机房动环维保服务细则
机房维保实施方案
机房维保实施方案一、前言。
机房是企业信息系统的核心设施，承载着重要的网络设备和数据中心设备。
机房的正常运行和稳定性对企业的信息化建设和运营至关重要。
为了保障机房设备的安全和稳定运行，制定一套科学的机房维保实施方案是非常必要的。
二、机房维保目标。
1. 提高设备的可靠性和稳定性，减少故障率，保障业务连续性。
2. 延长设备的使用寿命，降低设备维修和更换成本。
3. 提高机房设备的运行效率，节约能源资源，降低运行成本。
三、机房维保内容。
1. 设备巡检维护，定期对机房设备进行巡检，发现问题及时处理，确保设备的正常运行。
2. 清洁维护，定期对机房设备进行清洁，防止灰尘和杂物对设备的影响。
3. 电力系统维护，对机房的电力系统进行定期检查和维护，确保电力供应的稳定性。
4. 空调系统维护，对机房的空调系统进行定期清洁和维护，保证机房的温度和湿度在合适的范围内。
5. 安全监控系统维护，对机房的安全监控系统进行定期检查和维护，确保安全设备的正常运行。
四、机房维保实施步骤。
1. 制定维保计划，根据机房设备的特点和使用情况，制定详细的维保计划，包括维保内容、维保周期和维保责任人。
2. 组织维保人员，确定机房维保团队，明确各人员的职责和任务，确保维保工作的顺利进行。
3. 实施维保工作，按照维保计划，定期组织维保人员对机房设备进行维护和检查，及时处理发现的问题。
4. 维保记录和分析，对每次维保工作进行记录和分析，总结经验，不断改进维保工作的质量和效率。
五、机房维保效果评估。
1. 效果评估指标，通过设备的故障率、维修成本、能源消耗等指标来评估机房维保的效果。
2. 定期评估，定期对机房维保效果进行评估，及时发现问题并加以改进。
3. 持续改进，根据评估结果，不断改进机房维保方案，提高维保效果和工作质量。
六、结语。
机房维保是企业信息化建设中非常重要的一环，通过科学的维保方案和有效的实施，可以保障机房设备的安全和稳定运行，为企业的信息化建设提供坚实的保障。
机房维护管理制度
机房维护管理制度第一章总则第一条为了规范机房维护管理工作，保障机房设备的正常运行和信息安全，制定本制度。
第二条机房维护管理制度适用于所有进入机房进行维护管理的人员，包括机房管理员和相关维护人员。
第三条机房维护管理制度遵循“安全第一、预防为主”的原则，保障机房设备和信息系统的安全和稳定运行。
第四条机房维护管理制度的内容包括机房维护工作的组织管理、设备维护和维修、安全管理、应急处理等相关内容。
第五条机房管理员是机房维护管理的责任人，负责机房设备的日常维护管理工作。
第二章组织管理第六条机房管理员负责对机房设备和信息系统进行日常巡检，发现设备异常时，需及时上报并采取相应措施。
第七条对于需要进行例行维护的设备，机房管理员需提前制定维护计划，并由相关维护人员按计划进行维护工作。
第八条机房管理员负责对维护人员进行培训，要求其掌握维护相关设备的基本知识和操作技能。
第九条机房管理员要定期进行维护管理工作的督导检查，对维护工作进行评估，并提出改进建议。
第十条机房管理员要保证机房维护管理制度的执行，对违反制度的行为进行纠正和处罚。
第三章设备维护和维修第十一条对于机房设备的维护和维修工作，必须由具有相应证书和经验的维护人员进行操作。
第十二条设备维护和维修人员必须穿戴相应的防护用具，遵守安全操作规程，防止意外事故的发生。
第十三条维护和维修人员必须严格按照维护手册和操作规程进行操作，不得擅自更改设备的工作参数。
第十四条设备维护和维修人员必须及时对设备进行保养和维修，确保设备的正常运行。
第十五条设备维护和维修人员对设备进行维护和维修时，必须在维护记录中详细记录维护和维修的内容，并签字确认。
第四章安全管理第十六条机房管理员负责对机房设备和信息系统进行安全评估，提出安全改进建议，并组织实施相应的安全措施。
第十七条机房管理员要定期进行安全隐患排查，对可能存在的安全隐患进行整改，确保机房设备和信息系统的安全运行。
第十八条机房管理员要制定安全操作规程，对机房维护管理人员进行安全操作培训，提高其安全意识和应急处理能力。
机房维保设备管理制度
机房维保设备管理制度第一章总则为了规范机房维保设备管理，提高设备运行效率，保障数据中心的安全、稳定运行，制定本制度。
第二章适用范围本制度适用于所有具有机房维保设备的单位，机房维保设备包括但不限于UPS、空调、配电设备等。
第三章责任人员1. 机房维保设备的责任人员为设备管理员，具体职责包括但不限于:a. 负责设备的日常维护、保养和检查；b. 及时发现设备异常并进行及时处理；c. 确保设备工作正常，确保设备的安全可靠性。
2. 设备管理员由机房管理部门确定，设备管理员具体人选由技术人员中推荐，由领导审核确定。
第四章维保设备管理1. 设备管理人员应将维保设备分门别类进行管理，建立设备档案，做好设备信息登记和管理。
