对客服务模式和特点
酒店对客服务
四、迷你吧服务程序
程序标准 发 放 1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领 取；2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写 酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人； 补 充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质 量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人 房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充； 检 查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、 服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，服务班在第 一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。
关于服务的六项基本期望:彬彬有礼、迅捷、友好、 完整、周到、乐于提供有效帮助。
提供优质服务的好处：提高客人满意度、增加顾客 再次光临的愿望、增强专业形象、减少投诉、完善 工作环境。
卓越服务的七项服务原则： 一、热情认知并招呼遇到的每位顾客 二、以友好的方式尽快满足顾客的要求 三、通过仪表和行为创造专业形象 四、致力于注重顾客的舒适与安全 五、针对酒店和本地的服务提供可靠的信息 六、礼貌对待同事和下级并尊重他们 七、努力为顾客做好每一件事。
(四)、旅游和交通服务台服务
许多酒店再大堂设有旅游与交通服务台，为客人提供多种多样的服务，其中可能包括： 一、为客人安排来往于机场、公共汽车终点站、火车站、商业中心、繁华市区及其他 目的地的交通工具； 二、提供租车服务； 三、安排在周围附近地区的观光游览； 四、安排钓鱼、打猎旅行；或在度假地的其他特殊活动，如乘木筏、潜泳、帆船航行、 跳伞等； 五、为客人预订下一个目的地的饭店客房； 六、预订飞机票。 酒店提供的交通服务项目方式很多。有些酒店自己经营车队，有豪华轿车、旅行车、 厢式小汽车或面包车，负责从主要交通运输的终点站接送客人或是安全部门负责。
电子商务时代客户关系管理的新特点
电子商务时代客户关系管理的新特点客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理办法注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
它具有以下特点：第一、能集中企业内部原来分散的各种客户数据从而形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;第二、客户能得到来自企业任何一个部门的一致的信息;第三、由于企业内部的信息处理是高度集成的，客户可选择多种方式如：电子邮件、电话、传真等与企业联系并都能得到满意的答复;第四、由于客户与公司交往的各种信息都能在对方的数据库中得到体现，因此能最大限度地满足客户个性化的需求;Versugw第五、公司可以充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便有针对性的开展客户服务，提高客户忠诚度。
其次还有以下4个特点补充：(1)以服务网络客户为中心。
传统的客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、供应商、分销商以及其他合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。
在电子商务条件下，传统的管理思想已经不够用了。
互联网带来的不仅仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个经营管理思想的变革。
电子商务条件下的客户关系管理(服务)主体首先是网络客户。
(2)网络互动型的管理机制。
电子商务条件下的客户关系管理立足于网络条件，实施于企业的市场营销与服务。
通过网络条件，向客户提供全面、个性化的服务。
快捷的网络互动可以强化对客户的跟踪服务，提升信息处理能力，使经营者能够与消费者协同建立和维护卓有成效的客户关系，从而使企业有可能提供更快捷和更周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，创造更好的经济效益。
客房服务与管理教案
