总结天猫在线客服注意事项
天猫规则和客服注意事项
天猫规则和客服注意事项
一、天猫规则
1.用户注册规则
用户在使用天猫之前需要完成注册，并提供真实准确的个人信息。
用
户需承诺在注册时提供真实、准确、完整、合法的个人信息，否则可能会
导致账户冻结、限制或封停。
2.发布规则
用户在天猫上发布商品或服务时，必须确保商品信息准确、完整、合法，并按照天猫的要求进行描述和展示。
用户需遵守相关法律法规，禁止
发布违法、涉及侵权、虚假宣传、欺诈等信息。
3.交易规则
用户在与商家进行交易时，需要遵守天猫的交易规则。
用户应主动了
解商品的价格、质量、售后服务等信息，并根据自己的需求进行选择。
在
交易过程中，用户需保持诚实守信，不得恶意退货、刷单、虚假交易等。
4.评价规则
用户在购买商品后可以对商家进行评价。
评价应基于真实的购买体验，并尽量客观公正。
用户不能恶意中伤、诋毁商家，也不能进行虚假评价。
5.售后规则
用户在购买商品后，可享受相应的售后服务。
用户需在规定的时间内
提出售后要求，并按照天猫的规定进行操作。
用户需保护好商品，并在售
后过程中与商家保持良好的沟通，合理解决问题。
1.专业知识
2.礼貌友好
3.耐心细致
4.保密义务
5.持续学习。
天猫客服规则及注意事项
天猫客服规则及注意事项天猫作为中国最具影响力的电子商务平台之一，其客服规则和注意事项至关重要。
作为天猫的客服人员，需要严格遵守相关规则，并注意一些重要事项，以确保客户获得良好的购物体验。
本文将介绍天猫客服规则及注意事项，帮助客服人员提升服务质量。
一、客服规则1. 诚实守信：天猫客服人员要严格遵守诚实守信的原则，对客户提出的问题进行真实、准确地回答，不得故意隐瞒事实或误导客户。
2. 尊重客户：客服人员需尊重客户，不得使用粗鲁或不礼貌的语言，积极倾听客户需求，耐心解答问题，给予客户应有的尊重和关心。
3. 保护客户隐私：客服人员要严格保护客户的个人隐私信息，不得私自泄露客户信息或进行不正当使用。
4. 解决问题：客服人员要以解决问题为首要目标，耐心倾听客户的意见和建议，积极寻求解决方案，确保客户的满意度和购物体验。
5. 合作协调：客服人员需要与其他部门密切合作，及时沟通并协调解决客户问题，确保客户能够得到有效的帮助和支持。
二、注意事项1. 专业知识：天猫客服人员需要具备丰富的产品知识和电商行业知识，能够娴熟操作各类客服工具和系统，并能在客户咨询时给予准确的解答和指导。
2. 及时回复：客服人员需要及时回复客户的咨询，避免让客户长时间等待，提高客户满意度和购物体验。
3. 有效沟通：客服人员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够理解客户问题，并用简洁清晰的语言进行回复，避免产生误解。
4. 客户服务态度：客服人员应该保持良好的服务态度，对待每一个客户都要真诚、友善、耐心，给予客户良好的服务体验。
5. 处理投诉：客服人员需要善于处理客户投诉，认真对待客户提出的意见和建议，寻找解决问题的有效途径，改善客户体验。
天猫客服规则和注意事项对于提升客户满意度和保护平台声誉具有重要意义。
希望天猫的客服人员能够牢记这些规则和注意事项，在工作中严格遵守，为客户提供更加优质的服务。
天猫售前客服要点2
售前客服要点一未付款订单中的订单要及时跟进；（1）一般买家下单五分钟之后还没付款的（2）旺旺在线的，及时旺旺联系催付款，未回复的，可以跟进情况适当电话联系买家，提醒买家尽快付款，我们这边好尽快安排发货；（3）旺旺不在线的，旺旺上先留言提醒及时付款，随后可以直接电话联系买家催付款；（4）订单量如果增多或是活动期间可以使用群发短信软件进行催付款；（5）买家付款后，一定要及时回复顾客一声：您已经付款了，我们仓库会尽快给您安排发货的哈；二、未能付款的常见原因有哪些：1.拍下考虑一下，对比其他产品。
2.价格太贵，在考虑一下。
3.卡里余额不足或者支付受限。
4.支付工具问题，比如U盾不行，丢失证书。
5.其他问题。
顾客下单后只要未付款就表示不一定会购买，但是多少还是有意愿，针对这样的请，想提高订单有效性和提高当天付款率需要用些技巧。
1) 首先客服在线接待时，顾客下单后，客服主动提醒顾客付款：a)“亲，请问待会可以完成付款吗？我这边可以为您审单，方便仓库提前为您配货。
”b)“亲，您拍下的这款宝贝待会可以完成付款吗？我们当天订单在4点之前付款的都可以安排发出哦”顾客大部分没有直接付款，或者会跟你说明不能付款的原因，比如：卡里不够钱、支付受限、U盾不在身边、时间不够要下班回家付款等等，这些客服要备注订单。
最后提醒一下，催单虽然带个“催”字，但是卖家们千万不能让顾客听出你在“催”，否则会引起顾客反感。
三丶催付注意事项1丶电话催付时间：10点—12点下午15点—17点2丶先查看顾客的聊天记录，了解顾客购买的信息，3丶表达清晰，语速适中，切记不能生硬照搬用词。
4丶如果顾客不方便接听，打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线。
5丶询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。
6丶电话催付后，必须点击“提示付款”，再给旺旺留言。
