前台接待人员工作标准及考核细则.doc
某某公司前台岗位考评细则
××公司前台岗位考评细则1、不按时上下班的，每迟到一次扣1分，早退一次扣2分；临时有事经请假获批后，按事假处理，临时有事不向公司请假的，按旷工处理；无故旷工一次扣5分，累计三次予以辞退。
2、发现做出有损公司荣誉、形象事情，发现一次扣5分，二次辞退，发现做出有损公司效益的事情，发现一次扣5分并按直接经济损失计算赔偿金额，二次辞退。
3、发现工作态度不积极，聚众闲谈或抱怨、牢骚的，扣1分；等、推、靠，工作任务不落到实处的，扣2分；遇到问题相互推卸责任的，扣5分；发现问题不及时汇报的，扣3分，酿成后果的扣5分，造成不可挽回损失的按责任事故划分应承担责任及赔偿金额并予以辞退；鼓励多提建设性意见建议，被公司采纳的每次加5分。
4、前台及休息区不干净整洁，发现一次扣2分；书籍不及时归纳整理摆放到位，发现一次扣 2 分；不及时清理休息区卫生，发现一次扣2分。
接打电话不使用文明用语，不礼貌、热情，态度不和蔼，发现一次扣2分；解答问题不认真、耐心、细致，发现一次扣2分；无故带子女到公司，发现一次扣2分；工作时间在前台聚众聊天、玩手机、吃东西、睡觉等做与工作无关事情的，发现1次扣2分；临时交办的其他工作完成不认真或效率不高的，扣2分。
5、公司前台见到客户要起立问好，不起立问好发现1次扣1分。
6、安全意识淡薄，因个人疏忽不细心，致使工作出现纰漏的，发现一次扣5分，并进行说服教育，酿成安全责任事故的，追究相应责任并按实际损失作价赔偿，并予以辞退。
7、公司门禁没有设置常闭状态，每发现一次前台当值人员扣2分，其余人员扣1分。
允许可疑陌生人在公司逗留不劝离的，发现一次扣5分，不及时上报的扣5分，造成责任事故的，追究相应责任并予以辞退。
8、浪费水、电、纸张、食物等公司资源的，发现一次扣1分。
9、没有做好岗位交接替换工作，出现前台空岗的，每发现一次扣1分。
10、员工离职，未提前1个月写书面申请，擅自离职的延迟一个月批准。
前台岗位职责与工作标准
前台岗位职责与工作标准1.前台岗位职责与工作标准11、对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。
2、参加前厅部例会，并反映工作中的问题。
3、完全熟知酒店一切规章制度、政策- 和程序，并保证在本部门得以实施。
4、与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。
5、负责总台员工的`工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。
6、负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。
7、确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。
8、检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。
9、补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。
10、检查和确保本部门的设备、器材正常运转。
11、完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。
前台岗位职责12、确保员工提供礼貌、专业的服务。
13、及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。
14、高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。
15、严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。
16、检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。
17、确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。
18、执行、完成其它需完成工作。
2.前台岗位职责与工作标准21、参加每日早例会，开会前检查收银仪容仪表，下达经理交代的工作内容。
2、分配收银员工作，保证前台对客服务人手，检查各类单据及租用物品的准备情况。
3、查本月的订房情况有无超过10间以上的团队用房，如有要安排收银做好分配团队用房的各项准备，做好留房与交接4、每晚00:00前检查当日退房报表及结算单据，开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。
5、检查当日进店团队的安排情况，房卡制作情况，检查预订单是否有特殊要求，并落实。
6、了解、记录次日进店团队的.安排情况，检查预订单是否有特殊要求，并做好交接。
7、检查大厅及公共卫生间卫生并对PA工作进行提示与指导8、中午12:00与下午14:00及时督促前台催交房费，做好因房费不足挂单房的处理工作。
前台服务标准
前台服务标准前台服务是企业对外展示的窗口，也是客户与企业沟通的桥梁，因此前台服务的质量直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高前台服务水平，我们制定了以下前台服务标准，希望每一位前台工作人员都能严格遵守，做到服务热情、细致周到，为客户提供优质的服务。
一、仪表仪容。
1. 服装整洁，前台工作人员需穿着整洁、得体的工作服，服装颜色以企业标准色为准。
2. 仪表端庄，工作人员要保持仪表端庄，不得在工作时间内化浓妆、涂口红等不得体行为。
3. 着装规范，穿着整齐，不得穿拖鞋、露脚趾鞋等不符合企业形象的服装。
二、服务态度。
1. 热情礼貌，对客户热情有礼，微笑服务，主动为客户提供帮助。
2. 耐心细致，倾听客户需求，细致解答客户疑问，耐心处理客户投诉。
3. 主动服务，主动关心客户需求，积极为客户提供周到的服务，主动为客户提供帮助。
三、沟通能力。
1. 语言表达，用简洁明了的语言与客户交流，不使用方言和不文明用语。
2. 沟通技巧，善于倾听客户，善于表达，能够有效沟通，解决客户问题。
3. 语速语调，语速适中，语调温和，避免大声喧哗，不得在客户面前大声交谈。
四、业务知识。
1. 产品了解，熟知企业产品知识，了解产品特点、优势，能够为客户解答相关问题。
2. 流程熟悉，熟悉前台工作流程，能够熟练操作前台系统，为客户提供快捷高效的服务。
3. 问题解决，能够独立解决一般客户问题，对于复杂问题能够及时向上级领导汇报。
五、环境整洁。
