顾客抱怨处理原则
处理顾客抱怨的_LAST原则
⏹处理顾客抱怨的 LAST原则Listen 专心倾听，收集信息Apologize 表示关心，致歉并认同顾客感受Satisfy 采取行动，使投诉的顾客满意Thanks 感投诉顾客，并欢迎他再次光临⏹危机处理实务✓面对危机：✧当危机发生时，当时在现场的店最高级别的管理者是危机处理的第一责任人。
✧要让员工知道，发生危机事件时要第一时间向上级通报。
✧当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或现场支援✓换位思考✧危机的出现不是我们双方希望发生的，所以，我们要本着解决问题的根本出发点去处理危机，而不是去激化矛盾✧在不损害公司利益的前提下，真诚地面对当事人，要学会换位思考✧如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境✓处理危机的结果✧没有有效地控制局面，让危机升级✧有效控制局面，让危机平复✧有效地解决了危机，并象塞翁失马一样取得意外收获，使坏事变成好事✓防患未然✧时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将他及时解决，避免危机的发生✧贴、制作危机处理小组成员的联系方法✧门店所有领班及以上职级的管理人员了解该店的电源总阀和水源总阀的位置✧所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点，门店每月进行紧急疏散练习✧列出所有需要紧急报告事项⏹危机发生时,与顾客问与答✓如果顾客要求出具书面证明,如何处理?我们并不主为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见,其主要目的也应该是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述. 应该:“如果您有任何的意见或要求,您随时都可以与我们联系.作为一个有良好信誉的企业,我们之间可以随时针对此事件进行沟通,并且提供给您最大的帮助.”不应该:未经上级同意即给顾客书面说明.⏹如果顾客投诉到消协或媒体,如何正确应对?应该:“如果您觉得有必要的话,您也可以到消协咨询,这也是您拥有的权利.希望我们继续保持联系.”如果顾客要投诉到以上部门,请立即报备你的上级.⏹如果消协或媒体到餐厅或打询问事件经过应该:“您好,请问您是哪个政府部门?”, “非常感您对吴记的关注,我们公司有专人负责这件事,您能否留下您的联系方式,我会尽快通知到我的上级和此事的负责人,他会尽快与您取得联系,并给您作好相关的解释工作.”不应该:“对,有这件事,事情是这样的……”一、顾客抱怨⏹顾客抱怨的类型1．产品品质（食品中有异物、食物中毒等）2．员工服务（服务态度、服务速度、上错产品、菜品分量少等）⏹食品有异物造成顾客抱怨异物的定义：异物时指任何该食品成份以外的物质。
处理顾客抱怨的六原则
处理顾客抱怨的六原则
1.树立顾客永远是正确的观念，必须在保持公司利益最大化的情况下，以使顾客满意的方式解决问题。
2.克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词，用缓和地速度来说话，争取思考时间。
3.牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。
4.处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显的觉察到，以平抚顾客的愤怒。
5.向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客焦虑。
6.对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。
正确处理客户投诉的原则
正确地处理客户投诉的原则
1.先处理情感，后处理事件
2.耐心地倾听顾客的抱怨
只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。
一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。
真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
3.想方设法地平息顾客的抱怨
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。
因此，作为一名服务代表，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
4.要站在顾客的立场上来将心比心
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。
