东风本田4S二手车业务置换手册
最新东风日产销售顾问二手车置换技能培训讲义1
话术基本结构：
得到客户电话 + 短缺原理 + 利益诱导
（回电）
（评估师不在） （使用建议及免费）
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势 （该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
便捷预约 （随心易）
价格实惠
（放心易）
选择置换业务 的四大标准
快速过户 （省心易）
轻松卖车 （安心易）
结合置换进行协商
标准制胜综合话术
销售：“很多客户在采购新车、处理旧车的时候，都与您一样关 心价格问题，其实这只考虑到了支付成本，而忽略了另外 两个非常重要的风险成本和时间成本。”
销售：“我们东风日产**专营店就是降低您风险成本的最佳选 择，您也知道，现在的二手车市场还很不规范，即便您处 理旧车时的售价高一些，可一旦出了问题，您连到哪儿找 他们都不知道。真要是那样，您的损失可就大了！另外， 我们提供的一站式置换服务，也可以帮您节省大量的时间 成本。”
友都没得做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要 的是，一旦车出了较大的问题，彼此心里都不舒服吧 ？ ②通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。现在二 手车过户中就存在很多的猫腻：您想，您把重要的手 续都给了二手车贩子，不就等于把您的个人身份与安 全都给了人家吗？
结合置换进行协商
• 详细介绍置换业务 （该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
销售：“X先生，您能留一下电话吗？我让评估师给您打过去。”（五分钟 内回电）
销售：“X先生，实在抱歉！我们评估师上午就出去给大客户做评估了，现 在还没回来呢！再说，即使是评估师也要对实车进行检测之后，才能 给出准确的报价，这也是对您负责啊！为了让您不仅得到一份准确的 报价，而且还能收获专业评估师对您车辆的使用、保养方面的建议。 您看我给您安排在明天的上午还是下午来店评估合适？”
东风本田4S二手车业务置换手册
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意大利语：Grazie（格啦姬）
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东风日产二手车置换业务内部转训
置换业务植入
400 350
专营店数量
开展置换业务专营店
开展零售业务专营店
302
二手车业务量
340 298 30000
35000 30000 25000 20000
300 250
265 244 200 173 152 153 11519 39 715
1 2004
200 150 100 50 0
18075
一、东风日产二手车置换业务背景
东风日产二手车置换业务将在所有东风日产专营店开展；
新建店在开业时需要配备二手车业务人员，水平事业开发部将在新建店开业的 三个月内组织人员培训并导入二手车置换业务；
东风日产乘用车公司将为专营店提供人员培训、营销支持和业务辅导等多方面 的支持，努力提高专营店二手车业务对新车销售的促进作用和对提高收益能力的 贡献度，树立“东风日产,置换首选”的行业标杆。 “东风日产,置换首选”
二手车置换业务管理规范
七、东风日产二手车置换业务相关工具表格
附件 1：东风日产二手车业务量规划表 附件 2：东风日产专营店二手车部机构设置及人员配备的规定 附件 3：东风日产专营店二手车部办公室布置要求 附件 4：东风日产二手车营销规划表 附件 5：东风日产二手车营销预算分配表 附件 6：东风日产二手车业务月度报表 附件 7：东风日产二手车查定作业标准流程 附件 8：东风日产二手车评估后车辆维修保养建议表 附件 9：东风日产二手车收购意向客户登记表 附件10：东风日产二手车车辆查定和客户跟踪管理卡 附件11：东风日产保有客户置换活动调查表 附件12：东风日产二手车置换促销品管理办法 附件13：东风日产二手车置换促销品申请表 附件14：东风日产专营店二手车部档案管理规范 附件15：东风日产二手车经纪公司评估表 附件16：东风日产二手车业务新车资源 附件17：东风日产二手车采购申请单 附件18：东风日产DBS考核——二手车部分