第一单元客房部概述教学目标：1.了解客房部的组织机构及岗位设置2.熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点:客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数：【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房.房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一,因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历.而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时)一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上)2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容,大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解.望同学们课后复习，并完成作业,预习第二节的内容。
【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况.第二节客房产品的概念（第2 课时）一、客房产品的基本要求：1。
《客房服务与管理》第2版 -模块四 客房对客服务
（三）按宾客国别划分 1.外国客人 2.国内客人 3.港、澳、台地区客人
四、客房对客服务项目的设立
（一）客房对客服务项目设立的依据 1.国家及行业标准 2.国际惯例 3.本饭店客源市场的需求 4.其他因素
（二）客房服务项目的设立原则
效用性原则 安全性原则
方便性原则
情感性原则 尊重性原则
创新性原则
二、突发事件处理预案
客人死亡 01
事件处理
客人醉酒
03
02
客人急病处理
04
客人被关门内
04
客房对客服务质量管理
一、客房对客服务质量的构成
服务态度 服务技巧
服务方式
服务效率 礼节礼貌
清洁卫生
二、客房对客服务质量标准的建立
（一）客房对客服务质量标准设计的依据 1．适应性 2．合理性 3．针对性
二、客房对客服务质量标准的建立
（二）客房对客服务质量标准的内容 1 . 服务工作标准 2．服务程序标准 3．服务效率标准 4．服务设施用品标准 5．服务状态标准 6．服务态度标准 7．服务技能标准 8．服务语言标准 9．服务规格标准 10．服务质量检查和事故处理标准
二、客房对客服务质量标准的建立
（三）、客房对客服务质量控制的主要环节 准备过程的质量控制
1. 酒店档次、客源结构 2. 本地区劳动力状况 3. 酒店设备设施状况
三、客房服务项目的设立
（一）根据旅行的组织方式划分 1.散客 2.团队
三、客房服务项目的设立
（二）按旅游目的划分 1.观光客人 2.商务、公务型客人 3.疗养、度假型客人 4.蜜月旅游客人 5.会议旅游客人 6.文艺、体育代表团客人
五、客房对客服务常用表单
（一）保姆服务联系单
前厅与客房管理复习
前厅与客房管理复习题一、名词解释1. 超额预订答：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
2. 确认类预订答：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。
3. 保证类预订答：保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来担保饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
4. 截房时间答：按照国际管理，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时间”，或“截房时间”。
5. 千分之一法答：又称“千分之一法”，它是以饭店总建造成本为基础计算的。
具体方法是将每个房间所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均价格。
6. 盈亏平衡定价法答：指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格。
也就是饭店不赔不赚时的客房价格7. 双开率答：即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所有出租房间总数的百分比。
8. 小整理服务答：在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。
目的是使客人回房后有一种清新舒适的感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。
9. 客房计划卫生答：即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施设备良好状态。
10. 客房的逐级检查制度答：即对客房的清洁卫生质量检查，实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。
