酒店前厅经营分析
前厅与客房管理案例分析
前厅与客房管理案例分析案例概况：其中一家四星级酒店的前厅和客房管理存在一系列问题。
前厅管理方面，员工工作效率低下，前台接待员态度冷漠，服务不周到；客房管理方面，客房清洁不及时，设施维修不到位，客房服务质量下降。
由于这些问题的存在，酒店的客户满意度和入住率下降，严重影响了酒店的经营业绩。
问题分析：1.前厅管理问题：-员工工作效率低下：员工可能缺乏足够的培训和指导，导致不了解工作流程和业务知识，不能高效完成工作任务。
-前台接待员态度冷漠：员工可能缺乏服务意识和责任感，没有正确的对待客人，不能提供热情周到的服务。
-服务不周到：可能因为员工缺乏注意细节，不能满足客人的需求和要求，服务质量不高。
2.客房管理问题：-客房清洁不及时：客房清洁员工可能工作不力，或者资源分配不合理，导致客房清洁不能及时完成。
-设施维修不到位：酒店设施可能没有定期维修和保养，导致设施出现故障和损坏，影响客户体验。
-客房服务质量下降：客房服务员可能缺乏必要的培训和专业知识，不能提供高质量的服务，如补充酒店设施和床上用品。
解决方案：1.前厅管理方面：-加强员工培训：提供系统的培训计划，包括前厅工作流程、酒店业务知识、服务技巧等方面的培训，提高员工的工作效率和服务质量。
-强调服务态度：通过酒店内部宣传和外部招聘，吸引具有服务意识和热情的员工，并加强员工的服务教育，营造良好的服务文化。
-定期检查和评估：建立评估机制，定期对员工进行考核和评估，发现问题及时解决，提高员工的工作绩效和服务质量。
2.客房管理方面：-优化资源分配：合理安排员工的工作时间和任务分配，确保客房清洁和维修工作能及时完成，减少客人等待的时间。
-定期设施检查和维护：建立设施维修和保养的计划，定期检查和维修酒店设施，确保设施处于良好运营状态，提高客人入住体验。
-增加培训投入：加强客房服务员的培训，提高他们的专业知识、服务技巧和沟通能力，提供更好的客房服务。
结果与影响：通过对前厅和客房管理的问题进行分析和解决方案的实施，酒店可以获得以下结果和影响：-员工工作效率提升，前厅和客房管理更加高效，能够更好地满足客人的需求和要求。
酒店前厅部工作总结范文6篇
酒店前厅部工作总结范文6篇工作总结让我能够更好地发现和利用市场机会，忙碌的工作结束了，我们一定要依据自己的实际工作情况写好工作总结，以下是作者精心为您推荐的酒店前厅部工作总结内容6篇，供大家参考。
酒店前厅部工作总结内容篇1#年前厅部共接待境内外宾客人次。
其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。
众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。
所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。
而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。
那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。
下面我就对前厅各班组#年的工作做总结。
总台班组：总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。
安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。
对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。
前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力#年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。
结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。
如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。
酒店经营分析会内容
酒店经营分析会内容酒店经营分析会内容会议由总经理主持，财务部负责人主讲，正、副总经理、营业部门经理（主管）、工程部门(工程、安保)、、职能部门(财务、采购、行政人事)等参加分析。
经营分析要以相对数据分析为主，由于各期数据不同，以绝对数据分析没有实际意义。