汽车 4S 店销售业务手册
汽车 4S 店销售业务手册第1章汽车4S店概述 (4)1.1 4S店的概念与特点 (4)1.1.1 概念 (4)1.1.2 特点 (4)1.2 4S店的组织架构与职责 (5)1.2.1 组织架构 (5)1.2.2 职责 (5)第2章市场分析与竞争策略 (5)2.1 市场环境分析 (5)2.1.1 宏观环境分析 (5)2.1.2 行业环境分析 (5)2.2 竞争对手分析 (6)2.2.1 竞争对手概述 (6)2.2.2 竞争对手优劣势分析 (6)2.2.3 竞争对手策略分析 (6)2.3 市场定位与竞争策略 (6)2.3.1 市场定位 (6)2.3.2 产品策略 (6)2.3.3 价格策略 (6)2.3.4 渠道策略 (6)2.3.5 售后服务策略 (6)2.3.6 品牌宣传策略 (6)2.3.7 人才培养与团队建设 (6)第3章产品知识 (6)3.1 汽车品牌与车型 (6)3.1.1 汽车品牌介绍 (7)3.1.2 各车型特点 (7)3.2 汽车功能与配置 (7)3.2.1 汽车功能参数 (7)3.2.2 汽车安全配置 (7)3.2.3 汽车舒适配置 (7)3.2.4 汽车智能配置 (7)3.3 汽车价格与购车政策 (7)3.3.1 汽车价格 (7)3.3.2 购车政策 (7)3.3.3 上牌、保险、税费等相关事宜 (8)第4章客户接待与需求分析 (8)4.1 客户接待流程 (8)4.1.1 迎接客户 (8)4.1.2 了解客户需求 (8)4.1.3 引导参观 (8)4.1.5 解答疑问 (8)4.1.6 递交名片 (8)4.2 客户需求挖掘与分类 (8)4.2.1 购车目的 (8)4.2.2 预算范围 (8)4.2.3 车辆功能需求 (9)4.2.4 外观内饰喜好 (9)4.2.5 品牌口碑与售后服务 (9)4.3 客户关系维护 (9)4.3.1 定期回访 (9)4.3.2 节日关怀 (9)4.3.3 售后服务 (9)4.3.4 客户活动 (9)4.3.5 客户投诉处理 (9)第5章车辆展示与讲解 (9)5.1 车辆展示技巧 (9)5.1.1 车辆摆放 (9)5.1.2 灯光运用 (9)5.1.3 展示板与展架 (9)5.1.4 车辆内饰展示 (10)5.2 车辆卖点提炼与讲解 (10)5.2.1 车型特点 (10)5.2.2 安全功能 (10)5.2.3 智能科技 (10)5.2.4 经济性 (10)5.3 试乘试驾安排与操作 (10)5.3.1 试乘试驾准备 (10)5.3.2 试乘试驾路线规划 (10)5.3.3 试乘试驾讲解 (10)5.3.4 安全提示 (10)5.3.5 试乘试驾跟踪 (11)第6章谈判与成交技巧 (11)6.1 谈判策略与技巧 (11)6.1.1 了解客户需求 (11)6.1.2 建立信任关系 (11)6.1.3 灵活运用谈判技巧 (11)6.2 客户异议处理 (11)6.2.1 正确面对客户异议 (11)6.2.2 分类处理客户异议 (11)6.2.3 有效解决客户异议 (12)6.3 成交信号识别与把握 (12)6.3.1 观察客户言行 (12)6.3.2 判断客户购买意愿 (12)第7章合同签订与购车手续办理 (12)7.1 购车合同签订流程 (12)7.1.1 客户选定车型及配置 (12)7.1.2 购车合同准备 (12)7.1.3 合同条款解释 (12)7.1.4 合同签订 (13)7.1.5 合同备案 (13)7.2 购车手续及相关政策解读 (13)7.2.1 购车资质审核 (13)7.2.2 购车税险办理 (13)7.2.3 上牌手续办理 (13)7.2.4 贷款购车政策解读 (13)7.3 交车仪式及客户满意度提升 (13)7.3.1 交车仪式准备 (13)7.3.2 车辆交付 (13)7.3.3 车辆功能讲解 (13)7.3.4 售后服务介绍 (13)7.3.5 客户满意度调查 (14)第8章售后服务与客户关怀 (14)8.1 售后服务内容与流程 (14)8.1.1 售后服务内容 (14)8.1.2 售后服务流程 (14)8.2 客户关怀活动策划与实施 (15)8.2.1 客户关怀活动策划 (15)8.2.2 客户关怀活动实施 (15)8.3 客户投诉处理与满意度提升 (15)8.3.1 客户投诉处理 (15)8.3.2 客户满意度提升 (15)第9章团队建设与绩效管理 (16)9.1 销售团队建设与管理 (16)9.1.1 团队构建原则 (16)9.1.2 团队组织结构 (16)9.1.3 团队成员选拔与培养 (16)9.1.4 团队沟通与协作 (16)9.1.5 团队激励与考核 (16)9.2 销售绩效评估与激励 (16)9.2.1 绩效评估体系 (16)9.2.2 绩效考核方法 (16)9.2.3 激励机制 (17)9.2.4 绩效改进措施 (17)9.3 销售培训与技能提升 (17)9.3.1 培训内容 (17)9.3.2 培训方式 (17)9.3.4 培训效果评估 (17)第10章汽车市场发展趋势与4S店应对策略 (17)10.1 汽车市场发展趋势分析 (17)10.1.1 新能源汽车崛起 (17)10.1.2 智能网联汽车发展 (17)10.1.3 共享出行模式普及 (17)10.1.4 消费升级下的市场需求 (18)10.2 4S店应对策略及转型方向 (18)10.2.1 优化产品结构 (18)10.2.2 提升服务质量 (18)10.2.3 拓展业务领域 (18)10.2.4 加强线上线下融合 (18)10.3 新能源汽车销售与服务创新 (18)10.3.1 新能源汽车销售策略 (18)10.3.2 新能源汽车售后服务创新 (18)10.3.3 电池回收与再利用 (18)10.3.4 智能充电网络建设 (18)第1章汽车4S店概述1.1 4S店的概念与特点1.1.1 概念汽车4S店是指集汽车销售（Sale）、零配件供应（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）于一体的汽车销售服务模式。
转介绍、置换流程指引
“这位是我们店的专业评估师XX师傅，XX师傅是获得国家资格认证的高级评估师，从 事二手车评估已经八年多了；他评估的二手车超过3000台，很多顾客都对他评价很 好。„„”（适时介绍评估师的资格及置换成功案例）
评估礼
评估礼品建议（15~20元）
小工具套装
护甲套装
精品毛巾
防水收音机
第二步：
把对活动有兴趣的客户引导到 销售顾问或二手车评估师处。
参与人员：售后服务顾问
要点
1、要区分用户的需求，转介绍的用户引导到销售顾问处，需要置
换的用户引导到二手车评估师处； 2、SA要做好信息登记，便于后期的奖励。
责任人
SA
夏季服务双月 客服招揽 售后接待 信息反馈 奖励考核
作业步骤
第一步：
活动结束后，7月1日对成 交的用户信息进行汇总，并查 询出相对应的SA。
外，今年是广汽本田成立的
第十五个年头，为了感谢三 百万车主的信赖，现推出了 一系列优惠活动：在各车型
现有促销优惠基础上，我们
可以免费为您的爱车做专业 的检测与评估，成功置换可 享受3,000元补贴，办理按 参与人员：售后服务顾问
揭更可获得最高6,000元利
息补贴。同时，活动期间您 介绍亲友购车，更可获得价 值500元的奖励，相当于一
序号
日期
顾客姓名
联系电话
车辆型号
车牌号码
首次登记日期
行驶里程
车辆问题(简要)
服务顾问姓名
置换跟进记录
备注
说明：本表由售后服务顾问填写，主要是记录置换意向顾客个人及车辆简要信息，提交给二手车评估师，在向顾客引荐评估师之前做评估前的沟通；本表存档六个月。
2手车置换业务管理培训
客户：“好的！”
。。。。。
使用技巧：时间修正（学会珍惜）
实用文档
32
16
销售顾问结合置换标准动作与技巧
结合置换应对电话咨询 增加顾客来店可能的技巧
销售：“张先生，很多客户都觉得我们店的免费上门评估服务非常 便 捷——只需25分钟，既能得到满意的评估结果，又能得到专业的车辆使 用建议,相信您也一定需要，您看我给您安排在本周周六上午如何？”
实用文档
44
27
销售顾问结合置换标准动作与技巧
结合置换应对展厅接待——标准制胜
3、价格实惠（实惠）
上海大众的专业置换服务是为购买新车的客户提供的一 项增值服务，所以您完全可以放心，我们会在合理的范围内， 给您最实惠的价格。
实用文档
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28
销售顾问结合置换标准动作与技巧
结合置换应对展厅接待——标准制胜 结合垫子进行标准制胜介绍的技巧
电话跟踪的实施要点 1、挖掘客户感兴趣话题，设计开场白 2、利用“小道消息”体现客户关怀 3、先传递好消息，再传递坏消息 4、“利益诱导+社会认同+短缺原理”邀约 客户再次来店
