银行服务质量提升方案
银行网点服务提升方案报告
银行网点服务提升方案报告银行网点服务提升方案报告一、引言随着互联网和移动支付技术的快速发展，越来越多的银行客户选择通过互联网渠道进行金融操作，导致传统银行网点的客流量大幅下降。
为了提升银行网点的服务质量和客户满意度，我们制定了以下提升方案。
二、优化服务流程1. 服务预约功能：引入线上服务预约系统，让客户可以提前预约柜台服务，减少排队时间和等待时间，提高效率。
2. 自助服务设备：增加自助存取款机、自助打印机等设备，让客户可以自主办理简单业务，解决简单需求，减少排队等待时间。
3. 业务办理区域设置：根据不同业务的需求，合理划分办理区域，提供更有针对性的服务。
三、提升员工服务意识和能力1. 员工培训：加大员工培训力度，提升员工服务能力和业务知识，使其能够为客户提供更专业和高效的服务。
2. 奖励机制：设立员工服务奖励机制，鼓励员工积极主动地为客户提供优质服务，同时激发员工的工作热情和积极性。
四、改善营业环境1. 舒适的等候区域：改善银行网点的等候区域，提供舒适的座椅、书籍、咖啡等，让客户在等待的过程中感受到更好的服务体验。
2. 清晰的指引标识：设置明确的指引标识，帮助客户更快地找到目标区域，减少客户的迷茫感。
3. 信息公告展示：在显眼的位置展示最新的产品信息、服务公告等，提醒客户并增强客户对银行网点的信任感。
五、拓展多渠道服务1. 移动银行APP：推进移动银行APP的开发和推广，提供更加便捷的金融服务，吸引客户通过移动渠道进行业务办理，减少柜台办理的客流量。
2. 在线客服：增加在线客服团队的规模和服务时间，为客户提供即时的在线咨询和帮助，减少客户上柜台的需求。
六、建立客户反馈机制1. 意见箱和建议卡：在网点设置意见箱和建议卡，鼓励客户对服务提出建议和意见，及时回应客户需求。
2. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的满意度和不满意的地方，及时改进和提升服务水平。
七、总结通过以上措施的实施，我们相信银行网点的服务质量和客户满意度将得到明显提升。
银行提升服务质量的措施及做法
银行提升服务质量的措施及做法文章标题：银行提升服务质量的措施及做法一、引言在当今社会，银行服务质量对于客户的重要性不言而喻。
然而，随着金融科技的快速发展和客户需求的不断变化，银行如何提升服务质量成为了一个亟待解决的问题。
本文将针对银行提升服务质量的措施及做法进行深入探讨，以期为银行业界提供一些建设性的建议。
二、现状分析1. 当前银行服务质量存在的问题当前银行服务质量主要存在以下问题：- 银行服务体验不佳，客户投诉率高。
- 银行网点和线上渠道服务能力不足，客户等待时间长。
- 预约取号系统不够智能化，效率低下。
2. 客户需求变化趋势随着互联网的普及和金融科技的发展，客户对银行服务的需求也在不断变化：- 客户对便捷、高效的服务体验需求增加。
- 对金融产品多样性和个性化定制的需求日益增长。
三、提升银行服务质量的措施及做法针对以上问题和趋势，银行可以采取以下措施来提升服务质量：1. 强化员工服务意识和技能银行可以加强员工培训，提升员工的服务意识和技能。
并且建立健全的绩效考核机制，激励员工提供更优质的服务。
2. 智能化升级服务体验银行可以引入智能化技术，如人脸识别、语音识别等，提升线上和线下服务体验。
加强预约取号系统的智能化管理，降低客户等待时间。
3. 加强金融科技应用银行可以加强金融科技的应用，提供更多元化、个性化的金融产品和服务。
如推出智能投顾、智能财富管理等服务，满足客户的个性化需求。
4. 拓展服务渠道除了传统的银行网点，银行还可以拓展多元化的服务渠道，如微信公众号、手机App等，提供更便捷的服务方式。
5. 加强风险管理和合规意识银行在提升服务质量的过程中，也要加强风险管控和合规意识，确保服务质量的提升不会带来风险。
四、总结与展望通过以上措施和做法，银行可以实现服务质量的全面提升，满足客户日益增长的需求。
未来，随着科技的不断进步和客户需求的不断变化，银行还需不断创新，不断进步，以适应市场的需要。
个人观点：作为银行的文章写手，我深切地认识到提升服务质量对于银行的重要性。
银行服务质量提升方案
3.人员素质问题：部分员工服务意识不强，专业素养不足，难以满足客户需求。
4.科技应用问题：虽然已开展线上服务，但科技应用水平仍有待提高，以实现线上线下服务的无缝衔接。
三、提升策略
（一）优化服务流程
1.简化业务流程：对现有业务流程进行全面梳理，消除不必要环节，提高业务办理效率。
1.服务流程：部分服务流程复杂，导致客户等待时间过长，影响服务体验。
2.人员能力：员工服务意识与专业技能参差不齐，难以满足客户多样化需求。
3.科技应用：科技在服务中的应用尚不够广泛和深入，未能充分发挥其提升服务效率的作用。
三、提升措施
（一）服务流程优化
1.流程再造：对现有服务流程进行再造，精简不必要环节，提高服务效率。
六、持续改进
1.动态调整：根据市场变化和客户需求，动态调整服务内容和方式。
2.创新驱动：鼓励员工提出创新服务理念和方法，不断推动服务质量的提升。
七、总结
2.实施预约制度：推广线上预约服务，合理分配柜面资源，减少客户排提高服务效率。
（二）提升人员素质
1.加强培训：定期组织员工参加业务知识和服务技能培训，提高员工专业素养。
2.建立激励机制：设立客户满意度考核指标，将服务质量和员工绩效挂钩，提升员工服务意识。
2.服务标准化：制定统一的服务标准，确保每个服务接触点都能提供一致的服务体验。
3.时间管理：采用智能排队系统，合理分配服务资源，减少客户等待时间。
（二）人员能力提升
1.专业培训：定期开展员工专业知识和技能培训，提升服务能力。
2.服务理念更新：强化“以客户为中心”的服务理念，提高员工服务主动性。
银行开展“服务提升年”活动实施细则(5篇)
银行开展“服务提升年”活动实施细则我行继去年开展的“优质服务年”活动后，今年总行提出服务提升年，这是总行党委的一项重大决策。
服务水平的高低、质量好坏直接影响到全行的经营和效益。
服务作为基础性的工作，已经成为一项与质量效益和发展并重的重要工作。
因此，____行决定用两到____年的时间，着力解决全行服务能力和服务水平不适应的问题，使全行的服务面貌得到根本改观，显著提高客户满意度和社会美誉度，努力使我行成为国内服务最好的金融企业。
为深入贯彻落实总行党委的决策部署，扎实推进“优质服务年”活动，根据____行服务工作考核办法及____服务质量管理标准，结合我行实际，特制定____行____开展“服务提升年”活动实施细则。
