酒店客诉处理程序样本
酒店处理客人投诉的流程
酒店处理客人投诉的流程
第一、倾听客人诉说，确认问题比较复杂，应按本程序处理。
第二、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
第三、耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。
用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。
第四、区别不同情况，妥善安置客人。
对准备住宿客人，可安置于大堂吧稍事休息。
对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查，必要时向上级汇报情况，请示处理方式，做出处理意见。
第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。
争取客人同意处理意见。
第七、向酒店有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
第八、再次倾听客人的意见。
第九、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
酒店处理客人投诉程序
酒店处理客人投诉程序概述酒店是一个以提供舒适住宿和优质服务为主要目的的场所。
然而，不可避免地，偶尔会发生客人对酒店提出投诉的情况。
为了能够顺利处理这些投诉，酒店需要建立一个有效的处理客人投诉程序。
本文将详细介绍酒店处理客人投诉的程序和步骤。
1. 客人投诉的渠道和方式客人可以通过多种渠道和方式向酒店提出投诉，这些渠道和方式包括但不限于： - 在前台直接提出投诉 - 通过电话联系酒店的客服部门提出投诉 - 发送电子邮件给酒店的客服部门提出投诉 - 在酒店的官方网站上填写投诉表格 - 在社交媒体平台上向酒店发布投诉信息酒店应该在各种渠道上向客人明确提供投诉联系方式，以便客人能够方便地进行投诉。
此外，酒店还可以考虑安装投诉箱或者设立专门的投诉接待台，方便客人进行投诉。
2. 接收投诉并确认当酒店接收到客人的投诉时，需要及时进行确认。
确认投诉的方式可以通过： - 对客人进行询问和了解具体情况 - 阅读客人通过电子邮件或网站提交的投诉内容在确认投诉时，酒店应该记录客人的姓名、联系方式以及投诉的具体内容和时间，以便日后进行跟进。
3. 分类和评估投诉酒店需要对所接收到的投诉进行分类和评估。
分类可以根据投诉的性质来进行，例如房间设施、服务质量、环境卫生等。
评估投诉的严重程度可以通过投诉的内容、客人所受到的影响以及客人的态度来判断。
酒店可以设立一个专门的投诉处理团队或指定专人负责分类和评估投诉。
在评估时，酒店应该对投诉进行客观分析，在不偏袒任何一方的前提下确定投诉的真实性和合理性。
4. 解决投诉的步骤和方案根据投诉的性质和严重程度，酒店可以采取不同的解决投诉步骤和方案。
以下是一些常见的解决投诉的步骤和方案：第一步：与客人进行沟通和协商酒店应该与投诉客人进行沟通和协商，并听取其要求和建议。
通过积极的沟通和协商，酒店可以尽可能地解决客人的不满和问题。
第二步：提供合理和可行的解决方案酒店在解决投诉时，应该提供合理和可行的解决方案。
酒店客人投诉处理程序
酒店客人投诉处理程序引言投诉是酒店运营过程中不可避免的一部分。
酒店管理团队需要建立一个高效的客人投诉处理程序，以确保客人的投诉得到及时和满意的解决。
本文将介绍一个典型的酒店客人投诉处理程序，包括投诉接收、记录、调查、解决和反馈的流程。
投诉接收客人投诉渠道酒店应提供多种投诉渠道，包括但不限于以下方式： - 客人可口头投诉至前台接待员。
- 客人可书面投诉，填写投诉表格或投诉意见箱。
- 客人可通过电子邮件投诉至指定投诉邮箱。
- 客人可通过电话投诉至指定投诉热线。
投诉接待员酒店应指定专门的投诉接待员，负责接收客人投诉并向上级报告。
接待员应接受相关培训，以了解处理投诉的基本原则和技巧。
投诉登记投诉接待员应及时记录客人的投诉信息，包括以下内容：- 投诉人姓名、联系方式和房号。
- 投诉时间和地点。
- 投诉内容和细节描述。
投诉记录投诉分类接待员应根据投诉的性质和原因对投诉进行分类，以便后续的处理和分析。
常见的投诉分类包括但不限于： - 服务不周：包括态度问题、无礼行为、服务质量低下等。
- 设施问题：包括房间设施故障、卫生问题、噪音等。
- 食品问题：包括食物质量、卫生问题等。
- 其他问题：包括停车、付款、预订等方面的问题。
投诉记录保存酒店应建立一个投诉记录数据库，用于保存和管理所有的投诉记录。
投诉记录应包括以下信息： - 投诉的分类和编号。
- 投诉人的个人信息。
