民航旅客运输
第六章 民航旅客运输
第六章民航旅客运输第一节旅客运输简介运输方式优点缺点运行速度快、运输能力大、受自然气候的条件限制小、运输过程安全性高、客货到发的准确性好、运输成本较低、网络的覆盖面较大。
机动灵活，可以实现“门到门”运输、货物损耗少、集散速度较快，适合城内配送。
运输能力大、水运建设投资少、长途运输费用很低、劳动生产率高，适于大批量运送。
运输速快；飞行路线短；基建周期短、投资少；灵活性大；舒适、安全。
适合国际远程运输投资多、不灵活不机动、运输时间较长。
运输能力较小、能耗和运输成本较高，不适宜运输大宗而长途的货物。
受航道等自然条件的影响很大、运输速度慢，运输时间不易保证、航班少。
载运量小、营运成本高；受天气条件的限制。
不宜短途运输铁路运输公路运输水路运输航空运输一、民航旅客运输的特点⏹速度快⏹飞行路线短⏹基建周期短、投资少⏹灵活性大⏹舒适、安全⏹载运量小、营运成本高⏹在一定程度上受天气条件的限制二、民航旅客运输基础知识 （一）航线⏹航线⏹是指经过有关部门批准开辟的连接两个或几个地点的交通线。
⏹航线的种类：国际航线、国内航线、地区航线●国内航线：飞机飞行的线路起讫点、经停点在中国境内的称为国内航线。
例如：北京—上海●国际航线：飞机飞行的路线跨越中国国境，通达其他国家的航线称为国际航线。
例如：北京--莫斯科。
●地区航线：因国家的特殊情况，航线的起讫点在一国的境内于境外之间的航线。
在我国地区航线是指在中国大陆城市与香港、澳门和台湾之间的飞行航线。
⏹例如，南京--香港，广州--澳门。
⏹为特殊管理的国内航线，其运输适用国际运输规则。
国内航线可分为：国内干线和国内支线。
小型飞机：指100座以下飞机，多用于支线飞行YN7 运7，国产飞机，载客50人左右AN4 安24，苏联飞机，载客50人左右SF3 萨伯100，载客30人左右ATR 雅泰72A，载客70人左右大型宽体飞机：座位数在200以上，飞机上有双通道通行747 波音747，载客数在350-400人左右757 载客200人左右777 波音777，载客在350人左右767 波音767，载客在280人左右M11 麦道11，载客340人左右340 空中客车340，载客350人左右300 空中客车300，载客280人左右310 空中客车310，载客250人左右ILW 伊尔86，苏联飞机，载客300人左右中型飞机：指单通道飞机，载客在100人以上，200人以下M82M90 麦道82，麦道90载客150人左右737 738 733波音737系列载客在130-160左右320 空中客车320，载客180人左右TU5 苏联飞机，载客150人左右146 英国宇航公司BAE-146飞机，载客108人YK2 雅克42，苏联飞机，载客110人左右飞行方式民航旅客运输是通过定期飞行和不定期飞行两种基本方式来完成的。
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民航旅客运输ppt课件
目录
• 民航旅客运输概述 • 民航旅客运输的基本流程 • 民航旅客运输的设施设备 • 民航旅客运输的服务质量 • 民航旅客运输的安全管理 • 民航旅客运输的未来展望
01 民航旅客运输概述
民航旅客运输的定义与特点
定义
民航旅客运输是指利用航空器将旅客从出发地运送到目的地的过程，是航空运 输的重要组成部分。
服务质量的概念与标准
服务质量定义
服务质量是指民航旅客在运输过程中 ，对航空公司提供的各项服务所感知 到的实际表现与期望之间的差异程度 。
服务质量标准
包括安全性、准点率、舒适度、便捷 性和礼仪规范等方面。
提高服务质量的措施与方法
01
02
03
04
加强员工培训
提高员工的服务意识和专业技 能，确保旅客得到优质的服务
旅客运输的便捷性和效率。
