鞋常见客诉处理
女鞋客诉案例
女鞋销售案例
事件简介：今年夏天的一个下午，一位老顾客来到我们百丽专柜选购鞋子，营业员非常热情的为她介绍了一款镶嵌水钻的时常凉鞋，顾客适穿以后非常的满意，当下这比单子就成交了。
由于是老顾客，营业员只是简单的说了一下鞋子的“三包”，顾客便开心的穿着新鞋走了。
第三天下午，这位顾客怒气冲冲的来到我们百丽专柜，说鞋子质量有问题，要求退货。
经过了解，原来是鞋面上较大的一颗水钻脱落了，影响美观。
处理过程：当下，营业员便对顾客说：“此类问题我们是可以返厂进行维修水钻的。
”但是顾客的态度非常的强硬，说：“穿到第二天水钻就脱落了，这明显的是鞋子的质量问题，必须给我退货。
”我们这次很仔细的和她说了鞋子的“三包”规定，着重为她解释饰扣脱落是属于维修的范围，不属于包退换的范围，由于鞋子已经磨损，就算我们换上新的水钻，也会影响我们的二次销售。
可是，顾客根本就听不进去，情绪也是非常的激动，说我们事先并没有告知她饰扣脱落是属于维修的范围，是我们的过错，损失肯定也是应该是由我们来承担。
最后，在商场经理和公司的沟通下，最终，还是为她调换了一双新的凉鞋。
点评总结：通过这件事情，我们吸取了一个教训，我们做为导购员，不仅仅要熟练掌握商品知识和三包规定，对于商品有可
能出现的问题，以及维修和包退换的范围，穿着注意事项和保养方式，都要告知顾客，让顾客也了解一些最基本的常识，这样我们就可以避免不必要的纠纷和损失。
只有做好售中服务，我们才能有效的减少售后问题的发生。
鞋业专卖管理、售后服务与事故处理
售后服务与事故处理（一）处理顾客投诉的重要性1、把握服务原则◆原则一：满足顾客需要是首要任务※在看到顾客的第一眼就同他/她打招呼※在接待一位顾客时尽可能排除其他外来干扰◆原则二：永远不要同顾客争辩※尊重的需要※发泄的需要※解决问题的需要※顾客觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害※延长了顾客沉浸于“不幸”之中的时间※顾客觉得企业在推卸责任，这使他更加愤怒和绝望◆原则三：站在顾客的立场看问题※设身处地地想一想※征求顾客的意见※充分授权一线员工※培养一线员工的服务技能◆原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会※变投诉顾客为忠诚客户※投诉可及早提示你目前存在的问题※投诉可提供有价值的信息2、培养四种基本能力◆观察※身体语言在面对面接触时传达了55%的信息※强化把观察能力用在顾客服务上的意识◆聆听※适时地提问※做出相宜的反映※不断归纳总结◆询问※选择一些开放性的问题※事先制定一份投诉登记表◆表达※语调的抑扬变化※音量控制※调整以迎合顾客3、处理顾客投诉的几个关键环节◆让顾客发泄※首先告诫自己※想想投诉顾客对企业的价值※把注意力集中在事实上※想办法让顾客渐渐平息下来※帮助顾客把注意力转到解决问题上来◆解决实际问题※定义问题实质※征求顾客对问题的解决意见※尊重顾客的选择※为解决问题做出明显的努力※针对不同顾客，提供不同的解决方案◆如果顾客坚持退货怎么办※大方地接受退货※对待退货的顾客要像对待买货的顾客那样礼貌、友好※巧妙地找出原因※寻找其他方法满足顾客◆欢送顾客※确认顾客抱怨的问题已得到解决※了解顾客