饭店督导管理教学大纲
课程教学大纲课程名称：饭店督导管理课程类型: 职业总学时：课时 64 讲课学时：课时 32 实验学时：课时 32学分：适用对象:酒店管理专业先修课程要求：酒店前厅、客房、餐饮服务与管理一、课程性质、目的和任务本课程为酒店管理专业的专业课。
其目的是使学生掌握酒店管理的基本方法与技巧，培养其良好的管理意识，为其从事酒店基层管理工作打下基础。
1、了解管理的基本概念2、掌握时间管理技巧3、了解督导的内容与重要性4、掌握督导的技巧与方法5、熟悉团队管理的一般方法6、了解员工培训的方法与技巧二、教学基本要求旅游管理专业本科学生在了解现代饭店管理相关理论、原理、规范以及国际饭店业的未来发展趋势的基础上，熟悉饭店的概念和功能、饭店的基本类型、饭店的组织结构和建筑结构以及面向顾客的管理技术，理解和掌握饭店星级评定问题、饭店管理发展的集团化问题、绿色环保问题、信息技术的应用问题和饭店法制建设问题。
三、教学内容及要求第一讲饭店的概念和功能本部分共计6学时一、饭店的概念（一）饭店的定义（二）饭店的基本条件1、设施要求2、服务对象3、功能4、共性5、目的二、饭店产品（一）饭店产品的定义1、核心产品2、实际产品3、延伸产品（二）饭店产品的构成1、不易保存性2、位置3、固定的供应量4、高额的经营成本5、季节性三、饭店常用经济指标（一）客房出租率（二）出租客房的平均销售额（三）可租售客房的平均收入（四）收支平衡点本章重难点问题：·饭店的概念·饭店的基本条件·饭店产品的层次几个层次的重要性·饭店产品的构成·饭店产品的特性·饭店常用经济指标（包括各指标的含义和计算方法以及重要性）第二讲酒店的分类本部分共计9学时一、按收费方式分类（一）欧式收费方案（二）美式收费方案（三）修正美式收费方案（四）欧陆式收费方案补充：酒店时间段收费的国际惯例二、按价格（平均每天房价）划分（一）美国酒店的等级1、豪华酒店2、中档酒店3、经济实惠酒店小资料：美国经济型酒店见闻（二）中国的经济型酒店1、经济型酒店的规模2、经济型酒店面临的机遇3、中国经济型酒店存在的问题小资料：如家酒店连锁三、按市场划分（一）向散客销售1、客人分类2、针对散客的销售方案（二）向团队销售1、向旅游经营商销售2、向会议组织者销售3、参与贸易展览会4、向单一社团销售5、向公司销售奖励旅游项目四、按管理模式划分（一）投资方自己经营管理（二）投资方自己经营管理，并加入全球网络预订系统（三）签订特许经营协议，业主自己经营1、特许经营的概念2、特许经营系统的特点（四）业主将酒店租赁给经营者（五）签订管理合同1、管理合同的概念2、选择管理合同的标准3、管理公司提供的服务内容4、管理合同条款5、管理合同的新趋势本章重难点问题：·各种酒店收费方式的区别·酒店时间段收费的国际惯例·经济型酒店的定义和特征·中国经济型酒店的现状、代表品牌及主要经营特色·四种主要的散客类型·商务客人的特点、在饭店消费的特点和商务酒店的设施要求·消闲客人的特点、在饭店消费的特点和中国独家酒店的特点以及国内度假酒店发展的趋势·针对散客的销售方案·饭店的管理模式·特许经营的概念、特点·管理合同的概念、选择管理公司的标准、管理公司提供的服务内容以及管理合同的条款。
第三讲饭店星级评定本部分共计6学时一、世界各国的饭店等级评定系统（一）世界各国饭店评级系统概况（二）世界各国等级标志二、美国的饭店等级评定（一）一星级酒店标准（二）二星级酒店标准（三）三星级酒店标准（四）四星级酒店标准（五）五星级酒店标准三、中国饭店星级评定制度（一）中国星级饭店评定工作的历史回顾1、1998年标准2、1993年标准3、1997年标准（1）意义（2）变化4、2003年标准（1）意义（2）变化（二）星级的划分标准（三）星级的评定规则1、星级评定的责任分工2、星级的申请3、星级的评定程序4、星级的评定办法5、星级的评定原则（四）服务质量要求（五）管理制度要求（六）关于设施设备评定标准的对比本章重难点问题·了解世界旅游组织的饭店等级评级系统。