服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。
因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
5.迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。
正确处理顾客抱怨的方法
正确处理顾客抱怨的方法-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1正确处理顾客抱怨的方法讲师：吴春凤可怕的并不是发生了什么，重要的是对待发生问题的态度和解决问题的办法。
一、寻求“好态度”的根本坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度。
二、寻求“好方法”的原则（四不放过）■查不出问题的原因不放过。
■没有解决的办法和整改意见不放过。
■对责任人没有处理意见不放过。
■能当场整改不整改的不放过。
三、对待“发生问题”的态度◆顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。
◆有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客。
◆失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发展的方向。
1:24定律：任何一个站出来讲不满意的顾客，其背后都有24个与他有同样感受的人选择默默离开。
★★★对待顾客的抱怨，各级管理人员必须做到：在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。
★★★在处理顾客投诉抱怨时，要坚信：●顾客所提的意见、抱怨都是正确的。
●顾客的感受都是真实的。
●顾客的要求都是合理的。
新常态下如何打造酒店高绩效团队系列课程十二如何提升团队绩效管理讲师：王凤生一、团队绩效1、绩效管理的本质☆公司战略→绩效管理←目标管理【案例】如何激发共同的意愿2、什么是绩效☆绩效＝行为＋结果3、绩效管理的意义（1）对团队的意义（2）对员工个人的意义4、绩效管理的总流程5、平衡计分卡二、个体绩效1、个体的差异性2、个体绩效的差异3、态度、能力4、权重。
销售过程中如何处理客户抱怨
销售过程中如何处理客户抱怨在销售工作中，客户的抱怨是不可避免的。
面对客户的抱怨，销售人员需要以专业、耐心和积极的态度处理，以解决问题并维护客户关系。
以下是一些建议，可帮助销售人员在处理客户抱怨时更有效地应对。
第一，倾听客户的抱怨。
客户往往需要有人愿意聆听他们的不满和痛苦。
当客户表达他们的抱怨时，销售人员应该给予足够的关注，听取他们的观点，并确认对方的感受。
这将帮助销售人员了解客户的真实需求，并为解决问题提供线索。
第二，保持冷静。
在面对客户的抱怨时，不管客户有多么激动或不满，销售人员都应保持冷静和专业。
不要争辩或反击，而是采取冷静客观的态度，通过了解问题的根源、原因和解决方案来帮助客户。
第三，向客户道歉。
尽管客户的抱怨可能与销售人员个人无关，但是向客户表示歉意是重要的。
道歉并不意味着承认错，而是表明销售人员关心客户的感受，愿意为解决问题付出努力。
一个真诚的道歉可以帮助缓解客户的愤怒并重建客户与销售人员之间的信任。
第四，提供解决方案。
在向客户道歉之后，销售人员需要积极主动地提供解决问题的方案。
这可能包括提供退货、更换产品、提供补偿或寻找其他合适的解决方案。
销售人员应尽一切努力确保客户的满意度，并寻求最佳的解决方案来弥补客户的损失。
第五，跟进解决方案。
销售人员提供解决方案后，应跟进并确保问题得到妥善解决。
及时与相关部门或团队合作，以确保客户得到满意的答复和处理。
及时沟通和跟进可以有效避免问题延期或再次发生，增强客户对销售人员的信任和满意度。
第六，记录客户抱怨和解决方案。
销售人员应该将每个客户的抱怨和解决方案记录下来。
这些记录可以帮助销售团队识别潜在问题和改进销售过程，以提高客户满意度和避免类似问题的再次发生。
第七，学习和成长。
客户的抱怨是宝贵的反馈，可以帮助销售人员不断学习和成长。
通过每个抱怨的反思和分析，销售人员可以识别自身的不足并寻找改进的机会。
从中吸取教训，并改进销售技巧和服务，以提高客户满意度和业绩。
处理顾客抱怨的_LAST原则
⏹处理顾客抱怨的 LAST原则Listen 专心倾听，收集信息Apologize 表示关心，致歉并认同顾客感受Satisfy 采取行动，使投诉的顾客满意Thanks 感投诉顾客，并欢迎他再次光临⏹危机处理实务✓面对危机：✧当危机发生时，当时在现场的店最高级别的管理者是危机处理的第一责任人。
