第5章 沟通技巧 (1)PPT课件
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第5章_非语言沟通技巧
形体语言的主要功能
• • • • 态度信息 心理信息 情绪信息 相关信息
形体暗示的解析
• 喜欢与不喜欢 • 自信与不自信 • 有权与无权
喜欢
• • • • • • • • • • 不期而遇时有向前的倾向 身体和头直接面对对方 开放的形体姿态 肯定性的点头 活泼的动作 减少个人距离 适当的放松 接触 保持目光接触 微笑
• 5. 伸出食指和中指（ middle finger ）做 V 字 状。“ V ”是英文 victory 和法文 victore （胜利）的
第一个字母，故在英国、法国、捷克等国此手势含有 “胜利”之意。但在塞尔维亚语中这一手势代表“英 雄气概”，在荷兰语中则代表“自由”。
• 6. 食指弯曲：这一手势在中国表示“ 9 ”；在日本
不喜欢
• • • • • • • • 短时间的目光接触 白眼 不高兴的面部表情 相对较少的动作 身体僵硬 神情冷漠，漠不关心 封闭的形体姿态 身体紧张
自信
• • • • • • 放松的形体语言 身体前倾 手势坚定但不夸张 保持目光接触但不盯着看 声音清晰明亮 适度触摸
不自信
• • • • • • • 紧张的形体语言 不合时宜的微笑 驼着背 用手捂着嘴 木头姿势 不断地清着嗓子 游离的目光
脸部表情
• 表露情感 • 区分你我 • 欺骗的脸
真笑？假笑？
The Meaning of Facial expressions
手势与姿势
• 说说以下手势或姿势所隐含的意思.
• • • • •
• • • • •
双臂展开 双手插裤袋 双臂交叉抱在胸前 双手合十 招手
捋发 十指相处 指点某人或物 握拳 搓手
３、时间
• 通常是握紧后打过招呼即松开，一般时间 3到5秒为最佳。 • 但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次 见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以 表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧 握不放，话语不休。 • 在公共场合，如列队迎接外宾，握手的时 间一般较短。
沟通技巧(修改)PPT课件
China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept.
沟通技巧
聆听 Listening
关注对方的感受 • 目光接触 • 点头 • 记录 提高聆听效果 • 放松 • 心灵开放 • 确认是否理解正确
China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept.
沟通技巧(修改)
－影响沟通的因素
• 知识背景 • 生活经历 • 兴趣 • 对沟通事件的态度 • 理解能力 • 思维方式
China Life HuNan .ZhuZhou Branch Group Business Dept.
沟通技巧
当交流对象与你的生活经历大相径庭时，交流将变成 一种无可奈何。
可共享的经历很少 对词语含义理解不一
沟通技巧
有效的提问
• 即使你急着提出问题，仍需注意倾听对方的谈话。 不妨先将问题记下来，等待适当的时机再提出来；
• 提问前尽量向客户表明，提问的目的是为了更好的 满足客户的需要，可避免敌视的态度；
• 在对方还没有答复之前，不要提出新的问题； • 提出某些你已经知道答案的问题，以了解对方的诚
意； • 不要提出指责对方诚实的问题，这样非但无法使他
误解
经历分享平均标准 对词语含义理解一致 相互理解的平均水平
共同的经历很多 对词语含义理解非常一致
理解度很高
China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept.
沟通技巧
窗口
别人知道
自己知道 自己不知
开放区 阳光地带
盲目区
别人不知
隐藏区
未知区
沟通技巧
聆听 Listening
关注对方的感受 • 目光接触 • 点头 • 记录 提高聆听效果 • 放松 • 心灵开放 • 确认是否理解正确
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沟通技巧(修改)
－影响沟通的因素
• 知识背景 • 生活经历 • 兴趣 • 对沟通事件的态度 • 理解能力 • 思维方式
China Life HuNan .ZhuZhou Branch Group Business Dept.
