医院满意度调查工作制度
医院满意度调查工作制度
医院满意度调查工作制度一、背景介绍二、工作目标1.了解患者对医院整体服务满意度的水平，掌握患者对各项服务的评价情况，发现存在的问题，并及时改进；2.提高医院工作人员对患者需求的敏感性，增强服务意识和服务质量；3.加强患者对医院的信任感和满意度，提高就诊体验，增加客户忠诚度。
三、工作内容1.设计问卷：根据医院的特点和患者需求，设计医院满意度调查问卷，包括医生服务、护士服务、医院环境、医疗设备等多个方面，综合评估医院整体服务质量。
2.问卷发放：将设计好的医院满意度调查问卷以纸质或电子形式发放给患者，确保问卷能够覆盖到各个科室和就诊群体。
3.数据收集：由专门的调查员负责对患者填写的问卷进行收集和整理，保障数据的准确性和可靠性。
4.数据分析：医院满意度调查工作的核心环节是对收集到的数据进行深入分析，找出问题和短板，并提出解决方案。
5.整改措施：根据数据分析的结果，制定医院的整改措施，并明确责任人和完成时间，确保问题的解决和改进措施的执行。
6.信息公开：公开医院满意度调查的结果和整改措施，让患者了解医院的改进和进步，增加医院透明度和公信力。
四、工作流程1.设立专门的工作小组：由医院领导指定相关部门的负责人、医生、护士和患者代表组成专门的工作小组，负责制定医院满意度调查工作计划和具体实施方案。
2.问卷设计和排样：根据工作小组的要求，由专门的设计师负责问卷设计和排样，确保问卷的合理性和易于填写。
3.问卷发放和数据收集：由指定的调查员负责问卷的发放和数据的收集，确保样本的多样性和可靠性。
4.数据分析和整改方案：由专门的数据分析师负责对收集到的数据进行分析和整理，并制定整改方案。
5.整改和跟进：由医院领导和相关部门负责人负责医院满意度调查整改措施的制定和跟进，确保整改措施的落地和效果的监测。
6.结果公开和宣传：将医院满意度调查的结果和整改措施公开，以宣传医院的改进和进步，提升医院形象和信誉。
五、工作要求1.严格保护患者的隐私和个人信息，确保调查过程的公正、客观和安全；2.加强对医院工作人员满意度的调查，同时重视患者的建议和意见，提高工作人员的满意度和服务质量；3.定期向上级医院汇报医院满意度调查的进展情况和成果，接受领导的监督和指导；4.建立完善的激励机制，对在医院满意度调查工作中表现突出的个人和科室进行奖励和表彰。
医院满意度调查管理制度
第一章总则第一条为加强医院满意度调查工作，提高医疗服务质量，提升患者满意度，根据《中华人民共和国医院管理条例》和《医院服务质量评价办法》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有科室、部门和员工。
第三条医院满意度调查工作以患者为中心，以提升医疗服务质量为目标，全面了解患者需求，持续改进医疗服务。
第二章调查内容第四条医院满意度调查主要包括以下内容：（一）医疗服务质量：包括医疗技术、诊疗水平、医疗设备、医疗服务态度等。
（二）医疗环境：包括医院环境、设施、卫生、安全等。
（三）就医流程：包括挂号、就诊、缴费、取药等环节的便捷性。
（四）医患沟通：包括医务人员与患者沟通的有效性、及时性等。
（五）患者满意度：包括患者对医疗服务的总体评价、满意度等。
第三章调查方式第五条医院满意度调查采用以下方式：（一）问卷调查：通过发放满意度调查问卷，收集患者对医院各项工作的评价。
（二）电话调查：通过电话访问，了解患者对医院各项工作的意见和建议。
（三）现场访谈：通过与患者面对面交流，了解患者对医院各项工作的满意度。
（四）投诉举报：收集患者对医院各项工作的投诉举报，及时进行处理。
第四章调查实施第六条医院设立满意度调查领导小组，负责组织、协调和实施满意度调查工作。
第七条各科室、部门应积极配合满意度调查工作，提供必要的支持和保障。
第八条满意度调查结果由满意度调查领导小组汇总、分析，并定期向医院领导汇报。
第九条对满意度调查中发现的问题，各科室、部门应制定整改措施，及时进行整改。
第五章奖励与惩罚第十条对在满意度调查中表现突出的科室、部门和个人，给予表彰和奖励。
第十一条对在满意度调查中存在问题较多，整改措施不力的科室、部门和个人，给予通报批评，并追究相关责任。
第六章附则第十二条本制度由医院办公室负责解释。
第十三条本制度自发布之日起施行。