一、指导思想以____件为指导思想，以解决全行服务能力和服务水平不适应的问题为重点，以提高客户满意度和社会美誉度为目标，以开展服务竞赛为载体，以企业文化建设为依托，认真组织全行员工深入学习和深刻领会上级行____开展“服务提升年”活动的重大意义，认真履行和全面实践“三个公约”，着力查摆和解决存在的问题及薄弱环节，通过各种行之有效的办法和活动，努力使工行成为国内服务最好的金融企业。
1、要按照方案的要求，逐条落实确保质量。
一是在动员阶段要把劲鼓足。
要象部队战前动员一样，搞好深入广泛的发动，做到家喻户晓、人人皆知。
分管专业的行领导要深入到部室，亲自宣讲，部室经理要主持，确保不落一人，不走过场。
人人都要写心得、谈感想，人人都要动起来。
同时，要积极营造氛围，真正形成一种齐心协力抓服务的局面。
二是在学习阶段要把理说清。
要向员工讲清总行开展“服务提升年”活动的重要意义，让员工把对服务工作的认识提升到与经营效益和发展并重的位置上来。
要吃透上级行关于开展优质服务年活动的精神，认真学习总行服务工作的“八要、九不、十做到”，真正把学习的热情转换成工作的动力。
要定期组织员工进行讨论和座谈，部室要做好记录，员工要写好笔记，办公室将不定期地进行检查。
如何提升银行服务质量水平的几点建议
如何提升银行服务质量水平的几点建议Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT一、加大客户分流，提高离柜业务充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。
同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。
二、落实考核制度，提升服务质量通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。
三、加强业务学习，提高队伍素质优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。
同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。
四、完善投诉处理，落实责任追究全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。
五、把握客户需求，促进产品创新为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。
六、积极开展调查，注重客户维护通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。
收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。
七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。
银行柜员如何提高服务质量？
银行柜员如何提高服务质量？银行作为金融服务行业的代表，其服务质量的提升对于金融服务行业的发展有着至关重要的意义。
而银行柜员作为银行服务质量的直接体现者，其服务质量的提升也是银行服务质量整体提升的重要一环。
在未来的2023年，银行柜员提升服务质量应注重以下方面。
一、注重员工素质培养银行柜员的服务质量与其个人素质息息相关，因此，银行在招聘银行柜员时应该注重人才的挖掘，注重招聘高素质的员工，让银行柜员具备服务技能，更要注重其综合素质和素养的培养。
进入银行后，员工的素质培养也应该得到关注，银行可以通过各种教育和培训方式，提高员工的服务意识、服务态度和服务技能。
二、精心设计岗位银行柜员是银行服务的重要窗口，银行在设计柜员岗位时应该根据工作的要求，合理分配任务，使银行柜员能够更好地服务客户。
同时，银行还可以根据员工的能力和爱好，选择不同的岗位，达到适应工作需求的目的，从而提升服务质量。
三、注重技术支持在2023年的未来，银行应该采用更加先进的技术手段，提供更加方便快捷的服务。
这需要银行柜员具备相应的技术知识和技能，掌握先进的信息技术和金融业务知识，深入了解业务操作规程，才能更好的服务客户。
四、创新服务模式为提高服务质量，在2023年的未来的银行业，要创新服务模式，构建与客户需求匹配的服务体系，提供全方位的个性化服务。
同时，银行柜员需要拥有主动服务意识，积极了解客户需求，通过沟通和交流，获得客户的信任，提高服务质量。
五、建立完善的服务评价体系在2023年的未来，银行应该建立一套完善的服务评价体系，对银行柜员的服务质量进行定期检测和评价，以及故障和问题分析，及时跟进问题并采取相应的措施，从而提高服务质量，增强客户的满意度。
综合来说，在未来的2023年，银行柜员提高服务质量需要做到：注重员工素质培养、精心设计岗位、注重技术支持、创新服务模式和建立完善的服务评价体系。
只有银行柜员不断完善自己的服务质量、适应发展变化，才能适应未来的发展。
银行服务品质提升方案
银行服务品质提升方案加强对首问负责制的落实，确保客户第一时间得到满意的服务；建立完善的服务标准和流程，加强对员工的培训和考核，提升服务规范化水准。
客户经理团队:加强对客户的跟踪和维护，提高服务质量和效率；加强对客户需求的了解和分析，提供更加个性化的服务。
二)加强队伍建设，提高员工服务技能和素质。
1.目的:以人为本，加强对员工的培训和管理，提高员工服务技能和素质，增强服务能力和竞争力。
2.内容及措施。
加强对零售业务培训的组织和管理，提高员工的业务素质和服务技能；加强对营销人员的培训和考核，提高其专业服务能力；建立完善的员工激励和考核机制，激发员工的工作积极性和创造性。
三)推进网点转型项目，加快网点服务转型升级。
1.目的:加快网点转型项目的推进，实现网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。
2.内容及措施。
加强对转型项目的组织和管理，确保项目推广进度和质量；加强对转型项目的宣传和推广，提高员工的参与度和认识度；建立完善的转型项目评价机制，及时发现和解决问题。
四)做好投诉处理工作，提高客户满意度。
1.目的:建立完善的投诉处理机制，及时发现和解决问题，提高客户满意度。
2.内容及措施。
建立完善的投诉处理流程，确保客户投诉得到及时解决；加强对投诉问题的分析和总结，及时采取措施避免类似问题再次发生；加强对客户的反馈和建议的收集和处理，不断改进服务质量。
五)推进网点标杆创建，提高网点服务品牌形象。