是否对解决问题的途径满意※使顾客相信一线员工仍会帮助他解决问题※与顾客道别※给顾客留下真诚友好的印象4、挽回顾客◆恢复价值※你必须向他提供比原来更高的价值◆如何有效地添加价值※免费赠品※承担额外成本※补救性个人交往◆为不满意的顾客提供一个下次再来的理由◆提供顾客真正需要的附加价值5、前事不忘，后事之师◆如何重整顾客服务※计算最近不满意顾客的数目与所接到投诉的次数※评估顾客对现行处理方式的满意度※检视目前接受与回应投诉的部门※评估妥善处理顾客抱怨后，能增加多少继续消费的顾客※评估顾客投诉与企业回应的结果※订定具体的行动计划◆确定改进优先顺序※谁在投诉※确定问题出现的范围（二）顾客不满意与投诉原因分析如果一个顾客不再去某家商店购物，可能的原因如下表：和服务不满意而又据统计：这一部分人有96%的顾客不打算对产品或服务投诉，只有4%的顾客会投诉96%的不投诉的顾客会把他们的投诉说给亲朋好友，每个投诉的顾客将其感受至少告诉15人。
处理客诉话术
处理客诉话术1. “亲，您先别着急上火呀！您想想，要是您在别的地方遇到问题，是不是也希望能好好解决呀？就像您鞋子里进了小石子，您肯定得把它倒出来才舒服呀！咱这事儿也一样，您慢慢说，我肯定帮您处理好。
”（例子：顾客抱怨商品有瑕疵）2. “哎呀呀，您别生气嘛！您看那天气还有晴有阴呢，咱这事儿也肯定能解决好呀！您就把具体情况和我说一说呗。
”（例子：顾客对服务不满意）3. “亲哟，您放心啦！我绝对不会不管您的呀！就像您迷路了有人给您指路一样，我肯定给您指条明路解决问题呀！”（例子：顾客不知道如何操作产品）4. “嘿，您先消消气哈！您说要是您是我，您是不是也得想法子把这事儿处理好呀？那咱就一起想办法，行不？”（例子：顾客投诉售后不及时）5. “哇塞，您可别气坏了自己呀！您看那汽车还得定期保养呢，咱这事儿也得好好维护不是？您快和我讲讲。
”（例子：顾客觉得价格不合理）6. “哟呵，您别这么大火气呀！您想想您买了个喜欢的包包，那多开心呀，咱可不能让这点小事儿影响心情呀，对吧？”（例子：顾客收到的商品与描述不符）7. “哎呀，您别气鼓鼓的啦！您就像那风筝，我就是那线，肯定帮您稳住，把问题解决咯！”（例子：顾客对物流速度不满）8. “嘿呀，您可别这么垂头丧气呀！您看那向日葵，天天都朝着太阳呢，咱也得乐观起来呀！说说啥情况吧。
”（例子：顾客说体验不好）9. “哇哦，您别着急呀！您就像那海上的船，我就是那灯塔，给您指引方向解决问题呀！”（例子：顾客提出不合理要求）10. “哎呀妈呀，您别愁眉苦脸的啦！您看那彩虹多美呀，咱这问题也会有个美丽的解决办法呀！”（例子：顾客对赠品不满意）结论：处理客诉就是要先安抚顾客情绪，再耐心倾听，最后积极解决问题，这样才能让顾客满意呀！。
最新鞋常见客诉处理
一、鞋类业种●刚买或未使用情况下要求退或换处理方式：7天内，在不影响二次销售的前提下，原则上以换货处理；1个月内，原则上不予换货，酌情处理；1个月至三包期内，可不予受理。
（此种情况法律上无明确规定，均可酌情处理。
）●新鞋磨脚或打脚处理方式：送厂家作打磨、上蜡处理。
●鞋上饰品脱落、拉链损坏、开线处理方式：三包期内免费送厂家维修处理；三包期后酌情收取维修费。
