浅析银行业营销现状与客户服务
浅析我国商业银行的营销环境
文 艺 理 论
ＬＴＥ Ｉ ＲＡＲＹ ＴＨＥ Ｙ ｏＲ 创 新 论 坛
浅析 我 国商 业银 行 的 营销 环 境
王 珩
（ 苏州大学 商学院 ， 苏 苏州 ２ห้องสมุดไป่ตู้０ ９ ） 江 １０ ３
摘 要： 进入 ２ １世纪 以后 ， 别是 自 ２０ 年 １ 特 ０６ ２月我 国银 行业全面对外开放 ， 对外 资银行 真正 实现 国 民待遇 ， 国银行要面对更激烈的来 自国内外的 同业竞争 ， 我 市场营销 的作用越来越重要。 市场需求的 多样化 ， 科技的进步以及金 融的创新 等等 ， 对于长期 处于“ 方市场 中的我 国银行的营销也带来 了更 卖”
（ ） 业银 行 市场 营销 的 微 观 环 境 一 商
（ 企业经营举步维艰 ， 二） 还贷能力堪忧 。由于美 国次贷危 机引发外需 缩减 ， 能源 、 材料 、 原 粮食等价格上涨 ， 加大 了实体 经济的成本。 国际供求影 响 ， 受 且对大多数行业 的生产成本产 生重要影响的原 油 、 铁矿石等基础材料成本 的高位运行 ， 是对 企业盈利能力的极大挑 战。 调查 显示 ， 企业对能源、 原材料 、 食 品等价格上涨反应强烈 。 在被调查 的企业 中，２ ７ ％的工业企业
环境 的变化不断作出适应各种环境的反应 ，即调整 自身 的组 织、 战略、 和策 略等一切 可 以控制 的变数 ， 使之与不 断变化着 的环境 因素相适应 ， 达到与周围的环境平衡 。 如今银行 营销 已
成为发达 国家银行间开展竞争的一个非常重要 的手段 ，而我 国商业银行在营销观念 、 营销机 制和营销 策略 、 手段运用等方
统计数据表明 ，房地产价格上升主要为银行个人按揭贷
款增长推动。为拉 动利润 ， 商业银行控制企业公 司贷款 ， 增加 个人房贷。央行 出台二套 房贷政策后 ， 个人房贷收缩 ， 房价下
国内商业银行私人银行业务的发展现状与分析
2.股份制商业银行。文中提到的股份制商业银
行均以招商银行为代表。招商银行目前设有中国大
陆的的私人银行中心、中国香港的招银国际和永隆
银行以及欧美地区的办事处。招商银行私人银行从
最初的事业部制的模式，改回为依托网点输送客户
的内生型模式。
3.地方商业银行。文中提到的地方商业银行以
江苏银行和南京银行为例。江苏银行目前实现了财
人银行业务，抢占高端市场，争先把私人银行业务 作为商业银行拓展业务及扩大市场份额的切入点。 各 大 商 业 银 行 看中了私 人 银 行 这 块“蛋 糕”，看 到 了私人银行业务的市场潜力及对企业发展的积极 作用。一是拓宽商业银行的盈利渠道。私人银行业 务具有轻资本、低波动、高价值、宽范围等特征，有 利于拓宽金融机构的盈利渠道。二是促进商业银行 业务的多元化转型。随着业务规模的不断扩大，私 人 银 行 业 务 在 商 业 银 行的 业 务 结 构中占比 不 断 提 升，进一步丰富了银行的业务模式，促进了银行业 务的多元化转型。三是提升商业银行的综合服务质 量。私人银行业务作为零售顶级品牌，更能锁定优 质客户，吸引高价值客户群体，有助于金融衍生服 务的进一步发展，提升金融机构的综合服务质量。
3.地方商业银行。南京银行成立了专门的委员 会和部门落地数字化转型，在渠道、产品、运营、风 控等领域发力。南京银行2020年年报指出，南京银 行正全面建立大零售营销管理平台，推进零售客户 标签体系建设，依托人工智能，布局智慧金融，为私
人 银 行 客 户资 产 配 置 提 供 更 专 业的 数 据 支 撑。同 时，南京银行还打造了国内银行业首个投入生产的 数字员工“楠楠”和“晶晶”，打造金融生态圈，提升 整体服务效率。
（五）其他特色做法。现阶段助推私人银行业务 转型升级的，不仅是金融科技的进步，更是私人银 行业务底层逻辑由“以产品为中心”向“以客户为中 心”的转变与回归。
浅析当前我国银行个人理财业务的现状、问题及对策-以工商银行为例
浅析当前我国银行个人理财业务的现状、问题及对策——-以工商银行为例摘要：随着经济发展突飞猛进，国内居民收入水平的日益提高，居民理财意识也不断的增强，个人理财市场规模不断扩大己成为不争的事实。
中国工商银行作为国内最早开办个人理财规划业务的金融机构之一，如今，工商银行已经建立了先进的个人理财业务系统，培养除了一批具有专业水准的优秀理财人员，并建立了理财专家支持系统为客户经理提供后台支持，但是在发展中仍存在一些问题，鉴于此，本文提出了五点工商银行个人理财业务发展的对策建议。