- 投诉的详细描述。
- 跟进处理的进展和结果。
- 最终解决方案和客人满意度评价。
投诉调查调查程序接待员应按照事先制定的调查程序进行调查，以确定投诉的真实性和相关细节。
调查程序应包括以下步骤： 1. 与投诉人进行详细的访谈，了解投诉的具体情况。
2. 收集相关证据，包括有关的文件、照片、视频等。
3. 与涉及到的员工、部门和目击证人进行访谈。
4. 审查相关记录，如房间清洁记录、餐饮订单等。
5. 综合分析所有调查结果，得出结论。
调查报告接待员应编写一份详细的调查报告，包括以下内容： - 调查的日期、时间和地点。
酒店行业客户投诉处理流程模板
酒店行业客户投诉处理流程模板一、背景介绍在酒店行业，客户投诉是一种常见的现象。
对于酒店来说，如何妥善处理客户投诉至关重要，这不仅关系到客户的满意度，还直接影响到酒店的声誉和业务发展。
因此，建立一个规范的客户投诉处理流程模板对于酒店来说是非常必要的。
二、客户投诉处理流程模板1. 接收投诉- 酒店员工应当随时准备好接收客户投诉，无论是通过电话、电子邮件还是口头反馈。
- 接收投诉的员工应当保持耐心和礼貌，倾听客户的诉求，并尽可能详细地记录下客户的投诉内容。
2. 确认投诉- 接收投诉的员工应当核实客户的身份和酒店的相关信息，以确保投诉的真实性和有效性。
- 在确认投诉后，员工应当及时向相关部门或人员转达投诉信息，并提供必要的支持和协助。
3. 分析问题- 酒店应当成立专门的投诉处理团队，由相关部门的代表组成，以便更好地分析和解决问题。
- 投诉处理团队应当仔细研究客户的投诉内容，分析问题的原因和影响，并制定相应的解决方案。
4. 解决问题- 投诉处理团队应当与客户保持沟通，及时向客户反馈解决方案，并尽可能地解决客户的问题。
- 在解决问题的过程中，酒店应当根据客户的需求和情况，采取适当的补偿措施，以弥补客户的损失和不满。
5. 跟进处理- 酒店应当建立完善的跟进处理机制，对已解决的投诉进行跟踪和评估，以确保问题得到彻底解决。
- 投诉处理团队应当与相关部门保持密切合作，及时汇报和解决投诉中存在的问题，并提出改进意见。
6. 反馈和总结- 酒店应当及时向客户反馈投诉处理的结果，并表示歉意和感谢。
- 酒店应当定期总结客户投诉处理的经验和教训，不断改进和提升服务质量。
三、注意事项1. 酒店员工应当接受相关培训，了解客户投诉处理流程，并掌握有效的沟通和解决问题的技巧。
2. 酒店应当建立健全的投诉处理记录和档案管理制度，以备查证和追溯。
3. 酒店应当积极倾听客户的建议和意见，并及时进行改进，以提升客户满意度和忠诚度。
四、结语酒店行业客户投诉处理流程模板的建立和执行，对于提升酒店的服务质量和客户满意度具有重要意义。
酒店客户投诉处理流程及规范
酒店客户投诉处理流程及规范为了提升酒店服务质量，确保客户满意度，本酒店制定了一套完善的客户投诉处理流程及规范。
以下是详细内容：一、投诉接收1. 酒店各部门应在显著位置设立投诉箱、投诉电话和在线投诉渠道，方便客户随时提出意见和建议。
2. 各部门负责人应指定专人对投诉进行统一归口管理，确保投诉信息畅通无阻。
二、投诉登记1. 投诉接收人员应在收到投诉后1小时内，将投诉内容详细记录在《客户投诉记录表》上。
2. 投诉记录表应包括以下内容：- 客户姓名、联系方式、入住时间、房号等信息；- 投诉事项、投诉原因、投诉时间；- 投诉涉及的相关部门和人员；- 投诉处理结果及客户满意度。
三、投诉分析与分类1. 酒店管理层应定期对投诉记录进行分析，找出投诉的共性和规律，以便采取针对性的改进措施。
2. 投诉应根据性质和严重程度进行分类，分为一般投诉、重大投诉和紧急投诉。
四、投诉处理1. 一般投诉：由各部门负责人负责处理，并在收到投诉后24小时内答复客户。
2. 重大投诉：由酒店总经理或相关部门负责人负责处理，并在收到投诉后48小时内答复客户。
3. 紧急投诉：如客户人身安全受到威胁、重大经济损失等，应立即启动应急预案，确保客户权益。
五、投诉处理规范1. 积极主动：投诉处理人员应主动与客户沟通，表达诚挚的歉意，并认真听取客户意见。
2. 客观公正：对待投诉，要客观公正地分析问题，避免偏袒任何一方。
3. 迅速高效：尽快采取措施解决问题，确保客户权益不受影响。
4. 跟踪反馈：投诉处理过程中，要定期向客户反馈处理进度，确保客户知情权。
5. 总结改进：对投诉处理过程中的问题进行总结，找出不足之处，不断完善酒店服务质量。
六、投诉处理结果1. 投诉处理结束后，将处理结果记录在《客户投诉记录表》上。
2. 对处理结果进行满意度评价，如客户不满意，应重新进行处理。
七、投诉处理制度考核1. 酒店管理层应对投诉处理情况进行定期考核，确保各部门严格按照流程和规范执行。
酒店客户投诉处理流程
