管理学案例分析附答案详解
2022年11月计算机技术《系统集成项目管理工程师(中级)》真题及详解(案例分析)
2022年11月全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试《系统集成项目管理工程师（中级）》真题及详解（案例分析）案例分析题（请阅读案例背景，按试题要求进行解答，共计75分）试题一（18分）阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】某小家电生产厂家研发一款新设备，部分WBS如下表：计划中明确了关键质量检查时间和检查方法。
尤其是针对故障修复过程，给出了详细的BUG跟踪流程和关闭标准。
随后安排QA小王按照质量管理计划进行检查，并安排测试人员小李进行相关的测试工作，强调不符合关闭标准的BUG一定严格跟踪开发人员返工修改。
【问题1】（8分）（1）结合案例，如果你是质量经理，流程图、核查表、帕累托图可以帮助你检查案例中的哪些质量问题？（2）除了以上3个质量工具，请写出7种质量工具中的另外4个质量工具。
【问题2】（6分）（1）请指出质量成本中一致性成本和非一致性成本都包含哪些成本；（2）案例中提到的质量活动涉及的成本都属于哪类质量成本。
【问题3】（4分）判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）。
（1）案例中的WBS采用了分级树形结构的表示形式。
（2）小王按照质量管理计划进行检查属于质量保证过程的工作。
（3）小李进行相关的测试工作属于质量控制过程的工作。
（4）统计抽样的抽样频率和规模不需要预先在质量规划中规定，可根据项目执行情况，临时确定并调整。
【参考答案】【问题1】（8分）（1）结合案例，如果你是质量经理，流程图、核查表、帕累托图可以帮助你检查案例中的哪些质量问题？（2）除了以上3个质量工具，请写出7种质量工具中的另外4个质量工具。
答：（1）流程图：有助于了解和估算一个过程的质量成本。
核查表：用于收集数据的查对清单，有效地收集关于潜在质量问题的有用数据。
帕累托图：识别造成大多数问题的少数重要原因。
（2）因果图、直方图、控制图、散点图。
2011年造价工程师《案例分析》考试试卷真题及答案详解
2011年造价工程师案例分析试题及参考答案试题一（20分）1.某建设项目的工程费由以下内容构成：（1）主要生产项目1500万元，其中建筑工程费300万元，设备购置费1050万元，安装工程费150万元。
（2）辅助生产项目300万元，其中建筑工程费150万元，设备购置费110万元，安装工程费40万元。
（3）公用工程150万元，其中建筑工程费100万元，设备购置费40万元，安装工程费10万元。
2.项目建设前期年限为1年，项目建设期第1年完成投资40%，第2年完成投资60%。
工程建设其他费为250万元，基本预备费率为10%，年均投资价格上涨为6%。
3.项目建设期2年，运营期8年。
建设期贷款1200万元，贷款年利率为6%，在建设期第1年投入40%，第2年投入60%。
贷款在运营期前4年按照等额还本、利息照付的方式偿还。
4.项目固定资产投资预计全部形成固定资产，使用年限为8年，残值率为5%，采用直线法折旧。
运营期第1年投入资本金200万元作为流动资金。
5.项目运营期正常年份的营业收入为1300万元，经营成本为525万元。
运营期第1年的营业收入和经营成本均为正常年份的70%，自运营期第2年起进入正常年份。
6.所得税税率为25%，营业税金及附加为6%。
问题：1.列式计算项目的基本预备费和涨价预备费。
2.列式计算项目的建设期贷款利息，并完成表1.1建设项目固定资产投资估算表。
3.计算项目各年还本付息额，填入表1.2还本付息计划表。
4.列式计算项目运营期第1年的总成本费用。
5.列式计算项目资本金现金流量分析中运营期第1年的净现金流量。