关键词：个人理财业务；现状；问题及对策；工商银行目录引言 (1)一、工商银行个人理财业务的现状分析 (1)（一）个人理财业务的概念 (1)（二）工商银行个人理财业务的现状分析 (1)二、工商银行个人理财业务存在的问题 (3)（一）分业经营，难以满足客户的服务需求 (3)（二）相应专业人才的匮乏 (3)（三）客户关系管理能力有待提高 (3)（四）服务渠道仍以网点为主，电子银行分流率低 (3)（五）理财产品品种单一，创新不足 (4)三、工商银行个人理财业务发展的对策建议 (4)（一）由分业经营向混业经营转变 (4)（二）培养理财人员 (4)（三）健全客户关系管理系统 (5)（四）加快网络化进程 (5)（五）加大创新，丰富个人理财产品 (5)结论 (5)参考文献 (6)引言个人理财业务是以个人资产收益最大化为原则，为客户制定的阶段性生活与投资的目标，帮助人们将资产科学并合理地投资到多种金融品种中，达到人资产的保值增值。
中国工商银行作为国内最早开办个人理财规划业务的金融机构之一，早在2000年，工商银行上海分行就推出了个人理财工作室，开创了商业银行个人理财规划业务的先河。
但是工商银行在发展中，出现了许多问题，是个人理财业务发展的一大课题。
一、工商银行个人理财业务的现状分析（一）个人理财业务的概念所谓个人理财业务，又称为对私金融服务、个人金融理财业务、家庭金融和家庭理财等。
浅析银行柜台服务工作存在的问题及解决对策
浅析银行柜台服务工作存在的问题及解决对策Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT浅析柜台服务工作存在的问题及解决对策柜台是银行的窗口，柜台服务是银行最常用、也最直接的服务方式。
由于受客观条件制约，当前，我社的柜台服务还存在很多缺陷和不足。
2009年是我社全面开展服务创优工程工作的一年，柜台服务时第一时间、最直接体现我社工作开展禁毒的风向标，切实加强和改进柜台服务工作，才能不断满足人们日益增长的金融服务需求，打造我社全新的品牌形象。
一、当前柜台服务工作中存在的问题和不足（一）科技服务手段、功能发挥不足，缓解前台服务压力不明显。
电话银行、网上银行及自助终端设施都可以起到分流客户、缓解前台服务压力的作用。
在实际工作中，对于ATM机、电话银行只进行了表层的营销，虽在大力推广使用自助设备网点配置、短信业务推广等，却不注重指导我们当前最主要的客户群--社区村民如何使用，导致电话银行、ATM机的使用率不高，小面额的零钱存取排长队、急用的款项存取因为银行休息而无法办理办理、丢失取款凭证无法挂失造成损失等等情况的出现，甚至不会使用自助取款设备、电话银行的客户大有人在。
某些营业网点的自助终端，由于客户对其性能、使用方法缺乏了解，而长时间处于闲置状态。
普及宣传力度不到位，不能广泛带动起我们最广大客户源的认同，是我们当前所面对主要客户源的最大问题，成为完善我社各自助服务设施、发挥其效能的瓶颈问题。
（二）当前相当一部分网点的岗位设置还不够完善。
由于人员紧张，一部分基层行不能有效开展大堂经理值班制度，甚至不设大堂经理。
这样一来，大量的业务宣传及营销工作就要由经办柜员承担。
虽然宣传营销工作是经办柜员份内的事，但实际工作中，效果并不是很好。
一是柜员隔着防弹玻璃说话，交流不方便；二是无法离柜，不能面对面地指导客户；三是柜员在宣传咨询时，还要警醒手头的业务办理，容易造成操作失误，甚至客户拥堵现象。
浅析商业银行在经营管理中存在的问题和对策
浅析商业银行的问题及应对策略商业银行，从它的名词意义来解释就是以吸引公众存款、发放贷款、办理结算为主要业务的企业法人,是追求利润最大化为经营目标,以货币信用业务和综合服务为经营对象的综合性、多功能的金融企业。
它是储蓄机构而不是投资机构。
商业银行是百姓、企业、政府等最常用的银行，也是金融体系中规模最大的金融机构。
在我国，商业银行主要包括：5家大型国有商业银行：中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行；12家全国性股份制商业银行：中信银行、招商银行、光大银行、华夏银行、民生银行、浦发银行、兴业银行、广发银行、平安银行、渤海银行、恒丰银行、浙商银行；其余还有138家城市商业银行和约242家农村商业银行,外加邮政储蓄银行；另外，自2007年3月首家村镇银行——四川仪陇惠民村镇银行开业以来,截至2012年9月末，全国共组建村镇银行799家,其中中西部地区481家，占比60%.商业银行在经营管理上有三个基本经营方针，即盈利性、安全性、流动性，也称为银行经营业务的“三性”方针和永恒的主题。