2. 定期对维保设备进行保养和维护，确保设备正常运行。
3. 对于维保设备的升级和更换，应制定合理的计划并严格执行。
第五章维保设备检查1. 对于日常维护维护设备的检查，每天至少进行一次检查，记录设备的运行状况。
2. 周期性对维保设备进行全面检查，发现问题及时解决。
3. 定期对维保设备进行大修和检修，维护设备的运行稳定性。
第六章维保设备安全1. 维保设备的安全问题必须得到重视，必须遵守《安全生产法》等相关法律法规。
2. 对于维保设备的安全隐患要做好记录并立即整改，防患于未然。
3. 在维保设备区域内禁止烟火、易燃易爆物品、易腐蚀物品等，确保环境安全。
第七章维保设备报废处理1. 对于无法维修的维保设备，应及时报废并做好报废记录。
2. 维保设备报废需要得到机房管理部门的批准。
3. 报废设备应做好清理和销毁处理，确保环境和安全。
第八章维保设备管理考核1. 对设备管理人员进行绩效考核，对工作成绩和工作态度做出合理评价。
2. 制定绩效目标和考核指标，对考核结果进行合理激励和奖惩。
3. 对于优秀的设备管理员做出表彰和奖励，对于不合格的设备管理员应及时予以纠正。
第九章附则1. 本制度由机房管理部门负责解释和修订。
2. 本制度自颁布之日起生效。
机房运维服务方案
机房运维服务方案机房是企业信息系统的重要组成部分，承担着保障企业运行的重要任务。
为了确保机房的正常运行，提高机房的可靠性和可用性，机房运维服务显得尤为重要。
本文将提出一套机房运维服务方案，来保障机房的运行。
一、机房设备检测与维护1.定期检测机房设备的状态，包括主机、服务器、网络设备等，及时发现并修复潜在故障。
2.对关键设备定期进行维护，包括清洁设备、更换损坏的零部件等，保证设备的正常运行。
3.配备UPS电源和备用发电机，以应对突发停电情况，保障机房的连续供电。
二、机房环境监控1.配备温度、湿度等环境监控设备，实时监测机房的环境参数，保证机房的温湿度在正常范围内。
2.定期维护和清洁机房空调设备，保持机房的恒温、恒湿环境。
3.配备烟感、水浸等报警设备，及时发现并解决机房的安全隐患。
三、机房安全管理1.配备安全监控设备，全天候监控机房的入口、出口和重要区域，并记录监控画面以备查证。
2.限制机房人员进入权限，设立访客登记制度，加强对人员的身份验证和访问控制。
3.定期组织安全演练，提高机房人员的安全意识和应急处理能力。
四、机房数据备份与恢复1.定期备份机房的重要数据，并将备份数据存储在不同地点，以防止数据丢失。
2.建立数据恢复系统，当机房数据发生意外损坏时，能够快速恢复数据以保障业务的连续性。
五、机房网络安全保障1.配备防火墙和入侵检测系统，及时发现和阻止网络攻击，保障机房网络的安全性。
2.定期对机房网络进行安全漏洞扫描，及时修复漏洞，防范潜在威胁。
3.加强对机房网络设备的管理和维护，及时更新设备的安全补丁和固件。
六、机房运维人员培训与队伍建设1.开展机房运维人员的技术培训，提高他们的专业知识和技能水平。
2.建立健全机房运维人员的考核制度，激励他们积极工作。
3.定期组织机房运维人员的交流会议，促进经验共享和团队合作。
综上所述，机房运维服务方案包括设备检测与维护、环境监控、安全管理、数据备份与恢复、网络安全保障以及运维人员培训与队伍建设等方面。
机房运维服务方案范本
机房运维服务方案范本机房运维服务方案一、服务目标1. 保障机房环境的稳定运行，确保设备的正常运转。
2. 提供及时的故障处理和维护支持，保障系统的高可用性。
3. 提供安全可靠的数据备份和恢复方案。
4. 针对客户需求，提供定制化的机房运维服务。
二、服务内容1. 机房巡检及设备维护（1）对机房设备进行定期巡检，包括服务器、网络设备、机柜配线等。
（2）检查设备的运行状态，发现问题进行及时处理，以确保设备的正常运行。
（3）保持机房设备的清洁和良好的通风环境，防止灰尘和湿度对设备造成损害。
（4）定期更换设备的重要部件，如风扇、硬盘等，确保设备的稳定性和可靠性。
2. 故障处理及维护支持（1）提供24小时的故障处理服务，对设备出现故障时，及时响应并进行修复。
（2）定期进行设备的固件升级和系统补丁安装，提升设备的性能和安全性。
（3）对设备进行日志监控，及时发现并处理异常情况，以确保系统的稳定运行。
（4）提供硬件设备的维修和更换服务，及时修复或更换故障设备，保障系统的高可用性。
3. 数据备份和恢复（1）制定合理的备份策略，对重要数据进行定期备份和存储，并确保备份数据的完整性和可靠性。
（2）提供数据恢复服务，在数据丢失或损坏时，能够及时恢复数据，减少数据损失和业务中断时间。
4. 安全管理（1）设立严格的访问控制策略，对机房和设备进行权限管理，防止非法访问和操作。
（2）定期进行安全漏洞扫描和风险评估，发现并修复潜在的安全漏洞，提升系统的安全性。
