销售案例培训(PPT36页)
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小A决定给宾客赊账，又故意表示要请示上级，让其感觉赊账并不 容易。然后很自然地请他在办个手续后及时了断，处理得很有技巧， 既满足了客人要求，又保障了酒店的利益。
小A让宾客秘书与她直接办理账目往来，中断了客商与账台服务员 的接触，便于缓解矛盾，有利于问题的解决，也是灵活而切实可行的 措施。
总之，饭店管理者在执行规章制度时，遇到特殊情况，要善于灵 活变通，要把维护饭店的利益与满足客人的要求巧妙地结合起来。
宾客马上给酒店市场销售部打电话，将刚才在总台发生 的事诉说了一遍，最后说“难道我连这点房费都付不起吗？ ”接电话的小李原来不是负责接待这位宾客的，对他并不了 解，因此感到很突然。但她立刻冷静下来，答道:“先生，刚 才总台服务员确实对你说话态度比较生硬，有失礼之处，我 代表酒店向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规 定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。
“死者”与“阎王”对话
日本千代田人寿保险公司的推销员 桂林一郎曾这样推销保险：凡到一处， 便先打开自带的录音机播出一段死者与 阎王的对话。死者说：“我应该到天国 去，怎么到地府来了?”阎王说：“你没 有资格上天国呀!”“为什么?”“你死后你 的家属吃饭都成问题，你上什么天 国?”“可我是死于意外事故的呀!”阎王说： “问题就在这里!如果你投了人寿保险， 就不会有这样的问题了。”
本案例中市场销售部小A处理宾客与总台服务员的赊账纠纷十分得
体，关键在于把遵守酒店规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结 合起来。
按酒店规定，除了熟悉、了解信誉可靠的长住客外，像美籍客商 那样初入住的长住客不在赊账之列，但小A看出客人坚持要赊账，无非 是怕丢面子，不像是要逃账的。为了打破僵局，破例准予赊账，在情 理之中。
Biblioteka Baidu 积极主动的营销员
6月1日，小A在酒店进行会议跟踪服务时，得知6月2日 至5日××局有70人的会议信息，就立刻与此会议负责人刘 处长联系，询问是否能到店商谈会议细节，但因刘处长下 午事务较多，只有到6月2日上午报到时再说具体细节。
6月1日下午小A忙完工作之后已经4点多了，认为还是应 该去刘处长那里核实一下会议细节，这样不至于给各部门 的前期准备工作造成被动，也避免因为工作不到位给客人 造成不便，想到这些可能造成的局面，小A抓紧时间赶往市 内。来到刘处长办公室，他很是意外，一再表示感谢，并 对我酒店营销人员上门落实会议的方式提出赞扬，小A按会 议协议上的要求一一细致地落实会议细节。并及时把会议 内容传真到办公室，让办公室人员以最快的速度发送到相 关部门。
这一点，也请先生谅解。“宾客情绪开始缓和，但接着又 把难题扔给小李：”那么，我现在就请您给我赊账。“小 李灵机一动，顿时有了主意，她平静地答道：”让我请示 一下酒店领导，请您过5分钟再给我打电话。“实际上她本 人就有赊账权，但她不想让宾客产生可以随便赊账的感觉。 5分钟后宾客打电话，小李告诉他：”酒店领导同意给您赊 账，请您写个便条承诺一下，然后在近几天内补上支票， 好吗？“宾客高兴地答应了。
第二天上午，小李又给宾客所在公司打电话，接电话 的是他的秘书曲小姐，小李便请曲小姐向宾客转达她的建 议，今后这类账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可 由曲小姐出面办理；也不必再找酒店总台服务员，可直接 找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到市场销 售部小李手里，并转达了老板对她的谢意。
评析：
销售案例培训
2014年
示范营销
