餐饮服务与管理教材
餐饮服务与管理实务
项目四餐前准备
任务一中餐厅餐前准备 任务二西餐厅餐前准备
项目五开餐服务
任务一中餐开餐服务 任务二西餐厅开餐服务
项目六席间服务
任务一酒水服务 任务二菜肴服务 任务三其他服务
项目七结束工作
任务一结账服务 任务二结束工作
1
项目八餐厅厨 房布局规划
2
项目九菜单的 设计与制作
3
项目十餐厅原 材料采保
餐饮服务与管理实务
读书笔记模板
01 思维导图
03 目录分析 05 精彩摘录
目录
02 内容摘要 04 读书笔记 06 作者介绍
思维导图
本书关键字分析思维导图
任务
管理
工作
过程
任务
模块
餐饮企业
服务
餐饮企业
餐厅 项目
控制
实务
服务
服务项目
餐厅
内容摘要
本教材在教学内容的设计上，基于餐饮企业工作实际，以本专业学生就业为导向，结合目前餐饮企业发展的 现状，在工作过程导向课程的思想引领下，通过对餐饮行业工作任务和能力的分析，将餐厅实际工作过程作为载 体划分为餐饮企业认知、餐饮企业服务和餐饮企业经营管理三个学习模块，并按餐厅服务和管理岗位职业的工作 任务划分为十二个具体的学习项目(具体见编写大纲)。
作者介绍
同名作者介绍
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4 项目十一餐饮
产品服务质量 管理
5 项目十二餐饮
产品营销及成 本控制管理
项目八餐厅厨房布局规划
任务一餐厅规划布局设计 任务二厨房规划布局设计
项目九菜单的设计与制作
任务一认识菜单 任务二菜单的设计与制作
餐饮服务与管理教案
教案课程名称：《餐饮服务与管理》课程性质：必修专业课适用专业（方向）：饭店（旅游、旅行社）管理专业总学时：64学时使用教材：餐饮服务与管理开课单位：历史文化与旅游管理学院授课教师(职称)：王莹授课班级：07级08、09班开课时间：09-10学年第一学期绵阳师范学院教务处制第一章饭店餐饮概述学习目的和要求：使学生了解中外餐饮业发展概况，明确餐饮部在饭店中的地位和任务，掌握饭店餐饮部内部组织机构的特征，熟悉餐饮部与饭店其他部门之间的关系。
学习重点难点：餐饮部的地位任务及组织结构学习内容：第一节餐饮业发展概况一、中国餐饮业发展概况1、最早的聚餐形式——筵席唐朝以前的古人席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上坐具。
筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。
“筵席”这个名词正是在这个意义上沿用下来的，后来专指酒席。
2、夏、商、周三代——餐饮已发展为一个独立的行业这一时期，菜肴的丰盛与精致程度足以使现代人叹服。
从周代起，中国出现了烹调食谱，《周礼·天官》中记录了我国最早的名菜——八珍。
3、汉代与西域的交往促进了餐饮业发展4、唐代尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模唐朝以后的餐饮宴席已从席地而坐发展为坐椅而餐。
从等级上讲有高级酒、花园酒店、普通酒店、低档酒店和走街串巷的饮食挑子。
5、晚清以后的五口通商使沿海城市出现西菜馆。
二、外国餐饮业发展概况1、古埃及的餐饮状况2、古希腊有餐饮状3、古罗马的餐饮状况古罗马人对当今文明的最大贡献之一，就是创造了西餐的雏形。
此外，在餐馆的餐桌上放置玫瑰花等做法，均由古罗马人最早在餐厅中使用。
4、中世纪时期及之后的法国餐饮状况中世纪时期及之后的法国对世界餐饮业发展的贡献主要表现在以下两个方面：（1）使西餐的发展达到顶极程度。
（2）使得法式餐带有王宫的华贵、高雅的气度与风格。
三、当代人对餐饮的要求1、营养上全面、平衡2、卫生标准方面的高标准、严要求3、餐饮原料的生猛、鲜活4、餐饮服务的规范化和个性化第二节餐饮部的地位和任务一、餐饮部在饭店中的地位1、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品2、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分3、餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉4、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分5、餐饮部是饭店用工最多的部门二、餐饮部的任务1、向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品2、向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务3、增收节支、开源节流、搞好餐饮经营管理4、为饭店树立良好的社会形象第三节餐饮部的经营特点一、餐饮生产的特点1、餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小2、餐饮生产过程时间短3、餐饮生产量难以预测4、餐饮原料、餐饮产品容易变质5、餐饮生产过程的管理难度较大二、餐饮销售的特点1、餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制2、餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制3、餐饮经营毛利率较高、资金周转快4、餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也比较大三、餐饮服务的特点1、无形性2、一次性3、同步性4、差异性第四节餐饮部的组织机构与部际关系一、不同规模饭店的餐饮部组织机构1、小型饭店的餐饮部组织机构小型饭店餐饮部的组织机构应比较简单，分式也不宜过细。