（3）提供安全事件的响应和处理，对机房环境和设备进行监控，及时发现并处理安全事件，防止数据泄露和其他安全威胁。
三、服务流程1. 客户提交运维需求2. 运维团队与客户沟通确认需求3. 制定详细的运维计划和方案4. 客户确认方案并签订服务合同5. 开始执行运维方案6. 定期提交运维报告和服务评估7. 根据客户反馈和需求，进行服务优化和改进四、服务优势1. 专业团队：拥有经验丰富的运维团队，能够提供全方位的机房运维服务。
机房动环维保服务细则
机房动环监控系统维保保障方案XXXX年XX月XX日目录维护保障方案 (4)1维护保障服务细则 (6)1.1 故障等级分类说明 (6)1.1.1 各级故障的定义 (6)1.1.2 具体故障等级划分标准 (6)1.1.3 技术支持服务流程 (9)1.1.4 电话咨询服务 (12)1.1.5 电话支持服务 (12)1.1.6 远程技术支持服务 (14)1.1.7 动环/视频平台故障排除服务 (15)1.1.8 现场技术支持服务 (17)1.1.9 应急响应服务 (21)1.1.10 现场培训服务 (28)1.2 硬件支持服务 (29)1.2.1 硬件维修服务 (29)1.2.2 331.2.3 备件服务 (34)1.2.4 备件销售服务 (36)1.3 个性化服务 (37)1.3.1 设备巡检服务 (37)1.3.2 系统运行情况分析服务 (39)2维保服务体系介绍 (40)2.1 维保人员职务职责 (40)2.1.1 客户经理 (40)2.1.2 维保服务工程师 (41)2.2 维保服务联系方式 (41)维护保障方案XXX公司动环及视频监控产品维护保障服务是为了满足客户高层次、全方位、个性化的服务需求而制定的，提供的服务涵盖了技术支持服务、硬件支持服务、资料共享服务、个性化服务、第三方代理服务。
本次动环及视频监控系统维护保障方案中，我司为XXX公司提供的具体服务组成明细如下表所示，旨在保障动环及视频监控系统设备的稳定、高效运行，充分、稳定可靠地发挥动环及视频监控系统高级维护手段作用。
表0-1 维护保障服务项目一览表根据客户的维护人力配置、技术水平、等具体情况，我司制定了金牌服务服务解决方案。
以更好地保障网上设备的稳定、高效运行。
表0-2 维护保障方案1维护保障服务细则1.1故障等级分类说明根据故障的类型和故障对系统运行的影响，将各产品系统的故障划分为3级：一级故障、二级故障、三级故障，其中一级故障为最严重的故障。
机房维护管理实施细则
机房维护管理实施细则2017年1月目录第1章总则 (2)第2章机房维护组织工作 (3)2。
1组织机构及职责 (3)2。
2维护部门与其他各部门的责任划分 (3)第3章机房管理制度 (4)3.1机房管理制度总则 (4)3.2机房设备管理制度 (5)3.3机房现场环境设施管理制度 (7)3.3。
1机房内部环境管理制度 (7)3.3。
2机房设施管理制度 (8)3。
3。
3..................................................................................... 机房消防管理制度93.4机房值班制度 (9)3。
4。
1............................................................................................. 机房上班要求93。
4.2机房巡回检查制度 (10)3.4。
3机房交接班制度 (10)3。
5机房进出管理制度 (11)3。
5.1工作人员进出管理制度 (11)3.5。
2外来人员操作管理制度 (11)3。
5。
3............................................................................. 机房施工进场管理制度123。
6机房文档管理制度 (13)第4章机房维护管理制度 (13)4.1维护项目 (13)4。
2机房故障处理 (14)4。
3资源管理制度 (15)4.3.1资源管理的范围 (15)4.3.2机柜空间管理制度 (15)4。
3.3........................................................................................... IP地址管理制度154.3.4接入交换机端口、路由器端口的管理 (16)4.3。
机房维保项目实施方案
机房维保项目实施方案一、背景与目的随着信息技术的快速发展，机房作为重要的信息基础设施，承担着保障信息系统稳定运行的重要作用。
为了确保机房的正常运行，提高设备的可靠性和安全性，我们制定了机房维保项目实施方案。
