规范医务人员标准用语-提高患者获得感
医患语言沟通礼仪规范
要做到八声服务
一、 初到热情有迎声 二、操作前耐心有解释声 三、操作温和有问候声 四、操作不当有歉意声 五、要求合作诚恳有感谢声 六、治疗巡视亲切有呼声 七、节日到来有祝贺声 八、病人出院有送声
不学礼，无以立！
让我们做一个成功的人，不失足于人， 不失色于人，不失口于人，不失礼于人。
•
感 谢 阅
• 30.送行出院患者：“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助的，请 随时与我们联系.” 或说：“请您慢走，请您走好，一路平安，您多保重。” 不宜说：“欢迎下次再来。” 千万不要在服务对象离去时默不作声。
医务人员应当熟练运用的语言 第一应该多使用安慰性语言
• 比如：对一些就诊时，很痛苦、精神压力很大的 病人，医务人员要安慰他“不要难过，您的病经 过治疗是可以缓解的”或者是“可以好转的”， “可以治好的”。遇到一些检查的病人，很紧张、 不配合的，要安慰他“不要紧张，放松些，这种 治疗或检查基本上是安全的”。在临床上，最忌 讳的语言就是训斥患者。比如：“不要动，忍着 点，哪有治疗不痛苦的，怎么这么娇气？”或者 “你这个人怎么这么罗嗦，到底想说什么，怎么 连自己的病都讲不清楚”“我已经交代的够清楚 了，你怎么还不清楚”等，这些训斥的语言只能 会更加重患者的情绪更糟糕。
第二要使用鼓励性语言
• 就是与病人交流时，应该尽量的纳悦病人， 多用鼓励性语言。为稳定病人的情绪，也 可以用一些善意的谎言，以树立病人战胜 疾病的信心。在临床上，最忌讳的是使用 一些消极性的伤害语言。比如：“你这个 病，这样的结果已经很不错了”，或者 “你这种病，治不治没有多大意义了，回 去之后想吃什么就吃点什么吧”，这样的 语言对患者会造成直接的伤害。
“医生最害怕患者提的问题”
第一个:“这个药不会有副作用吧？” 第二个:“为什么都是一个病，我住了这么久了，他住了三天就出院了？
医院工作人员文明用语规范
医院工作人员文明用语规范医院是一个重要的公共场所，涉及到众多的人群，包括患者、医务人员、陪护人员等。
在医院工作的人员，应当高度重视文明用语的规范，做到口语清晰、用语规范、态度礼貌、语气温和，为患者提供良好的医疗服务体验，增强医疗服务的质量和效率。
在此，笔者总结了医院工作人员需要遵守的文明用语规范。
一、礼貌语言在医生和护士的工作中，礼貌语言是非常重要的。
在与患者沟通时，应用亲切、有礼的语言。
在说话时要注意音量的大小，轻声细语，尽量不要在楼道或走廊大声谈话。
在对患者做出评估、治疗建议时，要委婉、语气温和，不要用太强硬、过于粗暴的语言，以免让患者感到受到威胁和羞耻。
二、减少无意义用语在与患者进行日常沟通时，应避免使用无意义的用语，如“哦”、“嗯”、“啊”等口头语。
如果患者不太明白，应该简单、易懂地解释。
另外，工作人员还应避免使用过于行业化的术语，否则会让患者听不懂，产生疑虑和焦虑。
三、语言不要刻薄在处理具体工作中，工作人员应当做到言语委婉。
一些患者由于身体原因或情绪原因，在面对医生或护士时可能会发出不太文明的言辞，但医务人员不应该也不能以牙还牙，以刻薄、冷峻和不悦的话语来回应患者。
四、用语规范医务人员应该在日常工作中尽量使用规范的语言。
对于某些含义多义的词语，应该用相应的说明来加以区别。
例如，对于“门诊”和“住院”，应该用准确的语言解释，不要造成患者的困惑。
对于病人的症状描述、药物用量说明等一些关键的信息，语言必须规范，让患者更好地理解，而不会产生误解。
五、语言尺度医务人员在与患者沟通时，应正确把握语言的尺度，言行举止符合职业方向，严格遵守行业规范，并关注自身行为的公众形象。
可以适当地使用幽默、风趣的语言来增添气氛，但要尽量回避言语不当、不负责任的现象，取得患者和陪护人员的尊重和信任。
六、注意方位医务人员在与患者、家属交谈时，除尽量贴近患者、家属的视角外，也要注意使用方位词或数字，如“左侧”、“右侧”、“第三个突起”等，使患者更加清楚明白所指的位置。
医院文明用语
医院文明用语一、引言医院作为一个特殊的公共场所，为了维护良好的医疗环境和提供优质的医疗服务，文明用语的使用尤为重要。
本文将介绍医院文明用语的标准格式及相关内容，以促进医院内部和患者之间的良好沟通和交流。
二、标准格式医院文明用语的标准格式如下：1. 问候语：在与患者或其他工作人员交流时，应使用礼貌的问候语，例如：“您好！”、“早上好！”等。
2. 称呼：对于患者的称呼，应使用尊称或姓氏加称谓，例如：“先生”、“女士”、“李先生”等。
3. 语气：在交流过程中，应保持语气温和、亲切，避免使用过于严厉或咄咄逼人的语气。
4. 表达方式：用语应简洁明了，避免使用难以理解或含糊不清的词语和句子，尽量使用通俗易懂的表达方式。