沟通技巧
当交流对象与你的生活经历大相径庭时，交流将变成 一种无可奈何。
可共享的经历很少 对词语含义理解不一
沟通技巧
有效的提问
• 即使你急着提出问题，仍需注意倾听对方的谈话。 不妨先将问题记下来，等待适当的时机再提出来；
• 提问前尽量向客户表明，提问的目的是为了更好的 满足客户的需要，可避免敌视的态度；
• 在对方还没有答复之前，不要提出新的问题； • 提出某些你已经知道答案的问题，以了解对方的诚
意； • 不要提出指责对方诚实的问题，这样非但无法使他
误解
经历分享平均标准 对词语含义理解一致 相互理解的平均水平
共同的经历很多 对词语含义理解非常一致
理解度很高
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沟通技巧
窗口
别人知道
自己知道 自己不知
开放区 阳光地带
盲目区
别人不知
隐藏区
未知区
沟通技巧(PPT)[1]
![沟通技巧(PPT)[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/885b876fbf23482fb4daa58da0116c175f0e1ee9.png)
沟通技巧(PPT)[1]
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
商务沟通5电话交流ppt课件
13.耐心等待对方思考后作答 14.向对方征询通话时间是否方便 15. 适时地结束谈话 16.轻缓地换持话筒 17.谦恭地倾听讲话 18.提问要讲求策略 19.控制好前后电话间隔时间 20.打电话言简意赅 21.不让电话线纠缠打结 22.为谈话作计划安排
三、打电话的技巧
1.打电话前的准备
——做好电话计划（5W1H) ____准备好资料、文件 ——做好记录 ——了解清楚需要找的人 ——拨号时需要细心，不用笔拨号
第五章电话沟通
——高效使用电话的技巧
电话交流案例：
“你好！” “你好！” “我打电话是要报告在我的房外路面上有一个洞。这个洞越来越大，在 有人出事之前应当修补一下。你能让人来看看吗？” “可以，洞的准确位置在哪？” “在我房子外的左侧。” “哦，不……那是什么地方？” “嗯，我明白了……你想知道我的地址，是莫德莱斯27号……你记下了 吗？” “记下了，谢谢你告诉我们。” 女孩在纸条上记下了“莫尔莱芜21号”，并马上向快速路维修部门报告。
四、接电话的技巧
1.接电话前 ——准备好做记录的材料 ——停止与他人谈话和减少噪音 2.打电话过程中 ——注意亲切、自然的问候 ——准备回答问题 ——帮助上司选择电话 ——认真听电话内容并做记录
——若听不清楚，应该提醒对方语速，并且重复刚才你 所听到的内容
——要弥补因没有面对面交流所带来的不足 ——集中注意力，不要同时打两个电话 ——要与打电话人一样注意节省时间和话费 ——需要找资料时，则告诉对方事后再回电话 ——如果电话断了，则等打电话的人再给你打电话 ——结束前，复述谈话主要内容并重复重要信息点 ——确认一下要做的事情 ——由打电话的人决定何时结束电话
“好的。我已与他约好今晚在伦敦见面。我曾说过，我要告诉 他我什么时候到机场。他认为他能在机场见到我。”
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
沟通技巧培训课件PPT(共 43张)
赢得更深入的合作。
动 第五项修练：
运用身体语言的技巧
身体语言——从头到脚
头部动作—— 面部表情—— 眼神传递出的含义——
眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放 大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不 喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”——
谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上
班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被 上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾 客是投诉的，你说倒霉不倒霉。
——生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？
*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。
*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。
•
10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
你会听吗—听力再测试