医院满意度监测管理制度
第一章总则第一条为提高医院服务质量，提升患者满意度，加强医院管理，根据国家有关法律法规和行业标准，结合医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有医疗服务项目和医务人员。
第三条医院满意度监测工作应遵循以下原则：（一）客观公正原则：监测结果应真实反映患者满意度，确保评价的公正性。
（二）持续改进原则：根据监测结果，不断优化医疗服务，提高患者满意度。
（三）全员参与原则：医院全体医务人员应积极参与满意度监测工作。
第二章监测内容与方法第四条监测内容：（一）医疗服务质量：包括医疗技术、诊疗过程、医疗服务态度、医疗环境等。
（二）医务人员素质：包括职业道德、业务水平、沟通能力等。
（三）医院管理：包括组织结构、管理制度、服务质量监控等。
第五条监测方法：（一）问卷调查：通过现场或网络方式，对就诊患者进行满意度调查。
（二）电话访谈：对部分患者进行电话访谈，了解其就医体验。
（三）明察暗访：对医院服务流程、医务人员行为等进行实地检查。
（四）投诉处理：对患者的投诉进行记录、分析、处理和反馈。
第三章监测实施与评价第六条监测实施：（一）成立满意度监测小组，负责组织实施满意度监测工作。
（二）制定满意度监测计划，明确监测时间、范围、内容和方法。
（三）开展满意度监测工作，收集相关数据。
第七条评价与反馈：（一）对监测数据进行统计分析，形成满意度监测报告。
（二）将监测结果反馈给相关部门和医务人员，提出改进措施。
（三）定期召开满意度监测分析会，总结经验，改进工作。
第四章奖励与处罚第八条对在满意度监测工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。
第九条对在满意度监测工作中存在问题的部门和个人，进行批评教育，并要求限期整改。
第五章附则第十条本制度由医院办公室负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
（注：本制度仅供参考，具体内容可根据医院实际情况进行调整。
）。
医院满意度调查制度
医院满意度调查制度开展全方位的满意度调查既能直接反映出医院的服务质量，也能反映出行后保障部门的保障能力和水平。
实施满意度调查是加强与病员、群众沟通，主动接受病员及社会对医院服务设施、行业作风、诊疗行为、服务质量的监督评价的有效途径。
为深入持续有效开展好满意度调查工作，真实了解掌握服务工作中存在问题与差距，及时改进服务，提高管理水XX服务质量。
制定本制度。
一、满意度调查的种类我院满意度调查主要分为住院病人满意度调查、门诊病人满意度调查、临床医技职能部门互评满意度调查（包括：临床对医技科室满意度调查、医技科室对临床满意度调查、临床医技科室对职能部门满意度调查、职能部门对临床医技科室满意度调查）三类。
二、满意度调查的方式（一）门诊和住院病人满意度调查的方式：门诊和住院病人主要通过发放调查表或点击触摸屏的方式参与满意度调查。
（二）临床医技职能部门满意度互评调查方式：）临床、医技、职能部门主要通过发放调查表或通过OA系统参与满意度调查。
三、满意度调查时间从当月10日至15日为满意度调查时间。
四、满意度调查的统计与分析党群办每月22日前负责完成全院满意度调查的统计与分析，统计结果报院领导审阅后予以通报。
五、满意度调查的管理满意率纳入医院绩效管理，满意度调查工作由党群办具体负责实施，每月对调查的结果进行分析、统计，并向院长报告。
对满意率不达标（低于90%）的科室、部门要责令其写出书面整改计划报党群办；对满意率低于85%的科室或部门，分管院领导要对其进行诫勉谈话，科室或部门要制定整改计划报党群办；全年满意率低于 85%的科室或部门，年度科室评优受限。
六、全院各科室支持配合全院各科室要高度重视和支持满意度调查工作，真正把满意度调查当成是对医务人员技术、诊疗行为、服务质量的监督评价。
要在服务理念上变过去追求市场占有率为病人占有率；变过去病员被动就医为主动帮助、指导病人就医；变过去追求宣传为满意度测评和沟通服务，以服务质量占有病员率。
医院满意度调查工作制度
医院满意度调查工作制度一、总则为了更好地了解患者对医院服务的满意度，提高医疗服务质量，提升医院整体服务水平，根据国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病历基本规范》等相关规定，结合我院实际，制定本制度。