二、维保范围与周期1. 维保范围机房维保项目包括但不限于以下内容：（1）机房环境设备维护：包括温湿度控制设备、空调系统、UPS电源系统等的日常检查、清洁和维护；（2）机房安全设备维护：包括门禁系统、监控系统、消防系统等的定期巡检、维修和升级；（3）机房设备维护：包括服务器、网络设备、存储设备等的备份、升级、故障排除等；（4）机房布线维护：包括机房电力线路、网络线路等的检查、更换和维护。
2. 维保周期机房维保项目的周期为每周一次，具体维保时间根据实际情况确定。
特殊情况下，如系统故障发生，将进行及时处理，以保障机房的正常运行。
三、维保方案与措施1. 维保方案（1）定期巡检：按照维保周期，对机房设备进行巡视和检查，发现问题及时处理；（2）日常维护：对机房设备进行日常保养，确保设备的正常运行；（3）故障排除：一旦发生故障，要立即进行故障排查，寻找解决方案并及时修复；（4）定期备份：对重要数据和系统进行定期备份，确保数据的安全性；（5）安全防护：加强机房的安全防护工作，保障机房内部设备和信息的安全。
2. 维保措施（1）建立机房设备台账，记录设备的型号、配置、维保记录等信息，便于管理和查询；（2）制定维保计划，明确维保任务和责任人，确保维保工作的有序进行；（3）配备专业的维保人员，具备相关技能和经验，能够熟练操作维保工具；（4）定期组织培训，提升维保人员的技术水平和工作效率；（5）与供应商建立合作关系，保障设备的及时维修和更换。
四、质量控制与评估1. 质量控制（1）建立机房维保项目质量控制制度，明确质量要求和评估指标；（2）设立质量检查机制，定期对维保项目进行检查和评估；（3）对维保人员的工作进行考核，确保维保工作的质量和效果。
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机房动环维保服务细则 Prepared on 24 November 2020机房动环监控系统维保保障方案XXXX年XX月XX日目录维护保障方案XXX公司动环及视频监控产品维护保障服务是为了满足客户高层次、全方位、个性化的服务需求而制定的，提供的服务涵盖了技术支持服务、硬件支持服务、资料共享服务、个性化服务、第三方代理服务。
本次动环及视频监控系统维护保障方案中，我司为XXX公司提供的具体服务组成明细如下表所示，旨在保障动环及视频监控系统设备的稳定、高效运行，充分、稳定可靠地发挥动环及视频监控系统高级维护手段作用。
表 0-1 维护保障服务项目一览表根据客户的维护人力配置、技术水平、等具体情况，我司制定了金牌服务服务解决方案。
以更好地保障网上设备的稳定、高效运行。
表 0-2 维护保障方案1 维护保障服务细则1.1 故障等级分类说明根据故障的类型和故障对系统运行的影响，将各产品系统的故障划分为3级：一级故障、二级故障、三级故障，其中一级故障为最严重的故障。
按照不同的故障类型和级别，承保方有限公司承诺不同的故障解决时间。
1.1.1 各级故障的定义●一级故障：产品运行出现重大故障，系统不能提供基本业务，如中心系统设备瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害。
●二级故障：产品运行出现故障，但能提供基本业务和主要辅助业务，少数次要辅助业务存在问题，或直接影响服务。
●三级故障：前端设备运行出现小故障，能提供基本业务和辅助业务，断续或间接地影响系统功能和服务。
1.1.2 具体故障等级划分标准一级故障（紧急故障）【监控中心网管】●整个系统瘫痪，值班人员不能看到任何数据。
●整个网络数据与各个前端设备不通。
【硬件设备】●整个系统瘫痪，服务器由于硬件原因等不能启动●监控中心关键路由设备故障，整个系统数据不能通讯。
●传输路由设备故障，导致整个传输路由不通。
【使用产品造成的对人身安全的危害】●火灾●人身伤害二级故障【网管】●部分前端设备因系统软件服务故障，造成部分端局不能与监控中心通讯。
【硬件】●中心、接入、转发或存储等服务模块的服务器硬件故障。
●监控中心硬件故障，导致部分端局不能通讯。
●传输路由设备故障，导致部分路由不通。
三级故障●摄像机故障。
●外设故障,如摄像机故障,调音台故障或功放故障●没有图像或没有声音●图像有严重的马塞克现象●重要设备误告警●传感器故障●技术支持服务●客户在维护监控产品过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式向承保方客户支持中心提出服务请求。
客户支持中心接到技术支持的服务请求后，指派相应的维护工程师和客户进行沟通，通过电话支持、远程技术支持及现场技术支持等方式向客户提供技术支持。