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把 单据弄得沙沙作响。
潜台词是：
实战修练——听力再测试
“我们买不起这种产品” 潜台词：
_______________________
小结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来, 那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明 他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄 清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断 顾客的话。
动 第五项修练：
运用身体语言的技巧
身体语言——从头到脚
头部动作—— 面部表情—— 眼神传递出的含义——
眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放 大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不 喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”——
谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上
班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被 上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾 客是投诉的，你说倒霉不倒霉。
——生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？
*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。
*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。
•
10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
你会听吗—听力再测试
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把 单据弄得沙沙作响。
潜台词是：
实战修练——听力再测试
“我们买不起这种产品” 潜台词：
_______________________
小结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来, 那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明 他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄 清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断 顾客的话。
沟通技巧(共36张PPT)
4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采 取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知 情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。
沟通能力提升 18/36
3.1 从沟通渠道的角度来提升
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
因为我最了解他的心
有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九 牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它 瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪 地一声打开了。
在商业社会，倾听的作用尤为突出。 意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。
沟通能力提升
3 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或 沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
与儿童沟通，不要忘了他的天真。 没有选择合适的沟通渠道
只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。
于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。
楚庄王登上君位后，三年以来一，位不朋处理友国知家道的了政这事件，沉事湎，于就酒问宴柯之立间，芝还：下“令这说个“有方敢法谏很者妙死，无你赦！是怎么想出来的？”柯立芝得
同时，这也非常不礼貌，给人不成熟的表现。
铁杆奇怪地问：为什么意我洋费洋了那地么说大：力“气这也很打不简开单，，而你你看却见轻而过易理举发地师就给把人它打刮开胡了子呢吗？？钥他匙说要：先因给为人我涂最肥了解皂他水的，心为。什么呀， 沟通能力强，就是说话就说是得为让对了方刮听起得来进使去人，让不对痛方。乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。
萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递 给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决 策。
沟通能力提升 18/36
3.1 从沟通渠道的角度来提升
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
因为我最了解他的心
有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九 牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它 瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪 地一声打开了。
在商业社会，倾听的作用尤为突出。 意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。
沟通能力提升
3 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或 沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
与儿童沟通，不要忘了他的天真。 没有选择合适的沟通渠道
只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。
于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。
楚庄王登上君位后，三年以来一，位不朋处理友国知家道的了政这事件，沉事湎，于就酒问宴柯之立间，芝还：下“令这说个“有方敢法谏很者妙死，无你赦！是怎么想出来的？”柯立芝得
同时，这也非常不礼貌，给人不成熟的表现。
铁杆奇怪地问：为什么意我洋费洋了那地么说大：力“气这也很打不简开单，，而你你看却见轻而过易理举发地师就给把人它打刮开胡了子呢吗？？钥他匙说要：先因给为人我涂最肥了解皂他水的，心为。什么呀， 沟通能力强，就是说话就说是得为让对了方刮听起得来进使去人，让不对痛方。乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。
萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递 给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决 策。
大学生心理健康教育-第五章--人际关系----交往沟通 PPT课件
35
30
五、大学生人际冲突的解决方法
（一）解决有自己参与的人际冲突
1
要平息自己的怒火，并设法消除对方的情绪
2
要善于解释和表白
3
要有宽容克制的精神
4
要能够以理服人
31
（二）解决没有自己参与的人际冲突
1
要迅速制止越轨行为
2
要公正、公平、合情、合理地对待冲突者
3
要善于说合、劝导、斡旋
4
要借助必要的行政和法律手段
27
（三）认识因素
认识因素是指引起人际冲突的价值取向与判断等因素。
（四）情绪因素
情绪因素主要是指对人或事物的喜好态度差异。
（五）个性因素
个性因素是指引发人际冲突的个性差异或人格特质等。一般来说，偏执性人格、 强迫性人格的大学生比较容易与他人发生人际冲突。
28
三、人际冲突的过程
人际冲突不是一种静止的状态，而是一个动态的过程，在这个过程中，冲突双 方的认知、情绪和关系都可能发生变化。美国学者潘迪曾经提出冲突的5阶段模式， 即：
24
第三节 人际冲突
一、人际冲突的概念
四、大学生人际冲突的表现
二、大学生人际冲突 产生的原因
三、人际冲突的过程
五、大学生人际冲突的解决方法
25
一、人际冲突的概念
人际冲突是指因利益冲突、观点不一、个性差异等引发的人际交往对象之间的 紧张状态和对抗过程，包括背离、排斥、侵犯等，其主要表现为不满、拒绝、对抗、 破坏、暴力、报复等形式。
有建设性原则三人际沟通的原则22二孤独心理一嫉妒心理三自卑心理四羞怯心理六异性交往困惑五报复心理人际沟通障碍四大学生常见的人际沟通障碍23三平等待人二真诚待人尊重他人一悦纳自己克服自卑心理五提高大学生人际沟通能力的途径四宽容待人五掌握语言艺术和非语言沟通技巧24一人际冲突的概念二大学生人际冲突产生的原因第三节人际冲突三人际冲突的过程四大学生人际冲突的表现五大学生人际冲突的解决方法25一人际冲突的概念人际冲突是指因利益冲突观点不一个性差异等引发的人际交往对象之间的紧张状态和对抗过程包括背离排斥侵犯等其主要表现为不满拒绝对抗破坏暴力报复等形式
