第十一章 餐饮部督导管理
督导 餐饮管理制度
【督导餐饮管理制度】一、管理制度的目的与意义随着社会经济的不断发展和人们对生活质量的不断要求，餐饮业作为服务消费的重要领域，受到越来越多消费者的关注。
餐饮管理制度是为了在服务质量、安全卫生和消费者权益保障等方面起到必要的监管和保护作用的规范行为规则。
该制度的目的在于：1.规范餐饮企业的经营行为，提高服务质量，保障公众生命安全和健康；2.通过督导检查、整改意见反馈等方式，引导餐饮企业自行整改、改善服务质量；3.促进地方餐饮业的整体水平提升和规范发展。
二、适用范围该制度适用于所有餐饮服务企业，包括餐厅、饭店、快餐店、食堂等。
三、督导内容督导内容主要包括以下几个方面：1. 服务质量1.1 菜品种类、质量和口味是否符合消费者要求； 1.2 是否提供优质的服务及满足消费者需求； 1.3 是否有违约现象和服务质量问题，如欺诈、虚假宣传、未按照约定时间和要求提供服务等； 1.4 是否设置了过多门槛、附加服务或费用等，影响消费者体验。
2. 安全卫生2.1 餐饮企业是否存在违反餐饮卫生条例的行为； 2.2 环境卫生是否达到国家标准； 2.3 食品储存和加工是否安全、卫生； 2.4 食品添加剂是否达标、使用是否适量合理； 2.5 餐厨垃圾处理是否规范。
3. 消费者权益保护3.1 是否存在欺诈、虚假宣传、重大瑕疵隐瞒等行为； 3.2 是否做好食品安全告知、食品流通追溯工作； 3.3 是否明确收费标准，并公示； 3.4 是否提供消费者服务热线或公开联系方式，为消费者维权提供方便。
四、督导流程4.1 餐饮企业自行改进：企业通过自行改进，解决督导人员指出的问题，并向当地食品安全监管部门提交整改报告和整改计划，整改期间该企业连续两次督导合格后，可获得相关部门的证明。
4.2 督导人员反馈意见及时整改：通过督导检查发现问题，及时向餐饮企业反馈问题，并督促其进行整改，如整改不到位，将给予警告或罚款等处罚。
4.3 处理复查：根据餐饮企业整改情况，进行复查评估，如达到要求，即视为合格；如未达到要求，或整改期限内再次违规，将予以警告、降级、吊销执照或下架等处罚。
餐饮督导巡店管理制度
餐饮督导巡店管理制度背景随着市场竞争的加剧，餐饮行业的生存和发展面临越来越大的风险和挑战。
为了保证餐厅正常运营和顾客体验，餐饮企业需要建立科学的管理制度。
餐饮督导巡店管理制度是餐厅管理的重要组成部分，对于提升餐厅服务质量、保持品牌形象、管理成本和提高效率具有重要意义。
目的餐饮督导巡店管理制度旨在规范餐厅管理，确保餐厅的运营和服务质量达到一定的标准。
主要目的包括：1.提高餐厅服务质量：督导巡店可以及时发现并解决餐厅存在的问题，促进餐厅服务水平的提升。
2.保持品牌形象：餐饮企业需要维护自己的品牌形象，督导巡店可以及时发现品牌形象方面的问题并加以解决。
3.管理成本：督导巡店可以通过发现问题并及时解决，提高运营效率和降低管理成本。
4.提高效率：督导巡店可以帮助餐厅管理者发现业务流程不顺畅的地方并加以改进，提高餐厅的管理效率。
管理内容巡店周期餐饮督导巡店周期根据餐厅的具体情况而定，一般为一周、半个月或一个月。
具体的周期需由企业管理层根据实际情况进行调整。
巡店人员餐饮督导巡店人员应由企业管理层指定，要求督导巡店人员必须熟知餐厅业务流程和标准化操作规程，并持有相关资格证书。