技术支持服务包括：1. 电话支持服务2. 远程技术支持服务3. 现场技术支持服务4. 故障排除服务5. 版本管理和软件补丁服务6. 现场培训服务1.1.31.1.41.1.4.11.1.4.21.1.5 电话支持服务1.1.5.1 服务描述客户在维护动环及监控设备过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式向承保方客户支持中心提出服务请求。
客户支持中心接到技术支持的服务请求后，将首先通过电话支持服务进行响应，根据故障现象划分故障的等级，在规定的时间内通过电话帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。
1.1.5.2 服务说明客户在维护动环及监控设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的检查和记录，然后通过电话或传真向承保方客户支持中心提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。
客户支持中心接到客户请求后，指定专业的维护工程师进行电话支持，指导客户最终排除故障。
1.1.5.3 服务承诺客户支持中心，提供每周7天，每天24小时电话支持服务，热线电话如表2-1所示。
对于不同级别的故障，服务响应时间见下表。
表 1-1 电话支持响应时间表1.1.6 远程技术支持服务1.1.6.1 服务描述对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障，在征得客户同意后，可以通过远程服务网络，登录到服务器，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导客户处理故障。
1.1.6.2 服务说明在电话指导不能排除故障时，在征得客户同意的前提下，同时启动远程服务网络，进行远程登录技术支持，在规定时间内做出响应。
维护工程师登录到服务器，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案，电话通知客户，技术方案经客户批准后，指导客户的现场技术人员具体实施方案。
1.1.6.3 服务承诺对于不同级别的故障，服务响应时间（见下表。
表 1-2 远程技术支持响应时间表1.1.7 动环/视频平台故障排除服务1.1.7.1 服务描述动环/视频平台故障排除服务是指客户在使用动环及视频监控平台遇到设备出现瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害的一级故障，通过电话、传真或其他联系方式向承保方寻求技术支持和帮助，确认客户的服务请求后，将立即成立应急小组为客户排除故障。
1.1.7.2 服务说明1. 客户支持中心维护工程师判断为一级故障（重大故障）后，应立即展开以下应急行动：（a. 15分钟内电话通知负责人和维护管理经理。
（b. 维护管理经理应立即安排维护工程师赶往现场。
（c. 30分钟内服处经理负责立即成立应急小组。
（d. 1小时内子中心专家进行远程访问或到实验室进行模拟实验。
（e. 2小时内中心负责人负责成立专家小组。
2. 现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。
维护工程师进行的现场技术支持服务内容参见现场技术支持服务项目。
3. 设备故障处理完毕以后，现场维护工程师应在现场进行1~2天的观察，设备运行稳定后，现场维护工程师应向客户提交《技术服务报告》，客户签字同意后，维护工程师方可离开现场。
4. 故障处理完毕以后，客户支持中心应组织相关部门查找故障原因。
5. 在故障排除之后，维护经理对客户的主要领导进行当面汇报，向客户提供故障的发生原因、解决结果和解决方法。
6. 客户必须为承保方现场维护工程师提供必要替换板件等资源。
在客户板件资源不足的情况下，承保方可为其提供替换板件，具体操作参照备件服务。
7. 在紧急故障处理过程中所更换的故障件的维修不属于该项服务范围之内。
8. 以下几种情况不在该项服务范围之内，须按承保方维修时实际发生的费用向客户收取，并酌情收取技术服务费用。
（a. 事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力控制事故或停电事故等；（b. 疏忽、误用、误操作或恶意使用等；（c. 系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；（d. 未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对承保方代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、安装或更换要求的偏离等；（e. 由于客户使用不当、意外、改动、在不适宜的物理或操作环境中使用、以及由于客户不适当的维护而引起的设备损坏。