✧要让员工知道，发生危机事件时要第一时间向上级通报。
✧当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或现场支援✓换位思考✧危机的出现不是我们双方希望发生的，所以，我们要本着解决问题的根本出发点去处理危机，而不是去激化矛盾✧在不损害公司利益的前提下，真诚地面对当事人，要学会换位思考✧如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境✓处理危机的结果✧没有有效地控制局面，让危机升级✧有效控制局面，让危机平复✧有效地解决了危机，并象塞翁失马一样取得意外收获，使坏事变成好事✓防患未然✧时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将他及时解决，避免危机的发生✧贴、制作危机处理小组成员的联系方法✧门店所有领班及以上职级的管理人员了解该店的电源总阀和水源总阀的位置✧所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点，门店每月进行紧急疏散练习✧列出所有需要紧急报告事项⏹危机发生时,与顾客问与答✓如果顾客要求出具书面证明,如何处理?我们并不主为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见,其主要目的也应该是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述. 应该:“如果您有任何的意见或要求,您随时都可以与我们联系.作为一个有良好信誉的企业,我们之间可以随时针对此事件进行沟通,并且提供给您最大的帮助.”不应该:未经上级同意即给顾客书面说明.⏹如果顾客投诉到消协或媒体,如何正确应对?应该:“如果您觉得有必要的话,您也可以到消协咨询,这也是您拥有的权利.希望我们继续保持联系.”如果顾客要投诉到以上部门,请立即报备你的上级.⏹如果消协或媒体到餐厅或打询问事件经过应该:“您好,请问您是哪个政府部门?”, “非常感您对吴记的关注,我们公司有专人负责这件事,您能否留下您的联系方式,我会尽快通知到我的上级和此事的负责人,他会尽快与您取得联系,并给您作好相关的解释工作.”不应该:“对,有这件事,事情是这样的……”一、顾客抱怨⏹顾客抱怨的类型1．产品品质（食品中有异物、食物中毒等）2．员工服务（服务态度、服务速度、上错产品、菜品分量少等）⏹食品有异物造成顾客抱怨异物的定义：异物时指任何该食品成份以外的物质。
怎样处理顾客的投诉与抱怨七大步骤怎样处理顾客的投诉与抱怨
怎样处理顾客的投诉与抱怨？（七大步骤）怎样处理顾客的投诉与抱怨？①耐心多一点：耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客户倾诉下去。
客户的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。
②态度好一点：客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品或服务不满意，他们觉得企业亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。
若态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。
俗话说“怒者不打笑脸人”。
③动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客户感觉到尊重，二是表示企业解决问题的诚意，三是可以防止客户的负面渲染对企业造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。
建议当天给客户一个初步的答复。
④语言得体一点：客户对企业不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客户针锋相对，势必恶化彼此关系。
在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。
即使客户不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客户沟通。
⑤补偿多一点：顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客户希望获得安慰和经济补偿。
这种补偿可以是物质上的，如更换产品、退货、赠送产品等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。
让客户心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。
