自营店导购员培训手册
导购员实战培训手册
导购员实战手册篇一、导购员的职责和要求篇二、导购主管是干什么的篇三、如何终端形象生动化篇四、如何面对顾客的异议篇五、如何促进顾客的成交篇六、如何应对不同的顾客篇七、如何处理顾客的抱怨<篇一、导购员的职责和要求·一、基础要求·二、职责要求·三、技巧要求·四、结束共勉一、基础要求·导购是什么？·树立正确的心态与从业观·导购员应掌握的基本知识·导购员日常工作流程导购是什么导购---·直意：引导购买，促进产品销售。
通过导购员的努力，使产品销量提升·引申意一：巩固产品品牌、建立企业形象。
通过促销员努力，产品销售在消费者心中巩固产品品牌及企业形象·引申意二：推销自己推销产品首要推销自己，只有消费者接受了推销员才能接受她的产品树立正确的心态与从业观·导购员在公司的位置·企业的代表—导购员面对面的直接与消费者沟通，他们的一举一动、一言一行在消费者眼中就代表企业的服务风格·信息的传播及沟通者—向消费介绍特卖等促销活动的信息·消费者的生活顾问—应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询及建议上的帮助·店方与企业之间的桥梁—与商场良好的客情关系是保证导购员良好工作的前提导购员应掌握的基本知识·了解公司应了解公司的背景、文化、产品、市场行情等·了解行业和常用数语A.5S（Smile微笑Speed迅速Sincerity诚恳Smart灵巧Study研究）·4P（Price价格Place位置POP宣传品Promotion促销）·了解产品知识商品名称、种类、规格、价格、特征、产地等信息必须了如指掌。
获取方法：闻——听专业人士介绍产品知识；望——亲自观察、阅读产品知识；切——亲自感受产品，体会产品的优缺点；问——对疑问要找到答案；讲——自己明白和让别人明白是两个概念4.了解竞争对手（产品布局、终端展示、促销模式、销售技巧、竞品顾客分额分析等）导购员日常工作流程可概括为四个字：访、看、做、写·访—与商场组长或组员打招呼·看—看商品、看陈列、看价格、看竞争产品·做—清扫展台、整理样品、介绍产品、发放赠品等·写—认真填写报表及竞争产品报告二、职责要求·店内陈列及维护·商场库存管理·销售促进·报表体系店内陈列及维护·原始陈列维护A.保证样品品种及规格齐全并应与价格相符B.上样饱满，突出陈列主题·特别陈列及维护A.按公司要求制作特殊陈列B.随时保证特殊陈列样品的充足齐全·宣传品的使用特殊陈列的周围张贴与产品相符的海报，并保持海报的整洁商场库存管理·安全库存控制：安全库存=周销量*1.5·配合业务员督促商场订货·近期货的统计在陈列过程中本着先进先出的原则，谨防产品滞销·库存报告体系A.导购员每周清点一次库存,将实际库存数，包括近期货数量一同报给公司B.导购员每天按实际销售数量填写库存报表，控制合理的安全库存销售促进·导购员销售目标A.保持在店内良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推荐，帮助其正确选择B.收集消费者及商店对产品的建议及期望，及时妥善的处理客户意见，并向公司汇报·导购员素质及要求热情积极主动熟练的产品知识良好的语言表达良好的销售技巧报表体系销量报表—每日下午5点半左右报当天的销量·周报表周库存清点报表陈列报表竞品报表三、技巧要求·语言表达的艺术·挖掘产品卖点·充分了解消费者·基本销售六部曲·推销过程小细节语言表达的艺术·语言：是人们思想交流的工具。
导购员培训手册
a不要摸商品，以免弄脏b人较多（快下班了）你快点挑c不是我卖的，谁卖的你找谁d这里便宜贷，你买吗？e不用试你肯定合适，不合适回来换f肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题等。
（11）接受顾客的吩咐时说：“听明白了”、“清楚了，请您放心”。
（12）对在等候的顾客说：“让您久等了”、“对不起，让您们等候多时了”等。
C仪表举止：其表现自身的素质、修养、可信程度，也代表企业的形象。
（四）、导购员与顾客的关系
（1）顾客是什么？
A顾客是商业经营中最重要的人；B顾客是导购员、商场人员和业主的薪水来源，是给我们带来利益的人；C顾客是我们名种经营活动的血液；D顾客不是无事登门——而是为了买而来；E顾客不是有求于我们——而是我们有求于顾客；F顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；G顾客是我们应当给予最高礼遇的人，满足顾客的需要就是我们的工作。