7丶处理后必须要记得备注，如：2015.03.09 郑婷已催付（切记避免重复催付）二丶催付方式1丶旺旺催付2丶电话催付3丶短信催付三丶客服催付流程1丶电话提醒2丶点击提醒付款按钮3丶旺旺留言4丶备注订单（示范：2015.03.09 顾客明天下午付款）四丶旺旺留言示范1丶亲您好！您昨天在我们店铺拍下一款“碳佛+链接”没有完成付款哦，这款我们是现货的，下午4点付款好，可以为您安排当天发货哈。
天猫规则——客服注意事项
天猫规则——客服注意事项一、发票问题提醒及注意点：1) 无论购买金额大小必须开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题：提醒及注意点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）；2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题：提醒及注意点：1)请务必以运费模版设置具体的包邮区域；四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立）买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。
售前客服注意事项
规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）7、送货安装问题（赔付200元）8、未按约定时间发货（赔付商品成交金额的30%，但不超过500元）PS：以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一: 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用发票案例：问：有没有发票？答：可以开发票（回答没有扣6分，一万保证金）问：我买的茶几可以开服装（或其他商品）的发票吗？答：根据您实际交易的产品来开具发票的喔，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是1200元的产品可以开2000元的发票吗？答：根据您交易的实际金额开具发票的哦！（答应扣6分）问：发票能和货品一起寄出吗？答：亲，本店提供正规发票的，只是本店集中寄出的（您若有需要开具发票，请您在拍下后，在备注里面写清楚您需要的抬头，我们会在您确认收货后给您快递过去，快递费用由我们承担的喔）PS：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金。
统一开具发票需要和客户说明，发票的邮费由我们负责，发票开完要告诉消费者具体的补寄时间。
消费者任何时间来索要发票都是可以的。
二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）问：这个宝贝包邮吗？答：亲，本店限地区包邮喔，麻烦您发一下您的详细收货地址。
问：我在新疆**市，你们是发什么快递？答：亲，您好，大件家具都是发专线家具物流的哦，不支持发快递呢。
您所在的地址已经超出了我们的包物流范围，给您发货到新疆**市自提，您需要补**元的运费哦。
PS：如果承诺了客户包邮，后面又让客户补运费（违规事实成立，扣4分）三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准是：天猫商城默认是支持信用卡支付的。
问：可以用信用卡付款吗？答：可以的。
PS：如回答客户不能使用信用卡付款（违规事实成立，扣4分）四: 货到付款（如违规事实成立，扣6分）货到付款业务，是由商家自己订购的服务，目前我们公司不支持货到付款。
天猫客服注意事项
天猫客服注意事项规则防范(天猫客服注意事项)|天猫规则真的很多呀，一个不小心就会被扣分~！那损失真的不小~！所以当天猫客服一定要知道和注意这些规则！1.规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。
三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准答案是：1丶商城默认是支持信用卡支付的。
1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2丶交易金额在600元及600元以上。
天猫客服注意事项5(DOC)
天猫客服注意事项天猫规则防范1、发票（6分）2、包邮问题（4分）3、信用卡问题（4分）4、货到付款问题（4分）5、泄露他人信息（6分）6、关闭交易问题（1分）7、付款方式问题8、套卖家保证金9、质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一: 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1、商家表示不提供发票2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品，无法提供发票4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B 公司名称的发票。
6、可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票风险举例：1、买家：有没有发票？可以开发票吗？答：亲，有发票。
