某银行营业厅服务质量监测项目建议书
某银行营业厅服务质量监测项目建议书
便民设施
监测营业厅内提供的便民 设施，如休息区、卫生间 、饮水机等。
信息化设施
监测营业厅的信息化设施 ，如自助终端、网上银行 体验区等。
员工服务态度监测
礼貌用语
监测员工是否使用礼貌用语，如 “您好”、“请”、“谢谢”等
。
服务态度
监测员工的服务态度，是否热情 、耐心、细心等。
THANKS
感谢观看
提升客户满意度与忠诚度
客户体验提升
通过监测，可以及时发现并解决影响客户体验的问题，如等候时间 过长、服务人员态度不好等，从而提高客户体验。
客户忠诚度提高
通过监测，可以及时掌握客户需求变化，提供个性化、贴心的服务 ，使客户感受到银行的关注和重视，从而提高客户忠诚度。
口碑传播效应
通过监测，可以及时发现并解决服务质量问题，避免因服务质量问 题导致的负面口碑传播，从而提高银行的形象和口碑。
亲和力
监测员工是否具有亲和力，能否 与客户建立良好的沟通。
业务办理效率监测
业务办理速度
监测员工办理业务的效率，如取号、办理业务、 等待时间等。
业务熟悉度
监测员工对业务的熟悉程度，是否能快速、准确 地办理业务。
应急处理能力
监测员工在遇到突发情况时的应急处理能力。
客户满意度监测
现场调查
01
通过现场调查的方式，收集客户对营业厅服务质量的评价和建
目前，部分营业厅存在服务态度不佳、业务办理效率低下等问题，导致客户抱怨 和投诉增多。
服务质量监测的必要性
通过监测银行营业厅服务质量，及时发现并解决服务中的问题。
提高客户满意度和忠诚度，增强银行竞争力。
项目目标和意义
银行服务建议书
银行服务建议书尊敬的银行管理者：我是一位长期使用贵行银行服务的客户，通过与您的工作人员接触和使用贵行的各项服务，我对贵行的服务品质和用户体验有一些宝贵的建议和意见。
希望这些建议能帮助贵行进一步改善服务，提升客户满意度。
一、优化网上银行服务随着互联网和移动技术的快速发展，越来越多的客户选择通过网上银行完成各种金融操作。
因此，我建议贵行在以下方面进行优化：1. 界面设计：提升网上银行界面的美观性和用户友好性，确保客户能够轻松找到所需功能。
2. 功能完善：增加一些实用的功能，例如资金转账到第三方支付平台、自助开设定期储蓄账户等，以满足客户多样化的需求。
3. 安全性增强：增加多重验证机制，例如使用短信验证码、指纹识别等，提升客户的网上交易安全性。
二、改善柜台服务虽然网上银行的普及率越来越高，但柜台服务仍然是一些特定需求客户的首选。
以下是我对贵行柜台服务的建议：1. 提高效率：优化柜台服务流程，减少客户等待时间，提高柜员的工作效率。
可以引入柜员服务监控系统，实时了解客户需求和柜员服务情况。
2. 增加自助设备：在柜台区域增设自助设备，例如自助入金机、自助取号机等，方便客户进行简单的操作。
3. 增加咨询服务：在柜台设置专门的咨询台，在客户有贷款、投资等需求时，能够得到专业的咨询和建议。
三、提升客户体验客户体验是银行服务的核心竞争力，以下是我对贵行提升客户体验的建议：1. 培训员工：加强员工培训，提升员工专业能力和服务意识，使其能够更好地服务客户。
2. 进一步个性化服务：通过分析客户的消费习惯和偏好，向客户提供更加个性化的金融服务和产品推荐。
3. 客户意见收集：积极收集客户的建议和意见，并采取措施改进服务。
可以通过开展客户满意度调查、建立客户意见反馈渠道等方式收集客户的反馈信息。
四、加强社区贡献作为一家银行，加强社区贡献是提升企业形象和社会影响力的重要途径。
以下是我对贵行加强社区贡献的建议：1. 开展金融知识普及活动：定期组织金融知识讲座、理财培训等活动，提高广大市民的金融素养。
某公司网点监测项目建议书
备注：具体评估指标可根据客户方要求调整
研究内容
评估指标
问题发现
环境设施 服务态度
业务规范
24.06.2020
•营业厅外所有悬挂物是否有污渍、破损情况？ •营业台席上是否清洁、摆放整齐，无私人物品？ •营业厅地面是否整洁、干净无垃圾？ •营业厅内部是否明亮整洁，温度是否适宜？ •营业厅提供的业务宣传资料是否保持干净，分类摆 放，出现资料不足或杂乱的情况是否及时补充? (清洁卫生、安全可靠、指引清晰、布局合理和行动方便)