督导巡店人员需要定期接受培训，以提高业务水平和专业素质。
巡店内容督导巡店内容包括但不限于以下方面：1.餐厅卫生和安全：督导巡店人员需要关注餐厅的卫生和安全情况，包括餐具的消毒情况、员工的健康情况等。
2.餐厅业务流程：督导巡店人员需要对餐厅的业务流程进行检查，包括点菜、出餐、结账等环节是否顺畅。
3.餐厅服务质量：督导巡店人员需要检查餐厅服务质量，包括服务态度、服务速度、服务效果等方面。
4.餐厅形象：督导巡店人员需要检查餐厅形象，包括门面、装修、标志等方面。
5.营销活动：督导巡店人员需要检查餐厅的营销活动是否有效、是否有诱导消费等问题。
巡店报告督导巡店人员需将巡店情况进行记录并形成巡店报告，报告内容应包括但不限于以下方面：1.餐厅基本情况：餐厅名称、地址、联系方式等基本信息。
餐饮督导管理规章制度范本
第一章总则第一条为了规范餐饮督导管理工作，提高餐饮服务质量，保障顾客权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本餐厅所有督导人员。
第三条餐饮督导人员应具备以下基本条件：1. 具有良好的职业道德和服务意识；2. 具备一定的餐饮行业知识和经验；3. 熟悉餐厅各项规章制度和操作流程；4. 具有较强的组织协调和沟通能力。
第二章督导职责第四条餐饮督导人员的主要职责如下：1. 严格执行餐厅各项规章制度，确保餐厅运营规范有序；2. 监督餐厅员工的仪容仪表、服务态度和服务质量；3. 检查餐厅环境卫生、设施设备运行情况，确保卫生达标；4. 负责餐厅食品质量检查，确保食品安全；5. 及时处理顾客投诉，协调解决顾客问题；6. 定期组织员工培训，提高员工业务水平；7. 指导餐厅各部门工作，确保餐厅整体运营顺畅。
第三章督导工作要求第五条餐饮督导人员应遵循以下工作要求：1. 严格遵守工作时间，按时到岗、离岗；2. 着装整齐，保持良好的仪容仪表；3. 保持与员工的良好沟通，关心员工，帮助解决实际问题；4. 主动了解顾客需求，关注顾客满意度；5. 及时向上级汇报工作情况，确保信息畅通；6. 积极参与餐厅各项活动，树立良好的团队形象。
第四章考核与奖惩第六条餐饮督导人员的考核主要包括以下方面：1. 工作态度和纪律；2. 服务质量；3. 食品安全；4. 卫生环境；5. 团队协作。
第七条对表现优秀的督导人员给予表彰和奖励；对违反规章制度的督导人员，根据情节轻重给予警告、记过、降职或解聘等处分。
第五章附则第八条本制度由餐厅经理负责解释。
第九条本制度自发布之日起实施。
餐饮督导管理规章制度旨在规范餐饮督导人员的行为，提高餐饮服务质量，为顾客提供优质的餐饮体验。
请各位督导人员认真学习并严格遵守本制度。
餐饮督导的职责及工作内容
餐饮督导的职责及工作内容以餐饮督导的职责及工作内容为标题，下面将详细介绍餐饮督导的职责和工作内容。
一、餐饮督导的职责1. 餐饮服务质量监督：餐饮督导负责监督餐厅的服务质量，包括服务态度、服务流程、服务效率等方面。
他们会定期进行现场检查，并提供指导和培训，确保餐厅的服务水平达到标准。
2. 餐厅运营管理：餐饮督导负责监督餐厅的运营管理，包括菜品质量、食材采购、库存管理、成本控制等方面。
