柜员岗位系列课程
柜员岗位系列课程--重要单证基础知识
测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 有价单证和重要空白凭证的发售和使用应遵循√ A 可以跳号发售和使用 B 重要空白凭证可以做教学材料使用 C 按号码顺序发售和使用，不得跳号 D 非业务人员领用重要空白凭证应留存身份证信息正确答案：C 2. 银行签发的重要空白凭证，以下说法正确的是√ A 可以事先盖好印章备用 B 可以由客户签发 C 可以调整计算机打印的格式 D 不得跳号出售正确答案： D 多选题 3. 营业网点申领的重要单证入库应做到√ A 双人核对实物 B 与重要空白凭证/有价单证调拨单核对相符 C 双人入库 D 及时登记《重要空白凭证/有价单证保管登记簿》正确答案：A B C D 4. 重要单证保管人员有变动需进行交接时，正确的方式是√ A 原保管人与接收人员共同清点库存 B 另一名临柜柜员监交 C 核对账簿、表外账、实物三相符 D 监交人必须是会计负责人或主管正确答案：A C D 判断题 5. 一般结算户不得购买现金支票。
√正确错误正确答案：正确 6. 由代理业务合作单位提供的保险单不能视为重要空白凭证管理。
√正确错误正确答案：错误7. 机构撤并时，被撤并网点重要单证应退回上级行或转入移入网点。
√正确错误正确答案：正确。
银行柜面业务与实训
6、柜员不得擅自取消或中断业务交易中正在打印的凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本要按不同用途及时分发和妥善保管。 7、对于需要其他营业机构共同完成的交易，经办行在完成本行记账业务后应及时通知相关行所进行后续处理。 8、账务处理实行审核授权制度 9、账务处理应建立检查监督及定期报告制度。
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2、印、押、证管理规定〔P3〕 严格执行“印、押、证三分管〞的规定 会计业务印章分为重要业务印章和一般业务印章。 重要业务印章包括：汇票专用章、会计业务专用章等〔详见P3〕 一般业务印章包括：现金讫章〔现金收讫章、现金付讫章〕、转讫章
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3、印鉴卡管理规定〔P3〕 〔1〕印鉴卡正副本必须分别由综合员和柜员、保管〔可以有多个副本〕； 〔2〕开销户时必须做好印鉴卡登记工作； 〔3〕大额支付必须执行柜员、综合员“双人验印〞制度，柜员和综合员不得交叉使用印鉴卡；
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活动2 培养柜员的法律意识 一、基础知识 1、加强法律意识培养的意义 “依法治行〞是各家银行工作的最基本要求 2、加强法律知识的学习，遵守行规行纪 遵守业务类规章制度：如储蓄业务〔个人业务〕、对公业务、出纳、信用卡等业务操作制度。 遵守管理类规章制度：如员工行为守则、柜台服务守则等规章制度
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〔4〕隔日错账的处理规定 必须填制错账冲正传票，经会计主管审批后由柜员在业务系统选择冲补账交易进行处理，柜员必须输入冲账内容和错账日期。 ① 本年度发现错账，以同方向红字冲正； ② 跨年度发现错账，以反方向蓝字冲正。
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例1：9月11日，储户李小东要求从自己的活期储蓄存款账户提取800元，银行误在李晓东的活期储蓄账户记账。9月15日，银行发现过失并立即更正，请问银行在9月15日应如何进行会计核算？ 借：活期储蓄存款——李晓东 800〔红字〕 借：活期储蓄存款——李小东 800〔蓝字〕
新柜员岗前培训课程二
[7003]现金解缴交易
应先开立2075存放同业活期账户 账户余额应大于支取现金的金额
从上级 行调入
上级行指现金上级而非账务上级
[7002]现金出/入库交
易
系统内现金上缴或者领入，只允许在
现金上下级机构之间处理。
营业用 收入现金
[1201]活期储蓄存款、 [7011]现金转入/转出 待销账等等
新柜员岗前培训课程二
授权信息输入页面
提交
交 易 柜 员
远程授权下级查询 9374
远程授权
上级机构查询 9373 远程授权 9370 授权柜员
新柜员岗前培训课程二
柜台业务基础知识及操作
课程目录
1 课程总体介绍 2 机构与柜员 3 尾箱生成与分配 4 现金及重要凭证调拨 5 签到及平账处理 6 系统编码规则 7 印章管理 8 其他 9 柜员日常操作规范及风险防范
柜面柜员维护
柜员启用前，需要分行主管在 核心业务系中确定柜员的身份。
“9309 柜员表下载” “C268 图形前端柜员表下载”
新柜员岗前培训课程二
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二、机构与柜员
机构号 级别
柜员信息包含的主要内容及作用
柜员角色
所属部门
尾箱
交易限额
一级（同级授权） 三级授权（柜台经理） 四级授权（分行主管） 六级授权（总行主管）
四、现金及重要凭证调拨
营业开始前，准备合理的现金库存，将与柜员岗位相适应 的各种凭证调拨到位，是正常营业的重要保证。
新柜员岗前培训课程二
四、现金及重要凭证调拨
从同业机构调入
现
金
库
存
从上级行调入
的
来
源
营业收入
商业银行柜台业务入门-基本知识.