·概括美国饭店等级评定标准。
·在中国饭店等级评定发展过程中出现了哪几个星级标准？·2003年标准的重要变化体现在哪些方面？·中国饭店星级规则包括哪些内容？·新标准对服务质量和管理质量提出了什么要求？·设施设备评定标准对比表说明的问题是什么？第四讲饭店的结构本部分共计6学时一、饭店的组织结构（一）饭店组织机构的构成1、决策层2、管理层3、执行层4、操作层（二）饭店组织机构图1、提供全方位服务的大型饭店2、餐饮出租的饭店3、只有客房的小型饭店4、中国传统饭店组织机构图分析中国传统饭店组织机构设计的缺陷（三）部门划分方法1、营收中心和支援中心2、前台和后台（四）饭店的主要职能部门1、房务部（1）前厅部（2）大厅服务（3）客房部2、餐饮部3、市场销售部4、财务部5、工程维修部6、安全部7、人力资源部8、其他部门二、饭店的建筑结构（一）新旧建筑结构1、旧建筑结构2、新建筑结构3、酒店套房的变化4、汽车旅馆（经济饭店）的建筑结构补充专题：酒店的文脉（二）客房编号1、楼层编号2、客房编号（三）客房形状及面积1、客房的形状2、客房的面积（四）床的变化及规格1、床的变化2、床的规格及标记（五）浴室的变化趋势（六）附属空间的变化趋势案例分析：客房设计中的变革与进步补充专题：让卫生间亮起来本章重难点问题·饭店组织机构图·营收中心和支援中心·前台和后台·饭店组织机构的构成（决策层、管理层、执行层和操作层）及各部分的主要职责。
·中国传统饭店组织机构设计的缺陷主要体现在哪几个方面？·饭店的有哪些主要职能部门？·前厅部的功能是什么？·大厅服务处的主要组成部分是什么？·什么是大厅服务主管？·客房部的主要职能是什么？·餐饮部的主要职能是什么？·饭店新建筑结构的特点主要体现在哪些方面？·美国汽车旅馆的建筑特点是什么？·客房编号方法（包括楼层编号原则和客房编号原则）。
·中国饭店星级评定制度中对客房面积的要求。
·酒店客房中床的变化趋势是什么？·床的类型和标志。
·星级评定标准中对单人床和双人床大小的要求。
·浴室的变化趋势。
·星级评定标准对浴室面积大小的要求。
·什么是“干湿分区”？第五讲面向顾客的管理技术——从预订到结账本部分共计9学时一、预订（一）预定与销售的关系1、预定部是实施销售功能的一个组成部分2、销售部在预定中发挥着重要作用3、预订过程中的销售计划（二）预定的种类1、保证类预定2、非保证类预定（三）预订工作流程1、预订方法2、预定销售的七个步骤3、预订问询和基本预定数据4、预定确认5、等候名单（四）团队预定1、做团队预留房间2、会议3、会议和访客事务局4、旅游团队（五）收益管理二、登记入住（一）登记入住流程1、排队等候2、销售客房3、信用验证4、住宿登记卡5、排房和确定房价6、付款方式7、发给客房钥匙8、行李员的服务（二）制定房价1、饭店价格制定的原理2、影响房价的因素3、确定房价的方法三、客房管理（一）客房部的职责补充：（1）客房服务内容（2）有客房部负责的清洁工作（二）与其他部门的合作1、客房部和前厅部的关系2、客房部和工程部的关系（二）客房的计划工作1、清扫区域目录2、计划卫生表3、质量标准4、数量标准5、设备和用品的配备四、结账离店（一）结账阶段前厅的功能1、解决应收未收客账余额2、更新客房状态信息3、建立客史记录（二）离店程序1、住客账单和非住客账单2、客人住店期间客帐的综合管理3、散客结账操作流程4、团队结账操作流程5、结账的方式（三）结账选择1、快速结账2、自助结账（四）夜间审核1、前厅审计功能2、前厅审计流程本章重点名词1、需求价格弹性2、经验定价法（见教材P214）3、成本加成定价法（见教材P215）4、增量分析定价法（见教材P216）5、可周转使用物资6、不可周转使用物资7、住客账单8、非住客账单本章重难点问题1、预定方法的类型。