二、调查目的通过患者满意度调查，收集患者对医院医疗、护理、服务等方面的意见和建议，为医院改进工作、提高服务质量提供客观、真实的依据。
三、调查对象调查对象为在我院就诊的患者及其家属。
四、调查内容调查内容包括但不限于：1. 医疗技术水平：包括医生的诊断准确率、治疗效果、手术成功率等。
2. 医疗服务质量：包括医护人员的服务态度、服务流程、服务效率等。
3. 医疗环境：包括医院的环境卫生、设施设备、医疗安全等。
4. 医疗费用：包括医疗费用的合理性、透明度等。
5. 医院管理等其他方面：包括医院的管理水平、医德医风等。
五、调查方式1. 问卷调查：设计问卷，通过现场发放、在线填写等方式收集患者意见和建议。
2. 访谈调查：组织专门的访谈小组，对患者进行面对面的访谈，了解患者的真实感受。
3. 第三方评估：邀请第三方专业机构，对医院的满意度进行评估。
六、调查时间调查时间分为定期调查和不定期调查。
1. 定期调查：每季度进行一次，对上一季度的患者满意度进行调查。
2. 不定期调查：根据实际情况，随时进行调查。
七、调查结果处理1. 收集整理调查数据，进行统计分析，形成调查报告。
2. 对调查结果进行认真分析，找出存在的问题，制定整改措施。
3. 将调查结果和整改措施向全院公示，接受广大患者的监督。
4. 定期对整改措施的执行情况进行跟踪，确保整改到位。
八、奖惩机制1. 对在满意度调查中表现突出的部门和个人给予表彰和奖励。
2. 对在满意度调查中问题突出的部门和个人进行问责和处罚。
九、保密原则1. 调查过程中，要严格遵守国家有关保密法律法规，保护患者隐私。
2. 调查结果仅用于内部管理和改进工作，不得对外公开。
十、附则本制度自发布之日起实施，解释权归医院所有。
医院患者和社会满意度调查制度
某某医院
患者和社会满意度调查制度
1、设立举报箱和意见箱，每月查看一次,对其内容进行分析处理,并作好记录。
2、对服务对象或管理相对人进行满意度调查：
（１）住院患者问卷调查:每季度进行一次，抽查科室当日住院人数的８０%；
(２）门诊患者问卷调查：每月抽查一次，抽查当日门诊量的10%；
(3)职能科室的问卷调查：每季度进行一次，
3、社会满意度调查：每半年进行一次社会满意度调查,每次发放问卷２00张,发放的范围有机关、企业、学校及社区居民等,由调查对象填写调查表；
4、调查结束后，对调查情况进行统计分析评价，发现问题及时反馈和整改。
某某医院 2024年05月15日。
医院满意度调查工作制度
医院满意度调查工作制度
是指为了评估患者对医院服务和医疗质量的满意度而建立的一套程序和制度。
以下是一些常见的医院满意度调查工作制度的内容：
1. 调查目的：明确调查的目的和背景，确定调查的主要内容和重点。
目的可以包括评估患者对医院服务的满意度，发现问题并改进服务质量。
2. 调查方法：确定采用的调查方法和工具，可以包括问卷调查、面谈、电话调查等。
根据具体情况，可以采取随机抽样或全员调查的方式。
3. 调查周期：确定调查的周期和频次。
可以每年进行一次全员调查，或者在特定时间段针对特定项目进行调查。
4. 问卷设计：设计调查问卷，包括一些评估医院服务和医疗质量的指标，如医生护士的服务态度、医院环境的卫生情况、治疗效果等。
问卷应该简洁明了，便于患者填写。
5. 数据收集：设立数据收集渠道，可以是线上的问卷调查系统，也可以是纸质问卷的收集点。
保证数据的准确性和完整性。
6. 数据分析：对收集到的数据进行整理和分析，确定医院的满意度得分，发现问题和改进方向。
7. 结果反馈：将调查结果及时反馈给医院管理层和参与者，以便他们了解患者的意见和建议。
可以通过汇报会议、报告等形式进行。
8. 改进措施：根据调查结果，制定改进措施，改善医院的服务和医疗质量。
可以建立相关的培训机制，提高员工的服务意识和专业水平。
9. 监督和评估：对改进措施进行监督和评估，确保改进效果的实现和持续。
10. 改善机制：建立医院满意度调查的长效机制，持续改进服务质量，提高患者的满意度。
这些是医院满意度调查工作制度的一些基本内容，具体的制度可以根据医院的实际情况进行制定和完善。
医院满意度调查工作制度