5. 敬语：对于医生、护士等医务人员，应使用敬语，例如：“医生您好！”、“护士姐姐，我有个问题想请教您。
”等。
6. 道歉和感谢：在需要道歉或表达感谢的场合，应使用得体的措辞，例如：“非常抱歉给您带来不便。
”、“非常感谢您的理解和配合。
”等。
三、内容要求1. 与患者交流：a. 问诊：医生在与患者进行问诊时，应以友善的语气询问患者的症状、病史等信息，例如：“请问您有什么不适的症状？”、“您最近有没有服用过其他药物？”等。
b. 解释诊断：医生在向患者解释诊断结果时，应使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业或难以理解的术语，例如：“您的检查结果显示……，这说明您可能患有……。
”等。
c. 给予建议：医生在给予患者治疗建议时，应明确、具体地表达，例如：“您需要每天按时服用药物，同时注意休息和饮食上的调理。
”等。
d. 安慰和鼓励：医生在与患者交流时，应给予患者适当的安慰和鼓励，例如：“您的病情已经有所好转，只要按照医嘱进行治疗，一定会康复的。
”等。
2. 与其他工作人员交流：a. 协作：医生、护士等医务人员在协作工作时，应使用明确的语言表达自己的需求和意图，例如：“请帮我准备一下手术器械。
”、“护士，麻烦你帮我给病人做个心电图。
医院服务规范及文明用语（最新）
医院服务规范及文明用语（最新）第一篇：医院服务规范及文明用语(最新)前言确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。
为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。
希广大职工认真学习，熟记在心，并落实在平时工作中。
李集中心卫生院2010年元月4日总则一、医德规范1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。
时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。
举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。
自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作。
正确处理同行同事间的关系。
7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。
不断更新知识，提高技术水平。
二、医务卫生人员守则1、认真学习实践马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。
2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。
3、努力学习科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领，拓展知识。
4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。
5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。
6、严谨求实，尽职尽责，严格执行规章制度和操作规范。
7、廉洁行医，自觉抵制不正之风。
8、工作场所整洁，环境美化。
三、仪容仪表总体要求仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
祝贺语：如“生日快乐”、“早日康复”等。
五、服务禁语（一）、禁止使用让人感觉不尊重或命令式或无称谓的语句，如：1.躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！2.嗨，×床!（不称呼姓名）3.把××脱了（把衣服撩起来）！4.瞧这破血管，扎都扎不进去！5.没到XX 时间，都出去！（二）、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：1.瞧着点儿，没长眼睛呀！2.活该！3.没钱就别来看病！4.干嘛起这名字！5.你这样的见多了，有什么了不起的！（三）、禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：1.你这人怎么事儿这么多。
医院服务用语和行为规范
医院服务用语和行为规范一、医院服务用语规范1.称呼规范：(1)医生应该以尊敬和友好的态度来称呼患者，使用尊称或常用称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。
(2)患者也应该尊重医生和护士，使用礼貌的称呼，如“医生”、“护士”等。
2.用语准确：(1)医务人员在面对患者时，应使用简明扼要、准确无误的语言，避免使用生僻的专业术语。
