质量管理理论与实践
质量管理培训
质量管理培训
质量管理培训是指为了提高企业质量管理水平，培训员工相关的质量管理知识和技能的活动。
以下是质量管理培训的一些常见内容：
1. 质量管理原理和理论：培训员工质量管理的基本原理和理论知识，包括质量管理体系、质量控制和质量改进等。
2. 质量管理体系：培训员工质量管理体系的建立和实施，包括ISO9001标准的理解和应用。
3. 质量工具和方法：培训员工使用各种质量工具和方法，如流程图、鱼骨图、直方图、控制图等。
4. 质量管理技能：培训员工质量管理的操作技能，如品质检验、质量分析、纠正措施和预防措施等。
5. 质量管理实践：培训员工质量管理的实际操作方法，如产品检验、不良品处理、客户投诉处理等。
6. 质量管理案例分享：分享企业的质量管理成功案例，让员工学习和借鉴。
通过质量管理培训，可以帮助员工理解和掌握质量管理的基本概念和方法，提高其质量管理的能力和水平，从而更好地保证产品和服务的质量。
质量管理培训对于企业提升竞争力和满足客户需求非常重要。
质量管理的理论和实践研究
质量管理的理论和实践研究质量管理是一种系统化的方法，可以帮助组织实现高质量的产品和服务。
它涉及到所有组织的方面，包括供应链、生产、销售和售后服务。
质量管理的方法不断发展，下面我将会介绍一些质量管理的理论和实践研究。
1.六西格玛六西格玛是一种基于数据的质量管理方法，它可以帮助组织提高质量、效率和客户满意度。
它的目标是减少缺陷率，从而提高生产效率和产品质量。
六西格玛的方法包括定义、衡量、分析、改进和控制。
2.资源分配和作业分析资源分配和作业分析是质量管理的过程，它涉及到确定任务和资源的需求，以便组织可以规划和分配适当的资源。
它也可以帮助组织识别生产过程的问题，并制定改进计划，以提高产品质量。
3.团队工作团队工作是一种质量管理方法，它涉及到团队之间的协作，以确保生产过程中的质量问题得到及时解决。
团队工作还可以促进知识共享和交流，在整个生产过程中建立一个高效的协作团队。
4.品质环境和文化品质环境和文化是指组织的工作环境和文化，为员工提供了必要的培训、支持和资源，以确保他们能够满足高质量的生产要求。
品质环境和文化还可以增强员工的动机和承诺，并将质量管理视为组织的核心价值。
5.追溯管理追溯管理是一种质量管理方法，它涉及到跟踪产品在供应链中的流动，以确保有关质量的信息得到准确记录和跟踪。
通过追溯管理，组织可以及时发现和纠正生产过程中的问题，以提高产品的质量和可靠性。
6.统一标准统一标准是质量管理的基础，它可以确保在组织内部和供应链上实现质量的一致性和标准化。
统一标准可以帮助组织追踪和分析生产过程中的问题，并采取适当的措施来纠正和预防这些问题的发生。
总结质量管理是一个涉及到组织方方面面的系统化方法。
以上介绍的理论和实践研究可以帮助组织实现高质量的产品和服务，提高生产效率和客户满意度。
但是，这些方法不是银弹，组织必须根据自身情况选择合适的方法，并不断改进和优化这些方法，以确保最佳的质量管理效果。
端到端服务质量管理的理论与实践研究
端到端服务质量管理的理论与实践研究第一章简介随着科技的发展，人们对于服务质量的要求也越来越高。
无论是传统行业还是互联网行业，服务质量都是企业成败的关键因素之一。
端到端服务质量管理（End-to-End Service Quality Management）作为新兴的服务质量管理模式，可以有效地提高服务质量，满足顾客需求，提高企业竞争力。
本文将从理论与实践两个方面探讨端到端服务质量管理的相关问题。
第二章理论研究2.1 端到端服务质量管理基本概念端到端服务质量管理是指在服务过程中从用户角度出发，全局性地将各个服务环节有机地组合起来，实现对用户需求的满足，并保证整个服务过程达到用户的期望。
端到端服务质量管理包括服务质量度量、服务质量监控、服务质量改进和服务质量保障四个方面。
2.2 端到端服务质量管理的优点端到端服务质量管理模式可以有效地解决服务管理中的多个问题，其中包括：（1）全局性管理：从用户需求的视角出发，全局性地将服务各个环节有机组合起来，最终实现对用户需求的最大满足。
（2）快速定位问题：通过对服务质量的监控，实时掌握服务状态，快速定位问题所在。
（3）快速响应：对于发现的问题，端到端服务质量管理模式能够实现快速响应，避免漏洞导致的风险。
（4）客户满意度提升：保证服务质量，提高客户满意度。
2.3 端到端服务质量管理的实现方式端到端服务质量管理的实现方式可以概括为以下几点：（1）确定服务质量标准：根据用户需求以及市场环境，确定合适的服务质量标准。