（填表及计算结果均保留2位小数）案例一参考答案：1.基本预备费＝（设+建+其他）×基本预备费率＝（工程费+其他）×10%＝（1500+300+150+250）×10%＝220.00万元（2）涨价预备费静态总投资＝1500+300+150+250+220=2420万元第一年：2420×40%×[（1+6%）1（1+6%）0.5（1+6%）1－1－1]=88.41万元第二年：2420×60%×[（1+6%）1（1+6%）0.5（1+6%）2－1－1]=227.70万元合计：88.41+ 227.70＝316.11万元2.建设期利息第一年：1200×40%/2×6%=14.40万元第二年：（1200×40%+14.40+1200×60%/2）×6%=51.26万元合计：14.40+51.26 ＝65.66万元表1.1 建设项目固定资产投资估算表单位：万元3.表1.2还本付息计划表单位：万元4.运营期第1年总成本＝年经营成本+年折旧+年摊销+年利息（1）年经营成本：525×70%=367.50万元（2）年折旧：2801.77×（1-5%）/8=332.71万元（3）年利息：75.94万元年摊销：0。
《管理学基础》考试试卷6附答案
商业职业技术学院2015—2016学年第一学期A．计划B．组织C．领导D．控制8.马克斯•韦伯认为正当的权威不外乎三种历史形态，你认为下列哪一选项不属于这三种权威类型（）。
A．传统型权威B．魅力型权威C．意定型权威D．法理型权威9.社会人假设理论是由管理学家埃尔顿·梅奥在（）中提出来的。
A．铁锹实验B．霍桑试验C．国富论D．情境领导理论10.一般而言，非程序化决策的决策者主要是（）。
A.技术专家B.基层管理者C. 中层管理者D.高层管理者11.提出满意标准的是（）。
A.西蒙B．泰勒C．孔茨D．法约尔12.一种利用函询形式进行的集体匿名思想交流过程的决策方法是（）。
A.名义小组技术B．德尔菲法C．头脑风暴法D．戈登法13.组织根据外部环境和内部资源条件而制定的全局性、较长时期发展方向和寻求组织在环境中地位的重大计划是（）。
A.战略计划B.战术计划C.综合计划D.专业计划14.强调在制定计划时要留有余地，不能满打满算地计划工作原理是（）A.灵活性原理B.改变航道原理C.限定因素原理D.许诺原理15.要确保“事有人做，人有事做；事得其人，人得其事”，需做好管理中的（）工作。
A.计划B.组织C.领导D.控制16.在组织规模一定的条件下，管理层次与管理幅度（）。
A.呈正比关系B.呈反比关系C.呈正相关关系D.无实质关系17.根据专业化原则把性质类似或有密切关系的活动划分在同一部门内，以提高工作效率的方法是（）？A.层级化B.部门化C.职权化D.机构化18.一家产品单一的跨国公=公司在世界许多地区拥有客户和分支机构，该公司的组织结构应考虑按哪种因素进行部门划分（）？A.职能B.产品C. 流程D.地区19.某公司随着经营规模的扩大，由原来的七八个人增加到七八十个人。
原来的七八个人均由公司经理直接指挥，大事小事均由经理说了算。
现在人数增多，经理发现自己经常忙得不可开交，顾了这头，忘了那头；而且公司员工工作有点松散，对经理的一些作法也不满。
管理学案例分析附答案详解
一、管理与管理者案例1 甜美的音乐马丁吉他公司成立于1833年，位于宾夕法尼亚州拿撒勒市被公认为世界上最好的乐器制造商之一，就像Steinway的大钢琴、Rolls Royce的轿车，或者Buffet的单簧管一样，马丁吉他每把价格超过10 000美元，却是你能买到的最好的东西之一。
这家家族式的企业历经艰难岁月，已经延续了六代。
目前的首席执行官是克里斯琴·弗雷德里克·马丁四世，他秉承了吉他的制作手艺。
他甚至遍访公司在全世界的经销商，为它们举办培训讲座。
很少有哪家公司像马丁吉他一样有这么持久的声誉，那么，公司成功的关键是什么？一个重要原因是公司的管理和杰出的领导技能，它使组织成员始终关注像质量这样的重要问题。
马丁吉他公司自创办起做任何事都非常重视质量。