商业银行经营管理理论的发展经过了资产管理理论、负债管理理论与资产负债综合管理理论三个阶段。
资产管理理论是最早产生的一种银行经营管理理论,它的发展分为三种观点，即商业性贷款理论、转移理论与预期收入理论。
负债管理理论是在金融创新中产生的一种银行管理理论，认为银行可以通过主动负债以增强其流动性.资产负债综合管理理论兼顾了银行的资产与负债结构，强调资产与负债两者之间的规模与期限搭配协调，在利率波动的情况下实现利润最大化.商业银行在经营管理中也存在着各种各样的问题。
“三农”是国之根本，是实现“中国梦"的重要基石.三农问题就是农民、农村和农业的问题,要从根本上解决“三农”问题，就离不开金融的有效支持。
党的十八大也提出，城乡发展一体化是解决“三农”问题的根本途径，并对推进“四化同步”、完善城乡一体化发展体制机制作出了全面部署.当前商业银行服务“三农”存在的问题从以下来分析:从“三农"自身来看，风险大、成本高仍是制约大型商业银行服务“三农”可持续性的根本因素。
我国商业银行对公业务营销问题浅析
付 、借贷 以及各种 与货 币运动相 关联 的金融服 务等方 式实现其 经营 目 标 。商业银 行 的公司业务 是现代 商业银 行业务 的重要 组成部分 ，公 司
业务 发展和 创新直接 决定 了银行 的效益状 况 。 在 国际及 国 内竞 争不 断加剧 的形 势 下 ，宏 观 经济 的不 确定 性 大 大 增 加 ， 客 户 需 求 不 断变 化 ，监 管 当局 对 商 业 银 行 的监 管规 定 也 在 不 断 推 出 。 随着 市场 的进 一 步 发 展 和 日益 扩 大 的 市场 需求 ，银 行 业 的 改 革进 一步 深 化 ，银 行 业 的竞 争 也 随 之 愈演 愈烈 。但 总 体 来 讲 ， 我 国 如 今 的银 行 业 经 营稳 健 ，竞 争 力 有所 提 升 ，银 行 业 绩
【 摘 要 】对公业务是我 国商业银行主要的利润来源，公 司业务发展和创 新直接决定 了银行的效益状况 ，我国商业银行特殊的发展模武造成其存在典型的特 点，本 文在分析 当前商业银行公司业务市场营销环境 的基础上，提 出相关营销建议 ，以期能对商业银行实务操作起借鉴意义。
按照 《 中 华 人 民 共 和 国 商 业 银 行 法 》 的 规 定 ， “商 业 银 行 是 指 依照 《 中华 人 民共 和 国 公 司 法 》 设 立 的 吸 收 公 众 存 款 、 发 放 贷 款 等 业 务 的企业法 人 。”可 以看 出 ，商 业银行 和其他 企业一 样 ，都是 以市场 为导 向 ，不 断满 足客户 需求 ，持 续获取 经营利 润， 以满足商业 和企业 价值 最 大 化作 为其 经 营 的最 终 目标 。但 是 ，它 与一 般企 业 所不 同的 是 ，其经 营的商 品是一种特 殊商 品 一货 币和货 币资本 ，通过货 币的收
浅析手机银行业务发展存在问题及对策
得到有效解决； 另外就是有的用户对手机银行使用的需求较低，致 使手机银行账户闲置。
三、手机银行发展的对策建议 （ 一） 加大宣传营销力度 各大银行可以充分利用各种网络渠道进行线上宣传，各大媒体 在介绍移动设备与相关服务时，一方面介绍手机银行的便于使用性 和系统服务的安全性与稳定性的特点，另一方面介绍银行为了保障 消费者的权益已出台了相关的政策。此外，利用第三方的客观评价 进行间接宣传也不失为一种有效的办法。如为了让大众了解手机银 行的相关业务知识，可以在银行的网站上建立相关的论坛栏目来及 时发布一些消息，消费者间也可以互相交流享受手机银行业务的切 身体会。同时，可以建立 专 业 的 答 疑 小 组 针 对 用 户 的 疑 问 进 行 解 答，提升消费者的信任度。 （ 二） 出台相应的法律法规 目前我国手机银行的发展还处于初级阶段，针对其运营中出现 的问题，相关部 门 也 还 未 出 台 相 应 的 法 律 法 规 进 行 完 全 有 效 的 管 理，由此引发用户享受的权利与应尽的义务达不到平衡或进行交易 双方之间所获信息的不对称等问题。