可以开发票2、买家：我买风衣（或者皮衣）可以开文具发票吗？答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解！3、买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗？答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。
不好意思哦。
4、例如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，不好意思，您之前没有留言要求开发票，我们以为您不需要呢，烦请您提供下您的开票信息，财务会在七天内为您寄出。
二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
天猫店铺客服注意事项
天猫店铺客服注意事项天猫店铺客服是一个非常重要的职位，他们是店铺和顾客之间的沟通桥梁，能够有效地处理顾客的咨询、投诉和售后服务是非常关键的。
以下是一些天猫店铺客服需要注意的事项：1. 专业知识：天猫店铺客服需要熟悉自己所属店铺的商品和服务，掌握相关的产品知识以便能够解答顾客的问题。
此外，还需要了解天猫平台的运营规则和政策，以便能够正确地处理店铺售后、退换货等问题。
2. 文字表达能力：天猫店铺客服在与顾客沟通解决问题时，通常是通过文字来进行的。
因此，良好的文字表达能力对客服人员来说是至关重要的。
客服人员需要善于运用简洁明了的语言，准确地回答顾客的问题，避免产生歧义。
3. 耐心和友好：天猫店铺客服需要拥有耐心和友好的态度。
顾客可能会因为各种问题感到生气或沮丧，客服人员需要耐心倾听客户的疑问或投诉，并提供解决方案。
同时要以友好的态度对待每一位顾客，给予客户温暖和舒适的感觉。
4. 快速响应：天猫店铺客服需要尽可能快速地回应顾客的问题。
顾客在提出问题或投诉后，往往希望能够尽快得到回复和解决方案。
因此，客服人员需要及时检查并回复站内信、邮件和其他沟通渠道，确保顾客的问题能够尽快得到妥善解决。
5. 沟通技巧：天猫店铺客服需要具备良好的沟通技巧。
在与顾客沟通时，要有良好的倾听能力，了解顾客的需求和问题。
根据顾客的具体情况，运用自己的专业知识和经验提供合适的解决方案，并通过简单明了的语言向顾客解释清楚。
6. 谦虚和诚实：天猫店铺客服应当保持谦虚和诚实的态度。
如果遇到不了解的问题，应当诚实地告知顾客，并承诺争取解决。
客服人员应当不断学习和提升自己，提高解决问题的能力，以便更好地为顾客提供服务。
7. 提供额外价值：天猫店铺客服可以通过提供一些额外的价值来提升顾客的满意度。
比如，在回答顾客问题的同时，可以给顾客提供一些建议或推荐相关的产品；或者在售后处理中主动提供一些赔偿或补偿措施。
这些额外的服务和关怀往往能够让顾客对店铺产生更好的印象。
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注意事项
重点：涉及店 铺扣分问题， 要特别注意哦！
其它注意事项
开具发票问题 运费问题
泄露客户信息 信用卡支付问题 交易关闭问题
解决中差评
具体总结天猫客. 服注意事项。
违规处理规则
1、商家严重违规扣分累计达 12 分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发 送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两 万元的处理。
4、商家严重违规扣分累计达 48 分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部 保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）。 商家因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同 类节点处理的，仅执行最重的节点处理。
温馨提示：一定不能被扣分，后果很严重. 哦！下面讲到的注意事项一定要谨记！
运费案例1：
商品标题中出现包邮字样，然而宝贝是设置有运费或商家告知要拍运费，那么买家一旦投 诉，每次扣4分。
Tips: 标题中尽量不要出现包邮字样
案例：店铺在做全场包邮活动 买：这款宝贝包邮吗？ 商：亲，这款属于特价产品，不参与包邮活动哦！ 这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！
Tips： 若店铺或商品做包邮活动，不管何种产品何种性质，一旦客户咨询，一定是给予肯定性回 答。避免投诉扣分！
备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。 统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费商家负责。
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运费问题
当旺旺在线有人咨询运费问题，参加活动的所有产品都要包邮，因为瓷砖是易碎物品，具 体运费问题请客户参照店铺首页（在店铺首页一定要讲清楚各个地区运费情况）。