(2)医生在向患者解释疾病或治疗方案时，应尽量使用通俗易懂的语言，避免造成患者的困惑和不安。
3.听候患者陈述：医务人员在面对患者时，应主动倾听患者的陈述，耐心倾听其病情、症状以及主观感受，并仔细记录相关信息。
4.简明扼要的告知：医务人员向患者告知相关信息时，应言简意赅，逐步告知，使患者能够清楚地了解病情和治疗方案。
5.鼓励和肯定：医务人员对于患者的努力和配合应给予肯定和鼓励，增强患者的信心和积极性。
6.简单扼要的劝导：医务人员对于患者的不良生活习惯或行为，应简单明了地进行劝导，告知其有害后果，并提供合理的建议。
7.谦虚和友善：医务人员在面对患者时，应保持谦虚和友善的态度，避免使用傲慢和嘲讽的言辞，不得侮辱或伤害患者的感情。
二、医院行为规范1.保护患者隐私：医务人员应始终保护患者的个人隐私，不得非法获取、泄露或滥用患者的个人信息。
2.尊重患者权益：医务人员应尊重患者的自主权、知情权、隐私权等权益，并充分尊重患者的选择和决策。
3.文明待人：医务人员与患者之间应保持良好的人际关系，不得对患者进行辱骂、歧视或虐待等行为。
4.建立良好沟通:医务人员应与患者建立良好的沟通渠道，保持及时、准确、有效的信息交流。
5.文明用语：医务人员在与患者沟通时，应使用文明的语言，避免使用脏话、粗话或带有歧视性的言辞。
6.细心关注：医务人员应当细心观察患者的状态和表现，及时发现问题并采取相应的措施。
7.建立良好工作环境：医务人员应与同事间保持良好的协作关系，避免工作中的不和谐和冲突。
总结：医院服务用语和行为规范是医院工作中非常重要的一环，它直接关系到医患之间的关系和患者的就医体验。
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语
一、文明用语
1.您好！很高兴为您服务。
2.请讲清楚您的病情，我会尽力为您解决。
3.不好意思，您有什么问题欢迎向我们反馈！
4.请您稍等一下，我会马上回复您。
5.感谢您的来访，请您多加关注身体健康。
6.您稍安勿躁，有什么需要尽管说。
7.您的病情需要综合治疗，请耐心等待检查结果。
8.感谢您的理解与支持，我们会尽快安排治疗。
9.望您获得早日康复，平安回家！
二、医疗服务用语规范
1.尊重患者：请您使用您的姓名或者患者编号，不要使用患者亲友的外号；尊重患者，不做贬低性的表述，言语要谦逊、恭敬。
2.委婉表达：患者发生不良事件时，不要用“出事”、“出错”等负面词语，应用更加委婉的语气，例如，“事件发生”，“事故发生”等。
3.准确表述：尽量用准确、明确的语言表达，不要过于隐晦，不要说模糊的话，这样才能让患者清晰的理解你的意思。
4.学会慎用“不”字：不要说“不要”这样的词，应变成“请不要”等表达方式，这样显得更加关切、关心。
5.用礼貌的字眼：患者来就诊时，不要用“着急”、“急”、“急着”等负面词汇；在正式场合。
医务人员行为规范和文明用语
一、基本文明用语1、您好！2、请！请进。
3、请坐、请稍候。
4、对不起、不客气、谢谢！5、请合作一下、谢谢合作。
6、您需要帮助吗？7、祝您早日康复！您走好。
8、请多提宝贵意见。
9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
10、感谢您对我们工作的理解与支持。
二、导医员文明用语11、您好，请问您看什么科？12、您哪里不舒服？建议您挂**科。
13、请您慢走。
我送您去。
14、**科由此往前走（往右走、往左走），请上**楼。
三、住院处、收费室工作人员文明用语15、请大家排好队，他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。
16、请您预交住院费**元。
收您**元，请将收据保管好，出院结算时请交回。
17、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。
18、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
19、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）。
20、这是**病人的结算单，请收好。
21、找零有没有错？请当面点清。
您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了。
四、门诊文明用语22、你好，请坐，请问哪里不舒服？23、这位同志先来，给他（她）看了，再给您看，请您稍等一下。
24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺。
25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。