（五）、柜台纪律十不准：
（1）不准在柜台内吸烟、吃东西、梳头、剪指甲、化妆、干私活，不准酒后上班；
（2）不准与顾客顶嘴、吵架，讽刺、挖苦及刁难顾客；
（3）不准在柜台内聊天、嬉闹和大声喧哗；
（4）不准在柜台内会客、长谈；
（5）不准因上货、记帐不理睬顾客；
（6）不准在柜台内看书刊、报，吹口哨、哼歌；
（7）不准坐着接待顾客，不能靠着柜台站；
（4）答询用语；要求：热情有礼，有问有答，耐心并解决疑难。
a实在对不起，这种商品暂时缺货，请您留下姓名及联系电话，货一到马上与您联系，您看好马b这种商品近两天就会到货，请您到时来看看c这几种很不错，您可试用一下好吗？d有什么要求，请告诉我，我会非常乐意并尽力做好e如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票给您办理相关的换退手续f先生对不起，我们商场是无烟场所，请您把烟息掉，谢谢您合作！。
(培训体系)导购员培训手册
导购员培训手册导购手册一、导购人员基本素质要求：1、具有高中或中专以上学历，形象端庄大方（店面销售经验）；2、思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐；3、应具备的心态：A、热爱本职工作，有主人翁精神，将个人的发展与公司的发展紧密联系在一起；B、热情：热情是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动、有效；C、自信：只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能进一步使客户相信你所介绍的产品；D、耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求（购物）和精神需求（客户自尊、自信的需要），要耐心回答顾客提出的每一个问题，无条件包涵客户的一切过失；E、恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折；F、团队精神：公司事业需要相互的配合，任何一个环节出现差错都可能会使整体利益受到损害，因此工作中不允许凭自己的性格或出现意识轻率处理问题；4、导购形象：导购员是公司的品牌形象的代言人，导购员的一言一行都直接影响着顾客对公司的看法。
因此要求做到：A、上班必须精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；B、统一着装，佩带胸牌，清洁整齐；C、上班化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰；D、形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有的风度和教养。
5、专业素质：公司涂料的专业性主要从公司的员工身上体现，其中包括：涂料的基础知识，公司涂料的产品特点、施工工艺、施工规范及施工注意事项，面积的计算，行业状况，企业的实力，好涂料的辩别标准等。
二、导购员的职责：引导购买，与客户沟通，涂料知识的咨询，向客户介绍公司涂料的产品特点及服务内容，配货，维护店面整洁，专卖店资料的管理。
信息的收集与反馈，主动配合其他部门开展工作。
三、导购程序：（以下程序视情况选用，对有的客户可略去某些程序）1、等待顾客上门：店里无客时，要随时准备迎接顾客，时刻保持良好的精神状态与仪容仪表，不能无精打采、聊天、或有不良情绪。
柜台应有一名导购员随时准备迎接顾客。
导购员培训手册
导购员应具备耐心和细心，能够认真倾听顾客需求，提供细致的服 务。
团队合作
导购员应具备团队合作意识，与同事密切配合，共同完成销售任务 。
职业道德规范
诚信守信
01
导购员应遵守职业道德规范，做到诚信守信，不虚假宣传、不
欺诈顾客。
保守商业机密
02
导购员应保守商业机密，不泄露公司商业信息，维护公司利益
培训效果评估
1 2
评估指标设定
设定具体的评估指标，如销售额、客户满意度、 员工工作态度等，以全面评估培训效果。
评估方法选择
采用多种评估方法，如问卷调查、业绩考核、员 工访谈等，以确保评估结果的客观性和准确性。
3
反馈与改进