绿色可持续发展
03
民航业将更加注重环保和可持续发展，推动绿色能源和低碳技
术的研发和应用。
未来民航旅客运输的挑战与机遇
挑战
国际政治经济环境的不确定性、油价波动、航空安全等问题将持续影响民航旅客 运输的发展。
机遇
新兴市场的崛起、旅游业的繁荣、科技创新的推动等将为民航旅客运输带来新的 增长点。
。
完善服务流程
优化旅客从购票到登机的整个 流程，减少旅客等待时间和不
便。
提升硬件设施
改善机场、候机厅、机舱等硬 件设施，提高旅客的舒适度。
创新服务模式
推出个性化、差异化服务，满 足不同旅客群体的需求。
服务质量评价与改进
建立服务质量评价体系
二、民航旅客运输基础知识(简)
二、票价与税费
客票价 ： • 客票价指旅客由出发地机场至目的地机场的航空 运输价格。不包括机场与机场或机场与市区。 • 票价适用于直达航班运输。如旅客要求经停或转 乘其他航班时，应按实际航段分段相加计算运价。 票价的适用 ： • 客票价为旅客开始乘机之日适用的票价。客票出 售后，如票价调整，票款不作变动。使用特种票 价的旅客，应遵守该特种票价的运输条件。
3、水果刀可以带上飞机吗？ 不可以。刀具不可随身携带，必须托运。 4、乘坐国内航班，是否也要把液态物品装在不超过100 毫升的容器，然后放在可重复密封透明塑料袋内？ 不用，目前我国只针对乘坐国际、地区航班旅客（含国际 中转国际航班旅客）执行“ICAO指导原则”。 5、乘坐国内航班有什么要求么？ 乘坐国内航班，每人每次可随身携带总量不超过1升的液 态物品，且须开瓶检查确认无疑后，方可携带。超出部分 必须交运。 酒类物品必须托运。
6、乘坐国际航班，是否可以带水／饮品／附有液体的食物，通过首 都机场的安全检查？ 乘坐从中国境内机场始发的国际、地区航班，此类物品必须盛在容量 不超过100毫升的容器内，并放在一个容量不超过一升、可重复封口 的透明塑料袋中。每名旅客每次仅允许携带一个透明塑料袋，超出部 分应交运。 盛装液态物品的透明塑料袋要单独接受安全检查。 在控制区内，有免费提供的旅客饮用水，也可在商店购买水或其它饮 品。航空公司在飞机上也会提供饮用水。
（以上四个折扣只能在航空公司开，代理人不行）
三、退票和变更
退票分自愿退票和非自愿退票 非自愿退票（由于航空公司原因非客人自身而导致的退票） • 承运人取消航班； • 承运人未按班期时刻表飞行； • 班机未在旅客所持客票上列明的地点降落； • 承运人不能提供旅客事先定妥的座位； • 承运人原因造成的航班衔接错失； • 承运人要求旅客中途下机或拒绝旅客乘机（因旅客证件不 符合规定或因违反政府或承运人规定者除外） • 天气和政府等原因
《民航旅客运输》教学教案
《民航旅客运输》教学教案一、教学目标：1. 了解民航旅客运输的基本概念、流程和相关规定。
2. 掌握民航旅客运输中的安检、登机、行李托运等基本操作。
3. 熟悉民航旅客运输中的服务项目，提高旅客满意度。
4. 培养学生遵守民航规定，自觉维护航空秩序的意识。
二、教学内容：1. 民航旅客运输的基本概念和分类2. 民航旅客运输的流程和规定3. 安检、登机、行李托运等基本操作4. 民航旅客运输中的服务项目及质量要求5. 民航旅客运输中的安全和应急预案三、教学方法：1. 讲授法：讲解民航旅客运输的基本概念、流程、规定等。
2. 演示法：演示安检、登机、行李托运等操作过程。
3. 案例分析法：分析典型民航旅客运输案例，提高学生的实际操作能力。
4. 小组讨论法：分组讨论民航旅客运输中的服务项目和安全问题。
四、教学准备：1. 教材：《民航旅客运输》相关教材或资料。
2. 教具：投影仪、电脑、行李托运模拟设备等。
3. 课件：制作民航旅客运输相关课件，包括图片、视频等。
五、教学过程：1. 导入：介绍民航旅客运输的重要性，引发学生兴趣。