（2）服务质量度量：根据服务质量标准，构建相应的服务质量度量模型。
（3）服务质量监控：通过服务质量监控系统，对服务端点进行实时监管，及时掌握服务状态。
（4）服务质量改进：通过服务质量监控，及时发现漏洞，提出解决方案进行改进。
（5）服务质量保障：通过制定相关的服务质量保障方案，保障服务质量符合预期标准。
2.4 端到端服务质量管理的应用场景端到端服务质量管理适用于各种场景，例如医疗服务、教育服务、金融服务、物流服务、云计算服务等。
本章主要介绍质量管理理论与实践发展的三个阶段,并对后全...
第一篇 质量与质量管理
第二章 质量管理理论与实践的发展回顾
CNAB认证机构认可年报（2006年半年度）
获得认可的认证机构颁发的现行有效认证证书共352,213份 ，其中： 质量管理体系认证证书147,532份 食品安全管理体系认证证书600份 有机产品认证证书282份 环境管理体系认证证书7,073份 软件过程及能力成熟度评估证书22份 职业健康安全管理体系证书7,532份 自愿性产品认证证书11，729份 强制性产品认证177，443份
第一篇 质量与质量管理
第二章 质量管理理论与实践的发展回顾
本章主要介绍质量管理理论与实践发展的三 个阶段，并对后全面质量管理阶段进行了陈 述。 重点掌握三个阶段的特点以及ISO9000的结 构和优点。
第一篇 质量与质量管理
第二章 质量管理理论与实践的发展回顾
从质量管理的产生至今，经历了约一个世 纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展 起来的。从历史的观点来看，差不多每隔 20 年 ，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变 革。 20世纪初的质量检验 20世纪四五十年代的统计质量管理 20世纪到六十年代以后的全面质量管理
第一篇 质量与质量管理
第二章 质量管理理论与实践的发展回顾
二、 全面质量管理的基本特点是“三全”和“一多样” 全面的质量管理 全过程的质量管理 全员的质量管理 方法的多样化
第一篇 质量与质量管理
第二章 质量管理理论与实践的发展回顾
全面的质量管理
质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过 程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造 出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的 工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此 ，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品 质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外， 全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量 管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等 的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经 营管理的服务质量。
质量管理创新 要注重理论与实践的结合
定程 度上 制约 了我国企业 质量竞 争力 方法 ，提高 员工 的整体 素质和 管理 的
三 是 要 在 学 习 、借 鉴 基 础 上 ，开
的提 高 。 究其原 因 ， 能涉及 技术 、 可 机 科学 化水平 。广大 质量 工作者 要认 清 拓创 新 ， 索有 中国特 色 的质 量 管理 探 制 、文化 、人 员素质和社 会环境 等多 形势 ，服务 大局 ，积 极投 身到 与我 国 理 论 和方 法体 系 。 １ ７ 年我 国引进 从 ９８ 方 面因素 ，需要进 行 系统的研究 和实 经济 主流发 展方 向相关 的研究 和实践 全面 质量 管理 以来 ， ３ 年时 间 ， 近 ０ 我 践探 索 。在 此 ，我仅就 如何开展 质量 当 中去 ，潜 心钻研 ，勇担 重任 ，真正 们一 直在 不断 地学 习 、 鉴 国 际上 先 借
