药店营业员培训资料
药店营业员培训资料
目录第一章营业员需要懂什么？ (3)第二章门店常用病联合用药手册 (8)一、呼吸系统类 (8)二、消化系统疾病 (11)三、口腔炎症、口腔溃疡 (13)四、耳鼻喉科 (14)五、眼科用药 (17)六、肝胆、结石类用药 (19)七、泌尿系统疾病 (20)八、痔疮类用药 (22)九、妇科用药 (22)十、降血压药 (25)十一、降血糖类 (26)十二、降脂类 (27)十三、心脑血管疾病类 (27)十四、祛风湿类 (28)十五、抗骨增生类 (29)十六、跌打扭伤类 (29)十七、皮肤类用药 (30)十八、安神、镇静类 (32)十九、补益营养健身类 (33)二十、抗眩晕用药 (35)二十一、儿科类 (35)第三章典型疾病及产品搭配 (37)一、呼吸系统疾病 (37)二、消化系统疾病 (39)三、循环系统疾病 (42)四、代谢系统疾病 (44)五、神经系统疾病 (47)六、骨关肌系统疾病 (49)七、泌尿系统疾病 (50)八、五官系统疾病 (52)九、女性系统疾病 (53)十、癌症肿瘤系统疾病 (55)第四章常见保健品组合 (57)一、儿童青少年成长发育组合 (57)二、中老年人永葆青春组合 (58)三、女性保健调理营养组合 (59)四、男性强身健体调理营养组合 (61)五、特殊人群营养组合 (62)六、生活中常见疾病的营养调理 (63)第一章营业员需要懂什么？药品作为一种特殊的商品，其独特性决定了在做促销时要有别于其他的商品。
要成为一名优秀的药店店员，首先就要学会如何做好药品的促销。
一“懂”。
作为销售人员，首先要懂药：药品的功能主治是什么，适用于哪些症状，用法用量是怎样的，在服用的过程中有可能出现哪些不良反应等。
另外，从促销策略上来讲，最重要的还要准确掌握每种药品的最大优点，从而向有需要的顾客推荐，并且能为顾客解释明白。
二“做”。
药品的摆放是药品促销中非常基础、非常重要的一项工作。
药品摆放要整齐有序，对需要重点推荐的药品要陈列在最能吸引入眼球的位置，最好是让顾客进店第一眼就可以看到、伸-f-就可以拿到的地方。
药店零售人员岗前培训资料
倾听能力
善于倾听顾客的意见和建议， 不断改进自己的服务质量和水 平。
沟通技巧
运用恰当的沟通技巧，理解顾 客的需求和问题，提供有效的 解决方案。
语言表达能力
具备良好的语言表达能力，能 够清晰、准确地传达药品信息
和解答顾客疑问。
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药品知识培训
药品的分类与用途
01
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03
处方药与非处方药
了解处方药和非处方药的 区别，以及各自的适用范 围。
药店安全与卫生管理概述
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药店安全与卫生管理的重要性
确保药品质量和安全，保障消费者权益。
药店安全与卫生管理的法规要求
遵守国家药品管理法规，执行药品经营质量管理 规范。
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药店安全与卫生管理的原则
预防为主，注重细节，全员参与，持续改进。
药店的消防安全与环保规定
消防安全设施
配备灭火器、烟雾报警器等消防 设备，定期检查其有效性。
药店的服务流程与操作规范
接待顾客
主动问候顾客，询问需求，推荐合适的药品 或健康产品。
药品销售
按照公司规定和法律法规要求，进行药品销 售和记录。
药品介绍
详细介绍药品的成分、功效、用法和注意事 项，确保顾客了解药品信息。
售后服务
提供药品使用指导和售后服务，解答顾客的 疑问和问题。
药店的售后服务规范
顾客反馈
02
药店零售人员的职责与技能
药店零售人员的职责
药品销售
负责向顾客销售药品， 提供专业的药品介绍和
推荐。
药品陈列
负责药品的陈列和展示 ，保持药品的整洁和有
序。
库存管理
负责药品的库存管理， 确保药品的充足和有效
药店员工培训资料
药店员工培训资料员工培训资料一、营业前的准备营业前的准备主要是两方面的准备：A.个人方面的准备；B.销售方面的准备。
有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。
1、个人方面的准备，包括以下三个方面：1)要保持整洁的仪表一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。
以下保持仪表的三个方面：a.仪容整洁。
具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。
b.穿着素雅。
店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。
所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。
c.化妆清新女伙计可恰当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的恶感。
男伙计要天天刮胡须，头发不宜过长，不容易留中分头。
2)要保持良好的工作情绪店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。
在工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。
3)要养成大方的举止在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。
2、销售方面的准备销售方面的准备包孕以下几个方面：1）备齐药品营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。