为对比方便，采用百分率的方式对照变异差距，找出原因。
具体分析的各项指标:1)权重指标分析：收入构成的权重、成本构成的权重、费用构成的权重。
2)完成率指标分析：收入的完成率、成本的完成率、费用的完成率、GOP率的完成率等。
3)差异率指标分析：与上年同期比较的各项指标的差异率、与上月同期比较的各项指标的差异率、与预算比较的各项指标的差异率。
4)部门的各项指标及报表分析。
5)每项指标分析不但要数字分析还要加入表格和图形对比分析。
分析报告：财务部的分析和各部门的分析报告应从对本期经营收入、成本、费用等各项指标，重点是超常规数据增减数额做出分析和说明，如增减原因、财务计算的方法变化对费用成本的影响等，各部门还要剖析行动计划完成和预算执行的情况。
饭店总体经营状况分析。
财务总监或财务部经理负责此项分析，诸如：营业收入的构成及其权重、营业成本和管理费较上月及预算(上升)下降的额度和比率，以及新增加的超预算支出(收入)项目名称、所含何种性质的成分，以及饭店的主要费用：如人力成本总额、接待费总额、物业运营费用，能源费用等变化情况作出剖析，并提出下个营业周期应从哪几个方面降低成本，获取较好利润，完成饭店的预算。
营销和市场分析：由销售总监或销售部经理着重从几个方面分析：首先是饭店的REVPAR指标的实现与客房散客量、团队、会议、滞留天数的影响，大型接待、团队接待和公关活动对各项收入的影响，协议单位的餐饮消费、娱乐消费情况、平均消费标准及当月的应收账催收情况等；其次，当月与本饭店有竞争的同行在餐、房、娱等方面经营上特色以及采取的特价、优惠、折扣、包价等情况；第三，分析本地区同档次竞争对手的出租率、平均房价、会议、团队接待等经营手段的变化信息；第四，指出本月的不足并提出下月的营销和公关活动重点、已确认预定的和正在洽谈的团队、会议的情况并作出较准确的客情预测。
酒店各部门经营管理分析报告总结
酒店各部门经营管理分析报告总结【前厅部】发现的问题:1、前台人员流动较大，新老员工业务能力参差不均直接影响对客服务的效率。
2、部门之间协调性差，主要表现在客人退房时查房效率低、漏查、误查屡见不鲜，查房时间过长遭到客人诸多不满，造成客人投诉影响酒店形象。
3、人员缺乏是礼宾部现在最大的问题。
再一个是礼宾部工资方面，据有些员工反应工资低、其他酒店工资高，有部分员工的心态及思想动态有所变化。
4、总机的设施设备经常有问题，第一个方面是对讲机，在早上最忙的退房高峰期经常有工地上的人员在频率里捣乱。
第二个方面是话务台系统不稳定。
经常导致客人无法拨打酒店的电话，并无法为客人提供服务，每次都有话费跑单的现象。
提出的建议:1、销售部人员在接到一个会议或者宴会预定时，应该设定一个专门的跟会人，这段时间跟会人就是负责协调和解决酒店和客户双方之间发生的问题。
酒店和客户都面对一个人，有些问题比较好协调，并且避免一些不必要的投诉。
2、财务部的审计在审核前台每天的账务时周期较长，应该做到当天帐当天审核，早发现问题早解决，避免时间过长有些账务成为了酒店的死帐、坏账，给酒店造成不必要的损失。
【客房部】1、加强人力资源管理，像关注市场和关注顾客一样关注员工。
我们的员工流失率过高，员工是酒店最重要的资产，过高的员工离职率不但加大了酒店的招聘成本，还带来了很大的隐性损失。
员工流失造成的不良影响有三方面:一是成本上升，包括培训费用、薪资以及招聘压力;二是潜在威胁，如商业秘密的流失和客户资源的流失;三是增加管理难度，在其他员工心中留下不好的印象，从而影响气氛。
要降低员工流失率，要“用心”“用薪”留人。
酒店也可以经常制定一些项目对员工进行培训，帮助他们规划自己的职业生涯。
员工在获得实质、实际的利益同时，也体会着“被关注”“被服务”“被重视”，而这种情感往往会增加酒店的凝聚力。
2、推行执行力文化，提高管理的效能。
酒店想要经营成功，战略与执行力缺一不可。
酒店前厅经营分析ppt课件
6 00000
400000
• 增减率：-27.7%
200000
0
2
同期
5月
6月
经营状况分析
• 客房入住总间数对比
11年6月客房入住总间数共计2670间 11年5月客房入住总间数共计3713间 10年6月客房入住总间数共计7517间
8000
· 周期减少：4847间
7000 6000
· 增减率：-64.48%
旅行社
会议中心
外宾
网络订房
14
宾馆总房间数占用比例
0%
0%
0% 1%
22%
散客
协议客户
会议团队
长住户
旅行社
5%