他们会对餐厅的运营状况进行分析和评估，并提供改进建议，确保餐厅的经营效益最大化。
3. 餐饮卫生安全监督：餐饮督导负责监督餐厅的卫生安全工作，包括食品卫生、餐具消毒、厨房清洁等方面。
他们会进行卫生检查，并指导餐厅制定和执行卫生管理制度，确保食品安全和顾客的健康。
4. 员工培训和考核：餐饮督导负责组织员工培训，并进行员工的考核和评估。
他们会制定培训计划，培训员工的服务技能和专业知识，提高员工的综合素质。
5. 投诉处理和客户关系维护：餐饮督导负责处理客户投诉，并维护良好的客户关系。
他们会及时处理客户的投诉，并与客户进行沟通，解决问题，提高客户的满意度。
二、餐饮督导的工作内容1. 餐厅巡查：餐饮督导需要定期对餐厅进行巡查，检查各项工作是否符合要求，包括服务质量、卫生安全、员工形象等方面。
他们会记录巡查结果，并提出改进意见。
2. 培训和指导：餐饮督导会根据餐厅的实际情况，制定培训计划，并组织员工培训。
他们会向员工传授服务技巧和专业知识，并提供指导和建议，帮助员工改进工作。
3. 绩效考核：餐饮督导会对餐厅的员工进行绩效考核，评估员工的工作表现。
他们会根据考核结果，给予奖惩措施，并提供改进建议，帮助员工提高工作效率和服务质量。
4. 卫生安全检查：餐饮督导会进行卫生安全检查，包括食品卫生、餐具消毒、厨房清洁等方面。
他们会查看相关记录和报告，确保餐厅的卫生安全符合要求。
5. 投诉处理：餐饮督导会处理客户的投诉，包括听取客户的意见、了解问题的原因、与客户进行沟通等。
餐饮部督导
餐饮部督导餐饮部督导是餐饮行业中一项非常重要的职位，他们负责监督和管理餐饮部的运营情况，确保餐厅的顺利运营和顾客满意度的提高。
餐饮部督导既需要具备广泛的餐饮知识和经验，又需要有一定的管理能力和沟通技巧。
本文将从以下几个方面深入探讨餐饮部督导的职责和挑战，以及如何提高其工作效率和质量。
一、餐饮部督导的职责和挑战1. 保证餐厅运营的质量和效率作为餐饮部督导，首要任务是确保餐厅的运营质量和效率。
他们需要监督和指导餐厅员工的工作，确保食品质量标准和服务水平的达到。
餐饮部督导还需要协调各个部门之间的工作，确保各个环节的顺畅运作，减少出错的可能性。
2. 提高员工的工作效率和技能餐饮部督导还需要负责培训和指导餐厅员工，提高他们的工作效率和技能。
这包括培训新员工，提供新产品和服务的培训，以及持续的绩效评估和反馈。
通过提高员工的工作效率和技能，餐饮部督导可以提升整个餐厅的运营水平和竞争力。
3. 解决问题和处理投诉在餐饮行业中，问题和投诉是不可避免的。
餐饮部督导需要及时解决餐厅中出现的问题，并妥善处理顾客的投诉。
他们需要与顾客进行有效的沟通，了解他们的需求和意见，并及时采取措施解决问题，以保持顾客的满意度和忠诚度。
二、提高餐饮部督导的工作效率和质量1. 建立有效的沟通渠道餐饮部督导需要与餐厅员工和管理层保持良好的沟通。
他们需要了解员工的需求和问题，并及时解决。
与管理层的沟通可以帮助餐饮部督导更好地理解餐厅的运营目标和策略，并将其传达给员工。
建立有效的沟通渠道可以提高工作效率和员工满意度。
2. 制定明确的工作计划和目标餐饮部督导需要制定明确的工作计划和目标，以确保工作的有序展开和进展。
他们需要根据餐厅的运营情况和目标，制定相关的工作计划，并定期评估和调整。