2、中心订房系统运作形式和功能3、预定销售的步骤4、预定所包含的信息（基本预订信息与非基本预订信息）5、预定确认应包括哪些内容？6、准备一份等候名单需要注意哪些问题？7、做团队预留房时需要注意哪些问题？8、团队合同的必备内容有哪些？9、接待会议团队需要注意哪些问题？10、接待旅游团队需要注意哪些问题？11、请描述客人住店程序12、就“排队等候”管理者需要了解哪些相关问题？13、住宿登记卡应包含哪些基本信息？14、有哪些基本的客房状态？15、基本的付款方式有哪几类？16、饭店价格制定的原理（见教材P213）17、影响房价制定的因素有哪些？18、价格与产品需求的关系是什么？19、客房服务的主要内容是什么？20、客房部需要负责那些区域的清洁工作？21、客房部和前厅部的关系22、如何加强客房部和前厅部的沟通？23、客房部的计划工作内容24、阶段前厅的功能是什么？25、实现住店期间客帐的综合管理？26、审计功能27、前厅审计流程第六讲饭店管理中的国际新潮流本部分共计9学时一、饭店集团化经营（一）国际饭店集团化经营的发展（二）集团化经营的优势1、规模经济优势2、品牌优势3、纵向一体化优势4、市场信息优势（三）饭店集团化的管理形式1、连锁经营2、特许经营3、管理合同4、战略联盟（四）国际饭店集团在中国的发展模式（五）中国饭店集团化发展的思考1、实施政府主导战略2、实行产业联合3、推进资本经营4、进行国际化发展二、可持续发展与饭店绿色营销（一）可持续发展的含义（二）饭店绿色营销的实质（三）饭店绿色营销的主要任务1、创建饭店绿色企业文化2、培养绿色员工3、吸引绿色消费者4、推出绿色产品5、开展清洁生产6、提供绿色服务三、信息技术在饭店管理中的应用（一）信息系统在饭店管理中的作用1、信息系统在饭店管理中的作用2、新技术在饭店信息管理中的应用3、建立人机和谐的饭店管理信息系统（二）信息技术在饭店营销管理中应用1、饭店业网络营销发展趋势2、饭店信息系统的类型3、饭店信息系统在营销中的应用本章重难点问题·简述国际饭店集团化发展趋势·饭店集团化的优势是什么？·饭店集团化的管理形式有哪些？·试述国际饭店集团化在中国的发展。
饭店督导实训教材
饭店督导实验教学大纲（Hotel Supervising and Directing）（供四年制旅游管理专业2012级试用）课程编号：面向专业：旅游管理实验类别：专业课实验实验时数：8考核方式：考查实验总的目的与要求：饭店督导是旅游管理专业饭店管理方向课程，主要研究饭店督导管理技能问题。
通过本课程的实践学习，学生可以更深入的了解饭店督导管理的内容和程序，能够将所学的理论知识很好的应用到实践中，为将来从事饭店基层管理工作打下其中：验证性实验 50 %，设计性实验 25 %，综合性实验 25 % 教材及参考书目：[1]刘长英.现代饭店督导.第一版.北京：中国财富出版社，2012[2]栗书河.饭店督导管理.第一版.北京：旅游教育出版社，2009[3]刘纯.饭店督导管理.第一版.北京：清华大学出版社，2008[4]侯明贤.饭店督导.第一版.北京：旅游教育出版社，2006[5]蒋丁新.饭店管理概论.第一版.大连：东北财经大学出版社，2005[6]刘纯编著.饭店督导原理与实务.第一版.北京：科学出版社，2004[7]Raphael R. Kavanaugh编著.饭店业督导.第一版.北京：中国旅游出版社，2002执笔人：范晓庆审核人：龚艳教学院长：刘曙霞《饭店督导》课程实训指导书范晓庆编写目录实训一沟通技巧实训二员工激励实训三团队建设实训四招聘和培训实训一沟通技巧实训时数：2 课时实训目的：无论是在工作还是生活中，人们每天要花很多时间进行沟通。
酒店督导管理人员可以通过培训及实践提高自己的沟通技能，在与员工沟通的过程中让自己的能力表现出来。