酒店管理系列教材-餐饮服务与管理
（二）餐饮部各部门岗位职责
1.餐饮总监餐饮总监的直属领导是饭店副总经理或总经理；他负责管 理餐饮部所有员工；负责联系饭店内其他部门经理。 2.餐厅经理 餐厅经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理指定范围内的领 班和服务人员；负责联系行政总厨、管事部和饭店内其他部门。 3.客房送餐经理 客房送餐经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理客房送餐领 班、订餐员、送餐员等。 4.宴会部经理 宴会部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理领班、销售员、 预订员、服务员等；负责联系厨房、管事部、酒水部等。 5.酒水部经理 酒水部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理酒吧领班、调 酒员、服务员等。
第三节 餐饮服务用具的使用及消毒 方法
一、中餐服务用具 （一）常见中式餐具 1．盘类 （1）圆盘。（2）条盘。（3）长方盘。（4）汤盘。（5）碟。 2．碗类 中式碗的种类也有很多，如饭碗、汤碗、面碗、小汤碗等。碗既可以盛 放米饭、面条、水饺等主食，也可用来盛汤或炖制品。 3．筷 筷子的种类很多，如金筷、银筷、玉筷等。如今人们最常用的还是竹筷、 木筷。 4．其他 除了盘类、碗类、筷外，中式餐具还包括各种调味架、牙签、汤勺、筷 架等。
（二）器皿
①牛油罐；②洗指钵；③糖罐；④面包篮； ⑤水罐或水壶；⑥奶罐或奶壶；⑦面包屑刮 铲；⑧酱油、醋瓶。 （三）常见西式酒具 1．香槟酒杯； 2．葡萄酒杯； 3．鸡尾酒杯； 4．啤酒杯； 5．威士忌酒杯。
三、常用餐具消毒方法
餐具的卫生要求是 “四过关”，即一洗，二 刷，三冲，四消毒。保证餐具无油腻、无污 渍、无水迹、无细菌。 常用的餐具消毒方法有下述几种： （1）煮沸消毒。 （2）蒸汽消毒。（3）烤箱消毒。（4）化 学消毒。（5）洗碗机消毒。
餐饮服务与管理(高等教育出版社)《餐饮服务与管理》说课课件
（1）扬州金陵饭店 （2）常熟天铭国际大酒店 （3）扬州京华大酒店 （4）扬州新世纪大酒店 （5）南京中山大厦 （6）昆山君豪大酒店 （7）三亚珠江花园大酒店
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1、基于工作过程的课程开发与设计
24个项目
理论学习
项目一 餐饮业的发展历史
途径
+ຫໍສະໝຸດ 网络/自我学习行 业 认 知
项目二 餐饮企业经营 状况
理论学习
途径
+
社会调查
1、基于工作过程的课程开发与设计
24个项目
餐 饮 服 务
项目三 餐厅服务人员基本素质 项目四 技能1—托盘 项目五 技能2—铺台布 项目六 技能3—上转盘拉椅定位 项目七 技能4—摆放餐具 项目八 技能5—折餐巾花 项目九 技能6—斟酒 项目十 技能7--茶道 项目十一 中西餐点菜服务 项目十二 中餐零点服务 项目十三 西餐零点服务 项目十四 中西餐宴会服务
途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径
理论学习+实地观察 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+模拟服务 视频教学+示范教学+模拟服务 视频教学+示范教学+模拟服务 视频教学+示范教学+模拟服务
一、课程的性质：
1、《餐饮服务与管理》课程是酒店管理专业的一门 专业必修课,也是酒店管理专业的核心课程。
餐饮服务与管理
《餐饮服务与管理》教案授课内容：《餐饮服务与管理》第一章餐饮概述第一节餐饮部的地位与作用授课时数：2授课课型：新授教学目的：知识：餐厅的概念；餐饮服务构成；餐饮部特点。
能力：通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务。
重点难点：餐饮服务直接影响饭店声誉。
教学方法：讲解、展示与案例相结合。
教学用具：多媒体教学设备。
教学过程授课内容：《餐饮服务与管理》第一章餐饮概述第二节餐饮产品特点及其发展趋势授课时数：2授课课型：新授教学目的：知识：餐饮生产的特点；餐饮产品销售特点；餐饮服务特点；餐饮发展趋势。
能力：通过学习了解餐饮产品的特点及发展趋势。
重点难点：餐饮服务特点。
教学方法：讲解、展示与案例相结合。
教学用具：多媒体教学设备。
教学过程授课内容：《餐饮服务与管理》第一章餐饮概述第三节餐厅设施及服务项目授课时数：2授课课型：新授教学目的：知识：餐饮生产的特点；餐饮产品销售特点；餐饮服务特点；餐饮发展趋势。
能力：常见的餐饮设施及服务项目的种类。
重点难点：社会餐饮于酒店餐饮的不同。
教学方法：讲解、展示与案例相结合。