明确的工作目标可以帮助餐饮部督导更好地管理时间和资源，提高工作效率和质量。
3. 持续学习和提升餐饮行业是一个竞争激烈并不断变化的行业，餐饮部督导需要持续学习和提升自己的知识和技能。
酒店餐饮部的督导管理
三、明确卫生工作细则与标准
四、坚持检查与督导
五、不断地辅导与改进
二、物品投入量计划
2、物品投入量记算方法 （1）基本数据的计算公式：
上座率；开台率；翻台率；
（2）餐具的使用频率计算
摆放；使用更换；备用；
物品投入量计划： 配
名称 规 格
6 英 寸
骨碟
口汤碗 匙羹 茶杯
用 数 量
配用标准
Hale Waihona Puke 总餐位数ҳ平均上座率ҳ 3
总餐位数ҳ平均上座率ҳ 2
三、备餐柜管理
1、备餐柜的功能要求及摆放位置 备餐柜的作用、 摆放要求。 2、备餐柜与餐位合理配置： 3、备餐柜摆放规范 （1）抽屉摆放要求 （2）柜内摆放要求 （3）柜面摆放要求 4、备餐柜中消耗物品的储存 5、《备餐柜物品清单》
四、餐厅物品控制
1、检查 2、使用管理 （1）用错问题；（2）浪费问题； （3）损毁问题；（4）偷盗问题； 3、餐损处理
4、物 品 采 购 在正确的时候、向正确的供应者、 按正确的价格买到正确的产品。 1、确定平均存货水平线。 2、质量、采购规格、申购单 3、收货及储存。 4、发货。
5、物 品 盘 存：
酒店餐饮部督导管理
餐厅物品管理
一、餐厅物品的种类
二、物品投入量计划
三、备餐柜管理
四、餐厅物品控制
一、餐厅设备用具的种类
家具类
餐具类
用具类
电器类
装饰类
二、物品投入量计划
1、确定投入量的基本原则
（1）保证一餐正常营业的使用。 （2）餐厅的储藏条件。 （3）餐厅的洗涤条件。 （4）餐厅实际可使用的餐具数量。
3、检查处理
及时表扬：
适时批评：
餐饮服务督导管理
3、主管了解部属的工作风格，便于工作安排，把合适的人
放到合适岗位。 4、便于班子组合搭配、优化，单一任务—— 同质结构 上层管理—— 异质结构
三 经营分析
根据饭店提供给餐厅的各种经营 报表信息，制定本餐厅的经营分析项 目,确定各项分析内容，分析各项经营 指标的完成情况，实施对产品推销、 工作任务的不断提高,使经营创造新的 水平。
经营比较分析
１．营收比较 －预算与实际 －去年同时期 ２．毛利比较 －同上 ３．存在的问题 ４．经营分析
６．即使你不同意客人的意见，仍应对出 现的问题道歉，强调同情和理解． ７．问一些问题并进行记录，找到最好的 解决问题方法． ８．告诉客人解决问题的方法，不要许诺 你不能做的事． ９．对问题处理严格按标准、程序和许诺 去做，并告诉客人处理问题要多长时 间．
１０．如果涉及其它人员或部门的责任， 与客人保持联系确认问题得到妥善 解决． １１．事后跟踪使客人真真得到满意．
主管扮演的三大角色
信息沟通角色
(一 )
•及时将上级指令传达到下级,变为部 属的行动. •迅速将市场信息及部属情况反馈到上 级,以 供上级决策用. •横向部门之间及时交流信息、进展情 况以便更好协作,并与市场发生联络.
主管扮演的三大角色
(二 )
人际关系角色
•在上级面前是被领导者,完成上级指 令,在下级面前是领导者,下达指令并 对结果负责. •在同级面前,协作者的角色. •在用户面前是公司形象的代表,代表 公司履行各项指责.
