《优质服务理念》PPT课件
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优质服务的理念
一、满足顾客需求类理念1.有效服务的标准：a、是否满足顾客受欢迎的需求b、是否满足顾客受重视的需求c、是否满足顾客享受舒适的需求d、是否满足顾客被理解的需求——对客人的四个充分理解：一要理解客人的需求；二要理解客人的心态；三要理解客人的错误；四要理解客人的误会。
2.顾客的需求是命令。
对于客人的开口需求，谁都不能向客人讲“不”。
3.向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）的五字方针：查、问、听、看、用，“用”是关键。
4.“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想5.满足顾客需求的四个之前：a、预测顾客需求要在顾客到店之前，查、问、用方针b、满足顾客的需求要在顾客开口之前，问、听、看、用方针c、化解顾客的抱怨要在顾客不悦之前，查、问、听、看、用，如有投诉的顾客d、给顾客一个惊喜要在顾客离店之前，升值服务、超值服务二、优质服务类理念1.感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的那份感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的交流2.细微服务最能打动客人，细微之处见真情3.向顾客提供优质服务的三个机会：a、当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了b、当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了c、当客人有困难需要帮助时，然客人感动的机会就到了4.不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么；不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好、习惯，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错5.我们麻烦了就会给客人带来方便，我们方便了就会给客人带来麻烦6.现在酒店之间的竞争归根结底是服务软件之间的竞争，也就是为客提供亲情化个性化的服务，因为硬件终究是要过时的，就是再装修也赶不上后来着，只有软件的提高可以每天每月每年都可以做的7.个性化服务的三要素：理念、信息、速度8.服务宗旨：创造和留住每一位顾客9.客人定位：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的10.服务精神：以情服务，用心做事11.工作作风：反应快，行动快12.文化实践：内化于心，外化于行13.制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队14.质量观念：注重细节，追求完美15.道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让客人吃亏16.发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益17.忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店18.顾客意识：顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。
医院优质护理示范工作汇报ppt课件
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26
成效与体会
白衣天使心灵美 救死扶伤不怕累 日夜辛苦献厚爱 天使精神最可贵
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27
成效与体会
护士反应：满意率大于90%。
➢基础护理是改善护患关系的重要途径，在做基础护理的 同时，可更深入、更仔细地观察病人的病情。
➢人力配置到位后，可实现主动服务、承诺服务。可较合 理分配护理工作时间，在落实基础护理的同时，能把专 科护理做精，护士价值也得到了体现。
➢床位与护士比：1：0.4
床位与护工比：1：0.06-0.08
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9
更新护理模式 落实基础护理