让客户理解企业的诚意。
⑥层次高一点：客户提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客户的期待以及解决问题的情绪。
如果高层次的领导能亲自为客户处理或打电话慰问，会化解客户的怨气和不满。
例如：南京卫岗乳品出现质量问题，销售经理出面赔礼道歉并赠送了一个月的牛奶；日本商场由于把样品销售出去，总经理出面解决。
⑦办法多一点：除了给客户慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客户参观公司、参加研讨会或给予其他荣誉称号。
壳牌给予用户最佳“意见奖”，更换了易混淆的外包装。
餐厅客诉处理的方法与原则
餐饮客人投诉的原则及方法餐厅客人投诉应对在餐厅经营管理中是很重要的，如果处理不好，轻则导致餐厅损失，重则危机企业生存。
比如海底捞的“老鼠事件”等，导致的损失很难估量，处理好了则能够保存企业生存。
每一位顾客的身后都有一群客户，有一位顾客投诉，则代表着有十位以上的潜在客户损失。
所以处理好客人投诉是至关重要的，下面提出几则客人投诉的处理原则，及处理方法：一、客人投诉处理原则：（一）、要冷静：出现客人投诉，管理层首先是不要怕、不要慌。
当客人投诉产生的时候，损失已经产生，只是损失大与小的问题，不能逃避问题，所以应该积极应对。
（二）、缓和情绪：解决客人投诉，首先是解决顾客的情绪。
应当思考如何先缓和气氛，对抱怨顾客的气氛和不满，我们首先要虚心的表示理解与诚心的接受，降低顾客不满的情绪，为解决客人投诉奠定基础。
（三）、真诚待客：解决客人投诉，就是要帮助顾客把不满的情绪给消除掉，把对顾客造成的伤害和损失进行补偿。
顾客提出问题其实是帮助我们解决问题，获得进步。
在处理客人投诉的时候要真心诚意的了解原因，确认事实的真相，合理圆满的解决顾客提出的问题。
（四）、再维护：客人投诉解决完了之后，不能以为这事就这样结束了，而是后期进行相关的追踪和维护，争取将客人投诉的损失降到最低。
因为产生客人投诉最大的损失是顾客的不信任，消除顾客人投诉求之后，还应当把握机会，建立良好的互动，达到“不打不相识”的境地。
良好口碑才是处理客人投诉最大的目的。
二、客人投诉处理三步走：三、处理技巧1、学会做一个情绪的引导者。
处理客人投诉，更重要的是处理顾客的情绪。
做一个会倾听的听众，让客户把所有的不满都吐露出来。
要耐心听取顾客的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，说的很多的话都有点偏激，都要以认真的态度去听，让客户有被尊重感。
举例说明：餐厅有顾客因为服务人员不小心，将红酒撒到了顾客的身上，客户大发雷霆，情绪非常激烈，服务人员急忙补救并致歉，但是顾客的情绪并没有缓和。
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过敏
一般于购买货品在3天内确定出现不适应表现的，可以用换、退货的方式进行处理。
如遇过敏事件，务必在第一时间由公司人员陪同前往市级以上或皮肤专科医院就诊确认。
C、投诉理赔案例
详情细则请查阅《投诉理赔流程》
二、操作流程
BA受理投诉→确认货品、事件真实性→详细填写《产品投诉质量反馈表》→BA签收、客户签名确
D、受理人尽量及时收回当事人投诉产品或外包装，以便公司确认。
4.2申请款项填写
A、院方确认属实，由主管上报区域经理和客户服务部备案。且一并附上填写完整的《产品投诉反馈表》和医院证明等单据。
*注：外地先可将传真件给到客户服务部专员处
B、经由区域经理、客户服务部、营运总监及行政部的认可下，方可填写申请报销款项（填写公司费用报销单）。
注：以上签收方式为两种：Email、快递的方式送达
C、完成以上程序受理人务必将签收完的信函寄回公司：
1、财务部留存原件
2、营运部（客户服务部）复件存档
4.6流程示意图
如下：
受理处理
顾客客户服务部
柜台BA接案受理
通知
受理人
主
管送达
送
寄
汇款财务提供
医院确诊
受理人
事实成立
报备通知
顾客签收
寄回信函
6、引用文件
4.3申请款填写要求
在申请表填写同时必须一并具备以下的全部原始单据：
A、病历卡
B、治疗单据*
C、医疗费用单据*
D、如有快递等额外费用产生，必须清晰注明，列出明细*
*注：带“*”三项单据寄回时，须按财务报销规定粘贴完整
在付款申请填写时，请标明受理人的联系电话，便于财务部以电话方式通知确认已支付的款项；以便及早处理投诉事件善后。
顾客抱怨处理原则
处理顾客抱怨时的步骤
1．集中精神，耐心并仔细的倾听
2．重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解她的意思
3．将顾客的意思重新组合整理
4．运用询问的方式向顾客解释
