服务质量改进计划
客户满意度提升计划——客户服务质量改进
客户满意度提升计划——客户服务质量改进在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度已经成为企业成功的关键因素之一。
一个满意的客户不仅会再次购买你的产品或服务，而且还可能向他的朋友和家人推荐你的品牌。
相反，一个不满意的客户可能会传播他的负面体验，损害你的声誉和业务。
因此，提升客户满意度对任何企业来说都是至关重要的。
一、提高客户服务质量提高客户服务质量是提升客户满意度的核心。
提供高质量的服务可以增强客户的信任感和忠诚度，并使他们愿意再次与你合作。
以下是一些提高客户服务质量的方法：1.培训员工：提供全面的客户服务培训，确保员工具备良好的沟通技巧、解决问题能力和专业知识。
这可以通过内部培训、外部培训课程或在线学习来实现。
2.关注客户需求：认真倾听客户的需求和反馈，并努力满足他们的期望。
通过了解客户的喜好和期望，你可以为他们提供更加个性化的服务。
3.建立良好的客户关系：与客户建立长期、稳定的关系，通过定期沟通、拜访和调查，了解他们的需求和反馈。
这有助于建立信任和忠诚度，提高客户满意度。
4.提供卓越的产品或服务：确保你的产品或服务质量卓越，符合或超过客户的期望。
这需要你不断改进和创新，以满足市场和客户的不断变化的需求。
二、优化客户体验客户体验是指客户在与公司交互时的整体感受。
优化客户体验可以帮助你提高客户满意度，增强品牌形象，并促进业务增长。
以下是一些优化客户体验的方法：1.简化流程：尽可能简化客户服务的流程，使客户能够快速、方便地获得他们需要的信息或帮助。
这可以通过优化网站、改进在线聊天工具或简化电话流程来实现。
2.提供多渠道支持：为客户提供多种联系方式和渠道，如电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天工具，以满足客户在不同场景下的需求。
确保不同渠道之间的信息和服务是协调一致的。
3.关注响应时间：快速响应客户的请求和问题，及时给予他们解决方案和支持。
在提供客户服务时，快速响应可以增强客户的信任感和忠诚度。
4.提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，为他们提供个性化的服务和解决方案。
售后服务改进计划
售后服务改进计划一、问题概述在过去的一段时间里，我们公司收到了一些客户对我们售后服务的反馈意见。
根据这些反馈意见，我们可以明确地看到其中存在一些问题，包括：售后服务响应速度慢、服务质量参差不齐、客户投诉处理不及时等。
为了提升我们的售后服务质量，我们制定了以下的改进计划。
二、改进计划1. 提升售后服务响应速度为了解决售后服务响应速度慢的问题，我们计划采取以下措施：a) 增加售后服务专员的人手，以确保及时回应客户的需求；b) 搭建在线客服平台，客户可通过该平台直接提出问题，并能够及时得到回答；c) 优化现有的售后服务流程，减少不必要的环节，提高处理效率。
2. 进一步提升服务质量为了确保我们的售后服务质量持续提升，我们将采取以下措施：a) 定期开展售后服务培训，提高员工的服务技能和态度；b) 建立统一的服务标准和流程，确保每位客户都能获得一致的优质服务；c) 监控和评估售后服务质量，及时发现问题并进行改进；d) 意见收集与分析，定期收集客户的反馈意见，并进行深入分析，以掌握客户需求和期望。
3. 加强客户投诉处理为了更好地处理客户投诉，我们将采取以下措施：a) 设立专门的客户投诉处理团队，负责快速响应和解决客户投诉；b) 建立客户投诉处理流程，确保每个投诉都能得到妥善处理和解决；c) 定期回访客户，了解解决方案的效果，并向客户致以诚挚的歉意。
三、目标与预期效果1. 目标a) 提升售后服务响应速度，确保及时满足客户需求；b) 提高售后服务质量，使每位客户都能获得一致的优质服务；c) 加强客户投诉处理，确保每个客户投诉都能得到妥善解决。