11. 私人管家服务答：是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。
客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题，又称“酒店保姆”。
机场VIP服务行业的发展和服务格局比较分析
机场VIP服务行业的发展和服务格局比较分析随着全球旅游业的快速发展和人们对舒适出行的需求不断增加，机场VIP服务行业也迎来了飞速的发展。
随着竞争日趋激烈，机场VIP 服务商们不断推出新的服务方式和增值服务，以满足不同旅客的需求。
本文将从机场VIP服务行业的发展背景、服务特点、服务模式、市场需求和发展趋势等方面进行比较分析。
一、发展背景随着全球经济的不断发展和国际旅游的繁荣，越来越多的人选择出国旅行，这导致了机场的客流量急剧增加。
而传统的机场服务模式已经无法满足旅客对舒适、便捷服务的需求，机场VIP服务应运而生。
机场VIP服务的出现，既是出于对旅客出行需求的重视，也是对传统机场服务模式的挑战。
二、服务特点机场VIP服务以提供更高端、个性化和贴心的服务著称，主要包括贵宾候机室、个性化定制服务、快速通关等。
与传统机场服务相比，机场VIP服务更注重个性化需求，为旅客提供更加便捷和贴心的服务，解决了旅客长时间候机、过关繁琐等问题，提升了旅客的出行体验。
三、服务模式目前机场VIP服务主要有两种模式：自营模式和合作模式。
自营模式由机场VIP服务商自行开发和经营，服务项目丰富，但需要大量的投入和管理经验。
合作模式通过与机场合作，借助机场资源进行服务的扩展，服务项目相对单一，但可以更好地利用机场的资源和客流。
四、市场需求如今，机场VIP服务不仅受益于商务人士和高端旅客，而且休闲度假旅客也成为了机场VIP服务的客户群体，需求趋于多元化。
不同类型的旅客对VIP服务的需求也有所不同，有些更注重舒适和休闲，有些则更看中效率和便捷。
因此，机场VIP服务为不同类型的旅客提供了个性化的服务，满足了他们的不同需求。
五、发展趋势随着全球经济的进一步发展和人们出国旅行的增加，机场VIP服务行业将迎来更大的发展空间。
未来机场VIP服务行业的发展趋势主要包括服务不断升级、智能化服务推出、市场差异化竞争、合作模式的优化等方面。
-服务不断升级：随着竞争的加剧，机场VIP服务商们将不断升级服务，推出更加高端、创新的服务项目，以加强自身的市场竞争力。
服务质量管理模式
服务质量管理模式
服务质量管理模式是指组织或企业为提供高质量的服务而采取的一系列管理方法和策略。
常见的服务质量管理模式包括以下几种：
1.顾客满意度管理模式：通过了解顾客需求和期望，建立有效
的沟通渠道，收集顾客反馈，并及时采取措施改进服务，以提高顾客满意度。
2.过程管理模式：通过对服务流程进行梳理和优化，建立标准
化的服务流程和操作规范，确保服务的一致性和可靠性，减少流程中可能出现的错误和问题。
3.质量控制管理模式：通过建立质量控制体系，包括内部审核、检查和验收等环节，确保服务的质量符合标准和要求。
4.人员培训管理模式：通过对服务人员进行培训和提升，提高
他们的专业知识和技能水平，使其能够提供高质量的服务，同时加强团队协作能力。
5.持续改进管理模式：通过建立反馈机制，定期进行绩效评估
和服务质量监控，识别问题，并采取改进措施，不断提升服务质量。
6.技术支持管理模式：通过应用先进的技术手段，如人工智能、大数据分析等，提高服务效率和准确性，以及提供更好的用户体验。
上述的服务质量管理模式可以根据具体的行业和组织的特点进行调整和组合，以适应不同的服务环境和需求。
大客户营销的特点与模式
我们如何影响客户——大客户营销的特点与模式有次我走在大街上，突然一个人拦住我，向我展示了一个可以伸缩的旅行剃须刀，他一口气向我描述了4、5种这种伸缩剃须刀的好处，说的我颇为心动，最后他说这么好的东西其实只要15块钱，我没有多想就掏钱买了，买到手里我就有些后悔了，这个所谓的伸缩剃须刀其实跟一个玩具差不多，并不怎么实用。
这个案例说明了什么呢？这个人整个推销过程无非就做了一件事，在最短的时间内通过描述产品的优点来吸引我，让我产生购买的冲动，结果他成功的影响了我，我没有多想就买了，他完成了一次完美的营销。
大家都接受过很多销售方面的培训，多数培训也都有一个共同点，那就是我们怎样去影响客户、打动客户，最终让客户接受我们、接受我们的产品或服务，并达成合作。
可是我想问大家一个问题，如果这个人卖的不是一个伸缩剃须刀而是一套房子呢？这种通过影响客户、打动客户的营销方式还有效吗？首先假定我的确被他打动了，于是马上掏出200万给他了，他又一次完成了一次完美的营销。
我知道你心里在想什么，你会说你在开玩笑吗？这怎么可能！是的，这的确不可能，买一套房子和一个伸缩剃须刀完全不同，他们的金额相差太多了，一个200万的决定和一个15块钱的决定完全没有可比性，仅限如此吗？想一想还有什么不同？对了，买房子这么大的事我一个人可以决定吗？显然不行，我至少要跟我家人商量一下吧，还有双方的父母甚至还有朋友，他们喜欢什么样的房子？他们对于新房子有着什么样的诉求？这些都是决定着这次营销是否成功的关键因素，相对于刚才那个伸缩须刀来讲，这次营销你可以称之为“大客户营销”。