所以为了使手机银行能够在法 律制度的监督下向健康正常化的方向发展，需出台有关的法律法规 制度来制约，同时还需要监管部门加强监督管理。 （ 三） 大力推动手机支付研发 现如今支付宝、微信等支付方式的普遍应用，标志着手机支付 已成为一种新的发展热点，这也意味着手机支付这一领域的发展潜 力无可限量。第三方支付平台、各大运营商与银行纷纷出台一系列 措施来抢夺一席之地，在这一大环境下，银行应该更加积极主动地 探索其他的移动支付方式，如远距离支付、非接触式现场支付等。 同时与第三方支付平台、各大运营商、生产设备提供商等相关企业 加强合作，使用户可以体验到随时随地消费、无卡支付的服务。 （ 四） 加大安全保障力度 手机银行的安全性问题是用户的首要关注点，可以根据收发信 息的不可抵赖性、保密性和完整性等来进行综合评判，采用一些安 全密度高的安全保障机制。同时，手机银行用户应尽量使用适合自 身手机的身份认证、数字签名和加密技术等手段来保障手机银行使 用的安全，如使用装有数字证书的读卡器、动态密码及口令卡等网 络银行采取的措施来增强使用手机银行的安全性。
浅析商业银行大客户营销的难点及对策
潜 力 ， 附加值 、 且 忠诚 度 较高 ． 并认 可 银行 的经 营模 式和 产 品 ， 意和银 行 长期合 作 的客 户 。即人们 通 愿 常所 说 的“ 八 ” 二 客户 。 由于 ２ ％的大客户 为所 在 的 ０ 银 行创 造 了 ８ ％的经营 利润 ， 为 了商业银 行 不折 ０ 成 不扣 的衣食 父母 。 在产 品 同质 化现 象 日趋 严重 和企
结算 、 资 、 融 资金 管理 、 务顾 问 、 财 个人 金融 、 资产 风
大 、 求 品种覆 盖 面广 ， 体 抗 风 险能 力 较 强 的特 需 整
点， 也是各 家银行 长期 、 稳定 的利 润来源 。
一
商 业银行 营销大 客户 的现 实意 义
（ 基 于对投 入 回报 率的考 虑 。随着 企业化 改 一）
的全 国或 跨 国集 团客户 。 二 商 业银行 对大 客户 营销存 在 的主 要 问题 与 难 点
位， 侧重 于存贷 款 营销 ， 视产 品整合 营 销 ， 以达 忽 难
到整 体 营销 、 能 营销 的效 果 。 同时对 市 场调研 不 功 深 入 ， 而使 对 大 客 户 开 展 营销 的投 入 、 出分 析 从 产 流 于形 式 ， 市场 营销 的 整 体 效果 不 理 想 ， 最终 必 将 失去 自身创 新 和把握 市 场 的能 力 ， 成 市场 化运 作 造
｜
冀
蠢
关键 词 ： 业银 行 商
大客 户 营销 对 策
银 行大 客 户 是指 那 些 占银行 客 户 总 体数 量 不
高 。 综合 回报 占银 行 业绩 大部 分或具 有 较大盈 利 但
有选 择 大客户 而 不是小 客 户 ． 能获 得较 高 的投入 才
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浅析银行业营销现状与客户服务
银行业是一个从来都不缺乏竞争的战场，银行界的精英们为了在有限的“市场蛋糕”中争取最大的份额，无不是“八仙过海，各显神通”。
但同时银行界又是一个“英雄缺失”的舞台，充分的竞争却鲜有异军突起的亢奋！商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品，说到底只是贴上了不同的标签，换上了不同的包装，产品大同小异，并无多少创新可言，如何抢得更多的“蛋糕”，让更多的客户认可自家的产品，只能且看各家银行打营销战的同时如何牢牢抓住消费者。
表面上，营销与服务，似乎是不属于同一范畴,相互不搭界的事,在面临激烈的市场竞争条件下，营销与服务之间的关系实际上是相互依存,相互支持的。
提升服务保障水平是对于营销的巨大支持。
很多人一谈到营销，就简单的认为是“卖东西”或“推销商品”，这只是对营销很片面的理解，其实人生无处不在营销，因为营销实际上是一个分析需求、判断需求、解决需求、满足需求的过程，良好的服务穿插其中，与营销密不可分。
在实际中很多人的营销并不是很成功，追其原因，其实就是分析、判断、解决需求有了偏差，对方的
需求得不到满足，我们的目标就很难达成。
银行收费、银行代理保险频频被媒体曝光，客户对银行金融产品逐渐持怀疑态度……问题出在客户一方吗？答案是否定的，源头出在我们自身，为了营销输了服务失了民心并不是我们乐于见到的局面，就银行营销现状与服务品质改善，个人在这里谈几点意见：
