餐饮服务投诉处理方案
餐饮店顾客投诉处理管理方案
餐饮店顾客投诉处理管理方案一、顾客投诉一样处理办法（1）顾客投诉时第一要耐心聆听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然安静下来。
（2）必要时把顾客的投诉意见记下来。
然后向上汇报，不要急于辩解和反对。
（3）不论顾客是口头，还是书面投诉，都要详细了解情形，作出具体分析。
（4）如果是设备问题，应采取措施或立刻修理。
（5）假使顾客尚未离店，应当给一个答复，让顾客知道已经在处理。
可根据情形，必要时请经理出面向顾客道歉，使顾客觉得他的投诉得到重视。
（6）对于顾客的侧面投诉，我们同样重视，必要时可向领导反应，以便改进服务工作。
（7）做好投诉和处理进程的记录，以便研究顾客投诉的原因，避免类似的投诉产生。
二、顾客对食品的投诉1．若顾客投诉我们提供的酒是假酒怎么办？（1）说明酒水进货的程序。
（2）讲授如何鉴别真酒和假酒。
（3）如顾客还是要坚持投诉，可让顾客想工商行政管理部门投诉。
2．顾客反应菜肴未熟时怎么办（1）到厨房了解是否菜肴真的未熟，还是菜肴本身的制作要求就是这样的。
（2）如是由于菜肴未熟，应当向顾客道歉询问是要拿去加熟还是另外做一份。
（3）如是菜肴本身制作要求，应向顾客说明获得体谅。
如顾客不接受，可询问师傅换菜。
3．顾客投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？（1）带壳的海鲜，如海螺、香螺等只能用嗅觉才能感到，我们第一自己感觉一下。
（2）如果味道很浓，那表示的确是不新鲜。
我们可以给顾客换一碟或者是退掉。
（3）如没有味道，但顾客已经吃到一个不新鲜，我们就应给顾客说明，由于海鲜数量多而杂，难免显现几个是不新鲜的，请顾客放心。
（由于生长环境不同）4．顾客投诉海鲜烹饪方法正确的时候怎么办？（1）我们应仔细听取顾客提出的不同的要求。
（2）要给顾客解说我们的制作方法的好处。
（3）我们应当虚心接受顾客意见，表示在以后工作中，欢迎顾客多提宝贵建议。
5．顾客吃螃蟹时发觉少了一只蟹腿的时候怎么办？（1）第一向顾客表示歉意。
（2）了解蟹腿少的是大腿还是小腿，是人为的还是先前的。
餐饮服务常见问题处理方法
餐饮服务常见问题处理方法
1. 顾客投诉食物质量问题：如果顾客投诉食物质量问题，例如食物不新鲜、不卫生或口味
不符合期望，餐馆应立即采取行动。
首先，对顾客的投诉表示歉意，并尽快解决问题。
可
能的解决方法包括更换食物、提供免费食物或给予退款。
2. 顾客等待时间过长：当顾客在餐馆等待的时间超过预期时，他们可能会不满。
在这种情
况下，餐馆可以采取一些措施来缓解顾客的不满情绪。
这可能包括为顾客提供免费小吃或
饮料，向他们道歉并解释原因，以及尽量加快服务速度。
3. 服务态度不好：服务态度差是顾客在餐馆就餐时经常投诉的问题之一。
餐馆应该确保所
有员工都接受过良好的培训，了解如何与顾客交流并提供优质的服务。
如果发现员工的服
务态度有问题，餐馆应该及时与员工沟通，并提供进一步培训。
4. 订单错误：餐馆经常会遇到订单错误的情况，例如错误的食物或遗漏的订单。
餐馆应立
即向顾客道歉，并尽快解决问题。
可能的解决方法包括快速更正订单错误、提供免费食物
或退款。
5. 卫生问题：卫生问题是餐馆服务行业中最重要的问题之一。
餐馆应定期进行清洁和消毒，并确保员工遵守良好的卫生习惯。
如果顾客投诉卫生问题，餐馆应该立即采取行动，并重
新审查和改进其卫生措施。
处理餐饮服务常见问题的关键是及时采取行动，并关注顾客的需求和反馈。
餐馆应该培养
团队合作和普及培训的文化，以确保员工都了解如何处理问题，并为顾客提供良好的服务
体验。
餐饮业投诉处理技巧
餐饮业投诉处理技巧餐饮业是一个服务性行业，难免会遇到一些投诉。
餐饮业如何处理投诉，是一个非常重要的问题。
合适的处理方式不仅可以解决问题，还能够提高顾客满意度，并增加回头率。
以下是餐饮业投诉处理的一些技巧：第一，倾听并保持冷静当顾客提出投诉时，作为餐饮业从业人员，首先要做到的是倾听他们的投诉，并保持冷静。
无论顾客的投诉是否合理，都应该尊重他们的意见，并且坚持冷静和客观的态度。
第二，及时反馈顾客投诉后，餐饮业从业人员应该及时反馈问题，并且尽快解决。
如果不能马上解决问题，也应该告诉顾客餐厅正在采取行动来解决问题，并且给予一个合适的时间范围。
及时反馈可以让顾客感到被重视，减少不满情绪的积累。