实用文档
57
39
二手车评估师置换标准作业流程
咨询对应 展厅接待 初始评估 跟踪销售顾问 再次评估 协作谈判 成交对应
实用文档
21
6
销售顾问结合置换标准动作与技巧
推荐置换业务活动
1、破冰——引导客户需求
“您是开车来还是坐车来？”
2、当回答完客户的问题后，销售顾问必 须说到的一句话：
销售：“张先生，您如果以换购方式购买新车，就 可以参加。。。的置换活动。”
买新车和4s签好价格合同置换二手车但现在不想置换了怎么解决
买新车和4s签好价格合同置换二手车但现在不想置换了怎么解决4S店二手车置换的程序和方法4S店二手车置换的程序和办法现如今，很多拥有私家车的朋友都希望通过“二手车置换”，更换或购置一辆档次更高的新车，目前，西安市除了二手车市场开办此项业务外，从去年开始，一些汽车4S专卖店先后推出了“二手车置换新车”业务，虽然业务量不大，可是受到车主和车迷的关注。
第一、注册二手车估价师坐镇现阶段，汽车厂家在各地挑选实力较强的4S专卖店开展“二手车置换新车”业务，主要是为了提升品牌形象、提高服务水平、扩大新车销售。
4S店一般都经过了汽车厂家的批准，至少有1-2名国家注册的评估师，并建立了一套较严格的二手车置换流程。
其评估指标包括使用年限、使用性质、行驶公里数、车况、新车价格等，同时必须参考二手车市场的价格。
据国家注册旧机动车估价师说，国家劳动保障部旧机动车流通协会组织培训的二手车置换流程，是参照国外的二手车评估方法而制定的，厂家也据此执行，例如上海大众公司的二手车检测指标就达111项。
日常对于每一辆来店旧车的质量检测，一般有估价师、维修师等多人把关，因此在估价方面不会出现大的偏差，对用户比较公正。
二手车置换要过“三关”在具体的业务中，4S店要建立两本用户信息表，一是卖车的用户，二是买车的用户。
一笔业务成交一般要经历三个步骤：第一关，用户来到店里要求估价，估价师根据对该车各个部位的观察、判断，先给出一个价格；第二关，客户思考后，过一段时间再来，携带行驶证、产权登记证、身份证、购置税凭证、保险单等，估价师进行二次系统检测和估价，综合给出一个价格，目前一般要比二手车市场的价格高一些；第三关，用户和4S店签订协议，补新车差价，提走新车。
4S店一般承诺提走的新车享有正常的所有优惠条件和服务，并要求客户在一个月内协助办理过户手续。
对于大家关注的二手车“翻新”，本人对此给予否认，但是对这些旧车的检测养护、必要的修理是必须做的，这也是对二手车买主负责的表现。
4S店二手车置换营销方案
2013-02-01
活动目标
集客量 500
活动时间阶段：8月1日——8月31日
订单量 查定量 认证量 置换量
200
80
7
18
本品置换 8
2013-02-01
活动内容
□ 二手置换活动
1
二手置换抽奖礼
活动期间，通过二手车置换成功购车的客户，即可参与专属的置换抽奖活动
奖项等级 一等奖 二等奖 三等奖
奖品 品牌冰箱 室内空气净化器 户外烧烤架 合计
2013-02-01
活动主画面
2013-02-01
广宣投放
结合各店已有网络平台资源，同步推送<东风金融“贷”你回家>专题活动，以东风金融分期广宣 噱头及礼品图片作为部分内容进行宣传及集客。
东风金融0利息购车专场 东风金融“贷”你回家
XRV、哥瑞、竞瑞等车型东风金融分期购车0元利息、低首付、低日供、低利息
数量 1 2 1 2 40 40
500
1
13-02-01
感谢 观看
内促政策 □ 二手车置换活动内促激励政策
● 查定激励： 8月份店内的销售顾问查定目标为3台/人，完成查定目标奖励50元/台。未完成查定目标考核200元. ● 置换激励： 8月份店内销售顾问置换目标为2台/人，8月份销售顾问有置换额外奖励300元/台。完成置换目标额外奖励 500元。未达成置换目标考核500元，没有1台置换则考核1000元。
活动策略
广宣推广 + 促销活动 利用厂家金融及二手车置换相关政策开展主题营销活动，促进新增、邀约及订单转化
1.线上策略： 结合店内现有的网络平台资源，同步推送<心怀感激 共“换”美妙未来>专题活动， 以金融几二手车置换广宣噱头及礼品图片作为部分内容进行宣传及集客。 2.线下策略： 制作二手车置换专项物料在展厅做长期的摆放，话术主要集中在对二手车政策的着重 宣导；及通过特约店进行二手车置换购车的便利性、高效性，整个8月份在展厅设定一 个区域作为二手车置换专属介绍及礼品展示区。