前台工作标准

前台工作标准

前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象。如果前台接待能以彬彬有礼的态度接待每一个客户，以娴熟的技巧为客户妥善、及时的安排制作，那么他对公司其他部门的服务也会感到放心和满意。反之，客户对一切都会感到不满，一名优秀的前台接待必须具备下列基本素质：

一、基本素质自信干练

1、仪表：良好的仪表风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待必须具备的基本条件。

2、仪容：前台接待应衣着得体，恰到好处的修饰显示出前台接待的修养及本人对工作的信心。

3、人际关系：与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。

4、修养：谈吐优雅、举止文明、尊重他人、善于控制自己的情绪。

5、责任心：对待他人与对待工作均有高度的责任心。

6、思路：考虑问题、处理工作均有条不絮，积极面对工作。

7、准确性：对客户的制作内容、制作要求准确无误。

8、理解力：对客户的制作要求能正确、迅速的领会。

9、机智：精明能干、应变能力强，有较强的口头表达能力及协调能力。

10、事业心：热爱本职工作，勤奋好学、富于进取。

二、卫生礼仪清爽简单

1、头发：要经常清洗、保持清洁；发型：长发必须扎起来，不可披发；发饰除用以“管束”头发之用外，最好不佩戴发饰或使用朴素的发饰。

2、指甲：不易太长，控制在3MM之内，涂指甲油要尽量使用淡色。

3、口腔：保持口腔清洁卫生，不要再上班前吃有浓烈气味的食物。工作餐后漱口。

4、妆容：“淡妆上岗”淡雅，忌“岗上化妆”。

5、香水：以淡香型、微香型的香水为主，如植物型香水。

三、形体礼仪

1、站姿：从侧面看，脊椎骨呈自然垂直状态，身体重心置于双足后部、双膝并拢、收腹收臀、直腰挺胸、双肩稍向后放平，双臂自然下垂身体两侧或体前相搭放置小腹位。

忌：东倒西歪、重心不稳、更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。

2、坐姿：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边，后靠椅背，上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离，双膝并拢，不可两腿分开，双脚自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈内八字状。

四、前台常用语

1、客户进来，应说：“您好”面带微笑，眼睛目视客户。服务于该客户时

必须起身。

2、客户签收，应说：“您好，请签收”。

3、客户临走，应说：“再见”或“请慢走”。

4、引路时，应说：“您好，请跟我来”，必须走在客户左前方。

五、行为规范

1、在上班时间严禁睡觉。

2、在上班时间不得在公司内吃早餐，在工作场所不允许吃零食、嚼口香糖。

3、在工作场所不得大声喧哗、打闹。

4、在上班时间不得看与工作无关的杂志，不允许长时间闲聊、上网聊天、长时间打私人电话，严禁玩游戏。有客户在场时不允许上网。

5、保持工作场所的整洁，及时、主动做好清洁工作。

6、在上班时间应将胸卡挂在身前显著位置，正面向外，不得倒挂。

六、有问必答百问不厌

在回答客户问题和在客户咨询的时候不可东张西望，心不在焉，应眼睛平视客户，对于自己认为“很简单”、“很幼稚”的问题也要耐心礼貌作答，不能露出一副不屑的表情，或者背后搞小动作，做鬼脸、说风凉话、讥笑挖苦顾客等这些行为，一方面，显得自身素质低下，另一方面影响公司形象。

七、投诉处理

（1）门市客户的投诉：

1、安排到客户休息处，请客户慢说，顺便给他倒水。

2、要求冷静，听取客户的主诉，搞清楚事情的原因，千万不可和客户争执，记住任何时候“顾客就是上帝。”

3、在这过程中，要使用倾听，没有什么比让客户感觉你没有真正的去听他的话更让他恼火的了。

4、切忌说这是哪个部门和哪个技术员出的错，不管我的事。

5、不要直接说找我们的业务员，找业务员需要时间。而应该对客户说：“对不起，请告诉我是怎么回事”。认真的听客户把事情讲完，最好可以重复客户的话，问他是这个情况吗？然后进行处理。同时让其他同事通知业务员。如业务员过来了应及时的把情况告知业务员，让业务员来具体处理这件事情。

6、碰到自己解决不了的投诉，可以请相关领导来处理。

（2）电话投诉

1、在接到电话客户投诉时，要求冷静，听取客户的反映，搞清楚事情的原因。

2、对于自己没有经手的单子，需要去调查和咨询的应与客户说明，让客户留下电话和姓名并承诺在15分钟（根据实情调整，时间不可太长）之内答复客户，不可长时间的放置电话，而去了解情况。

3、了解情况奇偶，准时打电话与客户联系，并提出解决方案，决不可放置

不理。

八、考勤统计

1、熟悉门禁考勤系统的管理，根据公司人员情况及时增加或更改考勤人员信息；

2、如有员工请假，需到前台填写《请假单》并注明请假原因、时间及时数；前台交行政主管及总经理签字同意后作为考勤依据；若上级不同意，需注明理由再返回申请人；

3、行政主管将考勤统计连同工作汇报表交由财务作为造工资表的根本依据，财务完成工资表后一起交由总经理查阅；

九、文件的收发

1、纸质文件的收发

工作流程：

1)、前台收/发文件应及时在《收文明细》/《发文明细》中登记文件收/发文件的时间、收/发单位、项目名称、收/发主要内容等；并签字，收/发文中还需要求相关人员签字；

2）、发件时要及时通知对方，如需给对方送去，应确定好送件时间、地点，并填写《文件外送单》由收件人签字后返回公司归档。

3）、前台根据签收文件人留下的电话致电确认文件的齐全及达到；

4）、将《收文明细》/《发文明细》以及《文件外送单》分别按项目分类归档。

2、电子文件的收发

工作流程：

1）、前台需询问所收/发文件的相关内容，项目名称，需转交对象等；

2）、在电脑上建立新文件夹，如：“年月_电子收发文件”，在该文件夹中建立一个“收”/“发”的文件夹，然后在“收”/“发”的文件夹中建一个“年月日_项目名称”的文件夹；

3）、将接收/发送文件存放至电脑相关项目文件夹中，并同样在《收文明细》/《发文明细》中记录，收/发方式在备注中注明；

4）、及时将文件转传给相关项目负责人，并确认对方收到；