包邮商品的发布标准： 1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明 确说明
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运费案例2：
买：这个包邮吗？ 商：亲，本店全场包邮（港澳台海外除外） 买：我在新疆，请用EMS发给我 商：亲，您好，这个是参加包邮活动的，但是请看下本店的运费模板，上面写的很清楚哦， 大陆地区的和个别地区和非指定的快递我们要补邮费的。请您自己阅读模板哦，请您考虑 下哦，根据实际情况来拍哦。 买：我是新疆内蒙古的偏远地区要补运费吗？ 商：亲，请按照网页提示购买付款。
开具发票问题
当买家询问是否有发票，一定是肯定性回答：亲，有发票的。
发票问题的标准：只要买家有支付过货款，不管金额多少，商家就需要无偿向索要发票的买 家提供发票，个人或公司都可以开，不能拒绝，不能要额外的费用，发票邮寄费用也不能要。
常见的商家违约情况如下： 1，商家表示不提供发票 2，商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3，商家表示是特价商品，无法提供发票 4，商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还 未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知买家需要发票后期可以补寄， 并明确补寄周期，运费应由商家承担 5，经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公 司只能开B公司名称的发票。 6，只能抬头为公司的发票，不能开个人发票 7，买家要开发票，商家提出只能给收据 8，开发票拒绝提供售后服务
备注：务必设置运费模板，同时在宝贝详情页面描述写清楚（包邮的是满足一定交易条件 或指定的快递、包邮的地区等信息一定要清楚）。
在承诺范围内让客户补运费，扣4分
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泄露客户信息
主要是指商家任何情况下不能泄露买家的地址，姓名电话等信息。包括客服回评时也不能写出 来。 任何情况都要遵循：首先要查询进行咨询的旺旺号是否存在此订单信息，若有及时回复客户； 若无，一定要告知客户使用下单的旺旺号进行订单咨询或修改。
2、商家严重违规扣分累计达 24 分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、 限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十 天、向天猫支付违约金三万元的处理。
3、商家严重违规扣分累计达 36 分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示 警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理。
泄露信息的防范： 1丶买家用哪个旺旺账号拍的，跟哪个旺旺账号核对信息 2丶如果非购买旺旺账号来确认信息，即使把订单信息复制出来，也要建议客户用拍订单的旺旺 账号进行咨询等相关操作
此项若违规，扣. 除店铺 6 分！
泄露信息案例： 买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的旺旺账号来核对哦。 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。 请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 提醒及注意点： 商家不能因任何情况以任何形式透露买家的信息（泄露信息扣6分）
此项若违规，扣. 除店铺 6 分！Fra bibliotek发票案例:
买：有没有发票？ 商：亲，有发票的。（必须是肯定回答。回答没有扣6分，扣一万保证金） 买：我买瓷砖可以开文具（或其他商品）的发票吗？ 商：亲，抱歉哈，根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分） 买：我买的是1000元的产品可以开5000元的发票吗？ 商：亲，只能根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分） 买：货收到了，我没收到发票呀？ 商：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票是由我们单独快 递给您的，您稍安，我们马上为您补寄哦。（回答没有开扣6分）
包邮问题的常见违规情况： 1、商家没有使用运费模板，设置商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏 远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。（在承诺的范 围内补运费扣六分） 2、店铺参加活动的产品，设置运费或给买家说不包邮要一定运费
此项若违规，扣. 除店铺 4 分！