那什么是“大客户”及“大客户营销”呢？他跟小客户营销什么不同之处呢？1、大客户：营销意义上客户的大小并不单纯以客户的规模或者合同金额的小大来划分的，如果客户的公司规模比较大，合同金额也比较大，当然可以把它列为大客户，除此之外，决策的性质和难度也是一个判断的因素；2、什么是大客户营销✓决策链：如果一个项目的决策只涉及到一个人，你通过影响个人的购买冲动就可以很好的发挥作用，但是买房、买车、一个金额几十万、上百万的项目等，可以一个人决定吗？它必然会涉及到不同的决策人，我们把这些共同的决策人称之为“决策链”，“决策链”当中的每个人对于要购买的商品和服务都有自己不同的诉求，只有满足了所有人的需求，你的项目才可以达成；✓决策的感性与理性：上述的案例中由于我一时的冲动就买了那个伸缩剃须刀，但是我一冲动是否就可以买了那套房呢？显然不会，我要跟背后“决策链”当中的每个人去分析和讨论，看看每个人对于买房这件事的想法是怎样的，虽然就“决策链”当中的每个个人来讲都有冲动型购买的可能，比如某人由于看到房子的某个很好的地方于是就投了赞成票，但是大家的集体决策却是一个理性的过程，你想通过制造对方的购买冲动来达到营销成功的目标是不会奏效的，所以大客户营销的其中一个特点就是理性的对“决策链”进行分析，而不是单纯针对每个人去制造购买冲动；✓决策链分析：●“决策链”：对于一个购买行为起决策作用的人都可以拉入到“决策链”当中来，对于决策链来讲，最大的难处往往不是分析本身，而是我们总是无法完全把决策链里的人都找出来，我们认为这几个人就可以决定的，但是突然一个人的出现把我们的想法全打乱了，所以全面分析一个公司的决策体系，把可能的决策人都拉进来是首要的问题；●个人诉求与公司的诉求，如何把两者统一起来：我们碰到的大多是公司客户，产品或服务的购买对象往往是公司，单个的人只是购买的操作者，购买这件事对于公司及个人来讲利益是不是一致的呢？答案是不一定，公司领导可能指定某个人去做某件事，但是这件事完全有可能会损害到这个执行人的利益。
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课题：对客服务模式和特点
开课人：范翠英开课时间：2012-4-5
教学目标：
知识与技能：了解饭店业两种不同的对客服务模式。
通过学习掌握两种对客服务模式和特点。
过程与方法：学生能够根据饭店不同的条件和特点，选择适宜的组织结构形式。
情感、态度价值观：培养学生的服务理念与高尚的职业道德
教学重点与难点：两种对客服务模式的优缺点
教学方法：讲解、辩论相结合。
学情简析：高二旅游班是对口升学二年级班，主要以理论讲述为主，用案例分析、模拟表演加深对理论的理解。
教时：共2课时
第2课时
教学过程
一、导入：复习提问
楼层服务台主要负责哪些工作？
楼层服务台主要职责：
a)负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作。
b)根据房态，安排工作定额及清扫顺序。
c)负责客房和楼面的安宁，保管和发放客用钥匙。
d)掌握客人动态，及时通报总台。
填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”。
楼层服务台有其主要的优点和不足：
优点：服务及时；有利于楼层安全；有利于了解房态；有利于与客人沟通。
不足：人力成本增加；不利于楼层安静；使客人有受监视的感觉
【总结过渡】楼层台班是以“明”的服务为主，在经济效益为主，客人利益为上，酒店规模扩大，科技不断发展的今天，楼层台班的不足日见明显。
所以，在我国中外合资饭店首先出现了客房服务中心这一对客服务
模式
下面，我们来认识一下已得到全面推广的———客房服务中心。
二、授新
客房服务中心
【讲解】
1、客房服务中心的职责：
a)信息处理。
b)员工出勤控制
c)对客服务
d)与前厅部联系
e)楼层钥匙的管理
f)处理投诉
g)失物处理
h)档案保管
i)负责向工程部申报工程维修单
j)协调与其他部门的关系
2、客房服务中心的特点
a)减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本。
b)使客房区域保持安静，体现“宾客至上”宗旨。
c)有利于统一调度和控制。
3、客房服务中心设立的条件及运转
a)条件：完备的现代化安全设施设备；全面的服务项目；独立的BP机
呼叫系统。
运转：四班三运转，设主管或领班一名，提供24小时的连续服务。
【小结】（在学生辩论的基础上，归纳小结）
辩论分为正反双方，正方认为楼层台班利大于弊，反方认为楼层服务中心利大于弊。
小结：
1．楼层台班和楼层服务中心是两种不同的对客服务模式，各有其设立的条件和特点。
2．目前许多酒店把两种对客服务模式结合起来。
3．各个饭店应根据自身的条件和特点，选择适宜的服务模式和组织结构形式。
作业布置：目前经济连锁饭店越来越受到大众的青睐，你认为在经济型饭店中采用哪种对客服务模式较好。
基础训练有素配套练习
优点、缺点的记忆。