即使近年来在产品设计、分销系统以及制造方法方面发生了很大变化，但公司始终坚持对质量的承诺。
公司在坚守优质音乐标准和满足特定顾客需求方面的坚定性渗透到公司从上到下的每一个角落。
不仅如此，公司在质量管理中长期坚持生态保护政策。
因为制作吉他需要用到天然木材，公司非常审慎和负责地使用这些传统的天然材料，并鼓励引入可再生的替代木材品种。
基于对顾客的研究，马丁公司向市场推出了采用表面有缺陷的天然木材制作的高档吉他，然而，这在其他厂家看来几乎是无法接受的。
马丁公司使新老传统有机地整合在一起。
虽然设备和工具逐年更新，雇员始终坚守着高标准的优质音乐原则。
所制作的吉他要符合这些严格的标准，要求雇员极为专注和耐心。
家庭成员弗兰克·亨利·马丁在1904年出版的公司产品目录的前言里向潜在的顾客解释道：“怎么制作具有如此绝妙声音的吉他并不是一个秘密。
它需要细心和耐心。
细心是指要仔细选择材料，巧妙安排各种部件。
关注每一个使演奏者感到惬意的细节。
所谓耐心是指做任何一件事不要怕花时间。
优质的吉他是不能用劣质产品的价格造出来的。
但是谁会因为买了一把价格不菲的优质吉他而后悔呢？”虽然100年过去了，但这些话仍然是公司理念的表述。
管理学基础形考任务三附答案
一、单项选择（每小题2分，共30分）题目1领导者的权力来源包括职位权力和（）两个方面。
选择一项：a.自身影响力正确b.权力影响力c.文化影响力d.组织影响力正确答案：自身影响力题目2管理方格理论提出了五种最具代表性的领导类型，其中，（）又称俱乐部式领导者，这种领导方式对业绩关心少，对人关心多，努力营造一种人人放松的环境。
选择一项：a.5-5 型b.1-9型正确c.1-1 型d.9-1 型正确答案：1-9型题目3当领导者面对一个非处理不可的事情时，不直接处理，而是先搁一搁，去处理其他问题。
这种调适人际关系的方法就是（）。
选择一项：a.缓冲法b.糊涂法c.不为法d.转移法正确正确答案：转移法题目4（）认为人的需要由低级向高级分为五个层次，即生理的需要、保障或安全的需要、归属或承认的需要、尊重的需要、自我实现的需要。
选择一项：a.成就需要理论b.公平理论c.需要层次理论正确d.双因素理论反馈正确答案;需要层次理论题目5根据强化理论，职工努力工作是为了避免不希望得到的结果，这就是（）o选择一项：a.正强化b.消极强化正确c.自然消退d.惩罚正确答案：消极强化题目6沟通的深层次目的是（）。
选择一项：a.将工作布置下去b.激励或影响人的行为正确c.将信息传递给别人d.展示才能和影响力正确答案：激励或影响人的行为题目7（）的最大的优点在于它持久、有形、可以核实。
选择一项：a.非语言沟通b. 口头沟通c.电子媒介沟通d.书面沟通正确正确答案：书面沟通题目8 下级不愿意向上级传递坏消息，怕被上级认为自己无能：而上级也可能没有注意到下级的贡献，把下级的贡献归到自己头上，引起下级不满。
这种引起沟通组织障碍的原因是（）o 选择一项：a.目标差异b.缺乏正式沟通渠道c.地位差异正确d.协调不够正确答案：地位差异题目9人们只记忆经过自己的选择愿意记忆的信息，这种认知过程产生的沟通障碍是由于个体障碍中的（）原因造成的。
选择一项：a.信息操控b.非语言提示c.情绪d.选择性知觉正确正确答案：选择性知觉题目10控制是一种动态的、适时的信息（）过程。
2019年造价工程师《案例分析》真题及答案详解
第一题某拟建工业项目建设投资3000万元，建设期2年，生产运营期8年。
建设贷款本金1800万元，贷款年利率为6%，按年计息。
贷款在两年内均衡投入，建设投资预计全部形成固定资产，固定资产使用年限为8年，采用直线法折旧，残值率为5%。
在生产运营期前4年按等额还本付息方式还贷。
运营期第一年投入资本金300万元，作为生产运营期间的流动资金。
项目生产运营期正常年份营业收入1500万元，经营成本680万元，生产运营期第一年营业收入和经营成本均按正常年份的80%计算。
第二年起各年营业收入和经营成本均达到正常年份水平。