➢更新护士管理模式：对护士实施分层使用，建立岗位工作 标准，实行工作绩效考核，绩效与评优、晋升、奖金挂钩。 ➢实施整体护理责任制：建立以责任护士为组长的小组责任 制（责任组长、责任护士、护理员 ），对病人实施整体护理, 责任护士24小时负责。
➢由于病人打红灯次数大大减少，使护理工作工作条理性 增强，无效劳动减少。 ➢实行小组责任制，利于年轻护士的业务成长，心理压力 也得到缓解。
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28
成效与体会
医生反应：根据满意度调查，医生满意率100% ➢ 护士把专科护理与基础护理能齐抓共管，使我们对护
理工作更加放心。医护合作更加密切。 ➢ 病区环境、医疗秩序的明显改善，医生能够在安静、
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6
汇报提纲
优质服务的内涵
优质服务的理念
优质服务的举措
结论与认识
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7
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8
选择示范病区 调整人力配置
开展优质护理服务病区：
➢第一批：心内科、外科
➢第二批：ICU、消化科、骨科
优质护理服务理念和工作思路精品PPT课件
（功能制护理，居多）
• 2. 护士队伍尚欠稳定，临床护理质量未能全面保证。
（医患矛盾与医疗纠纷，突出）
• 3. 医院管理缺位、护理管理体制不顺畅、机制不健全。
（护理管理，多无主导地位）
（二）我国开展优质护理的 重要性与紧迫性
• 1.满足人民群众日益增长的健康需求的迫切愿望。 （护理工作,是医疗卫生工作的重要组成部分）
既包括:对县医院主管院长、护理部主任和护士长的培训; 也包括： 对重症监护、急诊急救等专科领域的临床护理骨干的培训，3年共培养 7800人。
（四）开展优质护理的工作成效
（卫生部医政司，2012-05-11 ，《中国护理事业发展取得显著成效》）
• 一、护士队伍建设成效显著
1. 护士队伍数量增长迅速:
加强对患者出院后的回访和随访，对出院患者进行初期筛查、 建立档案、定期随访、康复指导等工作。
2. 社区护理服务能力不断增强（社区护理与社区护士）
3. 进一步加强护理型医疗机构的建设（护理院）
开展了 “优质护理服务”。
• 2012-4-19 ，卫生部出台《2012年推广优质护理服务工作 方案》，在全国范围内、全面推广优质护理工程活动。
关于印发《2012年推广优质护理服务工作方案》的 通知
（2012-04-24 ）
• 来源：卫生部医政司卫办医政发〔2011〕47号
• 各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫 生局：
提出了：护理工作“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树 立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度”的总体要求。
（三）我国 “优质护理服务示范工程” 的开展情况
• 2010年，全国100家公立大医院开展试点工作。
• 2011年，逐步推广。 • 截止2012年3月底，全国所有三级医院和82%的二级医院
• 2. 护士队伍尚欠稳定，临床护理质量未能全面保证。
（医患矛盾与医疗纠纷，突出）
• 3. 医院管理缺位、护理管理体制不顺畅、机制不健全。
（护理管理，多无主导地位）
（二）我国开展优质护理的 重要性与紧迫性
• 1.满足人民群众日益增长的健康需求的迫切愿望。 （护理工作,是医疗卫生工作的重要组成部分）
既包括:对县医院主管院长、护理部主任和护士长的培训; 也包括： 对重症监护、急诊急救等专科领域的临床护理骨干的培训，3年共培养 7800人。
（四）开展优质护理的工作成效
（卫生部医政司，2012-05-11 ，《中国护理事业发展取得显著成效》）
• 一、护士队伍建设成效显著
1. 护士队伍数量增长迅速:
加强对患者出院后的回访和随访，对出院患者进行初期筛查、 建立档案、定期随访、康复指导等工作。
2. 社区护理服务能力不断增强（社区护理与社区护士）
3. 进一步加强护理型医疗机构的建设（护理院）
开展了 “优质护理服务”。
• 2012-4-19 ，卫生部出台《2012年推广优质护理服务工作 方案》，在全国范围内、全面推广优质护理工程活动。
关于印发《2012年推广优质护理服务工作方案》的 通知
（2012-04-24 ）
• 来源：卫生部医政司卫办医政发〔2011〕47号