酒店客户投诉处理流程一、接受投诉酒店客户投诉处理流程的第一步是接受投诉。
当客户对酒店的服务、设施或其他方面产生不满时，他们可以通过多种渠道表达他们的投诉，如电话、电子邮件、在线投诉或亲自前往前台等。
无论客户选择何种方式，酒店应该主动接受并记录投诉内容。
二、登记投诉信息接受投诉后，酒店工作人员应立即登记投诉信息。
登记投诉信息时，应包括客户的姓名、联系方式、投诉事由和具体细节，以便后续进行跟进与处理。
此外，还应在系统中建立一个投诉案件，便于管理和追踪投诉的处理过程。
三、分析投诉原因在收到客户投诉后，酒店应进行仔细的分析和调查，以了解投诉的原因。
这可能涉及对相关部门或员工进行询问，了解事件经过、可能存在的问题以及责任分配。
通过分析投诉的原因，酒店可以找到改进的空间，并采取相应的纠正措施。
四、向客户致以道歉一旦酒店确认了投诉的原因，他们应立即向客户致以真诚的道歉。
酒店可以通过电话或书面形式向客户表达诚挚的歉意，并承诺将采取措施确保类似问题不再发生。
通过道歉，酒店可以向客户传达他们的重视和对客户不满的认同。
五、解决问题解决问题是酒店客户投诉处理流程中的重要一步。
根据不同情况，酒店可以采取各种方式来解决问题。
有时，解决问题可能需要调整房间或提供补偿措施，如免费升级、赔偿或退款。
无论采取何种方式，酒店应确保解决方案能够满足客户的合理期望，并及时有效地解决问题。
六、记录处理结果处理完客户投诉后，酒店应详细记录处理结果。
记录处理结果有助于酒店进行投诉分析、改进服务和培训员工。
对于严重的投诉案例，酒店还可以通过内部会议或反馈机制进行讨论，以确保类似问题不再发生，并防止类似投诉再次出现。
七、跟进客户满意度处理完投诉后，酒店还应进行客户满意度的跟进。
酒店可以通过电话调查、邮件追踪或在线调查等方式了解客户对解决方案的满意度。
根据客户的反馈，酒店可以进一步改善服务，并作出调整以提高客户满意度。
八、持续改进投诉处理不仅仅是解决当下问题，更是酒店持续改进的机会。
酒店处理投诉流程
酒店处理投诉流程1. 客人投诉啦，那咱得赶紧热情接待呀！就好比朋友来找你倾诉，你不得认真听嘛。
比如说客人说房间卫生不行，咱就得好好听着，别着急反驳。
2. 仔细聆听客人的投诉内容，搞清楚到底是啥问题。
这就像医生看病，得先知道病症在哪儿呀。
比如客人说空调不制冷，咱就得清楚是完全不制冷还是制冷效果不好。
3. 真诚地向客人道歉，让客人知道咱很重视他的感受。
你想想，要是你惹朋友不高兴了，不得赶紧说声对不起嘛。
像客人因为等电梯时间长而投诉，咱就得说“哎呀，真不好意思给您带来不好的体验啦”。
4. 立刻采取行动去解决问题呀！可不能拖拖拉拉的。
这就好比家里水管漏了，你得赶紧修呀。
要是客人说电视信号不好，咱就得赶紧找技术人员来解决。
5. 解决完问题后，要跟进询问客人是否满意。
这就像你给朋友帮忙后，不得问问效果咋样嘛。
比如给客人换了房间后，咱得问问“您看现在这个房间还满意不”。
6. 要是问题比较严重，还得向上级汇报呢。
这就好像遇到大事儿了，得跟领导请示汇报呀。
比如客人在酒店受伤了，那肯定得赶紧跟经理说呀。
7. 把投诉记录下来，这是很重要的哟！就像记日记一样，以后可以看看哪里容易出问题。
比如经常有客人投诉早餐种类少，那咱就得考虑是不是得增加些品种了。
8. 定期回顾这些投诉记录，看看能不能改进服务。
这就像学习总结一样，为了以后做得更好呀。
要是发现很多客人都对网络不满意，那咱是不是得升级下网络呀。
9. 对员工进行培训，让大家都知道怎么处理投诉。
这就像给士兵训练，遇到敌人了知道怎么应对。
比如培训大家遇到投诉要保持冷静，不能跟客人争吵。
10. 不断完善投诉处理流程，让它越来越合理。
这就像游戏升级一样，得让它越来越好呀。
哎呀，咱可得把投诉处理好，让客人都开开心心的，这样酒店才能越来越好呀，对不对？。
14、对顾客投诉的处理程序
客人投诉处理程序
一、标准
1、面带微笑
2、受理客人的投诉，事事有答复。
3、维护酒店及客人利益。
二、程序
1、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示感谢。
2、注意倾听客人对酒店意见的具体内容（发生时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面作好记录，如客人情绪激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。
3、在听取客人意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机的表示歉意，让客人感到我们是同情、理解他，是认真听他投诉。