第三，调查原因在处理投诉过程中，餐饮业从业人员应该调查问题的原因，找出问题出在哪里。
这样一来，可以更好地理解问题的本质，并采取相应的措施来避免类似问题的再次发生。
第四，确保问题解决当顾客提出投诉时，餐饮业从业人员应该确保问题得到解决。
有时候，问题的解决可能不仅仅是解决顾客投诉的直接问题，还应该向顾客道歉，并提供一种弥补措施，以确保顾客的满意度。
第五，培训员工餐饮业应该重视培训员工的重要性。
从业人员应该接受相应的培训，不仅能够提高他们的专业素养，还可以教会他们如何与顾客进行有效的沟通和处理投诉。
通过培训，可以提高工作效率，减少投诉发生的概率。
第六，建立投诉处理系统餐饮业可以建立一个完善的投诉处理系统。
这样一来，可以更好地记录投诉的细节，并及时采取相应的措施。
投诉处理系统应该包括接受投诉的渠道、回复时间的要求、记录投诉的方式等。
建立投诉处理系统可以提高处理投诉的效率和准确性。
第七，总结经验教训餐饮业应该总结经验教训。
当发生投诉时，应该及时总结问题的原因和解决方法，并且将这些经验教训应用到之后的工作中。
通过总结经验教训，可以不断提高服务质量和顾客满意度。
总之，餐饮业投诉处理技巧的关键是要倾听顾客的意见，及时反馈并采取措施解决问题。
餐饮顾客投诉解决方案
餐饮顾客投诉解决方案引言餐饮行业是一个竞争激烈的行业，顾客投诉是常见的现象。
解决顾客投诉不仅能够有效改善顾客体验，还能提高餐饮企业的声誉。
本文将介绍一些常见的餐饮顾客投诉解决方案，希望能对餐饮企业提供一些参考。
1. 有效的沟通在处理顾客投诉时，建立有效的沟通是解决问题的第一步。
以下是一些处理投诉时应注意的沟通技巧：•倾听并理解顾客的问题。
当顾客提出投诉时，应首先倾听并理解顾客的问题。
通过倾听，餐饮企业能够更好地理解问题的本质，并做出合适的回应。
•提供积极回应。
在回应顾客投诉时，应提供积极的反馈。
表达对问题的关注，并承诺采取相应的措施解决问题。
•保持专业和礼貌。
无论顾客的态度如何，餐饮企业都应始终保持专业和礼貌。
避免使用冲突性语言，以免加深问题。
•及时跟进。
一旦顾客提出投诉，餐饮企业应尽快跟进，展现出对问题的重视程度，同时也能够让顾客感受到自身问题得到了关注。
2. 解决问题的措施解决问题的措施是解决顾客投诉的核心。
以下是一些常见的解决问题的措施：•给予补偿。
在某些情况下，餐饮企业可以给予顾客适当的补偿，例如免费赠送一份餐食、提供折扣或退还部分费用等。
这样做不仅能够解决问题，还能够增加顾客的满意度。
•重新制作或调整订单。
如果顾客对菜品的口味不满意，餐饮企业可以重新制作或调整顾客的订单，确保顾客能够得到期望的食物。
•优化服务流程。
通过分析顾客投诉的原因，餐饮企业可以找出潜在的问题，并优化服务流程。
例如，如果顾客投诉服务员态度冷漠，餐饮企业可以通过加强培训来提高服务员的服务质量。
•收集反馈。
餐饮企业可以主动收集顾客投诉的反馈信息，并进行整理和分析。
通过分析顾客投诉的原因，餐饮企业可以及时采取措施防止类似问题再次发生。
3. 建立投诉管理系统建立投诉管理系统有助于餐饮企业更好地处理顾客投诉并记录相关信息。
以下是一些建立投诉管理系统的建议：•设立专门的投诉处理团队。
餐饮企业可以设立专门的团队负责处理顾客投诉。
有效应对餐饮企业服务投诉的解决方案
有效应对餐饮企业服务投诉的解决方案餐饮企业作为服务行业的一员，经常面临来自顾客的投诉。
服务投诉不仅会影响餐饮企业的声誉，还会带来客户流失和销售下滑等问题。
因此，餐饮企业需要采取有效的应对措施，尽快解决顾客的投诉问题。
本文将介绍一些有效应对餐饮企业服务投诉的解决方案。
一、加强员工培训一个餐饮企业的服务质量往往取决于员工的专业素养与服务意识。
因此，加强员工培训是提升服务质量的关键。
餐饮企业应该培养员工良好的服务态度和技巧，提高他们对顾客需求的敏感度和理解能力。
首先，餐饮企业可以组织定期的员工培训和业务知识培训。
通过这些培训，员工可以了解到最新的服务标准和操作规范，学习如何处理各种投诉情况。
同时，培训还可以加强员工的沟通能力和团队合作意识，提高整体服务水平。
其次，餐饮企业可以采用岗前培训的方式，为新员工提供必要的知识和技能。
这样可以帮助新员工快速适应工作环境，提前解决一些可能发生的问题。
同时，员工还可以通过实际操作学习如何处理投诉，并与前辈员工一起解决疑难问题。
另外，餐饮企业可以建立员工反馈制度，鼓励员工向企业反馈工作中遇到的问题和困难。