根据评估结果，及时反馈给导购员，并针对不足 之处进行改进和调整，以提高培训效果和导购员 的工作表现。
客户关怀
在特殊节日或客户生日时，发送祝 福信息或小礼物，提升客户忠诚度 。
客户满意度提升
客户需求洞察
通过与客户的交流，深入了解客 户需求，提供个性化的产品推荐
和解决方案。
产品知识掌握
熟练掌握产品知识，能够准确解 答客户关于产品的疑问，增加客
户对产品的任。
服务质量提升
不断提升服务质量，包括售前咨 询、售中服务和售后服务，确保 客户在整个购买过程中得到满意
导购员培训手册
汇报人： 日期:
目录
• 导购员的角色与职责 • 导购员的销售技巧 • 导购员的客户服务 • 导购员的个人素质 • 导购员的管理与培训 • 导购员的销售环境
01
导购员的角色与职责
角色定位
01
02
03
品牌形象代表
导购员是品牌形象的代表 ，应展现出专业、亲切、 可信的形象。
培训体系导购培训手册
▊保密办法：营销中心各区域经理、商务人员、专卖店经理阅读▊（培训体系）导购培训手册郑州馨源木艺有限责任公司（2008内部资料）目录壹、导购基本要求--------------------------------------------------21、导购理念和导购职责---------------------------------------------22、导购员基本素质要求---------------------------------------------33、导购守则-------------------------------------------------------4二、导购工作程序--------------------------------------------------61、导购程序-------------------------------------------------------62、导购过程注意事项-----------------------------------------------63、店务工作-------------------------------------------------------84、店面日常导购用语-----------------------------------------------9三、导购基本技巧--------------------------------------------------121、推销法则-------------------------------------------------------122、5S法则--------------------------------------------------------123、FAB法--------------------------------------------------------124、提问和聆听----------------------------------------------------13导购基本要求壹、导购理念和导购职责1、导购——引导顾客购买商品这就是说于销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导。
导购员培训手册
东安公司导购员培训手册目录第一篇、基础…………………………3-6第二篇、技巧…………………………6-9第三篇、导购礼仪……………………9-13第四篇、客户投诉与意见反馈………13-15第一篇基础一、热爱导购工作导购员是公司品牌形象的重要维护者导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着东安公司的形象、商品形象等，是公司最直接的品牌形象维护者。
导购员应把自己看成是公司整体的一部分，每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。
导购工作的挑战性和重要性导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。
导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的商品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。