4、在听取客人意见时，要保持头脑清醒，弄清事实原委后，再做正确判断。
5、与有关部门联系，对客人投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人同意。
6、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。
7、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。
8、代表健康中心采取补救措施，使客人感到健康中心的诚意，变不满意为满意。
9、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。
10、将客人的意见通知有关部门存档。
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四川岷山集团岷山饭店客诉解决程序
（综合保障部经理——张梦维）
●投诉类型
投诉定义：指宾客将她们主观上以为由于饭店服务或产品局限性而引起麻烦和烦恼，或者损害了她们利益等状况向服务人员或管理人员及关于部门表达不满。
●投诉分类
1.有效投诉
通过认真调查核算，客人投诉问题是由于饭店违背关于原则、规定或程序，即属饭店责任投诉。
2.无效投诉
经查证核算，非饭店责任投诉。
3.投诉形式
A. 控告性投诉。
控告性投诉特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，规定投诉对象做出某种承诺。
如王老太在客房卫生间里面洗漱，由于地面太滑摔倒，导致骨折损伤，规定饭店补偿，王老太对饭店投诉属于控告性投诉。
B.批评性投诉。
批评性投诉特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对安静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。
如服务员在对客服务时，缺少积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。
C.建设性投诉。
建设性投诉特点是：投诉人普通不是在心情不佳状况下投诉，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出某些局限性建议。
如某些老客户但愿饭店服务人员能记住自己名字，这样她们会觉得自己受到尊重。
●投诉因素
产品（有形/无形）未达到客人盼望值，体现出来对饭店不满或抱怨，从而形成投诉。
●投诉盼望
1.求理解；
2.求尊重；
3.求注重；
4.希补偿；
●在面对投诉问题时，咱们应当怎么办？
1.客人投诉时一方面要耐心倾听，让客人把话讲完；
2.把客人投诉意见记下来，不要急于辩解和辩驳；
3.无论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细理解状况，作出详细分析。
4.如果是设备问题，应采用办法立即修理；
5.假使客人尚未离店，应当给客人一种答复，让客人懂得咱们已经做出解决。
6.如果是咱们错，依照状况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道歉；
7.对于客人侧面投诉，咱们同样要注重，必要时可向分管领导反映，以便改进服务工作；
8.做好投诉和解决过程记录，防止类似投诉发生。
●推荐程序
1.接受投诉。
饭店投诉归口于GRO、MOD。
2.倾听投诉。
要尊重顾客，不能让顾客感觉到你在敷衍她。
3.记录确认。
当顾客论述完事情过程后，让顾客对所纪录内容予以确认，要感谢顾客投诉，
感谢顾客对饭店工作支持，缓和顾客不满情绪。
4.分析投诉因素。
拟定投诉是由饭店因素导致，还是其他因素所导致。
5.提出解决方案，并及时上报。
如“您觉得这件事情怎么解决比较好”？然后提出饭店
解决方案，并迅速解决顾客投诉问题。
对难以解决问题或超过受理人员解决权限，应及时上报有权解决领导出面协商，不可漏
掉、隐瞒材料，特别是涉及个人自身利益，更不应有情不报。
6.迅速解决。
如果解决方案是在自己解决权限以内，如退单、更换、补偿、补偿；要在第
一时间内解决问题，表达出饭店诚意。
如果需要征求上级领导领导意见，要向顾客阐明
状况，阐明解决流程，时间跨度，及时向客人报告工作进度，并祈求客人谅解，不能向
客人做没有把握承诺。
7.对顾客进行跟踪服务，并表达谢意。
8.学习评估，防患于未然。
●推荐技巧
1.安抚和道歉，不论是谁对错，服务人员要做第一件事情是平息顾客情绪缓和她们不快，
向她们表达歉意。
2.迅速反映，尽量能把客人投诉内容复述一遍，让客人明白你已经理解顾客投诉因素，并
对此与客人投诉因素一致。
3.转移感情。