26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。
27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。
28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到**楼，**科住院。
五、急诊科文明用语29、你好，请坐，请问哪里不舒服？30、请解开衣服和裤带，让我为您做检查。
31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温。
32、请您先去做化验（透视），然后再来做其他检查。
33、请您扣好衣服，以免受凉。
34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作。
35、就要为您打针了，请放松，不要紧张。
36、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。
医院文明用语
医院文明用语医院文明用语是指在医院工作和就诊过程中，医务人员和患者之间使用的恰当、礼貌和尊重的语言表达方式。
遵守医院文明用语的规范，可以提高医患沟通效果，增强患者对医生和医院的信任感，营造良好的医疗环境。
以下是一些常见的医院文明用语示例：1. 问候语：- 医生或者护士：早上/下午/晚上好！请问有什么可以匡助您的？- 患者：您好！我是来看病的，请问现在可以看诊吗？2. 称呼：- 医生或者护士：患者先生/女士，请问您的名字是？- 患者：我叫张三，你好医生/护士。
3. 问询症状：- 医生：请问您最近有什么不适的症状？- 患者：我最近感到头痛和咳嗽。
4. 解释诊断：- 医生：经过检查，您可能患有感冒。
- 患者：感冒会有什么症状？5. 赋予建议：- 医生：您需要多歇息，多喝水，并按时服用药物。
- 患者：好的，我会按照医生的建议来做。
6. 患者反馈：- 医生或者护士：请问您对我们的服务还满意吗？- 患者：非常满意，谢谢医生/护士的关心和照应。
7. 道别语：- 医生或者护士：祝您早日康复！再见！- 患者：谢谢医生/护士，再见！医院文明用语的重要性在于它能够改善医患之间的沟通，提升医疗服务质量。
通过使用恰当的语言表达方式，医生和护士能够更好地理解患者的需求和症状，同时也能够减轻患者的紧张和焦虑情绪。
患者也能够更加清晰地表达自己的问题和疑虑，从而获得更好的医疗建议和治疗效果。
在医院中，医务人员还应该注意以下几点：1. 尊重患者的隐私权：在问询病情或者进行体检时，医生和护士应该保护患者的隐私，避免在公共场合讨论患者的个人信息。
2. 语速和语调：医务人员应该以清晰、平和的语速和语调与患者交流，避免过快或者过慢，过于咄咄逼人或者过于温和的方式。
3. 用词简单易懂：医务人员应该尽量使用患者可以理解的简单词汇和句子，避免使用过于专业化或者复杂的术语。
4. 耐心倾听：医务人员在与患者交流时，应该耐心倾听患者的问题和疑虑，赋予充分的解答和建议。
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规范医务人员标准用语?提高患者获得感
本文在问卷调查的基础上，归纳分析了医务人员使用标准化文明用语的现状及存在问题，提出了应采取的改进措施。
要增强医务人员的主动服务意识；提高医务人员对标准化用语重要性的认识；提高医务人员自身素质，针对不同岗位合理设计标准化用语。
从而减少医患纠纷，切实提高患者看病就医获得感。
标签：医务人员；标准用语；患者获得感
一、研究背景
当前医患关系成为社会关注的焦点，而大部分医患矛盾源于沟通过程中医务人员用词不当，使患者产生误解，从而引发冲突。
本医院作为传染病医院，其收治的患者群体均为传染病人，传染病人容易受到社会歧视，心理脆弱自卑，医务人员在与患者进行沟通时，使用标准化用语是减少医患矛盾的有效手段，同时也有利于塑造医院良好形象。
当前国内各项研究多关注医患关系，但对于传染病医院在改善医疗服务中规范医务人员标准用语的对策研究较少。
在医疗服务领域，标准化用语使用还不到位，部分医务人员在与患者表述病情及沟通时，有强烈的个人特色，以至于患者无法全面理解其意义，阻碍了良好的沟通。
在全国，开展医务人员规范化用语的医疗单位仍较少，所以该课题研究具有一定的创新性，也具有实际意义。
二、研究方法
采用自编问卷，分别对医务人员和在医院接受服务的患者（包含其家属或朋友）进行调查。
问卷主要内容包括标准化用语认知情况、标准化用语使用情况、以及收集医务人员的意见建议等内容。
其中标准化用语使用情况的测量采取正反测量。
正向测量部分，选择大众普遍接受的十句文明用语，分别为：您好、请进、请坐、请拿好、请放心、您慢走、对不起、再见、请您再说一次、请稍等，我马上给您看等等。