法国一家经营强力胶水的商店坐落在一条 鲜为人知的街道上，生意很不景气。一天，店 主在门口贴了一张广告：“明天上午9时，本 店将用出售的强力胶水把一枚价值5000法郎的 金币贴在这面墙上，若有哪位先生或小姐能用 手把它揭下来，这金币就属于您!”次日，人们 将这里挤得水泄不通，电视台的录像车也来了。 店主当众拿出一瓶强力胶水，在一枚金币的背 面薄薄地涂上一层，将它贴在墙上。人们一个 接一个来碰运气，结果金币纹丝不动。这一切 都被电视台拍摄下来。从此，这家商店的强力 胶水销量大增，供不应求。
退房与换房
10月25日，酒店接待—会议。所有会议用房的房间号码已经提 供给会务组，25日中午正是报到的高峰期，可是还有几间房还没 有退出来。怎么办，，客人急得团团转。一个劲的催。。。，并 大骂酒店。说酒店提供的房间号码不能保证。早上一直到中午都 在前台督促房间是否出来。
中午12：00点通过查询其中有3间房是市委接待处用的，13： 30绝对会退出来，另外有一间1720房的客人联系不上。前台说客 人外出了，找不到客人等，客人没有留下手机号码，客人回来后 就马上通知楼层给他换房。但是会务组在前面一个劲的催，不行 不能坐以待毙。销售经理来到前台找大副、接待员协助联系客人， 销售经理说你们把登记单拿出来看看，一看登记单，这间房是由 客房部小王预订的，遂马上联系小王叫他联系客人今天是否退房， 如果不退房请他换一间房。幸亏小王认识客人知道客人的手机号 码，最后客人答应换房。这件事才解决。
宾客硬要赊账
一位美籍华人在某酒店入住两个半月。那天，他在两位 朋友的陪同下到总台结账，收银服务小姐经查核电脑资料告 诉他：“先生，您的支票只剩三百余元了，而您手头这笔账 就有四百多元，请准备好现金再结账。”宾客说：“那就给 我赊账吧。”服务员答道：“先生，对不起，根据酒店有关 规定，您不能赊账。”宾客大为不悦，觉得在朋友面前丢了 面子，下不了台，便带着朋友气冲冲地回到客房。
最后进行会议回访时，刘处长说会议开的很顺利，没想 到酒店工作人员如此认真负责，刘处长表示以后他们的会 议都将放在我酒店召开。
评析：
酒店各部门的工作都是一环扣着一环，营销 部为一线部门提供详细的会议细节和充分的准备 时间，是获取宾客满意的首要条件。宾客往往不 了解一个会议的筹备过程，假设会议报到当天， 营销部才去落实会议细节，各部门又不断催问营 销部就会造成细节落实不到位，如果去询问会务 组，就会让会务组报到第一天的准备工作忙上加 忙，个别情况下还会引起不满。因此，营销部提 前落实好会议细节，对宾馆对客人都是非常必要 的。
小A让宾客秘书与她直接办理账目往来，中断了客商与账台服务员 的接触，便于缓解矛盾，有利于问题的解决，也是灵活而切实可行的 措施。
总之，饭店管理者在执行规章制度时，遇到特殊情况，要善于灵 活变通，要把维护饭店的利益与满足客人的要求巧妙地结合起来。
宾客马上给酒店市场销售部打电话，将刚才在总台发生 的事诉说了一遍，最后说“难道我连这点房费都付不起吗？ ”接电话的小李原来不是负责接待这位宾客的，对他并不了 解，因此感到很突然。但她立刻冷静下来，答道:“先生，刚 才总台服务员确实对你说话态度比较生硬，有失礼之处，我 代表酒店向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规 定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。
“死者”与“阎王”对话
日本千代田人寿保险公司的推销员 桂林一郎曾这样推销保险：凡到一处， 便先打开自带的录音机播出一段死者与 阎王的对话。死者说：“我应该到天国 去，怎么到地府来了?”阎王说：“你没 有资格上天国呀!”“为什么?”“你死后你 的家属吃饭都成问题，你上什么天 国?”“可我是死于意外事故的呀!”阎王说： “问题就在这里!如果你投了人寿保险， 就不会有这样的问题了。”
本案例中市场销售部小A处理宾客与总台服务员的赊账纠纷十分得
体，关键在于把遵守酒店规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结 合起来。
按酒店规定，除了熟悉、了解信誉可靠的长住客外，像美籍客商 那样初入住的长住客不在赊账之列，但小A看出客人坚持要赊账，无非 是怕丢面子，不像是要逃账的。为了打破僵局，破例准予赊账，在情 理之中。
Biblioteka Baidu 积极主动的营销员
