银行服务技能提升与化妆技巧(1天)
银行柜员日常服务礼仪规范
银行柜员日常服务礼仪规范银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中，通过语言，态度，行为，举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。
那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素:敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
银行柜员服务礼仪仪容规范头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。
男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准)，不剃光头。
不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。
男性每日剃须，不留胡须。
根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子，黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
银行柜员服务礼仪仪表规范站姿:身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后;女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈;字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
坐姿:上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜;男性两腿分开，与肩同宽。
无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。
银行服务礼仪培训的内容有哪些
银行的服务人员，在进行培训的时候，其培训的内容有以下这些可供大家进行参考：
（1）妆容尺度与化妆技巧示范；
（2）发型要求；
（3）发饰的要求；
（4）手的要求；
（5）首饰款式与佩戴的严格要求；
（6）银行职员的着装要求及其细节搭配；
（7）服务站姿;
（8）服务坐姿;
（9）服务走姿（不同场合下的行走姿态）;
（10）服务蹲姿;
（11）手位指引与物品递接;
（12）助臂礼仪;
（13）鞠躬礼的分类及其适用场景;
（14）客人引领;
（15）路遇的礼仪;
（16）开关门的礼仪等。
以上就是今天分享的全部内容，感谢大家一直以来的阅读与支持，希望对大家的生活和工作有所帮助。
柜面服务技巧操作指引
柜面服务技巧操作指引1. 引言柜面服务是银行服务的重要组成部分，其质量直接影响客户对银行的满意度和忠诚度。
为了提高柜面服务质量，以下是一些柜面服务技巧操作指引，以帮助柜员提供更好的服务体验。
2. 专业礼仪作为银行柜员，保持良好的专业形象和礼仪是非常重要的。
以下是一些注意事项：•着装规范：柜员应穿着整齐、干净、符合银行规范的工作服装。
•语言文明：柜员应使用文明、礼貌、专业的语言与客户沟通。
•微笑服务：柜员应经常微笑，并主动向客户问好，展现友好的态度。
3. 有效沟通与客户进行有效的沟通是柜面服务的关键。
以下是一些沟通技巧：•倾听：柜员应认真倾听客户的需求和问题，并及时提供相关帮助和解答。
•清晰表达：柜员应以简洁明了的语言向客户解释复杂的银行产品和服务。
•表达肯定：柜员应在表示不能满足客户要求时，用肯定的语言表达，同时提供相关替代选择。
4. 解决问题柜台服务中经常会遇到各种问题。
以下是一些解决问题的技巧：•主动查找解决方案：柜员应主动查找并提供解决客户问题的方案，而不是推给其他部门。
•保持冷静：柜员应在处理复杂问题时保持冷静，并使用逻辑思维和客观态度解决问题。
•记录问题：柜员应记录客户遇到的问题，以便银行能够分析并改进服务。
5. 优化流程为提高柜面服务效率，柜员可以优化流程。
以下是一些建议：•列表清单：柜员应建立一个处理常见服务需求的清单，以便能够快速有效地处理客户请求。
•标准化操作：柜员应按照银行的操作规范进行操作，确保服务的一致性和可预测性。
•自助服务：柜员应鼓励客户使用自助服务设备，如ATM和网银，以减轻柜台压力。
6. 客户关系管理建立良好的客户关系对提高柜面服务非常重要。
以下是一些建议：•个性化服务：柜员应尽量记住重要客户的姓名和偏好，并提供个性化定制的建议和服务。
•回访提醒：柜员可以利用银行的客户关系管理系统设置回访提醒，确保客户得到持续的关怀。
•满意度调查：定期对客户进行满意度调查，以了解他们的需求和意见，并及时采取改进措施。
《银行柜面服务礼仪》(多图清晰)
必须对对方进行确认
如是客户,要表达感谢之意
柜面服务接电是的！
清楚！
柜面服务接电话的标准流程
４．进行确认
请您 再重复一遍！ 您是说 ．．．
确认时间、地点、对象 和事由 如是传言,必须记录下电话 时间和留言人
柜面服务接电话的标准流程
５．结束语
清楚了！ 请放心！
参考礼貌用语
您好! 欢迎光临! 您好,请问您需要提供什么帮助? 非常抱歉,我们正在全力排除故障 对不起，很抱歉！ 对不起,请稍等 对不起,我需要请示后在答复,请稍候 对不起,我没有听清楚或讲明白 您好!我是工商银行(**理财中心)请问…… 谢谢!请您慢走或欢迎再次光临
柜面服务举手招迎五步曲
当第二次叫号仍未见客户时应站立；
柜面服务男士仪容礼仪
发型
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
修容
胡须 鬓角鼻毛
指甲 口气清新 体味
饰物
手表 腰带 戒指
柜面服务女士仪容礼仪
发型
修容 化妆 饰物
清洁/无头屑 短发不及肩/长发发兜盘起 染色自然
清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯
尊重 妆成有却无 庄重 补妆
征询语
送别语
“您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？” “欢迎下次光临，请您慢走。”
例:大堂经理礼貌用语一览
情景
迎接客户 客户犹豫时主动询问 设备故障,不能办理业务 对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时 正在接待客户,其他客户提问 客户疑问,无法立即回答 办理业务或解答出错时 接听电话 送别客户
当客户提交业务单据时，应礼貌接收； 当业务办理完毕后，应将单据轻放入窗口。 当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后，应双手送递客户。
银行柜员基本技能项目八 银行柜台服务礼仪
任务二 沟通与异议处理 第一部分 相关知识
二、顾客抱怨投诉处理礼仪 1．处理步骤 （1）倾听 （2）理解 （3）分析 （4）处理 2．基本语言规范
任务二 沟通与异议处理 第二部分 任务实训
任务实训8-6 微笑与聆听模拟训练 任务实训8-7 沟通技巧模拟训练 任务实训8-8 处理顾客抱怨模拟训练
任务实训8-1 女士化妆模拟训练 任务实训8-2 女士、男士发型设计模拟训练 任务实训8-3 柜台着装模拟训练 任务实训8-4 柜台服务肢体语言模拟训练 任务实训8-5 案例分析
任务二 沟通与异议处理 第一部分 相关知识
一、柜台服务沟通礼仪 1．沟通的一般原则 2．沟通的载体 3．电话礼仪
项目八 银行柜台服务礼仪
任务一 职业形象的塑造
任务一 职业形象的塑造 第一部分 相关知识
一、银行柜台基本仪容 1．清洁的整体形象 2．自然的化妆礼仪 二、银行柜台服饰礼仪 1．男性职员着装要求 （1）搭配 （2）规范
任务一 职业形象的塑造 第一部分 相关知识
2．女性员着装要求 （1）套裙 （2）衬衫 （3）鞋袜 3．配饰礼仪
任务一 职业形象的塑造 第一部分 相关知识
三、银行柜台仪态礼仪 1．手势 2．站姿 3．坐姿 4．行姿
任务一 职业形象的塑造 第一部分 相关知识
三、银行柜台仪态礼仪 5．其他仪态 （1）送水 （2）接递名片 （3）递交文件
任务一 职业形象的塑造 第二部分 任 务 实 训
建行服务礼仪礼仪培训
对于客户的投诉，应积极采取措施解 决问题，并给予合理的解释和补偿。
及时将投诉处理情况反馈给上级领导 或相关部门，以便改进服务质量。
05
建行服务礼仪实践与案例分析
服务礼仪实践
客户接待
员工应保持微笑，主动迎接客 户，询问客户需求，并给予耐
服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的意愿、需求 和人格，以友善、热情 的态度对待每一位客户。
诚信守信
遵守职业道德和法律法 规，维护银行信誉，为 客户提供安全、可靠的
服务。
专业高效
具备扎实的专业知识和 技能，以高效、准确的 工作态度满足客户需求。
热情周到
始终保持积极、热情的 工作态度，关注客户需 求，提供周到的服务。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，从 而提高客户对银行服务的 满意度。
提升员工形象
服务礼仪体现了银行员工 的职业素养和道德水平， 良好的服务礼仪有助于提 升银行的整体形象。
促进业务发展
优质的服务礼仪能够吸引 更多的客户，从而促进银 行业务的发展。
言谈举止
总结词
礼貌用语、耐心细致
详细描述
建行服务人员在与客户沟通时应使用礼貌用语，注意语音语调和用词规范。与客户交流时应耐心细致 ，倾听客户需求，解答问题清晰明了。同时，服务人员应避免使用带有负面情绪的语言和做出不礼貌 的行为。
03
建行服务沟通技巧
有效倾听
总结词
耐心、专注、理解
详细描述
在与客户沟通时，应保持耐心，不轻易打断客户发言，全神贯注地倾听客户的需求和意见。同时，要理解客户表 达的意思，并对其情感和观点做出适当的回应。
张斐雅老师《银行业服务礼仪风采大赛》
礼美服务—银行服务礼仪风采大赛课程背景：卓越的服务是一个银行风貌风化的展示，培养员工的卓越服务力，打造员工礼立于心外化与形的服务礼仪意识与服务行为是每个银行不可缺少的一项培训。
银行服务风采礼仪大赛，不仅仅可以展示每个分行的良好礼仪风貌，更是给每个员工每个支行都提供了展示自己的平台，对银行提高员工服务意识、服务技能，展现服务风采，树立品牌形象，起到了积极促进的作用。
课程收益：●提升本行员工的礼仪服务意识，展示本行服务风采与服务风貌。
●提升完善员工服务流程与服务技能，规范统一服务标准行为与服务各项标准动作。
●通过服务礼仪风采大赛，打造员工的服务风貌，展示员工风采，提升员工服务行为标准化流程，展示银行的企业风采。
提升员工服务质量与服务信念。
●通过服务礼仪风采大赛，增加员工集体荣誉感，提升员工核心凝聚力，打造员工服务信念，塑造员工积极向上的团队荣誉感。
课程时间：3天，6小时/天（1天授课+2天辅导）课程对象：银行员工课程方式：讲师讲授+案例分析+视频观摩+情景扮演+大赛指导+辅导练习课程大纲第一讲：服务礼仪与服务意识案例讲解：你期待的服务是几星级？头脑风暴：客户对服务的期待有什么？我们对提供服务有哪些期待跟做法？工作中，我们是谁？客户的情绪发泄，情绪的不可控性跟可控制性。
面对客户的情绪发泄为什么接纳比平复更重要？结论：服务意识在这其中的重要性。
一、服务意识与客户满意度1. 关于礼仪——礼仪的含义2. 4P理论与服务影响3. 服务的几个层次4. 服务——最有力的营销二、顾客期望值与满意度1. 客户期望值的来源2. 客户期望值与客户满意度的关系3. 提升客户满意度的三个法则4. 客户关系管理(CRM)中的三角定律5. 适时适度，影响银行服务的四个要素三、我是谁？他们需要什么样的我？1. 面对客户我是谁？客户需要什么样的我？2. 面对同事我是谁？同事需要什么样的我？3. 面对领导我是谁？领导需要什么样的我？4. 面对家人我是谁?家人需要什么样的我？分组讨论头脑风暴：我们要做什么样的我？实操演练：情景扮演（对服务不满的客户）解决问题：运用技巧（分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的法则，灵活处理、降低客户的不满意度）第二讲：银行窗口服务人员形象塑造一、银行网点服务人员规范化仪容服务礼仪1. 首因效应——你的形象还好吗？2. 银行网点服务人员仪容仪表要求概述3. 银行职员职业着装要求4. 银行网点服务人员着装禁忌形象自检：分组对立站立，自检着装是否标准。
