前台接待人员工作标准
前台接待人员工作标准及考核细则.doc
前台接待人员一、工作职责1. 接待公司来访人员和负责电话总机转接工作；2. 负责部分工作表格的接收、保管和分发工作；3. 负责公司函电、报刊的收取、传递工作;4. 接听并登记客户投诉电话，及时反馈给相关部门;5. 组织每月员工生日聚会等活动;6. 完成领导交办的其它工作。
二、任职资格1. 女性、年龄18－26周岁，身高1.65米以上；2. 中专或大专以上学历，文秘或酒店管理等专业，有一定英语基础；3. 1年以上前台接待或酒店接待经验；4. 形象气质优秀，待人热情，责任心强，具有亲和力,普通话标准，语言表达能力强,服务意识强;5. 工作条理清晰；声音甜美柔和，懂电话礼仪,有较强的沟通能力；6. 有良好的服务意识，熟练使用电脑、传真机、复印机、打印机等各种办公设备.熟悉公文写作规范，熟练使用办公软件三、工作标准及考核细则1.接听电话电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时记录客人提出的要求和帮助解决的事项,尤其是对客人、姓名、单位、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并转达给有关部门和责任人。
1.1外线来接1.1.1电话铃声响起三声内必须及时接听电话，若未及时接听扣10元。
1.1.2接听电话时要求口齿清晰，声音甜美温和：”您好！欢迎致电和讯科技，请问您是哪里？您找哪位？”;并及时记录对方信息及来电号码和来电时间。
忌以“喂”开头。
如果因故迟接，要向对方说“对不起，让你久等了"。
1.1.3接听电话要保持良好坐姿，说话不急不慢，并保持轻松、愉快的声调。
不得在电话中向来电都耍脾气、使性子甚至出粗口,要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“稍等"之类的谦辞。
1.1.4若所找的人确认不在办公室，要及时回应“您好：＊*＊现在不在办公室，您是否需要找其他人员”。
1.1.5如果对方不同意联系其他人员,应回应“请问你有急事吗?可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知."并慎重告诉对方所找人员的电话号码(公司工作人员的电话号码不得随意透露）.如果对方不愿意留下联系方式,应记录好相关信息，及时通知相关工作人员;如没有及时通知而影响工作，扣20元。
前台服务标准
前台服务标准前台服务是企业对外展示的窗口，也是客户与企业沟通的桥梁，因此前台服务的质量直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高前台服务水平，我们制定了以下前台服务标准，希望每一位前台工作人员都能严格遵守，做到服务热情、细致周到，为客户提供优质的服务。
一、仪表仪容。
1. 服装整洁，前台工作人员需穿着整洁、得体的工作服，服装颜色以企业标准色为准。
2. 仪表端庄，工作人员要保持仪表端庄，不得在工作时间内化浓妆、涂口红等不得体行为。
3. 着装规范，穿着整齐，不得穿拖鞋、露脚趾鞋等不符合企业形象的服装。
二、服务态度。
1. 热情礼貌，对客户热情有礼，微笑服务，主动为客户提供帮助。
2. 耐心细致，倾听客户需求，细致解答客户疑问，耐心处理客户投诉。
3. 主动服务，主动关心客户需求，积极为客户提供周到的服务，主动为客户提供帮助。
三、沟通能力。
1. 语言表达，用简洁明了的语言与客户交流，不使用方言和不文明用语。
2. 沟通技巧，善于倾听客户，善于表达，能够有效沟通，解决客户问题。
3. 语速语调，语速适中，语调温和，避免大声喧哗，不得在客户面前大声交谈。
四、业务知识。
1. 产品了解，熟知企业产品知识，了解产品特点、优势，能够为客户解答相关问题。
2. 流程熟悉，熟悉前台工作流程，能够熟练操作前台系统，为客户提供快捷高效的服务。
3. 问题解决，能够独立解决一般客户问题，对于复杂问题能够及时向上级领导汇报。
五、环境整洁。
1. 工作台整理，工作人员需保持工作台整洁，不得乱堆放文件、物品。