法 ，如 武 钢 “ 量 效 益 型 发 展 道 路 ” 管 理 理 论 的 特 性 出 发 做 进 一 步 研 究 和 职 能 部 门 指 标 的 平 衡 、量 化 与 非 量 化 质 、 航 天 企 业 “ 量 问 题 技 术 管 理 双 归 分 析 。通 过 初 步 分析 ，可 以认 为 质量 指 标 的平衡 ，经过 不断摸 索 、改进 和 质 有 零 ”等 ，都 有 效 地 促 进 了 企 业 产 品 质 管理 的核心 实 践 ，如 过程 管 理 、统计 创 新 ， 效 实 现 公 司 战 略 规 划 的 分 解 、
质量管理学实习报告
一、实习目的本次质量管理学实习旨在通过实践，加深对质量管理理论知识的理解，提高实际操作能力，培养团队合作精神，为将来的职业发展奠定基础。
实习期间，我将学习并掌握质量管理的基本理论、方法与工具，了解企业质量管理体系，提高质量意识，提升自身综合素质。
二、实习时间及地点实习时间：20XX年X月至20XX年X月实习地点：XX公司质量管理部门三、实习内容1. 质量管理体系学习在实习期间，我主要学习了ISO9001质量管理体系标准，了解了质量管理体系的基本概念、原则、过程和资源。
通过学习，我对企业质量管理体系有了更深入的认识，为后续工作奠定了理论基础。
2. 质量管理工具与方法实习期间，我学习了多种质量管理工具与方法，如：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等。
通过实际操作，我掌握了这些工具与方法在质量管理中的应用，提高了自己的实际操作能力。
3. 质量检验与检测在实习过程中，我参与了产品质量检验与检测工作，学习了各种检验设备的使用方法，掌握了检验标准与规范。
通过实际操作，我了解了质量检验的重要性，提高了自己的质量意识。
4. 质量改进项目在实习期间，我参与了一个质量改进项目，从问题分析、原因调查、方案制定、实施到效果评估，全面了解了质量改进的过程。
通过参与项目，我提高了自己的团队协作能力和问题解决能力。
5. 企业质量管理体系运行实习期间，我了解了企业质量管理体系运行情况，包括：质量管理体系文件、质量管理体系审核、质量管理体系改进等。
通过实际观察，我对企业质量管理体系有了更直观的认识。
四、实习收获1. 理论知识与实践相结合通过实习，我将所学的质量管理理论知识与实际工作相结合，提高了自己的实际操作能力，为今后的工作打下了坚实基础。
2. 提升质量意识实习期间，我深刻认识到质量对企业发展的重要性，提高了自己的质量意识，为今后从事质量管理工作奠定了基础。
3. 培养团队协作能力在实习过程中，我与同事们共同完成了各项工作任务，学会了与他人沟通、协作，提高了自己的团队协作能力。
服务质量管理的理论与实践
服务质量管理的理论与实践随着市场的变化和消费者对品质要求的提高，企业对服务质量管理的要求也越来越高。
服务质量管理是一种全面的管理理论体系，其目的是提高企业的服务质量，增强企业的竞争力。
本文将介绍服务质量管理的理论和实践。
一、服务质量管理的理论1.服务质量概念服务质量是客户对服务的总体评价，它包括了服务的满意度、便利性以及可靠性等维度。
服务质量的好坏既能决定客户的消费决策，也影响着客户的忠诚度。
因此，企业要想在市场上立于不败之地，必须要实现高品质的服务质量。
2.服务质量管理的目标服务质量管理的目标是提高企业的服务质量实践，并让客户对企业的服务持续满意。
为实现这个目标，企业需要从顾客需求出发，以客户为中心的理念，注重对服务过程的优化与完善，通过员工培训，提高服务作业能力和效率。
3.服务质量管理的要素要想实现服务质量的有效管理，企业需要考虑三个要素：质量保障、质量控制和质量改进。
质量保障能防范服务质量的不足和缺陷，质量控制可发现不合格的服务，质量改进可不断优化和改进服务质量，使企业持续提高市场竞争力。
二、服务质量管理的实践1.设立服务质量计划制定一明确的服务质量计划可帮助企业在所有层面上考虑服务质量的相关问题。
该计划可以包括服务质量目标、服务质量指标、服务质量保障机制、员工培训与激励机制等。
2.收集顾客反馈企业通过收集顾客反馈，了解客户对服务质量的真实感受。
可以通过定期的市场调查、客户满意度调查、客户信息卡等多种方式进行。
通过了解客户反馈，企业可以发现问题，进而进行改进。
并通过优质服务吸引更多的新客户，并保留现有的老客户。
3.培训和监督员工员工是企业服务质量管理的重要组成部分。
通过培训和监督员工，企业可以提高员工的工作技能和服务素质，从而提高其服务质量。
而正常的监督机制是必要的，以确保员工在服务质量方面遵循企业的标准和规定。
4.建立投诉解决机制当客户遇到投诉和问题时，企业需要尽快地解决问题，以防止投诉升级。