1. 工作台整理，工作人员需保持工作台整洁，不得乱堆放文件、物品。
2. 环境清洁，保持前台环境整洁，定期擦拭台面、椅子，保持地面清洁。
3. 物品摆放，物品摆放整齐，不得随意乱放，保持整洁美观。
六、安全意识。
1. 安全防范，关注前台安全，不得将重要文件、物品留在未锁好的抽屉或桌面上。
2. 火灾防范，定期参加消防演练，了解逃生路线和灭火器的使用方法。
3. 突发事件处理，能够冷静应对突发事件，及时向领导汇报并采取相应措施。
前台工作规范细则
目录一、前台工作流程.............................................................................................................. - 1 -二、前台仪容仪表要求...................................................................................................... - 1 -三、前台岗位职责及具体要求.......................................................................................... - 2 -1 维护前台工作环境...................................................................................................... -2 -2 考勤表登记工作.......................................................................................................... - 2 -3 前台服务热线的接听和电话转接.............................................................................. - 2 -4 文印工作...................................................................................................................... - 3 -5 来访接待工作.............................................................................................................. - 3 -5.1 接待礼节.......................................................................................................... - 3 -5.2 接待登记.......................................................................................................... - 3 -5.3 在岗接待.......................................................................................................... - 3 -5.4 接待不同的来访人员...................................................................................... - 4 -5.5 接待有预约的来访者...................................................................................... - 4 -5.6 接待未预约来访者.......................................................................................... - 4 -5.7 来访者离开...................................................................................................... - 5 -6 其它办公区域的清洁卫生.......................................................................................... - 5 -7 其它办公区域的花卉护理.......................................................................................... - 5 -8 其他工作...................................................................................................................... - 5 -附件一：.............................................................................................................................. - 5 -四、监督人 ......................................................................................................................... - 5 -五、处罚情况...................................................................................................................... - 6 -六、实施说明...................................................................................................................... - 6 -前台工作规范细则前台接待人员是企业的“形象代言人”，是一个单位的门面和名片。