通过本模块的实训，能使学生了解沟通的类型、过程及要素，熟悉常见的沟通模式，掌握基本的沟通技巧，以提高学生与人交流沟通的能力。
实训内容与形式：本模块实训主要采用游戏体验和情景模拟的形式。
1.1 沟通技能水平测试实训内容：按照自身实际情况，在五个等级中选择相应的分值：“总是”5分，“经常”4分，“不确定”3分，“偶尔”2分，“从不”1分。
饭店督导管理 第1章饭店督导概述
7. 对家庭成员负责
（1）要正确处理好工作与家庭的关系，承担起对家 庭成员的义务。
（2）督导不要将工作中的负面情绪带回家中。 （3）工作上的事和家庭里的事，应该区分好两种不
同的情感。 （4）学会转移自己的情绪，以宽容和轻松的胸怀去
面对工作和家庭 （5）合理安排好工作、生活时间，每天要有计划的
进行。
优秀的员工，询问“当初你离开公司的真正原因是什么？”他意外发
现，80%以上的人说“老板，我现在可以告诉你了，当初我离开公司
的真正原因不是那个辞职报告上写的什么家庭原因、个人原因，都是
借口，真实原因是我和我的直接上司合不来，不是他看我不顺眼，就
是我看他不顺眼。”
千里马常有而伯乐不常有
在管理过程当中，70%的明星员工都是被平庸的经理折磨走的。
1. 实际操作技能
实际操作技能是指能够理解和有效监督具体任务执行所必需的实践和技 术能力，是督导完成工作和有效管理员工的必备技能。
2. 人际关系技巧
人际关系技能是指理 解他人和有效合作的 能力。人际关系技巧 包括沟通、领导艺术、 授权、了解人们的群 体工作意识、帮助员 工以及与其他人打交 道等的技能。
球化挑战
（酒店集团全球化、 品牌酒店全球化）
1.1.4 饭店督导
面临的挑战
6.适应职业 和产业的变迁 （管家服务、陪购员、 试睡员、机器人）
.
3.职业道德和 社会行为
（严于职守、团结协作
爱护公物、集体主义）
4.提高质量 和生产率 （全面质量管理、
效率）
5.面临技术 爆炸朝代 （信息技术、模拟技术、 人工智能）
3. 对下属负责
（1）尊重下属，以诚相待 （2）了解下属的需求，积极提供帮助 （3）采取多种方式为下属谋福利 （4）有效地指导员工，帮助员工成长 （5）提供培训机会，提高员工综合素质 （6）建立有效的沟通渠道 （7）严格执行纪律，保持纪律一贯性
餐饮督导年度工作计划大纲
餐饮督导年度工作计划大纲一、引言餐饮督导是餐饮企业管理的重要组成部分，其主要职责是对餐饮企业的经营情况、环境卫生、服务质量等进行监督和检查，并提出改进建议和意见。
餐饮督导年度工作计划是督导人员在新一年度开展工作的指导性文件，通过对工作目标、工作内容、工作重点、工作计划和工作措施进行合理安排和明确要求，以确保督导工作能够有条不紊地开展，全面提升餐饮企业的经营管理水平，更好地满足消费者的需求和社会的期待。
二、工作目标1. 提升餐饮服务质量，全面满足消费者需求；2. 加强餐饮环境卫生监督，确保食品安全；3. 完善督导管理制度，提高督导工作效率。
三、工作内容1. 对餐饮企业的食品安全进行全面监督检查，加强食品安全培训，保障消费者的饮食安全；2. 对餐饮企业的服务态度和服务技能进行考核评估，指导餐饮企业加强员工培训，提高服务水平；3. 对餐饮企业的环境卫生进行定期检查和评估，加强环境卫生管理，确保就餐环境清洁卫生；4. 完善督导管理制度，建立督导考核机制，加强与餐饮企业的沟通交流，及时发现问题并提出改进措施。
四、工作重点1. 加强食品安全监管，减少食品安全事故发生；2. 提升餐饮服务质量，增强消费者满意度；3. 加强环境卫生监督，改善餐饮环境；4. 完善督导管理机制，提高督导工作效率。
五、工作计划1. 制定督导工作日程表和计划，保证督导工作的有序展开；2. 每月定期开展餐饮企业的食品安全、服务质量和环境卫生检查；3. 定期组织督导人员进行培训，提高督导工作水平和效率；4. 定期召开督导工作总结会议，及时总结工作经验，交流工作心得。