如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。
二、导购原则导购原则①微笑：指适度的微笑。
导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。
②迅速：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时动作尽量快些，不要让客户久等）；二是沟通上的速度（导购员诚意与体贴会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。
③诚恳：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。
④灵巧：指‘精明、整洁、利落。
’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。
⑤研究：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也一定会有更好的成绩。
导购员成功原则微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点；说话轻一点；理由少一点；脾气小一点；做事多一点；行动快一点；效率高一点；度量大一点。
三、导购员应具备的基本素质要成为一个优秀的导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质：●积极性●协调性●慎重性●责任感●自信感●领导性●自主性●共感性●活跃性●持久性●思考性●自律性●沉着性●顺从性四、导购员日常工作流程1.营业前期准备：提前10分钟进入，导购员须出席晨会，认真听取经理等管理人员所讲的晨会内容、明确由分配的当天各项工作。
导购员实战培训手册
导购员实战培训手册导购员职责和要求导购员是零售业中重要的一环，他们负责引导顾客、展示产品、提供专业的购物建议，并促成销售。
为了提供良好的购物体验和增加销售额，导购员需要具备以下要求：1.专业知识：导购员需要熟悉所销售产品的特点、优势和使用方法，能够回答顾客的问题，并提供专业的购买建议。
2.善于沟通：导购员需要具备良好的沟通能力，能够与顾客建立良好的关系，并能够有效地传递产品信息和促销信息。
3.主动服务：导购员需要主动接待顾客，并提供积极的服务，帮助顾客实现购物需求。
4.解决问题的能力：导购员需要具备解决问题的能力，能够处理顾客的投诉和疑问，并尽量提供满意的解决方案。
5.团队合作：导购员需要与同事密切合作，共同完成销售目标，并保持良好的团队氛围。
产品知识培训导购员需要了解并熟悉所销售产品的特点、优势、功能和使用方法，以便能够给顾客提供专业的购买建议。
以下是产品知识培训的一些步骤：1.了解产品：导购员需要仔细研究产品的规格、功能和特性，并能够清晰地将这些信息传达给顾客。
2.实际操作：导购员需要亲自使用所销售产品，了解其使用方法和注意事项，并能够向顾客演示产品的使用过程。
3.与供应商交流：导购员可与供应商进行交流，了解产品的最新信息和技术更新，以便能够及时向顾客提供相关信息。
4.定期培训：导购员应定期参加产品知识培训课程，以保持对产品的了解，并跟上市场的变化。
良好的顾客服务为了提供良好的顾客服务，导购员需要做到以下几点：1.热情接待：导购员应主动接待顾客，微笑并问候，让顾客感到受到重视。
2.倾听顾客需求：导购员需要仔细倾听顾客的需求和要求，并提供合适的产品和解决方案。
3.知识传达：导购员应能够清晰地传达产品的特点、功能和优势，并帮助顾客做出正确的购买决策。
4.个性化推荐：导购员应根据顾客的需求和喜好，给出个性化的购买建议，提高购买的满意度。
5.善于解决问题：导购员需要具备解决问题的能力，能够处理顾客的投诉和疑问，并尽量提供满意的解决方案。
最新导购员培训手册新
导购员培训手册新溢爱健康家居生活馆导购员学习手册武汉溢爱环保设备技术有限公司目录一、导购员的角色认知及工作职责（一）导购员的角色认知（二）导购员的服务意识（三）导购员的工作职责二、导购员素质培养（一）导购员应具备的基本素质（二）导购员形象及言语规范三、导购员销售技能训练（一）导购技巧的MONEY法则：（二）一般推荐技法四、净水家电专业知识集锦（一）导购员需掌握的专业知识（二）导购员常见问题解答一、导购员的角色认知及工作职责（一）导购员的角色认知导购从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。