该项目所得税率为25%，营业税金及附加税率为6%。
问题：1、列式计算项目年折旧额。
2、列式计算项目生产运营期第一、二年应偿还的本息额。
3、列式计算项目生产运营期第一、二年总成本费用。
4、判断项目生产运营期第一年末项目还款资金能否满足约定还款方式要求，计算并通过列式计算说明理由。
5、列式计算项目正常年份的总投资收益率。
问题1：计算年折旧。
首先需要计算固定资产原值，固定资产原值=建设投资+建设期贷款利息建设期贷款利息的计算如下：第一、二年贷款本金为1800/2=900万元第一年贷款利息：900/2×6%=27万元第二年贷款利息：（900+27+900/2）×6%=82.62万元建设期利息合计：82.62+27=109.62万元年折旧费：（3000＋109.62）×（1-5%）/8=369.27万元问题2：计算第一、二年的还本付息额。
第3年初贷款本息合计：1800+27+82.62=1909.62万元第1、2年应还本付息为：1909.62×（1+6%）4×6%/[（1+6%）4-1]=551.10万元表还本付息计划表单位：万元问题3：计算第一、二年总成本费用。
总成本=经营成本+折旧+摊销+利息支出运营第1年总成本：680×80%+369.27+114.58=1027.85万元运营第2年总成本：680+369.27+88.39=1137.66万元问题4：第一年能否归还贷款，计算并说明。
管理学论述题和简答题 附答案
1、马斯洛需求层次的主要内容生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要2、管理者和被管理者的工作能力会如何影响管理幅度主管工作能力强，则可以迅速地把握问题的关键，就下属的请示提出恰当的指导建议，并使下属明确地理解，从而可以缩短与每一位下属在接触中占用的时间。
同样，如果下属工作能力强，则可以在很多问题上根据自己符合组织要求的主见去解决，从而可以减少占用上司时间的向上司请示的频率。
这样，管理幅度便会宽些。
3、管理人员考评的目的和作用1.为确定管理人员的工作报酬提供依据2.为人事调整提供依据3.为管理人员的培训提供依据。
4.有利于促进组织内部的沟通。
4、激励强化理论的主要观点这个理论认为人的行为时其所获刺激的函数。
如果这种刺激对他有利，这种行为会重复出现;若对他不利，这种行为会减弱直至消失。
因此管理者要采取各种强化方式，以使人们的行为符合组织的目标。
5、泰罗科学管理理论的主要观点1.科学管理的根本目的是谋求最高工作效率。
2达到最高工作效率的重要手段，是用科学的管理方法代替旧的经验管理。
3.实施科学管理的核心问题，是要求管理人员和工人双方在精神上和思想上来一个彻底变革。
6、为何决策被称为管理者工作的实质1.决策时管理工作的核心。
2.决策决定着管理行为的方向3.决策时各级管理者的主要职责。
7、领导者应具备的业务技能1.应具备较强的分析、判断和概括能力。
2.决策能力3.组织、指挥和控制的能力。
4.沟通、协调企业内外各种关系的能力。
5.不断探索和创新的能力。
6.知人善任的能力。
8、影响集权与分权程度的主要因素影响集权的因素有：影响分权的因素有：1.组织的历史。
1组织的规模。
2.领导的个性。
2活动的分散性。
3.政策的统一与行政的效率。
3训管理人员的需要。
9、目标管理方法优缺评价优点：缺点：1.调动员工和管理人员的工作热枕。
1. 乏组织内最高级领导人的支持2.在目标的制定中注意相互联系和合作。
2019年造价工程师《案例分析》真题及答案详解
第一题某拟建工业项目建设投资3000万元，建设期2年，生产运营期8年。
建设贷款本金1800万元，贷款年利率为6%，按年计息。
贷款在两年内均衡投入，建设投资预计全部形成固定资产，固定资产使用年限为8年，采用直线法折旧，残值率为5%。
在生产运营期前4年按等额还本付息方式还贷。
运营期第一年投入资本金300万元，作为生产运营期间的流动资金。