5．追踪，致谢，期望顾客继续支持
处理顾客抱怨时的处理方式
1．正面负责的态度
2．真正关心问题
3．立即采取行动
处理时现场应立即警觉的两种抱怨模式
1．口头上的直接抱怨
2．由表情上或态度上显现的间接抱怨
处理顾客抱怨就禁语
1．这种问题连小孩都会！
2．你要知道，一分价钱一分货
3．绝对不可能有这种事情发生
4．恩……我不太清楚……
5．我们绝对没说过这种话
6．我不懂怎么处理
7．你是看不懂中文吗？
8．我改天再回答你
处理顾客抱怨的十项必须注意事项
1．克制自己的情绪
2．要有自己是代表公司的自觉
3．以顾客的心情为出发点
4．以第三者的角度保持冷静
5．倾听
6．顾客抱怨处理原则是速度第一
7．“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方法
8．就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决方法
9．必须要恢复顾客的信赖感
10．绝对不要与顾客为敌
换货服务原则
未拆封过（除过敏）或产品变质
5日内
带发票及EVENT单
鼓励顾客换货，不鼓励顾客退货
柜台投诉操作细则（仅供参考）
序言：
就现在BA柜台投诉处理操作方式上各公司有着不同的建议，其实投诉的处理效应直接体现了企业本身的形象和声誉，是建立一个良好稳固客户群的关键；因此如何更好地做好我们的售后服务就会显得尤为重要。
常收到的投诉案例，大致上可以分为以下几类：
7.7理赔金签收范本
另外建议柜台在受理投诉时，希望顾客在一星期内到柜协调。
其他
客人对产品有“质”疑时，不可开启柜内货品验证
##请其致电客户服务部――由质检部门取留样检验、回复
客户服务部电话：
**注：案例总汇
对于个案的分析，我部门会根据具体事宜，不定期的以典型范例与销售部作详细的沟通，便于今后的宣达。共同努力做好我司的售后服务工作，不断提高并完善我们的售后服务技能。
一、投诉分类：
A、产品质量投诉
包装投诉：
1、外包装薄膜破损
2、花盒破损
3、瓶体、盒盖破损、外溢
4、玻璃镜面破损、脱落
5、内置配件不全
6、无法正常使用：旋转问题、开关问题等
膏体投诉：
1、异味
2、异物
3、变色、色差
4、水、油分离
5、过于稀、稠、多、寡
6、断裂破损
标识投诉：使用期限问题
B、皮肤不适症投诉
敏感
营运总监： （金额权限为：人民币501-5000元之间）
副总经理： 5000以上
总经理： 享有以上所有权限
D、财务部在收到申请款项后必须在7个工作日内完成审核。
E、之后的3个工作日后，财务汇款至受理人账户。
4.5 签收事宜
A、地方主管（受理人）会收到汇款和公司理赔签收信函一份。
B、地方主管（受理人）持公司信函給当事人签收（须是中文、全名）
客户服务部 行政部（副总经理）
↓
（如遇法务问题由行政部知晓律师）
5、程序概要
4.1 理赔投诉处理
A、（BA）及时通知当地主管或经理，妥善“安抚”客户。
B、当地主管及时通知客户服务部专员备案。（当地主管被视为理赔受理人）
C、如果允许，在第一时间，由公司人员陪同去市级以上或专科医院就诊、确认。
以免产生不必要的重复医疗费用。
5.1 QCA－7607退回产品验收规则
5.2 QCA－7631退换货服务指南
6、记录
6.1投诉、咨询电话表
6.2年度、月份客户投诉统计表
7、本程序设计的表单
7.1 SAPP004－4ACR9CSH产品投诉反馈表
7.2直营店顾客退货申请
7.3原始销货凭证
7.4投诉、咨询电话表
7.5客户投诉处理表
7.6年度、月份客户投诉统计表
投诉事件理赔流程
1、目的
1.1通过客服热线的沟通，建立良好的客户关系和稳定的客户群体。
1.2树立品牌形象、提升品牌效应
1.3努力将投诉率、退货率、理赔率降至最低。
2、适用范围
未能以退换货的方式处理结案的顾客投诉
如：金额赔偿的投诉（包括涉Leabharlann 报销医疗费用等等）3、权责
4、 区域经理 营运部
柜台BA受理汇报→ 主管汇报→ → → 总经理
认→收回“问题货品”
“问题货品”→退回质检部送检→调换货品应在处理意见一栏内详细写清货品的**编号、色号、批号、使用期限和件数→并由主管、区域经理签字确认→退回分仓、总仓
三、操作规则
以上的换、退货品务必向顾客索取购物时的原始票证为准则，方可执行。
以上的情形同上情况下经BA确认无误即可执行，如遇特殊情况BA应在第一时间内上报主管协调；或由主管上报所辖区域经理或客户服务部协调处理。
4.4 公司审核
A、呈上的所有原始单据必须是真实的、有效的。
（地方主管或区域经理必须签字确认）
B、客户服务专员必须在收到所有原始单据后的次日审核签署完毕。
C、营运总监、行政部门的审核和签署必须在2个工作日内完成。
*审核权限：（须签署）
区域经理： 确认签名
客户服务部：（金额权限为：人民币500元以下）