消费者进入店内往往存有怀疑，阻碍着购买行为的实现，而导购是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。
1、形象代言人导购员与顾客零距离的沟通，其一言一行，一举一动在展现自我形象的同时也在展现着企业的形象。
所以导购员必须时刻规范自己的服装穿着，言行举止，要时刻想着自己所担当的角色。
2、沟通的桥梁导购员要对自己所导购的产品的功能、特点、价值非常熟悉，并能将产品所给予客户的价值用通俗、形象、生动的语言呈献在顾客面前。
让顾客能对产品的价值有充分的认识并能够产生共鸣。
导购员在自己深入了解产品的核心价值及独特魅力情况下，才能准确无误、生动形象地传达给顾客。
3、顾客的顾问导购员就是引导、帮助顾客购买物品的角色，像顾客的朋友一样。
所以导购员必须像个行业专家一样给顾客提供购物咨询服务。
这就要求导购员对自己所导购的产品必须非常专业，同时要能传达给顾客一种诚恳、亲切的信赖的感觉。
在言谈中传达给顾客这种产品非常有价值，能充分满足顾客的需要，能给客户带来利益。
让顾客感觉你不是向他推销产品，而是帮他选择最适合他的产品。
4、服务大使要用有声的服务语言向顾客介绍产品的价值，帮顾客选择。
要用无声的服务行动让顾客感受你无微不至的关心，通过服务让顾客在轻松、愉快的心情下购买他想要的产品。
服务是产品的一部分，服务是产品的一件外衣。
产品的美与价值大部分要通过服务来展现。
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第一章导购员的函意及服务理念1、导购：在经营场所中，为激发和满足顾客的潜在需求，引导顾客实现购买行为的服务过程.导购员应是立足于顾客，向顾客实事求是地引导，推荐比较合适的商品，通过为顾客提供最为完善和恰当的服务，直到顾客发自内心地想购买这种商品,从而带来长期利润和效益的人。
2、导购员主要的导购行为了解顾客对商品的兴趣和爱好，帮助选择真正能满足顾客需要的商品，介绍推荐商品的特点，说明此商品给他带来的好处，回答顾客提问，说服顾客下决心购买，推荐连带性商品,让顾客认为购买此种商品是明智的选择。
3、导购态度导购员工作的三种心态：我在干活(为生存而工作)我在卖东西（为工作而工作）我代表公司“米苏米秀"品牌为顾客提供一流的产品和服务（为个人职业发展而工作)◆公司倡导的服务态度平常心态、了解自我、创新服务、顾客至上4、优秀导购员需做到：A、亲和自然：让顾客在轻松自然的气氛下购物，顾客不把导购员当作营销人员看待.B、真诚亲切：怀着真诚亲切的心态来帮助顾客购物，感谢顾客给她提供服务的机会。
C、产品讲解:解答顾客关于产品的问题、疑问。
D、形象顾问：根据个人经验、知识为顾客提出有价值的装扮搭配建议。
E、诚实守信：以诚实守信的态度对待顾客，并且珍惜顾客对她的信任。
F、维护顾客：能够维护好老顾客的同时，也能把新顾客变成回头客。
5、优秀导购员所具备的基本素质：A、心理素质—--——良好的个人品行1)感恩的心◆首先感谢公司给我一个加入公司团队的机会，让我从一个对本行一无所知的人，变成了一个出色的专业的人才，从事一份职业,感谢公司的老板、上级、同事对我们的关怀与裁培，感谢公司对我们的信任，给我们工作与学习的机会，我爱我们的公司与大家成员的每一位。
◆其次感谢同事与上司对我们工作的配合，使我们拥有愉快的工作环境，使我们有稳定的收入；感谢顾客对我们的厚爱与信任,因为有他们,我们才得以生存，我爱顾客,并竭尽全力为顾客服务.每一位顾客满意的离开，就是我们工作最大的快乐与成功。
◆最后，我们应该知道，我们现在从事着一份给别人带来开心与魅力的工作，所以我们应该爱我们的工作，在工作当中,顾客、同事、上司对我暂时的误会，只是因我没有跟他们好好的沟通，他们的失误只是因为我没有及时的提点他们，这些都是我的错。
2）责任心责心心是做人及立足于社会的基本法码,无论大事小事,认真负责是一个人成功立业之本。
所以,我们现在要对公司负责，对自己的工作负责，对自己服务的顾客负责.3）自信心我们要相信每一次服务顾客，都有商品成交的结果,如果顾客第一次没有购买我们的商品，我相信，我们对她们的真诚、细心、耐心及周到，她们一定会再次光顾我们的专卖店。