30
五、大学生人际冲突的解决方法
（一）解决有自己参与的人际冲突
1
要平息自己的怒火，并设法消除对方的情绪
2
要善于解释和表白
3
要有宽容克制的精神
4
要能够以理服人
31
（二）解决没有自己参与的人际冲突
1
要迅速制止越轨行为
2
要公正、公平、合情、合理地对待冲突者
3
要善于说合、劝导、斡旋
4
要借助必要的行政和法律手段
27
（三）认识因素
认识因素是指引起人际冲突的价值取向与判断等因素。
（四）情绪因素
情绪因素主要是指对人或事物的喜好态度差异。
（五）个性因素
个性因素是指引发人际冲突的个性差异或人格特质等。一般来说，偏执性人格、 强迫性人格的大学生比较容易与他人发生人际冲突。
28
三、人际冲突的过程
人际冲突不是一种静止的状态，而是一个动态的过程，在这个过程中，冲突双 方的认知、情绪和关系都可能发生变化。美国学者潘迪曾经提出冲突的5阶段模式， 即：
24
第三节 人际冲突
一、人际冲突的概念
四、大学生人际冲突的表现
二、大学生人际冲突 产生的原因
三、人际冲突的过程
五、大学生人际冲突的解决方法
25
一、人际冲突的概念
人际冲突是指因利益冲突、观点不一、个性差异等引发的人际交往对象之间的 紧张状态和对抗过程，包括背离、排斥、侵犯等，其主要表现为不满、拒绝、对抗、 破坏、暴力、报复等形式。
有建设性原则三人际沟通的原则22二孤独心理一嫉妒心理三自卑心理四羞怯心理六异性交往困惑五报复心理人际沟通障碍四大学生常见的人际沟通障碍23三平等待人二真诚待人尊重他人一悦纳自己克服自卑心理五提高大学生人际沟通能力的途径四宽容待人五掌握语言艺术和非语言沟通技巧24一人际冲突的概念二大学生人际冲突产生的原因第三节人际冲突三人际冲突的过程四大学生人际冲突的表现五大学生人际冲突的解决方法25一人际冲突的概念人际冲突是指因利益冲突观点不一个性差异等引发的人际交往对象之间的紧张状态和对抗过程包括背离排斥侵犯等其主要表现为不满拒绝对抗破坏暴力报复等形式
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关于赞美别人的哲理故事
1921年，美国钢铁大王卡内基出100万美元的超高年薪聘请一位 执行长。 众多的报名者中，一个叫夏布的不起眼的年轻人最终被卡内 基锁定。许多人表示质疑：“为什么偏偏是他？” 卡内基说：“因为他最会赞美别人，这是他最值钱的本事， 却是你们最缺乏的一种能力。” 后来，夏布成为卡内基最为得力的事业助手之一，得到公司 上下一致的认同与尊重。 这正如美国著名企业家玛丽·凯·阿什的那句坦诚之言—— 赞美是一种非常有效而且不可思议的推动力量。要成为一个 优秀的管理人员，你必须了解赞美别人可以使自己收获成功。
拒绝
直截了当：不是不愿意而是我做不到 先扬后抑：“可惜”“不过”“但是” 逻辑错位：安排一个逻辑前提，不直接说出结论，留给对方提出。 他人转告：“第三方”转告 转移话题
冲突
指人与人之间因矛盾而引发相互排斥、争执、对抗和争 斗现象。
对立的状态 紧张、不和谐、敌视
冲突的分析处理
原因： 沟通问题：盲人摸象、沟通所处角度不同 层次问题：目标不同，如职位提升、工资增长不能满足
沟通技巧
沟通技巧
学习目标
1.熟悉冲突的分析和处理 2.掌握沟通中的常用技巧 3.掌握常用的沟通技巧
赞美 批评 劝慰 拒绝
常用技巧
赞美
是发自内心的对于美好事物表示肯定的一种表达方式。 “送人玫瑰，手留余香”
赞美
一、赞美作用 催人奋发：能满足人们内心需求，温暖、欣喜、自信心 缓解矛盾: 德国著名政治家俾斯麦，为了拉拢敌视他的议员， 便故意在别人面前赞美这位议员， 其他人将话传给该议员后，不久后， 两人成了不错的政治盟友。
每一位社会人员的需求。 人际问题：价值观不同、行为方式不同
冲突
类型： 平行冲突：与朋友看电视，一人想看娱乐，另一人想看体育 错位冲突：如学生觉得老师不公平，但又不直接沟通，而是
在课堂上故意做扰乱课堂的事 错误归因冲突：存在客观分歧，但分歧没有准备感觉 如A发现宿舍有异味，以为B没有及时洗衣服 潜在冲突：如双方均有自己偶像，尽管之间没发生争议，但
冲突已客观存在。 虚假冲突：如误会产生的冲突
冲突
处理： 回避：小冲突可以采取；但无论什么情况都是退让，也
解决不了问题 强制：必须马上做决定；对自己或集体有利的等 协调 妥协 合作
沟通中的伦理规范
诚实守信 以人为本 平等公正 保守秘密
作业
1.影响人际关系的因素包括哪些？应如何建立良好的人际关系 ？
赞美案例
美国总统柯立芝1923年入主白宫。这位总统平常总是少言寡语，因此人 们称他为“沉默的卡尔”，但有一天他却出人意料地赞扬起了别人。
