饭店督导管理教学大纲

课程教学大纲课程名称：饭店督导管理课程类型: 职业总学时：课时 64 讲课学时：课时 32 实验学时：课时 32学分：适用对象:酒店管理专业先修课程要求：酒店前厅、客房、餐饮服务与管理一、课程性质、目的和任务本课程为酒店管理专业的专业课。

其目的是使学生掌握酒店管理的基本方法与技巧，培养其良好的管理意识，为其从事酒店基层管理工作打下基础。

1、了解管理的基本概念2、掌握时间管理技巧3、了解督导的内容与重要性4、掌握督导的技巧与方法5、熟悉团队管理的一般方法6、了解员工培训的方法与技巧二、教学基本要求旅游管理专业本科学生在了解现代饭店管理相关理论、原理、规范以及国际饭店业的未来发展趋势的基础上，熟悉饭店的概念和功能、饭店的基本类型、饭店的组织结构和建筑结构以及面向顾客的管理技术，理解和掌握饭店星级评定问题、饭店管理发展的集团化问题、绿色环保问题、信息技术的应用问题和饭店法制建设问题。

三、教学内容及要求第一讲饭店的概念和功能本部分共计6学时一、饭店的概念（一）饭店的定义（二）饭店的基本条件1、设施要求2、服务对象3、功能4、共性5、目的二、饭店产品（一）饭店产品的定义1、核心产品2、实际产品3、延伸产品（二）饭店产品的构成1、不易保存性2、位置3、固定的供应量4、高额的经营成本5、季节性三、饭店常用经济指标（一）客房出租率（二）出租客房的平均销售额（三）可租售客房的平均收入（四）收支平衡点本章重难点问题：·饭店的概念·饭店的基本条件·饭店产品的层次几个层次的重要性·饭店产品的构成·饭店产品的特性·饭店常用经济指标（包括各指标的含义和计算方法以及重要性）第二讲酒店的分类本部分共计9学时一、按收费方式分类（一）欧式收费方案（二）美式收费方案（三）修正美式收费方案（四）欧陆式收费方案补充：酒店时间段收费的国际惯例二、按价格（平均每天房价）划分（一）美国酒店的等级1、豪华酒店2、中档酒店3、经济实惠酒店小资料：美国经济型酒店见闻（二）中国的经济型酒店1、经济型酒店的规模2、经济型酒店面临的机遇3、中国经济型酒店存在的问题小资料：如家酒店连锁三、按市场划分（一）向散客销售1、客人分类2、针对散客的销售方案（二）向团队销售1、向旅游经营商销售2、向会议组织者销售3、参与贸易展览会4、向单一社团销售5、向公司销售奖励旅游项目四、按管理模式划分（一）投资方自己经营管理（二）投资方自己经营管理，并加入全球网络预订系统（三）签订特许经营协议，业主自己经营1、特许经营的概念2、特许经营系统的特点（四）业主将酒店租赁给经营者（五）签订管理合同1、管理合同的概念2、选择管理合同的标准3、管理公司提供的服务内容4、管理合同条款5、管理合同的新趋势本章重难点问题：·各种酒店收费方式的区别·酒店时间段收费的国际惯例·经济型酒店的定义和特征·中国经济型酒店的现状、代表品牌及主要经营特色·四种主要的散客类型·商务客人的特点、在饭店消费的特点和商务酒店的设施要求·消闲客人的特点、在饭店消费的特点和中国独家酒店的特点以及国内度假酒店发展的趋势·针对散客的销售方案·饭店的管理模式·特许经营的概念、特点·管理合同的概念、选择管理公司的标准、管理公司提供的服务内容以及管理合同的条款。

第三讲饭店星级评定本部分共计6学时一、世界各国的饭店等级评定系统（一）世界各国饭店评级系统概况（二）世界各国等级标志二、美国的饭店等级评定（一）一星级酒店标准（二）二星级酒店标准（三）三星级酒店标准（四）四星级酒店标准（五）五星级酒店标准三、中国饭店星级评定制度（一）中国星级饭店评定工作的历史回顾1、1998年标准2、1993年标准3、1997年标准（1）意义（2）变化4、2003年标准（1）意义（2）变化（二）星级的划分标准（三）星级的评定规则1、星级评定的责任分工2、星级的申请3、星级的评定程序4、星级的评定办法5、星级的评定原则（四）服务质量要求（五）管理制度要求（六）关于设施设备评定标准的对比本章重难点问题·了解世界旅游组织的饭店等级评级系统。

·概括美国饭店等级评定标准。

·在中国饭店等级评定发展过程中出现了哪几个星级标准？·2003年标准的重要变化体现在哪些方面？·中国饭店星级规则包括哪些内容？·新标准对服务质量和管理质量提出了什么要求？·设施设备评定标准对比表说明的问题是什么？第四讲饭店的结构本部分共计6学时一、饭店的组织结构（一）饭店组织机构的构成1、决策层2、管理层3、执行层4、操作层（二）饭店组织机构图1、提供全方位服务的大型饭店2、餐饮出租的饭店3、只有客房的小型饭店4、中国传统饭店组织机构图分析中国传统饭店组织机构设计的缺陷（三）部门划分方法1、营收中心和支援中心2、前台和后台（四）饭店的主要职能部门1、房务部（1）前厅部（2）大厅服务（3）客房部2、餐饮部3、市场销售部4、财务部5、工程维修部6、安全部7、人力资源部8、其他部门二、饭店的建筑结构（一）新旧建筑结构1、旧建筑结构2、新建筑结构3、酒店套房的变化4、汽车旅馆（经济饭店）的建筑结构补充专题：酒店的文脉（二）客房编号1、楼层编号2、客房编号（三）客房形状及面积1、客房的形状2、客房的面积（四）床的变化及规格1、床的变化2、床的规格及标记（五）浴室的变化趋势（六）附属空间的变化趋势案例分析：客房设计中的变革与进步补充专题：让卫生间亮起来本章重难点问题·饭店组织机构图·营收中心和支援中心·前台和后台·饭店组织机构的构成（决策层、管理层、执行层和操作层）及各部分的主要职责。