自用
60%
2%
未出租
3% 7%
外宾 会议中心
网络
15
三、已出租客房统计总统源自房31商务套房48
商务标间
1191
豪华标间
756
麻将房
238
商务单间
407
16
四、平均房价
会议平均房价 协议平均房价
6
客源状况分析
30 0 0 2500 2000 1500 1000
500 0
同期
5月
6月
• 会议团队入住间数对比分析
11年6月会议团队入住共计330间 11年5月会议团队入住共计697间 10年6月会议团队入住共计2644间
• 同期相比减少：2314间 • 增减率：-87.52% • 与上月相比减少：367间 • 增减率为：52.65%
0
同期
5月
6月
• 同期相比减少41.04个百分点 • 与上月相比减少12.72个百分点
某酒店前厅部运营手册
某酒店前厅部运营手册1. 前言欢迎加入我们的酒店前厅部团队！作为酒店的门面和客户第一印象的来源，前厅部在酒店运作中起着至关重要的作用。
本手册将指导你在前厅部的日常运营中所需要了解和遵守的规定和流程。
希望你能通读本手册，并随时与你的主管或同事进行讨论和提问。
2. 酒店前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接客人、为客人提供入住和退房等服务。
前厅部包括大堂接待处、行李服务和门童等职能。
3. 前厅部员工职责和规范• 3.1 前厅部员工的服装规范– 3.1.1 服装整洁、干净– 3.1.2 标志性工作牌佩戴– 3.1.3 佩戴工作指定的鞋子• 3.2 前厅部员工的礼仪规范– 3.2.1 文明礼貌待客– 3.2.2 积极主动提供帮助– 3.2.3 保持微笑和自信的态度• 3.3 前厅部员工的行为规范– 3.3.1 对客人信息保密– 3.3.2 尊重并遵守酒店规章制度– 3.3.3 遵守工作班次和工作时间的要求– 3.3.4 维护酒店公共区域的整洁• 3.4 前厅部员工的沟通与团队合作– 3.4.1 与同事之间保持良好的沟通– 3.4.2 协作完成日常工作任务– 3.4.3 共享经验和知识• 3.5 前厅部员工的客户服务技巧– 3.5.1 主动了解客人需求– 3.5.2 提供个性化的服务– 3.5.3 解决客人问题和投诉4. 前厅部日常运营流程• 4.1 客人入住流程– 4.1.1 客人抵达酒店– 4.1.2 登记客人信息– 4.1.3 安排客人入住房间– 4.1.4 提供房间钥匙和所需服务信息• 4.2 客人退房流程– 4.2.1 客人前来办理退房手续– 4.2.2 确认客人的账单和付款方式– 4.2.3 收取房费和其他费用– 4.2.4 验证客房物品完好并退还客人押金– 4.2.5 提供客人离店凭证和送别礼仪• 4.3 行李存放和转运– 4.3.1 接收客人行李– 4.3.2 标记和储存行李– 4.3.3 按客人要求将行李转运至目的地• 4.4 前厅部设备和设施的维护– 4.4.1 检查和维修门锁、电话等设备– 4.4.2 维护大堂区域的整洁和装修– 4.4.3 日常巡视公共区域– 4.4.4 及时上报设备故障并跟踪维修进展5. 总结本手册介绍了酒店前厅部的工作职责和规范，以及日常运营流程。
前厅部淡季运营方案
前厅部淡季运营方案一、前言在酒店行业中，淡季是一个通常经营较为困难的时期。
淡季相比旺季通常客人少、收入低，但也是酒店经营管理工作的重要环节。
因此，前厅部在淡季期间需要制定科学合理的运营方案，以提高酒店的综合竞争力，增加收入，提高客户满意度，促进酒店业绩和服务水平的提升。
二、目标1. 提高客房入住率：通过创新营销手段提高客房入住率，提高酒店的收益。
2. 提高入住客人的满意度：通过加强服务质量管理，提高客人满意度。
3. 提高销售额：通过深度开发客房销售、餐饮销售和会议宴会业务等，提高销售额。
4. 提高成本控制：通过科学严格的成本管理，提高酒店运营效益。
三、运营方案1. 创新营销策略（1）淡季优惠活动：针对淡季客人较少的问题，可以推出专门的优惠活动，如提供住宿套餐、餐饮优惠券、会议宴会特价等，吸引更多客人选择入住。
（2）会员推广：通过会员制度，提高客人的忠诚度，加强对会员的回馈和优惠，增加复购率。
（3）线上推广：加强酒店在OTA、酒店官网、社交媒体等渠道的推广，提高知名度和竞争力，增加客源。
2. 提高服务质量（1）培训提升：组织员工参加相关培训课程，提高服务水平和技能。