重要空白凭证的主要特征为每张凭证上均有凭 证号码。
（一）领用 填写重要空白凭证调拨单或领用单 （二）出售 自小到大的顺序出售；本或份 （三）签发 严禁由客户签发，不得预先加盖印章；不得跳号 （四）收回
注销；销毁
二 、业务凭证
业务凭证按照编制的程序和用途可分为原始凭证和 记账凭证。 原始凭证是业务发生时取得的，如收到的联行报单 ，他行签发的银行汇票、银行本票、到期存单，客 户签发的支票、银行承兑汇票等。 记账凭证是以原始凭证为依据将会计分录记于其上 并经过会计处理的凭据。
⑤填制记账凭证发生错误，应当重填。 ⑥记账凭证填制完，如有空行，应当自金 额栏最后一笔金额数字下的空行处至合
计数上的空行处划线注销。
⑦填制会计凭证，字迹须清晰、工整，并符合下列要求： ●阿拉伯数字应一个一个地写，不得连笔写。阿拉伯金 额数字前面应当书写货币币种符号或者货币名称简写 和币种符号。币种符号与阿拉伯金额数字之间不得留 有空白。凡阿拉伯数字前写有币种符合的，数字后面
参阅《会计基础工作规范》相关规定学习
《会计基础工作规范》中规定：
①从外单位取得的原始凭证，必须盖有填制单位的公 章；从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签 名或者盖章。 自制原始凭证必须有经办单位领导人或者其指定的 人员签名或者盖章。对外开出的原始凭证，必须加 盖本单位公章。 ②凡填有大写和小写金额的原始凭证，大写与小写金
一起保存，不得撕毁。
④发生销货退回的，除填制退货发票外，还必
须有退货验收证明；退款时，必须取得对方
的收款收据或者汇款银行的凭证，不得以退
货发票代替收据。
⑤职工公出借款凭据，必须附在记账凭证之后。
收回借款时，应当另开收据或者退还借据副
《银行柜员服务培训》PPT课件
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三、银行柜台劳动组织形式变革及岗位设置 银行柜台劳动组织形式是一个与金融技术进步和市场改革基本同步
（一）柜台业务系统的特点
1、银行核心系统与柜台业务系统不采用微软公司的Windows操 作系统。
2、操作系统为了便于使用，目前也采用窗口界面，易操作，突出 体现在网上银行业务。
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3、系统庞大、复杂，子系统众多；同时应政府 要求和代理业务需求因素，CCBS和一些银行 以外的计算机系统实现网络连接。如证券， 保险，电信等业务核算系统。
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四、柜台业务档案管理
3、金融电子化发展趋势不断深化，在客户需求与银行同业竞争压力下， 银行业自觉地推进自身的电子化，信息化建设，不断提高自动化程度， 开发各种业务程序，大量使用网上银行、电话银行、手机银行等“虚拟 银行”产品。
2021/6/10
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第一节 银行柜台劳动组织
一、金融电子化及其应用 （1）金融电子化的含义：是计算机技术和通信技术在银行及其 他金融机构的业务处理和管理领域的应用。 外部特征 1是柜台业务普遍乃至全面使用计算机操作；2是 大量使用各种自动化的自助金融设备机具，如自动存、取款机。 3是银行各种业务和内部核算操作使用计算机完成；4是银行的 各种业务流程借助于网络进行。 （2）金融电子化的内容： 早期金融电子化主要把计算机应用于银行传统的存、贷、汇业 务处理中；20世纪70年代随着计算机快速发展，以银行业为主 的金融界不能满足对于传统业务的电子数据处理，又推出了许 多新的金融业务品种。 （3）金融电子化的特点：6点
柜员岗位系列课程--柜面单位客户信息新建与维护
柜员岗位系列课程--柜面单位客户信息新建与维护
•1
•2
• 3.