教学用具：多媒体教学设备。
教学过程知授课内容：《餐饮服务与管理》第一章餐饮概述第四节餐饮服务人员的素质要求授课时数：2授课课型：新授教学目的：识：思想素质；服务态度；服务知识；相关能力；职业习惯；身体素质。
能力：掌握餐饮服务人员的基本素质要求。
重点难点：相关能力与职业习惯。
教学方法：讲解、展示与案例相结合。
教学用具：多媒体教学设备。
餐饮服务与管理第二版电子教材
餐饮服务与管理第二版电子教材引言餐饮行业一直以来都是一个与人们日常生活息息相关的行业，随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对于餐饮服务的要求也越来越高。
餐饮服务与管理是一个综合性的学科，它包括了餐饮服务的各个环节，从餐厅的选址、装修，到员工的培训和管理，再到菜品的研发和推广等等。
本教材是针对餐饮服务与管理专业的学生而编写的，旨在帮助学生全面了解餐饮服务与管理的基本概念、原理和技巧，并能够运用所学知识解决实际问题。
本教材主要分为五个部分，分别是餐饮行业概述、餐饮运营管理、菜品研发与推广、餐饮服务与消费者行为、餐饮服务与品质管理。
第一部分餐饮行业概述1.1 餐饮行业的发展历程餐饮行业的发展历程可以追溯到古代，随着社会的发展和经济的繁荣，餐饮行业也得以快速发展。
本章主要介绍了餐饮行业的发展历程，从古代的食肆到现代的餐饮连锁，以及餐饮行业在经济社会发展中的作用。
1.2 餐饮行业的分类餐饮行业是一个复杂而多样化的行业，根据经营模式、菜系种类、餐厅规模等因素，可以将餐饮行业进行细致的分类。
本章主要介绍了餐饮行业的分类方法以及各类餐饮业态的特点和发展趋势。
1.3 餐饮行业的发展趋势随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，餐饮行业也在不断发展和变革。
本章主要介绍了当前餐饮行业的发展趋势，如外卖、无人餐厅、智能点餐系统等，以及未来餐饮行业可能面临的挑战和机遇。
第二部分餐饮运营管理2.1 餐厅选址与装修餐厅的选址和装修是餐饮服务的关键环节之一，它直接关系到餐厅的客流量和形象。
本章主要介绍了餐厅选址的原则和方法，以及餐厅装修的设计理念和注意事项。
2.2 餐厅人员组织与管理餐厅人员组织与管理是餐饮服务的重要组成部分，它涉及到人员的招聘、培训、考核等方面。
本章主要介绍了餐厅人员组织与管理的基本原则和方法，以及如何提高员工的工作积极性和服务质量。
2.3 餐厅运营与营销餐厅的运营与营销是餐饮服务的核心内容，它涉及到餐厅的经营策略、菜品定价、推广活动等方面。
《餐饮服务与管理》教学方案
《餐饮服务与管理》教学方案【开设学期】：第一、二、三、四学期【课程名称】：餐饮服务与管理【课程类别】：专业基础课【学时】：180学时【适用专业】：酒店服务与管理、航空服务一、课程说明本课程是中等职业学校旅游专业学生重要的基础课程。
通过本课程的学习和按实习教学基本要求安排学生到酒店实习，使学生具备中级餐饮服务员及餐饮部基层管理人员所必需的基本知识和基本技能，熟悉饭店餐饮部运转的基本程序与方法，具有熟练地清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任餐饮服务及基层管理工作。
课程设计理念: 以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计，充分体现职业性、实践性和开放性的要求。
课程内容选择标准: 根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内容。
立足于实际能力的培养，要求打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，按照学习情境设计教学内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，构建相关理论知识，发展职业能力，并为学生可持续发展奠定良好的基础。
二、课程性质与作用《餐饮服务与管理》课程是酒店管理专业饭店管理方向的一门为介绍餐饮服务的基础理论和基本技能而设置的一门专业必修课。
该课程以饭店餐饮部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，旨在使学生比较系统的掌握餐饮企业运营所必备的管理理论与服务技能，熟悉餐饮企业运营流程和操作规范，并能在实践中对所学理论能学以致用，对所学技能能规范操作，培养一批既具有一定责任心、有一定素养、有一定管理能力同时又受社会及企业欢迎的应用型人才，从而为学生毕业后适应旅游饭店餐饮管理工作的需要打下良好的基础。
三、课程教学目标1、思想教育目标：具有热爱科学、实事求是的学风和创新意识、创新精神；加强爱岗敬业意识和职业道德意识。
2、素质教育目标：（1）使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助；（2）培养学生的服务意识、礼貌待客意识、餐饮礼仪；（3）培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。
《餐饮服务与管理》课程标准(新)