（f. 将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（g. 由不属于承保方监控产品负责的设备所引起的故障；（h. 其它原因。
如非承保方的疏忽、误操作或省略而造成的故障。
（i. 由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用于系统，或者从系统中转移出去。
（j. 其他不能预见、不能避免、不能克服的因素造成。
1.1.7.3 服务流程1.1.8 现场技术支持服务1.1.8.1 服务描述对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的设备故障，经承保方客服中心维护工程师根据故障的类型和故障对系统运行的影响，定位为故障级别为二级故障以上的，承保方将迅速提供现场技术支持服务，安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
1.1.8.2 服务说明1. 当电话支持服务和远程支持服务不能排除设备二级以上故障，客户支持中心应及时答复客户，派维护工程师到故障设备现场进行故障处理。
2. 承保方维护工程师在进行现场技术支持服务前应作好以下准备：（a. 查阅客户档案，了解客户设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法。
（b. 准备现场技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。
3. 承保方维护工程师抵达客户现场，首先提交技术服务申请报告给客户负责人签字确认。
4. 了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定故障解决技术方案。
技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由承保方维护工程师进行具体实施，避免因盲目动手给客户造成损失。
5. 承保方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有客户单位维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经客户维护主管部门批准方可实施。
6. 承保方维护工程师在处理故障后，要向客户维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。
7. 承保方维护工程师在处理故障时，要认真填写《技术服务报告》，并在离开现场前交客户主管部门存档。
8. 现场支持服务适用于除承保方确认的一级故障以外的其它级别的故障，对于承保方确认的一级故障即紧急故障参照紧急故障排除服务处理。
9. 以下几种情况不在该项服务范围之内，须按承保方维修时实际发生的费用向客户收取，并酌情收取技术服务费用：（a. 事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力控制事故或停电事故等；（b. 疏忽、误用、误操作或恶意使用等；（c. 系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；（d. 未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对承保方代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、安装或更换要求的偏离等；（e. 将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（f. 其它原因。
如非承保方的疏忽、误操作或省略而造成的故障。
（g. 由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用于系统，或者从系统中转移出去。
1.1.8.3 服务承诺现场技术支持响应时间是指在客户确认需要进行现场技术支持后到达客户设备现场所需要的时间，根据故障现场距离承保方远近不同，确定不同的现场响应时间，提供相应的现场技术支持服务，服务响应时间见下表。
表 1-3 服务响应时间表 1-4 现场技术支持响应时间表(根据标书要求进行修改)1.1.9 应急响应服务1.1.9.1 应急响应服务流程1.1.9.2 故障级别定义由于系统故障不同于单独的硬件故障,许多系统故障可能是由于系统整体配置、主机设备、网络传输系统、应用系统及自主开发的软件等多种因素产生，因此根据我们多年的维护经验，对系统故障做了明确的故障级别定义并确定了相应的故障确诊时限，且绝大多数故障均能够在定义的时限内确诊并向用户提出相应的解决方案。