2. 环境清洁，保持前台环境整洁，定期擦拭台面、椅子，保持地面清洁。
3. 物品摆放，物品摆放整齐，不得随意乱放，保持整洁美观。
六、安全意识。
1. 安全防范，关注前台安全，不得将重要文件、物品留在未锁好的抽屉或桌面上。
2. 火灾防范，定期参加消防演练，了解逃生路线和灭火器的使用方法。
3. 突发事件处理，能够冷静应对突发事件，及时向领导汇报并采取相应措施。
公司前台接待岗位职责细节公司前台接待岗位职责及工作内容13篇
公司前台接待岗位职责细节公司前台接待岗位职责及工作内容13篇公司前台接待岗位职责细节公司前台接待岗位职责及工作篇一1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。
3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。
定期维护、保养电话机。
4、保持前台环境清洁。
5、负责公司文件打印，协助复印等工作。
6、负责报刊订阅及邮件分发管理。
7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。
公司前台接待岗位职责细节公司前台接待岗位职责及工作篇二1.负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏，不延误；2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；3.对客户的投诉电话，要及时认真的记录，并于时间传达到客服团队；4.能应付基本文员所需要完成的工作，收发传真、信件和报刊；5.协助维护办公环境及秩序；6.完成领导交办的其它工作。
公司前台接待岗位职责细节公司前台接待岗位职责及工作篇三2、接待来访客人并及时准确通知被访人员；3、收发公司邮件、报刊、传真和物品，并做好登记管理以及转递工作；4、负责快件收发、机票及火车票的准确预定；5、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转(包括复印机、空调及打卡机等);6、协助公司员工的复印、传真等工作；7、完成上级主管交办的其它工作。
公司前台接待岗位职责细节公司前台接待岗位职责及工作篇四工作概述：负责管理处入住、装修、车卡的等各项手续的办理、电话接转及日常接待工作。
(一)工作职责：1.接待顾客咨询和投诉，接听顾客的咨询和投诉电话，解答顾客的咨询和投诉，并做好记录，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果。
2.按照体系文件要求，为住户办理入住手续，指导住户规范填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档。
前厅服务员前厅服务员国家职业标准
前厅服务员国家职业标准引言前厅服务员是指在酒店、宾馆等接待行业中负责接待客人、提供前台服务的员工。
前厅服务员国家职业标准规定了前厅服务员的岗位职责、工作要求、技能知识等，以及对前厅服务员的职业素养和道德要求进行了详细规定。
本文将详细介绍前厅服务员国家职业标准的相关内容。
岗位职责1.负责接待客人，提供信息咨询和导引服务。
2.办理客人的登记、入住和退房手续，保证客人信息的准确性。
3.协助客人处理房间内的问题和需求。
4.负责接听客人的电话，并进行准确记录和转达。
5.积极协助客人解决投诉和纠纷，保障客人的权益。
6.维护酒店前厅的整洁和秩序，保持形象良好。
工作要求1.具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客人进行有效的交流。
2.具备基本的计算技巧，能够熟练掌握前台系统的操作。
3.具备较强的应变能力和紧急处理能力，能够在突发情况下保持冷静并迅速解决问题。
4.具备良好的团队合作意识，能够与其他部门的员工合作协调，保证工作的顺利进行。
5.具备一定的语言能力和语言表达能力，能够流利地使用英语或其他外语与外籍客人进行沟通。
技能知识1.具备酒店管理、酒店服务、酒店行业相关知识。