《餐饮服务与管理》课程标准1.前言1.1课程定位本课程是中等职业学校中旅游服务与管理的一门核心课程，适用于中等职业学校旅游服务与管理专业，是从事酒店服务岗位工作的必修课程，其主要功能是使学生掌握餐饮服务的基础知识，训练学生中、西餐服务的操作技能，具备餐厅迎宾员、传菜员、值台员、收银员等的操作能力，并为学习《餐饮服务与管理》课程作好准备，能胜任餐厅迎宾员、传菜员、值台员、收银员等岗位。
前导课程有：《旅游服务礼仪》，应与《客房服务与管理》同时开设，为《餐饮服务与管理》课程的学习奠定基础。
1.2设计思路本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关项目和职业能力分析为依据确定课程目标，以工作任务为主线构建任务引领型课程。
以职业能力为核心设计学习过程，让学生掌握相关的知识和技能，具备完成餐饮服务工作的职业能力。
本课程的目的是使学生具有从事餐厅迎宾员、传菜员、值台员、收银员等岗位工作的职业能力。
立足这一目的，本课程结合中职学生的学习能力水平与餐饮部岗位的职业能力要求，依据餐饮部的主要服务内容共制定了八条课程目标。
这八条目标分别涉及的是认知餐饮部、餐饮服务基础技能、中餐服务、西餐服务、认知酒水知识与酒吧服务、餐厅员工管理、餐饮服务质量和安全管理和餐饮设备用品管理。
教材编写、教师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。
本课程是一门以餐饮服务基础知识为核心内容的课程，其教学以情景教学为主要方法，实行理论与实践一体化教学。
教学可在真实的酒店情境中进行。
在学习情境中，建议结合具体的酒店餐饮服务业务，模拟某酒店餐饮服务过程，实施项目教学。
可设计的项目包括认知餐饮部、餐饮服务基础技能、中餐服务、西餐服务、认知酒水知识与酒吧服务、餐厅员工管理、餐饮服务质量和安全管理和餐饮设备用品管理等。
本课程的教学尤其要注意突出餐饮基础知识的掌握和服务意识的强化。
每一个项目的学习都以旅游服务所需的相关知识作为活动的载体，以校内实训为中心结合情景模拟、实地考察、小组讨论等多种形式组织教学，实现理实一体化，给学生提供更多的动手机会，提高餐饮服务操作技能。
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▪ 服务员:“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里.那您明天几时 离店？”
▪ 客人:“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？”
▪ 服务员:“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。”
▪ 23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。 第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买
餐饮部概况 餐饮服务基本技能
餐饮服务程序 餐饮相关知识
餐饮服务与管理
第三节 餐饮部组织机构
餐厅
厨房部 餐餐饮饮部部
采购部
部门 经理
餐厅经理 领班
服务员
（一）餐饮部组织结构 店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。
1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细。 餐饮部经理
主厨/厨师长 领班 厨师
工员 员 员员 员 员 员 员 员
各 点 员 工
（三）餐饮部各部门的管理职能
餐厅部
宴会部 厨房部
西餐厅
餐饮部
管事部
采购部
餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。 根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种：
（1）零点餐厅也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中 西菜点。
（2）团队餐厅：主要供应团队包餐，也安排了适当的西式 菜点。
（3）特色餐厅又称风味餐厅
特色餐厅
某一类 菜肴
某一地方 菜系
某一民族或 国家风味
就餐环境
零 点 餐 厅
民 族 餐 厅
川菜餐厅
粤菜餐厅
曼谷漂亮的空中餐厅
突出就餐环境
旋转餐厅
（4）自助餐厅是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也 供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味 不同的优势，颇受宾客的欢迎。
餐具的消毒办法
▪ 1.电子消毒法 ▪ 2.煮沸消毒法：将洗涤洁净的餐具放入沸水中消毒2-5分
钟 ▪ 3.蒸汽消毒法：将洗涤洁净的餐具放入蒸汽柜或箱中，使
温度升到100°C，消毒5-10分钟 ▪ 4.化学消毒法：使用餐具消毒剂进行餐具消毒
▪ 第四节 餐饮服务人员的素质要求
素质要求
思想素质
服务态度
能力素质
宴会厅
▪ 3、厨房部 厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、 西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜点的创新，食品原 料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。