中国工商银行服务礼仪培训
3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应 当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。
4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。 5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象
的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的 表现。
第四部分
形体仪态礼仪
银行服务人员的形体仪态
【1-站姿】
“三平两直”——头平、肩平、眼平；腰直、颈直。 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到 两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
衬衫下摆须束在裙内或裤内
着黑色中跟皮鞋，不得穿露指 鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、 清洁
头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳 理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得 遮住眉毛
工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自 然为宜 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含 有酒精的饮料 挂牌佩带于左胸前
保持手部的清洁，指甲不得长于2mm， 可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着 挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉 色为宜，忌光脚穿鞋。
女士
化妆的原则：
1、淡雅：自然妆； 2、简洁：主要修饰面颊、眼部、嘴唇； 3、适度：适合工作需要，程度适当，不宜用香粉、香脂等； 4、庄重：工作妆应以庄重为主要特征，如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、
1.就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；
2.女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；
3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标 准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；
4.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起 身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务技能提升与化妆技巧
讲师：王惠
课程纲要
【课程名称】《服务技能提升与化妆技巧》
【课程背景】
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。
网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。
网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。
所以，一个企业品牌的品质与企业中的员工整体素养和素质有极大的关系。
“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个员工都会是企业的形象代言人，作为窗口服务工作者在接触客户后所留给客户的企业感知度会更加深刻真实。
常规工作中不仅仅是把事情做完做好那么片面化，而是要求员工具有一专多能的能力和风范。
【课程收益】
●提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力
●从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力
●在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。
●精细化服务过程中的细节关键动作
【课程对象】银行柜员、大堂经理、客户经理
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】1天6小时\天
【课程大纲】
第一讲：金融行业的现状与岗位积极心态的调整
一、互联网时代的服务思维
二、什么是真正的服务
三、如何深挖客户需求
四、4.0时代的服务特征
1、今天时代的特质
2、你的产品如何利用服务植入对方的大脑
3、了解大脑的结构
五、高品质营销服务的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服务中的心态调整
（一）ABC情绪理论
（二）踢猫效应的后果
（三）如何处理服务中的心态调整
1、以终为始
2、如何正确表达情绪语言
3、如何吃力又讨好
第二讲：服务中仪容礼仪技能的提升。