·中国传统饭店组织机构设计的缺陷主要体现在哪几个方面？·饭店的有哪些主要职能部门？·前厅部的功能是什么？·大厅服务处的主要组成部分是什么？·什么是大厅服务主管？·客房部的主要职能是什么？·餐饮部的主要职能是什么？·饭店新建筑结构的特点主要体现在哪些方面？·美国汽车旅馆的建筑特点是什么？·客房编号方法（包括楼层编号原则和客房编号原则）。

·中国饭店星级评定制度中对客房面积的要求。

·酒店客房中床的变化趋势是什么？·床的类型和标志。

·星级评定标准中对单人床和双人床大小的要求。

·浴室的变化趋势。

·星级评定标准对浴室面积大小的要求。

·什么是“干湿分区”？第五讲面向顾客的管理技术——从预订到结账本部分共计9学时一、预订（一）预定与销售的关系1、预定部是实施销售功能的一个组成部分2、销售部在预定中发挥着重要作用3、预订过程中的销售计划（二）预定的种类1、保证类预定2、非保证类预定（三）预订工作流程1、预订方法2、预定销售的七个步骤3、预订问询和基本预定数据4、预定确认5、等候名单（四）团队预定1、做团队预留房间2、会议3、会议和访客事务局4、旅游团队（五）收益管理二、登记入住（一）登记入住流程1、排队等候2、销售客房3、信用验证4、住宿登记卡5、排房和确定房价6、付款方式7、发给客房钥匙8、行李员的服务（二）制定房价1、饭店价格制定的原理2、影响房价的因素3、确定房价的方法三、客房管理（一）客房部的职责补充：（1）客房服务内容（2）有客房部负责的清洁工作（二）与其他部门的合作1、客房部和前厅部的关系2、客房部和工程部的关系（二）客房的计划工作1、清扫区域目录2、计划卫生表3、质量标准4、数量标准5、设备和用品的配备四、结账离店（一）结账阶段前厅的功能1、解决应收未收客账余额2、更新客房状态信息3、建立客史记录（二）离店程序1、住客账单和非住客账单2、客人住店期间客帐的综合管理3、散客结账操作流程4、团队结账操作流程5、结账的方式（三）结账选择1、快速结账2、自助结账（四）夜间审核1、前厅审计功能2、前厅审计流程本章重点名词1、需求价格弹性2、经验定价法（见教材P214）3、成本加成定价法（见教材P215）4、增量分析定价法（见教材P216）5、可周转使用物资6、不可周转使用物资7、住客账单8、非住客账单本章重难点问题1、预定方法的类型。

2、中心订房系统运作形式和功能3、预定销售的步骤4、预定所包含的信息（基本预订信息与非基本预订信息）5、预定确认应包括哪些内容？6、准备一份等候名单需要注意哪些问题？7、做团队预留房时需要注意哪些问题？8、团队合同的必备内容有哪些？9、接待会议团队需要注意哪些问题？10、接待旅游团队需要注意哪些问题？11、请描述客人住店程序12、就“排队等候”管理者需要了解哪些相关问题？13、住宿登记卡应包含哪些基本信息？14、有哪些基本的客房状态？15、基本的付款方式有哪几类？16、饭店价格制定的原理（见教材P213）17、影响房价制定的因素有哪些？18、价格与产品需求的关系是什么？19、客房服务的主要内容是什么？20、客房部需要负责那些区域的清洁工作？21、客房部和前厅部的关系22、如何加强客房部和前厅部的沟通？23、客房部的计划工作内容24、阶段前厅的功能是什么？25、实现住店期间客帐的综合管理？26、审计功能27、前厅审计流程第六讲饭店管理中的国际新潮流本部分共计9学时一、饭店集团化经营（一）国际饭店集团化经营的发展（二）集团化经营的优势1、规模经济优势2、品牌优势3、纵向一体化优势4、市场信息优势（三）饭店集团化的管理形式1、连锁经营2、特许经营3、管理合同4、战略联盟（四）国际饭店集团在中国的发展模式（五）中国饭店集团化发展的思考1、实施政府主导战略2、实行产业联合3、推进资本经营4、进行国际化发展二、可持续发展与饭店绿色营销（一）可持续发展的含义（二）饭店绿色营销的实质（三）饭店绿色营销的主要任务1、创建饭店绿色企业文化2、培养绿色员工3、吸引绿色消费者4、推出绿色产品5、开展清洁生产6、提供绿色服务三、信息技术在饭店管理中的应用（一）信息系统在饭店管理中的作用1、信息系统在饭店管理中的作用2、新技术在饭店信息管理中的应用3、建立人机和谐的饭店管理信息系统（二）信息技术在饭店营销管理中应用1、饭店业网络营销发展趋势2、饭店信息系统的类型3、饭店信息系统在营销中的应用本章重难点问题·简述国际饭店集团化发展趋势·饭店集团化的优势是什么？·饭店集团化的管理形式有哪些？·试述国际饭店集团化在中国的发展。