评估各营业厅的“一线 人员”专业、态度和标 准化服务等方面的表现 。
提出改善的方案
帮助委托方公司对各 分公司进行管理并提 升；提出持续优化方 案。
24.06.2020
4
研究背景与目的
研究思路设计
调查方案设计 品质控制方案
项目周期
24.06.2020
项目团队
君成、源通世纪的优势
5
二、研究思路分析——整体项目规划
内/外 环境
5 5
服务 设施
4 4
秩序 基础 情况 服务
16
7
16
7
礼貌 主动 态度 性
14 13 13 12
业务 能力
29 25
信息 实际 折算 95满 百分制 宣传 得分 分 分得分 得分
7 ----- ---- 95
7
89
0
89
100 93.68
4.5
4
16
7
12
13
25
7 88.5 0 88.5 93.16
吉安井冈山自有厅
5
3.5 15 7
14 13 24
九江县自有厅
4.5
银行网点服务质量水平的建议
提升银行网点服务质量水平的几点建议一、加大客户分流，提高离柜业务充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。
同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。
二、落实考核制度，提升服务质量通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。
三、加强业务学习，提高队伍素质优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。
同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。
四、完善投诉处理，落实责任追究全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。
五、把握客户需求，促进产品创新为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。
六、积极开展调查，注重客户维护通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。
收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。
七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。
八、持之以恒，常抓不懈优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，全行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。
建设银行营业厅服务质量监测项目建议书共52页
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
建设银行营业厅服务质量监测项目建 议书
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法
中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法一、本文概述本办法旨在提升中国邮政储蓄银行营业网点的服务质量，确保客户体验满意度，并树立邮政储蓄银行的专业形象。
此办法是对营业网点服务质量的规范化管理和监督，以实现业务的发展和客户满意度的提升。
二、服务质量检查标准1、营业网点环境卫生及设施：包括网点内部整洁、设备运行状况以及为客户提供便利的设施等。
为提高中国邮政储蓄银行营业网点的服务质量，提升客户满意度，制定本检查办法。
本办法适用于对中国邮政储蓄银行各营业网点的服务质量进行检查与评估。