●内里褪色处理方式：向顾客解释真皮内里褪色属正常现象（大部分鞋内贴有相关警示），营业同仁在销售过程中应主动高知顾客，以减少后续异议发生。
●新鞋大小不一、出现色差处理方式：换货。
●脱胶处理方式：7天内原则上以维修处理，但若给顾客造成较大影响，可酌情换货；7天至保修期内，维修处理。
●鞋尖踢到受损、翻皮处理方式：作维修处理。
属无意人为因素造成的，原则上可不予受理，但若顾客购买时间为15天内，可酌情予以维修。
案例一：一顾客购买千百度女靴一双，面料羊皮+PU，2周后顾客着女靴爬山，造成鞋尖磨损、鞋跟脱落，之后又私自用胶水粘合商品破损处，而后至店柜以质量问题要求退货，但由于是顾客穿着不当并私自维修导致商品皮面再次受损，不属质量问题范围，因考虑商品使用时间较短，故采取维修处理，时间3天，协商后顾客同意维修处理。
●变型、褶皱处理方式：7天内，情况较严重时，予以换货处理；7天至保修期内出现此现象，属于正常现象（不同脚型穿着的结果会不同）。
●配跟、鞋底磨损严重处理方式：配跟可予更换，鞋底部分必要时可予更换片底（不同脚型穿着的结果会不同）。
●断跟、断底、断面、断帮脚处理方式：保修期内由顾客选择修、换、退，争取以换货处理。
●鞋内漏出钉头、定型部分漏钱丝处理方式：1、7天内由顾客选择修、换、退，原则上以换货处理；7天至15天内以顾客可选择维修或换货；15天至保修期内以维修处理。
2、若鞋钉扎破顾客的脚时，案例一：一顾客至某专柜购买冬靴一双，穿着5天后，鞋底漏出一颗铁钉，顾客遂至店柜要求退货，同时要求自家先生到后再行处理，等待中其先生到达，并出具自己的律师证，针对此商品为他太太带来的困扰提出精神及误工赔偿。
鞋常见客诉处理
鞋常见客诉处理一、鞋类业种●刚买或未使用情况下要求退或换处理方式：7天内，在不影响二次销售的前提下，原则上以换货处理；1个月内，原则上不予换货，酌情处理；1个月至三包期内，可不予受理。
（此种情况法律上无明确规定，均可酌情处理。
）●新鞋磨脚或打脚处理方式：送厂家作打磨、上蜡处理。
●鞋上饰品脱落、拉链损坏、开线处理方式：三包期内免费送厂家维修处理；三包期后酌情收取维修费。
●内里褪色处理方式：向顾客解释真皮内里褪色属正常现象（大部分鞋内贴有相关警示），营业同仁在销售过程中应主动高知顾客，以减少后续异议发生。
●新鞋大小不一、出现色差处理方式：换货。
●脱胶处理方式：7天内原则上以维修处理，但若给顾客造成较大影响，可酌情换货；7天至保修期内，维修处理。
●鞋尖踢到受损、翻皮处理方式：作维修处理。
属无意人为因素造成的，原则上可不予受理，但若顾客购买时间为15天内，可酌情予以维修。
案例一：一顾客购买千百度女靴一双，面料羊皮+PU，2周后顾客着女靴爬山，造成鞋尖磨损、鞋跟脱落，之后又私自用胶水粘合商品破损处，而后至店柜以质量问题要求退货，但由于是顾客穿着不当并私自维修导致商品皮面再次受损，不属质量问题范围，因考虑商品使用时间较短，故采取维修处理，时间3天，协商后顾客同意维修处理。
●变型、褶皱处理方式：7天内，情况较严重时，予以换货处理；7天至保修期内出现此现象，属于正常现象（不同脚型穿着的结果会不同）。
●配跟、鞋底磨损严重处理方式：配跟可予更换，鞋底部分必要时可予更换片底（不同脚型穿着的结果会不同）。
●断跟、断底、断面、断帮脚处理方式：保修期内由顾客选择修、换、退，争取以换货处理。