当你已经理解她们投诉因素时，并告诉她们，她们问题引起饭店注重，感谢
她们提出投诉。
4.补偿。
对顾客投诉予以必要补偿。
5.跟踪。
顾客在离店之前与否满足。
然后，在解决投诉一周内，通过电话，理解她们与否
满意。
●饭店投诉解决五字诀
酒店如何对的对待、解决客人投诉，以便达到迅速而又满意效果呢？依照经验，可以将投诉解决整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。
对待任何一种客人投诉，不论鸡毛蒜皮小事件，还是较棘手复杂事件，咱们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人意见，要体现出对对方高度礼貌、尊重。
这是客人发泄气愤过程，咱们不应也不能反客人意见，这样客人才干慢慢安静下来，为咱们辩释提供前提条件。
2、记。
在听过程中，要认真做好记录。
特别是客人投诉要点，讲到某些细节，要记录清晰，并适时复述，以缓和客人情绪。
这不但是迅速解决投诉根据，也为咱们后来服务工作改进作铺垫。
3、折。
依照所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才干做出对的判断，拟定解决方案，与关于部门获得联系，一起解决。
4、报。
对发生事情，作出决定或是难以解决问题，及时上报主管领导，征求意见。
不要漏掉、隐瞒材料，特别是涉及个人自身利益，更不应当有情不报。
5、答。
征求了领导意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决，应向客人致歉，并阐明原委，祈求客人谅解，不能无把握、无依照地向客人保证。
●常用案例解决分析
【一】1237房间客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天菜挺好，就是餐厅温度高了些。
”次日，当她又一次来到餐厅时，经理走上前来对她说：“先生，咱们已把您对温度意见转达给了工程部，她们及时解决过了，您觉得今天温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，较好”，但她对这家饭店信心已大为提高。
【分析】在当今饭店业，更大一种也许性是：客人又一次来到餐厅，涉及温度在内一切都是老样子，也没人向她解释什么。
餐厅员工们不记得她昨天说了什么，虽然记得也不会以为那是在投诉，由于她没有发脾气，也没要找经理，只但是随口说说，况且她还夸过餐厅菜不错呢。
普通状况下，无论对哪种成果，客人都不会做出强烈反映，但这些所闻所见却会形成一种积累，最后促使她或者她朋友、亲属和同事与否仍选取这家饭店。
【二】任何饭店都拥有一批老客户，她们都十分偏爱自己常住饭店，并且客人与饭店上上下下工作人员都很亲热和谐。
C先生就是这样一位老客户。
一天，她和往常同样，因商务出差，来到了 X 饭店。
如果是平时，C先生不久就能住进客房。
但是，正在饭店召开一天大型会议使得C先生不能立即进房，服务员告诉她，到晚 9点可将房间安排好。
C先生只得到店外一家餐厅去用餐。
由于携带手提包不以便，她顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常同样，随随便便地说，她把手提包寄存在她们那里，10 点此前来取，请她们予以关照。
固然，没有拿收条或牌号之类凭证。
当 C先生在 10 点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮她取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问 C 先生存牌号是多少？C先生讲，同平时同样，她没拿什么存牌。
第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。
于是，C 先生突然翻脸，声称包内有重要文献和诸多钞票，她规定饭店解决关于人员，并补偿她损失。
【分析】每个公司、团队、个人均有自己忠实“朋友”，通过忠实度可以建立良朋情谊，
同样也可以挖掘潜在资源，这样才是有效宾主关系维护工作。
本案例中，C先生把X饭店当作了异地家，阐明X饭店在客户关系解决是非常到位；另一方面，X饭店对于自身制度坚持与各项流程把控就没那么严谨，从而浮现存包无手续这样不专业状况。
俗话说“礼多人不怪”，咱们姑且无论，C先生与否有存包，与否有掉包，按照正常规定进行相应操作，C先生反而会对饭店严谨管理与专业服务更加承认。
虽然，C先生当时不会有太多感观感受，但是在发生突发状况，抑或是在其她饭店体会同样服务时，就会有明显对比，最后成为饭店忠实客户，继而发展丰富其她关系链，实现创收、关系等多赢目。