2.掌握前台系统的操作和使用，包括客房管理系统、电话系统等。
3.了解基本的财务知识，能够进行简单的结账和分析。
职业素养要求1.注重礼貌和礼仪，尊重客人，对客人的需求予以满足。
2.保持良好的工作态度，具备良好的心理素质和抗压能力。
3.严守酒店的各项规章制度，维护酒店的形象和声誉。
4.保密客人的个人信息和酒店的商业机密，确保信息的安全性。
5.不断学习和提升自身的专业知识和技能，努力提高服务水平。
道德要求1.忠诚敬业，对工作充满热情和责任心。
2.正直诚实，不从事任何违法违规活动。
3.不歧视任何客人，不以身份、种族、国籍、宗教信仰等为由对待客人不公。
4.尊重客人的隐私，不私自调取、使用客人的个人信息。
5.不利用职务之便谋取私利，不接受客人的回扣、礼品等。
前台接待考核标准是什么
前台接待考核标准是什么前台接待是一个企业或机构对外联系的重要环节，前台接待的质量和效果直接影响着企业形象和用户体验。
因此，制定一套科学合理的前台接待考核标准对于提高服务的质量和效率具有重要意义。
一、形象仪容标准前台接待人员作为企业的门面，他们的形象和仪容直接影响客户对企业的第一印象。
因此，前台接待人员需要遵守以下标准：1. 仪表整洁：前台接待人员需穿着整洁干净的工作服或西装，鞋子要擦得干净，不得穿拖鞋或运动鞋。
2. 发型得体：男性前台接待人员要注意剪发整齐，不得过长、过乱；女性前台接待人员要注意发型整齐，不得有过多的饰物。
3. 面容清秀：前台接待人员的脸部不得有过多的疤痕、痘痘或面部纹身，要有健康、精神的面容。
二、服务态度标准前台接待人员的服务态度直接影响客户的满意度和对企业的认可。
因此，前台接待人员需要遵守以下标准：1. 热情接待：前台接待人员需要给予客户热情友好的服务，耐心倾听客户的需求和问题，并提供专业的解答和帮助。
2. 谦逊礼貌：前台接待人员需要用礼貌的语言和礼仪态度对待客户，不得出现态度不好、粗鲁或傲慢的行为。
3. 服务效率：前台接待人员需要迅速响应客户的需求，提供及时的答复和解决方案，不得拖延时间或搪塞责任。
三、沟通能力标准前台接待人员需要具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的信息交流和沟通。
因此，前台接待人员需要遵守以下标准：1. 善于倾听：前台接待人员需耐心聆听客户的需求和问题，不得打断客户的发言，理解客户的需求并提供相应解决方案。
2. 清晰表达：前台接待人员需要用清晰、准确的语言表达客户所需，避免使用行业术语或难以理解的专业名词。
3. 谈判能力：前台接待人员需要具备一定的谈判能力，能够在与客户沟通的过程中灵活处理问题，妥善解决客户的疑虑和不满。
四、知识技能标准前台接待人员需要具备一定的专业知识和操作技能，为客户提供专业的服务和解答。
因此，前台接待人员需要遵守以下标准：1. 业务熟悉：前台接待人员需要熟悉企业或机构的业务，了解产品和服务的特点，能够为客户提供准确的信息和解答。
酒店前台接待服务规范
酒店前台接待服务规范作为酒店行业中重要的一环，前台接待服务是酒店形象的代表和窗口。
一个专业、细致的前台接待服务可以给客人留下深刻的印象，提升酒店的品牌形象和竞争力。
本文将介绍酒店前台接待服务规范，并总结了几个关键要点。
一、仪容仪表前台接待人员作为第一道门面，仪容仪表要求整洁大方，穿着得体。
衣着应符合酒店形象要求，不得穿着过于随意或暴露服饰。
同时，注意发型整齐，不得有明显的染发和奇特的发型，女性员工应化淡妆，男性员工应保持面部干净整洁。
二、态度礼貌前台接待人员应以礼貌、热情及耐心的态度对待每一位客人，不论其身份地位。
应主动向客人问候，微笑迎接。
在回答客人问题时，要注意用简洁明了的语言，并愿意提供帮助。
面对客人的投诉或者问题，应保持冷静，尽力解决，避免产生摩擦。
三、效率与专业性前台接待人员应高效率地解决客人问题，提供所需信息或服务。
了解酒店的各种房型、设施、服务项目以及附近的餐厅、娱乐等情况，以便针对客人的需求进行推荐和建议。
掌握一定的外语能力是必备技能，能流利地使用英语或其他常用外语与国际客人进行沟通。