1.目的:推进网点标杆创建，树立良好服务品牌形象，提高网点服务品质和竞争力。
2.内容及措施。
加强对网点标杆创建的组织和管理，确保标杆创建质量和效果；加强对标杆网点的宣传和推广，提高其知名度和美誉度；建立完善的标杆网点评价机制，及时发现和解决问题。
六)加快科技创新，提高网点服务效率。
1.目的:加快科技创新，优化网点服务流程，提高服务效率和客户体验。
2.内容及措施。
加强对科技创新的投入和管理，不断推出新的服务产品和工具；建立预约排队、免填单服务等服务，减少客户排队等候时间；加强对网点服务流程的优化和改进，提高服务效率和客户体验。
银行如何提高客户体验和服务水平
银行如何提高客户体验和服务水平在当今竞争激烈的金融市场中，银行面临着诸多挑战，如何提高客户体验和服务水平已成为银行发展的关键。
客户对于银行服务的期望不断提高，他们不再仅仅关注产品的利率和收益，更注重在与银行交互过程中的感受和体验。
因此，银行需要从多个方面入手，不断优化服务流程，提升服务质量，以满足客户的需求，增强客户的忠诚度。
一、加强员工培训，提升服务能力员工是银行服务的直接提供者，他们的专业素养和服务态度直接影响客户的体验。
因此，银行要加强对员工的培训，提高他们的业务能力和服务水平。
首先，要进行系统的业务知识培训。
让员工熟悉各类金融产品和服务，能够准确、清晰地为客户解答疑问，提供专业的建议。
例如，对于贷款产品，员工要了解不同类型贷款的特点、申请条件、审批流程等，以便为客户提供个性化的解决方案。
其次，注重服务技巧的培训。
教导员工如何与客户进行有效的沟通，倾听客户的需求，表达关心和尊重。
学会运用恰当的语言和语气，以及非语言的沟通方式，如微笑、眼神交流等，让客户感受到真诚和热情。
此外，还要培养员工的问题解决能力。
当客户遇到问题或投诉时，员工能够迅速做出反应，积极寻找解决方案，而不是推诿责任或拖延时间。
通过定期的案例分析和模拟演练，提高员工应对突发情况的能力。
二、优化服务流程，提高服务效率繁琐的服务流程往往会让客户感到不满，降低客户体验。
银行应该对现有的服务流程进行梳理和优化，减少不必要的环节，提高服务效率。
例如，在开户流程中，可以简化手续，减少重复填写的表格和资料。
利用信息技术，实现客户信息的自动采集和验证，缩短开户时间。
对于贷款审批流程，建立快速审批通道，对于符合条件的客户给予优先处理，加快放款速度。
同时，加强部门之间的协作和信息共享。
避免客户在不同部门之间来回奔波，重复提供相同的资料。
通过建立统一的客户信息平台，实现各部门之间的无缝对接，提高服务的连贯性和一致性。
另外，推广线上服务渠道，让客户能够通过手机银行、网上银行等渠道自助办理常见业务，如转账、缴费、理财购买等。
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银行服务质量提升方案银行服务质量提升方案银行服务质量提升方案为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6S管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。
一、总体思路20XX年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。
二、工作目标围绕上述总体思路，20XX年服务品质提升的具体目标为：（一）员工服务水准明显提高。
以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。
（二）员工服务技能持续提升。
服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。
（三）网点转型项目加快推进。
全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。
（四）网点服务投诉明显降低。
建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。
（五）网点标杆创建稳步推进。
实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。
（六）网点服务效率明显提升。
加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。
三、工作措施网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。
对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。
1。
目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。
2。
内容及措施。
营业部：（1）上半年，制定下发《省分行营业部20XX年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。
营业部将分季度组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。
召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。
（3）4月-5月，积极推进20XX年度“千佳”网点创建工作。
准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。
（4）8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。
（5）9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。
（6）整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。
支行及网点：（1）各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于100％，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。
（2）各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产品学习、6S管理学习、营销话术练习和互动创新。
一级支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。