原来柯立芝有一位漂亮的女秘书，人虽长பைடு நூலகம்非常漂亮，但工作中却时常 粗心大意。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“啊！ 露丝小姐，今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你漂亮迷人的身材。”
劝慰
通过沟通调适，改善对方心态活动。 将心比心 设身处地
作用： 摆脱痛苦 重新振作
劝慰
劝慰
原则： 注意时机：劝慰不幸者，不要急于劝阻其哭闹，也不要在事
情过了很久后再提及事情进行劝慰。 因人而异：不同人，不同事，不同时间地点采取不同方式
劝慰
方法： 赞扬恭维法 以身示范：谈自己的挫折 善意谎言 转移注意 引导发泄 热情感化：“真的有那么困难么？先说给我听听，说不
赞美
二、原则
明确有度：不能随意虚夸
例如，反复强调“小姐你长得真美”
客观具体：“你技术真好，每次静脉穿刺都准确无误”
真诚得体：“你这条围巾漂亮”
“这条围巾挺漂亮的，和你衣服的颜色搭配起来很协调”
赞美方法
直接赞美：用明确、具体的语言当面称赞对方的行为、 能力、外表等。赞美只要源于生活，发自内心，都会收 到好效果。
可见，作为管理者对下属，用委婉的方式去赞扬比直接的批评更有效。
批评
指出对方的缺点和错误以及对其缺点和错误所提出的意 见、忠告，目的是为了帮助人、警醒人。
人身攻击？？ 谩骂？？
批评
作用： 教育促进：“长其善而救其失”、老师对学生的批评教
育 明辨是非：形成正确的人生观和世界观 融洽关系：不是一味地迁就、放任
定我也能帮上忙，我可能提下我的建议，你看有没有 用？”
劝慰
技巧： 1、同情而不怜悯 2、鼓励而不埋怨 3、力求让对方宽心 4、把握好时机
拒绝
明确表示不愿意做或不接受对方观点、要求等。
拒绝
原则： 态度坚决：关系到国家、民族利益，违背道德果断拒绝 委婉得体：如拒聘某人时，太直接会伤害他人自尊心 态度真诚
2.非语言沟通的特点包括哪些？它在人际交往中有何作用？ 3、描述人际距离可以划分哪几种距离？各自特点如何？
提问与解答环节
Questions And Answers
谢谢聆听
·学习就是为了达到一定目的而努力去干, 是为一个目标去 战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折
Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard, Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal
这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊，有些不敢相信。柯立 芝接着说：“但你也不要骄傲，我相信你对工作的处理也能和你本人一 样漂亮。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。
一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出 来的？”柯立芝得意洋洋地说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡 子吗？他要先给人涂些肥皂水，这样刮起来不就使人不痛了吗？”
批评
原则： 客观公正：实事求是 适时适度：就事论事，对事不对人，尽量私下批评 尊重为先：以情动人，以理服人
批评
方法： “三明治法”：先褒奖再批评最后肯定 建议希望法：不直接指出错误，而是提建议 以身说法：以自身经历指出对方不足 直截了当法：用于彼此信任、关系融洽的人 自责批评法：如果大家均有责任，应该先自责，形成民主气氛 幽默批评法
关于赞美别人的哲理故事
1921年，美国钢铁大王卡内基出100万美元的超高年薪聘请一位 执行长。 众多的报名者中，一个叫夏布的不起眼的年轻人最终被卡内 基锁定。许多人表示质疑：“为什么偏偏是他？” 卡内基说：“因为他最会赞美别人，这是他最值钱的本事， 却是你们最缺乏的一种能力。” 后来，夏布成为卡内基最为得力的事业助手之一，得到公司 上下一致的认同与尊重。 这正如美国著名企业家玛丽·凯·阿什的那句坦诚之言—— 赞美是一种非常有效而且不可思议的推动力量。要成为一个 优秀的管理人员，你必须了解赞美别人可以使自己收获成功。
拒绝
直截了当：不是不愿意而是我做不到 先扬后抑：“可惜”“不过”“但是” 逻辑错位：安排一个逻辑前提，不直接说出结论，留给对方提出。 他人转告：“第三方”转告 转移话题
冲突
指人与人之间因矛盾而引发相互排斥、争执、对抗和争 斗现象。
对立的状态 紧张、不和谐、敌视
冲突的分析处理
原因： 沟通问题：盲人摸象、沟通所处角度不同 层次问题：目标不同，如职位提升、工资增长不能满足
沟通技巧
沟通技巧
学习目标
1.熟悉冲突的分析和处理 2.掌握沟通中的常用技巧 3.掌握常用的沟通技巧
赞美 批评 劝慰 拒绝
常用技巧
赞美
是发自内心的对于美好事物表示肯定的一种表达方式。 “送人玫瑰，手留余香”