A
B
C
D开户单位提交复印件即可办理开户
A
B组织机构代码证
C
D
3. 以下属于单位客户有效证明文件的范围的是√
A营业执照
B组织机构代码证
C税务登记证
D金融经营许可证
4. 以下选项中，哪些属于独立核算的附属机构？√
A单位设立的独立核算的招待所
B
C单位设立的独立核算的幼儿园
D单位设立的独立核算的食堂
5. 单位客户号下可以建立以下哪几类账户？√
A基本存款账户
B一般存款账户
C验资账户
D专用存款账户
6. 下列选项中，可以作为验资账户的预留印鉴有（）×
A企业预备章及《企业名称预先核准通知书》载明的法定代表人名章
B企业预备章及《企业名称预先核准通知书》载明的法定代表人的授权人名章C两名（含）以上股东名章
D
7. 柜员应按照客户需要开立账户的性质来收取所需要的客户资料。
√
正确。
《银行柜员基础知识及服务规范教学大纲》
银行柜员基础知识及各岗位服务教学大纲课程大纲导论：一、新时代转型下银行业面临的六大挑战1.新28定律客群价值挑战2.O2O金融竞争模式挑战3.零售产品同质化营销挑战4.特色网点情景化体验挑战5.智能化转型岗位效能挑战6.客户需求升级专业性挑战二、新常态下银行服务的变革模式1.一站式服务2.体验式服务3.O2O服务案例分析：从咖啡银行到超市银行，这些年我们到底在做什么？第一讲、服务规范要点1.何为服务1）服务的基本概念2）服务的特点(有形的和无形的服务)3）银行服务的提升与转变（小讨论）2.服务的要素1）人性化服务（结合我行智能化网点等举例）2）精准化服务3）便捷化服务（自助设备的广泛使用）4）差异化服务（客户的分群）5）体验化服务（举例咖啡银行）6）延伸化服务3.为什么要提升服务意识1）银行角色的转变（金融业-服务业）2）简单分析当前市场竞争形式（以提问讨论的方式引导学生思考）4.结合银行柜面文明优质服务规范准则，分析服务要点（案例）1）讨论学生犯过哪些文优差错2）如何避免服务过程中的差错（互评的形式，学生提出解决方案）5.互联网时代网点服务的八大体验1）环境服务2）大堂服务与管理3）柜员服务与效率4）贵宾服务5）员工服务6）售后服务:人文关怀、互联网服务、个性化服务7）服务文化8）信息服务:及时性、趣味性、可获得性第二讲、用心服务的根本：银行员工素质培养及提高1.职业道德与职业精神案例：我给客户做了“飞单”，但是明确说明了产品非银行产品，可以吗？2.银行员工的素质要求第三讲、客户投诉处理技巧1.客户识别1）客户类型分析（通过望闻问切四点判断客户属性）--如何第一时间判断出客户的属性？从客户的语态、神情判断客户属于一般客户、高素质客户或难缠的客户。
（举例）--客户的类型分析(坐标系分析法及性格分析法)--柜员应对客户的几个步骤（需求分析、解决问题、服务评价）2）根据不同类型的客户对应相应的投诉处理技巧（案例演练）--理智型客户--情绪性客户--自大型客户--自闭型客户--怪癖型客户3）不良客户情绪的识别与应对案例演练：例如等待时间过长客户的抱怨、对柜员办理业务产生质疑的处理等。
《银行柜台业务能力综合训练》课程标准
课程 目标
培养 学生 银行 柜员 的岗 养 训练 模块
柜台 服务 能力 训练 模块
思政 元 素 的 融 入时点 开学“第一课”
第二堂课
第三堂课 第四堂课 每堂课 每堂课 每堂课 每堂课 每堂课
思政元素的融 思政元素的 融
入内容
入方法
毕 业、学 位 条 件，职 业 生 涯 规划
过程中的
● 乐于
格分 90 分。
知识
学习
对公 业务 电子 技能 训练