一、检查组织与职责服务质量检查工作由银行服务质量监管部门负责实施，实行统一组织、分级实施、全面覆盖的原则。
二、检查内容及标准1.营业网点环境卫生及设施：包括网点内部整洁、设备运行状况以及为客户提供便利的设施等。
具体标准包括但不限于地面清洁、桌椅无尘、窗口玻璃明亮、设备运行正常、自助设备良好等。
2.员工服务态度与专业技能：包括员工礼仪、态度、业务熟练程度等方面。
员工应着装整洁、用语礼貌、热情周到、耐心解答客户疑问，熟练掌握各项业务操作流程。
3.业务流程效率：考察网点的业务办理速度、服务流程便捷性等。
网点应做到及时响应客户需求，缩短客户等待时间，提高业务处理效率。
4.投诉处理：关注客户投诉处理情况，考察网点对客户投诉的响应速度、处理措施以及客户反馈等。
三、检查方式及时间服务质量检查可采取明察、暗访、定期检查与不定期抽查相结合的方式进行。
检查时间根据实际情况自行安排。
四、检查结果及应用检查结果将作为评价各营业网点服务质量的重要依据，对于检查中发现的问题，要求网点及时整改并反馈整改情况。
将根据检查结果对表现优秀的网点进行表彰和奖励。
本办法自发布之日起执行。
如有未尽事宜，另行通知。
2、员工服务态度和专业能力：要求员工礼貌待人，具备充分的专业知识和解决问题的能力。
2、员工服务态度和专业能力：要求员工礼貌待人，具备充分的专业知识和解决问题的能力。
银行的项目建议书
银行的项目建议书随着我国经济的不断发展，银行的服务和业务也在不断创新和升级。
在这样的背景下，作为一家金融企业，银行需要不断提升自己的核心竞争力，不断推陈出新，向更高更全面的方向发展。
本项目建议书，就是为银行推荐一项创新业务和服务，提高银行服务客户的满意度，增强银行竞争力的有效措施。
一、项目概况本项目是针对当今银行业的一个重要问题，也是国内外银行业都普遍存在的问题，就是银行的服务水平需要得到提升，服务质量需要得到改善，服务方式需要得到优化，以满足客户更高、更全面、更多层次的需求。
对于这个问题，本项目提出了以下解决方案：1.推广“智慧银行”概念，运用人工智能、云计算等新技术，提高银行的金融服务效率和效益；2.建立一套完整的、可操作的、带有自我学习功能的银行智慧服务平台，以实现银行业务的自动化、智能化，实现全业务服务；3.优化银行客户服务流程，规范银行客户服务标准，完善银行服务体验，重视和加强银行服务态度和服务质量的培训。
二、项目预期效果本项目的实施理念和目标是为银行客户提供更高、更全、更现代化、更高效的金融服务，从而实现银行服务的全面优化和升级。
具体来说，本项目预期将带来以下三个方面的效果：1. 提高客户满意度，促进客户忠诚度的提升；2. 提高银行经营效益和银行竞争力，扩大银行市场份额；3. 为银行员工提供更全面更充分的培训和质量提高机会。
三、项目实施本项目的实施是一个完整的流程，主要包括以下几个方面：1.项目开发阶段：开发银行智慧服务平台，进行前期准备、工程规划、技术研发、系统测试，确保系统的安全、稳定和可靠；2.项目实施阶段：在组织架构、标准规范、服务流程、投入人员的基础上，银行实施智慧服务平台，并督促员工认真履行工作职责和服务标准；3.项目跟踪阶段：监督和跟踪智慧服务平台为银行业务、客户服务带来的实际效果；根据数据结果和反馈，不断进行调整和优化，不断提高服务水平和服务质量。
四、项目成本预算本项目的成本预算主要包括系统开发成本、系统部署成本、人员培训成本和市场推广成本。
银行柜员的服务质量测评和改善
银行柜员的服务质量测评和改善内容总结简要作为一名银行柜员，我的工作直接关系到银行的声誉和客户满意度。
柜员是银行业务的第一线，服务质量的高低直接影响客户对银行的信任和忠诚度。
在日复一日的工作中，我深知服务质量的重要性，并始终以优质服务为己任。
我的主要工作内容包括办理客户开户、存款、取款、转账、贷款申请等业务。
我还需为客户专业的金融咨询和建议，解决他们在使用银行服务过程中遇到的问题。
在处理客户投诉和突发事件时，我始终保持冷静和专业，力求给客户带来满意的解决方案。