2. 新课导入：讲解民航旅客运输的基本概念和分类。
3. 课堂讲解：详细讲解民航旅客运输的流程和规定。
4. 演示操作：演示安检、登机、行李托运等基本操作。
5. 案例分析：分析典型民航旅客运输案例，引导学生思考。
6. 小组讨论：分组讨论民航旅客运输中的服务项目和安全问题。
8. 课后作业：布置相关课后作业，巩固所学知识。
10. 教学评价：对学生的学习情况进行评价，了解掌握程度。
六、教学目标：1. 理解民航旅客运输中的服务项目及其重要性。
2. 学会如何提高旅客满意度和服务质量。
3. 掌握民航旅客运输中的安全和应急预案。
4. 培养学生遵守民航规定，自觉维护航空秩序的意识。
七、教学内容：1. 民航旅客运输中的服务项目：餐饮服务、机上服务、特殊服务等。
2. 提高旅客满意度和服务质量的方法：个性化服务、主动服务、微笑服务等。
国际民航旅客运输
现代旅客国际旅客运输的流程
▪ （1） 出票人向航空公司代理人/售票处销售部门查询 有关旅行座位信息。在销售部门完成有关业务操作 （包括审查付款人已付款）后出票人可从销售部门拿 到机票信息（包括有形的纸质机票上的信息或无型的 电子机票上的信息）。
▪ （2）航空公司代理人/售票处销售部门通过GDS系统 /CRS系统/ICS系统查询座位信息。航空公司座位控制 部门通过GDS系统/CRS系统/ICS系统控制不同级别的座 位开放。
（8）航空公司财务部门内部对来自销售部门的财务信 息和来自值机部门的财务信息进行检查和配比。
（9）旅客在办理完值机手续后可以登机旅行。
中国BSP结算计划的简要流程图
中国BSP办公室 中国BSP航空公司 中国BSP代理人 中国BSP数据处理中心 中国BSP清算银行 中国BSP出票系统
中国BSP航空公司
Air Transport Essentials
Basic Concept of Air Transport
民航旅客国际运输的定义
民航旅客国际运输（INTERNATIONAL AIR PASSERGER）是民 航旅客运输中的重要组成部分，也是民航旅客运输中最具潜力、 发展最快的部分，是世界各国主要航空公司的重要业务之一。
如果旅客与承运人签署的契约中要求的运输始发地和目的地不在 同一国家内，或者在同一国家内，但在另一国家有至少一个约定 的经过停留地，这样的运输被称为“民航旅客国际运输”，简称 “民航国际客运”或“国际客运”。
世界航空客运增长情况（PKP）
非洲
2004年均增长 2005年均增长 2006年均增长 2007年均增
《服务贸易总协定》与航空运 输附件
1986年9月在乌拉圭发动的乌拉圭回合，最后于 1994年4月15日发表了“马拉喀什部长宣言”， 并最终形成了世界贸易组织国际法体系的《服 务贸易总协定》。
民航旅客运输课程标准
民航旅客运输课程标准民航旅客运输课程标准是指针对民航旅客运输相关专业的学生所制定的教学大纲和课程要求。
随着民航业的快速发展，对于民航旅客运输人才的需求也在不断增加，因此制定一套科学合理的课程标准显得尤为重要。
首先，民航旅客运输课程标准应包括相关专业的基础知识和技能要求。
学生需要掌握航空运输基本理论、航空安全知识、航空法规等方面的知识，同时还需要具备航空客运服务技能、安全检查技能、紧急救援技能等实际操作能力。
这些都是民航旅客运输课程标准中必不可少的内容。
其次，民航旅客运输课程标准还应涵盖行业发展趋势和前沿技术。
随着科技的不断进步，民航业也在不断创新和发展，因此学生需要了解行业最新的发展动态和技术应用，比如无人机技术在航空客运中的应用、智能化航空客运服务系统等方面的知识。
这些内容的加入可以使课程更具前瞻性和实用性。
另外，民航旅客运输课程标准还应注重学生的实践能力和综合素质培养。
除了传授理论知识，课程还应包括实践操作环节，让学生在实际操作中提升技能和应对突发情况的能力。