企业可以根据员工的反馈及时调整培训计划，提供更有针对性的培训内容，帮助员工提升服务质量。
二、建立健全的投诉处理机制餐饮企业应建立健全的投诉处理机制，确保及时、准确地收集和处理顾客投诉。
一个高效的投诉处理机制可以帮助企业迅速解决顾客的问题，提升服务质量和客户满意度。
首先，企业应设立专门的投诉受理岗位，并配备专业的投诉受理人员。
这些人员应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够准确记录投诉内容并进行分类分析。
对于一些常见的投诉问题，可以制定相应的应对方案，以提高处理效率。
其次，企业应建立投诉处理流程，并向员工进行详细的培训。
该流程应包括投诉受理、信息记录、问题分析、解决方案制定、跟进服务等环节。
通过严密的流程，企业可以确保每一位投诉顾客都能得到适当的关注和解决。
另外，企业还可以引入一些先进的客户关系管理系统，帮助自动化处理投诉。
餐厅投诉常见问题及处理办法
餐厅投诉常见问题及处理办法概述餐厅投诉是餐饮业常见的问题之一。
对于餐厅经营者来说，妥善处理投诉是维护顾客关系及提升餐厅声誉的重要环节。
本文将针对餐厅投诉的常见问题，提供一些处理办法和建议。
常见问题及处理办法1. 服务质量问题- 投诉问题：服务员态度恶劣、服务效率低下等。
- 处理办法：对于投诉，餐厅方应立即采取行动，首先倾听投诉者的意见，并向其道歉。
然后，餐厅方可以通过培训提高服务员的专业素养，加强员工服务意识，确保以良好的态度和行为对待顾客。
2. 食品质量问题- 投诉问题：食物口感不好、食材不新鲜等。
- 处理办法：当有食品质量投诉时，餐厅应主动解决问题。
首先，餐厅方应安抚顾客的不满情绪，并且提供替换或退款等解决方案。
此外，餐厅方应加强食材的采购管理，确保食品新鲜、卫生安全。
3. 环境卫生问题- 投诉问题：餐厅环境脏乱差、卫生状况差等。
- 处理办法：当涉及到环境卫生的投诉时，餐厅应立即清理和整理环境，确保餐厅环境整洁。
此外，餐厅方应加强日常清洁工作，并定期进行卫生检查，确保餐厅环境卫生状况符合要求。
4. 订单问题- 投诉问题：订单错误、配送延迟等。
- 处理办法：当顾客投诉与订单有关时，餐厅方应立即核实问题，积极与相关部门沟通解决。
餐厅可提供补偿措施，如免费菜品或折扣券，以弥补顾客的不满。
5. 客诉处理流程- 处理办法：餐厅应建立有效的投诉处理流程，确保投诉能够迅速、公正地得到处理。
餐厅方应指派专人负责处理投诉，并建立投诉记录系统，从中总结经验并改进问题。
总结餐饮业中的投诉问题不可避免，对于餐厅经营者来说，妥善处理投诉是维护顾客关系和提升声誉的关键。
通过建立有效的投诉处理流程，培训员工和加强管理，餐厅可以更好地应对投诉，并提供优质的服务，满足顾客的需求。
餐饮处理客诉的方法和技巧
餐饮处理客诉的方法和技巧
在餐饮行业，处理客诉是至关重要的，因为客户满意度对于业务的成功至关重要。
下面是一些处理客诉的方法和技巧：听取客户的意见：当客户提出投诉时，首先要做的是聆听他们的问题和关注点。
给予客户展示关心和尊重的态度，表达出主动解决问题的愿望。
确定问题的主要原因：与客户进行互动，并提出相关问题，以便了解问题的具体细节。
确保您准确了解客户的投诉，并找出导致问题发生的原因。
快速回应：客户投诉需要及时回应，尽快解决问题。
回应时间的快慢直接影响到客户的满意度和忠诚度。
承认错误并道歉：如果确实出现了问题或差错，诚实面对并承认错误，并向客户道歉是非常重要的。
这表明您愿意为您的失误承担责任。
提供解决方案：与客户一起找出解决问题的方案。
根据实际情况，提出合理的解决方法，以使客户满意。
如果可能的话，尽量提供额外的补偿，例如优惠券或免费服务，以修复客户的不满。
跟进和反馈：在解决问题后，跟进并确认问题是否得到圆满解决。
在真正解决问题之后，向客户提供反馈，以便了解他们对所采取行动的满意度。
培训员工：确保您的员工接受适当的培训，以提高他们的服务技能和解决问题的能力。
员工需要了解如何应对客户投诉，并给予
他们足够的自主权和授权来解决问题。
记录和分析：记录所有的客户投诉，并进行分析，以了解重复出现的问题和趋势。
通过分析这些数据，可以帮助您改进业务运营，并防止类似问题的再次发生。
餐饮如何处理客人投诉
餐饮如何处理客人投诉
投诉在各行各业都不少见，那么餐饮如何处理客人投诉呢?小编下面为你整理了相关的资料，希望对你有所帮助。
1、菜品出现质量问题时怎么办?