TQM质量管理模型的理论与实践研究
TQM质量管理模型的理论与实践研究质量管理是企业发展中一项至关重要的要素。
随着市场竞争的加剧，企业必须不断提高产品和服务的质量，以满足不断变化的消费者需求。
为了实现这一目标，很多企业开始采用TQM（Total Quality Management）质量管理模型，该模型以全面的理念和方法帮助企业建立持续改进的质量管理体系。
本文将探讨TQM的理论基础和实践应用，并分析其在不同行业中的效果。
TQM质量管理模型的理论基础主要包括：质量控制理论、质量保证理论和质量改进理论。
质量控制理论强调通过检查和测试来控制产品质量，以确保产品符合规定的标准。
质量保证理论强调通过建立和执行一系列的质量保证措施，保证产品在整个生产过程中质量的稳定。
质量改进理论则关注通过持续改进和创新来提高产品质量和客户满意度。
TQM模型将这三种理论综合应用，为企业提供了一套系统化的管理方法。
TQM的实践应用包括六个方面。
首先，TQM强调全员参与。
企业不仅需要培养质量意识，还需要全员参与质量管理活动。
这种参与可以通过培训和激励机制来实现，促使员工对质量负有责任感。
其次，TQM提倡持续改进。
企业需要建立一个无止境的改进机制，鼓励员工提出改善意见并加以实施。
通过持续改进，企业可以不断提高产品质量和生产效率。
第三，TQM强调客户导向。
企业应该关注客户需求，及时解决客户问题，并通过市场调研等方式了解市场需求变化，以便及时调整产品和服务。
第四，TQM注重供应链管理。
企业应与供应商建立长期合作关系，共同努力提高整个供应链的质量和效率。
第五，TQM鼓励团队合作。
通过团队协作，企业可以充分发挥每个人的优势，促进信息共享和学习。
最后，TQM强调数据分析。
企业需要建立一个完善的数据收集和分析系统，以便及时发现问题，并提出相应的解决方案。
TQM的实践应用不仅在制造业中取得成功，也逐渐在服务行业得到广泛应用。
以餐饮业为例，通过TQM模型，餐饮企业可以提高食品安全和卫生管理水平，改进服务流程，增强员工服务意识，提高顾客满意度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
[4] 欧阳明德。质量管理——理论、标准与案例。武汉：华 中理工大学出版社，1997
[5] 潘渔州。现代企业质量管理。北京：经济管理出版社， 1997
质量管理学
思 考
质量管理发展的三个阶段各有什么特点 （优点）？ 全面质量管理概念的提出，是否意味着统 计质量控制的方法没用了，应该用全面质 量管理来取代统计控制方法了？为什么？
⑩与环境、安全等管理体系具有更好的兼容性，有利于组织建立统一的管理体系。
质量管理学
2 质量管理理论与实践的发展回顾
我国质量管理的发展
新中国成立后至20世纪70年代末，我国质量管理基本上处 于质量检验阶段，沿用的是前苏联 20 世纪 40 ～ 60 年代使 用的百分比抽样方法。鞍钢宪法的“两参一改三结合”、 大庆精神的“三老四严” 20世纪80年代初，我国计数抽样检查标准制定贯彻后，才 逐步跨入了统计质量管理阶段。 1985年，随着原国家经委颁布了《工业企业全面质量管理 办法》，全面质量管理在全国被普遍推广，逐步从工业企 业推广到交通运输、商贸企业，甚至部分金融、卫生等方 面的企事业单位。 1992 年我国颁布了 GB/T19000 － ISO9000 系列标准，等 同采用了质量管理和质量保证国际标准； 1994 年颁布了 1994版国际标准。2000年颁布了2000版新标准。
质量管理学
2 质量管理理论与实践的发展回顾
2.3 全面质量管理阶段
A. V. Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并 考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务， 把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的 有效体系。” (Total Quality Control, 1961)。
20世纪90年代的ISO 9000族标准 21世纪的ISO 9000族标准
ISO 9000: 2000 质量管理体系 基础和术语
ISO 9004: 2000 质量管理体系 业绩和改进指 南
ISO 9001: 2000 质量管理体系 要求
质量管理学
2 质量管理理论与实践的发展回顾
2.4 后全面质量管理阶段