同时，课程还应注重学生的综合素质培养，包括团队合作能力、沟通能力、应变能力等方面的培养，这些都是民航从业人员必备的素质。
最后，民航旅客运输课程标准还应与国际接轨，符合国际标准和规范。
随着全球化的发展，民航业也日益国际化，因此课程标准的制定应与国际接轨，符合国际标准和规范，使学生在毕业后能够适应国际航空市场的需求。
综上所述，民航旅客运输课程标准的制定应全面考虑行业需求和学生培养目标，包括基础知识和技能要求、行业发展趋势和前沿技术、实践能力和综合素质培养以及国际接轨等方面，以期培养出更符合行业需求的优秀人才。
《民航旅客运输》学习目标及课时分配
《民航旅客运输》学习目标第一章民航旅客运输概述【学习目标】1．了解交通运输业、民航运输业的概况及民航运输业的特性、基本要求。
2．知晓民用航空的萌芽及发展，熟悉国际民航组织、国际航协、国际航空联盟的基本情况。
3．知悉解放前中国民航的发展，熟悉新中国成立后民航的发展。
4．掌握民航旅客运输基本概念和相关术语。
第二章民航运输票务【学习目标】1．了解民航旅客运价相关概念，熟悉各不同等级舱位代号及票价。
2．掌握客票定义，知悉客票的种类及其不同之处。
3．重点掌握客票有效期的规定及推导计算。
4．掌握客票变更、座位证实及退票的规定及要求。
第三章旅客地面交通运输服务【学习目标】1．知悉机场地面交通构成及其特征。
2．熟悉机场地面交通客流构成及其特征。
3．掌握旅客进出机场主要交通工具类别及其优劣势。
4．熟悉地空联运模式理论及国内外地空联运模式的发展，了解机场地面综合交通发展趋势。
第四章旅客值机服务【学习目标】1．掌握值机概念及国内外航班值机工作流程。
2．熟悉值机准备工作、值机时间、值机操作、旅客证件及相关乘机文件、行李托运、旅客座位安排等相关要求规定。
3．掌握值机员、值机外场人员、头等舱柜台值机员等操作岗位的工作职责、权限及主要工作内容。
4．了解并掌握网上值机、自助值机、手机应用程序值机、短信值机、电话值机等新兴值机方式。
第五章民航旅客引导及广播服务【学习目标】1．知悉引导服务员的主要职责，熟悉进港、出港航班及飞机客舱的引导服务工作。
2．了解“候机楼广播用语规范”的目的和适用范围，掌握候机楼广播用语的一般规定。
3．知晓客舱广播的定义及分类，掌握客舱广播的标准和规定，了解客舱广播系统的工作状态检查及操作。
4．熟悉候机楼航班信息类广播用语的格式形式及内容、飞机客舱常用广播用语。
第六章旅客安全检查【学习目标】1．了解世界民航及中国民航安全检查的发展。
2．熟悉安检服务机构、岗位、职责、人员及相关术语。
3．掌握民航运输服务中旅客、货物、邮件、行李等的安全检查规定，知悉安检工作中特殊情况的处置。
《民航旅客运输》全套课件 PPT
1. ICAO的成立 ICAO是国际民用航空公约的产物，1947年4月4日， 国际民用航空公约生效，国际民用航空组织正式成 立。
第三章 民用航空运输管理体制
一、国际民用航空运输管理机构 国际民用航空组织（IACO）
2. ICAO的组织机构 ICAO由大会、理事会和秘书处三级框架组成。
第二章 现代运输业及航空运输
运输系统
水上 运输
公路 运输
铁路 运输
航空 运输
运输系统
管道 运输
第二章 现代运输业及航空运输
运输业的特征
不具有实务形态
具有不可存储性 各种运输方式的可替代性
产品：位移
第二章 现代运输业及航空运输
航空运输的特点
成本高
安全舒适
速度快 受气候条件限制
国际性
第三章 民用航空运输管理体制
一、世界民用航空运输业的发展 民用航空全球性战略联盟
☆ 1993年，美国西北航空公司与荷兰皇家航空公司结成世 界航空界首个全球性联盟；
☆ 1997年，德国汉莎航空、美国联合航空、瑞典斯堪的纳 维亚航空、加拿大航空、泰国国际航空组成了当时世界上 最大的航空公司联盟，并最终发展为“寰宇一家”；