六、工作措施1. 健全食品安全管理制度，建立食品安全责任制，严格执行食品安全标准；2. 加强对餐饮企业的督导和监督，在发现问题时及时提出整改意见和建议；3. 加强与餐饮企业的沟通交流，及时了解消费者的需求和意见，指导餐饮企业针对性改进；4. 健全督导考核机制，对餐饮企业的督导工作进行评估，督导工作合格率达到100%。
教学课件 饭店督导管理
特殊的职业或职业群的能力，测试对技能掌握 的熟练水平、或从事某特定职业的人才
心理运动机能
包括心理运动 能力和身体能力，如选择放应 时间、四肢协调、爆发力等。
4. 情景模拟
根据被测者可能担任的职位，编制一套与该职位实际情况 相关的测试项目，将被试者安排在模拟的、逼真的工作环 境中，处理各种问题，测试其心理素质、实际工作能力、 潜在能力
3 评估胜任特征水平
1 发现胜任特征
查阅现有资料
关键事件分析
2 界定胜任特征
2. 员工招聘
（1）招聘的定义
• 招聘：指组织为了发展的需要，根据人力资源规划和工作分析的 要求，寻找、吸引那些有能力又有兴趣到本组织任职，并从中选 出适宜人员予以录用的过程。
• 核心：通过选拔实现“人—事”匹配
（2）饭店业员工应具备的能力
测定从事某种特殊工作所具备的某种潜在能力，预测 其在某职业领域内成功和适应的可能性，判断适合何 种工作
什么样的职业适合某人；为胜任某职位，什么样的人 最合适
普通能力 general competence
思维、想象、记忆、推理、分析、数学、空间 关系判断、语言
特殊职业能力
specific competence
（3）工作说明书和工作规范
• 工作说明书是工作分析后的书面摘要，主要描绘某项特定工作的 任务、权限、责任、工作情况与活动等。
• 工作规范又称岗位规范或任职资格，是指任职者要胜任该项工作 必须具备的资格与条件。
（4）任职资格的确立 1.关键胜任能力分析
必
理
要
想
任
关键胜任能力
任
职
职
资
资
格
格
2.胜任特征分析
《酒店督导管理》课程标准
酒店督导管理课程标准1. 课程目标本课程旨在使学生具备以下技能和知识：•督导与管理酒店日常运营•提供高质量的客户服务•建立高效团队合作和沟通•管理食品安全和卫生•标准化酒店业务操作2. 课程内容本课程内容主要分为以下几个方面：2.1. 酒店日常运营本章节包括以下主题：•酒店维护及设备保养•环境清洁和消毒•餐饮和宴会服务•管理房间和客房服务•维护酒店安全和财产2.2. 客户服务本章节包括以下主题：•接待和处理客人的投诉和请求•提供个性化的服务与建议•处理紧急情况•建立客户关系•管理客房预订及房价策略2.3. 团队合作和沟通本章节包括以下主题：•管理员工的表现和行为•激励和奖励有效的工作绩效•团队建设和协作•有效沟通和决策•管理冲突和解决问题2.4. 食品安全和卫生本章节包括以下主题：•有关食品安全和饮食法规的知识•那些食品可以进入酒店•食物贮存和处理•如何应对意外事故，如食物中毒或疾病暴发•餐具和厨房卫生2.5. 标准化酒店业务操作本章节包括以下主题：•酒店操作标准的意义和目的•采取行动来维持标准•制定指南和资源•维护标准的方法和原则3. 课程评估本课程的评估主要包括以下几个方面：•口头和书面测试•组织小组活动•观察实际操作•细致检查工作绩效和服务质量4.酒店督导管理是确保酒店顺利运营的关键，需要一定的专业技能，知识和经验。
通过本课程的学习，学生将掌握和完善自己的技能，从而在酒店业务中有更好的表现。
《饭店管理》教学大纲
《饭店管理》课程教学大纲一、课程名称1、中文名称：饭店管理2、英文名称：Hotel Management二、学时学分总学时：72学时学分：4学分三、开课学期开课学期：第3学期四、课程考核要求课程考核要求：以综合管理技能考核为主线，建立开放式的有效考核体系。