4、采购部
采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根据实际需要以 最有利的采购价格，按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需 的物品，特别是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的原 料送入仓库，分库妥善保管。
3、大型饭店餐饮部组织结构 结构复杂，层次多，分工明确细致
餐饮总监
餐饮副总监
行政总厨
采购主管 宴会经理 餐厅经理 酒吧经理 送餐部经理 管事部主管
中厨 西厨 主厨 主厨
各点 各点 厨师 厨师 长长
各点 各点 厨师 厨师
副主管 副经理 副经理 副经理 副主管 副主管
领班
领班
领班
领班
领班
领班
员服 预 销服 引 服 调 服 调 务 定 售务 位 务 酒 务 酒
5、管事部 负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、
器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。
▪ 6、西餐厅： 扒房 、西餐厅、咖啡厅、酒吧 、茶室
西餐厅
酒 吧
银器的保养
1、最好半年至一年进行一次彻底擦洗 2、平常是用过的银餐具，一定要洗净、擦干、擦亮 3.接触过蛋类的银器要加倍擦洗 4、银器的擦洗通常要使用纯棉布沾上专擦银器用的银 水、银膏来进行擦拭保养 5、有条件的餐厅，对所有银器每年还应进行抛光处理 6、银餐具若镶金，金、银部分须分别保养，纯金部分 可用细制的棉花沾温水擦拭
身体素质
一、思想政治素质要求 l 树立正确的服务观念 l 具有大局观念，主人翁意识 ——要想酒店之所想 ——要想客人之所想 ——要想酒店客人之所未想 l 培养高尚的职业道德 l 具有良好的组织纪律
要有满腔热忱的服务精神：主动、热情、耐心、周到”。
热情友好，客人至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 不卑不亢，一视同仁 团结协作，顾全大局 ▪遵守纪律，廉洁奉公
▪ 情景二:某天,4位陕西客人在一酒店用餐,对酒店菜 肴很满意,然而,当他们品尝到包子时,发现其中一个 包子内有一根细短的鸡毛,他们找来了服务员.
二、业务素质 熟练掌握专业操作技能 熟练掌握各种服务礼节：
（1）问候礼节（2）称呼礼节（3）迎送礼节 （4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节 具备良好的文化素养：
餐厅主管 领班 服 务员
清洗主管 领班 员工
2、中型饭店餐饮部组织结构 分工更加细致，功能也比较全面。 餐饮部经理 经理助理
宴会经理 餐厅经理 厨师长 酒吧经理 管事部主管 客房送餐主管
宴会领班 餐厅领班 各点领班 酒吧领班
领班
领班
预服
服
定务
务
员员
员
各 点 厨 师
调服 酒务 员员
各 点 员 工
预送 定餐 员员
钻研业务，提高技能
▪ 案例:五斤萝卜干
▪ 冬天，客房送餐正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。
▪ 服务员:“您好，客房送餐。”
▪ 客人:“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点 你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮 我出个主意？
▪ 服务员：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产 品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山 的拳头产品！”
（5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客 房送餐服务。
（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭 店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加 工包装和新鲜水果、蔬菜等。
▪ 2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，
并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完 整的宴会服务。
回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客 人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来 客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质 服务暖人心。
▪ 情景一:某天,餐厅来了一批客人,他们点了醉虾和白 灼虾.一客人竟然向服务员提出为其剥虾壳的服务, 服务员感到很茫然…