4）毅力及耐心为了我们自己的明天,我们在工作当中一定要有毅力及耐心、因为，成功的必备条件，绝不能轻佻浮躁，工作当中，遇到阻碍不要抱怨，我们应该力求解决阻碍问题的方法，并不动声色的将对方说服，我们在工作当中，以真待人,所以我们会得到满意的回报。
要记住，每一位上门的顾客都希望得到我们的尊重与热情的服务态度。
B、行为素质----—大方得体的个人品行修养1)外表◆服装-——-—穿戴整齐，配搭美观，上班时一定要穿公司统一规定的工作服。
◆化妆-—--—适当的粉底和口红，给顾客留下良好的精神面貌与美的感觉。
◆发型-———-长发要用绑带绑好，短发要打理的不凌乱.2）言行举止◆微笑—--—给人置之于微笑，能拉进人与人之间的关系。
◆眼神————看着人的眼睛讲话，能给人真诚的感觉，能增加人的魅力和感召能力。
◆言行——-—亲切、温柔，咬字清楚，能显示你的文化修养。
在平时的生活与工作中，加强文化知识的修炼,开阔视眼。
◆握手----是一种最礼貌、最恰当的身体接触，可表达你的热情、关切、力量和坚定性。
◆技巧—-——沟通能力技巧、组织技巧、人际关系技巧、管理能力技巧、解决问题的技巧。
3、要克服的个性◆脾气----过于争执、斤斤计较.◆行动———-只听自已的,不听别人的，只说不干，懒散，对顾客拉板着脸,不耐烦。
⏹快乐导购员工作规范流程1、营业前的准备工作A、人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；B、检查货品是否完好,整理货品、货架；C、检查店内设施,如有损坏及时修理；D、备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；E、预备所须零钱,所需金额及面值依据实际情况来定;F、了解当天新上产品及其价格;2、早会开早会有几个目的，其中一个就是通过早会时间，让同事与同事之间相互问候、打招呼,以此来赢造一个欢乐、祥和的氛围，可以通过早会调整各种情绪;另一个目的，就是对头一天的工作进行总结,注意在当天工作中要注意的问题。
3、营业中A、了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；B、巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；C、是否有工作人员聊天或无所事事。
卖场中是否有污染品或破损品；D、是否进行中途存款;E、价格卡与商品陈列是否一致；F、交接班人员是否正常运作；G、协助顾客做好服务,如回答顾客询问，接受顾客的建议；H、注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；I、为顾客做结帐及产品包装服务；J、待机工作。
所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前,员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3）待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品;整理与补充商品等其他准备工作；4）以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；5）不正确的待机行为有：ⅰ躲在产品后面看杂志、化妆;ⅱ聚在一起聊天，喧哗嘻笑；ⅲ动作懒散、无神；ⅳ背靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠;ⅴ吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客.4.营业后A、是否仍有顾客滞留；B、卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；C、当日营业现金是否全部收好（锁好）；D、整理各类票据及当日促销物品；E、填写交接班记录；F、进行当日盘点，填写登记销售日报表;G、清扫卫生；H、(关店）由负责人/店长开晚会,总结当天工作，协助店长做好关店安全工作.第二章导购礼仪顾客愿意接近的专卖店都具备良好的服务礼仪、待客态度，良好的服务礼仪，显示出了专卖店的个性、魅力.1、导购员服务礼仪要求:A.表情：面带微笑B.语言：真诚亲切C.语气：舒缓平和D.动作：从容不迫E.服装：清新淡雅2、怎么让顾客愿意接近A．充满诚意，面带笑容/ 多说“您好！”“谢谢！”“对不起”/ 专心听对方说话/ 理解对方，尊重对方的立场/ 不打断对方说话。