考核体系包括①考核本课程重点概念、理论知识、管理思维、以案例分析试题考核学生解决饭店管理过程中的实际问题的能力。
②本课程的重点概念、理论知识及管理思维等的答案是唯一的，要求学生准确掌握；案例分析试题的答案是多个标准的，甚至是超出教材与课堂讲授的范围，目的是考核学生的综合管理能力。
期末考试要涵盖课程的所有内容，主要题型包括多项选择、判断、简述、论述、案例分等。
五、课程概述饭店管理是普通高校旅游管理专业必修课，使学生能全面了解饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基础理论和基本方法，培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。
学习“饭店管理概论”课程，为学习旅游管理其他专业必修课如“前厅客房管理”、“餐饮管理”课程及学生为期一年的专业管理与服务实习打下坚实的基础。
六、适用专业：旅游管理专业。
七、课程教学要求和学时分配第一章旅游饭店概述（8学时）【学习目标】1、理解饭店的含义并描述其主要功能2、了解饭店的作用与特点3、描述饭店等级的划分并区分不同类型的饭店4、了解饭店发展的历史概况5、描述中国旅游饭店的现状与发展趋势【学习重点】1、饭店的含义与功能2、饭店的特点与作用3、中国旅游饭店的发展现状与发展趋势【教学难点】掌握饭店等级的划分标准，区分不同类型的饭店的特点第二章饭店建筑与设备（6学时）【学习目标】1、了解饭店建筑选址的主要因素及其最佳地段的选择2、了解饭店建筑造型的特点、组合方式和处理方法3、理解和评价通晓饭店的主要功能区的结构布局4、了解饭店设备系统的特点、作用以及主要的设备体系情况5、探讨饭店建筑设计的发展趋势和设备系统的发展趋势【学习重点】1、了解、最好能掌握饭店建筑选址的主要因素及其最佳地段的选择要素2、了解、最好能掌握饭店的主要功能区的结构布局3、探讨饭店建筑设计的发展趋势和设备系统的发展趋势【教学难点】饭店建筑选址的主要因素及其最佳地段的选择第三章饭店管理的基础理论与基本方法（10学时）【学习目标】1、掌握饭店管理概念2、掌握饭店管理的基本理论3、明确饭店管理的新理念4、掌握饭店管理的基本职能5、掌握饭店管理的基本方法6、掌握饭店管理的基本内容【学习重点】1、重点掌握饭店管理的概念2、准确掌握饭店管理的基本理论、主要职能，管理方法和管理内容，并能结合饭店管理实际进行分析3、结合案例解决案例中出现的实际问题第四章现代饭店集团（6学时）【学习目标】1、了解饭店集团的概念与发展过程2、了解产权理论与饭店集团的扩张模式3、掌握饭店集团的主要优势4、了解饭店集团的管理形式5、了解中国旅游饭店集团的现状与发展趋势【学习重点】1、掌握饭店集团的概念2、饭店集团的主要优势3、中国饭店集团的发展趋势第五章饭店的计划与组织管理（8学时）【学习目标】1、掌握饭店计划的定义2、掌握饭店计划的类型和计划的主要指标3、掌握目标管理的基本步骤和实施条件4、掌握影响饭店计划编制的因素与计划编制的方法5、掌握饭店决策的概念、类型与决策过程6、了解饭店战略管理的涵义与战略类型7、了解饭店的组织结构形式8、掌握饭店组织原则9、掌握饭店主要组织制度10、了解饭店组织制度应注意的问题【学习重点】1、饭店计划的定义、类型和计划的主要指标2、目标管理的基本步骤和实施条件3、影响饭店计划编制的因素与计划编制的方法4、饭店决策的概念、类型与决策过程5、饭店组织原则、主要组织制度【教学难点】1、饭店计划编制的因素与计划编制的方法2、战略管理的涵义与战略类型【教学组织与设计】提问相关问题以了解学生的熟知程度，结合某一饭店实例，说明饭店计划的重要性。
饭店管理课程教学大纲
酒店管理课程教学大纲一. 课程的性质和任务《酒店管理》课程，是旅游服务与管理专业的必修课程,也是一门主干课。