前台接待考勤制度
前台接待考勤制度一、考勤时间规定1. 前台接待人员需严格遵守公司的工作时间，早上9:00准时到岗，下午6:00方可下班。
2. 午餐时间规定为12:00至13:30，前台接待人员应合理安排用餐时间，确保前台始终有人值守。
3. 如遇特殊情况需要请假或调休，必须提前一天向直接上级报告并获得批准。
二、考勤记录与监督1. 前台接待人员每日需通过指纹打卡或面部识别系统进行打卡签到，确保考勤数据的准确性。
2. 考勤记录将作为考核工作表现的重要依据，任何迟到、早退、缺勤等行为都将被记录并影响绩效考核。
3. 部门经理负责监督考勤情况，并对违反考勤规定的行为进行处理。
三、工作职责与要求1. 前台接待人员需保持专业的服务态度，对来访客人提供热情、周到的接待服务。
2. 负责接收和分发公司内部及外来邮件，确保信息及时准确地传达给相关人员。
3. 管理前台区域的整洁与秩序，维护公司的良好形象。
4. 处理来电咨询，及时转接电话至相关部门或人员。
四、培训与发展1. 公司将为前台接待人员提供定期的职业技能培训，包括礼仪培训、沟通技巧、应急处理等。
2. 鼓励前台接待人员参与公司组织的各种培训和提升活动，不断提高个人综合素质。
3. 对于表现优秀且有意愿发展的前台接待人员，公司将提供职业晋升的机会。
五、违规处理与激励措施1. 对于违反考勤制度的前台接待人员，根据情节轻重，给予口头警告、书面警告或扣除当月奖金等处罚。
2. 对于连续三次以上迟到或早退的人员，将进行严肃的纪律处分，情节严重者可能面临解雇。
3. 对于工作表现突出、客户评价优秀的前台接待人员，将给予表扬和奖励，以示鼓励。
总结：。
前台接待流程及标准
前台接待流程及标准前台接待是企业的门面，也是客户与企业沟通的桥梁，因此前台接待工作的质量直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高前台接待工作的效率和质量，制定了以下前台接待流程及标准。
一、接待流程。
1. 客户到访。
客户到访时，前台接待人员应立即起身迎接，并微笑问候客户，主动询问客户来访目的。
2. 安排接待。
根据客户来访目的，前台接待人员应根据客户预约情况和业务员日程安排合适的接待时间，并通知相关业务员。
3. 客户登记。
前台接待人员应要求客户填写来访登记表，包括姓名、联系方式、来访目的等信息，并为客户提供来访证件。
4. 等候接待。
在等候接待过程中，前台接待人员应主动为客户提供茶水或咖啡，并关心客户的需求，让客户感受到温暖和关怀。
5. 业务接待。
业务员在接待客户时，前台接待人员应及时通知客户，并引导客户前往业务员办公区域。
6. 结束接待。
客户结束业务办理后，前台接待人员应送客户至门口，并礼貌告别客户。
二、接待标准。
1. 仪容仪表。
前台接待人员应穿着整洁、得体，保持良好的仪容仪表，做到面带微笑，态度亲切。
2. 语言表达。
前台接待人员应用礼貌、规范的语言和用语与客户交流，不使用粗俗语言或方言，让客户感受到专业和尊重。
3. 服务态度。
前台接待人员应始终保持热情、耐心、细致的服务态度，关心客户需求，主动为客户解决问题，给客户留下良好的印象。
4. 业务知识。
前台接待人员应熟悉企业相关业务知识，能够解答客户常见问题，提供专业的咨询服务。
5. 安全意识。
前台接待人员应具备一定的安全意识，注意来访客户的安全，保障企业和客户的财产安全。
6. 信息保密。
前台接待人员应严格遵守企业的信息保密制度，保护客户的个人信息和企业机密。
7. 应急处置。
前台接待人员应具备一定的应急处置能力，能够在突发情况下冷静应对，保障客户和企业的利益。
通过以上前台接待流程及标准的制定和执行，可以提高前台接待工作的效率和质量，增强客户对企业的信任和满意度，为企业形象和发展打下良好的基础。
行政前台接待人员的考核标准[定稿]
![行政前台接待人员的考核标准[定稿]](https://img.taocdn.com/s3/m/bc3f1717182e453610661ed9ad51f01dc281571c.png)
行政前台接待人员的考核标准[定稿]第一篇：行政前台接待人员的考核标准[定稿]行政前台接待人员的考核标准一、前台人员的职能范围1、2、3、4、5、成为一名合格的前台人员的最基本的条件是什么？（10分）前台接待的工作标准？（10分）前台接待的每日工作程序？（10分）对员工的仪容仪表的基本要求（10分）在服务中经常使用的敬语？（10分）二、工作流程1、接听电话的程序？（10分）2、接待来访者的程序？（10分）3、服务规范模拟演练。
（30分）第二篇：前台接待人员工作标准前台接待人员工作标准1、电话接听电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和负责人。
1.1外线来点1.1.1电话震铃三声之内必须及时接听1.1.2接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“你好！重庆奔速彩印有限公司，请问您是哪里？您找哪位？”并及时记录对方信息及来电时间，忌以“喂”开头。
如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”前台解气电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松、愉快的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至粗口。
接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
1.1.3如所照其人确认不在办公室，应及时回应：“您好。
XXX现在不在位上，请问可否联系其他工作人员。
“1.1.4如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗？可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。
”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。
（公司工作人员的联系方式不得随意透露）。
如对方同意留下联系方式，应记录号兵及时通知相关工作人员。
1.1.5如对方同意联系其他的工作人员，应告知办公室电话。
1.2内线来电1.2.1电话震铃三声之内必须及时接听。
1.2.2接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮助吗？”2、来访人员接待2.1礼貌待客，起身微笑服务。