各支行不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。
（3）大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理100%在岗。
网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6S”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。
（二）强化营销人员配备，提升整体实战能力。
1。
目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。
（1）依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力。
全年力争实现轮训营销类人员达500人（次）以上，导入网点至少培养一名产品讲师（兼职）的目标，提升网点举办客户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水平。
1-3月组织“春天行动”营销服务培训班，为期5天。
（2）逐步提高网点营销人员占比。
以支行为单位，逐个研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达到50%以上。
所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各１名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。
（3）抓好大堂经理团队建设。
各支行要通过内部挖潜和新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。
建立大堂经理（大堂副理）的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。
各支行要按照《转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。
（4）加强零售业务培训师管理。
根据总行《关于印发的通知》，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。
同时要按照《中国农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训师，及时淘汰退出。
（三）强化转型导入和6S管理落地，提升网点综合竞争力。
1。
目的：通过开展软转型和“6S”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的'同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。
“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6S”管理。
20XX年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%，精品以上网点全部完成。
（1）1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动会。
（2）4月-11月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。
（3）每年定期开展再次对推广的网点进行一次验收，强化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的50%。
制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。
（四）强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。
1。
目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。
（1）开展“服务典型宣讲”活动。
组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。
（2）开展“服务创意大赛”。
各支行要通过开展个人金融营销技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。
（3）开展“服务体验”活动。
各支行要组织开展“同业服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。
（4）加强网点服务文化培育。
推广“每天进步1%”的网点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。
（五）强化科技创新支撑，提升服务效率。
1。
目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。
2。
内容及措施：（1）微营销。
利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电影等新媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合，有效提升营销水平和服务品质。
（2）加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用情况进行通报。
（3）充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户。
加大对内部相关系统的培训，最大限度的体现系统的优势，充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户的功能，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。
（六）强化员工服务意识，提升客户满意度水平。
1。
目的：增强消费者的理解和认知，切实维护消费者的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。
（1）落实首问负责制。
各支行要严格推行“首问负责制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务需求并采取必要帮助措施。