赞美
一、赞美作用 催人奋发：能满足人们内心需求，温暖、欣喜、自信心 缓解矛盾: 德国著名政治家俾斯麦，为了拉拢敌视他的议员， 便故意在别人面前赞美这位议员， 其他人将话传给该议员后，不久后， 两人成了不错的政治盟友。
每一位社会人员的需求。 人际问题：价值观不同、行为方式不同
冲突
类型： 平行冲突：与朋友看电视，一人想看娱乐，另一人想看体育 错位冲突：如学生觉得老师不公平，但又不直接沟通，而是
在课堂上故意做扰乱课堂的事 错误归因冲突：存在客观分歧，但分歧没有准备感觉 如A发现宿舍有异味，以为B没有及时洗衣服 潜在冲突：如双方均有自己偶像，尽管之间没发生争议，但
冲突已客观存在。 虚假冲突：如误会产生的冲突
冲突
处理： 回避：小冲突可以采取；但无论什么情况都是退让，也
解决不了问题 强制：必须马上做决定；对自己或集体有利的等 协调 妥协 合作
沟通中的伦理规范
诚实守信 以人为本 平等公正 保守秘密
作业
1.影响人际关系的因素包括哪些？应如何建立良好的人际关系 ？
赞美案例
美国总统柯立芝1923年入主白宫。这位总统平常总是少言寡语，因此人 们称他为“沉默的卡尔”，但有一天他却出人意料地赞扬起了别人。
原来柯立芝有一位漂亮的女秘书，人虽长பைடு நூலகம்非常漂亮，但工作中却时常 粗心大意。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“啊！ 露丝小姐，今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你漂亮迷人的身材。”
劝慰
通过沟通调适，改善对方心态活动。 将心比心 设身处地
作用： 摆脱痛苦 重新振作
劝慰
劝慰
原则： 注意时机：劝慰不幸者，不要急于劝阻其哭闹，也不要在事
情过了很久后再提及事情进行劝慰。 因人而异：不同人，不同事，不同时间地点采取不同方式
劝慰
方法： 赞扬恭维法 以身示范：谈自己的挫折 善意谎言 转移注意 引导发泄 热情感化：“真的有那么困难么？先说给我听听，说不
赞美
二、原则
明确有度：不能随意虚夸
例如，反复强调“小姐你长得真美”
客观具体：“你技术真好，每次静脉穿刺都准确无误”
真诚得体：“你这条围巾漂亮”
“这条围巾挺漂亮的，和你衣服的颜色搭配起来很协调”
赞美方法
直接赞美：用明确、具体的语言当面称赞对方的行为、 能力、外表等。赞美只要源于生活，发自内心，都会收 到好效果。
可见，作为管理者对下属，用委婉的方式去赞扬比直接的批评更有效。
批评
指出对方的缺点和错误以及对其缺点和错误所提出的意 见、忠告，目的是为了帮助人、警醒人。
人身攻击？？ 谩骂？？
批评
作用： 教育促进：“长其善而救其失”、老师对学生的批评教
育 明辨是非：形成正确的人生观和世界观 融洽关系：不是一味地迁就、放任
定我也能帮上忙，我可能提下我的建议，你看有没有 用？”
劝慰
技巧： 1、同情而不怜悯 2、鼓励而不埋怨 3、力求让对方宽心 4、把握好时机
拒绝
明确表示不愿意做或不接受对方观点、要求等。
拒绝
原则： 态度坚决：关系到国家、民族利益，违背道德果断拒绝 委婉得体：如拒聘某人时，太直接会伤害他人自尊心 态度真诚
2.非语言沟通的特点包括哪些？它在人际交往中有何作用？ 3、描述人际距离可以划分哪几种距离？各自特点如何？
提问与解答环节
Questions And Answers
谢谢聆听
·学习就是为了达到一定目的而努力去干, 是为一个目标去 战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折
Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard, Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal
这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊，有些不敢相信。柯立 芝接着说：“但你也不要骄傲，我相信你对工作的处理也能和你本人一 样漂亮。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。
一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出 来的？”柯立芝得意洋洋地说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡 子吗？他要先给人涂些肥皂水，这样刮起来不就使人不痛了吗？”
批评
原则： 客观公正：实事求是 适时适度：就事论事，对事不对人，尽量私下批评 尊重为先：以情动人，以理服人
批评
方法： “三明治法”：先褒奖再批评最后肯定 建议希望法：不直接指出错误，而是提建议 以身说法：以自身经历指出对方不足 直截了当法：用于彼此信任、关系融洽的人 自责批评法：如果大家均有责任，应该先自责，形成民主气氛 幽默批评法