2）熟悉价格伙计要对本柜台的药品价格了如指掌，只有伙计能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果伙计支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。
药店店员培训讲义ppt范本
⑧接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。
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展示技(Ji)巧
展示药品能够使顾客(Ke)看清药品的特点，减少顾客(Ke)的挑选时间。 对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；店员在做商业展示时，
一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发 他的购买欲望。
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说服技(Ji)巧
顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理 由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并做出购买的决定。
据调查，这种听从店员劝说的顾客高达74%。 一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对 他进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必(Bi) 须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。
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店员服务的十个基(Ji)本步骤
在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机(Ji)： a. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； b. 当顾客抬起头来的时候； c. 当顾客突然停下脚步时； d. 当顾客的眼睛在搜寻之时；
e. 当顾客与店员的眼光相碰时；
把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接 触：
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店员服务的十(Shi)个基本步骤
⑦销售要点
一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足 这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。
我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握住了销 售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。
中小药店店员培训资料（综合版）（共五篇）
中小药店店员培训资料（综合版）（共五篇）第一篇：中小药店店员培训资料(综合版)中小药店店员培训资料（综合版）中小药店店员培训资料第一章药店形势及发展之道第一节药店的形势一、单体药店的现状（一）、概述1、我国药店总数量共有32万多家；2、其中连锁药店企业有1600家，门店超过6.8万家。
3、单体药店总数25万家以上占药店总数的2/3以上。
4、2007年全国零售药店共实现销售1100亿元，其中单体药店所占销售额不到50%。
5、中国药品零售市场正发生着日新月异的变化，其市场化程度远高于医疗市场。
（二）、单体药店的劣势1、国家政策不利单体药店（1）、药品零售的分类管理，处方药限受，“处方药须凭处方购买”、“精神类药品不可经营”等政策。
使得很多药店的生意额下降最多达到1/3；（2）、由于国家家政策的导向，2006年以来，社区卫生服务机构不断扩大市场份额，连锁药店和单体药店均面临客户流失，尤其是医保类客户流失的难题；（3）、国家医药行业十一五规划中又明确鼓励发展连锁，全国药店连锁化程度也在大幅度提高。
2、竞争因素不利于单体药店：发展迅速的连锁药店正越来越象医药市场的“主力军”，严重冲击单体药店，连锁药店都是一条龙、一次性的向厂家订货，一次性把药放在自己连锁中销售，还有自己的贴牌产品，他们有了高利润，控制市场以大吃小，回过头来做服务，拿品牌药来开刀降价，大打价格战，宣传他们是零利润，使原来单体零售药店的大部分消费者纷纷转移购买地点。
与此相比，单体药店无论是销售规模还是企业实力都与这些“主力军”相去甚远，只能在夹缝中生存。
另外，连锁药店有采购成本优势，可以总代理、可以要求厂家直供连锁，可以占压供应商资金，可以要求厂家提高力度协助其促销。
另外连锁药店还具有管理优势，他们有定期培训机制，厂家也愿意协助其培训，这些都是社会单体药店不具备的。
3、单体药店自身的不足因素①、是进货渠道单一。
单体药店由于资金运转周期长、进货量少，不能吸引批发企业在销售策略方面给予倾斜，因而限制了货源的范围，购进质优价廉产品的余地不大。
药店营业员岗前培训计划
药店营业员岗前培训计划一、培训目标：对营业员进行专业知识培训，使其能够熟练掌握药品知识、药品销售技巧及服务意识，提高服务质量和工作效率。
二、培训内容：1. 药品知识培训：包括药品分类、药品的名称、药理学知识、常见疾病和对应的药品、药品的用法用量、药品的不良反应和禁忌等。