2. 预期效果a) 优化售后服务响应流程，客户的问题能够得到更快速的解决；b) 提高售后服务评价指标，客户满意度得到有效提升；c) 客户投诉率明显下降，客户对我们的信任度提高。
四、实施与监控1. 实施计划a) 成立售后服务改进小组，负责制定改进计划的具体实施方案；b) 针对每项改进措施，制定具体的时间节点和责任人；c) 启动改进计划，确保各项措施得以全面实施。
酒店客房部服务质量改进计划
酒店客房部服务质量改进计划第一章服务理念与标准 (3)1.1 服务理念的确立 (3)1.2 服务质量标准的制定 (3)第二章员工培训与选拔 (4)2.1 员工选拔标准 (4)2.1.1 基本素质要求 (4)2.1.2 业务能力要求 (4)2.1.3 专业技能要求 (4)2.1.4 体能要求 (4)2.1.5 经验要求 (5)2.2 员工培训内容 (5)2.2.1 基础培训 (5)2.2.2 专业技能培训 (5)2.2.3 服务礼仪培训 (5)2.2.4 团队协作培训 (5)2.2.5 情景模拟培训 (5)2.3 培训效果评估 (5)2.3.1 培训前评估 (5)2.3.2 培训中评估 (5)2.3.3 培训后评估 (5)2.3.4 培训效果跟踪 (5)第三章客房管理 (5)3.1 客房清洁与保养 (6)3.1.1 清洁标准制定 (6)3.1.2 清洁人员培训 (6)3.1.3 清洁工作监督与考核 (6)3.2 客房设施维护 (6)3.2.1 设施检查与保养 (6)3.2.2 设施维修与更新 (6)3.2.3 设施使用指导 (7)3.3 客房物品管理 (7)3.3.1 物品采购与库存 (7)3.3.2 物品摆放与整理 (7)3.3.3 物品损耗与补充 (7)第四章客户服务流程优化 (7)4.1 客户入住流程 (7)4.1.1 预订管理 (7)4.1.2 入住登记 (7)4.1.3 客房分配 (8)4.1.4 入住引导 (8)4.2 客户退房流程 (8)4.2.2 客房检查 (8)4.2.3 退房反馈 (8)4.3 客户投诉处理 (8)4.3.1 投诉接收 (8)4.3.2 投诉分析 (8)4.3.3 投诉处理 (8)4.3.4 投诉反馈 (8)第五章服务设施与设备改进 (8)5.1 设施设备更新换代 (8)5.2 服务设施人性化设计 (9)5.3 设备维护与保养 (9)第六章酒店环境与氛围营造 (9)6.1 客房内部环境优化 (9)6.1.1 空间布局优化 (9)6.1.2 色彩与照明设计 (10)6.1.3 家具与装饰品选择 (10)6.2 公共区域环境管理 (10)6.2.1 清洁与卫生 (10)6.2.2 安全管理 (10)6.2.3 环境氛围营造 (10)6.3 酒店氛围营造 (11)6.3.1 主题定位 (11)6.3.2 文化传承 (11)第七章客户关系管理 (11)7.1 客户信息收集与分析 (11)7.1.1 信息收集 (11)7.1.2 信息分析 (11)7.2 客户满意度调查 (12)7.2.1 调查方式 (12)7.2.2 调查内容 (12)7.3 客户忠诚度提升 (12)7.3.1 会员制度 (12)7.3.2 客户关怀 (12)7.3.3 个性化服务 (12)7.3.4 品牌建设 (12)第八章营销策略与推广 (13)8.1 市场调研与定位 (13)8.2 营销策略制定 (13)8.3 营销活动推广 (13)第九章团队建设与激励 (14)9.1 团队凝聚力提升 (14)9.1.1 强化团队价值观 (14)9.1.2 增强团队信任 (14)9.2 员工激励措施 (14)9.2.1 制定公平的薪酬制度 (14)9.2.2 设立晋升通道 (15)9.2.3 开展内部培训 (15)9.3 团队沟通与协作 (15)9.3.1 建立有效的沟通机制 (15)9.3.2 加强团队协作 (15)9.3.3 