提出开展QC小组活动，使质量管理工作扎根于员工 之中，使其具有广泛的群众基础，并且提出了“质 量改进七种工具”。
质量管理学
2 质量管理理论与实践的发展回顾
2.3 全面质量管理阶段
美国虽然是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真正
取得成功的却是在日本，其实施特点是结合本国实际。
20世纪80年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反思
质量管理学
2 质量管理理论与实践的发展回顾
2.2 统计质量控制阶段
“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些
质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理 统计的原理来解决这些问题
在20世纪20年代，美国电报电话公司的贝尔（Bell）实验室成立了两
个研究组： ——W. A. Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废 品”；具可操作性的“质量控制图”； 《Economic Control of Quality of Manufactured Product》－该专著奠定了质量控制理论的基 础。休哈特首创控制图是否属偶然？ ——H. F. Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样 检验表”（全数检验和破坏性检验）。1944年，正式公布了“道奇－ 罗米格抽样方案”
质量管理学
2 质量管理理论与实践的发展回顾
2.3 全面质量管理阶段
促成全面质量管理产生的社会因素： （1）高、精、尖产品的质量控制要求 （2）社会进步引发的观念变革——“质量责任” （3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展
（4）市场竞争加剧：交货期和价格
美国通用电气公司（GE）质量总经理A. V. Feigenbaum和 著名的质量管理专家J. M. Juran等人在20世纪60年代先后提 出了“全面质量管理”的概念。这一概念的提出，开创了质量 管理的一个新的时代，一直影响到今天。
质量管理学
质量管理学
2 质量管理理论与实践的发展回顾
2.3 全面质量管理阶段
朱兰（被誉为质量领域的“首席建筑师”）提出全
面质量管理有三个环节：质量策划、质量控制和质 量改进，这就是“朱兰三步曲”。于1951年首次出 版了《质量控制手册》，成为质量管理领域的权威 著。
日本在推进全面质量管理过程中作出了创新探索，
了自身在质量上的失误；到了90年代，美国的钢铁、汽车 等质量又超过了日本。 这说明了什么？
TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理
形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。
质量管理学
2 质量管理理论与实践的发展回顾
2.4 后全面质量管理阶段
ISO 9000族标准是指“由国际标准化组织（International Organization for Standardization, 简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC 176）制 定的所有国际标准。” ISO9000族标准产生的社会背景和基础：
质量管理学
进一步阅读文献
[1]（美）J.M.朱兰。质量管理。北京：企业管理出版社， 1986 [2]（美）A.V.Feigenbaum。TOTAL QUALITY CONTRAL。 New York：McGraw-Hill Book Company，1983 [3]（瑞典）L.Sandholm。全面质量管理。北京：中国经济 出版社，1998
质量管理学
2 质量管理理论与实践的发展回顾
2.4 后全面质量管理阶段
ISO 9000族标准的发展沿革：
20世纪80年代的ISO 9000族标准
ISO 8402-1986 质量 术语
ISO 9000-1987 质量管理和质量保证标准 选 择和使用指南
ISO 90041987 质量管理和 质量体系要 素 指南
