酒店客诉处理

处理客户投诉

宗旨

在保障酒店利益的前提下，服务员应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式处理；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当则会令酒店蒙受损失。

树立一个观念：客户永远是对的，把对让给客人。

一、内容

1、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表酒店向客人表示歉意与感谢。

2、注意倾听客人投诉的具体内容发生的时间，如客人情绪激动，在走廊或大厅，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈，《你好，请到这个房间，喝杯茶，冷静一下》。不要在公共场所大声喧哗，影响酒店的声誉。

3、在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见，并且尽力帮助他解决问题的。不要和客人争执谁对谁错，即使我们把对挣回来了，我们的客人还是流失了，实际上我们处理问题还是失败了。

4、在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表酒店承担任何责任，待弄清事情原委后，再作出判断。事情要勤上报，要熟背自己上级的电话号码。

5、在处理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心。恰到好处地回答

客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。不要说，你误会了，你错了，等。

7、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理，超越自己权限的及时的给上级联系，最短的时间给予解决。6、将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。

7、代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、礼品、清爽的凉菜等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到饭店的诚意，变不满意为满意。

8、对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。自己把握不了的应及时的告知自己的领导，属实的把情况反应给自己的上级领导，作为处理事情的参考。

客诉

客户投诉分为二类:一菜肴投诉、二服务投诉。

菜肴投诉

1、客人觉得有异味，服务人员一定要保持冷静，礼貌的向客人道歉：“实在对不起，我端下去给我的经理看一下？”礼貌的把菜肴端走，上报自己的部长，让厨师长和上级进行验定菜肴是否真的有异味，验定结果是不是有异物都不能再将端下去的菜肴从新上到客人的桌上，然后为客人调换一个清爽一点的菜，并让自己的部长进房送一个黄瓜段，表示我们的歉意。不要对客户有任何的语言争执，相信客户的投诉，把对让给客人，任何客人是错的也要相信客人是对的。

2、客户在用餐时发现有异物<蟑螂或毛发>,首先也是道歉，真诚的歉意一定要让客人感受到:“实在对不起，这是我们工作的疏忽，我表示万分的歉意，我马上为你更换一份可以吗？希望你的谅解”，如客人同意的情况下，告诉自己的部长，快速的更换菜肴，并让主管级以上人员亲自到房间为客户送一份水果或两个清爽的小菜，进行再次道歉，表示自己的诚意，并安排相应的优惠。菜肴内有异物是属于重

大投诉，要尽快处理，不能拖延时间，越重视事情越好处理，时间久了，客人感觉不被尊重，事情就加倍的不好处理。

3、菜肴上的慢，客户投诉，这是最常见的投诉，一般是不会等客户投诉，服务人员会主动的催菜，但如果是做工精细30分钟出品的菜肴，就是催也是保证菜肴质量，一定要告诉客人：“对不起，你点的这个菜肴，是一个做工较精细，烧类或炖类的菜肴，从我们起菜时间开始计算，一般出品30至35分钟”,我已经催过了，为了保证菜肴质量，请再等一下，马上就好。耐心的劝导客人，不要着急，马上就好，并告诉客人，为什么这么慢的原因，让客人理解。

服务的投诉

服务不热情，客户投诉。到我们酒店消费的客户，基本都是有经济地位的人，对酒店各方面要求都高，对服务的期望值也是很高，我们酒店的服务虽不是最好，但也不差，如果在餐中服务没有微笑，不灵活，就会让客户投诉，所以，当客人批评自己没有微笑时，不要生气，应马上调整自己的心态，向客户道歉：“对不起，都是我的错，影响了你就餐的心情，请你原谅”，语言和微笑是处理服务投诉的最好的润滑剂。案例：空姐的17次道歉的经历，最终取得客户的满意。