医院满意度调查工作制度1.目的：为进一步推进三级公立医院绩效考核满意度调查工作，加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者和全院职工对医院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高全院职工的服务意识和质量意识，特制订本制度。
2.范围：全院3.定义：无4.内容：4.1患者满意度调查方式：采取线上、线下方式，线上是指国家满意度问卷调查平台监控的数据；线下是医院内部按月发放到科室问卷调查形式。
4.1.1 门诊患者：门诊部指派人员每日协助门诊患者运用手机进入满意度调查平台进行问卷测评，同时定时及不定时的发放《门诊患者满意度调查表》，线上、线下对门诊患者进行满意度调查，《门诊患者满意度调查表》发放每月不少于300人。
统计分析评价结果每月报护理部门急诊片区汇总。
4.1.2住院患者：科室指派人员负责发放《住院患者满意度调查表》及每日协助住院患者运用手机进入满意度调查平台进行问卷测评，从线上、线下对住院患者进行满意度调查，《住院患者满意度调查表》发放每月不少于280人，统计分析评价结果每月报护理部内、外片区汇总。
4.1.3 出院患者：门诊客服部负责在病人出院30日内进行电话随访，了解出院患者康复情况和对我院医疗服务评价情况，以科室为单位计算满意度，分析评价结果每月报院综合管理组汇总，随访率要达到出院病人的5%-10%。
4.1.4患者投诉举报：医院党委、纪检对举报箱的材料和电话举报信息进行收集分析核实评价，每月报质控办汇总。
4.2 医院职工满意度调查4.2.1 员工对院领导的满意度由党委和纪检负责：每季度一次，调查内容按照医院党建工作和职工民主管理大会要求进行，广泛征求职工对医院管理、服务、发展方面的意见建议，对意见建议梳理分类，提交院长办公会讨论研究，形成改进方案持续改进。
改进措施及时向职工进行反馈。
4.2.2 员工问卷调查：工会指派人员运用手机进入满意度调查平台进行问卷测评，同时定时及不定时的发放《医院员工满意度调查表》，线上、线下对医院员工进行满意度调查，《医院员工满意度调查表》发放每月不少于100人。
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医院满意度调查工作制度
为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者医院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室的服务意识和质量意识，特制订本制度。
一、满意度调查方式：
1、住院患者：制定《住院患者满意度调查表》，由满意度调查员每月到临床进行问卷，总问卷率不低于患者住院人数的95%。
2、出院患者：通过后医疗管理中心随访热线，在出院14日内进行电话随访工作，了解出院患者对我院整体满意度情况，以科室为单位计算满意度。
随访率要达到95%。
二、满意度调查内容：根据医院建设需要，确定《满意度调查表》调查内容，重点包括：就诊患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程、环境设施、意见建议等内容以及对医院后勤保障等工作的满意度等内容。
根据医院发展需要，不定期对各种《满意度调查表》内容进行修订。
三、满意调查统计分析：于每月5号前完成上月全院满意度调查分析报告。
四、满意度调查落实反馈：对不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总、分析、反馈，将存在的问题反馈给相关的职能部门，相关部门对反馈的问题进行核实，并提交整改措施。
对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。
社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查，形成月度全院满意度调查情况汇总，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，
于院月例会上通报。
上海曹安医院
2015.8.1
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