反向测量是选择在工作中医务人员常使用的一些态度生硬，消极被动，给患者带来不好的心理感受的语言。
在问卷设计上分为四种类型，分别为不尊重患者的命令式和无称谓的语句；不耐烦、语气生硬的语句；不负责的推托语句。
三、调查结果与分析
1、医务人员文明用语和非标准化用语使用情况
调查统计，医务人员和患者均认为命令式用语使用最多，推托式用语使用其次，不耐烦式用语使用相对较少；不管是文明用语还是命令式用语、不耐烦用语、
推托用语，患者对医务人员的评分和医务人员的自评得分均存在差异，差异有统计学意义。
在文明用语上，患者认为医务人员使用文明用语的频率要低于医务人员自认为的频率；在命令式用语、不耐烦用语、推脱用语上，患者认为医务人员使用非标准化用语的频率要高于医务人员自认为的频率。
2、医务人员在何种情形下使用非标准化用语
在调查医务人员在什么情况下使用非标准化用语时，有58.5%的患者认为医务人员没有使用非标准化用语，有58.7%的医务人员认为自己没有使用过非标准化用语，对于医务人员使用非标準用语的调查，患者和医务人员的结果较为一致，均认为患者行为恶劣、出口伤人时，容易引起医务人员使用非标准化用语。
3、对标准化用语的重要性认识
在调查患者和医务人员对于标准化用语在和谐医患关系中重要程度的认识时，76.3%的患者表示重要，16.2%表示一般，7.6%的患者表示不重要。
医务人员92.3%认为非常重要，6.3%表示一般，1.4%表示不重要，二者存在统计学差异。
4、医务人员对设计标准化用语的必要性认识
学历不同的医务人员对是否有必要设计标准化用语的看法存在差异，工作地点不同的医务人员对是否有必要设计标准化用语的看法也存在差异，差异均有统计学意义；而医务人员的性别、年龄、技术职称、工作岗位对设计标准化用语必要性的认识没有影响。
学历在硕士及以上的医务人员中只认为有必要设计标准化用语的比例，要低于学历在硕士以下的医务人员的比例；在门诊工作的医务人员认为有必要设计标准化用语的比例，要高于在其它地点工作的医务人员。
5、患者对医务人员使用标准化文明用语的满意程度
对医院医务人员使用标准化文明用语，患者中没有人不满意或非常不满意，有50.8%的患者非常满意，41.7%的患者满意。
为了便于分析，将非常满意和满意都归为满意。
不同就诊次数的患者对医务人员使用标准化文明用语的满意程度不同，差异有统计学意义；随着就诊次数增加，患者对医务人员使用标准化文明用语的满意度下降。
不同性别、年龄、学历、职业患者对医务人员使用标准化文明用语的满意程度的差异没有统计学意义。
四、存在的问题
医务人员主动服务意识欠缺，并且在医患之间沟通时，对患者使用不耐烦、命令式语句及推托式用语，存在医患纠纷隐患；医务人员对标准化用语重要性认识需要提高。
存在高学历的医务人员对标准化用语有误解，认为是否使用标准化用语跟个人素质有关；没有深层次的分析医务人员使用非标准化用语的原因。
需
要医务人员对使用非标准化用语存在的问题原因进行根因分析，了解患者行为恶劣、出口伤人的原因及解决办法；部分医务人员自身素质还有待提高。
应该提高医务人员个人素质来促进使用标准化用语。
五、应采取的改进措施及相关建议
医务人员支持度比较高的改进措施分别是针对不同岗位，合理设计标准化用语和加强培训，提高医务人员标准化用语意识。
一是增强医务人员主动服务意识。
在全院范围开展使用文明用语宣传活动，明确标准用语和非标准用语定义和内涵，教育全院职工在医患之间沟通时禁止对患者使用不耐烦、命令式语句及推托式用语，消除医患纠纷隐患。
具体措施有：开展全员文明用语讲座；进行全员文明用语知识考核；以各分会为单位，结合各科工作岗位，开展使用文明用语情景剧比赛，多维度进行宣教；在全院范围内推荐文明服务规范用语宣传员，带动影响全院职工人人使用文明用语，在全院大力倡导文明行为。
二是提高医务人员对标准化用语重要性的认识。
随着医务人员要求的学历越来越高，需要重视对高学历医务人员以及对重点部位、重点人群医务人员加强教育，让更多的高学历医务人员能够支持标准化用语的使用。
三是提高医务人员自身素质，针对不同岗位，合理设计标准化用语和加强培训，提高医务人员标准化用语意识，规范使用标准化用语，减少医患纠纷，切实提高患者看病就医获得感。
在医改形势下，以适应新时代的新需求。
四是结合临床工作，认真分析患者行为恶劣、出口伤人的原因。
是否工作没有主动做到位、是否医务人员没有使用标准化用语解释清楚、是否医务人员用生硬不耐烦地语言去解答等等。
医务人员需冷静、认真分析，从工作中寻找问题产生的原因，寻找解决办法。
总之，调查分析表明，医务人员使用标准化用语与患者期望仍有差距，这需要引起医务人员高度重视，要主动提高服务意识，勿将不良情绪带到工作中，避免使用命令式用语、推托式用语及不耐烦式用语，要与患者充分沟通，消除因医务人员使用非标准化用语导致的医患纠纷。
通过在医疗行为中，使用标准化用语，提高患者的就医感受，从而构建和谐的医患关系。