优化团队资源配置 (15)第十章持续改进与评估 (16)10.1 服务质量监测 (16)10.1.1 监测体系构建 (16)10.1.2 监测手段及方法 (16)10.2 改进措施实施 (16)10.2.1 改进措施制定 (16)10.2.2 改进措施实施 (16)10.3 质量评估与反馈 (16)10.3.1 质量评估 (17)10.3.2 反馈机制 (17)第一章服务理念与标准1.1 服务理念的确立社会经济的发展和人们生活水平的提高，酒店业作为服务业的重要组成部分，其服务质量成为消费者关注的焦点。
客户服务质量——持续改进与客户满意度提升计划
客户服务质量——持续改进与客户满意度提升计划在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务质量已成为企业成功的关键因素之一。
优质的客户服务不仅能够提高客户满意度，还能够为企业带来更多的商机和口碑效应。
因此，为了不断提升客户服务质量，我们制定了以下持续改进与客户满意度提升计划。
一、建立完善的客户服务体系首先，我们需要建立一套完善的客户服务体系，以确保客户在任何时候都能够得到及时、准确、专业的服务。
这包括：1.设立客户服务热线，提供24小时在线服务；2.建立客户服务数据库，记录客户信息及服务历史，以便更好地了解客户需求；3.制定客户服务标准，规范服务流程，提高服务质量。
二、提高客户服务团队素质优质的客户服务需要有一支高素质的客户服务团队来支撑。
因此，我们需要：1.定期对客户服务人员进行培训，提高他们的专业知识和服务技能；2.建立客户服务团队的沟通机制，加强团队协作，提高工作效率；3.鼓励客户服务人员积极反馈客户意见和建议，以便更好地了解客户需求。
三、加强客户体验管理客户体验是影响客户满意度的重要因素之一。
因此，我们需要：1.关注客户需求，为客户提供个性化的服务体验；2.定期收集客户反馈，了解客户对产品和服务的评价和需求；3.针对客户反馈，及时改进产品和服务，提高客户满意度。
四、创新客户服务方式随着科技的不断发展，客户服务方式也需要不断创新。
因此，我们需要：1.利用人工智能、大数据等技术手段，提高客户服务效率；2.探索线上线下的融合服务模式，为客户提供更加便捷的服务渠道；3.关注社交媒体等新兴平台，利用这些平台提高客户服务质量和品牌影响力。
五、建立有效的激励机制为了激发客户服务团队的积极性和创造力，我们需要建立有效的激励机制。
这包括：1.设立客户服务明星、最佳销售员等荣誉称号，表彰优秀的客户服务人员；2.制定积分兑换、内部奖励等福利制度，激励员工更好地为客户服务；3.将客户满意度与员工绩效挂钩，鼓励员工关注客户需求和提高服务质量。
提升客户满意度和服务质量计划三篇
提升客户满意度和服务质量计划三篇《篇一》客户满意度和服务质量是企业持续发展和市场竞争力的重要指标。
为了提升客户满意度和服务质量，我制定了一份详细的工作计划。
本计划将指导我在未来的工作中，如何有效地提升客户满意度和提高服务质量。
1.客户需求分析：通过市场调研和客户反馈，深入了解客户的需求和期望。
2.服务质量评估：对现有的服务质量进行评估，找出存在的问题和不足。
3.制定改进措施：根据客户需求和评估结果，制定具体的改进措施。
4.培训员工：对员工进行客户服务和专业技能的培训，提升员工的综合素质。
5.监督与改进：建立监督机制，定期检查改进措施的执行情况，并进行调整。
6.第一阶段（1-2个月）：进行客户需求分析，通过问卷调查、访谈等方式收集客户反馈。
7.第二阶段（2-3个月）：进行服务质量评估，通过神秘顾客、服务质量评价表等方式进行评估。
8.第三阶段（3-4个月）：根据评估结果，制定改进措施，并制定员工培训计划。
9.第四阶段（4-5个月）：实施改进措施，开展员工培训，监督改进情况的执行。
10.第五阶段（5-6个月）：对改进效果进行评估，总结经验教训，持续优化服务。