本课程的任务是,贯彻国家教育方针,使学生树立饭店管理意识与职业思想，建立饭店管理工作的基本思路和总体概念，具备从事与饭店业相关工作的基本能力。
二、教学目的通过本课程的学习，使学生基本掌握饭店经营管理系统知识和理论以及现代饭店的管理运行程序，使学生能初步了解和掌握今后从事饭店经营管理所需的实用知识，并结合管理案例和课程见习，培养学生分析和解决实践问题的能力，为他们进一步学习和研究饭店各部门业务管理以及毕业后从事饭店经营管理的职业生涯打好良好的基础。
三、课程能力培养目标1、运用饭店管理职能和基础理论的能力：是指能在明确饭店管理含义、纲要内容的基础上，在饭店管理中运用饭店管理职能和基础理论的能力。
2、管理评价饭店服务质量的能力：是指能在饭店服务质量的含义、内容、特点的基础上，运用服务质量管理方法对饭店服务质量进行管理和有效评价的能力。
3、管理饭店人、物的基本能力：是指能管好用好饭店人力资源、物质资源的能力。
四、课程的教学内容第一章饭店和饭店管理一、教学目标通过本章学习，能明确饭店的形式和社会性，确定饭店的涵义及业务特点。
二、教学重点饭店的涵义、业务特点及管理形式三、教学内容第一节饭店涵义第二节饭店发展趋势第三节饭店管理第二章饭店管理基础理论一、教学目标通过本章学习能明确饭店管理的基本含义、内容框架、饭店管理的基础理论，确定饭店管理职能二、教学重点饭店管理职能和饭店管理的基础理论。
三、教学内容第一节宾客消费心理第二节饭店产品理论第三节饭店环境人性化理论第三节饭店管理纲要第四节饭店管理职能第三章饭店决策与计划管理一、教学目标通过本章的学习，学生能在明确决策管理、计划管理基本内涵的基础上，知道饭店决策的基本程序和饭店拟定各类计划的基本方法。
二、教学重点饭店觉得的过程，饭店各类计划拟定的基本方法三、教学内容第一节饭店决策管理概述第二节饭店决策的过程第三节饭店计划管理概述第四节饭店计划的编制与执行第四章饭店组织管理一、教学目标通过本章学习能熟悉组织结构类型和层次划分、组织管理的内容和组织制度，明确饭店企业制度的基本内容，确定饭店组织设计原则和方法。
饭店督导管理 第5章饭店督导与时间管理
5.1.3 时间管理工具与方法
1. 时间管理工具 2. 时间管理方法
1. 时间管理工具
传统的笔 纸质笔记本 随手PAD，PDA，手机 电脑 日程 表 电子邮箱 收纳盒
2. 时间管理方法
（1）6点优先工作制
该方法是效率大师艾维利在向美国一家钢铁公 司提供咨询时提出的，该方法被喻为“价值2.5 万美元的时间管理方法”。
结论：一个效率糟糕的人与一个高效的人工 作效率相差可达10倍以上。
应用：每天自学1小时，7小时一周，365小时 一年，一个人可以像全日制学生一样学习，3~5 年就可以成为专家。
时间管理的重要性
时间有限，而工作无限 努力工作却并不快乐 能主导自己的生命 能实现自己的理想 能兼顾自己和别人的关系 做到忙而不盲
3.影响时）时间控制观 （5）管理体制 （6）文化
4.消耗时间的原因及影响因素
无形的因素是指那些我们看不见，却悄悄地消 耗掉我们的时间的因素。无形的（不自觉）的 消耗时间的因素：如欠缺周详计划、不懂分辨 轻重缓急、过分注重细节、做事犹豫不决、拖 延、不懂授权、组织不当、善忘及健康欠佳等。
把每天所要做的事情按重要性 排序，分别从“1”到“6”标 出6件最重要的事情。
先全力以赴做好标号为“1” 的事情，直到它被完成或被完 全准备好，然后再全力以赴地 做标号为“2”的事，依此类 推……
（2）帕累托管理法
要把注意力放在20%的关键事情上,分清轻重缓
急,有效排序
A 重要且紧 急（比如救 火、抢险 等）——必 须立刻做 危机 紧迫的问题 接近最后期 限的项目
课程导入
一个效率糟糕的人与一个高效的人工作效 率相差可达10倍以上。美国的一项调查研 究表明：人们一般每8分钟就会受到1次打 扰，每小时大约7次，每天50次~60次。平 均每次打扰用时大约是5分钟，总共大约4 小时。大约50%~80%的打扰是没有意义或 者极少有价值的。