☆ 航空公司联盟促进了航空公司在技术支持、航班服务、 旅客转机及售票等方面的一体化服务规范，形成世界范围 内统一的基础标准和服务标准。
二、中国民用航空运输管理机构 中国民用航空局（CAAC)
1. CAAC的职能（略）
国际航空运输——经济和法律（公平和主权）
第三章 民用航空运输管理体制
一、国际民用航空运输管理机构 国际民用航空组织（IACO）
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第一章运输业概述
第一节运输业的性质和特点
一、运输业的要素（填空）
现代运输营业的构成要素：运输线路、运输工具、运输场站、通信设备
二、运输业的性质（填空）
1．生产特性
2．服务特性
3.基础设施特性
第二节民航运输业的性质和特点
一、民用航空运输业的特点：（简答）
1、快速性
2、安全舒适性
3、国际性
4、准军事性
5、机动性
6、受气候条件限制
7、营运成本高
三、民用航空运输业的作用（大题）
1、节约旅客在途时间，缩短货物的流通过程
2、促进国际交往和国际旅游
3、促进经济发展
4、承担特殊任务运输
第二章民用航空运输业发展概况
第二节中国民用航空业的发展
一、中国民航的发展概况
中国始创飞行大家——冯如
第三章民用航空运输组织
第一节国际民用航空运输组织
（各组织图标和名称之间出连线题）
一、国际民用航空组织（ICAO ）（简答、填空）
国际民航组织（International Civil Aviation Organization ）是协调各国有关民航经济和法律义务，并制定各种民航技术标准和航行规则的国际组织。
ICAO 的组织机构
国际民航组织由大会、理事会、秘书处三级框架组成。
二、国际航空运输协会（IATA ）（简答、填空）
国际航空运输协会简称国际航协（International Aviation Transport Association ）是世界航空运输企业自愿联合组成的最大的非政府、非盈利性的国际民间组织，是国际航空公司的行业协会，是全世界最有影响力的航空运输组织。
IATA 的活动（要会制作IATA 运输会议结构图）
（1）行业协会活动
（2）运价协调活动
以上两种活动一般通过IATA 的运输会议进行，会议结构图如下：
程序性会议 运价协调会议
所有会员参加 成员选择参加
三、航空联盟
1、星空联盟（Star Alliance ） IATA 运输会议结构
程序性
会议
客运服务 会议 综合 会议 货运服务 会议
中国国际航空公司、上海航空公司为其正式会员。
2、天合联盟
中国南方航空公司为其正式会员。
3、寰宇一家（One World）
第二节国内民用航空管理机构
1、CATA的发起单位（填空）
由9家单位发起：中国航空集团公司、中国东方航空集团公司、中国南方航空集团公司、海南航空股份有限公司、上海航空股份有限公司、中国民用航空学院、厦门航空有限公司、深圳航空有限责任公司、四川航空股份有限公司。
2、CATA会徽及其释义（大题）
环绕的橄榄叶：国际化的象征，代表着和平与祥和，枝繁叶茂预示着中国航空运输协会的不断发展壮大。
中间的地球形象：象征中国民航飞向世界，是协会成员业务范围的体现。
飞机：协会特点的展现，向上飞起的飞机代表中国航空运输协会向上发展、腾飞的愿望。
蓝色的圆环：寓意协会为政府与企业以及会员单位之间搭建平台，成为连接各方的纽带。
9颗星：华夏民族自古就有以九位大、以九位多之传承。
在这里寓意中国航空运输协会将不断发展壮大。
标志颜色以代表天空的蓝色为基本色。
四、中国民航信息网络股份有限公司（填空）
公司的核心业务：电子旅游分销（ETD）、机场旅客处理（APP）、数据网络、航空货运（ACS）、基于互联网的旅游平台。