经营分析的目的
使经营管理者: 1、清楚地知道经营业绩，判断经营状 况和市场竟争力。 2、不断地采用正确的方法和措施解决 经营中存在的问题。 3、时刻关注餐饮市场的变化，提高经 营创新水平。
经营分析的内容
连锁餐饮督导管理制度
连锁餐饮督导管理制度背景连锁餐饮企业因为其管理和服务的标准化，受到了消费者的青睐。
而这种标准化的管理和服务，离不开连锁企业内部的督导团队的支持。
督导团队的工作主要是采用标准化的检查方法，检查各个餐厅是否达到公司要求的标准。
而为了更好地管理和指导督导团队的工作，需要建立完善的督导管理制度。
督导管理制度的目的建立督导管理制度，是为了更好地规范督导团队的工作，提高督导效率，保证各个餐厅达到公司要求的标准。
具体目的包括：•确立督导的基本职责和工作内容，明确管理和服务的标准化要求•建立督导的工作流程，保证督导工作的有序进行•完善督导工作的考核机制，提高督导工作的质量和效率督导管理制度的内容督导人员的基本职责督导人员是企业保证管理和服务标准化的重要人员，其基本职责包括：•掌握企业的各项管理和服务标准，了解企业的经营状况和方针政策•制定督导计划和检查清单，开展餐厅巡查工作，确保餐厅达到公司要求的标准•搜集餐厅的运营数据和客户反馈意见，汇总分析并提出改进意见•及时向餐厅管理人员反馈检查结果和改进建议，跟踪和督促餐厅改进督导工作流程督导工作流程是指督导人员从接到计划到检查结束的整个工作流程，具体包括：•接到计划：督导人员根据公司实际情况和需求，制定餐厅巡查计划和检查清单，包括巡查时间、地点、要点等•餐厅巡查：督导人员按照计划和清单，到达餐厅进行巡查，检查餐厅是否达到公司要求的标准•汇总反馈：督导人员将检查结果和改进意见汇总，形成报告反馈给公司管理层和餐厅负责人•跟踪督促：督导人员跟踪餐厅的改进情况，如发现餐厅未及时改进，将及时反馈并督促改进督导工作的考核机制督导工作的考核是保证督导效率和服务质量的重要保障，具体考核指标包括：•巡查次数和覆盖率•巡查时间和巡查时长•巡查结果反馈及时性和准确性•巡查报告的准确性和完整性•改进建议的有效性和实施情况督导管理制度的实施和监督督导管理制度是公司管理的重要组成部分，需要由公司管理层来具体负责实施和监督。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
发现问题 客人反映饭店上菜 太慢
思考问题 服务员人数太少 服务员偷懒 领班没有培训报菜价 服务员个人想从中牟利 工具拿取从来不登记
解决问题
酒店服务员乱报菜 价
酒店工程维修部的 工具经常丢失
工作人员把工具带回家
（五）懂得承上启下
在处理领导和下属的关系时，督导一定 要替领导做恶人，得罪下属的话要替领导 说，而不是做传话筒，将领导的话直接转 达给下属，来撇清自己。
案例：小李打碎了玻璃转盘
服务员小李不小心打碎了餐桌上的玻璃 转盘，心里忐忑不安。王经理走过来询问 小李是否受伤，安慰了小李，并没有提及 赔偿的事情，小李心里觉得暖暖的。王经 理转过头来找到赵主管，让他通知小李交 300元赔偿打碎的玻璃转盘。赵主管会不会 做这个恶人呢?
◆“传话筒’’型的主管：
小李：主管你好，我把玻璃转盘打碎了， 您知道了吧，刚才 王经理对我蛮好的，没叫我赔钱，还让 我当心一点。 赵主管：你别听王经理的，他一转身就 告诉我要你赔偿300元，一分都不能少。 小李：王经理怎么这样呢，真不是东西!