工作的设想：通过本计划的有效实施，我期望能够实现以下目标：1.客户满意度得到显著提升，客户投诉率减少。
2.服务质量得到提升，客户对服务的认可度和忠诚度增加。
3.员工的服务意识和专业能力得到提升，工作积极性增强。
4.建立一套完善的服务管理体系，能够持续改进和提升服务质量。
5.定期收集客户需求和反馈信息，进行分析整理。
6.设计服务质量评估方案，进行评估并制定改进措施。
7.制定员工培训计划，包括培训内容、方式和时间安排。
8.实施改进措施和员工培训计划，并进行监督和调整。
9.定期对改进效果进行评估，总结经验教训，持续优化服务。
10.注重客户需求的真实性和有效性，避免盲目追求服务和产品功能。
11.关注服务质量的细节，提升服务过程中的各个环节。
12.培训内容的针对性和实用性，确保员工能够真正提升服务技能。
护理服务质量持续改进计划
护理服务质量持续改进计划护理服务质量是医疗服务的重要组成部分，直接关系到患者的康复和就医体验。
为了不断提高护理服务水平，满足患者日益增长的健康需求，特制定本护理服务质量持续改进计划。
一、现状分析目前，我们的护理服务在某些方面取得了一定的成绩，但仍存在一些问题和不足。
1、护理人员方面部分护理人员专业知识和技能不够扎实，对新的护理理念和技术掌握不足。
工作压力较大，导致部分护理人员在服务过程中缺乏耐心和热情。
2、护理流程方面部分护理流程不够优化，存在繁琐和重复的环节，影响了工作效率。
护理记录不够规范和及时，存在信息不准确和不完整的情况。
3、患者沟通方面与患者及家属的沟通不够充分，未能及时了解患者的需求和心理状态。
对患者的健康教育不够全面和深入，患者对疾病的认知和自我护理能力有待提高。
4、护理环境方面病房设施不够完善，部分设备老化，影响了患者的舒适度。
环境清洁和消毒工作有待加强，存在感染风险。
二、改进目标1、提高护理人员的专业素质和服务意识，使其具备扎实的专业知识和技能，能够为患者提供优质、高效的护理服务。
2、优化护理流程，提高工作效率，减少不必要的环节和错误，确保护理工作的准确性和及时性。
3、加强与患者及家属的沟通，提高患者满意度，建立良好的护患关系。
4、改善护理环境，提高患者的舒适度和安全性。
三、改进措施1、加强护理人员培训定期组织护理人员参加专业知识和技能培训，邀请专家进行讲座和现场指导，提高护理人员的业务水平。
开展护理服务理念和职业道德培训，增强护理人员的服务意识和责任心。
鼓励护理人员参加继续教育和学术交流活动，不断更新知识和观念。
2、优化护理流程对现有的护理流程进行全面梳理和评估，找出存在的问题和不足，进行优化和改进。
简化繁琐的环节，明确各岗位的职责和工作标准，加强各环节之间的衔接和协调。
建立护理质量监控机制，定期对护理流程的执行情况进行检查和评估，及时发现问题并进行整改。
3、加强患者沟通制定患者沟通规范和流程，要求护理人员主动与患者及家属进行沟通，了解患者的需求和心理状态，及时给予帮助和支持。
服务质量改进措施实施方案
服务质量改进措施实施方案
1、客户要求
首先，要深入调研市场，不断发掘客户的需求，了解客户的期望和客户服务的满意度，实现以客户为中心的发展战略，制定行之有效的客户服务改进计划，使客户对公司的服务有更高的期望、更满意的体验。
2、建立服务质量管理体系
第二，建立服务质量管理体系，建立服务质量管理体系的核心是以服务质量为切入点，建立起一套完善的客户服务改进方案，实施客户服务建设，为客户提供优质的客户服务，以提升公司的服务质量。
3、发挥技术优势
第三，要充分发挥公司技术优势，利用先进的信息技术让客户服务改进管理更加透明，把传统的客户服务变成一种智能化的服务，以更快捷、更高效的效果满足客户的需求，并以此获得客户认可。
4、建立评价体系
第四，建立一种客户服务质量评价体系，以客户的实际感受和满意度作为基础，对客户服务改进的相关结果进行客观公正的评价、考核及科学的数据分析，使其成为一个持续不断的过程，以提高服务质量。