四、保护客人隐私前台接待人员在办理登记入住和离店手续时，要严格保护客人的个人隐私。
不在公开场合透露客人的身份信息，不随意留存客人的个人证件复印件。
同时，客人的房间信息、用餐信息等也要保密，避免信息泄露。
五、应急处置能力前台接待人员需要具备一定的应急处置能力。
在突发事件、灾难或紧急情况下，应当能够冷静应对，并且按照酒店的应急预案进行操作。
对于客人在酒店遇到的问题或投诉，要及时善意地解释，提供有效的解决方案，确保客人的利益。
六、沟通协作能力前台接待人员应具备良好的沟通协作能力。
与酒店其他部门要保持有效的沟通，及时处理客人提供的信息或请求。
当其他部门的工作出现问题时，要及时协调解决，确保客人不受任何影响。
并且，要能与团队合作，共同完成工作任务。
在酒店前台接待服务中，仪容仪表、态度礼貌、效率与专业性、保护客人隐私、应急处置能力和沟通协作能力是不可忽视的要点。
前台接待礼仪规范
前台接待礼仪规范前台接待礼仪规范是指前台接待人员在工作中应遵守的规范和行为准则。
以下是前台接待礼仪规范的一些要点：一、仪容仪表1. 服装整洁：前台接待人员应统一着装，穿戴整齐，衣着干净，工作服需保持整洁并定期更换。
2. 发型整齐：前台接待人员应注意发型的整齐，避免乱发、散发等不雅形象。
3. 面容姿态：前台接待人员应保持面容和蔼可亲，面带微笑，不应有冷漠、傲慢或焦躁的表情。
4. 动作礼仪：前台接待人员行走时应保持挺胸抬头，步态稳健，不应有跛脚或咳嗽等不雅动作。
二、接待礼仪1. 问候客人：前台接待人员应主动向客人问好，用亲切和友好的语言表示欢迎和关心。
2. 合适用语：前台接待人员应使用得体的语言和措辞，避免使用粗鲁、恶言恶语等不恰当的用语。
3. 标准发音：前台接待人员应注意语音发音的准确性，清晰地表达出客户能听懂的语言。
4. 打字速度：前台接待人员在接听电话或处理业务时，应提高打字的速度和准确性，以提高工作效率和客户满意度。
5. 电话礼仪：前台接待人员接听电话时应先自我介绍并问候，礼貌回答客户问题，废话不多说，尽量回答准确。
三、工作效率1. 专注工作：前台接待人员应以工作为重，尽量不被其他事情分心，提高工作效率。
2. 沟通顺畅：前台接待人员应与其他部门的工作人员保持良好的沟通和协调，提高工作的效率和协同力。
3. 信息准确：前台接待人员提供给客人的信息应准确无误，避免给客户带来困扰或误导。
四、隐私保护1. 保护客户隐私：前台接待人员应保护客户的个人隐私和商业机密，不得泄露客户信息。
2. 保密文件处理：前台接待人员处理文件时应注意文件的保密性，避免文件被未经授权的人看到。
五、服务态度1. 主动热情：前台接待人员应主动向客人提供帮助，关心客人需求，并用热情友好的态度回答和处理客户问题。
2. 耐心倾听：前台接待人员应耐心倾听客人的需求和投诉，及时回应客户的要求，并提供解决方案。
3. 灵活应变：前台接待人员应能够灵活应对各种突发情况，解决问题并给客人留下良好的印象。
酒店前台岗位职责及标准
酒店前台岗位职责及标准
一、岗位职责
1. 接待客人并提供优质的服务。
2. 负责办理客人的登记入住手续，核对客人个人信息和预订情况。
3. 提供准确的房间信息和价格，向客人解释酒店的各项政策和
服务。
4. 协助客人办理续住、换房、退房等手续，确保客人的需求得
到满足。
5. 处理客人的投诉和问题，并积极寻求解决方案，确保客人的
满意度。
6. 负责接听电话、传真等沟通工作，给予客人及时、准确的回答。
7. 协助其他部门的工作，如行李搬运、送餐、叫车等。
8. 确保前台区域的整洁和安全，及时上报设备故障和安全隐患。
9. 熟悉使用酒店管理软件，准确记录客人信息和操作记录。
10. 随时掌握酒店的房态情况，及时向上级汇报并采取相应措施。
二、岗位标准
1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够流利使用普通话和英
语进行交流。
2. 具备一定的计算机操作能力，熟悉常用办公软件和酒店管理
系统。
3. 具备解决问题的能力，能够处理突发情况和应对客人的各种
需求。
4. 具备良好的团队合作精神，能够与其他部门进行良好的协作。