◆“恶人型"主管：
小李：我把玻璃转盘打碎了，您知道了吧，经理 说什么了吗？ 赵主管：我倒是奇怪，你是不是跟我们的经理是 亲戚呀? 小李：不是亲戚呀，非亲非故的。 赵主管：你别骗我了，不用瞒我了，肯定是亲戚。 小李：真的不是啊。 赵主管：真的吗?三年以前，我跟他在别的酒店工 作的时，一次一个服务员把转盘打碎了，被他骂得 狗血喷头，还说赔偿400块钱一分都不能少，马上 要赔出来。他今天却跟我说，告诉小李，操作要注 意安全，安全第一，转盘呢，万一要赔的话，少交 点吧，300块钱就够了。
流程如图1-6所示
经理命令洗 主管异议 全部床罩 主管私下 与经理 交涉 主管洗一 条床罩 经 理 正 确 主管洗全 部床罩
主管服从
经理收 回命令
如果有确切证据证明领导的决定肯定是 错误的，这个时候职业经理人必须要具备 替领导挽回面子的能力，即有补台的能力。 上述例子中，王主管就可以把洗后报废的 床罩铺好，然后主动去找经理陪他查房， 查到铺着洗后报废的床罩的房间时，经理 自己发现床罩出了问题，就会及时更正他 的命令。
◆第一种，领导会听从主管的意见，放弃这个命令
当领导听取了你的意见的时候，注意要低调处 理，千万不可到处宣扬是由于你的功劳才避免了 可能发生的损失，而要守口如瓶，当作什么也没 发生过。
◆第二种，领导会坚持他的命令，这时主管就必须
服从经理的命令
但聪明的主管绝对不会把床罩全部洗掉，而是 会先洗一条床罩，做个试验给领导看。从而又会 产生两种可能：第一种可能床罩没有缩水，那就 继续执行领导的命令，把它做好；第二种可能是 床罩真的缩水了，那么私下给领导看一下，领导 就会收回原来的命令。
( 二)
在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面 前是领导者,下达指令并对结果负责. •在同级面前,协作者的角色. •在客人面前是酒店形象的代表,代表酒店店履行 各项指责.
扮演的角色
( 三)
3、决策者角色
•将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标,并 有效解决目标实施中的问题. •帮助解决部属目标实施中遇到的问题. •要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为 制定规划的依据.
重点提示：
紧盯的目的就是为了修正，就是为 了将员工融合在一起，建立和谐统一 的企业文化。
重点提示：
下属及时地回报就是为了让领导真 正放心，而一旦下属能让领导放心， 他就会前途无量了。
督导要在一定时段定时总结员工的失误 与疏忽，评定这个员工是否仍然适合从事 这个岗位的工作。如果在紧盯过程中发现 问题，怎样进行修正都不能达到满意的效 果，督导就要及时、诚实地进行总结，考 虑是否应当撤换不当的人选。
案例一：客人永远是对的
我们到酒店去吃饭，经常会碰到一些笑 话，比如一位广东人不喜欢吃辣的，很害 怕到四川风味的酒店和饭店吃饭，于是就 对服务小姐说：“我吃不了辣的，千万别 在菜里放辣椒。”服务小姐笑得甜甜地说： “这个菜如果不放辣，那还叫菜吗?”这位客 人笑得更甜了，“小姑娘，这个菜是你吃， 还是我吃?”这些服务人员绝对也说“客人永 远是对的”，但并没有真正成为日常行为。
2、对领导个人忠诚以 3、对所从事职业的忠诚。
案例：四美元一桶
阿基勃特是美国标准石油公司的一名普通员 工，为了扩大产品知名度，他无论是写信，开收 据，还是住旅店，每次签名时总是在自己的名字 下方附上“标准石油，四美元一桶”的字样。写 得多了，他的同事就给他起了个外号——“四美元 一桶”。 一次，该公司董事长洛克菲勒听说了这件事， 深为阿基勃特对企业的忠诚所感动，专门抽出时 间接见了他，并邀请他共进晚餐。若干年后，年 事已高的洛克菲勒让位，这位年轻人成为标准石 油公司的第二任董事长。
二、作ห้องสมุดไป่ตู้餐厅督导， 你应该具备什么能力？
A——attitude S——skill K——knowledge
处在部门不同层次工作的员工，所需 掌握和使用的知识与技能的比率也是 各不相同的。
职业 知识 决策
管 理
职 业
执 操
行 态 作 职业 技术 度
餐饮督导的三大能力 1、专业能力:解决问题,实现最终结 果的保障 2、决策能力:餐饮部持续发展的保 障 3、沟通能力:创造宾客价值的保障
一、在部门中， 你扮演的是什么角色？
组织结构的层次
决策层
管理层
督导层
操作层
扮演的角色 1、信息沟通角色
( 一)
•及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动.
•迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级,以 供上级决策用. •横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更 好协作.
扮演的角色 2、人际关系角色
重点提示：
老总公开的表扬不见得是表扬，公 开的批评也不见得是批评，所说和所 想是不一样的。所以要领会上司的意 图并不是一件十分容易的事情，必须 开动脑筋仔细地观察和思考。
（四）具有很强的执行力
◆督导是否能将领导的愿望解码成每个人 应该做的事情
◆是否人人紧盯过程且随时调整 ◆是否定时、诚实地总结失误与疏忽
1、督导如何增强自身的执行力 （1）学会自己发现问题 （2）学会自己思考问题 （3）学会自己解决问题，并防止同类问题再 发生。
◆学会自己发现问题
大多数督导不能发现问题的原因主要有以下 三个方面：
第一、缺乏检查，缺乏走动管理 第二、标准过低，眼光太低、久而久之，习以为常
第三、没有认真分析客人意见
重点提示：
重点提示：
一名成功的职业督导人，首先必须 取得经理的信任，在此基础上，老板 才会认可督导的才能，才能让督导的 专长充分发挥出来。
(三） 能够领会上司的意图
中国人说的和想的经常不一致。中国人 共存着阳性人格和阴性人格两个方面。新 谓阳性人格就是口上所说，所谓阴性人格 就是心里所想。
案例：新老总上任
但有的时候领导真的错了，督导就要有 补台的能力。所谓补台，就是在领导的命 令出现明显差错时，督导人还应执行，但 在执行过程中，督导人要在维护领导尊严 的前提下，努力使事情向好的方向转变。 在上述案例中，如果床罩真的缩水， 主管该怎么办呢?如果主管确实知道领导的 决定是错误的，就要私下去找领导谈，告 诉领导根据经验床罩洗后一定是要缩水的。 领导可能会有两种回答：
（七)能让下属高效率、高效益地工作 每个领导老板最不愿意看到的，就是下 属在工作时间闲着无事可做，因此作为经 理人，让下属时刻忙起来，高效率、高效 益地工作，是老板最愿意看到的。能让下 属高效率、高效益地运转的经理才是个好 经理。
当企业目标和口号被解码成个人行为以后， 督导还要紧盯下属，发现问题要随时进行调整。 要养成自动回报(回复报告)的习惯，从而形成一个 紧盯与回报的良性循环。
回报与紧盯
随时 紧盯 A、放心 B、修正
上
司
及时 回报
下 属
重点提示：
这里要指出的是：下属必须回 报．而不是汇报。汇报的意思是综合 材料向上级报告．是事后的步骤，而 回报是指随时报告任务的执行讲展情 况，下属不断地回报则是为了让老板 放心
餐厅 督 导 实 操
案例分析
一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着 驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走 了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母 亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着， 于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。 走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙 子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头 就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到 一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏 要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。 结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这 个外国人责怪他们虐待动物！ 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？
散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地 对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗?我是在 保护你。"小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是 保护我呢?老总笑了：“如果我在大会上表扬你， 说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明 你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我 在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就 会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以 我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白 你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以 后你要好好加油，酒店就拜托你了!"
三、什么样的餐厅督导是领导眼中
优秀督导？
忠诚 具有很强的沟通能力 能够领会上司的意图 具有很强的执行力 懂得承上启下 绝对服从并有补台能力 能让下属高效率、高效益的工作 有学习力
（一）忠诚 领导对督导的第一个要求就是忠诚。忠诚 主要包括三个方面的内容： 1、对企业忠诚（案例：四美元一桶）