《饭店督导》课程教学标准
《饭店督导》课程教学标准课程名称:饭店督导课程类型:职业技术课授课对象:高职二年级学生总学时:64学时一、课程性质《饭店督导》是酒店管理专业的一门核心专业课。
它运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。
它以酒店基层管理职能与工作流程为主线，以一线员工管理和酒店服务质量标准为主要研究对象，是研究酒店基层管理原理、方法和程序的一门科学。
该课程学时总计72学时，是一门实践性很强的专业基础课程。
该课程与餐厅服务员职业资格证书考试的相关内容和部分紧密结合，是学生考取餐厅服务员职业资格证书的必修课程。
二、参考学时及学分64学时；4学分。
三、课程目标通过《饭店督导》课程的学习，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。
（一）职业知识目标⑴能根据员工人数、工作岗位特点、工作标准设计班次，制定员工排班表；⑵能组织召开班组工作例会，做到信息传达及时、工作安排到位；⑶能根据员工类型制定相适应的培训方案，并具有组织完成培训的业务能力；⑷具有客观评价员工、反馈员工考评信息的能力；⑸形成与客户、上下级、同事交流沟通，妥善处理饭店一般性疑难问题的能力。
（二）职业技能目标⑴具有自主学习饭店管理新知识、新技术的能力；⑵具有通过各种媒体资源查找所需信息的能力；⑶具有使用计算机管理软件制作各类工作计划、工作报表的能力。
（三）职业素质目标⑴具有较强的语言表达、沟通和协调能力；⑵具有良好的团队合作精神；⑶具有从基层作起，从大局出发的职业意识和踏实肯干的工作作风；⑷具有服从、敬业、负责、合作、创新的职业素质和承受压力、宽容大度、善良诚信的职业修养；⑸具有主动、热情、耐心的服务意识。
四、设计思路学习情境设计思想《饭店督导》学习领域由4个学习情境组成。
学习情境的设计主要考虑以下几个问题：1.按高星级饭店基层管理者的核心职业能力为载体设计学习情境，每个学习情境都是相对独立的一个工作过程。
现代饭店督导教案
一、沟通的技巧
（一）自信的态度
（二）体谅他人的行为
（三）适当地提示对方
（四）有效地直接告诉对方
（五）善用询问与倾听
二、沟通障碍
（一）个人原因
（二）人际原因
（三）结构原因
三、团队沟通
（一）团队领导者的责任
（二）团队成员提高沟通的心理水平
（三）正确地使用语言文字
（四）学会有效的倾听
（五）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道
采取互动式课堂教案，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教案。教案手段主要运用多媒体手段进行教案，实现计算机授课。
【五】教案过程
任务一认识决策
一、决策的含义
1．决策要有明确的目标
2．决策要有两个以上备技术方案
3．选择后的行动技术方案必须付诸于实施
二、决策的要素
（一）判断决策是否必要
（二）对问题进行分类
任务二计划的类型
一、按计划的层次划分
（一）战略层计划
（二）战术层计划
（三）作业层计划
二、按计划的时间分
（一）长期计划
（二）短期计划
（三）中期计划
三、按计划内容的明确性分
（一）具体性计划
（二）指导性计划
四、按计划由抽象到具体的层次分
（一）目的或使命
（二）目标
（三）战略
（四）政策
（五）程序
（六）规则
（七）技术方案（或规划）
（一）督导与员工的关系
（二）督导与同级经管者以及其他经管人员之间的关系
（三）督导与上级经管者的关系
二、督导的地位
三、督导的义务
（一）对业主的义务
1．使企业赢利
2．维系企业的运营体系