●鞋内漏出钉头、定型部分漏钱丝处理方式：1、7天内由顾客选择修、换、退，原则上以换货处理；7天至15天内以顾客可选择维修或换货；15天至保修期内以维修处理。
2、若鞋钉扎破顾客的脚时，案例一：一顾客至某专柜购买冬靴一双，穿着5天后，鞋底漏出一颗铁钉，顾客遂至店柜要求退货，同时要求自家先生到后再行处理，等待中其先生到达，并出具自己的律师证，针对此商品为他太太带来的困扰提出精神及误工赔偿。
鞋售后问题话术
鞋售后问题话术
1.穿着不合适、不舒服
话术一：亲亲您是具体哪里穿着不舒服呢，是码数不合适吗？您看下如果实在穿着不舒服的话，只要不影响二次销售也可以寄回来更换的，我们支持7天内无理由退换货的~
话术二：亲亲您反馈的情况我们也了解清楚了，给您带来不便很抱歉，鞋子穿着过程中觉得不舒服的话，都是可以联系我们为您处理的，可以寄回给我们申请换新的您看好吗？
2.破损、脱线、掉皮
七天内：亲亲给您带来不便很抱歉，仓库发货量比较大，发出的时候没有仔细检查好这些问题耽误到您的宝贵时间了，我们也会反馈给仓库质检，检验的时候不断改进仔细，还麻烦亲亲您垫付运费寄回给我们为您处理退款，寄回运费我们承担的，您看可以吗？麻烦亲亲了哦
三十天：亲亲因为鞋子本身是消耗品，因为穿着一段时间外界的原因会导致破损或者消耗，而且每个人穿着的习惯不一样也会导致这种情况，看到您反馈的问题我们也会反馈给仓库继续改进的，您可以寄回给我们，为您申请以旧换新的您看好吗~
三十天外：亲亲给您带来的不便十分抱歉，您穿着的时候尽量不要被刮蹭到哈，日常清洗的时候也需要注意下哦~（附上日常清洗图），因为您也是我们的老客户了，我特殊帮您申请一次以旧换新的服务，您以后在穿着过程中请注意清洗方式哦~。
企业内训——鞋类基本业务知识及顾客投诉处理技巧
一、鞋的构造
• 大底 • 鞋跟 • 配跟 • 后帮 • 帮面 • 内里 • 烫底
二、制鞋的工艺流程
1、涂包头
易发生问题：包头凹陷
二、制鞋的工艺流程
2、装主跟
易发生问题：磨脚 塌跟
二、制鞋的工艺流程
3、钉中底/刷胶水
易发生问题：起壳
二、制鞋的工艺流程
4、钳帮（手工/机器）
易发生问题： 不跟脚 头翘不一 皮面裂 缝线裂 口门歪 帮面高低
二、制鞋的工艺流程
5、整烫
易发生问题：缝线裂 皮皱 皮纹多
二、制鞋的工艺流程
6、表面处理/抛光
易发生问题：色差 泛硝
二、制鞋的工艺流程
7、起毛
易发生问题：露毛 断帮脚
二、制鞋的工艺流程
8、刷处理剂 刷胶水 扣底 压合
易发生问题：开胶 大底歪
二、制鞋的工艺流程
9、冷冻/出楦
二、制鞋的工艺流程
详见下一页
3、作出相应解释
• ④ 鞋子是一次性消费品， 一落地就会受到损伤， 由于它是手工制品，有 些质量问题没有完全杜 绝，给您造成诸多不便， 非常抱歉，可不可以帮 您修一修。
• 我们工厂是通过ISO 国际质量认证的，鞋 是有质量保证的，而 且我们有专业的修鞋 师傅，一定可以使鞋 和原来基本差不多。
二、处理顾客投诉流程
导购 店长 营运主管
各司其责， 逐级把关。
营运经理
三、本公司退仓/报残流程
• 遵守公司规定的程序； • 按要求填写相关凭证； • 认真检查，仔细核实； • 有责任心，敢于担当。
公司规定的程序:
①先看一下小票,确认是否属于三包范 围.