（2）客户关系管理：建立客户档案，及时跟进客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
（3）投诉处理：建立健全的客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提高客户满意度。
3. 开发餐饮业务（1）新菜品推广：推出新菜品、特色菜品，吸引更多客人选择用餐。
（2）餐饮活动：开展各类餐饮活动，如主题海鲜自助餐、节日美食节等，提升餐饮销售量。
4. 会议宴会业务开发（1）拓展客源：通过合作协议，参加行业展会等方式拓展会议宴会客源。
（2）优质服务：提供全方位的会议宴会服务，提高客户满意度，增加再次合作的可能性。
5. 成本控制（1）采购管理：进行采购成本分析，找出合理的供应商，并与供应商进行谈判，降低成本。
（2）节约成本：通过能耗管理、设备维护、人员使用效率等方面节约成本，提升酒店的整体运营效益。
酒店运营分析方案
酒店运营分析方案一、绪论酒店是一个综合性服务企业，酒店运营涵盖了酒店资源整合、酒店市场推广、酒店服务质量管理等多方面内容。
酒店运营分析方案旨在通过对酒店运营环境、市场需求、运营效益、服务质量等方面的全面分析，为酒店的运营决策提供数据支持和指导建议。
二、酒店运营环境分析1. 宏观环境分析宏观环境是酒店运营的外部环境，包括政策法规、经济形势、社会文化等方面的因素。
政策法规的变化会影响酒店的经营行为和经营效益，经济形势的变化会影响酒店的客源市场和消费能力，社会文化的变化会影响酒店的服务需求和消费行为。
通过对宏观环境的分析，可以为酒店的战略规划和决策提供依据。
2. 行业环境分析行业环境是酒店运营的竞争环境，包括竞争格局、市场特征、竞争动态等方面的因素。
酒店行业的竞争格局常常处于不断变化之中，市场特征和竞争动态也会随着时间和空间的变化而发生变化。
通过对行业环境的分析，可以为酒店的竞争战略和市场推广提供依据。
三、酒店市场需求分析1. 客源市场分析客源市场是酒店的主要市场，包括本地客源市场、外地客源市场和国际客源市场。
本地客源市场是指酒店所在地区的客户群体，外地客源市场是指酒店周边地区的客户群体，国际客源市场是指酒店所在国家和地区以外的客户群体。
通过对客源市场的分析，可以为酒店的市场定位和市场拓展提供依据。
2. 产品需求分析产品需求是酒店客户对酒店产品的需求，包括客房产品、餐饮产品、会议产品、娱乐产品等方面的需求。
通过对产品需求的分析，可以为酒店的产品开发和产品升级提供依据。
四、酒店运营效益分析1. 经营成本分析经营成本是酒店的日常经营支出，包括人力成本、物料成本、能源成本、营销成本等方面的支出。
通过对经营成本的分析，可以为酒店的成本控制和成本管控提供依据。
2. 经营收入分析经营收入是酒店的经营收入，包括客房收入、餐饮收入、会议收入、娱乐收入等方面的收入。
通过对经营收入的分析，可以为酒店的经营增收和经营效益提供依据。
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• 增减率为：-84.37%
同期
5月
6月
客源状况分析
•
自用房间数对比
11年6月自用房共计178间 11年5月自用房共计170间 10年6月自用房共计193间
• • •
195 190 185 180 1 75 1 70 165 160 155
• • • • •
同期 5月 6月
同期减少：15间 增减率为：-7.77% 与上月相比增加:8间 增减率：4.49%
8
持平 -5.97 -2.4 1.2
谢 谢 大 家！
• • •
同期 5月 6月
同期减少:797309元 增减率：-56.8% 与上月相比减少：232354元 增减率：-27.7%
经营状况分析
• 客房入住总间数对比
11年6月客房入住总间数共计2670间 11年5月客房入住总间数共计3713间 10年6月客房入住总间数共计7517间
8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 10 0 0 0
6月
客源状况分析
30 25 20 15 10 5 0
• 外宾入住总间数
• 11年6月外宾用房14间 • 11年5月外宾用房28间 • 与上月相比减少：14间 • 增减率为：-5%
同期
5月
6月
客源状况分析
35 30 25 20 15 10 5 0
• 会议中心订房
• 11年6月会议中心用房5间 • 11年5月会议中心用房32间 • 与上月相比减少：27间