在服务质量测评方面，我所在银行采取了一系列措施。
引入了客户满意度调查，通过问卷的形式收集客户对服务的反馈。
建立了服务质量监控体系，定期对柜员的服务态度、效率、专业知识等方面进行评估。
银行还鼓励柜员参加各类培训，提升服务技能和综合素质。
然而，服务质量仍有改进空间。
根据最近一年的客户满意度调查，我们发现客户对银行服务的总体满意度为85%。
尽管这是一个相对较高的分数，但仍有15%的客户表达了不满。
通过深入分析，我们发现主要问题集中在服务效率、服务态度和专业能力上。
为改善服务质量，我提出以下实施策略：1.优化业务流程，减少客户等待时间。
例如，通过引入自助服务设备，提高业务处理效率。
2.加强员工培训，提高服务意识和专业能力。
例如，定期组织服务技能培训，提升柜员的服务水平。
3.完善投诉处理机制，快速响应客户需求。
例如，设立专门的客户服务团队，处理和跟踪客户投诉。
我相信，通过以上策略的实施，银行的服务质量将得到显著提升，进而提高客户的满意度和忠诚度。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况作为一名银行柜员，我承担着银行各项业务的日常操作。
这包括但不限于客户开户、存款、取款、转账、贷款申请等。
在这些基本服务的我还需确保以专业的态度解答客户的疑问，金融咨询，以及处理客户投诉和突发事件。
在服务质量管理方面，我的部门严格执行银行的规定。
我们实施了客户满意度调查，通过问卷的形式收集客户对服务的反馈。
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《服务体验项目培 训手册》
在专项研究方面也拥有丰富经验
从事满意度研究多年，对指标体系的构建和调 整经验丰富
2 今年曾为多家公司提供专门的服务 短板提升咨询
1
满意度研究
在满意度研究方面累计完成样本
的经验积累
近10万，拥有历次调查的数据库
，为后续研究累积了丰富的素材
。
3
4
目前致力于为服务类公司提供 满意度提升咨询服务，帮助分 公司从系统层面提升客户满意 度。
- 11 -
完善的培训体系
《营业厅神秘顾 客调查培训手 册》 《渠道巡检项目 培训手册》
《自愿者调查培训 手册》
➢所有项目组成员必须经过完整的培训流程才能上岗； ➢培训包括基础培训、项目培训、实地操作培训等方面内容； ➢针对不同类型的项目，鼎诚制定了相应项目培训手册； ➢培训方法多样性，充分运用多媒体手段增强培训效果； ➢培训后进行模拟、试访。
是否符合服务规范的要求
3
服务改进
根据客户评价的结果和客户提出的问题或建议指出改进方向
- 17 -
营业厅监测的指标体系
注：具体的指标和分值将按照徽商银行提供的标准设定。
▪营业厅门面、外部地面清 洁 ▪内部地面、墙面、天花、 玻璃柜等区域清洁 ▪咨询台、服务前后台、休 息区等处整洁干净
▪ 服务岗位配置
To Be Professionalism To Probe To Be Perfection
专业精神
不懈探索
追求完美
An Hui Ding ChengMarketing Research Co., Ltd.
建设银行营业厅服务质量监测 －项目建议书－
——为徽商银行制作
保密须知
本方案属商业机密，所有权属于鼎诚市场研究公司。其所涉及的内容和资 料只限于收件人浏览。收到本方案后，请收件人遵守以下的规定：
监测项目组 客服人员
质控部
主管： 督导：
数据部
高级程序员： 白云鹏
程序员：彭硕
建立了监测项目的管理规范和标准化操作流程
《项目管理 手册》
《抽样手册》
《复核操作手 册》
《街访操作 手册》
《访问员招 聘手册》
《入户项目操 作手册》
《访问员基 培手册》
《电话访问项 目操作手 册》
- 10 -
完善的监测手段
每个监测项目都有专门的人员负责跟进；
另外，鼎诚公司另有两个独立的业务组： 咨询服务组、专项服务组为客户提供相 关的其它专项服务。
事业部总监 经理
研究主管
专项 服务组
咨询 服务组
研究部
研究员：黄佼林 研究员：熊正龙 研究员：张海峰