五、实施机制
第五，要建立一套完善的客户服务改进机制，从服务质量管理体系的制定，客户服务技术人员的培训。
服务质量改进计划
服务质量改进计划一、背景分析在当今竞争激烈的市场环境下，提供卓越的服务质量已成为企业获得竞争优势的重要途径。
我们公司一直以来注重服务质量，但仍面临一些挑战，如客户抱怨率、服务满意度等方面仍有待提高。
因此，为了进一步满足客户需求，我们决定制定服务质量改进计划。
二、目标确定1. 提高客户满意度：通过改进服务质量，将客户满意度从目前的80%提升至90%。
2. 减少客户投诉：通过改进服务流程和培训员工，将客户投诉率从目前的10%降低至5%。
3. 提高工作效率：通过改进内部流程和技术支持，将服务响应时间从目前的24小时缩短至12小时。
三、改进措施1. 培训和教育a. 培训员工：加强员工培训，提高他们的专业技能和服务意识。
引入外部培训公司或组织内部培训课程，让员工掌握最新的服务技巧和知识。
b. 培养服务文化：在企业内部宣传和培养服务文化，鼓励员工关注客户需求，提高服务意识。
2. 流程优化a. 分析客户需求：通过调研和分析客户需求，优化服务流程，确保能够及时满足客户的要求。
b. 简化操作流程：简化繁琐的操作流程，减少冗余环节，提高工作效率。
3. 技术支持a. 提升技术水平：加强研发和技术团队的培训，不断提升公司的技术实力和服务水平。
b. 引进先进技术：引进新的技术设备和系统，提高工作效率和服务质量。
4. 客户反馈和改进a. 搜集客户反馈：建立客户反馈渠道，定期搜集客户的意见和建议，及时作出改进。
b. 持续改进：针对客户反馈，及时调整和改进服务流程，不断提升服务质量。
四、实施计划1. 确定责任人：对每个改进措施分配责任人，并建立跟踪机制，确保改进计划的执行和落地。
2. 制定时间表：根据改进措施的优先级和可行性，制定详细的实施时间表，确保每项措施按时完成。
3. 定期评估：每季度对改进计划进行评估，了解各项措施的有效性和达成情况。
根据评估结果进行调整和改进。
五、评估与改进1. 不断监测指标：建立服务质量指标监测体系，每月对目标指标进行监测和评估，及时发现问题并采取措施解决。
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管理参考（10）——服务质量管理系列讲座四：服务质量改进计划服务质量改进计划服务质量始于人。
所有用统计控制图来发现不一致之处的努力都无法生产高质量的服务。
服务开始于组织所有人员积极态度的开发。
如何能使员工有积极的态度呢？通过协调员工招聘、培训、最初的工作安排和职业发展等方面，可以建立积极的态度。
为了防止自满情绪，需要制定持续的质量改进计划。
这些计划的重点在于预防不良质量，个人对质量负责，建立“高质量是可以实现”的态度。
质量保证人事计划那些在不同地点设有机构的服务公司面临着如何在所有单位间保持一致服务的问题。
G.M.Hosetage认为，Marriott公司的成功部分应归功于其重视培训、绩效标准、职业发展和奖励的人事计划。
他发现，企业对员工的态度可以促进服务质量的改善。
下面8个部分被证明是最有效的：（1）个人发展。
使用程序化的指导手册，使新的管理人员获得当助理经理所需要的技能和知识。
对一个地理上分散的组织来说，这种手册可以保证以一致的方式传授工作技能。
（2）管理者培训。
中层以上的管理人员每年要参加一次管理开发研讨班。
为来自不同分公司的基层管理人员开设2-3天的多种多样管理专题研讨班。
（3）人力资源规划。
确定未来将担任公司关键职位的人员，列出一个未来晋升的名单。
计划的关键要素是定期审查所有管理人员的工作绩效。
（4）绩效标准。
编制一套小册子来指导员工在顾客交往时，如何对待顾客，甚至如何讲话。
“Marriott门童”强调如何使顾客感到受欢迎和关注。