②若是属于三包范围:将修鞋单夹在鞋 盒里拿到维修部进行维修
关于鞋子脏差评的申诉
关于鞋子脏差评的申诉
1、到子鞋码不合适，就装起来退回去，包装时也没发现鞋子有
任何问题，商家收到鞋子说一只鞋的后脚跟底部有一处污渍擦不掉，就拒绝退款，我就申请客服介入，万万没想到客服居然驳回我的申诉，说相信卖家，鞋子就是我弄脏的，我真是无语了，我要是发现脏了能不联系卖家吗，根本就不可能是我弄的，我只在家里室内地板试了一下，现在客服支持卖家我也没办法，我不相信擦不掉，我要求卖家寄回我要自己处理一下，如果可以擦掉的话我要求再次退款，淘宝客服居然说不能再申请了，他们凭什么就确定擦不掉了，如果我可以擦掉为什么不能再退。
2、这样明显的污渍我怎么可能包装的时候没有发现，其次这样
的污渍应该也是很容易就擦掉的，可是客服支持卖家污渍就是我弄的，说那边物流验货拒收，我这边快递员也验货了才接单的啊。
我也不相信这种污渍会处理不干净，既然客服驳回我的申诉，我要求商家寄回商品我自己处理，如果可以处理干净我再次申请退货，淘宝客服居然说不可以再申请退款了，他们这不是就是明显在维护商家的利益吗，完全相信商家，商家说擦不掉就擦不掉，我说寄回来擦掉了的话，还不可以再申请退货了。
3、购物平台首页找到联系客服，找到卖家版，在卖家问题下面
找到投诉处罚，在自助工具中找到不合理投诉，点击不合理投诉，进行申诉填写。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、鞋类业种
●刚买或未使用情况下要求退或换
处理方式：7天内，在不影响二次销售的前提下，原则上以换货处理；1个月内，原则上不予换货，酌情处理；1个月至三包期内，可不予受
理。
（此种情况法律上无明确规定，均可酌情处理。
）
●新鞋磨脚或打脚
处理方式：送厂家作打磨、上蜡处理。
●鞋上饰品脱落、拉链损坏、开线
处理方式：三包期内免费送厂家维修处理；三包期后酌情收取维修费。
●内里褪色
处理方式：向顾客解释真皮内里褪色属正常现象（大部分鞋内贴有相关警示），营业同仁在销售过程中应主动高知顾客，以减少后续异议发生。
●新鞋大小不一、出现色差
处理方式：换货。
●脱胶
处理方式：7天内原则上以维修处理，但若给顾客造成较大影响，可酌情换货；7天至保修期内，维修处理。
●鞋尖踢到受损、翻皮
处理方式：作维修处理。
属无意人为因素造成的，原则上可不予受理，但若顾客购买时间为15天内，可酌情予以维修。
案例一：
一顾客购买千百度女靴一双，面料羊皮+PU，2周后顾客着女靴爬山，造成鞋尖磨损、鞋跟脱落，之后又私自用胶水粘合商品破损处，而后至店柜
以质量问题要求退货，但由于是顾客穿着不当并私自维修导致商品皮面再次
受损，不属质量问题范围，因考虑商品使用时间较短，故采取维修处理，时
间3天，协商后顾客同意维修处理。
●变型、褶皱
处理方式：7天内，情况较严重时，予以换货处理；7天至保修期内出现此现象，属于正常现象（不同脚型穿着的结果会不同）。
●配跟、鞋底磨损严重
处理方式：配跟可予更换，鞋底部分必要时可予更换片底（不同脚型穿着的结果会不同）。
●断跟、断底、断面、断帮脚
处理方式：保修期内由顾客选择修、换、退，争取以换货处理。
●鞋内漏出钉头、定型部分漏钱丝
处理方式：1、7天内由顾客选择修、换、退，原则上以换货处理；7天至15天内以顾客可选择维修或换货；15天至保修期内以维修处理。
2、若鞋钉扎破顾客的脚时，
案例一：
一顾客至某专柜购买冬靴一双，穿着5天后，鞋底漏出一颗铁钉，顾客遂至店柜要求退货，同时要求自家先生到后再行处理，等待中其先生到达，并出具自己的律师证，针对此商品为他太太带来的困扰提出精神及误工赔偿。
根据商品使用现况，采取退货方式处理，同时针对其提出要求予以拒绝，因为漏出铁钉并未对其造成人身伤害，同时可选择周末时间来处理，故不存在精神及误工赔偿。
●无收银条或购物凭证要求退换
处理方式：一般不予受理，若受理应在自身能处理范围内。
注：1、三包期通常为三个月，但由于国家无明确规定，均由厂商的三包卡为主，故会有三包期为两个月的状况；
2、接待顾客时，及时分析、了解顾客使用状况，并做出判断，对其多与关
心与同情，在稳定顾客情绪后再以处理；
3、当顾客提出误工赔偿时可不予受理，因为可选择周末时间处理；
4、当顾客提出车费赔偿时，可按公交车费用补偿；
5、三包期内经两次维修后，又发生质量问题，由顾客选择退、换方式。