第三节航空公司管理体系结构
（填空）
航空公司的基本业务职能相对应的基本组织结构：
飞行与航务、机务维修、市场营运、行政管理
第四节民用机场管理体系结构
民用机场的定义（简答）
根据国际民航组织的定义，民用机场是指专供民用航空器起飞、降落、滑行、停放以及进行其他活动使用的划定区域，包括附属的建筑物、装置和设施，是进行民用航空运输生产的必要场所。
航空公司与机场协调发展：（大题）
1、机场提供服务的能力直接影响航空公司在机场所在航线的市场。
2、航空公司支付机场的费用与客货运输量、飞机起降频率、机型等因素直接相关。
3、航空公司的经营状况影响到机场的直接受益。
4、机场经营的旅馆、饭店、旅游、出租车等服务性业务直接受益于航空公司的客货运量。
因而，航空公司与机场在航空运输市场中相互依存、相互影响、相互促进。
第四章民用航空运输的基本概念
第一节航空承运人
一、缔约承运人与实际承运人的定义（简答）
缔约承运人是指以本人名义与旅客及托运人，或者旅客及托运人的代理人订立航空运输合同的人。
实际承运人是指根据缔约承运人的授权，履行航空运输合同所规定的全部或部分运输的人。
第二节航班
航班时刻表的编制涉及到的因素主要有：（填空）
民航运力状况、市场调查、航线关系、时间因素、各种相关部门、预留计划、航班正点率
第三节机场
民航运输机场的构成：（填空）
飞行区、客货运输服务区、机务维修区、其他区域。
第五节航线、航路和航段
航段定义：（简答）
在起点和重点之间可以有多个经停点，任意两个经停点之间的飞行距离称为航段（Segment），航线可以包含多个航段。
第六节经停点和转机点
概括经停点与转机点的区别（简答）
一、经停点（Transit Point）
旅客在航程中某点暂时中断航程，停留一段时间后，搭乘同一航班离开前往下一地点，这个暂停地点就是经停点。
经停点不在客票上表现出来。
二、转机点（Transfer Point）
旅客在航程中某点暂时中断航程，停留一段时间后，搭乘另一航班离开，这个暂停地点就是转机点。
转机点需要在客票上表现出来。
第五章民用航空运输企业
第一节国际民航运输企业
（连线题，将航空公司的标志图与航空公司的名称之间连线）
一、世界主要航空公司
1、美国航空公司
2、法国航空公司
3、英国航空公司
4、新加坡航空公司
5、德国汉莎航空公司
二、世界主要机场
1、纽约主要机场（填空）
纽约的空中交通非常发达，是美国唯一一个拥有三个大机场的城市。
（1）肯尼迪国际机场
（2）拉瓜迪亚机场
（3）纽瓦克机场
2、东京主要机场（选择）
成田机场
成田国际机场，是日本最大的国际航空港。
6、仁川国际机场（选择）
瑞士日内瓦国际机场协会 (ACI)2006年和2007年的调查，仁川国际机场连续两年获得“全球服务最佳机场”第一名。
第二节中国主要航空运输企业
一、中国内地主要航空公司（填空）
1、中国国际航空集团公司
飞行常客计划/里程奖励计划：国航知音卡
IATA代码：CA
2、中国东方航空股份有限公司
飞行常客计划：东航万里行
IATA代码：MU
3、中国南方航空集团公司
飞行常客计划/里程奖励计划：明珠俱乐部
IATA代码：CZ
4、海南航空股份有限公司
飞行常客计划/里程奖励计划：金鹏俱乐部
IATA代码：HU
5、上海航空股份有限公司
飞行常客计划/里程奖励计划：金鹤俱乐部
IATA代码：FM
6、厦门航空有限公司
飞行常客计划/里程奖励计划：白鹭卡
IATA代码：MF
7、四川航空股份有限公司
飞行常客计划/里程奖励计划：金熊猫会
IATA代码：3U
8、深圳航空有限责任公司
飞行常客计划/里程奖励计划：尊鹏俱乐部
IATA代码：ZH
三、中国内地的主要机场（填空）
上海浦东国际机场、北京首都国际机场、香港国际机场并称中国三大国际航空港。