B．以对方利益为中心/ 尽量赞美对方/ 说话尽可能精简/ 不懂之处坦然承认/ 少一些借口，多一些道歉。
附加:■基本文明用语在商务推销活动中，员工的语言形象直接影响着公众的感觉与判断,正所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒.■店内服务忌语在导购服务过程中，导购员往往由于一句话没有说好，导致顾客放弃购买，直接影响品牌的销售，以及专卖店的人员、服务素质产生消极评价,从而严重影响品牌的形象。
以下列举了一些店内忌语，导购员要举一反三，类似的语言不能在店内里出现：◆导购员在接待顾客过程中，要做到三不讲，即，有伤顾客自尊心的话不讲；粗话、脏话、无理话不讲;讽刺、挖苦顾客的话不讲。
◆当顾客走到柜台前,禁止用“哎”、“喂"等不尊重词句接待顾客；不准怠慢顾客和不理睬顾客.◆当顾客试鞋较多时,禁止说：“烦死了，到底买不买？不买就别试！/这几双鞋都挺贵的，不买就不要试了"。
当顾客离开柜台，不准冷落顾客,禁止说：“下班了,到底买不买？"4、仪容仪表及动作规范注意:在不同地点/场合，服务用语是有差别的,服务用语是让顾客觉得自然/真诚/充满好感。
第四章导购员的基本原则和服务技巧关于店铺导购技巧的讨论非常之多，本手册力求从销售的核心原则入手，将复杂的技巧尽可能简单化,要求导购员掌握基本方法，并且能够举一反三。
1、以买方的角度来看待销售比如说你想买一双鞋，你一定有许多具体的需要：舒适,耐穿，你喜欢的风格，颜色，合适的价位等.当你准备按自己的愿望购买这双鞋时,你遇到一位口吃齿伶俐的导购员向你滔滔不绝地介绍一双鞋，其目的只是为了完成在这类产品上的规定销量，那么你只可能做两件事：尽快地离开她或不买了，以后再也不进此店。
●销售唯一总原则：只有当顾客相信他们的想法和需要会得到满足时，他们才会购买我们的产品。
销售原则一:导购员必须判断/了解顾客的真实想法和需要。
销售原则二：向顾客证明你的产品、服务将会满足他的真实需要。
2、导购技巧及顾客需要的分析2．1从观察顾客的举动，找出顾客的需要：A、年龄：→喜欢/适合哪类产品B、衣着打扮:→收入状况、品味、搭配类型C、动作、表情：→购物类型D、注视或触摸的货品:→对哪类产品感兴趣E、身材、脚上穿的鞋：→适合哪类产品2．3常见的购买动机A、求美心理-—年轻女性，其注重鞋的品味与个性,强调鞋的款式.其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”,有点注重鞋的包装、款式、颜色等整体价值。
B、求名心理--青年男女，其注重品牌的威望与象征意义，经此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡。
其动机的核心是“显名"和“炫耀"，同时对名牌有一种安全感和信赖感,觉得质量信得过.C、求新心理—-青少年，其注重新潮、流行、其动机的核心是“时髦"和“奇特”.D、求廉心理-—农村消费者和低层收入阶层，其注重价格,动机的核心是“便宜”和“实惠”。
E、攀比心理——青少年，凭感情的冲动,总想比别人强,以求得心理上的满足，其动机的核心是“争强斗胜".F、癖好心理-—老年人,较理智，思想保守，其动机的核心是“癖好”。
G、从众心理——女性,有模仿心理，容易接受潮流产品和听从别人的劝说。
3、导购技巧导购服务流程导购服务流程是导购技巧的具体运用,技巧熟练之后完全可以省略一些细节，加入自己一些个人风格. 记住：服务方式没有最好的，只有最适合的！3（注意:在打招呼的过程中我们始终要做到微笑、礼貌、自然、亲和。
)注意：①、一对一的接待顾客,不得中途由他人代替.（特殊情况除外)②、如在为顾客服务时，需要离开一会儿，要跟顾客讲“对不起，请您先看一下”或：“对不起，我马上回来".备注：①、邀请顾客在全身镜前试穿,观看整体搭配效果( 注意：对犹豫型的顾客不要进行附加推销）第五章商品陈列1、产品陈列的基本原则：易看、易拿、易选易看：1、样品的特点,最吸引人的一面是让顾客容易看到；2、主力推介，新品上市产品处于最佳区域和高度；3、商品价签要让顾客一目了然，价签统一摆在鞋正后侧，上层价签摆出来，下层的可放倒。