项目生产运营期正常年份营业收入1500万元，经营成本680万元，生产运营期第一年营业收入和经营成本均按正常年份的80%计算。
第二年起各年营业收入和经营成本均达到正常年份水平。
该项目所得税率为25%，营业税金及附加税率为6%。
问题：1、列式计算项目年折旧额。
2、列式计算项目生产运营期第一、二年应偿还的本息额。
3、列式计算项目生产运营期第一、二年总成本费用。
4、判断项目生产运营期第一年末项目还款资金能否满足约定还款方式要求，计算并通过列式计算说明理由。
5、列式计算项目正常年份的总投资收益率。
问题1：计算年折旧。
首先需要计算固定资产原值，固定资产原值=建设投资+建设期贷款利息建设期贷款利息的计算如下：第一、二年贷款本金为1800/2=900万元第一年贷款利息：900/2×6%=27万元第二年贷款利息：（900+27+900/2）×6%=82.62万元建设期利息合计：82.62+27=109.62万元年折旧费：（3000＋109.62）×（1-5%）/8=369.27万元问题2：计算第一、二年的还本付息额。
第3年初贷款本息合计：1800+27+82.62=1909.62万元第1、2年应还本付息为：1909.62×（1+6%）4×6%/[（1+6%）4-1]=551.10万元表还本付息计划表单位：万元问题3：计算第一、二年总成本费用。
总成本=经营成本+折旧+摊销+利息支出运营第1年总成本：680×80%+369.27+114.58=1027.85万元运营第2年总成本：680+369.27+88.39=1137.66万元问题4：第一年能否归还贷款，计算并说明。
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这家家族式的企业历经艰难岁月，已经延续了六代。
目前的首席执行官是克里斯琴·弗雷德里克·马丁四世，他秉承了吉他的制作手艺。
他甚至遍访公司在全世界的经销商，为它们举办培训讲座。
很少有哪家公司像马丁吉他一样有这么持久的声誉，那么，公司成功的关键是什么一个重要原因是公司的管理和杰出的领导技能，它使组织成员始终关注像质量这样的重要问题。
四、马丁吉他公司自创办起做任何事都非常重视质量。
即使近年来在产品设计、分销系统以及制造方法方面发生了很大变化，但公司始终坚持对质量的承诺。
公司在坚守优质音乐标准和满足特定顾客需求方面的坚定性渗透到公司从上到下的每一个角落。
不仅如此，公司在质量管理中长期坚持生态保护政策。
因为制作吉他需要用到天然木材，公司非常审慎和负责地使用这些传统的天然材料，并鼓励引入可再生的替代木材品种。
基于对顾客的研究，马丁公司向市场推出了采用表面有缺陷的天然木材制作的高档吉他，然而，这在其他厂家看来几乎是无法接受的。
五、马丁公司使新老传统有机地整合在一起。
虽然设备和工具逐年更新，雇员始终坚守着高标准的优质音乐原则。
所制作的吉他要符合这些严格的标准，要求雇员极为专注和耐心。
家庭成员弗兰克·亨利·马丁在1904年出版的公司产品目录的前言里向潜在的顾客解释道：“怎么制作具有如此绝妙声音的吉他并不是一个秘密。
它需要细心和耐心。
细心是指要仔细选择材料，巧妙安排各种部件。
关注每一个使演奏者感到惬意的细节。
所谓耐心是指做任何一件事不要怕花时间。
优质的吉他是不能用劣质产品的价格造出来的。
但是谁会因为买了一把价格不菲的优质吉他而后悔呢”六、虽然100年过去了，但这些话仍然是公司理念的表述。
虽然公司深深地植根于过去的优良传统，现任首席执行官马丁却毫不迟疑地推动公司朝向新的方向。
例如，在20世纪90年代末，他作出了一个大胆的决策，开始在低端市场上销售每件价格低于800美元的吉他。
低端市场在整个吉他产业的销售额中占65%。
公司DXM型吉他是1998年引入市场的，虽然这款产品无论外观、品位和感觉都不及公司的高档产品，但顾客认为它比其他同类价格的绝大多数吉他产品的音色都要好。
马丁为他的决策解释道：“如果马丁公司只是崇拜它的过去而不尝试任何新事物的话，那恐怕就不会有值得崇拜的马丁公司了。