5. 具备一定的自律能力和抗压能力，能够在工作高峰期保持积
极的工作状态。
6. 具备良好的形象和仪容仪表，穿着整洁，仪表端庄。
以上是酒店前台岗位职责及标准的介绍，希望对您有所帮助。
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,并做好
4、来访者到部门联系工作但没有预约的 ,前台要打电话询问 相关人员 ,如同意接待 ,做好来访人员的登记后 ,可明确告知所要联
系部门的门牌号码 ;被访者不在时 ,告知来访者她要访问的人已经外
出,并请客人登记相关信息 ,以便联络。
5、被访者一时不方便需要稍后进行接待的 向来访者说明情况。
,接待人员应及时
附件 1:
序号 日 期 时 间 所访人
文档仅供参考
XX 公司访客登记表
事由
访客姓名
访客单位
离开时间
5 2020 年 5 月 29 日
附件 2:
时间 所访部门 / 人
事 由
文档仅供参考
XX 公司访客信息登记表
访客姓名 访客单位
联系方式
时间 所访部门 / 人
事 由
访客姓名 访客单位
联系方式
时间 所访部门 / 人
4、前台接待人员应管理好前台的设备 ,如发现设备使用不正 常时 ,应及时向相关部门及人员汇报 ,并及时处理。
5、维护好前台的卫生。 六、礼仪规范
1、前台接待人员应面带笑容 的工作气氛。
,保持开朗心态 ,营造和谐、融洽
2、保持身体清洁卫生。
(1)头发梳理整齐、面部保持清洁。
(2)保持唇部滋润 ,口气清新 ,不化浓妆。
前台接待人员工作 标准
1 2020 年 5 月 29 日
文档仅供参考ຫໍສະໝຸດ 前台接待人员工作准则为规范前台接待人员的工作行为 ,特制定本准则。
一、主要职责
前台接待人员主要负责公司来访人员的接待和事务处理
,包括
咨询来访者意图 ,对来访者进行登记 ,联络来访者要访问的部门或人
员等。
二、人员设置
前台设置两名接待人员。 三、工作时间
,在登记后 ,指引至
综合部办公室。若来访者没有预约 ,在询问来访意图且进行登记后 , 电告综合部 ,根据情况将来访者指引到相关部门或委婉拒绝来访者
的面见要求。
2 2020 年 5 月 29 日
文档仅供参考
3、来访者到部门联系工作且有预约应及时电话确认 来访人员的登记 ,可明确告知所要联系部门的门牌号码。
(3)保持手部干净 ,指甲修剪整齐 ,不涂抹鲜艳指甲油。
(4) 可使用清新淡雅的香水。 七、人员培训
前台工作人员的培训工作由综合部负责。 公司等服务行业请专业人员进行培训。 )
(可从联通公司、移动
附件 :1、XX 公司访客登记表
2、 XX 公司访客信息登记表
二〇一二年 月 日
4 2020 年 5 月 29 日
五、其它规定
1、前台接待人员应举止文明大方 进出公司时 ,应主动起立问好。
,坐姿、站姿规范 ,公司领导
2、前台接待人员若有事临时离开 其它人员到岗后 ,方可离开。
,应联络办公室其它人员 ,经
3、上班时间应注意文明办公 ,禁止打闹嬉戏、严禁大声喧哗 ,
3 2020 年 5 月 29 日
文档仅供参考
严禁闲谈。
事 由
访客姓名 访客单位
联系方式
时间 所访部门 / 人
事 由
访客姓名 访客单位
联系方式
6 2020 年 5 月 29 日
文档仅供参考
7 2020 年 5 月 29 日
每周一至周五 冬季 : 8:20—— 12:10
13:50—— 17:40
夏季 :8:20—— 12:10
14:20—— 18:10 周六周日由值班人员负责。
四、接待规范
1、有客来访时 ,前台接待人员应礼貌待客 ,起身微笑服务 ,规范 用语为 :”您好 ,请问您找哪位 ?有预约么 ?”
2、来访者要求面见公司主要领导且有预约
(1) 若来访者表示等待 ,进行登记后 ,用规范的手势礼仪、奉茶 礼仪引领来访者入座倒水。如果等待时间过长 ,被访者依旧不方便
接待 ,要关照一下来访者并向其说明 ,不要不论不问。
(2) 若来访者表示不愿等待 ,请来访者进行登记后 ,礼貌送客 ,如 来访者留下信息或资料 ,应及时转交相关人员。
6、如来访者不方便接待 ,应委婉的谢绝。如来访者留下信息 或资料 ,应及时转交相关人员。