答：首先应了解是什么质量问题，向客人询问清楚：温度不够? 口味不对?未做熟?变质变味?等等。
然后诚恳的向客人致歉，并争取第一时间将菜品撤下餐桌，并立即告知当区部长所了解的情况，部长得知后必须第一时间安排人员将问题菜品附上问题原因端到传菜部，传菜部部长立即向烹制档口负责人详诉问题原因并同时通知厨师长协同解决此事，同时传菜部部长应通知楼面部长问题处理结果或解决问题所需时间，楼面部长应在得知后立即亲自到问题客人桌边向客人致歉并告知他们处理结果(之前安排服务员重点照顾该台客人，勤斟茶水勤换烟缸等)，并主动告知主管要求制作果盘赠送该桌客人，主管立即下单通知吧台制作好果盘待用，并询问部长果盘何时可上，待部长通知上果盘时，主管应亲自将果盘送给客人并再次致歉，并诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议，主动交换名片，求得顾客谅解(此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作，如夸奖客人小孩或与女士交谈分散其他客人注意力等)如果是严重的质量问题，就要立即通知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理，并且同样做好配合工作。
(要点：处理一定要迅速，不要拖泥带水延误时间，各级人员都必须面带微笑，通力协作，共同解决，并且一定把菜品名称和投诉台号及处理情况记录清楚，以便餐后会同厨师长一起作出内部处理意见)
2、客人打碎物品不买单怎么办?
答：当客人打碎物品时，首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人，并且在餐毕合适时间。
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餐饮服务投诉处理方案
餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。
但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。
1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程
2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理
2.1菜肴中虫、异物的投诉：
2.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；
2.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；
（1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。
（参照《食品原料进货验收程序》。
）
（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。
3.发生有出售已经变质食物投诉时：
★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行（参照《食品原料进货验收程序》）。
3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品；
3.2追溯
（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。
（2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。
并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防治的对策和措施。
4.环境卫生状况的投诉
4.1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；
4.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿
4.2清扫工作的要求
4.2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；
4.2.2定期彻底5S工作
（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；
（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；
5.发生食品安全的事故（包括类似和疑似）
5.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；
5.2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；
5.3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；
5.4同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；
（1）根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意,尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分局。
（2）根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助；
（3）稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。
（4）要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。
（5）现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。
5.5现场处理
5.5.1根据相关指示:根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒；
6.培训与教育
（1）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育；
（2）在原来的培训频次上增加内容和事例，
（3）增加现场的操作指导和监督；
（4）检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以杜绝以后的发生；
（5）制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议；
7.责任与处罚
7.1厨师长、备餐间责任者为直接责任者
7.2主管经理负有领导和监督责任
7.3相关的流程上的操作者负有直接责任；
7.4处罚
（1）对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚；
（2）对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚；
（3）出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须接受公司的处罚；
8.处理和对策情况的记录管理
8.1必须对所有的投诉件都进行详细记录；
8.2如果员工的投诉没有事实依据或者只是猜测的话，也必须以最大的诚意对待所有的投诉者；
8.3投诉件的处理和善后，应该尽可能的得到投诉者的谅解。
（一般的投诉、赔偿参照与客户方商定的协议）：
8.4《投诉记录&原因分析&对策表》
8.5〈员工处罚处理单〉（管理部门人事部）
8.6食堂出现投诉处理方案(附1)
附1.
食堂出现投诉处理方案在接到投诉时，我们将首先在现场每个投诉者进行现场道歉。
并将进行相关的内部整改和处理措施。
根据情况进行以下的应答处理，以期表达我们的诚意。
青年人首先要树雄心，立大志，其次就要决心作一个有用的人才。