“接线员手册”详细写明如何与顾客谈话及处理各种特殊情况。
“保洁员手册”明确告诉员工如何装饰房间，直至将香皂标签向上放在洗手池的合适角落这样的细节。
在许多时候，通过使用电影、录像带和小册子，来示范正确的程序。
一些突击检查小组将随机检查这些标准的执行情况。
（5）职业进步。
包含增进技能和责任的职位阶梯的工作发展计划。
赋予员工与公司共同成长的机会。
（6）意见调查。
由经过训练的人员每年对每个单位各层级进行意见调查，并在会上讨论结果。
这种调查是防止不满态度产生的早期预警体系。
（7）公平待遇。
给每个员工提供一本手册，手册中规定了对员工的期望和义务。
为了帮助员工解决困难，提供正式的咨询程序。
（8）利润分享。
利润分享计划认为，公司的成功主要应归功于员工，他们应该得到超过工资的回报。
实现零缺陷的质量改进计划曾任ITT公司质量副总裁的质量管理顾问菲利普-克劳斯比提出一个14步骤的零缺陷质量改进计划。
他的计划被用于许多服务企业，如Paul Revere保险公司。
下面是具体的14个步骤：（1）管理者认同。
首先将质量改进的需要与最高管理层的成员讨论，获得他们的同意和支持。
这样，计划引人注目并且得到最高层关注，确保每一个人的参与合作。
（2）质量改进团队。
从每个部门中选出代表组成一个团队。
又这个团队执行质量改进计划，保证各部门的参与。
（3）质量测量。
审查全公司的质量现状。
这要求重新审查质量测量方法，并在没有质量测量方法的地方建立质量测量方法。
一旦质量变为可测的，通过客观的评估来确定不一致情况并监控改正方案。
设计服务质量测量方法是一项困难的任务，但是它代表了员工参与的机会。
当服务人员应邀为他们的工作制定质量标准时，他们常热情地响应并以此为荣。
（4）质量成本评估。
为避免任何计算中的偏差，由审计员办公室确定质量成本，包括诸如诉讼、返工、工程变更和检验劳工等项目。
衡量质量成本为企业指明哪些改进行动将能带来更多的利润。
（5）质量意识。
使用小册子、电影和张贴广告，向主管和员工宣传不良质量成本。
提供与质量改进有关部门的直接证据，有助于改变对质量的态度。
（6）纠偏行动。
建立一个依据常规性面对的问题、讨论问题和解决问题的系统过程。
鼓励那种当场发现问题并解决问题的习惯。
（7）建立零缺陷计划。
从团队中选择3-4人调查零缺陷概念并完成这个计划。
委员会应当理解零缺陷的实际意义。
必须向所有员工传达这样的概念：每个人应该第一次把事情做对。
（8）主管培训。
在各层次管理人员中进行普及教育，使他们能够向下属解释这个计划。
（9）零缺陷日。
制造一个事件，使全体员工将此视为公司对质量态度的转折点。
从这天起，零缺陷成为组织绩效的标准。
（10）目标设定。
鼓励员工用自己的方式思考，为他们自己和他们的组织设立改进目标。
（11）消除导致错误的原因。
要求人们在简单的只有一页的表格上描述阻碍他们无错误工作的任何问题。
要求相应部门对问题作出迅速反应。
（12）赞誉。
建立奖励计划，赞誉达到目标的雇员。
对绩效的真心认同会带来计划的持续支持。
（13）质量委员会。
定期将质量人员召集在一起讨论改进计划的必要方案。
（14）重复。
一个典型的计划用时将超过一年。
员工离职使新的教育努力成为必要。
这种重复使这项计划成为组织永久的一部分。
戴明的14点计划W ·爱德华·戴明因在日本极成功地开创质量革命而广受称赞。
按戴明的观点，管理者应对全部质量问题的85%负责。
因此，必须率先改变产生问题的系统和过程。
管理者应将焦点重新对准顾客需求的满足和保持竞争领先的持续改进。
他的理念被概括为14点计划：（1）为改进产品和服务质量建立永久目标。
管理者必须停止偏见，要为未来规划，期望在所有业务领域进行创新。
（2）采购新理念。
拒绝接受普遍认同的低水平工作、延误和松弛的服务。
（3）停止依靠大量的检查。
检查往往来得太迟并且成本很高。
重点关注改进过程本身。