一、学会转换角度，尊重客户的想法
客户选择哪家银行办理业务，不是看谁家营业网点装修的更富丽堂皇，客户需要什么？简单说就是两个字：用心。
只有真正把客户当成自家人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，理所当然地把银行当作另一个家，愿意到银行来，愿意把自己的需要告诉银行，更愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。
不用心服务或者没有让客户感知到你的用心，客户就会在新鲜感消失后，把银行的服务看作是伪善的技巧，是以掏空他的钱包里为目的的，甚至认为银行是“黄鼠狼给鸡派年”。
所以，银行所有的服务改善措施都必须从服务的内涵出发，以真诚为支撑，真正树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。
不要担心客户的感知能力，你对他好，他一定会知道的。
有时候一个设身处地的建议、一个会心的微笑胜过一大堆服务技巧。
我们站在客户的角度来看，不要站在银行角度。
从客户
户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，通过“口碑效应”，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。
三、重视顾客满意度，提高顾客忠诚度
“顾客满意”只是衡量银行服务品质的初级标准，“顾客忠诚”才是银行市场开发和服务品质改善的最高目标。
满意的顾客不一定是忠诚的顾客，顾客对一家银行的服务满意并不代表他对别家银行的服务就不满意，顾客满意却不一定重复消费，而“顾客忠诚”是唯一的、排它的，同时在多家银行消费算不上忠诚。
忠诚客户的价值不仅仅在于重复购买。
客户越忠诚，公司从客户身上获得的利益越多，这是因为顾客支持同一家银行的时间越长，他们就越舍得消费。
更重要的是忠诚顾客在社会上对银行的正面宣传是很难得的免费广告，他们不但自己购买所喜爱银行的产品，而且还推荐给他人。
客户对银行的“忠诚度”是综合评价银行信誉、实力和总体服务水平高低的一块试金石。
银行要发展，必须注重培养高“忠诚度”的客户。
以提供高品质的服务赢得客户的忠诚，留住老客户，吸引新客户，提高竞争力，进而提高市场占有率，是现代商业银行的唯一选择。
四、内部客户与外部客户同等的地位
这里所指的内部客户是银行员工，前台人员是其他人员和部门的客户，下级是上级的客户，前台人员和一线普通职员最应受到客户般的对待，他们是银行整个服务体系中最为关键的一环。
这些面对顾客的员工的表现的好坏，将直接影响顾客的满意与否。
有一个现象值得银行管理者注意，越基层的员工面对工作越有消极的倾向。
这往往不是工资福利好不好的问题，而是从他们上班第一天开始，就没几个人面对面见过行长，他们在工作上的问题，没有人可以处理或响应，发生顾客抱怨、投诉和纠纷时，他们总是首先被骂的一方；此外，也没有人愿意坐下来听听他们的心里话。
因银行内部的问题让他们高兴不起来，要求他们转过脸来向顾客微笑显然是做不到的，即使真笑得出来也是勉强的，甚至会吓跑客户。
所以一般而言，恶劣的服务通常是在一线服务人员有不满情绪的情况下所产生的。
有两句流传甚广的格言，经常为人引用，其一是：“你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。
”其二为：“如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务”。
这两句话道出了内部顾客服务的真谛。
银行管理者应按优质顾客服务的原则对待内部客户特别是一线员工，充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，并在工资福利
和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。
归根到底，应从员工素质抓起，打造一支高素质、精业务、敬业爱岗的员工队伍，提高员工整体职业道德水平和实际操作水平，这是获得客户信誉和认可的前提条件；要真正用心为客户服务，想客户所想，急客户所急，使客户有归属感和安全感；以基层管理人员和一线员工为重点，加强服务意识、服务技巧和业务技能的培训，认真学习。