”七、马丁公司现任首席执行官马丁的管理表现出色，销售收入持续增长，在2000年接近6亿美元。
位于拿撤勒市的制造设施得到扩展，新的吉他品种不断推出。
雇员们描述他的管理风格是友好的、事必躬亲的，但又是严格的和直截了当的。
虽然马丁吉他公司不断将其触角伸向新的方向，但却从未放松过对尽其所能制作顶尖产品的承诺。
在马丁的管理下，这种承诺决不会动摇。
八、【教学功能】九、本案例主要涉及管理者的技能与角色。
管理者到底应该具备哪些管理技能，又如何扮演好其管理角色通过本案例，学生们可以体验到成功管理者的管理风采及角色定位。
十、案例分析关键词：管理技能、管理者角色十一、【问题】十二、 1. 根据卡特兹的三大技能理论，你认为哪种管理技能对马丁四世最重要解释你的理由。
十三、 2. 根据明茨伯格的管理者角色理论，说明马丁在分别扮演什么管理角色解释你的选择。
十四、十五、（1）当马丁访问马丁公司世界范围的经销商时；十六、（2）当马丁评估新型吉他的有效性时；十七、（3）当马丁使员工坚守公司的长期原则时。
十八、二十、 4.马丁的管理风格被员工描述为友好、事必躬亲，但是严格和直截了当。
你认为这意味着他是以什么方式计划、组织、领导和控制的你认为这种管理风格对其他类型的组织也有效吗说明你的观点。
二十一、【知识点链接】二十二、管理是否有效，在很大程度上取决于管理人员是否真正具备了一名管理者所必须具备的管理技能。
美国的管理学专家卡特兹提出，有效的管理者应具备技术技能、人际技能和概念技能。
一般来讲，概念技能对高层管理者最重要，因为由高层管理者所作的计划、决策等都需要概念技能。
技术技能对基层管理者特别重要，因为其最接近现场作业。
由于管理工作的工作对象是人，因此人事技能是所有层次上的管理者必须掌握的基本技能。
二十三、明茨伯格提出了一个管理者在做什么的分类框架。
他认为，管理者实际上在扮演三大方面10种不同的但高度相关的角色。
二十四、人际关系角色包含了人与人（下级和组织外的人）以及其他具有礼节性和象征性的职责，具体角色包括挂名首脑、领导者和联络者。
信息传递角色包括接受、收集和传播信息，具体角色包括监听者、传播者和发言人。
决策制定角色是作出抉择，包括企业家、混乱驾驭者、资源分配者和谈判者。
二十五、【案例分析】二十六、 1. 根据卡特兹的三大技能理论，你认为哪种管理技能对马丁最重要解释你的理由。
二十七、从案例中，我们知道马丁是首席执行官，属于高层管理者。
作为高层管理者，概念技能对马丁最主要。
因为他必须制定指导性计划和吉他公司的发展愿景。
这种管理技能往往来自组织的高层，即高层管理者马丁。
除此马丁还必须具备一定的人际技能，以便其将这些公司的指导性计划和发展愿景与中、基层管理者以及操作者进行沟通，取得他们的支持，从而带来组织的成功。
马丁需要最少的是技术技能，他应该会雇用有必备技术技能的员工去制造质量卓越的马丁吉他。
然而雇用能满足组织宗旨和计划的员工是一项困难的工作，因此这种技能必须来自马丁。
二十八、 2. 根据明茨伯格的管理者角色理论，说明马丁在分别扮演什么管理角色解释你的选择。
二十九、（1）当马丁访问马丁公司世界范围的经销商时；三十、（2）当马丁评估新型吉他的有效性时；三十一、（3）当马丁使员工坚守公司的长期原则时。
三十二、三十三、从案例中，我们看到（1）当马丁访问马丁公司世界范围的经销商时，他在扮演挂名首脑、领导者、传播者和监听者。
当马丁代表公司环世界访问时，他在扮演挂名首脑；当马丁访问经销商，并向他们展示坚定的、值得追随的领导风采时，他在扮演领导者；当马丁将公司总部的信息传递给各个经销商，并提供给他们最新的公司信息时，他在扮演传播者；当马丁访问各个经销商时，由于他能汇集各个经销商的信息给公司总部，以便改进产品和服务，因此他在扮演监听者。
三十四、三十五、（2）当马丁评估新型吉他的有效性时，他在扮演企业家和混乱驾驭者。
作为企业家，马丁站在技术前沿，寻求公司的发展机会，带领公司达到新的水平。