• 各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫 生局：
提出了：护理工作“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树 立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度”的总体要求。
（三）我国 “优质护理服务示范工程” 的开展情况
• 2010年，全国100家公立大医院开展试点工作。
• 2011年，逐步推广。 • 截止2012年3月底，全国所有三级医院和82%的二级医院
服务讲座培训课件
服务讲座培训课件
xx年xx月xx日
目录
• 服务的重要性 • 服务理念与策略 • 服务技巧与能力提升 • 服务营销策略 • 服务团队建设与管理 • 服务行业案例分析
01
服务的重要性
为何需要服务
提升客户满意度
优质的服务能够满足客户需求 ，提高客户对企业的信任和忠 诚度，从而为企业的长期发展
奠定良好的基础。
增强竞争力
在当今市场竞争激烈的环境下， 提供优质服务的企业往往能够获 得更多的市场份额和竞争优势。
创造口碑
好的服务可以创造口碑，使客户愿 意向亲朋好友推荐，从而带来更多 的新客户。
服务的定义与分类
有形服务
指企业向客户提供的实体服务，如 维修、咨询、保险等。
无形服务
指企业向客户提供的非实体服务， 如旅游、餐饮、娱乐等。
积极解决
根据问题的性质，提供切 实可行的解决方案，并确 保客户对解决方案的认可 和理解。
持续跟进
在问题解决后，进行后续 的跟进和反馈，确保客户 满意度。
提升服务效率的方法
时间管理
合理安排时间，避免无效 的时间浪费，提高工作效 率。
优化流程
通过流程优化，简化工作 流程，减少不必要的工作 环节。
借助工具
服务质量标准设定
明确服务质量标准
制定明确的服务质量标准和规 范，包括服务态度、服务响应
、服务效果等方面。
服务质量监控
建立完善的服务质量监控机制， 及时发现和纠正服务中的问题， 确保服务质量达标。
服务质量持续改进
定期收集和分析客户反馈，针对问 题制定改进措施，持续改进服务质 量。
03
服务技巧与能力提升
THANKS
谢谢您的观看
xx年xx月xx日
目录
• 服务的重要性 • 服务理念与策略 • 服务技巧与能力提升 • 服务营销策略 • 服务团队建设与管理 • 服务行业案例分析
01
服务的重要性
为何需要服务
提升客户满意度
优质的服务能够满足客户需求 ，提高客户对企业的信任和忠 诚度，从而为企业的长期发展
奠定良好的基础。
增强竞争力
在当今市场竞争激烈的环境下， 提供优质服务的企业往往能够获 得更多的市场份额和竞争优势。
创造口碑
好的服务可以创造口碑，使客户愿 意向亲朋好友推荐，从而带来更多 的新客户。
服务的定义与分类
有形服务
指企业向客户提供的实体服务，如 维修、咨询、保险等。
无形服务
指企业向客户提供的非实体服务， 如旅游、餐饮、娱乐等。
积极解决
根据问题的性质，提供切 实可行的解决方案，并确 保客户对解决方案的认可 和理解。
持续跟进
在问题解决后，进行后续 的跟进和反馈，确保客户 满意度。
提升服务效率的方法
时间管理
合理安排时间，避免无效 的时间浪费，提高工作效 率。
优化流程
通过流程优化，简化工作 流程，减少不必要的工作 环节。
借助工具
服务质量标准设定
明确服务质量标准
制定明确的服务质量标准和规 范，包括服务态度、服务响应
、服务效果等方面。
服务质量监控
建立完善的服务质量监控机制， 及时发现和纠正服务中的问题， 确保服务质量达标。
服务质量持续改进
定期收集和分析客户反馈，针对问 题制定改进措施，持续改进服务质 量。
03
服务技巧与能力提升
THANKS
谢谢您的观看
呼吸内科优质护理服务 PPT课件
护士和病人接触
多了，工作得到了 病人的认可，自身 价值得到了充分体 现，她们的积极主 动性有了明显提高， 工作质量也就上去 了，这是个良性循 环过程，作为基层 管理者，我的工作 也好做了。现在医 护、护护、护患之 间关系十分融洽。
据统计：自开展优质护理服务工作以来 患者的满意度由以前的95%上升到了99% 病区均无一例护理投诉和纠纷
呼吸内科服务理念
加强培训 责任包干
提高认识
转变观念
制度成册
绩效考核
用心服务 创造感动 优质服务 从“❤”开始
改变了临床护理原来的功能分工方式，实行
整体护理分组责任包干制，并包床到护，床边护
士对每位病人进行自理能力评诂，在共性的基础
上提供个性服务，即亲情服务，并将定期做疾病
健康教育，接受病人、护士长及医院的监督，进
人及家属细心的聆听着，经常听到病员及家属对我们说“你们讲的知识对我们太有帮助了，这样的宣