6月1日，小A在酒店进行会议跟踪服务时，得知6月2日 至5日××局有70人的会议信息，就立刻与此会议负责人刘 处长联系，询问是否能到店商谈会议细节，但因刘处长下 午事务较多，只有到6月2日上午报到时再说具体细节。
6月1日下午小A忙完工作之后已经4点多了，认为还是应 该去刘处长那里核实一下会议细节，这样不至于给各部门 的前期准备工作造成被动，也避免因为工作不到位给客人 造成不便，想到这些可能造成的局面，小A抓紧时间赶往市 内。来到刘处长办公室，他很是意外，一再表示感谢，并 对我酒店营销人员上门落实会议的方式提出赞扬，小A按会 议协议上的要求一一细致地落实会议细节。并及时把会议 内容传真到办公室，让办公室人员以最快的速度发送到相 关部门。
这一点，也请先生谅解。“宾客情绪开始缓和，但接着又 把难题扔给小李：”那么，我现在就请您给我赊账。“小 李灵机一动，顿时有了主意，她平静地答道：”让我请示 一下酒店领导，请您过5分钟再给我打电话。“实际上她本 人就有赊账权，但她不想让宾客产生可以随便赊账的感觉。 5分钟后宾客打电话，小李告诉他：”酒店领导同意给您赊 账，请您写个便条承诺一下，然后在近几天内补上支票， 好吗？“宾客高兴地答应了。
第二天上午，小李又给宾客所在公司打电话，接电话 的是他的秘书曲小姐，小李便请曲小姐向宾客转达她的建 议，今后这类账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可 由曲小姐出面办理；也不必再找酒店总台服务员，可直接 找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到市场销 售部小李手里，并转达了老板对她的谢意。
评析：
销售案例培训
2014年
示范营销
法国一家经营强力胶水的商店坐落在一条 鲜为人知的街道上，生意很不景气。一天，店 主在门口贴了一张广告：“明天上午9时，本 店将用出售的强力胶水把一枚价值5000法郎的 金币贴在这面墙上，若有哪位先生或小姐能用 手把它揭下来，这金币就属于您!”次日，人们 将这里挤得水泄不通，电视台的录像车也来了。 店主当众拿出一瓶强力胶水，在一枚金币的背 面薄薄地涂上一层，将它贴在墙上。人们一个 接一个来碰运气，结果金币纹丝不动。这一切 都被电视台拍摄下来。从此，这家商店的强力 胶水销量大增，供不应求。
退房与换房
10月25日，酒店接待—会议。所有会议用房的房间号码已经提 供给会务组，25日中午正是报到的高峰期，可是还有几间房还没 有退出来。怎么办，，客人急得团团转。一个劲的催。。。，并 大骂酒店。说酒店提供的房间号码不能保证。早上一直到中午都 在前台督促房间是否出来。
中午12：00点通过查询其中有3间房是市委接待处用的，13： 30绝对会退出来，另外有一间1720房的客人联系不上。前台说客 人外出了，找不到客人等，客人没有留下手机号码，客人回来后 就马上通知楼层给他换房。但是会务组在前面一个劲的催，不行 不能坐以待毙。销售经理来到前台找大副、接待员协助联系客人， 销售经理说你们把登记单拿出来看看，一看登记单，这间房是由 客房部小王预订的，遂马上联系小王叫他联系客人今天是否退房， 如果不退房请他换一间房。幸亏小王认识客人知道客人的手机号 码，最后客人答应换房。这件事才解决。
宾客硬要赊账
一位美籍华人在某酒店入住两个半月。那天，他在两位 朋友的陪同下到总台结账，收银服务小姐经查核电脑资料告 诉他：“先生，您的支票只剩三百余元了，而您手头这笔账 就有四百多元，请准备好现金再结账。”宾客说：“那就给 我赊账吧。”服务员答道：“先生，对不起，根据酒店有关 规定，您不能赊账。”宾客大为不悦，觉得在朋友面前丢了 面子，下不了台，便带着朋友气冲冲地回到客房。
最后进行会议回访时，刘处长说会议开的很顺利，没想 到酒店工作人员如此认真负责，刘处长表示以后他们的会 议都将放在我酒店召开。
评析：
酒店各部门的工作都是一环扣着一环，营销 部为一线部门提供详细的会议细节和充分的准备 时间，是获取宾客满意的首要条件。宾客往往不 了解一个会议的筹备过程，假设会议报到当天， 营销部才去落实会议细节，各部门又不断催问营 销部就会造成细节落实不到位，如果去询问会务 组，就会让会务组报到第一天的准备工作忙上加 忙，个别情况下还会引起不满。因此，营销部提 前落实好会议细节，对宾馆对客人都是非常必要 的。