耽误正常工作及秩序者视情节罚款20—50元；7.见会员及公司领导不问好者，处罚20元；8.背后搬弄是非，挑拨同事关系，一次处罚50元，散布公司负面言论，经查实处罚100元，情节严重者给予辞退；9.透露、外泄公司机密一经查实，处罚200元并给予辞退；10.因工作原因与其他部门员工发生争吵视情况处罚50—100元工作制度及奖惩标准---工标考核1.未着工装、工牌上岗者处罚10元；2.衣着不整，有损会所形象者罚款10元；3.前台地面脏乱，柜台物品摆放杂乱，上班人员每人罚款10元；4.因责任心不强，造成非会员进入而并没及时发现等现象，罚款10—20元；5.工作失误引起会员投诉以致影响公司形象者，罚款20元；6. 违背前台运营标准操作并出现工作失误，视情节处罚20—50元；7.前台监管不利或其他员工弄虚作假一经查实处罚100元；8.每天按店面运营规定，抄早电表，定时开关区域照明及制冷、暖设备，工作疏忽导致失误每次处罚20元【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】。
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第一章
客服日常工作须知
一、上班时间：（白晚班轮换）
白班 08:00-17:00 09:00-18:00 晚班15:00-24:00
每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以24点00分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、分类问题记录。
1.问题登记表：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计表：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录表：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、熟悉产品。
新产品上线前，由相关负责人给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、调整好心态。
1.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、巡店
没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
每发现一个宝贝数据类的错误奖励 50元，每提供一项好的建议被采纳奖励 100元。
六、职业操守
严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
七、团队协作
团队工作需要成员在一起不断地讨论，团队作为一个整体，需要的是整体的综合能力，做到资源共享，相互帮助才能使我们不断的成长。
八、整洁有序。
注意个人卫生，并保持桌面整洁，保持办公室卫生，禁止放一些杂物。
九、其他未尽事项由部门经理决定。
附则：
客服电脑使用规则：
1. 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件，不得私自下载播放器等任何移动存储U盘等设备。
2. 每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。
第二章
日常工作流程
上班第一件事情，必须先登录旺旺。
查看顾客留言并及时回复解决，回顾交接班时未解决待处理的问题。
进店前
熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。
咨询中
不要反驳客户的观点，先认真倾听。
借用客人自己的观点佐证自己的观点。
取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。
根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。
拍下后未付款
谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。
自动拍下的顾客由当天的晚班客服全程跟进。
成交后
付款成功后与客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责审单的客服要注意备注，填写备注时需写明客服工号，以便找到接待顾客责任人。
交易完成之后或者未购买的顾客，记得欢送以及期待客人收藏、关注。
不在电脑旁
如客服有其他事宜离开电脑旁，务必把旺旺挂起，避免顾客咨询回复时效拉低，降低客户流失率。
回复时效
在收到顾客咨询信息，回复时效不得大于60S，不可因不知道怎么回复而晾着顾客，在不清楚回复时咨询其他上班同事或发信息给负责人请求支持。
审单注意
每天下午2点前ERP系统审核订单，注意查看客户备注，如客服答应赠送的商品，需添加到客服备注，物流审核要仔细，虚拟仓、成品仓标记清楚，以免标记错误导致公司财产损失。
如审单过程中有遇库存不足商品，联系文进或者仓库添加库存，不得强制审核操作。
物流单据打印
日常打单成品仓默认快递申通、邮政、顺丰、京东；在打印单据之前需区分物流公司，根据订单货款合计进行打印。
虚拟仓标记SK，所属快递为邮政SK、申通SK；根据客服备注进行打单。
注：负责打印单据人员需注意快递面单余下数量，如面单不够请及时联系快递或者报备仓库。
退换货登记ERP
如有返款的订单，请在ERP系统登记录入，财务会根据录入的单据进行审核；售后→新建事务→登记客户网名、联系电话、事务金额、事务类别；申请内容必须详细，返款账号，姓名，返款的原因。
发票登记
需要开具发票的订单，请在ERP系统登记录入；售后→事务类别中选择→补寄发票→事务金额（事务金额为零元，财务会根据订单去查询金额）。