掌握通用业 务、单 位 存 款 业 务、对 公贷款业 务、结 算 业 务、联 行 业 务、辖 内 业 务、电 子 联 行业务和代 理业务工作 过程中的 知识
能正 确 办 理 通 用 业 务、单 位 存 款 业 务、 对公贷款业务、结算 业务、联 行 业 务、辖 内业务、电子联行业 务和代理业务，1 小 时内 完 成 所 有 业 务 操作，满 分 150 分， 合格分 90 分。
问答法
社会 主 义 核 心 价值观： 法治
案例法、讨论法
社会 主 义 核 心 价 值 观： 敬 业、 案例法、讨论法 诚信
职业道德
案例法、讨论法
职业礼仪
练习法
合作能力、创新 能力
做人做事的 道理
情境模拟法 演示法
职业能力
任务驱动法
学会学习、创新 能力
案例法、讨论法
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四、课程内容及学习要求
教学 序号
2． 具备坚强的心理素质和耐心细致的作风。 3． 具备良好的流通与表达能力。 4． 具有诚实信用意识，具备乐于并持续学习的能力。 5． 具备创新意识。 6． 具备团队合作精神。
三、课程设计理念构建
（ 一） 理实一体化教学 摒弃传统将理论教学与实践教学分开的教学设计，本 课程将理论与实践融合在一起进行，在学中做、做中学。 （ 二） 根据工作过程重构教学内容 本课程对每一个训练内容按照工作过程进行构建，整 合知识、技能和 素 质 培 养 为 一 体，按 照 工 作 过 程 中 知 识 的 组织方式来构建教学内容。 （ 三） 根据不同的教学内容选择不同的教学方法，形成 教学模式 本课程根据不同的教学内容选择不同的教学方法，主 要以情境模拟演练教学法进行柜台服务素养训练，主要以 任务驱动法进行柜台服务能力训练，主要以案例教学法进 行柜台服务拓展训练，形成“以三类方法驱动三类训练”的 教学模式。 （ 四） 思政元素融入课程教学全过程 本课程把立德树人作为根本任务，注重把思政元素融 入课程教学全过程，具体如下表所示。
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测试成绩：71.43分。
恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 二级分行各业务主管部门组织对重要单证使用管理情况的检查，被查面不得小于√
A 0.5
B 0.3
C 0.2
D 0.6
正确答案： B
多选题
2. 营业机构拦截到他行遗失的重要单证时，应该√
A 逐级上报至一级分行凭证管理部门
B 经一级分行批准后，按规定执行相应处理
C 处理结果书面报告至总行备案
D 处理结果书面报告至一级分行备案
正确答案： A B D
3. 柜员收到客户要求兑付的有价单证，必须审核以下几方面×
A 有价单证是否真实
B 有价单证是否已到期
C 有价单证是否为本行兑付
D 有价单证需本人亲自办理兑付
正确答案： A B C
4. 有价单证丢失时，营业机构上报的内容应包括×
A 事件具体情况
B 处置情况
C 弥补损失方案
D 整改措施
正确答案： A B D
判断题
5. 已兑付、作废及停止使用的待销毁的有价单证应设表外科目单独核算。
√
正确
错误
正确答案：正确
6. 非现金等价物类物品，无需存放于现金库房保管。
√
正确
错误
正确答案：错误
7. 分行及其以下机构组织的全面检查，每年不得少于两次。
√
正确
错误
正确答案：正确。