教多多益善呀！”另外，加强病房人性化、透明化、信息公开化建设，我们建立了爱心卡，使病人从
入院到出院可以全程体验到我们呼吸内科的品牌服务“亲情服务”。
最忙的时间段保证有充足的护士，即保质保量的完成了护理工作，又有了更多的人力和精力来开
我们平时工作都比较忙，如 果整天都守在这里，工作丢不开， 请个护工不但经济上承受不了，而 且也不放心，这下可好了，有这些 护士在，我们既省心又省钱！”
开展“静音”病房
护理人员上班时间不能接打手机 杜绝传呼器唤液现象 上班时间工作人员不准大声喧哗
落实基础护理服务项目
糖尿病患者 订餐式服务
温馨陪检服务
试点病房
硬件设施
营造创建氛围
全体护士
小组责任制
包干病房责任护士4人 责1：1——4病室 责2：5——8病室 责3：监护室 责4：9——12病室
医院优质服务ppt课件
员工激励机制与绩效考核制度
员工激励机制：设立员工奖励制度，鼓励员工提高服务质量
1
绩效考核制度：制定员工绩效考核标准，定期对员工进行考核
2
培训与提升：定期组织员工培训，提高员工服务技能和服务态度
3
员工关怀：关注员工需求，提供良好的工作环境和福利待遇
4
以患者为中心的服务理念传播与实践
培训员工：定期组织员工参加以患者为中心的服务理念培训，提高员工服务意识
员工素质与服务态度提升
医护人员的专业培训与发展机会
提供晋升和发展机会，激励医护人员不断提升自身素质和服务态度
04
鼓励医护人员参加国内外学术交流和研讨会，拓宽视野，提高学术水平
03
定期举办专业培训课程，提高医护人员的专业技能和知识水平
01
提供多种形式的培训方式，如线上课程、线下讲座、实践操作等
02
提出优质服务的改进措施，如加强培训、优化流程等
分享优质服务的成功案例，如优秀医生、护士的感人事迹
探讨优质服务的未来发展方向，如智能化、人性化等
对未来优质服务工作的规划与展望
持续提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平
优化服务流程：简化流程，提高服务效率
创新服务模式：引入新技术，提高服务便捷性
加强患者满意度调查：定期收集患者意见，持续改进服务质量
05
患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者需求，持续改进服务质量
定期的内外部质量审核与评价
内部质量审核：定期对医院内部服务质量进行评估，确保服务质量达到标准
外部质量评价：邀请第三方机构对医院服务质量进行评估，确保服务质量得到社会认可
持续改进：根据审核与评价结果，持续改进服务质量，提高患者满意度
优质服务 ppt课件
4
顾客是…
是公司的重要资源 和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度 不靠我们活，而我们却少不了他们 不是打断我们工作的讨厌鬼，是我们之所以努力的 目标 不是我们争辩或斗智的对象… 值得我们礼貌及热诚地对待 是把需求带来的人...
5
我们的使命…
顾客永远是最重要的!
“服务好每一位顾客”是我们的使命
思己及人
待客如亲
培训是员 工最大的 福 利
1
课程说明
培训目的
接待顾客/内部优质服务理念，规范 服务操作。
培训目标 •了解服务的重要性 •掌握卖场服务的要领让顾客感
培训对象
全体员工
受到他们是最重要的
•展现专业的个人仪容 •用优雅的仪态服务顾客 •拥有友好的同事氛围，让我们 的工作变得有趣
2
培训时间 2小时 培训形式 演讲式 培训师 周子杰
13
卖场禁忌动作：
当从搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔、剔牙，咬指甲，剜眼 屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角； 咳嗽打喷嚏时，要用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免 发出大声； 口中有痰要吐在手纸里、手帕中。
14
让顾客受到重视
将顾客摆在第一位
•乘电梯、走楼梯时顾客先行
•永远将顾客的需求摆在首位 •不将个人情绪带给顾客
•不要喷浓烈的香水 •生鲜员工不得戴首饰、 喷香水
20
我将展现专业的个人仪容
服装
•女员工着有袖衬衫、马甲、 西 裤、西装裙
•整洁大方
•衬衫下摆不得露 出外面 •裤脚、衣袖避免卷起 •不要补丁、掉扣 •佩戴工牌
鞋袜
•穿肉色丝袜及公司规定皮 鞋，注意丝袜不要脱线
21
我将展现专业的个人仪容
服装
客户服务至上的服务理念PPT课件
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。