接待主管(专员)考核标准
4、接听电话用普通话、表达有亲和力，能熟练运用六大待客用语。
每项不合格扣1分
接待主管
小区
经理
财务部
负责客户接待，接收业主交费
1、各项收费标准对答如流；
2、快速、准确的收取各项费用、办理相关手续并记录存档，正常收费每户在5分钟之内办理完毕。
接待主管（专员）
岗位
职责
工作内容
工作标准
考核办法
责任人
检查人
考核人
服务
职责
接听电话，及时准确记录相关内容
1>8：20之前到公司签到上班并按时参加晨会，8：30开始接听电话，听到电话铃连响两声后，左手拿起电话，右手拿笔准备作记录，首先应先讲：“您好！非凡物业”。
2、认真记录对方所提出的服务要求，并登记姓名、楼号、联系电话及预约时间等。
2、每月5日前，根据本部门员工出勤及考评情况填写考勤表、员工在岗情况和本部门排序情况，报部门经理审核后上交人力资源部。
每项不合格扣1分
接待主管
小区
经理
财务部
核算
职责
规范收入流程
1、在收取客户费用时，按公司已定标准全额收费，没有总公司领导批准，不得减收、免收各项应收费用。
2、所收支票要及时到银行入账，所开收据、发票按公司《收据、发票管理办法》执行并及时整理归档。
3、每周-将上周回访过的《维修任务单》上交部门经理审批，得月底前将所存的《维修任务单》按辖区转交客服主管，对公共《维修任务单》按月收存。
4、每月底将《客户投诉汇总及处理情况表》整理后报部门经理。
不合格扣1分
接待
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前台接待人员
一、工作职责
1. 接待公司来访人员和负责电话总机转接工作；
2. 负责部分工作表格的接收、保管和分发工作；
3. 负责公司函电、报刊的收取、传递工作；
4. 接听并登记客户投诉电话，及时反馈给相关部门；
5. 组织每月员工生日聚会等活动；
6. 完成领导交办的其它工作。
二、任职资格
1. 女性、年龄18－26周岁，身高1.65米以上；
2. 中专或大专以上学历，文秘或酒店管理等专业，有一定英语基础；
3. 1年以上前台接待或酒店接待经验；
4. 形象气质优秀，待人热情，责任心强，具有亲和力，普通话标准，
语言表达能力强，服务意识强；
5. 工作条理清晰；声音甜美柔和，懂电话礼仪，有较强的沟通能力；
6. 有良好的服务意识，熟练使用电脑、传真机、复印机、打印机等各
种办公设备。
熟悉公文写作规范，熟练使用办公软件
三、工作标准及考核细则
1.接听电话
电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其是对客人、姓名、单位、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并转达给有关部门和责任人。
1.1外线来接
1.1.1电话铃声响起三声内必须及时接听电话，若未及时接听扣10元。
1.1.2接听电话时要求口齿清晰，声音甜美温和：”您好！欢迎致电和讯
科技，请问您是哪里？您找哪位？”；并及时记录对方信息及来电
号码和来电时间。
忌以“喂”开头。
如果因故迟接，要向对方说
“对不起，让你久等了”。
1.1.3接听电话要保持良好坐姿，说话不急不慢，并保持轻松、愉快的
声调。
不得在电话中向来电都耍脾气、使性子甚至出粗口，要勤
说“您好”、“请问”、“对不起”、“稍等”之类的谦辞。
1.1.4若所找的人确认不在办公室，要及时回应“您好：***现在不在办
公室，您是否需要找其他人员”。
1.1.5如果对方不同意联系其他人员，应回应“请问你有急事吗？可否
留下您的联系方式，我会及时帮您通知。
”并慎重告诉对方所找人
员的电话号码（公司工作人员的电话号码不得随意透露）。
如果对
方不愿意留下联系方式，应记录好相关信息，及时通知相关工作
人员；如没有及时通知而影响工作，扣20元。
1.1.6如果对方同意联系其他人员，应及时转接其办公室电话。
1.2内线来电
1.2.1电话振铃三声之内必须及时接听
1.2.2接听电话时口吃清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么
事情需要帮忙吗？”
2.来访人员接待
2.1礼貌待客，起身微笑服务。
“您好，我们是和讯科技，请问您找哪位？您
有预约吗？”
2.2如有预约应及时电话确认并做好来访人员的等级。
在不离开工作岗位的
基础上有效地把客人指引到相关部门。
2.3如来访人员没有预约，电话确认对方是否同意接待。
2.3.1如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关
同事或领导，xxx单位的xxx来访，不知道是不是方便接待。
在不方
便接待的情况下，处于对来访者的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及
时送客。
“对不起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的信
息吗？等他回来后我会及时地通知他。
”
2.3.2如同意接待，做好来访人员的等级。
在不离开工作岗位的基础上有
效地把客人指引到相关部门。
2.3.3如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼
仪引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，
要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。
2.4凡接到有效投诉，视情节给予处分和罚款。
3.其他
3.1应主动跟进出公司的领导问好。
3.2主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。
3.3管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，
并及时处理。
3.4维护好前台的卫生。
文件资料要分类整理，保持接待区域内得卫生。
4.公司前台仪容规范
面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐；不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。
5.前台行为规范
5.1举止文明大方，注意坐姿、站姿。
5.2禁止打闹嬉戏，严禁上班时间大声喧哗。
5.3注意文明办公，禁止上网聊天。
5.4严格遵守《办公室规章制度》。