（4）停止仅靠价格奖励商务活动。
采购部应该按质量统计结果采购，而不应根据价格。
缩减供应商数量，通过签定长期合同作为对高质量供应商的奖励。
（5）持续永久地改进生产和服务系统。
不断搜寻系统中的问题，寻求改进方法。
不论前台还是后台，必须在每项业务活动中减少浪费、改进质量。
（6）建立岗位培训的现代方法。
重新构造培训，确定可接受的工作水平。
使统计方法评估培训效果。
（7）建立现代监督方法。
将监督集中于帮助工人更好地工作。
为增加工人的自豪感，提供工具和技术。
（8）驱走恐惧。
通过鼓励交流问题和表达思想来消除恐惧。
（9）打破部门间的障碍。
鼓励通过团队和使用质量控制环解决问题。
（10）消除为员工设置的数字目标。
应当消除用目标、口号和标语引诱工人增加生产率。
这样的激励会造成工人不满，因为大多数必要的变化在超出他们的控制。
（11）消除工作标准和数量配额。
生产配额集中于数量会导致不良的质量。
质量目标，比如可接受缺陷的百分比，不能刺激工人进步。
可使用统计方法持续提高质量和生产率。
（12）消除阻碍计时工的障碍。
工人需要得到对他们工作质量的反馈。
必须移去所有阻碍人们工作自豪感的障碍。
（13）建立强有力的教育和培训计划。
因为技术的变化和人员的流动，所有的员工都需要持续的培训和再培训。
所有培训都必须包括基本的统计技术。
（14）在最高管理层建立能够每日推行上述13条的结构。
为在质量和生产率方面不断改进、明确确定管理的永久承诺和投入。
无条件服务保证无论何时，当你购买一件产品时，都希望有质量保证书。
可是对服务的保证呢？不可能！事情不是这样。
根据Christophor Hart的观点，服务保证是存在的，并且有五个重要特征：（1）无条件。
顾客满意是无条件的、没有例外的。
一家邮购商行无条件接受退货、提供更换、退款和信用。
（2）容易理解和沟通。
顾客应以可测的方式明确的知道他们能从保证中得到什么。
Bennigan 承诺，如果午餐在15分钟内没有送到，晚餐可免费得到一个菜。
（3）有意义。
对顾客而言，金钱上和服务上的保证是重要的。
Domino比萨店保证，如果点菜后30分钟未送到，顾客可以少交3美元而不是得到一份免费比萨，因为对顾客而言，他们更希望得到折扣。
（4）容易实行。
不应为实施保证而要求顾客填写表格或写信。
花旗银行的一项服务是保证顾客在城市间旅行能够得到最低的机票价格，否则退还多收款。
要确认最低的价格和得到退款所做的一切是给代理处打免费电话。
（5）容易调用。
最好的保证是当场解决问题。
服务保证有显著的市场需求。
但重要的是，通过设定质量目标，服务保证能成为一个行业重新定义服务的含义。
如联邦快递制定小包裹转天送到的保证。
服务保证在下面几方面促进组织效率：（1）关注顾客。
服务保证使公司关注于顾客需求。
英国航空公司在对旅客的一项调查中发现，旅客根据4个方面判断它的服务质量：关心和关注、主动性、问题解决和做错事改正——这一点出乎公司意料之外。
（2）设立明确的标准。
一项对顾客具体的、有雄心的保证也为组织设定了明确标准。
联邦快递保证“绝对上午10：30前送到”，确定了全体员工的职责。
（3）保证的反馈。
接受保证的顾客可以为评估质量提供有价值的信息。
现在，不满意的顾客有动机来抱怨并引起管理者的注意。
一家临时工代理商，采取主动的办法，在转天打电话给客户，取得客户是否满意的反馈。
（4）促进对服务传递系统的理解。
在作出保证之前，管理者必须确定他们系统中可能失败的地方和可被控制的限制因素。
佛罗里达的一家除虫服务公司，只有在客户采用被推荐的设施改良（如密封门窗阻止昆虫进入）后，他们才提供保证或接受工作。
联邦快递采用中心辐射网来确认所有包裹在晚上被送到孟菲斯贮存并在每天夜里飞走，以确保包裹在转天上午10：30前送到。
（5）建立顾客忠诚。
服务保证降低了顾客风险，使期望更加明确，留住了因不满意而转向竞争对手的顾客，巩固了市场占有率。