研究员： 研究员:
访问部 主管：
督导： 督导： 督导： 助理督导：4人
-9-
神秘顾客
➢配备录音录 像设备，记录 原始监测档案 备查 ➢神秘顾客定 期轮换，来源 广泛，有效防 止“神秘顾客 不神秘”
热线服务测拨
➢专门开发的 服务热线测拨 系统，电脑记 录加人工记录 ，全程录音。
IT技术支持
➢利用在IT开 发方面的优势 ，建立监测信 息管理系统， 实现数据动态 管理，使用效 益最大化
鼎诚市场咨询公司应邀起草本次项目计划书。
市场需求 客户拓展 第一阶段
基础设施 网点建设
服务提升 品牌建设
第二阶段
- 16 -
第三阶段
营销目标 企业发展
项目目的
1
绩效考核
利用对所有营业厅服务表现的监测结果对营业厅进行考核
2
转移可能性：中
服务规范例行检查
利用对营业厅各项服务流程的监测结果检查营业厅各项服务
在没有取得我公司的书面同意前，收件人不得将本方案全部或部分地 予以复制、传递、影印、泄露或散布给他人； 应该象对待贵公司的机密资料一样对待本方案所提供的所有机密资料； 如有其他任何问题，请及时与我们的项目小组联系。
联系人： 电话：
-2-
目录
第一部分 公司及业务简介 第二部分 执行监测项目优势 第三部分 研究方案设计 第四部分 质量控制 第五部分 双方责任 第六部分 服务承诺 附录： 服务提升相关服务
-3-
鼎诚，专注于服务管理和市场信息专项服务
专注于市场研究、数据挖掘、服务提升
行业市场研究
类型
战略性项目 策略性项目 前瞻性项目 连续监测项目
目的 战略性决策 策略性决策 前瞻性决策 操作层改进决策
服 服务管理者
务
提 战术 升
顾 客
策略
感
顾
知
服务
客
实战
接触
面
满意度研究、短板提升 、流程穿越、客户经理培 训、服务接触点改进等
- 13 -
目录
第一部分 公司简介 第二部分 执行监测项目优势 第三部分 研究方案设计 第四部分 质量控制 第五部分 双方责任 第六部分 服务承诺 附录： 服务提升相关服务
营业厅神秘顾客暗访方案
项目目的 监测指标体系 监测方法 样本量 质量控制 提交结的服务理念，从客户角度及时发现服 务中存在的问题和不足，不断提高营业网点的服务质量和客户满意度，建 设银行徽商银行决定在全行范围内实施神秘人检查制度。
1
客户服务 研究
2 渠道研究
3 市场监测
4 广告研究
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目录
第一部分 公司简介 第二部分 执行监测项目优势 第三部分 研究方案设计 第四部分 质量控制 第五部分 双方责任 第六部分 服务承诺 附录： 服务提升相关服务
专门的团队执行服务监测类项目
鼎诚有专门的团队负责监测类项目的执 行，项目团队有10人以上；
-4-
鼎诚拥有覆盖全省的研究网络
填加
-5-
3P精神是鼎诚永远的追求
Professionalism 专业服务
1
▪我们熟悉企业营销决策每个环节所面临的问题 ▪我们拥有综合的成套研究技术与方法 ▪我们有完善的项目管理与质量控制体系 ▪我们的服务符合国际行业规则
3P精神
2
▪我们不但注重研究过程而且注重每个细节 ▪我们不仅注重研究结果的客观准确，而且 注重研究结果的表现形式 ▪我们始终以超越客户期望为目标
营业厅 营业厅 内外环境 服务设施
▪营业厅内采光明亮，办理各 项业务的服务窗口应设置业 务标识 ▪营业厅营业场所内不得放置 个人服、生活用品及其它与 工作无关的物品，座席上作 业工具摆放整齐有序 ▪营业厅内办公设备正常运转 ▪营业厅内应在明显位置设置 “客户见簿” ▪时钟和电子日历牌保持准确
Probe 不懈探索
3
▪我们愿意随同企业不断探索新的市场领域 ▪我们勇于接受挑战 ▪我们坚持穷尽一切疑问
-6-
Perfection 追求完美
鼎诚核心研究产品
✓鼎诚（DCMR）致力于为企业科学合理的营销决策提供优质服务。我们为企业的 产品开发市场分析、广告、渠道、客户服务品牌发展、战略研究等营销环节提供决 策支持。我们尤为擅长以下几个方面的研究：