马丁在评估新型吉他的有效性时，他要在多种设计方案间进行比较，选择最终方案是否与新型吉他相匹配，这时他在扮演混乱驾驭者。
三十六、（3）当马丁使员工坚守公司的长期原则时，他在扮演领导者、谈判者和资源分配者。
马丁吉他的长期原则是公司过去、现在乃至将来发展的关键因素。
马丁作为领导者，他重申并使员工始终聚焦于该目标上。
他还可以运用这些原则处理各种冲突和资源配置，这时他在扮演谈判者和资源分配者。
三十八、这里，马丁实际上是强调马丁吉他必须变革，才能走向美好的明天。
如果马丁的管理层假定顾客需求和竞争者仍然保持现状，马丁吉他公司将走向衰退乃至退出。
因此，他的这句话对于管理者意味着要始终牢记在产品、过程和服务上进行变革与创新。
也就是说，管理者要在计划、组织、领导和控制等所有职能的履行中进行变革与创新。
三十九、 4.马丁的管理风格被员工描述为友好、事必躬亲，但是严格和直截了当。
你认为这意味着他是以什么方式计划、组织、领导和控制的你认为这种管理风格对其他类型的组织也有效吗说明你的观点。
四十、这种管理风格意味着他既是员工导向型，又是过程导向型的管理者。
这种管理风格对于其他类型的组织也相当有效。
四十一、撰写人：余敬）四十二、案例2 谁来承担损失四十三、田野是某大学的一位大学生，为了准备全国英语六级考试，在A书城购买了一本历年全国英语六级考试全真试题，没想到等到准备做试题时，却发现该书缺页达40页之多。
无奈，他只好找出购书时电脑打印的列有所购书名的付款小票，准备去调换一本。
四十四、到了书城，田野直接到总服务台说明了情况，营业员甲接过书和付款小票看了看，说：“没问题，可以调换。
请您直接去5层找营业员调换。
”随即，田野来到5层，找到相应专柜的营业员乙，营业员乙马上在书架上找，结果却发现该书一本都不剩了，于是对田野说，“这本书已卖完了，不知仓库里有没有？你去找总台问。
”此时，田野显得有些不耐烦了，问营业员乙为什么不能帮助顾客联系解决，而要顾客楼上楼下来回跑。
营业员乙一边抱怨一边打电话给总台说，“书架上已没有该书，请你们处理吧。
”田野一脸的无奈，只好再次跑下楼去找总台。
四十五、没想到总台营业员甲查完电脑记录后，田野却被告知，该书已脱销了，现在厂家也没有此书了。
田野十分生气，本来只想调换一本，结果自己楼上楼下跑，跑来的结果却是一本不剩，他要求退书。
可是，营业员甲说：“退书必须在购书7日之内，您所购书是8天前买的，我们不能给您退。
”田野此时已气愤之极，买了一本缺40余页的书本来已经够恼火的了，专门来调换却没有书可换。
于是，他找到书城负责人理论说：“我从你们书城买的书缺了40多页，我是来换书的，并不想来退书，可现在因为你们该书脱销不能给我换书我才退书的。
”书城负责人不无遗憾地说：“这是单位规定，超过7天不予退，只能换”。
田野据理力争道：“如果因为我个人的原因在7天之后要求退书，你们可以不退。
但现在不是因为我的原因，而是你们该书脱销，而卖给我的书又少了40多页，你们没有理由不给退。
”书城负责人说：“不是我们不给你换，是没有书可换，我也没有办法，超过7天我们不予退书，要退，你找出版厂商去。
”此时，围观的人越来越多，人们纷纷谴责书城负责人的做法。
四十六、四十七、【教学功能】四十八、本案例主要涉及管理的实质。
管理从本质上而言是人们为了实现一定的目标而采用的一种手段。
如何对待规章制度，是本案例的焦点。
是照章办事还是酌情处理通过本案例，学生们会真正体会到：良好管理效果的获得，取决于人们对管理的正确认识和管理手段的妥善运用。
四十九、五十、案例分析关键词：规章制度五十一、【问题】五十二、五十三、 1. 从案例这一事件中，对于该书城“超过7天不予退，只能换”的规定，书城营业员、负责人始终坚持遵照执行，他们的做法有错吗为什么五十四、五十五、 2. 如果你是该书城负责人，对田野的退书要求，你认为应该怎样处理五十六、【知识点链接】五十七、如何对待规章制度，正确的态度应该是：在一般情况下，照章办理；在特殊情况下，酌情处理。