2. 药品销售技巧培训：包括客户接待技巧、商品推介技巧、销售技巧、促销技巧、顾客问题解决技巧等。
3. 服务意识培训：包括服务标准、服务态度、服务技巧、客户关系管理等。
4. 法律法规培训：包括《药品管理法》、《药品管理条例》、《医疗器械管理条例》等相关规定，提高员工对于药品销售的合规意识。
5. 店内流程培训：包括收银流程、商品上架和陈列流程、库存管理流程等。
三、培训方法：1. 讲座式培训：通过讲师授课的形式，对药品知识、销售技巧、服务意识等进行系统讲解和培训。
2. 视听教学：通过播放相关的教学视频、案例分析、角色扮演等形式，使员工更直观地了解和学习。
3. 实际操作训练：向员工提供实际操作的机会，例如模拟销售、模拟客户服务等，以增强员工的实际操作能力。
4. 班组讨论：组织员工就培训内容展开班组讨论和交流，使员工能够互相学习和分享经验。
5. 实地考察：组织员工到其他药店进行实地考察和学习，了解行业最新动态和实际操作情况。
四、培训时间：根据实际情况安排，通常为连续一周的时间。
五、培训方式：集中培训的方式进行，员工在公司内集中学习，保证培训效果。
六、培训流程：第一天：公司介绍，培训计划及目标讲解，员工自我介绍，讲座式培训药品知识。
第二天：讲座式培训药品销售技巧，角色扮演和案例分析。
第三天：讲座式培训服务意识培训，班组讨论和交流。
第四天：视听教学法律法规培训，实地考察其他药店。
第五天：实际操作训练，店内流程培训。
第六天：最后总结，培训成效评估，结业授证。
七、培训评估：1. 通过考试对员工进行知识技能的测试，了解员工的掌握程度。
2. 通过员工的实际操作训练，监督员工的表现和临场应变能力。
零售药店培训材料
零售药店培训材料零售药店培训材料首先，培训的内容应体现新老差别。
新营业员的训练重点在于全面的在岗训练，培训后通过检验岗前学习成果和实际应用知识的能力，督促新员工尽快进入工作状态。
对于老营业员培训，采取一锅端的无差异培训策略往往会导致有些员工将培训看做是一种过场或形式，进而影响到其他员工的心态，削弱培训的效果。
老员工的培训应讲究针对性，让老员工重视培训，能从培训中受益。
新营业员的培训内容(1)门店制度：员工岗位职责、财务管理制度、安全管理制度、交接-班制度等，要求熟知或能独立操作；卖场熟悉度：卖场分区、货架位置、大类商品分布，熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。
(2)环境熟悉度：商圈图、社区分布、商圈内竞争店分布，要求熟悉。
(3)服务技能:顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服务作业流程、收银作业、顾客抱怨/投诉处理程序、退换货处理程序等，能够熟练应用；关于顾客投诉抱怨的处理，能基本掌握处理技巧。
(4)作业技能：理货作业熟悉商品陈列规范及原则、简单技巧，能独立完成商品陈列；商品分类作业-能将每一单品与中类对应；商品补货及退货作业-掌握理论方法，能熟练操作；盘点作业-季度盘点时能熟练操作(包括盘点表准备、商品清点、数据录入、差异检核等项目)。
(5)文档管理：熟悉文档管理内容，能在规定时间内找到指定文档。
零售药店培训材料一、需求分析在药店经营过程中，平价和品牌竞争日益激烈，市场竞争不仅仅局限在质量、价格、服务层面，更深层的是企业核心竞争力之争。
对药店来说，其核心竞争力的基础就是拥有优秀的店员，店员的素质是药店生存和发展的关键。
根据目前药店的经营现状，将药店的发展与店员的薪酬挂钩，对店员进行定期培训，设计科学合理的店员培训方案，培养出更多的高素质店员，提高药店发展的竞争力。
下面从三个方面来分析培训的需求：（一）政策分析：SFDA先后颁布了《药品经营质量管理规范》（局令20号）和《药品流通监督管理办法》（局令26号）的相关法规文件，在《药品经营质量管理规范》（局令20号）中单列人员与培训一个章节，对需要参加培训的人员、培训的形式、培训档案等做了详细的规定。
药店员工培训资料
环境卫生
服务周到
保持药店环境整洁、卫生，营造舒适、安全 的购药环境。
想患者所想，急患者所急，尽所能满足患者 的需求。
岗位行为规范
营业准备
提前做好营业前的各项准备工作，包括检 查药品库存、整理货架等。
销售技巧
掌握药品知识和销售技巧，根据顾客需求 推荐合适的药品。
接待顾客
微笑迎接每一位顾客，热情、耐心地解答 顾客的咨询和疑问。
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言谈举止
员工应使用礼貌用语，避免不良 的肢体语言，尊重顾客感受。
服务流程
员工应熟悉售前、售中、售后服务 流程，遵守服务规范。
顾客沟通技巧
倾听技巧
员工要善于倾听顾客需求，了 解顾客症状和病史，推荐合适
的产品。
表达技巧
员工应清晰、准确地表达产品 信息，为顾客提供专业的购买
建议。
问答技巧
员工应掌握常见药品知识，耐 心解答顾客疑问，提升顾客满
培训效果评估与改进
评估指标
员工综合素质提高、服务质量 提升、客户满意度提高等方面
的指标。
评估方法
通过定期考核、客户反馈、员工 自评等方式进行评估。
改进措施
根据评估结果，及时调整培训计划 和内容，改进教学方法，提高培训 效果。
THANKS
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售后服务
做好药品售后服务工作，包括药品追踪、 退换货处理等。
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药店药品基础知识
药品的种类与特点
药品的分类
分为处方药和非处方药，又包括中药和西药。
药品的特点
药品具有有效性、安全性、稳定性等特点，不同药品针对不同疾病和症状。
药品的存放与保管
常温药品的存放
一般药品在常温下保存，应保持干燥、避免阳光直射。