同期 5月 6月
· · · ·
周期减少：4847间 增减率：-64.48% 与上月相比减少:1043间 增减率： - 28.09%
经营状况分析
• 出租率对比 • 11年6月出租率为36.78% • 11年5月出租率为49.50%
• 10年6月出租率为77.82%
80 70 60 50 40 30 20 10 0
• 增减率：33.52%
• 与上月相比减少：573间
• 增减率为：-28.16%
同期
5月
6月
客源状况分析
• 会议团队入住间数对比分析
11年6月会议团队入住共计330间 11年5月会议团队入住共计697间
10年6月会议团队入住共计2644间
30 0 0 25 0 0 20 0 0 15 0 0 10 0 0 500 0
• 同期相比减少41.04个百分点
• 与上月相比减少12.72个百分点
同期
5月
6月
二、客源状况分析
• 自来散客入住总间数对比
• 11年6月散客入住共计91间 • 11年5月散客入住共计153间 • 10年6月散客入住共计737间 • 同期减少:646间
800 7 00 600 500 400 300 2 00 1 00 0
增减率为：-95.66% 与上月相比增加:42间 增减率为：38.89%
•
•
1000 500 0
同期
5月
6月
客源状况分析
• 网络订房总间数
30 25 20 15 10 5 0
• 11年6月网络用房10间 • 11年5月网络用房30间 • 与上月相比减少：20间 • 增减率为：-66.67%
同期
5月
同期 5月 6月
• 增减率为：-87.65% • 与上月相比减少：62间 • 增减率为：-40.52
客源状况分析
• 协议客户入住间数对比
• 11年6月协议客户入住共计1462间 • 11年5月协议客户入住共计2035间 • 10年6月协议客户入住共计972间 • 同期增加：490间
25 0 0 20 0 0 15 0 0 10 0 0 500 0
总统套房 31 商务套房 48
商务标间
1191
豪华标间
756
麻将房
238
商务单间
407
四、平均房价
2011年6月 会议平均房价 协议平均房价 散客平均房价 2011年5月 2010年6月 同期增减 与上月增减
226.96 246.18 331.49
205.31 233.71 361.68
194.0 200.29 261.89
• • •
同期增加：9间 增减率为：1.79% 与上月相比减少：30间
•
同期 5月 6月
增减率为：-5.98%
客源状况分析
• 长住户入住间数对比
11年6月长住房入住共计108间 11年5月长住房入住共计66间 10年6月长住房入住共计2490间
•
25 0 0 20 0 0 1500
同期减少：2382间
• 同期相比减少：2314间 • 增减率：-87.52% • 与上月相比减少：367间
• 增减率为：52.65%
同期 5月 6月
客源状况分析
• 旅行社入住间数对比
• 11年6月旅行社入住共计472间 • 11年5月旅行社入住共计502间
• 10年6月旅行社入住共计481间
505 500 49 5 49 0 48 5 48 0 4 75 4 70 46 5 46 0 45 5
32.96 45.89 69.60
21.65 12.47 -30.19
网络平均房价
会议中心平均房价 麻将房平均房价 钟点房平均房价 月平均房价
360.0
150.0 237.52 126.80 227.03
352.0
150.0 243.49 129.20 225.83 225.95 124.96 186.71 11.57 1.84 40.32
客源市场占出租房间比例
19% 4% 0%0% 1% 4%
13%
59%
散客 协议客户 会议团队 长住户 旅行社 会议中心 外宾 网络订房
宾馆总房间数占用比例
0% 0% 0% 1% 22%
散客 协议客户 会议团队 长住户 旅行社
5% 60% 3% 7% 2%自用 未出租 外宾 会议中心 网络
三、已出租客房统计
•
前厅部 经营分析
——2011年6月
一、经营状况分析
客房房费总收入对比
11年6月客房房费收入共计606168元 11年5月客房房费收入共计838522元 10年6月客房房费收入共计1403477元
1 6 00000 1 400000 1 200000 1 000000 800000 6 00000 400000 200000 0