TQC强调了：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解 决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组 织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都 应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过 程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实 现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑功能质量、 价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。
质量管理学
2 质量管理理论与实践的发展回顾
2.2 统计质量控制阶段
20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：
AWSZ1.1-1941 质量控制指南；AWSZ1.2-1941 数据分 析用控制图法；AWSZ1.3-1942 工序控制图法。
这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪 40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质 量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的 利润。
检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、 专职的质量检验员、专门的质量检验部门
质量管理学
2 质量管理理论与实践的发展回顾
2.1 质量检验阶段
两个重要的历史事实，产品的标准化问题；公差界限问题
随着资本主义工业化大生产的发展，生产产品的大幅增长要求
零部件系列化和标准化，从而达到互换性，大幅度降低成本、 提高效率。
第2章 质量管理理论与 实践的发展回顾
质量管理学
2 质量管理理论与实践的发展回顾
质量检验阶段
统计质量控制阶段
全面质量管理阶段
后全面质量管理阶段
质量管理学
2 质量管理理论与实践的发展回顾
2.1 质量检验阶段
操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检 验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作 者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？ 工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作 与检验职能的分化（质量检验职能的强化）
在18世纪40、50年代，美国的标准化生产模式取得了巨大成
功，引起了欧洲各工业国家的广泛关注。人们认识到产品质量 特征不可能只取一个数值，于是提出了公差界限的问题。在 1840年左右，美国提出生产者对装配的零部件精密度规定一个 公差界限；1870年更加明确规定，超出公差界限即为不合格品， 从而保证装配的零部件的通用性、互换性。公差界限概念的提 出，实际上反映了人们追求质量水平和经济性最佳组合的一种 新思考。
质量管理学
我国在推行质量管理的过程中，必 须鼓励“百花齐放”，不可能也没有必 要在全国强制推行一种质量管理模式。 相反，要倡导适合各种行业、各企事业 单位特点的先进、实用有效的质量管理 方法。
质量管理学
2 质量管理理论与实践的发展回顾
新世纪质量管理的发展
质量创新
质量人才 质量战略 质量系统 个性质量 质量文化
2000版ISO9000族标准的优点 ①标准通用性加强 ②标准结构简化，原则性与指导性强 ③语言简单明了，通俗易懂，易于翻译、理解与实施；
④考虑了所有相关方的利益需求
⑤弱化了强制性的“形成文件的程序”的要求 ⑥将质量管理体系与组织的管理过程联系起来 ⑦强调对质量业绩的持续改进 ⑧强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力； ⑨ISO 9001与ISO 9004内容结构一致，既避免了因认证/注册而给企业等组织带来 的不必要工作量，又为持续改进组织的总体业绩与效率创造了条件；
20世纪40年代起，W．E．Deming博士把统计质量控制
的方法传播给了日本企业，对日本的质量管理作出巨大 贡献
质量管理学
2 质量管理理论与实践的发展回顾